Inhoudsopgave 2
Programma van Xxxxx en Wensen
Behorende bij Europese Aanbesteding ICT-apparatuur en diensten ASG 2016
Versie 1.0 d.d. 31 mei 2016
Inhoudsopgave
1 Uitgangspunten en doelstellingen Contract management 3
2.2 Supportvormen (Onderhoud) 5
2.3 Incident, Problem en Configuration Management 7
2.3.2 Configuration management 8
3.1 Algemene uitgangspunten 10
3.2 Inkoopsysteem ASG koppeling 10
4 Prijsniveau en prestatieindicatoren 14
4.2 Beoordeling prijswijzigingen service en onderhoud 14
4.3 Prestatie indicatoren en sancties 15
5 Garantie en betrouwbaarheid 18
5.3 Informatie, Communicatie en Escalatie 19
Uitgangspunten en doelstellingen Contract management
Dit Programma van Eisen en Wensen betreft het deel Contract Management, behorende bij de Europese Aanbesteding ICT-apparatuur en diensten ASG 2016.
Het hierna volgende Programma van Eisen en Wensen is het geheel van eisen en wensen zoals dat door Opdrachtgever is opgesteld voor aanschaf en levering van ICT-apparatuur en diensten binnen deze Aanbesteding.
De weging van uw antwoorden op de wensen wordt gedaan aan de hand van de waardering van de antwoorden.
Deze Eisen en Wensen gelden voor alle te onderscheiden percelen. Ingeval van strijdigheid tussen dit Contractmanagement document en de bestekken voor de te onderscheiden percelen prevaleren de voorwaarden van de bestekken van de te onderscheiden percelen.
Naast de specifieke Wensen die slechts met Ja of Nee beantwoord kunnen worden, zijn er nog een aantal Algemene Wensen. Dit zijn open vragen. Deze worden aangeduid in dit bestek als ‘Vraag’.
Aanbiedingen die niet overeenkomstig de onderstaande voorwaarden zijn opgesteld dan wel afwijkingen ten opzichte van onderstaande behelzen, kunnen door ASG niet in behandeling worden genomen.
Daar waar in het Programma van Eisen wordt verwezen naar fabrikant-, merk- en/of typebenamingen, dienen deze te worden gelezen met de toevoeging “of gelijkwaardig, zulks ter beoordeling van de Aanbestedende dienst”, en wat hierover verder in het Beschrijvend document is bepaald.
In dit hoofdstuk wordt omschreven welke eisen en wensen Opdrachtgever stelt aan de dienstverlening die betrekking heeft op de levering en het onderhoud van aangeschafte apparatuur en de te leveren dienstverlening. De te leveren dienstverlening aan ASG PO en ASG VO is niet in alle gevallen gelijk. Zo zal het systeembeheer op Servers en Datacenter bij aanvang van het contract door ASG VO zelf gedaan worden. Het af te sluiten contract biedt wel de ruimte om gedurende de looptijd van het contract deze dienstverlening onderdeel te maken van het contract.
Opdrachtgever
wil groeien naar een beheerorganisatie volgens de richtlijnen van
ITIL v3. Opdrachtgever is aan het veranderen van een
klassiek opdrachtgeverschap naar regie op haar dienstverleners.
Het is voor Opdrachtgever belangrijk om met de Beheerorganisatie en
Regieorganisatie te groeien naar een hogere volwassenheid in beheer.
De huidige beheersituatie is dat er sprake is van Reactief beheer. Opdrachtgever wil gedurende de uitvoering van deze overeenkomst stappen maken zodat het beheer efficiënter wordt en de gebruiker een betere dienstverlening krijgt.
In het in te richten regiemodel (weergegeven middels onderstaand figuur) gaat opdrachtgever gebruik maken van een System Integrator (SI) die een centrale plaats in neemt in de service delivery. De SI neemt integraal ketenverantwoordelijkheid om de onderliggende percelen aan te sturen binnen de eisen en wensen zoals gesteld in de bestekken van de betreffende percelen aangevuld met de eisen en wensen uit dit contractmanagement document.
Figuur “In te richten Regiemodel Opdrachtgever.”
Kwaliteitseisen aan service en onderhoud worden overeengekomen in een nog op te stellen Service Level Agreement (SLA).
Inschrijver accepteert dat één SLA wordt overeengekomen.
Inschrijver zorgt dat alle geleverde producten en diensten opgesomd worden in de SLA met daarbij aangegeven welk type onderhoud op het product of dienst van toepassing is.
Inschrijver accepteert dat het herhaaldelijk niet voldoen aan de minimale prestatie indicatoren kan impliceren dat de overeenkomst tussen Opdrachtgever en Opdrachtnemer tussentijds wordt verbroken zonder dat dit kosten voor Opdrachtgever met zich mee brengt. De mate waarin Opdrachtnemer voldoet aan de prestatie indicatoren wordt geëvalueerd 8x jaarlijks (operationeel), 3x jaarlijks (tactisch) en jaarlijks (strategisch).
Opdrachtgever wenst verschillende vormen van onderhoud af te kunnen nemen op bestaande en nieuwe apparatuur en/of software producten. Bij het te leveren onderhoud wordt onderscheid gemaakt in:
Correctief onderhoud: het oplossen van Incidents en Problems (‘issues’), veroorzaakt door incorrect werkende hardware en/of software componenten van Opdrachtgever, voor zover deze bij Opdrachtnemer in onderhoud zijn.
Preventief onderhoud: Het proactief beschikbaar stellen van patches voor known issues aan Opdrachtgever;
Monitoring: Voortgangsbewaking van en rapportage over issues die in behandeling zijn bij Fabrikant aan Opdrachtgever (zie Service Rapportage);
Logistieke ondersteuning: in geval van inname / omruiling componenten
Afhankelijk van het type component en eventuele prioriteit van een incident wenst Opdrachtgever zelf te bepalen welk onderhoud door Opdrachtnemer wordt uitgevoerd. Daarbij maakt Opdrachtgever gebruik van de volgende Onderhoudsvormen:
Altijd Software Only (SO): onderhoud op geleverde software en/of software behorend bij geleverde hardware alsmede de probleemanalyse hiervan.
Hard- en Software: aanvullend op “Software only” ook onderhoud op geleverde hardware:
RMA: Op basis van RMA, fabrikant, wettelijke en fabriek-garanties, hieronder valt ook Return for Repair (RFR);
N2BD: Op basis van Second Business Day (CTF 16 werkuren na melding tijdens kantoortijd)
NBD: Op basis van Next Business Day (CTF 8 werkuren na melding tijdens kantoortijd)
SBD: Op basis van Same Business Day (CTF 4 werkuren na melding tijdens kantoortijd)
SD: Op basis van Same Day (CTF 4 uren na melding 24x7)
Fabrikant Eigen (FE): hierbij wordt gebruik gemaakt van fabrikant eigen oplossingen (zijn onderhoudsvormen die de fabrikant aan biedt) en is de rol van Opdrachtnemer beperkt tot (verzend-) logistiek en coördinatie.
Responsetijd is “de tijd vanaf melding ontvangen in de oplosgroep van Opdrachtnemer (gemeld in Topdesk van opdrachtgever of telefonisch of per e-mail zijnde afgeleverd door Opdrachtgever bij Opdrachtnemer) tot schriftelijke bevestiging (of melding in Topdesk van in behandeling genomen of e-mail) ontvangen door Opdrachtgever dat acties door Opdrachtnemer zijn uitgezet”.
CTF: Call-to-fix tijd – “houdt zowel afmelding door Opdrachtnemer in, alsmede acceptatie van de oplossing door Opdrachtgever. Call-to-fix tijd is in geval van hardware vervanging of -onderhoud software vanaf melding ontvangen door Opdrachtnemer tot de hardware vervanging of -onderhoud heeft plaatsgevonden en de Opdrachtgever deze heeft geaccepteerd”.
Voor alle componenten geldt de SO onderhoudsvorm: Opdrachtgever dient het recht te hebben om alle componenten, ook die waarvoor geen specifiek Onderhoudscontract is afgesloten, te voorzien van de laatste software patches.
In het algemeen geldt dat componenten (voornamelijk netwerk Access en werkplekapparatuur), waarvoor Opdrachtgever een spare voorraad aanhoudt, de Onderhoudsvorm RMA of SO zullen hebben.
Andere componenten die volledig redundant zijn uitgevoerd zullen in het algemeen de vormen N2BD of NBD hebben. Kritische componenten zullen in het algemeen de vormen SBD of SD hebben.
Inschrijver accepteert de gegeven definities over Responsetijd en Call-to-fix tijd en rapporteert hierover in periodieke servicerapportages.
Inschrijver garandeert de gegeven oplostijden voor onderhoud (CTF).
Inschrijver accepteert de gegeven Onderhoudsvormen én accepteert dat Opdrachtgever bepaalt welke Onderhoudsvorm voor welk component toegekend wordt.
Inschrijver biedt de mogelijkheid voor direct contact tussen Opdrachtgever en de onderhoud organisatie van Fabrikant (TAC of andere benamingen); dit om bij aangemelde cases geen vertraging en verstoringen te introduceren. Opdrachtgever zal Opdrachtnemer hierbij op de hoogte houden.
Opdrachtgever wil groeien naar beheerorganisatie volgens de richtlijnen van ITIL v3. Change Management, Configuration Management, Incident Management en Problem Management zijn in ieder geval ingericht. Opdrachtgever gebruikt Topdesk als middel voor Configuration-, Incident- en Problem Management.
Het is voor Opdrachtgever belangrijk om met de Beheerorganisatie en Regieorganisatie te groeien naar een hogere volwassenheid in beheer.
Voor ASG VO worden de items in Topdesk opgenomen. Dat is een proces per school en verschilt inhoudelijk. Voor ASG PO moet dit ook zo ingeregeld worden.
Inschrijver garandeert een interne bedrijfsvoering conform ITIL met eigen procesflows die van toepassing zijn op callmanagement, incidentmanagement, problemmanagement en changemanagement.
Inschrijver garandeert dat het stilleggen van apparatuur of functionaliteit alleen gebeurt in overleg met en na uitdrukkelijke toestemming van Opdrachtgever.
Wanneer opdrachtnemer afhankelijk is van derde partijen neemt opdrachtnemer zelf de regie in het samenwerken met derde partijen voor het analyseren en oplossen van problemen en communiceert pro-actief naar Opdrachtgever inzake de vorderingen van het incident of problem.
Melding, zoals o.a. Incident/Problems/Changes, worden geregistreerd en geadministreerd in het Topdesk systeem van Opdrachtgever.
Inschrijver kan in een constructie met een System Integrator samenwerken. Dit betekent dat de melding, zoals o.a. Incident/Problems/Changes, via de System Integrator doorgezet worden naar de Opdrachtnemer van het betreffende perceel. Inschrijver dient de System Integrator te accepteren als gedelegeerd opdrachtgever, operationele uitvoerder, van opdrachtgever.
Incidents hebben betrekking op Hardware en de Software of de inrichting van de software (parameterisering en gebruik). Het bepalen van de juiste Prioriteit wordt door Opdrachtgever gedaan volgens een interne procedure, waarbij de combinatie van Urgency en Impact de Prioriteit bepaalt.
Inschrijver garandeert dat onderstaande 4 Prioriteit types voor meldingen in de SLA terug komen:
Inschrijver accepteert onderstaande definities over Responsetijd en Call-to-fix tijd en rapporteert hierover in periodieke servicerapportages.
Responsetijd is “de tijd vanaf melding ontvangen in de oplosgroep van Opdrachtnemer (gemeld in Topdesk van opdrachtgever of telefonisch of per e-mail zijnde afgeleverd door Opdrachtgever bij Opdrachtnemer) tot schriftelijke bevestiging (of melding in Topdesk van in behandeling genomen of e-mail) ontvangen door Opdrachtgever dat acties door Opdrachtnemer zijn uitgezet”.
Call-to-fix tijd - houdt zowel afmelding door Opdrachtnemer in, alsmede acceptatie van de oplossing door Opdrachtgever. Call-to-fix tijd is in geval van incidenten vanaf melding ontvangen door Opdrachtnemer totdat de oplossing (of workaround) is uitgevoerd en is geaccepteerd door Opdrachtgever.
Inschrijver garandeert na gunning één gezamenlijke CMDB (PO en VO) op te bouwen en te onderhouden, welke ook per schoollokatie weergegeven kan worden.
Opdrachtnemer zal na gunning meewerken aan het in bulk vullen van de CMDB. Items CMDB worden in overleg vastgesteld.
Alle meldingen direct aan Inschrijver, ongeacht via welk medium, worden direct geregistreerd in het centraal meldsysteem van Opdrachtgever en na registratie ontvangt melder een email met registratienummer.
Als een melding niet via centraal meldsysteem van Opdrachtgever komt moet er nog melding gemaakt worden in het centraal meldsysteem van Opdrachtgever.
Inschrijver rapporteert per kwartaal en in het geval van optredende calamiteiten op verzoek van opdrachtgever per instelling over gerealiseerde servicelevels;
Met betrekking tot Incidenten en calamiteiten:
aantal per maand;
gemiddelde oplostijd;
aantal overschrijdingen van de overeengekomen oplostijd;
statusmeldingen van Incidenten;
te nemen acties bij openstaande Incidenten.
Met betrekking tot Problems:
statusmelding van Problems;
uitgevoerde acties met betrekking tot Problems;
Inschrijver rapporteert per kwartaal en op verzoek van opdrachtgever over welke incidenten zijn veroorzaakt door een bepaalde wijziging (bv onderhoud). Opdrachtgever heeft deze informatie nodig om de kwaliteit van wijzigingen te kunnen monitoren.
Inschrijver rapporteert per kwartaal en op verzoek van opdrachtgever over welke incidenten in verband staan met een bepaalde Problems. Opdrachtgever heeft deze informatie nodig om de urgentie van Problems te kunnen monitoren.
Inschrijver rapporteert per kwartaal en op verzoek van opdrachtgever over de uitnutting van het contract:
Aantal orders per Instelling
Aangekochte diensten gespecificeerd naar soort (apparatuur (merk), software, onderhoud(soort), inruil, advies, opleiding;
Toegepast kortingspercentage;
Orderbedrag per inkooporder;
Overeengekomen levertijd;
Werkelijke levertijd (complete order).
Doorlooptijd orderproces: van datum verzoek tot plaatsen concrete order;
Alle orders.
Totaalbedrag alle orders door beide Instellingen exclusief BTW per kwartaal.
Er is geen sprake van een minimum ordergrootte per bestelling.
Opdrachtgever bepaalt per bestelling de afleverlocatie en heeft de mogelijkheid om meerdere afleverlocaties aan te geven; binnen Nederland wordt kosteloos afgeleverd, ongeacht de ordergrootte.
Er worden geen orderkosten of andere administratieve kosten berekend, ongeacht de ordergrootte.
Opdrachtnemer levert een order altijd als één geheel op één plaats en op één tijdstip af, tenzij Opdrachtgever anders heeft aangegeven.
De datum van afleveren wordt in overleg tussen Opdrachtgever en Opdrachtnemer bepaald en schriftelijk per brief of e-mail vastgelegd. Opdrachtnemer conformeert zich aan de expeditie tijden van Opdrachtgever, te weten 09:00 tot 17:00 uur op schoolwerkdagen.
Opdrachtgever betaalt de verwijderingsbijdrage per apparaat in alle gevallen slechts één keer (voor zover van toepassing).
Opdrachtgever heeft tien schoolwerkdagen om een geleverde order op volledigheid te controleren en de levering te accepteren; acceptatie van de levering vindt binnen elf schoolwerkdagen plaats; in geval van bedrijfsklaar opleveren geldt deze eis niet en vindt acceptatie plaats na een volledig werkende oplevering ongeacht doorlooptijd.
Opdrachtnemer is proactief bij het informeren over vertragingen van (delen van) een bestelling en biedt, indien gewenst, deelleveringen aan.
Indien sprake is van vervangende apparatuur vanuit Fabrikant, neemt opdrachtnemer de te vervangen apparatuur retour en handelt de logistiek hiervan af met Fabrikant.
Er wordt door Opdrachtnemer geen voorrijdkosten of meerwerk gerekend tenzij dit vooraf schriftelijk bevestigd is door de tekeningsbevoegde opdrachtgever. Indien tijdens werkzaamheden een onvoorziene situatie ontstaat dient opdrachtnemer direct contact op te nemen met Opdrachtgever. Pas na wederzijdse acceptatie kunnen werkzaamheden gecontinueerd worden.
Levering van producten en/of diensten worden na levering of implementatie afgetekend door Opdrachtgever op een leverings- of werkbon.
De inschrijver dient een OCI-koppeling met het inkoopsysteem van ASG te realiseren en in stand te houden, zie bijlage 20140714 ProActive OCI koppeling webshop leveranciers.
Bij elke levering wordt een pakbon meegeleverd met tenminste de volgende informatie: (1) ASG (plus naam van de school)/ naam opdrachtverstrekker, (2) lijst van geleverde producten met aantallen, (3) het aantal colli, (4) het referentienummer van Opdrachtgever, (5) naam van de opdrachtnemer, (6) de afleverdatum, (7) het afleveradres, (8) de verzenddatum, (9) naam vervoerder, (10) pakbonnummer, (11) aantallen per item vermeld die nog in back-order staan, (12) serienummers van de geleverde producten (liefst digitaal).
De apparatuur dient zodanig verpakt te zijn dat deze is beschermd tegen transportschade bij afzonderlijke handling van de verpakking, alsmede als gevolg van klimatologische invloeden rekening houdend met weg-, zee- en luchttransport.
Als er pallets worden gebruikt, geldt het volgende voor de pallets: (1) gebruik van europallets, (2) geheel niet hoger dan 1,70 meter, inclusief pallet (tenzij dit niet mogelijk is omdat te leveren apparatuur hoger is), (3) pallets zijn gesealed, (4) goederen moeten binnen de afmeting van de pallets zijn gestapeld, (5) pallets zijn voorzien van pallet notes.
De opdrachtnemer draagt zorg dat de hoeveelheid verpakkingsmateriaal minimaal is en milieuvriendelijk (in ieder geval cadmium- en CFK-vrij). Indien er statiegeld op de verpakking zit, kan het statiegeld niet in rekening worden gebracht bij Opdrachtgever; opdrachtnemer kan of moet op aangeven van Opdrachtgever het verpakkingsmateriaal retour nemen.
Opdrachtnemer levert tenminste elektronisch een lijst (Excel, csv of compatible lijst) aan met de volgende informatie: (1) Opdrachtgever / naam van de school / afdeling, (2) lijst van geleverde producten met aantallen, (3) serienummers, indien van toepassing, MAC adressen (4) het referentienummer van Opdrachtgever, (5) naam Opdrachtnemer, (6) de afleverdatum (identiek aan pakbon), (7) pakbonnummer, uiterlijk 5 werkdagen na levering. De lijst is onderdeel van de acceptatie van de order. Zonder lijst zal nooit tot betaling overgegaan worden.
Tot het moment van ondertekening van de pakbon ligt het risico van beschadigen of verlies bij Opdrachtnemer.
Inschrijver garandeert dat na elke volledige levering een elektronische factuur wordt aangeleverd met tenminste de volgende informatie: (1) Opdrachtgever ASG / afdeling (PO of VO), (2) lijst van geleverde producten met aantallen, serienummers en indien van toepassing, MAC adressen, (3) het aantal colli, (4) het referentienummer van Opdrachtgever volgens specificatie van Opdrachtgever, (5) naam Opdrachtnemer, (6) de afleverdatum, (7) het afleveradres, (8) de verzenddatum, (9) order/pakbon nummer, (10) kostenplaatsnummer, (11) totaalbedrag en verschuldigde btw, (12) giro- of banknummer waarop de storting plaats moet vinden.
Toelichting: Opdrachtgever wil eenvoudig verbanden kunnen leggen tussen de inhoud van facturen en CMDB. Indien inschrijver tijdens facturatie anders hierover kan rapporteren is dat acceptabel. XXX adressen hoeven daar niet bij te worden vermeld.Inschrijver garandeert dat de factuur altijd afkomstig is van Opdrachtnemer, ook als de feitelijke levering afkomstig is van een andere leverancier die is ingeschakeld door Opdrachtnemer. Het factuuradres mag afwijkend zijn van het afleveradres.
Inschrijver accepteert de volgende factuur vereisten:
Facturatie gescheiden per organisatie, per ASG School worden apart gefactureerd.
Verzamelfacturen met meerdere kostenplaatscodes zijn niet toegestaan.
Facturatie geschiedt per maand, per kostenplaatscode.
Kostenplaatscode wordt op de factuur vermeld.
Alle facturen voor de ASG PO worden gestuurd naar: xxxxxxxx@xxx-xxxxxx.xx.
Alle facturen voor de ASG VO worden gestuurd naar: xxxxxxxx@xxx-xxxxxx.xx
Facturen kunnen enkel per e-mail worden ingediend in PDF formaat. Op termijn wenst Opdrachtgever het facturatie proces door middel van XML berichten af te handelen. De standaard die hiervoor gehanteerd wordt is UBL 2.0 of gelijkwaardig. Opdrachtnemer dient hier, zonder aanvullende kosten, aan mee te werken.
Opdrachtnemer kan apparatuur op aangeven van Opdrachtgever van een barcode voorzien waarin minimaal het type, serienummer en indien van toepassing MAC adres zijn opgenomen.
Inschrijver garandeert dat alle documentatie, CD's e.d. die door de fabrikant wordt aangeboden bij de aangeboden oplossing, kosteloos aan Opdrachtgever ter beschikking wordt gesteld.
Inschrijver garandeert dat er een opleverdocument wordt opgeleverd met daarin tenminste de geleverde configuratie, inclusief specificaties van de hardware componenten.
Inschrijver garandeert dat zij bereid en in staat is levering op basis van turn-key te laten plaatsvinden gebaseerd op specificaties/design van ASG of design opgesteld door Inschrijver en geaccepteerd door XXX.
Inschrijver garandeert dat zij bereid en in staat is om voor levering onderdelen te assembleren gebaseerd op specificaties/design van Opdrachtgever, bijvoorbeeld bij het plaatsen van Voedingen/Modules.
Inschrijver garandeert dat bij beëindiging van de overeenkomst kosteloos wordt meegewerkt aan het overdragen en ter beschikking stellen van alle data van Opdrachtgever in een gewenst format zoals door Opdrachtgever voorgeschreven.
Na overdracht van de data verwijdert Opdrachtnemer op verzoek van Opdrachtgever alle data van Opdrachtgever van zijn systemen door deze op een dusdanige manier te wissen dat die niet meer reproduceerbaar is. Inclusief alle archivering en Back-up media.
Inschrijver accepteert dat Opdrachtnemer op verzoek van Opdrachtgever een overzicht beschikbaar stelt van alle producten die de Opdrachtnemer (binnen de grenzen van de raamovereenkomst) kan bieden. Dit inclusief GPL’s of de Europese Prijslijst indien van toepassing van belangrijkste fabrikanten en met de daaraan verbonden kosten en/of standaard/minimum kortingspercentages.
Inschrijver borgt dat prijzen van de producten gedurende looptijd niet boven marktconforme prijzen komen met behoud van korting en eventueel verbonden kosten.
Prijzen worden dagelijks actueel gehouden in bestelportal of welk medium ook wat gebruikt wordt voor het plaatsen van bestellingen.
Inschrijver garandeert dat de omrekening van vreemde valuta naar Euro’s gebeurt op basis van de dagkoers, vermeld bij de Nederlandse Bank, van de offertedatum en wordt opgenomen in iedere offerte en ongewijzigd blijft gedurende bestelling en facturatie.
Inschrijver garandeert dat nieuwe producten worden opgenomen in de kortingstabel, zodanig dat de opgegeven kortingspercentages en berekening voor service en onderhoud ook van toepassing is op nieuwe/ vervangende producten.
Eenmaal per kalenderjaar krijgt leverancier de gelegenheid eventuele prijswijziging voor Service- en Onderhoud in te dienen bij de Opdrachtgever. De Opdrachtgever neemt de resultaten van de dienstverlening zoals gemeten in de prestatie indicatoren van de voorgaande 12 maanden mee in de beoordeling van het prijswijzigingsvoorstel.
Inschrijver accepteert dat wijziging van prijzen en tarieven alleen betrekking heeft op Service en Onderhoud.
Inschrijver accepteert dat wijziging van prijzen en tarieven slechts eenmaal per 12 maanden en wel met ingang van 1 januari van het betreffende Jaar plaats vinden, voor het eerst op 1 januari 2018. Inschrijver garandeert dat een verzoek tot indexering 4 maanden voor ingangsdatum schriftelijk is ingediend bij de contractbeheerder van de opdrachtgever.
Inschrijver garandeert dat wijziging van prijzen en tarieven, mits tijdig ingediend, pas na schriftelijke toestemming van de Opdrachtgever kan worden doorgevoerd.
Inschrijver accepteert dat bij goede dienstverlening (de prestatie indicatoren 100% zijn gehaald) een maximale prijsverhoging van 2% van de onderhoudstarieven ingediend kan worden. Bij lager scorende prestatie indicatoren (< 100%) kunt u maximaal een navenante lagere prijsverhoging voorstellen. Bij een onvoldoende score (55% of lager) wordt een prijsverhoging niet meer geaccepteerd.
Bijvoorbeeld; Indien kan worden aangetoond dat de overeengekomen prestatie indicatoren over de afgelopen periode volledig zijn gehaald kan (1x per jaar) een maximale prijsverhoging van 2% van het Service en Onderhoud tarief worden voorgesteld. (Onderhoudstarief was bijvoorbeeld 10%, maximale verhoging is 2%, nieuw tarief wordt maximaal 10,2%). Indien slechts de helft van de prestatie indicatoren volledig zijn gehaald, kan geen prijsverhoging op Service en Onderhoud worden voorgesteld.
De volgende formule wordt hiervoor gebruikt: Uitkomst prestatie indicatoren (maximaal 100%) * het maximale wijzigingspercentage van 2%. Bijvoorbeeld: Uw gemiddelde jaarscore op de prestatie indicatoren = 80% Uw voorgestelde prijswijziging zou maximaal bedragen 0,8 x 2% = 1,6%
Inschrijver accepteert dat de prestatie indicatoren jaarlijks door de Opdrachtgever worden geëvalueerd en indien nodig in overleg met de Opdrachtnemer opnieuw worden vastgesteld. Tussentijdse evaluaties en een overzicht van de metingen vinden één maal per 3 maanden plaats.
Inschrijver accepteert dat indien niet wordt voldaan aan de afspraken in de SLA en onderstaande prestatie indicatoren, dit kan leiden tot een korting.
Inschrijver garandeert voor 99% dat de inhoud van leveringen conform van te voren gespecificeerde instellingen is, gemeten in het aantal gerelateerde klachten per kwartaal en jaar. Bij 2x per kwartaal niet voldoen aan deze vereiste zal Opdrachtgever binnen twee weken na ontstaan een voorstel ontvangen van Opdrachtnemer hoe dit in de toekomst te voorkomen.
Inschrijver garandeert voor 99% dat bestellingen op de juiste (opgegeven) afleverlocatie worden afgeleverd, gemeten over een periode van een maand, kwartaal en jaar.
Inschrijver garandeert voor 99% dat bestellingen binnen de gestelde levertijd worden afgeleverd, gemeten over een periode van een maand, kwartaal en jaar. Bij 2x per kwartaal niet voldoen aan deze vereiste zal Opdrachtgever binnen twee weken na ontvangst een uitgewerkt plan van aanpak ontvangen hoe dit in de toekomst te voorkomen.
Inschrijver garandeert voor 99% dat retourorders maximaal 1 week na melding worden opgehaald, gemeten over een periode van een kwartaal.
Inschrijver garandeert dat de gestelde Responsetijden op Onderhoud voor gemiddeld 95% aantoonbaar worden behaald, gemeten per onderhoudsvorm over de afgelopen periode van een maand, kwartaal en jaar. Bij 2x per kwartaal niet voldoen aan deze vereiste zal Opdrachtgever binnen twee weken na ontvangst een uitgewerkt plan van aanpak ontvangen hoe dit in de toekomst te voorkomen.
Inschrijver garandeert dat niet vaker dan 2x per kwartaal een Responsetijd of Call-to-fix tijd van het type onderhoud SD of SBD niet is behaald. Indien meer dan 2x per kwartaal zal Opdrachtgever binnen twee weken na ontstaan een uitnodiging ontvangen om te bespreken hoe dit in de toekomst te voorkomen.
Inschrijver garandeert overschrijding van Call-to-Fix tijden bij SD of SBD onderhoud ieder uur te communiceren. Bij het herhaaldelijk niet kunnen voldoen aan deze vereiste, te beoordelen door Opdrachtgever, zal een gesprek op het hoogste escalatieniveau worden georganiseerd.
Inschrijver garandeert dat de gestelde Call-to-Fix tijden op Onderhoud voor gemiddeld 95% aantoonbaar worden behaald, gemeten per onderhoudsvorm over de afgelopen periode van een maand, kwartaal en jaar. Indien 2 aaneensluitende kwartalen niet is voldaan aan deze vereiste zal Opdrachtgever binnen twee weken een uitgewerkt plan van aanpak ontvangen hoe dit in de toekomst te voorkomen.
Inschrijver garandeert een beschikbaarheid op hardwarecomponenten van 99,9%, gemeten over afgelopen periode van een maand, kwartaal en jaar. Indien meer dan 2 aaneensluitende kwartalen niet aan deze vereiste is voldaan zal Opdrachtgever binnen twee weken een uitnodiging ontvangen om met Opdrachtnemer en Fabrikant te bespreken hoe dit in de toekomst te voorkomen.
Inschrijver garandeert een beschikbaarheid op softwarecomponenten van 99,9%, gemeten over afgelopen periode van een maand, kwartaal en jaar. Indien meer dan 2 aaneensluitende kwartalen niet aan deze vereiste is voldaan zal Opdrachtgever binnen twee weken een uitnodiging ontvangen om met Opdrachtnemer en Fabrikant te bespreken hoe dit in de toekomst te voorkomen.
Inschrijver garandeert conform onderstaande prestatie indicatoren dat incidenten volgens de gestelde Response- en Call-to-fix tijden worden afgehandeld, gemeten over afgelopen periode van een maand, kwartaal en jaar. Indien meer dan 2 aaneensluitende kwartalen niet aan deze vereiste is voldaan zal Opdrachtgever binnen twee weken een uitnodiging ontvangen om met Opdrachtnemer en Fabrikant te bespreken hoe dit in de toekomst te voorkomen.:
Incidents
Responsetijden
Call-to-fix tijden
Prioriteit 1
99%
99%
Prioriteit 2
95%
95%
Prioriteit 3
90%
90%
Prioriteit 4
90%
90%
Inschrijver garandeert dat het aantal toewijsbare incidenten per kwartaal beperkt blijft tot maximaal onderstaande aantallen, gemeten over afgelopen periode van een kwartaal en jaar:
Incidenten
Prioriteit 1
1
Prioriteit 2
2
Prioriteit 3
3
Prioriteit 4
10
Inschrijver garandeert dat niet vaker dan 2x per kwartaal een Responsetijd of Call-to-fix tijd van een incident met Prioriteit 1 niet is behaald. Indien meer dan 2x per kwartaal zal Opdrachtgever binnen twee weken na ontstaan een uitnodiging ontvangen om met Opdrachtnemer en Fabrikant te bespreken hoe dit in de toekomst te voorkomen.
Inschrijver garandeert binnen 2 dagen na oplossing van ieder Prioriteit 1 incident een uitgewerkt RCA (Root Cause Analysis) ingediend te hebben bij Opdrachtgever. Bij het niet kunnen voldoen aan deze vereiste zal Opdrachtnemer per e-mail voortgang melden. Bij het herhaaldelijk niet kunnen voldoen aan deze eis, te beoordelen door Opdrachtgever, zal een gesprek op het hoogste escalatieniveau worden georganiseerd.
Inschrijver garandeert eind juni 2017 de huidige configuratie van Opdrachtgever opgenomen te hebben in CMDB van Xxxxxxx.
Inschrijver garandeert dat de CMDB tbv ASG per school accuraat blijft en opgesteld. Opdrachtgever zal hiervoor af en toe een veldtest organiseren. CMDB dient ten alle tijde 98% accuraat te zijn. Bij afwijking hersteld Inschrijver de omissie binnen 1 werkweek en toont middels extra rapportage het resultaat van deze herstelactie aan.
Inschrijver garandeert dat 90% van de servicerapportages tijdig, maximaal 1 week na aflopen van betreffende maand en kwartaal worden verstrekt aan Opdrachtgever.
Inschrijver garandeert dat facturen voor 99% juist, volledig en conform gestelde factuur vereisten worden aangeleverd, gemeten in het aantal creditfacturen per kwartaal. Bij het herhaaldelijk niet voldoen aan deze vereiste zal Opdrachtgever binnen twee weken na ontstaan een uitnodiging ontvangen om met Opdrachtnemer te bespreken hoe dit in de toekomst te voorkomen.
Inschrijver garandeert dat geleverde apparatuur en componenten vervangen worden, zonder extra kosten voor Opdrachtgever, indien bij ingebruikname door Opdrachtgever blijkt dat er sprake is van ‘Dead On Arrival’ van deze apparatuur.
Inschrijver garandeert dat als een apparaat dat in gebruik is om wat voor reden ook vervangen moet worden door een nieuw type, dat altijd gebeurt in overleg met Opdrachtgever tegen een vooraf overeengekomen prijs voor levering en installatie.
Inschrijver garandeert dat de aangeboden producten met bijbehorende specificaties binnen garantietermijn kostenloos vervangen moeten kunnen worden met identieke (of bij end-of-life voor betere) apparatuur.
Inschrijver garandeert dat alle aangeboden apparatuur en componenten nieuw (non-refurbished) zijn en samengesteld uit op elkaar afgestemde en onderling samenwerkende onderdelen.
Inschrijver garandeert dat de te leveren apparatuur en componenten gedurende de looptijd van de Raamovereenkomst van onveranderde, goede kwaliteit en functionaliteit zijn en blijven en dat apparatuur en componenten in alle opzichten voldoen aan de gebruikelijke eisen van deugdelijkheid, doelmatigheid, taak geschiktheid, afwerking, normen, specificaties, overheidsvoorschriften en milieubepalingen.
Inschrijver garandeert dat onderdelen of gelijkwaardig vervangende onderdelen van de aangeboden apparatuur (al dan niet gedurende contracttermijn) nog tenminste 5 jaar leverbaar zijn, geteld vanaf de laatste leveringsdatum.
Inschrijver garandeert dat garantie en condities die door de fabrikant wordt afgegeven op de aangeboden apparatuur onverminderd doorgegeven wordt aan Opdrachtgever en dat Opdrachtnemer hierin ook de Fabrikant vertegenwoordigt.
Inschrijver garandeert dat indien vervanging i.v.m. defecten nodig is, het vervangend apparaat identiek of beter is dan het te vervangen apparaat; indien het vervangend apparaat niet gelijk is, wordt overlegd met de Opdrachtgever en heeft Opdrachtgever het recht het vervangend exemplaar te weigeren. Opdrachtgever zal dit dan motiveren. Inschrijver zal dan met een ander alternatief moeten komen.
Inschrijver garandeert dat vervanging i.v.m. defecten uitgevoerd wordt zonder kosten voor Opdrachtgever gedurende de al dan niet verlengde garantie periode.
Inschrijver garandeert dat bij reparatie uitsluitend via de fabrikant geleverde onderdelen worden gebruikt met tenminste dezelfde kwaliteit en levensduur waarbij na reparatie de initieel afgesproken garantietermijn ongewijzigd blijft.
Inschrijver garandeert dat bij alle vervangen apparatuur alle bepalingen van de originele levering onverminderd van kracht blijven.
Inschrijver garandeert dat overeenkomsten welke zijn afgegeven door en met de fabrikant van de aangeboden oplossing, onverminderd van kracht blijven in het geval het contract tussen Opdrachtgever en Opdrachtnemer verbroken wordt.
Inschrijver garandeert dat nieuwe software releases voor de door Opdrachtgever afgenomen componenten, kosteloos operationeel ter beschikking worden gesteld aan Opdrachtgever.
Inschrijver garandeert dat wettelijke garantieverplichtingen door hem zonder meer worden uitgevoerd zonder dat Opdrachtgever daarvoor rechtstreeks met de Fabrikant contact hoeft op te nemen. Het stellen van diagnose ter plaatse wordt de medewerker van Opdrachtgever minimaal belast. Nooit meer dan 10 minuten per incident
Inschrijver garandeert dat na gunning, hij als Opdrachtnemer enig en volledig verantwoordelijk aanspreekpunt is voor Opdrachtgever of gemandateerd Opdrachtgever (SI) voor alle zaken met betrekking tot de levering, werking, garantie, onderhoud en support op de door Opdrachtnemer geleverde producten en/of diensten. Daar waar Xxxxxxxxxxxxx afhankelijk is van derden, zo te regelen dat Opdrachtgever hier geen merkbare hinder van ondervindt.
Wanneer opdrachtnemer voor de garantieafhandeling afhankelijk is van derde partijen neemt opdrachtnemer zelf de regie in het samenwerken met derde partijen voor het analyseren van het probleem en de garantieafhandeling t/m de complete oplevering. Hierbij communiceert Opdrachtnemer pro actief naar Opdrachtgever.
Inschrijver garandeert dat alle geleverde producten en diensten minimaal voldoen aan de Nederlandse en Europese wetgeving voor veiligheidseisen. (Door de nieuwe wetgeving in januari 2016 is dit zeer belangrijk. Denk aan het uptodate houden van patches, updates, encryptie van persoonlijke data, veilig koppelen van systemen etc.) Opdrachtnemer verleent te allen tijde kosteloos medewerking aan een externe audit om de veiligheid en privacy van het geleverde te testen. Immers: het is ook in het belang van de opdrachtnemer om een zo veilig mogelijk product of dienst te leveren.
Inschrijver garandeert dat de data van ASG conform de Europese richtlijn 95/46/EG over beschermen van persoonsgegevens wordt beheerd. En dat is een Europese richtlijn die het verwerken van persoonsgebonden gegevens in de Europese Unie regelt.
Garantie afhandeling (inclusief plaatsing en vervangende apparatuur indien van toepassing) is afgerond zodra er weer een operationeel werkende dienst geleverd wordt.
Inschrijver garandeert dat het totaal van onderdelen die deel uitmaken van de aangeboden producten (dus serieel) een MTBF (Mean Time Between Failures) en MTTR (Mean Time To Repair)waarde hebben die statistisch gezien minimaal in een beschikbaarheid van 99,9% resulteren.
De Inschrijver levert tijdige informatie over periodieke productie stops.
Inschrijver geeft periodiek inzicht in de product roadmaps van de producten die door Opdrachtnemer worden afgenomen. Bij End-Of-Service en End-Of-Life van bepaalde producten wordt ongevraagd advies gegeven over alternatieve- of opvolgende modellen. Op Verzoek van Opdrachtnemer adviseert de Inschrijver inzake de keuze van producten, gebaseerd op door Opdrachtnemer opgegeven functionaliteit en gelet op de prijs / kwaliteit verhouding. Een dergelijk advies dient minimaal melding te maken van: de alternatieven die de Inschrijver in zijn assortiment heeft; prijs / kwaliteit verhouding.
Inschrijver faciliteert minimaal 1 keer per jaar rechtstreekse afstemming tussen fabrikant en Opdrachtgever zodat Opdrachtgever optimaal geïnformeerd wordt over roadmaps van netwerkapparatuur en product life cycles.
De Inschrijver voorziet in een dedicated-accountteam waarvan tenminste één persoon mandaat heeft. Het accountteam is te allen tijde bereikbaar van 08:00 tot 18:00 gedurende werkdagen voor zaken van product technische en/of commerciële aard. Bij personele wisselingen in het accountteam dient de continuïteit van de gemaakte afspraken gewaarborgd te worden.
De communicatie tussen de Opdrachtgever en Opdrachtnemer (Opdrachtnemer = Inschrijver) zal gezamenlijk op diverse niveaus plaats vinden in overeenstemming met navolgende frequenties en genoemde functionarissen.
Inschrijver dient van alle overlegvormen een schriftelijk verslag te maken en dit binnen vijf Werkdagen na het overleg aan te leveren aan Opdrachtgever.
Inschrijver accepteert dat afspraken over communicatie inclusief escalatieprocedure met naam en telefoonnummer worden bijgehouden in een operationeel handboek “Dossier Afspraken en Procedures (DAP)”.
Inschrijver garandeert dat deze DAP (vóór aanvang contract) is overeengekomen en zal hiervoor een template aanleveren. Gedurende contractperiode zal Opdrachtnemer deze DAP up-to-date houden.
Inschrijver accepteert onderstaande overlegfrequentie en escalatieniveaus.
Frequentie van overleg |
Niveau van overleg en escalatieniveaus |
Functionaris Opdrachtgever en Opdrachtnemer |
1 x per Xxxx |
Xxxxxxxxxxx overleg |
Directie Opdrachtgever/Opdrachtnemer en Contracteigenaar Opdrachtgever |
3 x per Jaar |
Tactisch overleg |
Contractmanager en inkoper Opdrachtgever, accountmanager Opdrachtnemer |
8 x per Jaar |
Operationeel overleg; individueel |
Clustervertegenwoordiging en Operationeel Manager Opdrachtgever, en Service Delivery manager met accountmanager Opdrachtnemer |
Inschrijver garandeert zich in te zetten en mee te werken om de overgang naar de nieuwe Overeenkomst zo vlekkeloos mogelijk te laten verlopen. Na gunning stelt Inschrijver een implementatieplan op. Daarnaast zal een vast contactpersoon bij Inschrijver worden ingezet die gedurende de implementatie het vaste aanspreekpunt is voor Opdrachtgever. Eventuele kosten voor de inzet van deze contactpersoon zijn voor rekening van Inschrijver.
Aan het eind van het contract zal Opdrachtnemer vier weken voor het einde van het contract kosteloos en (pro)actief meewerken aan de overdracht naar de (eventuele) nieuwe winnende partij.
In het Programma van Xxxxx en Wensen zijn alle zaken opgenomen die Opdrachtgever belangrijk vindt voor de aan te schaffen producten en diensten. Daarom worden in dit hoofdstuk een aantal Algemene Wensen (aangeduid als ‘Vragen’ om het verschil met Technische Wensen aan te geven) gesteld. De beantwoording daarvan is, evenals de invulling van de Technische wensen, een Gunningscriterium.
In de Offerteaanvraag vindt u een verdere uitleg van de beoordelingssystematiek van deze Gunningscriteria.
De waardering van deze openvragen worden opgenomen en verwerkt in de beoordeling van het betreffende perceel waar dit contractmanagement document onderdeel van is.
De kwaliteit van een SLA waarbij het Beschrijvend document (Contract management document) als input is gebruikt. Hierin zijn niet alleen de betreffende windows maar ook prioritering, categorie-indeling en oplostijden van verstoringen/incidenten vermeld. In de in te dienen beschrijving dient Opdrachtnemer de van toepassing zijnde onderdelen uit het Beschrijvend document (Contract management document) op te nemen. In de op te leveren beschrijving de onderstaande vragen minimaal beantwoorden. De beoordeling zal plaatsvinden aan de hand van de mate waarin ingegaan wordt op de gestelde vragen.
Inschrijver wordt verzocht om de inkoopprocedure te beschrijven.
Voor de beantwoording van deze vraag beschrijft u hoe uw inkoopproces is beschreven. U dient in uw antwoord in te gaan op de hierboven genoemde, eisen in paragraaf 3.1 Logistiek Algemene Uitgangspunten. U wordt beoordeeld op hoe bovengenoemde eisen onderdeel zijn van uw standaard dienstverlening, dan wel uw flexibiliteit en aansluiting op de organisatie van opdrachtgever
Inschrijver wordt gevraagd te omschrijven wanneer, op welke wijze en met welke bedragen korting wordt verleend bij het niet behalen van onderstaande prestatie indicatoren. U dient in uw antwoord minimaal in te gaan op EIS 64, tot en met EIS 73. U wordt beoordeeld op mate van flexibiliteit en mogelijkheid om eventueel veroorzaakte onkosten te vergoeden.
Inschrijver wordt verzocht aan te geven op welke wijze u invulling gaat geven aan de relaties tussen u, opdrachtgever en de fabrikant. Waarbij fabrikant gelezen kan worden van zowel te leveren Hardware en Software als de leverancier van door u te beheren Educatieve Applicaties en bedrijfsvoeringsapplicaties. U dient invulling te geven aan de onderwerpen: periodiek overleg op Strategisch, Tactische en Operationeel niveau , uw accountorganisatie en het aanspreekpunt voor Opdrachtgever, kennisdeling en inzet van specialisten van de fabrikant)en).
De beantwoording van deze vraag geeft u in maximaal 2 pagina’s, waarbij u de vorm en frequentie van de drie relaties (hierboven A, B en C) zowel op strategisch, tactisch en operationeel niveau beschrijft. U wordt beoordeeld op de praktische haalbaarheid, flexibiliteit van specialisten van de fabrikant(en) en de aansluiting op de organisatie van opdrachtgever.
Bijlage koppeling Inkoopsysteem:
20140714 ProActive OCI koppeling webshop leveranciers.
Almeerse Scholen Groep