Gebruikersovereenkomst en Service Level Agreement voor Synigo Pulse Synigo B.V
Gebruikersovereenkomst en Service Level Agreement voor Synigo Pulse Synigo B.V
1. Inleiding
1.1. Wij danken u voor het kiezen van een Synigo Pulse abonnement. Voor het gebruik van het Synigo Pulse abonnement gelden de volgende drie voorwaarden:
1. Gebruikersovereenkomst voor Synigo Pulse (huidige overeenkomst)
2. Privacy-, Beveiligings- en Gegevensverwerkingsovereenkomst.
3. Algemene Voorwaarden: De “Nederland ICT Voorwaarden 2014” zijn van
toepassing op al onze diensten.
1.2. Dit document bevat de gebruikersovereenkomst. Voor het gebruik van het Synigo Pulse abonnement gelden deze eindgebruikersvoorwaarden tussen Aanbieder (Synigo B.V.) en iedereen die een Synigo Pulse applicatie gebruikt of er toegang toe heeft, of probeert te gebruiken of er toegang toe te krijgen, die door Xxxxxxxxx
wordt geleverd, d.w.z. software, diensten en/of aanverwante middelen (“Pulse”). De voorwaarden die hieronder uiteen worden gezet, gelden onafhankelijk van de omgeving waarin Synigo Pulse wordt gebruikt, de geografische locatie waarin het gebruik plaatsvindt en de technische middelen die daartoe worden aangewend. Wij verzoeken u deze voorwaarden zorgvuldig door te nemen, omdat u de vermelde applicatie pas kunt gebruiken als u er volledig mee akkoord gaat. Als er onderdelen zijn die u niet begrijpt of waar u het niet mee eens bent, maak dan geen gebruik van Synigo Pulse.
1.3. Als u gebruik maakt van Synigo Pulse of uzelf toegang verschaft tot Synigo Pulse of enig onderdeel ervan, dan wordt u geacht akkoord te gaan met deze voorwaarden.
2. Definities
2.1. De volgende begrippen hebben de betekenis die als volgt wordt omschreven:
• “Content”: de informatie en technische middelen die door Aanbieder aan zijn klanten worden verstrekt om te worden gebruikt in samenhang met de Software, en de kenmerken van de Software zelf;
• “Klant”: elke persoon of entiteit met een geldige Gebruikersaccount. Alle Klanten moeten ervan uitgaan dat deze voorwaarden specifiek op hen van toepassing zijn, tenzij de context anderszins vereist;
• “Klantgegevens”: alle persoonlijke informatie over Klant en Vertegenwoordiger die door Klant of Vertegenwoordiger aan Xxxxxxxxx wordt verstrekt in verband met deze Overeenkomst of de Service. Tot Klantgegevens kunnen o.a. gegevens behoren zoals de naam, geboortedatum, adres, e-mail adres, foto, tijdszone, KvK of BTW nummer van Klant of Vertegenwoordiger, de wijze waarop klant voor de Service betaald, en informatie over diensten van derden die Klant of Vertegenwoordiger gebruikt om toegang te krijgen tot of anderszins in samenhang met de Service;
• “Eindgebruiker”: iedereen aan wie Klant toestemming of toegang geeft tot het gebruik van de Service of een onderdeel ervan, hetzij via een Gebruikersaccount
of op een andere manier (met inbegrip van iedereen die de Service namens Klant gebruikt);
• “Intellectueel Eigendom”: (a) alle handelsmerken, logo’s, domeinnamen en bedrijfsnamen, merken, rechten op uitvindingen, ontwerpen, databanken en geheime informatie (waaronder, zonder beperkingen, bedrijfsgeheimen en kennis), patenten, copyrights (waaronder zowel economische als morele rechten) en (b) alle overige zaken (waaronder rechten en andere baten) die door de relevante wetgeving als intellectueel eigendom worden aangemerkt;
• “Partij”: de Klant en Aanbieder (samen, “de Partijen”);
• “Persoonlijke Gegevens”: alle informatie die volgens de wet die op deze Overeenkomst van toepassing is als persoonlijke gegevens wordt aangemerkt (de huidige wettelijke definitie van persoonlijke gegevens luidt als volgt: “alle informatie betreffende een geïdentificeerd of te identificeren natuurlijke
persoon, ongeacht de staat en vorm van die informatie”);
• “Vertegenwoordiger”: iedere persoon die Klant bij het aangaan van de
Overeenkomst vertegenwoordigt;
• “Service”: afhankelijk van de context, ofwel (a) het beschikbaar stellen door Aanbieder van de Software, het Gebruikersaccount, Content en klantondersteuning, of (b) de Software, het Gebruikersaccount, Content en klantondersteuning, gezamenlijk of in elke mogelijke combinatie;
• “Software”: Synigo Pulse software en andere door Xxxxxxxxx ontwikkelde
programma’s die door Xxxxxxxxx samen met die software aanbiedt, inclusief verbeteringen, updates, upgrades, en andere aanpassingen en vervangingen die Aanbieder van tijd tot tijd kan verstrekken;
• “Aanbieder”: Synigo B.V., een besloten vennootschap onder Nederlands Recht, KvK nummer 165553527, primair gevestigd te Deventer, Nederland, xxxx@xxxxxx.xx.
• “Gebruikersaccount”: een account dat door Aanbieder aan Klant wordt verstrekt, met als doel toegang te krijgen en gebruik te maken van Content (of bepaalde Content) en bepaalde activiteiten uit te voeren;
• “Gebruikersgegevens”: alle informatie die Klant, een Eindgebruiker of een andere gebruiker van de Service verzamelt, invoert, opneemt, opslaat, gebruikt, beheert, aanpast, ordent, verwijdert, openbaar maakt, beschikbaar stelt, verzendt of op andere wijze door of met gebruik van de Service verwerkt;
• “Gebruiksomgeving”: de gebruiksomgeving die door de Service wordt geleverd.
Bepaalde onderdelen van de Gebruiksomgeving zijn privé (de persoonlijke
pagina’s van klant).
2.2. In het geval er een conflict bestaat tussen een bepaling in deze overeenkomst en een verklaring, stelling of andere informatie op de website van Xxxxxxxxx of in enig ander materiaal of communicatie, dan heeft de bepaling in de Overeenkomst voorrang.
3. Licentie
3.1. Aanbieder verkoopt de software of uw kopie ervan niet – wij geven alleen toestemming voor het gebruik ervan. De licentie geeft u het recht om de software per gebruiker door één persoon tegelijk te laten gebruiken, echter alleen als u voldoet aan de voorwaarden van deze Gebruikersovereenkomst.
3.2. Aanbieder verleent Klant, en Klant accepteert, voor bepaalde tijdsduur, een beperkte, niet exclusieve en niet overdraagbare licentie tot het gebruik van de onderdelen van de Service die in het contract van Klant zijn opgenomen.
3.3. Met betrekking tot toewijzing, sub-licenties en andere beschikkingen zijn de Partijen overeengekomen dat:
(a) Klant niet zonder voorafgaande toestemming van Xxxxxxxxx zijn in deze overeenkomst uiteengezette rechten of verplichtingen in sub-licentie zal geven, toewijzen, belasten of anderszins overdragen, behalve dat (i) de voornoemde beperking niet van toepassing is op het overdragen door Klant van zijn financiële vordering (d.w.z., vorderingen van een specifiek geldbedrag te betalen aan Klant) en (ii) Klant kan de gehele Overeenkomst, d.w.z. alle in deze Overeenkomst opgenomen rechten en verplichtingen, overdragen middels een algehele opvolging of bedrijfsoverdracht (waarbij de overnemende partij respectievelijk de algehele opvolger van Xxxxx is of de overnemende partij van het bedrijf van Klant waarop deze Overeenkomst van toepassing is);
(b) Aanbieder mag: (i) naar eigen goeddunken de in deze overeenkomst opgenomen rechten in sub-licentie geven, toewijzen, belasten en anderszins overdragen; (ii) op een manier die volgens Aanbieder redelijk is, al zijn verplichtingen krachtens deze overeenkomst overdragen, op voorwaarde dat Klant daarvan op de hoogte wordt gesteld.
3.4. De Service mag uitsluitend worden gebruikt middels de interface(s) die Aanbieder daartoe heeft geleverd en gebruik, of pogingen daartoe, mag niet plaatsvinden op enige wijze die niet door Aanbieder is goedgekeurd. Met uitzondering van het
toegestane gebruik onder “Toegang op Afstand” (3.6) elders in deze Overeenkomst, betreft deze licentie uitsluitend het directe gebruik van de software via de invoermechanismen van een apparaat, zoals een toetsenbord, muis of touchscreen. De licentie geeft geen toestemming voor installatie van de software op een server of voor gebruik door of middels andere met de server verbonden apparatuur via een intern of extern netwerk. Er is tevens geen sprake van een licentie voor het commercieel hosten van de software.
3.5. Uw recht op het gebruik van de Service/software is beperkt tot de abonnementsperiode. U kunt de optie hebben uw abonnement te verlengen. Als u uw abonnement verlengd, dan kunt u de service/software blijven gebruiken tot het eind van de verlengde abonnementsperiode. Na het verstrijken van uw abonnement zult u niet langer in staat zijn de software/service te gebruiken.
3.6. Toegang en Ondersteuning op Afstand. U kunt gebruik maken van Ondersteuning op Afstand of vergelijkbare technologieën om een actieve sessie te delen zonder daarvoor additionele licenties voor de software aan te schaffen. Ondersteuning op
Afstand stelt een gebruiker in staat om direct te verbinden met de computer van een andere gebruiker, in de regel om problemen te herstellen.
3.7. De API van Pulse wordt benaderd via de Synigo Pulse diensten en is beschikbaar voor eerlijk gebruik. De API van Pulse vereist een additioneel abonnement vereist.
4. Service
4.1. Aanbieder neemt alle redelijke commerciële moeite om ervoor te zorgen dat de Service aan Klant in overeenstemming is met het contract van Klant gedurende de looptijd van deze gebruikersovereenkomst.
4.2. Automatische Update. Synigo Pulse is een SaaS, wat inhoudt dat updates automatisch worden verwerkt en geïmplementeerd.
4.3. Aanbieder biedt een 99,99% Uptime Service Level Agreement voor Synigo Pulse.
4.4. Klant erkent dat: (a) de Service niet is ontworpen om aan de individuele behoeften van Klant te beantwoorden; (b) er van tijd tot tijd technische of andere problemen kunnen optreden die ervoor kunnen zorgen dat de Service soms wordt onderbroken of fouten vertoont; (c) de Service niet fouttolerant is en niet is ontworpen om te worden gebruikt in inherent gevaarlijke situaties, zoals bijvoorbeeld het bedienen van “belangrijke bronnen van gevaar”, verkeerscontrole of levensondersteunende systemen, het werken met gevaarlijke stoffen en andere activiteiten waarbij een storing van de Service zou kunnen leiden tot de dood, persoonlijk letsel of schade aan het milieu.
4.5. De Service wordt aangeboden “as is” en “as available”. Klant gebruikt de Service geheel op eigen risico, hetgeen tevens geldt voor blootstelling aan, het up- en downloaden van en het verzenden of anderszins verwerken en in bezit zijn van informatie, programma’s en andere zaken door of vanwege de Service.
4.6. Aanbieder is niet verplicht om enig onderdeel van de Service te verbeteren, aan te passen of te vervangen, of door te gaan met het ontwikkelen en vrijgeven van nieuwe versies daarvan.
4.7. Aanbieder heeft als doelstelling binnen 24 bedrijfsuren verzoeken te beantwoorden, maar gaat geen verplichting aan met betrekking tot hoe snel ondersteuning wordt geboden of zaken worden opgelost.
4.8. De Service kan links of toegang bevatten naar toepassingen, websites, middelen of diensten van derden, en deze kunnen links of toegang naar de Service bevatten. Aanbieder is niet verantwoordelijk voor de kwaliteiten (inclusief de licenties, beschikbaarheid, betrouwbaarheid en veiligheid) van zulke externe sites, middelen of diensten, beveelt ze niet aan en aanvaardt geen verantwoordelijkheid voor enig verlies, schade, onkosten en andere gevolgen als resultaat van hun bestaan, afwezigheid, kwaliteiten, gebruik of onvermogen hen te gebruiken.
4.9. Onderwijsabonnement. U dient een gekwalificeerde onderwijsgebruiker te zijn om zich te abonneren en gebruik te maken van de “Onderwijs” dienst en software. Als u meer wilt weten over onderwijsabonnementen of erachter wilt komen of u een gekwalificeerde onderwijsgebruiker bent, neem dan contact op met Synigo.
4.10. Programma’s van derden. De software kan programma’s van derden bevatten waarvoor door Synigo, en niet door derden, als onderdeel van deze Overeenkomst licenties worden verstrekt. Eventuele mededelingen voor het programma van derden worden uitsluitend te uwer informatie verstrekt.
4.11. Lettertypecomponenten. Tijdens het draaien van de software kunt u de lettertypes ervan gebruiken om content te tonen en af te drukken. U mag de lettertypes tijdelijk downloaden naar een printer of ander uitvoerapparaat, en u mag lettertypes alleen in content inbedden voor zover dat is toegestaan door de ingebedde beperkingen in de lettertypes.
4.12. Media-elementen. Synigo verleent u een licentie voor het kopiëren, verspreiden, uitvoeren en weergeven van media-elementen (afbeeldingen, animaties, geluiden, muziek, videoclips, templates en andere vormen van content) die in de service/software zijn opgenomen in projecten en documenten, maar het is niet toegestaan om: (i) kopieën van media-elementen op zichzelf of als product te verkopen, licentiëren of te verspreiden als de media-elementen de primaire waarde van het product zijn; (ii) uw klanten het recht te verlenen de media-elementen verder te licentiëren of te verspreiden; (iii) media-elementen voor commerciële doeleinden te licentiëren of te verspreiden die afbeeldingen bevatten van identificeerbare individuen, overheden, logo’s, handelsmerken of symbolen, of dit soort afbeeldingen te gebruiken op een manier die een aanbeveling of associatie met uw product, entiteit of activiteit zou kunnen impliceren; (iv) de media-elementen te gebruiken om obsceen of aanstootgevend werk te maken.
4.13. Proef en omzetting. De service/software kan geheel of gedeeltelijk op proef in licentie worden genomen. Uw recht op het gebruik van de service/software is beperkt tot de proefperiode. De proefservice/software en de duur van het proefabonnement worden tijdens het activeringsproces aangegeven. U kunt de mogelijkheid hebben uw proefrechten om te zetten naar een abonnement. De omzettingsmogelijkheden worden aan het eind van uw proefperiode aangegeven. Na het verstrijken van de proefperiode zonder omzetting zullen de meeste onderdelen van de proefservice/software niet meer werken.
4.14. Technische klantondersteuning voor Synigo Pulse is beschikbaar op xxxxxxx@xxxxxx.xx.
5. Support
5.1. Synigo Pulse is een oplossing die door de klant op eigen kracht ingericht en gebruikt kan worden. Aanbieder deelt haar kennis over de werking en de inrichting met klanten via de online kennisbank.
5.2. Aanbieder levert technisch support aan klanten. Dit is inbegrepen in de licentieprijs. Deze support omvat technische vragen over de inrichting en werking van Synigo Pulse; aangeduid als 3e lijns support.
5.3. Aanbieder levert geen 1e lijn support aan eindgebruikers.
5.4. Aanbieder levert 2e lijn support op basis van behoefte van de klant en op basis van nacalculatie.
5.5. Support geldt voor Synigo Pulse. Technisch support op Office 365 is niet in deze SLA inbegrepen.
6. Bereikbaarheid en communicatie
6.1. Support van Synigo is 24/7 bereikbaar per e-mail, xxxxxxx@xxxxxxxxxxx.xxx.
6.2. Aanbieder streeft ernaar iedere e-mail binnen één werkdag van een reactie te voorzien.
6.3. Aanbieder is telefonisch bereikbaar op werkdagen van 8.30 uur tot 17.00 uur op het telefoonnummer x0000 0000000 (support) of 088 – 38 38 500 (algemeen).
6.4. Critical events worden door Aanbieder gecommuniceerd via de e-mail. Standaard voegt Synigo de technische contactpersoon van uw organisatie toe aan deze e-mail lijst. Toevoegen van extra personen kan hier.
7. Support Levels
7.1. Aanbieder levert 3e lijns technisch support op basis van best effort. U kunt de volgende service van de technische werking van Synigo Pulse verwachten:
Priority | Example | Response customer | Response Synigo | Response time | Intervention time | Service window |
P1 (urgent) | Synigo Pulse is completely down and/or is unavailable. | Activate workaround to customer. Troubleshooting and hotline to Synigo. | Synigo monitors the availability continuously | 15 min | 60 min | Business days 8.30- 17. |
P2 (high) | Part of the service is unavailable. The whole service is running slowly. | Communicate workaround. Troubleshooting and communication to Synigo. | Best effort | 120 min | Best effort | Business days 8.30- 17 |
P3 (default) | A widget is unavailable. Performance is deteriorated, but degradation is not gracious. Impact on an individual user – unable to login. Cosmetic issue (design) | Troubleshooting and communicate to Synigo. | Best effort | 1 day | Best effort | Business days 8.30- 17 |
P4 (low) | Informative questions. | How-to answers by Synigo | Best effort | 1-2 days | 3 days | Business days 8.30- 17 |
7.2. De responsetijd is de tijd gelegen tussen het moment dat het incident geregistreerd wordt en het moment dat Xxxxxxxxx het incident oppakt en de status “In progress” krijgt. Deze tijden gelden alleen tijdens kantooruren.
7.3. De interventie tijd is de tijd tot het moment dat Xxxxxxxxx start met troubleshooting of een oplossing voor de calamiteit biedt.
7.4. Aanbieder monitort de operatie en gezondheid van het Synigo Pulse platform. Klanten krijgen zo spoedig een bericht per e-mail indien problemen geconstateerd zijn door Synigo. Synigo monitort uitsluitend het Synigo Pulse platform. Beheer en monitoring van Office 365 maken geen deel uit van onze SLA.
8. Beschikbaarheid
8.1. De softwaredienst Synigo Pulse is 24 uur per dag beschikbaar. De techniek is daarop ingericht.
8.2. Aanbieder streeft een beschikbaarheid van 99,9% na, dit is dezelfde beschikbaarheid als die Microsoft levert voor Office 365 en Azure. De beschikbaarheid betreft de applicatie Synigo Pulse.
8.3. Synigo Pulse is afhankelijk van applicaties en infrastructuur van Microsoft, zoals Office 365 en Azure, waar Aanbieder geen invloed op heeft. Downtime van Synigo Pulse veroorzaakt door de niet-beschikbaarheid van de vereiste applicaties en infrastructuur van Microsoft wordt niet meegerekend in bovenstaande berekening van beschikbaarheid.
8.4. De genoemde beschikbaarheid betreft het webportal voor de medewerkers. Beschikbaarheid is gedefinieerd als “de medewerkers zien de portal in hun browser en kunnen er volgens redelijke maatstaven mee werken”. Ze zien de betreffende
widgets en kunnen deze gebruiken. Niet beschikbaarheid is te definiëren als “de portal is in zijn geheel (of een kritiek onderdeel ervan) niet bereikbaar of heeft significante performanceproblemen”. Het issue raakt het primaire doel en raakt alle eindgebruikers en er is geen tijdelijke oplossing/workaround beschikbaar.
8.5. Door technische maatregelen, zoals redundancy en uitwijkmogelijkheden, garanderen wij een hoge beschikbaarheid van de portal. Om medewerkers tijdens een eventuele niet-beschikbaarheid toch door te kunnen laten werken, adviseren wij medewerkers in dit geval om te leiden naar de standaard Office 365 startpagina of een alternatieve locatie van waaruit applicaties beschikbaar zijn.
8.6. De consequenties bij het niet behalen van de SLA worden bepaald tijdens de jaarlijkse evaluatie. Jaarlijks evalueert Synigo Pulse de prestaties en behaalde beschikbaarheid. Waar mogelijk neemt Synigo maatregelen om de beschikbaarheid te verbeteren. Synigo besluit zelfstandig welke maatregelen passend zijn. Na incidenten vindt tevens tussentijdse evaluatie plaats en worden tussentijds passende maatregelen genomen.
8.7. Een mogelijke maatregel is dat de Klant de licentiekosten terugbetaald krijgt. Het betreft dan de licentiekosten naar rato van het aantal uren dat de applicatie niet beschikbaar was (vanaf minder dan 99,9%) en het aantal betrokken gebruikers.
9. Technische maatregelen
9.1. Synigo Pulse is opgezet volgens het principe “graceful degradation”. Haperende
onderdelen beïnvloeden elkaar niet of zo min mogelijk.
9.2. Alle applicatie services zijn voorzien van loadbalancers. Het volledige platform is verdeeld over meerdere servers. Indien een server uitvalt, neemt de andere die rol over. De server die uitvalt wordt automatisch vervangen door een nieuwe.
9.3. Synigo Pulse platform bevindt zich in Microsoft Azure. Het cluster bevindt zich in West Europa.
9.4. Van alle bestanden wordt dagelijks een backup gemaakt.
9.5. Alle bestanden worden redundant opgeslagen.
9.6. Indien zich een ernstige calamiteit voordoet in het datacenter van Microsoft West Europe, zou Synigo een nieuwe cluster kunnen uitrollen naar een andere Azure datacenter.
10. Verplichtingen Klant
10.1. Klant dient een natuurlijk persoon of een rechtspersoon te zijn met vertegenwoordigingsbevoegdheid en de bevoegdheid tot het aangaan van overeenkomsten.
10.2. Klant moet alle wetten en regels naleven die van toepassing zijn op het gebruik van de Service en de verwerking van Klantgegevens en ervoor zorgen dat iedere Eindgebruiker dat ook doet.
10.3. Klant garandeert de Service niet te gebruiken om ongevraagde communicatie te versturen of voor het uploaden, verzenden, afleveren, uitvoeren, bezitten of opslaan van schadelijke code, malware of illegale content, en dient ervoor te zorgen dat Eindgebruikers dergelijke activiteiten ook niet ontplooien.
10.4. Gebruikersgegevens die in conflict zijn met de voorzieningen van deze Overeenkomst kunnen door Aanbieder worden verwijderd, uitgeschakeld en/of vernietigd naar eigen goeddunken.
10.5. Zonder afbreuk te doen aan de wettelijke verplichtingen van Klant, garandeert Klant dat noch hijzelf noch de Eindgebruikers: (a) interfereren in de deugdelijke werking van de Service; (b) de Service of infrastructuur onredelijk zwaar te belasten; (c) de Software te kopiëren (behalve wanneer uitdrukkelijk toegestaan in deze Overeenkomst), reproduceren, vertalen, adapteren, ordenen of anderszins te veranderen of de resultaten van dergelijke activiteiten openbaar te maken; (d) de Software te decompileren, demonteren of anderszins te reverse-engineeren; (e) copyrightvermeldingen, handelsmerken of andere eigendomsvermeldingen te verwijderen, veranderen, verbergen of onzichtbaar maken die zijn ingebed, te zien zijn op of anderszins behorende bij de Service; (f) een product of dienst te ontwikkelen die nagenoeg gelijkwaardig is aan, of dezelfde of nagenoeg vergelijkbare functies vervult als, of anderszins concurreert met de Service, of beweert te zijn ontwikkeld, geleverd of goedgekeurd door Xxxxxxxxx.
10.6. De verplichtingen van Klant zoals uiteengezet in dit onderdeel worden tevens geacht te zijn aangegaan door eenieder die gebruikt maakt van of zich toegang verschaft tot de Service, of probeert de Service te gebruiken of er toegang toe te krijgen.
11. Security
11.1. Alle data wordt gehost op Microsoft Azure. Security standaarden die van toepassing zijn op de Microsoft Azure omgeving: ISO 27001 en SOC 1 Type 2 reports.
11.2. Synigo Pulse is een webapplicatie waartoe gebruikers van de klant toegang verkrijgen middels hun reguliere Microsoft Active Directory / Office 365 credentials. Authenticatie vindt dus plaats volgens de mechanismen die de klant heeft en zelf beheert. Microsoft Azure Active Directory (Azure AD) reguleert geautoriseerde toegang tot de omgeving, data en applicaties. Synigo Pulse is uitsluitend toegankelijk via een SSL-connectie (TLS 1.2).
11.3. Synigo Pulse maakt gebruik van “federated authentication”. Klanten kunnen zelf het veiligheidsniveau van de applicatie bepalen, bijvoorbeeld door de activering van Multi-factor authentication, of het gebruik van de ADFS omgeving. Op het moment dat het authenticatie proces succesvol is, ontvangt Synigo Pulse een SAML token (met een zeer beperkte geldigheidsduur) van Microsoft. Met behulp van deze token onttrekt Synigo Pulse een tweetal tokens: 1) Een usertoken: identificeert de gebruiker en staat hem/haar toe gebruik te maken van de Microsoft Graph en Synigo Pulse. Verloopt standaard in 1 uur. 2) Een refreshtoken: om zonder tussenkomst van de gebruiker het usertoken te vernieuwen. (verloopt standaard in 90 dagen).
11.4. Voornoemd mechanisme zorgt ervoor dat een gebruiker niet meer kan inloggen op het moment dat zijn/haar organisatie de toegang ontzegt. Indien de gebruiker al is ingelogd, wordt de toegang na het verlopen van de user token ontzegd.
11.5. Alle calls naar Microsoft systemen vinden plaats in de context van de hiervoor genoemde usertoken. Dit token wordt encrypted gecached in een SQL database en verloopt standaard in een 1 uur.
11.6. Alle databases zijn alleen te benaderen vanaf vooraf ingestelde IP ranges (Firewall) in combinatie met een username password combinatie. Ieder afzonderlijk item dat opgeslagen wordt, is voorzien van metadata, met daarin het ID van de bijbehorende tenant. De software architectuur van Synigo Pulse is dusdanig ingericht, dat het niet mogelijk is om zonder dit ID, gegevens op te halen.
11.7. Synigo Pulse maakt gebruik van REST Services om gegevens uit te wisselen, met zowel de gegevens opslag als de Microsoft Graph omgeving. Om met de Pulse REST Services te mogen communiceren wordt er een Secure HTTP only sessie cookie verwacht, met daarin verwijzingen naar informatie, verkregen tijdens het inloggen bij Microsoft Online.
11.8. Aan de hand van de sessie worden de volgende zaken opgehaald (server side only)
• TenantID: Het ID van de Office 365 omgeving
• ClientID: Een geheim token van Synigo Pulse zelf
• Usertoken: Het token van de gebruiker, afgegeven door Microsoft
11.9. Als 1 van deze waarden afwijkt (ook ten opzichte van elkaar), is het niet mogelijk om informatie uit de achterliggende systemen te bereiken.
11.10. Aanbieder maakt gebruik van Umbraco als CMS. Elke zes maanden voert Umbraco een penetratie test uit en past de software indien nodig aan. Aanbieder draagt zorg voor een up to date CMS.
11.11. Aanbieder volgt de OWASP best practices bij de ontwikkeling van software.
12. Release en change management
12.1. Synigo ontwikkelt nieuwe features en implementeert bugfixes. Deze worden vervolgens door Synigo intern getest. Na positieve testen van features en/of bugfixes bereidt Synigo een nieuwe release voor. Via de service mailinglist wordt de nieuwe release aangekondigd. Daarbij wordt aangekondigd vanaf welk moment de release beschikbaar komt via de publieke staging omgeving. Tevens wordt aangekondigd hoe lang de testperiode zal duren en wanneer de nieuwe release op productie zal worden uitgerold.
12.2. De release wordt vanaf het aangekondigde moment beschikbaar gemaakt via de publieke staging omgeving.
12.3. Klant kan de nieuwe release testen via de publieke staging omgeving.
12.5. Het beschikbaar stellen van de nieuwe release via de publieke staging omgeving is een service van Synigo aan klanten die hier behoefte aan hebben en wordt door Synigo gebruikt voor het verzamelen van feedback van klanten. Deelname aan deze test is niet verplicht. Synigo gebruikt de feedback om de release zo vlekkeloos als mogelijk te laten verlopen.
12.6. Synigo rolt de nieuwe release uit naar productie op het eerder aangekondigde moment. Via de service mailinglist worden klanten op de hoogte gebracht zodra de nieuwe release is voltooid. Op basis van feedback tijdens publieke testperiode kan Synigo besluiten de nieuwe release uit te stellen. Synigo besluit zelfstandig of en wanneer een release wordt uitgerold. Bij wijzigingen van het releasemoment worden klanten via de service mailinglist op de hoogte gebracht van deze wijziging.
12.7. Fixes voor critical en hoge prio bugs en issues kunnen via een versneld releaseproces naar productie worden uitgerold.
12.8. Deze fixes worden na positieve interne testen rechtstreeks naar productie uitgerold, zonder tussenkomst van de publieke staging omgeving.
12.9. Communicatie over de release van deze fixes vindt plaats via de service mailinglist op het moment dat de release is uitgerold.
12.10. De e-mailadressen van technische contacten worden automatisch toegevoegd aan de service mailinglist. Indien jullie additionele adressen willen toevoegen kan dit via deze link. Genoemde aankondigingen worden naar dit e-mailadres gestuurd.
12.11. Berichten verstuurd via deze service mailinglist worden beschouwd als de formele communicatie over releases en updates van Synigo naar eindklanten.
12.12. Synigo voert updates doorgaans, maar niet uitsluitend, buiten kantooruren door. De reden is dat de OTAP-technologie dermate geavanceerd is, dat klanten geen onderbreking ervaren bij updates.
12.13. De staging omgeving is onderworpen aan het beheer van Synigo en ondersteunt het test proces van nieuwe features. Bij nieuwe releases op de staging omgeving plaatst Synigo een actuele kopie van de productie omgeving met als gevolg dat wijzigingen en data op de staging omgeving verwijderd worden.
13. Productvisie en roadmap
13.1. Synigo biedt Pulse aan als een SaaS oplossing. Pulse is een generieke oplossing die door Synigo continue doorontwikkeld wordt. Synigo voegt features toe die bij meerdere organisaties toepasbaar zijn. Regelmatig zullen er updates uitgebracht worden met nieuwe functies, patches en aanpassingen.
13.2. Verbeteringen in Synigo Pulse worden vooraf aangekondigd. Ten aanzien van nieuwe widgets kan de Klant zelf bepalen in hoeverre zij zichtbaar en in gebruik genomen worden door haar gebruikers.
13.3. De Klant kan voorstellen ter verbetering aandragen, die serieus zullen worden overwogen door het productmanagement. Synigo houdt bij het implementeren van nieuwe features rekening met de input van de community. Synigo zal de roadmap voor Pulse publiceren. Hierin worden de vernieuwingen vermeldt.
13.4. Bij de beoordeling in hoeverre een wens als standaard feature opgenomen wordt in Synigo Pulse wordt onder andere gekeken naar de volgende zaken
• De grootte van markt. Hoe meer organisaties een feature wensen, hoe groter de kans dat Synigo deze zal toevoegen.
• De roadmap van Microsoft, Synigo wil niet het wiel op nieuw uitvinden.
• De benodigde investeringen.
• Impact op de huidige ontwikkelingen.
14. Synigo Pulse API
14.1. Klant kan gebruik van maken de Synigo Pulse API om data uit andere systemen te integreren.
14.2. De Synigo Pulse API is een oplossing, die data uitwisseling mogelijk maakt tussen Synigo Pulse en andere systemen.
14.3. Synigo is verantwoordelijk voor de beschikbaarheid van de Synigo Pulse API tegen dezelfde voorwaarden als de Synigo Pulse portal. De Synigo Pulse API is onderdeel van de Service.
14.4. Synigo is niet verantwoordelijk voor de hosting en/of integriteit van de data, die aangeleverd wordt aan de Synigo Pulse API.
15. Gebruikersaccount
15.1. Gebruiker is geheel verantwoordelijk voor de activiteit die plaatsvindt onder zijn Gebruikersaccount, waaronder alle Gegevensverwerking en andere handelingen uitgevoerd door of middels het Gebruikersaccount, en moet Aanbieder onmiddellijk op de hoogte stellen van een schending van de beveiliging in relatie tot of ongeoorloofd gebruik van zijn Gebruikersaccount.
15.2. Met betrekking tot de gebruikersnamen, wachtwoorden en verificatiebewijzen zijn de Partijen overeengekomen dat Klant verantwoordelijke is voor: (a) het bewaren van de vertrouwelijkheid van die gebruikersnamen, wachtwoorden en bewijzen; (b) alle handelingen uitgevoerd door het gebruik van, en alle gevolgen van het gebruik of misbruik van de gebruikersnamen, wachtwoorden of verificatiebewijzen.
15.3. Aanbieder is niet verantwoordelijk voor enig verlies, schade of andere gevolgen van enig ongeoorloofd gebruik van het Gebruikersaccount, gebruikersnaam, wachtwoord of verificatiebewijs van Klant.
15.4. Aanbieder heeft geen verplichting tot het monitoren of benaderen van Gebruikersaccounts, maar kan dat wel doen in gevallen waarin dat redelijkerwijze gerechtvaardigd is (bijvoorbeeld om illegale of schadelijke handelingen te voorkomen, klantondersteuning te bieden of aan zijn wettelijke verplichtingen te voldoen).
15.5. Aanbieder mag, geheel naar eigen goeddunken, de toegang uitschakelen, afsluiten of beperken tot iedere Gebruikersaccount die is gebruikt om inbreuk te doen op het Intellectueel Eigendom of andere eigendoms- of persoonlijke rechten van enige partij.
16. Beperkte aansprakelijkheid
16.1. Aanbieder is per schadegeval jegens Klant en of derde partijen slechts aansprakelijk voor directe schade tot het totaalbedrag van alle vergoedingen en andere kosten (exclusief toegevoegde waarde en omzetbelasting) door Klant aan Aanbieder betaald gedurende de 12 maanden voorafgaand aan de maand waarin de gebeurtenis die de aansprakelijkheid veroorzaakt heeft plaatsgevonden. Iedere aansprakelijkheid van Aanbieder voor indirecte of gevolg schade, waaronder doch niet beperkt tot gederfde winst, geleden omzetverlies, verlies van goodwill en/of immateriële schade, is uitgesloten.
16.2. Geen van beide Partijen is aansprakelijk voor het niet nakomen van verplichtingen als gevolg van een omstandigheid die in redelijkheid niet kon worden voorzien en waar Partij geen controle over heeft, zoals, bijvoorbeeld, natuurkracht, een daad van een wetgevende of uitvoerende bevoegdheid, oorlog, maatschappelijke onrust, terroristische daad, internetstoring of enig ander voorval dat volgens de wet valt onder overmacht – voor zover de omstandigheid in kwestie de uitvoering van de Partij onmogelijk maakt of bemoeilijkt. Om twijfel uit te sluiten, zijn de voorzieningen van dit onderdeel (a) niet bedoeld om afbreuk te doen, of de toepassing te beperken, van enige wettelijke beperking of uitsluiting van aansprakelijkheid; (b)
kunnen de voorzieningen van dit onderdeel niet worden gebruikt om het bedrag te beperken, of de betalingsverplichting van Klant op te schorten, van de vergoeding of andere kosten die Klant verplicht is te betalen.
17. Schadeloosstelling
17.1. Klant zal Xxxxxxxxx, zijn directeuren, medewerkers, aannemers, agenten en vertegenwoordigers verdedigen, schadeloos stellen en vrijwaren van en tegen alle claims ingediend door, en alle schades, aansprakelijkheden, boetes, kosten en uitgaven te betalen aan alle derden omdat Xxxxx of een Eindgebruiker de voorwaarden van deze Overeenkomst schendt, bijdragen levert aan de service dan wel inbreuk pleegt op Intellectueel Eigendom of andere eigendoms- of persoonlijke rechten.
18. Gegevensbeveiliging
18.1. Klant blijft te allen tijde eigenaar van Gebruikersgegevens. Synigo zal nooit enig eigendom van Gebruikersgegevens opeisen.
18.2. Als Eindgebruikers Synigo Pulse gebruiken, dan kunnen sommige onderdelen van de Service of software verbinding maken met Synigo om informatie te versturen of ontvangen. Het kan zijn dat Eindgebruikers niet in alle gevallen op de hoogte worden gebracht wanneer zo’n verbinding plaatsvindt. Als Eindgebruikers ervoor kiezen om deze onderdelen te gebruiken, dan gaan zij akkoord met het versturen of ontvangen van deze informatie.
18.3. Synigo gebruikt de informatie die het via de Service en software-onderdelen verzamelt om de Service en software te upgraden of repareren, en om de gebruikerservaring anderszins te personaliseren of om onze diensten en producten te verbeteren.
18.4. Synigo Pulse services maakt gebruik van internetprotocollen, die informatie versturen naar Synigo, zoals het IP-adres, het type operating system, browser en naam en versie van de software die u gebruikt, en de taalcode van het apparaat waarmee verbinding wordt gemaakt. Synigo gebruikt deze informatie om de op internet gebaseerde onderdelen aan u beschikbaar te stellen, in overeenstemming met de Privacy-, Veiligheids- en Gegevensverwerkingsovereenkomst.
18.5. Toestemming voor op internet gebaseerde Services. De software verbindt met Synigo of computersystemen van dienstverleners via internet. In sommige gevallen krijgt u geen afzonderlijke mededeling wanneer zo’n verbinding plaatsvindt.
18.6. DOOR DEZE ONDERDELEN TE GEBRUIKEN GAAT U AKKOORD MET DE VERZENDING VAN DEZE INFORMATIE. Synigo gebruikt de informatie niet om u te identificeren of contact met u op te nemen. We verzamelen deze informatie om trends en gebruikspatronen te identificeren, zodat wij uw ervaring kunnen personaliseren en Pulse software en diensten kunnen verbeteren.
19. Cookies en gebruikersgegevens
19.1. Als u ervoor kiest Synigo Pulse te gebruiken, dan kunnen er cookies worden geplaatst. Deze cookies worden voor de volgende doeleinden gebruikt
• Strikt noodzakelijke cookies: Deze cookies zijn nodig voor de werking van onze diensten, bijvoorbeeld cookies die u in staat stellen veilig in te loggen.
• Analytische/prestatie gerelateerde cookies: Deze cookies stellen ons in staat om het aantal gebruikers van onze Service te herkennen en tellen en te zien hoe die gebruikers door onze dienst navigeren. Dit helpt ons onze diensten te verbeteren, bijvoorbeeld door ervoor te zorgen dat gebruikers gemakkelijk kunnen vinden wat zij zoeken.
19.2. Als u Synigo Pulse gebruikt, dan slaat de software informatie op, zoals sociale berichten, (profiel-)afbeeldingen, een lijst van recent gebruikte documenten, etc. in het cachegeheugen van de server. Deze informatie wordt uitsluitend met het oog op de prestatie van de Service opgeslagen en zal automatisch worden verwijderd nadat de cache verloopt. Bovendien slaat de software de persoonlijke widgets en pagina- instellingen van de Eindgebruiker op.
19.3. Digitale Certificaten. De software maakt gebruik van digitale certificaten om een veilige verbinding (SSL) te garanderen tussen de webserver en de cliënt (meestal een webbrowser).
19.4. Klant en Vertegenwoordiger erkennen dat Klantgegevens en bepaalde andere informatie over Klant en Eindgebruiker door de Service wordt verzameld en verwerkt. Het gebruik van deze informatie door Xxxxxxxxx gebeurt conform het beleid van Xxxxxxxxx inzake privacy. Klant en Vertegenwoordiger erkennen bovendien dat het gebruik maken of toegang krijgen tot onderdelen van de Service instemming betekent met het verzamelen en verwerken van dergelijke informatie over de gebruiker, op de wijze uiteengezet in het privacy beleid van Xxxxxxxxx, wat onder andere inhoudt dat deze informatie kan worden verzonden naar en verwerkt in de landen en partijen die in het privacy beleid zijn aangegeven.
19.5. Aanbieder is de verwerker van Gebruikersgegevens. Klant is de verantwoordelijke over de Gebruikersgegevens en als gevolg daarvan dienen alle vragen, verzoeken, bezwaren, klachten of eisen aangaande Gebruikersgegevens of de verwerking ervan te worden gericht aan de gebruiker die de relevante werkruimte of ander onderdeel van de Gebruikersomgeving beheert (in de meeste gevallen de beheerder ervan). Aanbieder stelt Klant in staat om binnen de wettelijke termijnen te kunnen voldoen aan de verplichtingen op grond van de Wbp en de Europese Algemene Verordening Gegevensbescherming (per 25 mei 2018), meer in het bijzonder betreffende de rechten van betrokkenen, waaronder een verzoek om inzage, verbetering, aanvulling, verwijdering of afscherming van persoonsgegevens.
20. Eerlijk gebruik
20.1. U mag Synigo Pulse diensten niet gebruiken op een wijze die het gebruik ervan door anderen schade kan berokkenen of aantasten. U mag de diensten niet gebruiken om
ongeoorloofd toegang te krijgen tot diensten, gegevens, account of netwerk op welke manier dan ook.
21. Schorsing
21.1. Aanbieder kan levering van de Service of onderdelen ervan stopzetten met een opzegtermijn van zes maanden, en kan, met of zonder mededeling vooraf, toegang tot de Service opschorten of beperken wanneer de betaling van een Klant meer dan een maand te laat is, of wanneer het gebruik van de Service botst met de bepalingen in deze Overeenkomst.
21.2. Aanbieder kan levering volgens de bepalingen van deze Overeenkomst met onmiddellijke ingang geheel of gedeeltelijk stopzetten als het wettelijk verplicht wordt of wordt opgedragen door een gerechtelijke of gezaghebbende autoriteit de verplichtingen krachtens deze Overeenkomst niet langer na te komen.
21.3. In het geval Klant drie rekeningen moet betalen, zal het Gebruikersaccount tijdelijk worden opgeschort. Er zal een e-mail worden gestuurd met instructies voor het betalen van de rekeningen en het vervolgens weer activeren van het Gebruikersaccount.
22. Beëindiging
22.1. Deze Overeenkomst kan alleen worden beëindigd door het Gebruikersaccount van Klant op te heffen. Een Klant is verantwoordelijk voor het beëindigen van het Gebruikersaccount door te mailen naar xxxx@xxxxxx.xx. Klant zal Aanbieder twee maanden van tevoren inlichten.
22.2. Beide Partijen kunnen het Gebruikersaccount sluiten, en worden daarmee geacht de Overeenkomst te hebben geannuleerd, op voorwaarde dat: (a) Als het Gebruikersaccount door Aanbieder wordt gesloten, de Klant daar twee maanden van tevoren van op de hoogte moet worden gesteld (tenzij het Gebruikersaccount op verzoek van Klant wordt gesloten); en (b) als het Gebruikersaccount wordt gesloten door een Partij die bevoegd is zich uit de Overeenkomst terug te trekken, de respectievelijke Partij laat weten dat dit als gevolg zal hebben dat de Overeenkomst door terugtrekking wordt geacht te zijn beëindigd.
22.3. Als een Partij zich schuldig maakt aan materiële schending van deze Overeenkomst, dat kan de andere Partij de Overeenkomst onmiddellijk beëindigen. De volgende zaken vormen een materiële schending van de Overeenkomst door de Partij in kwestie: (a) als een Partij nalaat één of meer van zijn principiële verplichtingen na te komen, en niet binnen 30 dagen na kennisgeving van de andere Partij met betrekking tot de nalatigheid zijn principiële verplichting alsnog nakomt; (b) elke handeling, verzuim, gebeurtenis of omstandigheid die volgens toepasselijk recht wordt beschouwd als een schending door een Partij van deze Overeenkomst.
22.4. Xxxxx begrijpt en aanvaardt dat, bij beëindiging van deze Overeenkomst; (a) alle rechten die Klant heeft krachtens deze Overeenkomst zullen beëindigen; (b) Klant alle activiteiten die door de Overeenkomst zijn geautoriseerd dient stop te zetten; (c)
alle bedragen aan Xxxxxxxxx zijn verschuldigd dienen te worden betaald; (d) alle Gebruikersgegevens en andere informatie gerelateerd aan het Gebruikersaccount kunnen worden verwijderd, of ontoegankelijk worden voor Klant (na de periode van 1 maand); (e) Klant geen restitutie, uitwisseling of andere vergoeding zal ontvangen voor ongebruikte tijd of credit op een abonnement, voor licenties of abonnementskosten, gegevens gerelateerd aan Gebruikersaccount of voor iets anders; (f) alle Software-gerelateerde verplichtingen zullen blijven bestaan tot Klant alle Software volledig heeft verwijderd van zijn apparaten, systemen en opslagmedia.
22.5. Na beëindiging kan Synigo Klant een uitvoer van gegevens verstrekken die “Nieuws”, “Weten & Regelen” en bepaalde andere instellingen bevat. Dit kan worden gedaan binnen 3 maanden na beëindiging.
23. Veranderingen en prijzen
23.1. Aanbieder is bevoegd wijzigingen aan te brengen in Synigo Pulse, met of zonder vooraankondiging.
23.2. Synigo is gerechtigd Pulse op te schorten, met of zonder vooraankondiging, bijvoorbeeld in het geval van onderhoud.
23.3. Aanbieder is gerechtigd de prijzen van de licentie te wijzigen. Prijsveranderingen dienen zes maanden van tevoren worden aangekondigd.
23.4. Synigo is gerechtigd eens per jaar een inflatiecorrectie toe te passen volgens de CBS
dienstenprijzen, 62 Computerprogrammering prijsindex van voorgaande periode.
24. Jurisdictie
24.1. Op alle geschillen met betrekking tot deze overeenkomst is Nederlands recht van toepassing, tenzij op grond van dwingende regels anders bepaald.