VERORDENING
VERORDENING
HOUDENDE ALGEMEEN VERBINDENDE VOORSCHRIFTEN
houdende regels betreffende klachtenbeheer door onder toezicht staande financiële instellingen (Verordening klachtenbeheer)
De Centrale Bank van Curaçao en Sint Maarten, Overwegende:
dat het noodzakelijk is de vereisten voor het beleid inzake klachtenbeheer bij financiële instellingen die onder toezicht staan van de Centrale Bank van Curaçao en Sint Maarten te actualiseren en te harmoniseren om een adequaat beschermingsniveau aan hun consumenten te kunnen waarborgen;
Gelet op de artikelen 2, 6, 6a, eerste lid, onderdelen c en d, tweede lid, onderdeel f, en vijfde lid, van de Landsverordening toezicht bank- en kredietwezen, artikel 18a, eerste lid, onderdelen c en d, en tweede lid, onderdeel f, van de Landsverordening toezicht verzekeringsbedrijf, artikel 3a, eerste lid, onderdelen c en d, en tweede lid, onderdeel f, van de Landsverordening toezicht effectenbeurzen, de artikelen 9, eerste lid, onderdelen c en d, tweede lid, onderdeel f, 18, eerste lid, onderdelen c en d, en tweede lid, onderdeel f, van de Landsverordening toezicht beleggingsinstellingen en administrateurs, artikel 11, eerste lid, onderdelen c en d, en tweede lid, onderdeel f, van de Landsverordening toezicht trustwezen, artikel 8b, eerste lid, onderdelen c en d, en tweede lid, onderdeel f, van de Landsverordening assurantiebemiddelingsbedrijf, en artikel 9, eerste lid, onderdelen c en d, en tweede lid, onderdeel f, van de Landsverordening toezicht geldtransactiekantoren;
De representatieve organisaties gehoord;
Heeft besloten:
Hoofdstuk I
Begripsbepalingen
Artikel 1
1. In deze verordening wordt verstaan onder:
a. Bank: Centrale Bank van Curaçao en Sint Maarten;
b. consument: niet in de uitoefening van een beroep of bedrijf handelend natuurlijk persoon aan wie een financiële instelling een product of dienst aanbiedt of voornemens is aan te bieden;
c. financiële instelling: een onder toezicht van de Bank staand natuurlijk persoon of rechtspersoon die kwalificeert als een instelling als bedoeld in artikel 2;
x. xxxxxx: een uiting van ontevredenheid door of namens een klager, met betrekking tot een product of dienst aangeboden door een financiële instelling;
x. xxxxxx: degene die een klacht heeft ingediend bij een financiële instelling en hier belang bij heeft;
f. toezichtlandsverordeningen:
1°. Landsverordening toezicht bank- en kredietwezen; 2°. Landsverordening toezicht verzekeringsbedrijf;
3°. Landsverordening toezicht effectenbeurzen;
4°. Landsverordening toezicht beleggingsinstellingen en administrateurs; 5°. Landsverordening toezicht trustwezen;
6°. Landsverordening assurantiebemiddelingsbedrijf; 7°. Landsverordening toezicht geldtransactiekantoren.
Hoofdstuk II
Algemene bepalingen
Artikel 2
1. Deze verordening is van toepassing op een financiële instelling die van de Bank een vergunning, ontheffing of vrijstelling heeft verkregen voor het aanbieden van financiële diensten of financiële producten op grond van één of meerdere toezichtlandsverordeningen.
2. Onder de in het eerste lid bedoelde financiële instelling wordt mede verstaan de houder van een effectenbeurs aan wie een vergunning als bedoeld in artikel 2, eerste lid, van de Landsverordening toezicht effectenbeurzen, is verleend.
3. Deze verordening is mede van toepassing op andere diensten of producten waarop de Bank geen toezicht houdt, voor zover dat redelijkerwijs noodzakelijk is voor de uitoefening van toezicht van de Bank op de betrokken financiële instelling.
Hoofdstuk III
Klachtenbeleid en procedures
Artikel 3
1. Een financiële instelling is verplicht een beleid inzake klachtenbeheer op te stellen. Dit beleid is vastgesteld en goedgekeurd door het management van de financiële instelling.
2. Het management van een financiële instelling is verantwoordelijk voor de uitvoering van het in het eerste lid bedoeld beleid en het toezicht op de naleving ervan.
3. In het beleid, bedoeld in het eerste lid, wordt in ieder geval vastgesteld:
a. de praktische organisatie van het klachtenbeheer;
b. de deskundige behandeling van klachten;
c. de wijze waarop klachten worden onderzocht en afgehandeld op een eerlijke, objectieve en efficiënte wijze, zonder belangenconflicten;
d. het opstellen en implementeren van procedures als bedoeld in het vierde lid.
4. De financiële instelling stelt procedures op, als bedoeld in het derde lid, in ieder geval met betrekking tot:
a. het registreren van klachten;
b. de klachtenbehandeling;
c. de informatievoorziening naar de consument omtrent de klachtenbehandeling;
d. het opstellen van rapportages omtrent klachten;
e. het verstrekken van informatie omtrent klachten aan de Bank.
5. Het beleid inzake klachtenbeheer, bedoeld in het eerste, tweede en derde lid, en de klachtenprocedures, bedoeld in het vierde lid, worden schriftelijk vastgelegd en via de daarvoor geschikte interne communicatiekanalen ter beschikking gesteld aan alle relevante personeelsleden van de financiële instelling.
Artikel 4
1. Een financiële instelling registreert klachten op een duurzame wijze in een register, ongeacht de wijze waarop deze worden ingediend.
2. In het klachtenregister, bedoeld in het eerste lid, worden in ieder geval opgenomen:
a. de naam, het adres, het e-mailadres en het identiteitsnummer van de klager;
b. de klacht, met daarbij behorende dagtekening van ontvangst;
c. de omschrijving van de klacht;
d. het product of dienst waarop de klacht betrekking heeft;
e. de mogelijke gevolgen van de klacht voor de financiële instelling;
f. de datum en inhoud van alle correspondentie met de klager;
g. de actuele status van de behandeling van de klacht;
h. de wijze waarop de klacht is afgehandeld en de respectievelijke datum.
Artikel 5
1. Onder de behandeling van klachten worden in ieder geval verstaan:
a. het zo spoedig mogelijk verzenden van een schriftelijke ontvangstbevestiging;
b. het binnen tien werkdagen mededelen aan de klager binnen welke termijn de klacht zal worden afgehandeld;
c. het verzamelen en onderzoeken van alle relevante bewijzen en informatie met betrekking tot de klacht;
d. het reageren zonder onnodig oponthoud of in ieder geval binnen de uiterste en afgesproken termijnen.
2. Indien het definitieve besluit niet of niet volledig voldoet aan de eis van de klager, dient de financiële instelling dit deugdelijk te motiveren.
3. Indien het definitieve besluit niet of niet volledig voldoet aan de eis van de klager, dient de financiële instelling de klager te informeren dat een voorziening openstaat bij een rechterlijke instantie dan wel welke alternatieve geschilbeslechtende instrumenten feitelijk beschikbaar zijn.
4. Een financiële instelling communiceert met de klager in begrijpelijke taal.
Artikel 6
1. Een financiële instelling informeert de consument ten behoeve van de behandeling van klachten in ieder geval omtrent:
a. de wijze waarop de klacht moet worden ingediend;
b. de procedure die wordt gevolgd bij de behandeling van de klacht;
c. de wijze waarop de klager op de hoogte wordt gehouden over de verdere behandeling van de klacht;
d. de beschikbaarheid van een bevoegde autoriteit, een ombudsman of een andere alternatieve geschillenbeslechting.
2. Een financiële instelling verstrekt op verzoek of bij de bevestiging van de ontvangst van de klacht informatie over de behandeling van klachten.
3. Een financiële instelling publiceert informatie omtrent de behandeling van klachten op een toegankelijke wijze.
Artikel 7
1. Een financiële instelling analyseert regelmatig de klachtengegevens en legt deze vast in een rapportage.
2. De analyse van de klachtengegevens omvat in ieder geval:
a. de achterliggende oorzaken van de klachten;
b. de resultaten van onderzoeken naar dergelijke achterliggende oorzaken als bedoeld in onderdeel a, die van invloed kunnen zijn op andere processen of producten;
c. de wijze waarop achterliggende oorzaken kunnen worden weggenomen.
3. De in het eerste lid bedoelde rapportage wordt periodiek, maar in ieder geval halfjaarlijks door het management besproken en vastgelegd.
Artikel 8
1. Een financiële instelling is verplicht informatie over klachten en klachtenbehandeling op verzoek aan de Bank te verstrekken.
2. De informatie, bedoeld in het eerste lid, omvat in ieder geval:
a. het aantal ontvangen klachten;
b. de beknopte inhoud van de klacht;
c. de doorlooptijd;
d. het overzicht van alle communicatie met de klager;
e. de wijze van afhandeling van de klacht.
3. Een financiële instelling is gehouden binnen een periode van tien werkdagen na ontvangst van het verzoek, bedoeld in het eerste lid, gevolg te geven op een voor de Bank aanvaardbare wijze.
4. Een financiële instelling is verplicht jaarlijks binnen een door de Bank vast te stellen termijn een klachtenrapportage, in een door de Bank vast te stellen vorm aan de Bank aan te leveren.
Artikel 9
Een financiële instelling is verplicht alle gegevens die betrekking hebben op een klacht gedurende ten minste tien jaren na het moment dat de klacht is afgehandeld te bewaren.
Hoofdstuk IV
Slotbepalingen
Artikel 10
De evaluatie van deze verordening door de Bank zal in ieder geval eens in de drie jaar na de inwerkingtreding van deze verordening plaatsvinden.
Artikel 11
De Bank kan op verzoek van een financiële instelling, mits goed onderbouwd, bepalen dat deze verordening niet of in mindere mate hoeft te worden nageleefd door de instelling.
Artikel 12
Deze verordening treedt in werking met ingang van de eerste dag van de eerste kalendermaand na de datum van uitgifte van het Afkondigingsblad waarin hij wordt geplaatst.
Artikel 13
Deze verordening wordt aangehaald als: Verordening klachtenbeheer.
Goedgekeurd door de Minister van Financiën, Philipsburg, (datum)
Vastgesteld te Philipsburg, Sint Maarten, (datum)
Xx Xxxxxxxxx xxx xx Xxxxxxxx Xxxx xxx Xxxxxxx xx Xxxx Xxxxxxx
TOELICHTING bij de Verordening klachtenbeheer
I. Algemeen
In deze verordening stelt de Centrale Bank van Curaçao en Sint Maarten (hierna de 'Bank') regels vast ten behoeve van het beleid inzake klachtenbeheer van financiële instellingen, die ingevolge één of meerdere van de toezichtlandsverordeningen van Sint Maarten, zoals gewijzigd bij de Landsverordening actualisering en harmonisatie toezichtlandsverordeningen Centrale Bank van Curaçao en Sint Maarten (AB 2018, no. 5) onder het toezicht van de Bank staan.
De verordening is grotendeels gebaseerd op de internationaal geaccepteerde Richtsnoeren voor de behandeling van klachten door de effectensector van de Europese Autoriteit voor Effecten en Markten (ESMA) en de bankensector van de Europese Bankautoriteit (EBA) d.d. 27 mei 2014 (kenmerk JC 2014 43). De Richtsnoeren zijn gebaseerd op de bestaande richtsnoeren van de European Insurance and Occupational Pensions Authority (EIOPA) voor de behandeling van klachten door verzekeraars en verzekeringstussenpersonen.
De verordening bevat algemene voorschriften die financiële instellingen binden. Zij zijn verplicht om op zorgvuldige wijze de belangen van consumenten in acht te nemen. De verordening bevat daartoe een aantal specifieke vereisten die noodzakelijk zijn om een adequate afhandeling en registratie van klachten te kunnen verzekeren en daardoor te voorkomen dat het vertrouwen in de financiële sector wordt geschaad. Om zoveel mogelijk eenheid, transparantie, uitvoerbaarheid en handhaafbaarheid te bereiken bij de behandeling van klachten, heeft de Bank gebruik gemaakt van haar bevoegdheid om algemeen verbindende voorschriften te stellen. Deze voorschriften hebben met name betrekking op de bevordering van zuivere verhoudingen tussen financiële marktpartijen en een zorgvuldige behandeling van consumenten, zoals het waarborgen van de informatieverstrekking aan consumenten. De toezichtlandsverordeningen bieden de wettelijke grondslag waarop de bevoegdheid van de Bank tot het vaststellen van de onderhavige regels steunt.
Alvorens de Bank deze verordening heeft vastgesteld, heeft de Bank overleg gepleegd met de betrokken representatieve organisaties.
Budgettaire aspecten, uitvoeringskosten en administratieve lasten
Aan deze verordening zijn geen additionele budgettaire effecten verbonden voor consumenten, financiële instellingen en de overheid.
In aansluiting op de inmiddels gegroeide praktijk, zouden de financiële instellingen reeds over interne klachtenprocedures moeten beschikken.
Naar verwachting zal deze verordening naast een verlichting voor de uitvoeringspraktijk ook de rechtszekerheid en een uniforme behandeling van consumenten bevorderen.
Handhaafbaarheid
Handhaving is essentieel om de naleving van de voorschriften die zijn gesteld bij deze verordening te bevorderen. De toezichtlandsverordeningen bevatten daartoe strafbepalingen en twee bestuurlijke handhavingmiddelen, die door de Bank kunnen worden opgelegd, te weten de last onder dwangsom en de bestuurlijke boete.
Per landsverordening worden hierna de artikelen aangegeven op grond waarvan het handelen in strijd met de voorschriften gesteld bij deze verordening bestraft kan worden.
− de artikelen 48b, 48k en 50 van de Landsverordening toezicht bank- en kredietwezen;
− de artikelen 79c, 79l en 122, van de Landsverordening toezicht verzekeringsbedrijf;
− de artikelen 12b, 12k en 15, van de Landsverordening toezicht effectenbeurzen;
− de artikelen 32b, 32k en 38, van de Landsverordening toezicht beleggingsinstellingen en administrateurs;
− de artikelen 21b, 22a en 25, van de Landsverordening toezicht trustwezen;
− de artikelen 23a, 23j en 24, van de Landsverordening assurantiebemiddelingsbedrijf;
− de artikelen 29, 38 en 74, van de Landsverordening toezicht geldtransactiekantoren.
II. Artikelsgewijs
Hoofdstuk I
Begripsbepalingen
Artikel 1
Dit artikel definieert de begrippen Bank, consument, financiële instelling, klacht, klager en toezichtlandsverordeningen.
Voor wat betreft de definitie van een klacht bij een verzekeraar of een assurantiebemiddelaar, moet er onderscheid worden gemaakt tussen de behandeling van klachten en de behandeling van vorderingen en eenvoudige verzoeken tot uitvoering van het contract, verzoeken om informatie en verzoeken om opheldering.
Hoofdstuk II
Algemene bepalingen
Artikel 2
In het eerste en tweede lid van artikel 2 wordt geregeld op wie de verordening van toepassing is. Met artikel 2, tweede lid, wordt bereikt dat de verordening, gelet op haar doelstelling, mede van toepassing is op houders van effectenbeurzen aan wie de Minister van Financiën een vergunning heeft verleend en ingevolge de Landsverordening toezicht effectenbeurzen onder het toezicht van de Bank staan.
Het derde lid van artikel 2 heeft betrekking op specifieke uitzonderingsgevallen waarin bijvoorbeeld bepaalde producten of diensten naar het oordeel van de Bank een gevaar vormen voor de integere bedrijfsvoering van een financiële instelling waardoor het vertrouwen in die instelling of de financiële sector geschaad kan worden.
Hoofdstuk III
Klachtenbeleid en procedures
Artikel 3
Dit artikel regelt wie verantwoordelijk is of wordt gehouden voor de vaststelling en goedkeuring van het beleid inzake klachtenbeheer van een financiële instelling. Dit impliceert dat de verantwoordelijke persoon of beheerder, die doorgaans tot het management behoort, in moet staan voor alle taken die zijn vastgelegd in dat beleid en onderliggende klachtenprocedures en in voorkomende gevallen alle passende maatregelen moet nemen om te kunnen voldoen aan de uit de verordening voortvloeiende verplichtingen.
Onder de praktische organisatie van het klachtenbeheer, bedoeld in het derde lid, onderdeel a, wordt onder andere de bemensing en takenverdeling van het klachtenbeheer bedoeld.
Onder procedures met betrekking tot het registreren van klachten als bedoeld in het vierde lid, onderdeel a, worden in ieder geval bedoeld de vereisten, bedoeld in artikel 4.
Onder procedures met betrekking tot de klachtenbehandeling als bedoeld in het vierde lid, onderdeel b, worden in ieder geval bedoeld de vereisten, bedoeld in artikel 5.
Onder procedures met betrekking tot de informatievoorziening naar de consument omtrent de klachtenbehandeling als bedoeld in het vierde lid, onderdeel c, worden in ieder geval bedoeld de vereisten, bedoeld in artikel 6.
Onder procedures met betrekking tot het opstellen van rapportages omtrent klachten als bedoeld in het vierde lid, onderdeel d, worden in ieder geval bedoeld de vereisten, bedoeld in artikel 7.
Onder procedures met betrekking tot het verstrekken van informatie omtrent klachten aan de Bank als bedoeld in het vierde lid, onderdeel e, worden in ieder geval bedoeld de vereisten, bedoeld in artikel 8.
Het beleid inzake klachtenbeheer wordt vastgelegd in een schriftelijk document, bijvoorbeeld als onderdeel van een algemeen beleid inzake eerlijke behandeling van consumenten.
Artikel 4
In het eerste lid van dit artikel wordt bepaald dat klachten op duurzame wijze moeten worden geregistreerd in een klachtenregister. Met 'duurzame wijze' wordt bedoeld in een elektronisch register, waarvan regelmatig een reservekopie wordt gemaakt. Verder dient opgemerkt te worden dat het klagers vrij staat om klachten al dan niet schriftelijk in te dienen.
In het tweede lid wordt een niet-limitatieve opsomming gegeven van de gegevens die een klachtenregister in ieder geval dient te bevatten.
Artikel 5
In het eerste lid, onderdeel a, van artikel 5 wordt gesproken over een schriftelijke ontvangstbevestiging. De ontvangstbevestiging mag ook langs elektronische weg plaatsvinden indien de klager van tevoren kenbaar heeft gemaakt dat hij voldoende bereikbaar is via zijn elektronisch adres.
In het eerste lid, onderdeel d, wordt voorgeschreven dat een financiële instelling binnen de uiterste en afgesproken termijnen de klager dient te antwoorden. Indien een instelling niet in staat is binnen de verwachte termijn te reageren, dient hij de klager op de hoogte te stellen van de oorzaken van de vertraging en aangeven wanneer zijn onderzoek waarschijnlijk zal zijn afgerond.
Artikel 6
Met 'toegankelijke wijze' als bedoeld in artikel 6, derde lid wordt verstaan informatie die onder andere verkrijgbaar is in brochures, folders, op de website en op sociale mediakanalen. Op verzoek van consumenten moet informatie omtrent de behandeling van klachten verstrekt worden, in ieder geval, in één van de officiële talen, bedoeld in artikel 1, tweede lid, van de Staatsregeling van Sint Maarten. De officiële talen zijn: het Nederlands en het Engels.
Artikel 7
De actiepunten die voortvloeien uit de bespreking van de in het eerste en derde lid bedoelde rapportage, dienen schriftelijk te worden vastgelegd.
Artikel 8
De Bank legt de door haar ontvangen klachten voor aan de betrokken financiële instelling om mogelijke misstanden binnen de financiële sector te identificeren. In het derde lid is een verplichting opgenomen voor de financiële instelling om binnen tien werkdagen te reageren op het informatieverzoek van de Bank. De Bank beoordeelt of er in voldoende mate opvolging is gegeven aan het verzoek.
Ter waarborging van een adequate toezichtuitoefening is het van belang dat de Bank jaarlijks staten ontvangt van een financiële instelling. Om dat te bewerkstelligen is in het vierde lid een
verplichting opgenomen voor financiële instellingen om jaarlijks een klachtenrapportage bij de Bank aan te leveren in een door de Bank vastgestelde termijn en vorm.
Artikel 9
Om een goede administratie bij te kunnen houden is in artikel 9 een bewaartermijn vastgesteld voor alle gegevens die betrekking hebben op een klacht.
Hoofdstuk IV
Slotbepalingen
Artikel 10
Dit artikel bevat een evaluatiebepaling om de effectiviteit en efficiëntie van deze verordening te kunnen onderzoeken. Op basis van de uitkomsten daarvan zal een oordeel kunnen worden gevormd over deze verordening als beleidsinstrument voor de realisatie van de daarmee nagestreefde doelstellingen.
Artikel 11
Door omstandigheden of vanwege de aard van sommige financiële instellingen kan het voorkomen dat die instellingen niet of niet geheel kunnen voldoen aan één of meerdere voorschriften van de verordening. Dit artikel bevat een hardheidsclausule teneinde voor de Bank de mogelijkheid te creëren om uitzonderingen toe te staan op de toepassing van de voorschriften van deze verordening doordat vooraf niet exact kan worden voorzien of afwijking van één of meerdere van de voorschriften nodig zal zijn.
Artikel 12
Artikel 12 heeft betrekking op de inwerkingtreding en de publicatiewijze van deze verordening. Deze verordening met de toelichting zal bekend gemaakt worden in het Afkondigingsblad alvorens deze in werking kan treden.
Artikel 13
Dit artikel bevat de citeertitel van deze verordening.
De President van de Centrale Bank van Curaçao en Sint Maarten, (naam en handtekening)
Goedgekeurd door de Minister van Financiën, Philipsburg, (datum)