Algemene voorwaarden
Algemene voorwaarden
Definities
In deze Algemene Voorwaarden wordt, tenzij uit de context of de relevante zinsnede ondubbelzinnig anders blijkt, aan de hieronder in de linker kolom opgenomen woorden en uitdrukkingen de betekenis toegekend die daarachter staat vermeld:
Algemene Voorwaarden: Deze Algemene Voorwaarden van CareConnections B.V., welke onderdeel
uitmaken van de tussen partijen gesloten Overeenkomst. | |
Apotheek: | De apotheek die informatie aan de Organisatie verstrekt die met behulp van de NCare Software raadpleegbaar is; |
Organisatie: CareConnections software: | De wederpartij (zorgaanbieder) van CareConnections B.V. die krachtens de Overeenkomst het recht verkrijgt CareConnections software te gebruiken; Omvat de door CareConnections in het kader van de aan haar verstrekte opdracht beschikbaar gestelde software, inclusief maar niet beperkt tot het NCare systeem, de NCare software, de Zorgapp ten behoeve van medewerker, cliënt/verwant; |
NCare software: | Een automatiseringsoplossing die de toediening van medicatie in de Organisatie registreert en structureert; |
NCare-systeem: | Het geheel van de in het kader van de Overeenkomst door CareConnections B.V. ten behoeve van de Organisatie beschikbaar gestelde NCare software en de netwerkinfrastructuur, in het bijzonder de applicatie NCare, de servers van NCare en de (beveiligde) verbinding tussen de hardware van de Organisatie en de NCare- servers. |
Partij: | Organisatie en/of CareConnections B.V. |
Offerte: | De offerte die door CareConnections B.V. aan de Organisatie is gedaan met als doel duidelijkheid te verkrijgen over het product, de prijs en de voorwaarden waartegen geleverd zal gaan worden; |
Overeenkomst: | De overeenkomst tussen CareConnections B.V. en organisatie op grond waarvan CareConnections de CareConnections software zal leveren aan Organisatie en waarvan de Offerte, de daarbij behorende verwerkersovereenkomst, de SLA en deze Algemene Voorwaarden onlosmakelijk onderdeel uitmaken. |
Schriftelijk: | onder schriftelijk valt in de Algemene Voorwaarden geschreven communicatie via e-mail of het klantportaal |
SLA: | mits de identiteit van de afzender en integriteit van de inhoud voldoende vaststaat. De als onderdeel van de Overeenkomst tussen partijen geldende Service Level Agreement. |
In deze Algemene Voorwaarden en - indien van toepassing - de Offerte, de daarbij behorende verwerkersovereenkomst en de SLA, tenzij hierna anders aangegeven:
1. worden verwijzingen naar wettelijke bepalingen zo opgevat als verwijzingen naar wettelijke bepalingen zoals deze luiden bij het aangaan van de Overeenkomst;
2. worden verwijzingen naar een persoon zo opgevat dat deze ieder individu, firma, onderneming, overheid, staat of overheidsinstelling of een joint venture, vereniging of vennootschap omvatten (ongeacht of deze/dit een aparte juridische entiteit is);
3. zijn titels van artikelen en Bijlagen slechts voor het gemak en zij beïnvloeden op geen enkele wijze de inhoud of de uitleg daarvan;
4. zal, indien de context dit vereist, (i) het enkelvoud ook het meervoud bevatten en (ii) verwijzing naar een geslacht het andere geslacht en het onzijdige bevatten en vice versa; en
5. zal geen bepaling ten nadele van een Partij worden uitgelegd uitsluitend vanwege het feit dat die Partij verantwoordelijk was voor het opstellen van de betreffende bepaling.
1. Toepasselijkheid
1.1 Deze Algemene Voorwaarden zijn van toepassing op alle aanbiedingen waaronder Offertes van CareConnections B.V., de uitvoering van werkzaamheden door of uit naam van CareConnections B.V. en de uitvoering van (toekomstige) Overeenkomsten die CareConnections B.V. sluit met betrekking tot haar dienstverlening.
1.2 Eventuele afwijkingen van deze Algemene Voorwaarden zijn slechts geldig, indien deze uitdrukkelijk Schriftelijk zijn overeengekomen.
1.3 De toepasselijkheid van eventuele inkoopvoorwaarden of andere voorwaarden van een wederpartij wordt uitdrukkelijk van de hand gewezen.
1.4 Indien een of meerdere der bepalingen in deze algemene voorwaarden nietig zijn of vernietigd mochten worden, blijven de overige bepalingen van deze algemene voorwaarden volledig van toepassing. Partijen zullen alsdan in overleg treden teneinde nieuwe bepalingen ter vervanging van de nietige c.q. vernietigde bepalingen overeen te komen, waarbij indien en voor zoveel mogelijk het doel en de strekking van de oorspronkelijke bepaling(en) in acht worden genomen.
1.5 Bij eventuele tegenstrijdigheid tussen verschillende documenten geldt de volgende rangorde:
a. aanvullende Schriftelijke en ondertekende afspraken;
b. geaccordeerde Offerte;
c. verwerkersovereenkomst;
d. SLA;
e. Deze Algemene Voorwaarden.
2. Totstandkoming van de Overeenkomst
De Overeenkomst met Organisatie komt tot stand na Schriftelijke ondertekening van de Offerte per e- mail of in het klantportaal.
3. Duur en einde van de Overeenkomst
3.1. De Overeenkomst wordt aangegaan voor onbepaalde tijd, tenzij in de Overeenkomst uitdrukkelijk anders is bepaald en vangt aan per datum van ondertekening door Organisatie van de Offerte.
3.2. De Overeenkomst eindigt middels Schriftelijke opzegging met inachtneming van een termijn van drie maanden. Opzegging kan uitsluitend plaatsvinden tegen het einde van een kalendermaand, mitsdien de opzegtermijn tenminste drie hele maanden bedraagt.
3.3. Partijen zijn gerechtigd de Overeenkomst per direct en zonder nadere ingebrekestelling of rechterlijke tussenkomst, Schriftelijk op te schorten of op te zeggen indien;
a. de andere Partij in staat van faillissement wordt verklaard, surséance van betaling is verleend of daartoe een verzoek is ingediend; of
b. de onderneming van de andere partij wordt ontbonden of geliquideerd.
3.4. Indien Organisatie in verzuim is met betrekking tot een wezenlijke verplichting jegens CareConnections B.V., dan is CareConnections B.V. gerechtigd de Overeenkomst op te schorten of op te zeggen.
3.5. Verplichtingen die naar hun aard of strekking zijn bestemd om na het einde van de Overeenkomst voort te duren, blijven na het einde van de Overeenkomst bestaan.
4. Betaling
4.1. Tenzij uitdrukkelijk anders vermeld, zijn alle door CareConnections B.V. genoemde prijzen exclusief omzetbelasting en andere heffingen welke van overheidswege worden opgelegd. Betalingstermijn is 30 dagen na factuurdatum. Bij gebreke van betaling binnen de genoemde termijn is Organisatie een contractuele rente verschuldigd van 1% per maand over het openstaande factuurbedrag.
5. Overmacht
CareConnections B.V. heeft het recht de nakoming van haar verplichtingen op te schorten als zij door omstandigheden die bij het sluiten van de Overeenkomst niet te verwachten waren en die buiten haar invloedssfeer liggen, tijdelijk verhinderd is haar verplichtingen na te komen. Onder deze omstandigheden worden onder andere, doch niet limitatief verstaan de omstandigheid dat opdrachtnemers van CareConnections B.V. niet of niet tijdig voldoen aan hun verplichtingen, brand, verlies of diefstal van te gebruiken materialen, ziekte of verhindering van medewerkers van CareConnections B.V. en/of opdrachtnemers, stroomstoringen, internetstoringen, storingen in de telecommunicatie-infrastructuur, netwerkaanvallen (waaronder (d)dos-aanvallen), aanvallen van malware of andere kwaadaardige software, binnenlandse onlusten, mobilisatie, oorlog, terreur, stakingen en in- en uitvoerbelemmeringen. CareConnections B.V. is niet meer bevoegd tot opschorting als de tijdelijke onmogelijkheid tot nakoming meer dan zes maanden heeft geduurd. De Overeenkomst kan pas na afloop van deze termijn en uitsluitend voor dat deel van de verplichtingen dat nog niet is nagekomen, door beide partijen worden ontbonden. Partijen hebben in dat geval geen recht op vergoeding van de als gevolg van de ontbinding geleden of te lijden schade en er zullen geen verplichtingen tot ongedaanmaking ontstaan.
6. Privacy
Partijen voldoen ieder voor zich aan alle relevante regelgeving met betrekking tot de bescherming van persoonsgegevens, waaronder de verplichtingen uit de Algemene Verordening Gegevensbescherming, de Wet aanvullende bepalingen verwerking persoonsgegevens in de zorg en het Besluit elektronische gegevensverwerking door zorgaanbieders.
Partijen gaan in het kader van de verplichtingen onder de Algemene Verordening Gegevens bescherming een Verwerkersovereenkomst aan.
7. Inschakelen derden
CareConnections B.V. is gerechtigd bij de uitvoering van haar verplichtingen uit de Overeenkomst derden in te schakelen.
8. Intellectueel eigendom
Alle rechten van intellectuele eigendom die rusten op de CareConnections Software rusten uitsluitend bij CareConnections B.V. De van CareConnections verkregen informatie en/of (werk)materiaal is uitsluitend bedoeld voor eigen gebruik van wederpartij in het kader van de uitvoering van de overeenkomst. Het is wederpartij niet toegestaan de verkregen informatie en/of (werk) materiaal hierbuiten op enigerlei wijze geheel of ten dele te verveelvoudigen of openbaar te maken, behoudens na voorafgaande Schriftelijke toestemming van rechthebbende(n). Op geen enkele wijze worden de intellectuele eigendomsrechten, waaronder de auteursrechten overgedragen aan wederpartij.
9. Aansprakelijkheid
9.1 CareConnections B.V. is aansprakelijk voor schade die door Organisatie wordt geleden als gevolg van een toerekenbare tekortkoming in de nakoming van de Overeenkomst door CareConnections B.V. CareConnections B.V. is niet aansprakelijk voor imagoschade, schade ontstaan door overmacht, schade door verlies en/of verminking van persoonsgegevens, waardevermindering van zaken en omzet- en/of winstderving.
9.2 De aansprakelijkheid van CareConnections B.V. is beperkt tot hetgeen de verzekeraar van CareConnections B.V. uitkeert. CareConnections B.V. zal zich maximaal inspannen de verzekeraar tot uitkering te doen overgaan. Vindt geen (volledige) uitkering plaats dan is de totale vergoeding voor directe schade, per gebeurtenis dan wel een reeks van samenhangende gebeurtenissen, beperkt tot de vergoeding (exclusief btw) die is bedongen voor de Overeenkomst voor het leveren van de Dienst gedurende 24 maanden.
9.3 De genoemde beperking in lid 2 van aansprakelijkheid van CareConnections B.V. komt te vervallen ingeval schade door dood of lichamelijk letsel of indien er sprake is van opzet of bewuste roekeloosheid aan de zijde van de bedrijfsleiding van CareConnections B.V.
9.4 CareConnections B.V. zal ervoor zorgdragen dat CareConnections B.V. gedurende de looptijd van de Overeenkomst adequaat verzekerd is voor zijn aansprakelijkheid op grond van dit artikel. Op verzoek van Organisatie zal CareConnections B.V. een bewijs van verzekeringsdekking overleggen, waaruit blijkt dat CareConnections B.V. afdoende is verzekerd. Indien van toepassing zal CareConnections B.V., op verzoek van Organisatie, bewijs overleggen van betaling van de ter zake verschuldigde premies.
9.5 Voorwaarde voor het ontstaan van enig recht op schadevergoeding is steeds dat Organisatie de schade zo spoedig mogelijk na het ontstaan daarvan Schriftelijk bij CareConnections B.V. meldt. Iedere vordering tot schadevergoeding tegen CareConnections B.V. vervalt door het enkele verloop van 24 maanden na het ontstaan van de vordering.
9.6 De aansprakelijkheid van CareConnections B.V. wegens een tekortkoming in de nakoming van een Overeenkomst ontstaat in alle gevallen slechts indien Organisatie CareConnections B.V. Schriftelijk, uitsluitend per e-mail in gebreke heeft gesteld, waarbij de ingebrekestelling een zo volledig en gedetailleerd mogelijke omschrijving van de tekortkoming dient te bevatten en een redelijke termijn stelt om de tekortkoming te herstellen, zodat CareConnections B.V. in staat is adequaat te reageren.
9.7 CareConnections B.V, is nimmer aansprakelijk jegens de Organisatie en de Organisatie vrijwaart CareConnections B.V. voor alle kosten en schade als gevolg van aanspraken van derden die verband houden met een onjuistheid en/of onvolledigheid van door of in opdracht van de Organisatie verstrekte of verkregen informatie, waaronder begrepen onvolledige en/of onjuiste informatie van de Apotheek.
9.8 Het bepaalde in dit artikel geldt ook ten gunste van alle (rechts)personen waarvan CareConnections
B.V. zich ter uitvoering van de Overeenkomst bedient.
9.9 De voornoemde beperkingen van aansprakelijkheid gelden niet voor zover de schade het gevolg is van opzet of bewuste roekeloosheid van CareConnections B.V. of haar bedrijfsleiding.
9.10 Elke aansprakelijkheid van CareConnections B.V. vervalt door verloop van zes maanden vanaf het tijdstip waarop de Overeenkomst met wederzijdse instemming, door ontbinding of opzegging is geëindigd. Elk vorderingsrecht van de Organisatie verband houdend met een (vermeende) tekortkoming van CareConnections B.V, ongeacht de juridische grondslag waarop de rechtsvordering berust, vervalt door verloop van drie maanden nadat de Organisatie van de (gestelde) aansprakelijkheid aan CareConnections B.V. kennis heeft gegeven.
10. Boetebeding wederpartij
10.1. In het geval de Organisatie of één van de werknemers van de Organisatie of andere aan de Organisatie verbonden personen handelt in strijd met de in de Algemene Voorwaarden opgenomen bepaling onder Licentie, artikel 8 (bescherming van intellectuele eigendomsrechten), zal de Organisatie onmiddellijk en zonder dat daarvoor een ingebrekestelling vereist is aan CareConnections B.V.
verschuldigd zijn, een boete van € 50.000,-- (zegge: vijftigduizend euro).
10.2. Iedere keer dat Partijen of één van de werknemers van Partijen of andere aan Partijen verbonden personen tekortschieten in de nakoming van de in deze Algemene Voorwaarden opgenomen bepalingen inzake geheimhouding, zal de tekortschietende Partij onmiddellijk en zonder dat daarvoor een ingebrekestelling vereist is aan de andere Partij verschuldigd zijn, een boete van € 20.000,-- (zegge: twintigduizend euro).
11. Licentie
Onderwerp
11.1. CareConnections B.V. verschaft aan de Organisatie het niet-exclusieve, niet-overdraagbare niet sublicentieerbare recht om voor de duur van de Overeenkomst gebruik te maken van CareConnections software. De werking van de CareConnections software, alsmede de samenhang met de werking van de overige hard- en software van de Organisatie, zijn bij de Organisatie bekend bij het aangaan van de Overeenkomst.
11.2. De Organisatie is ermee bekend dat NCare software alleen de informatie afkomstig van de Apotheek kan verwerken als deze (correct) wordt aangeleverd vanuit het informatiesysteem van de Apotheek. CareConnections B.V. is niet verantwoordelijk voor het (correct) functioneren van en/of de (correcte) wijze van aanlevering van informatie door (het informatiesysteem van) de Apotheek.
11.3. CareConnections B.V. zal tegen betaling diensten verlenen bij de implementatie van de CareConnections software in de Organisatie. Tevens zal CareConnections B.V. ondersteuning en onderhoud verlenen zoals bepaald in de SLA; de kosten voor ondersteuning en onderhoud maken onderdeel uit van de overeengekomen vergoedingen. Voor werkzaamheden die CareConnections B.V. niet op grond van de Offerte of de SLA gehouden is te verrichten, gelden de in de Offerte genoemde tarieven voor aanvullende dienstverlening.
Voorwaarden licentie
11.4. Om gebruik te kunnen maken van de CareConnections software dient de Organisatie te beschikken over toegang tot internet op de hardware die de Organisatie gaat gebruiken voor CareConnections software. De Organisatie is verantwoordelijk voor de beschikbaarheid, toegang en goede werking van het (draadloze) netwerk en de internetverbinding die het netwerk moet bieden.
11.5. Om gebruik te kunnen maken van de CareConnections software dient de Organisatie gedurende de looptijd van de Overeenkomst te beschikken over hardware waarop de CareConnections software kan worden geïnstalleerd en waarop de CareConnections software (correct) kan functioneren. Deze hardware moet minimaal voldoen aan de specificaties zoals deze door CareConnections B.V. zijn of zullen worden opgegeven.
11.6. Indien het niet (langer) mogelijk is om de CareConnections software correct te laten functioneren op de beschikbare hardware, zal CareConnections de Organisatie daarover informeren zodat de Organisatie voor vervanging kan zorgdragen.
11.7. Om gebruik te kunnen maken van de CareConnections software is multifactorauthenticatie (MFA) vereist. Indien de Organisatie voor toegang tot de CareConnections software gebruik maakt van een externe authenticatieprovider (bijvoorbeeld bij ‘single sign-on’), dan is de Organisatie verplicht om zelf bij haar authenticatieprovider zorg te dragen voor een correcte toepassing van MFA en tevens verantwoordelijk voor de beschikbaarheid, toegang en goede werking daarvan.
11.8. Om gebruik te kunnen maken van de CareConnections software, dient de Organisatie zorg te dragen voor de beschikbaarheid van juiste en actuele verstrekking- en toedieninformatie. Deze informatie dient door de Apotheek op verzoek van de Organisatie in het juiste digitale formaat beschikbaar te worden gesteld. De Organisatie dient hierover zelf afspraken te maken met de Apotheek. CareConnections B.V. is niet verantwoordelijk voor de beschikbaarheid van informatie en evenmin voor juistheid en/of volledigheid van informatie afkomstig van de Apotheek.
11.9. Wanneer de Organisatie gebruik maakt van het elektronisch voorschrijf systeem (EVS) binnen NCare, dient de Organisatie te beschikken over een geldige licentie op de G- standaard (leverancier: Z-Index B.V. te ’s-Gravenhage, hierna ‘Z-Index’). De Organisatie en CareConnections B.V. zijn overeenkomen dat CareConnections B.V. de licentie ten behoeve van de Organisatie zal verzorgen. Daarmee verkrijgt de Organisatie een niet- overdraagbaar en niet-exclusief gebruiksrecht op de G-Standaard, waarbij de Organisatie door Z-Index wordt beschouwd als ‘Eindgebruiker’ van de G-Standaard en CareConnections B.V. als ‘Intermediair’.
11.10. De kosten voor deze licentie komen voor rekening van de Organisatie. CareConnections
B.V. zal deze kosten zo dikwijls deze door Z-Index in rekening worden gebracht, doorbelasten aan de Organisatie en de Organisatie zal deze kosten binnen de factuurtermijn (30 dagen) voldoen. De Organisatie is ermee bekend dat de ‘Algemene
Licentievoorwaarden’ van Z-Index van toepassing zijn op het gebruik van de G-Standaard en verklaart jegens Z-Index en jegens CareConnections B.V. in te stemmen en zich te houden aan de bepalingen van deze ‘Algemene Licentievoorwaarden’. De ‘Algemene
Licentievoorwaarden’ van Z-Index zijn gepubliceerd op en kunnen gedownload en geprint worden via de website xxx.x-xxxxx.xx. De Organisatie verklaart dat haar een redelijke mogelijkheid is geboden kennis te nemen van de Algemene Licentievoorwaarden van Z- Index. De Organisatie vrijwaart CareConnections B.V. voor alle aanspraken van derden in dit verband.
Verplichtingen Organisatie
11.11. De Organisatie zal de CareConnections software slechts gebruiken ten behoeve van haar normale bedrijfsprocessen en uitsluitend binnen de eigen organisatie. Het is de Organisatie niet toegestaan (delen van) de CareConnections software openbaar te maken, te wijzigen, te verveelvoudigen, uit te lenen of anderszins aan derden te verstrekken, behoudens voor zover een en ander noodzakelijk is voor uitdrukkelijk toegestaan gebruik conform de Overeenkomst of in het geval CareConnections B.V. voor (een van de genoemde) specifieke handelingen uitdrukkelijk voorafgaande Schriftelijke toestemming heeft gegeven.
11.12. De Organisatie dient alle redelijke instructies van CareConnections B.V. ten aanzien van het gebruik, onderhoud en ondersteuning van de CareConnections software op te volgen en te voldoen aan de licentievoorwaarden. Tevens verleent de Organisatie alle medewerking die in redelijkheid verwacht mag worden om CareConnections B.V. in de gelegenheid te stellen haar verplichtingen uit de wet en de Overeenkomst na te komen.
11.13. Indien de Organisatie de ondersteuning van CareConnections B.V. inroept, waarbij achteraf blijkt dat de ondersteuning niet tot de verplichtingen behoort die uit de Overeenkomst voortvloeien, dan mag CareConnections B.V. de kosten aan de Organisatie in rekening brengen tegen de in de Offerte genoemde tarieven voor aanvullende dienstverlening. De ondersteuning die tot de verplichting van CareConnections B.V. behoort, is vastgelegd in de SLA.
11.14. De Organisatie is gehouden CareConnections B.V. onverwijld op de hoogte te stellen indien zij een omstandigheid of wijziging van omstandigheden verwacht, die de uitvoering van de Overeenkomst in gevaar brengt of kan brengen. Hiervan is in ieder geval sprake bij het opheffen van de Organisatie, het overstappen naar een andere Apotheek en/of verandering van de verwerker van medicatierollen.
11.15. De Organisatie verplicht zich om CareConnections B.V. onmiddellijk te informeren in het geval zich een calamiteit of andersoortige gebeurtenis voordoet, waardoor verslechtering van de integriteit of kwaliteit van de beveiliging van de CareConnections software mogelijk is.
11.16. De Organisatie verplicht zich om CareConnections B.V. onmiddellijk te informeren in het geval zich een calamiteit of andersoortige gebeurtenis voordoet waardoor de kwaliteit van de toedienregistratie of het voorschrijven van geneesmiddelen in gevaar komt en waarbij het vermoeden bestaat dat dit veroorzaakt wordt door de CareConnections software.
11.17. Voor het gebruik van de CareConnections software wordt maandelijks de abonnementsvergoeding gefactureerd. Alle kosten en vergoedingen dienen binnen de
factuurtermijn (30 dagen) betaald te worden aan CareConnections B.V. De Organisatie is niet gerechtigd tot het toepassen van enige korting, opschorting en/of verrekening.
11.18. CareConnections B.V. is gerechtigd de tarieven voor haar diensten periodiek te wijzigen. CareConnections B.V. zal de abonnementsvergoeding voor het gebruik van de CareConnections software jaarlijks op 1 januari verhogen op basis van de CBS- Dienstenprijsindex (DPI) (Dienstenprijzen; commerciële dienstverlening en transport, index 2015=100). Indien de verhoging meer is dan de verhoging op basis van de CBS-index, dan zal CareConnections B.V. voor 1 oktober van het lopende jaar de Organisatie hierover informeren.
Verplichtingen CareConnections B.V.
11.19. Alle werkzaamheden die in het kader van de Overeenkomst door CareConnections B.V. zullen worden uitgevoerd, worden uitgevoerd op basis van een inspanningsverbintenis voor zover niet anders uit de wet voortvloeit.
11.20. CareConnections B.V. is verantwoordelijk voor de goede werking van de CareConnections software, op de (daartoe geschikte) hardware van de Organisatie, het NCare-systeem, het uitwisselen van gegevens van en naar de hardware van de Organisatie, een en ander steeds voor zover dit binnen de mogelijkheden van CareConnections B.V. valt. Het (correct) functioneren van de infrastructuur voor het uitwisselen van gegevens tussen de servers van CareConnections B.V., de servers van de Apotheek en de hardware waarop de NCare software gebruikt wordt en in zijn algemeenheid de (correcte) werking van systemen van de Organisatie en van derden, behoort niet tot de verantwoordelijkheid van CareConnections B.V.
11.21. CareConnections B.V. verricht onderhoud aan en verleent ondersteuning betreffende de CareConnections software op de wijze zoals beschreven in de Offerte en de SLA.
11.22. Oplevertermijnen, respons- en hersteltijden in de Offerte, de SLA of in overige communicatie tussen Partijen zijn altijd bedoeld als streefdata en nimmer te beschouwen als voor de voldoening bepaalde (fatale) termijnen in de zin van art. 6:83 sub a BW.
12 Implementatie
12.1. Om de implementatie goed te laten verlopen, wijst de Organisatie een projectleider aan. Deze projectleider is het eerste aanspreekpunt voor CareConnections tijdens het implementatieproces en draagt zorg voor de organisatie en communicatie binnen de Organisatie. CareConnections B.V. wijst aan haar zijde een implementatiemanager aan met dezelfde taken binnen CareConnections B.V.
12.2. Het implementatieproces en de planning worden in goed overleg tussen de Organisatie en CareConnections B.V. afgesproken en vastgelegd in een implementatieplan.
12.3. Voordat Partijen met de implementatie starten, dient door de Organisatie voldaan te zijn aan de voorwaarden zoals genoemd in deze Algemene Voorwaarden en de SLA.
13 Geheimhouding
13.1. Partijen verplichten zich geen gegevens over elkaars onderneming aan derden kenbaar te maken, noch ten behoeve van derden te gebruiken, tenzij deze gegevens van algemene bekendheid zijn of door Partijen Schriftelijk anders is overeengekomen.
13.2. In afwijking van voornoemd artikel komen Partijen overeen dat het CareConnections B.V. is toegestaan om in het kader van de uitvoering van deze Overeenkomst derden in te schakelen en informatie over de Organisatie aan deze derden beschikbaar te stellen voor zover dit noodzakelijk is voor de uitvoering van de Overeenkomst.
13.3. De door CareConnections B.V. ingeschakelde derden vallen onder de geheimhouding van CareConnections B.V. Eventuele derden wordt door CareConnections B.V. geheimhouding opgelegd middels een geheimhoudingsovereenkomst.
14 Overige bepalingen
14.1. CareConnections B.V. heeft het recht om de Algemene Voorwaarden periodiek te wijzigen. Wijzigingen zullen worden gepubliceerd op het klantportaal, zodat de Organisatie daarvan kennis kan nemen. Grote wijzigingen zullen daarnaast kenbaar worden gemaakt in een speciale nieuwsbrief die aan de contactpersonen van de Organisatie zal worden toegezonden. Indien er een wijziging in de Algemene Voorwaarden plaatsvindt waar de Organisatie het niet mee eens is, dan kan de Organisatie bezwaar maken bij CareConnections B.V. In het geval de wijziging leidt tot een wezenlijke verandering van de rechten en plichten in de verhouding tussen CareConnections B.V. en de Organisatie, dan heeft de Organisatie de mogelijkheid om binnen twee maanden nadat de wijziging kenbaar is gemaakt de Overeenkomst te beëindigen door een Schriftelijke en met reden omklede kennisgeving aan CareConnections B.V. Indien van deze mogelijkheid tot beëindiging geen gebruik wordt gemaakt, dan gelden de gewijzigde Algemene Voorwaarden als aanvaard door de klant met ingang van de datum dat de wijziging kenbaar is gemaakt.
14.2. Op de Overeenkomst en alle daaruit voortvloeiende rechtsverhoudingen, is Nederlands recht van toepassing. Geschillen die voortvloeien uit of ontstaan in verband met deze Overeenkomst zullen uitsluitend ter beslechting worden voorgelegd aan de rechtbank Midden-Nederland.
Service Level Agreement (SLA)
1. Definities
In deze SLA worden sommige begrippen met een hoofdletter geschreven. Deze begrippen hebben, zowel in enkelvoud als in meervoud, telkens de betekenis die daaraan wordt gegeven in onderstaande overzicht.
Overige met hoofdletter geschreven begrippen in deze SLA hebben telkens de betekenis zoals beschreven in de Algemene Voorwaarden.
Beschikbaarheid: Eindgebruikers: Eindgebruikersvragen Gepland Onderhoud: | De tijdsperiode waarin de CareConnections software gedurende De natuurlijke personen die gebruik maken van de CareConnections software. Dit zijn de medewerkers van Organisatie. Tweedelijnssupportvragen over het gebruik van de CareConnections software die door de aangewezen applicatiebeheerder via een Melding bij het klantportaal of telefonisch kunnen worden ingediend. Alle reguliere onderhoudswerkzaamheden met betrekking tot de CareConnections software die niet kwalificeren als Spoedonderhoud |
Hersteltijd: Impact: Incident: | De tijd die verstrijkt tussen het moment waarop Organisatie een Melding van een Incident indient conform artikel 8.4 van deze SLA en het moment waarop CareConnections B.V. een oplossing (niet zijnde een workaround) voor het Incident heeft gerealiseerd of aangedragen waarbij beide Partijen gezamenlijk bepalen dat het Incident is verholpen. Een verstoring in de CareConnections software waardoor de te verwachten werking van de CareConnections software in zijn geheel of gedeeltelijk is verdwenen of dreigt te verminderen. Een Incident wordt ingedeeld in een Prioriteit volgens de indeling van artikel 8 van deze SLA. |
Incidentmanagement: | Het geheel van maatregelen dat bedoeld is om de normale werking van de CareConnections software zo snel mogelijk te herstellen en de negatieve impact op de bedrijfsvoering te minimaliseren. |
Melding: | Iedere door Organisatie in het klantportaal of telefonisch ingediende melding. Dit kan onder meer een Eindgebruikersvraag, een Incident of een wens van de Organisatie zoals bedoeld in artikel 9 van deze SLA betreffen. |
Onderhoud: Onderhoudsvenster: Prioriteit: Koppelingen: Reactietijd: Service Window: | Alle door CareConnections B.V. te verrichten onderhoudswerkzaamheden, waaronder zowel Gepland Onderhoud als Spoedonderhoud wordt begrepen, een en ander zoals nader uitgewerkt in artikel 5 van deze SLA. Het tijdsvenster voor het uitvoeren van Gepland Onderhoud, zoals vermeld in artikel 5.2 van deze SLA. De prioriteit die aan een Incident wordt toegekend, conform artikel 8.2 van deze SLA. Eventuele koppelingen met software of diensten van derden die al dan niet met behulp van een Application Programming Interface (API) tot stand zijn gebracht. De tijd die verstrijkt tussen het moment waarop Organisatie een Melding van een Incident indient conform artikel 7.6 van deze SLA en het moment het moment waarop CareConnections B.V. een eerste inhoudelijke reactie geeft. De periode waarin ondersteuning wordt geboden, zoals omschreven in artikel 7 van deze SLA. |
Spoedonderhoud: Urgentie: | Onvoorziene onderhoudswerkzaamheden als gevolg van Incidenten, waarbij direct ingrijpen van CareConnections B.V. vereist is. De spoedeisendheid van een Incident voor Organisatie, welke bepaald moet worden aan de hand van het overzicht zoals vastgelegd in artikel 8.1 van deze SLA. |
2. Algemeen
2.1. Deze SLA heeft betrekking op de CareConnections software die door CareConnections B.V. wordt geleverd aan Organisatie.
2.2. Het doel van deze SLA is het maken van afspraken over de kwaliteit van de door CareConnections B.V. aan Organisatie geleverde CareConnections Software. Dit krijgt vorm door het vastleggen van concrete en meetbare kernprestatie-indicatoren (KPI’s). Tevens heeft de SLA tot doel om afspraken te maken over de onderlinge samenwerking tussen Partijen. In deze SLA zijn om die reden uniforme procedures vastgelegd voor het contact tussen Partijen en de afhandeling van eventuele Meldingen.
2.3. Supportmedewerkers van CareConnections B.V. verhelpen problemen en beantwoorden vragen over de CareConnections software. Via ons klantportaal of eventueel telefonisch kan door de aangewezen applicatiebeheerder een Melding ingestuurd worden. Organisatie kan via het klantportaal de afhandeling van de Melding volgen. Via ons klantportaal wordt inzicht gegeven in de supportafhandeling van Meldingen.
2.4. De in deze SLA door CareConnections B.V. afgegeven garanties of resultaatsverplichtingen, zijn niet van toepassing indien:
a er door Organisatie of Eindgebruikers wijzigingen zijn doorgevoerd in of handelingen zijn verricht met betrekking tot de CareConnections software die op grond van de
Overeenkomst, de geldende voorwaarden of andere Schriftelijke afspraken tussen Partijen niet zijn toegestaan;
b het Incident of de Melding het gevolg is van fouten in of problemen met hardware, software of materialen van derden waarvan het gebruik door Organisatie aan CareConnections B.V. is voorgeschreven;
c Organisatie door CareConnections B.V. gegeven redelijke adviezen of instructies met betrekking tot de CareConnections software niet, niet-volledig of niet-tijdig heeft opgevolgd;
d het Incident of de Melding samenhangt met een hogere belasting van de CareConnections software dan op grond van de Overeenkomst, de Algemene Voorwaarden of andere Schriftelijke afspraken tussen Partijen is toegestaan; of
e er sprake is van Overmacht.
2.5. Hoewel eventuele garanties of resultaatsverplichtingen van CareConnections komen te vervallen in de situaties zoals beschreven in het vorige lid, zal CareConnections B.V. zich inspannen om Organisatie alsnog zo goed mogelijk te ondersteunen.
2.6. Deze SLA heeft uitdrukkelijk geen betrekking op Koppelingen. CareConnections heeft geen of slechts beperkte invloed op de werking van deze Koppelingen en kan daarom geen garanties geven over de werking hiervan.
3. Toepasselijkheid van deze SLA en wijziging
3.1. Deze SLA maakt onverbrekelijk deel uit van de Overeenkomst tussen CareConnections B.V. en Organisatie. De looptijd van de SLA is gekoppeld aan de Overeenkomst. Indien de Overeenkomst wordt opgezegd, geldt deze opzegging derhalve onverkort voor de gesloten SLA.
3.2. De inhoud van deze SLA kan van tijd tot tijd worden gewijzigd, onder meer als gevolg van aanpassingen in de CareConnections software en/of ontwikkelingen in wet- en regelgeving. De actuele SLA is altijd te vinden op het klantportaal van CareConnections B.V.
3.3. Bij tegenstrijdigheden tussen de verschillende documenten geldt de rangorderegeling zoals neergelegd in de Algemene Voorwaarden.
4. Beveiliging
4.1. Gezien de hoge gevoeligheid van persoonsgegevens (medische gegevens) wordt er veel aandacht besteed aan encryptie, toegangsbeveiliging en -controle, geheimhouding etc. Het beveiligingssysteem wordt jaarlijks getoetst op basis van de norm ISO27001 en NEN 7510, de landelijke richtlijn voor beveiliging van gegevens in de zorg. Hierin wordt nagegaan of de maatregelen die CareConnections B.V. heeft opgezet voor beveiliging van de bedrijfsprocessen, de CareConnections software en de ICT-infrastructuur, voldoen aan de richtlijnen en optimaal functioneren. CareConnections B.V. werkt aantoonbaar volgens de richtlijnen van deze norm. Hiermee voldoet de CareConnections software aan de wettelijk vastgestelde beveiligingseisen en richtlijnen welke zijn voorgeschreven door de Algemene Verordening Gegevensbescherming.
5. Onderhoud
Gepland Onderhoud
5.1. Voor de borging en de instandhouding van de infrastructuur en de CareConnections software is Gepland Onderhoud noodzakelijk. Voor Gepland Onderhoud van de CareConnections software wordt zoveel mogelijk het ‘zero downtime’ principe gehanteerd.
5.3. CareConnections B.V. zal Organisatie in het geval van Gepland Onderhoud ten minste 7 dagen van tevoren via het klantportaal op de hoogte stellen.
5.4. Wanneer er specifiek Gepland Onderhoud wordt verricht voor één Organisatie, zal de planning in afwijking van het vorige lid in overleg met de Organisatie worden bepaald.
Spoedonderhoud
5.5. In geval van dringende omstandigheden hebben CareConnections B.V. en/of haar Subverwerkers te allen tijde het recht tot het verrichten van Spoedonderhoud.
5.6. CareConnections B.V. zal Organisatie in het geval van Spoedonderhoud zo spoedig mogelijk op de hoogte stellen over de aard en de verwachte duur van de werkzaamheden.
6. Beschikbaarheid
6.1. CareConnections B.V. zal voor de CareConnections Software een Beschikbaarheid van 99,7% realiseren.
6.2. De Beschikbaarheid wordt door CareConnections B.V. op basis van een voortdurend vernieuwend tijdsvenster (rolling window) van 12 maanden vastgesteld. Bij de berekening van de Beschikbaarheid wordt telkens uitgegaan van de hieronder beschreven formule.
𝐵 =
𝑇𝑚 − ∑ 𝑂𝑚
𝑇𝑚
× 100
Tm = totaal aantal minuten in het betreffende jaar
Om = (de som van) het aantal minuten onbeschikbaarheid in het betreffende jaar B = gerealiseerde Beschikbaarheid in het betreffende jaar
6.3. Bij de berekening van de Beschikbaarheid met behulp van de hiervoor beschreven formule wordt onbeschikbaarheid als gevolg van Overmacht niet meegerekend.
6.4. Onbeschikbaarheid van de NCare Software wordt uitsluitend vastgesteld wanneer zowel de Apps, de webapplicatie en het noodportaal niet beschikbaar zijn.
7. Meldingen
Service Window
7.1 CareConnections B.V. zal aan Organisatie de ondersteuning bieden in het geval van Meldingen zoals beschreven in dit artikel.
7.2 Communicatie over de uitvoering van deze SLA verloopt zoveel mogelijk via de applicatiebeheerder van Organisatie.
7.3 De applicatiebeheerder is geregistreerd in het klantportaal. Indien de applicatiebeheerder wijzigt zal Organisatie de wijziging onverwijld doorvoeren in het klantportaal.
7.4 De applicatiebeheerder kan gedurende het Service Window verzoeken om ondersteuning. CareConnections B.V. zal binnen 2 uur reageren op de Eindgebruikersvragen.
7.5 De applicatiebeheerder kan gedurende het Service Window telefonisch een Melding indienen en op ieder moment via het klantportaal.
7.6 Organisatie heeft gedurende het hieronder vermelde Service Window recht op ondersteuning en er wordt actief gewerkt aan het oplossen Incidenten, beantwoorden van Eindgebruikersvragen en het beoordelen van wensen.
Dagen | Service Window (Nederlandse tijd) |
Maandag tot en met vrijdag | 08:30 – 17:00 uur |
Zaterdag en zondag | Gesloten |
Officiële feestdagen* | Gesloten |
* Officiële Nederlandse feestdagen zoals bedoeld in artikel 3 van de Algemene termijnenwet.
Ondersteuning
7.1. CareConnections B.V. zal alle activiteiten zoals in dit artikel opgenomen verrichten die nodig zijn om de Organisatie op adequate wijze te helpen de CareConnections software op juiste wijze te gebruiken
7.2. CareConnections B.V. zal actuele informatie bieden ter verbetering van het begrip en het gebruik van de CareConnections software. Deze actuele ondersteuning wordt aangeboden in de vorm van een handleiding, instructiefilms en optioneel beschikbare e-learnings tegen betaling.
Incidentmanagement
7.3. Incidentmanagement wordt zowel reactief als proactief gevoerd. Bij reactief beheer wordt het incidentproces (vastleggen, analyse en opheffen van storingen) gestart nadat de Melding van Organisatie van een Incident bij CareConnections B.V. is binnengekomen. Bij proactief Incidentmanagement wordt het incidentproces automatisch gestart nadat een Incident door CareConnections B.V. gedetecteerd is.
7.4. De infrastructuur wordt 24 uur per dag gemonitord. In geval van een Incident wordt getracht deze op afstand op te lossen.
7.5. CareConnections B.V. behoudt zich het recht voor om algemene gebruikersstatistieken en anonieme klantomgevingsstatistieken te verzamelen, waaronder maar niet beperkt tot responstijden en statistieken die zijn afgeleid van de klantomgeving, om inzicht te krijgen in het gebruik en de prestaties en van de CareConnections software. Deze gegevens worden gebruikt voor interne analyse en continue verbetering van de dienstverlening.
7.7. Na ontvangst van een Melding van een Incident zal de supportafdeling zo snel mogelijk, doch uiterlijk binnen de bij de betreffende prioriteitscategorie behorende (onderstaande) Reactietijd reageren.
7.8. Wordt een Melding van een Incident buiten een Service Window verzonden, dan begint de Reactietijd en Hersteltijd aan het begin van de eerstvolgende Service Window.
7.9. Organisatie zorgt ervoor dat de ingediende Melding juist en volledig is. Indien dit niet het geval is, is CareConnections B.V. mogelijk niet in staat om tijdig op het betreffende Incident te reageren om het betreffende Incident te verhelpen.
7.10. Organisatie zal CareConnections B.V. alle redelijke medewerking verlenen die nodig is in het kader van het onderzoeken en afhandelen van de door Organisatie ingediende Melding. Dit betekent onder meer maar niet uitsluitend dat Organisatie aan CareConnections B.V. alle informatie zal verstrekken en toegang zal verlenen tot locaties, diensten of accounts onder zijn beheer voor zover dit nodig is voor de afhandeling van het Incident. CareConnections B.V. mag de afhandeling van de Melding opschorten indien Organisatie niet de redelijkerwijs benodigde medewerking verleent.
8. Afhandeling van Incidenten
Impact | |
Categorie | Omschrijving |
Hoog (H) | - Een grote groep Eindgebruikers wordt geraakt - Er bestaat een groot risico op reputatieschade |
Middel (M) | - Een beperkte groep Eindgebruikers wordt geraakt - Het ontstaan van enige reputatieschade is aannemelijk |
Laag (L) | - Slechts een klein aantal Eindgebruikers wordt geraakt - Er is slechts een kleine kans op reputatieschade |
Urgentie | |
Categorie | Omschrijving |
Hoog (H) | - de schade van het Incident neemt snel toe - de verstoorde processen zijn sterk aan tijd gebonden - snel ingrijpen kan voorkomen dat het Incident ernstiger wordt |
Xxxxxx (M) | - de schade van het Incident zal aanzienlijk toenemen gedurende de tijd - de verstoorde processen kunnen enige tijd worden uitgesteld |
Laag (L) | - de schade van het Incident zal weinig toenemen gedurende de tijd - de verstoorde processen zijn niet of nauwelijks aan tijd gebonden |
Impact | ||||
Hoog | Middel | Laag | ||
Hoog | 1 | 2 | 3 | |
Middel | 2 | 3 | 4 | |
Laag | 3 | 4 | 5 | |
8.3. Indien Organisatie het niet eens is met de door CareConnections B.V. ingedeelde Prioriteit van het Incident, dient Organisatie hiervan onverwijld Melding te maken bij CareConnections B.V., waarna de kwestie wordt geëscaleerd naar managementniveau. Partijen gaan met elkaar in gesprek om tot een passende oplossing te komen. Partijen zullen zich in dat geval maximaal inspannen om tot overeenstemming te komen over de Prioriteit van het betreffende Incident.
8.4. CareConnections B.V. zal afhankelijk van de categorie van het Incident de onderstaande Reactietijd realiseren en zich inspannen om de Hersteltijd te realiseren.
Reactietijd | Hersteltijd | |||
Tijdens Service Window | Buiten Service Window | Tijdens Service Window | Buiten Service Window | |
Hoog | 30 minuten | 2 uur | 2 uur | 4 uur |
Middel | 1 uur | 2 uur | 8 uur | 24 uur |
Laag | dezelfde werkdag | volgende werkdag | 5 werkdagen | 5 werkdagen |
8.5. Een Incident krijgt de status ‘opgelost’, indien en zodra CareConnections B.V. en de Organisatie in gezamenlijkheid hebben vastgesteld dat het Incident is opgelost. Indien Organisatie niet binnen drie werkdagen reageert, krijgt het Incident automatisch de status ‘opgelost’.
9. Ontwikkeltip
CareConnections B.V. staat open voor input vanuit Organisaties. Via ons klantportaal is het daarom, naast het indienen van een Incident, mogelijk een vraag of ontwikkeltip over de CareConnections software kenbaar te maken. Een wens die via het klantportaal wordt ingediend, wordt door de productmanager één keer per kwartaal beoordeeld op basis van alle ingestuurde wensen. Deze beoordeelt of en op welke wijze de ingezonden ontwikkeltips ingewilligd worden.