Contract
Deze SLA beschrijft de serviceniveaus van Applicatie, de overeengekomen prestatiecriteria en het overleg. Het doel van deze SLA is:
Een overzicht geven van de overeengekomen prestatiecriteria;
Een eenduidig verwachtingspatroon te realiseren ten aanzien van de kwaliteit van de Service;
De kwaliteit van de Service meetbaar maken.
Voor voorliggende SLA leveren de gegevens uit de systemen van Leverancier het volledige bewijs op, onverminderd het recht van de klant tot het leveren van tegenbewijs. Deze SLA wordt van kracht bij operationele ingebruikname van de Applicatie. Indien er sprake is van een koppeling, waarbij Client of een derde partij afwijkende service levels hanteert, gelden de service level afspraken van de (voor dat gedeelte) verantwoordelijke partij. Afwijkende service levels zijn opvraagbaar bij Leverancier of bij de relevante derde partij.
Hoofdstuk 1 : Definities
In deze SLA hebben de navolgende begrippen de daarbij genoemde betekenis. In de voorwaarden kunnen afwijkende definities zijn opgenomen.
Applicatie(s) | Enovation Zaurus waaronder indien en voor zover uitdrukkelijk overeengekomen: Digitale spreekkamers inclusief Chat Videobellen Video-opname Bestanden delen Scherm delen Digitaal inloopspreekuur/servicepunt inclusief Livechat Digitale assistent Generieke Video-integratie Outlook-add-in – Enovation Zaurus | Spreekkamer |
Beschikbaarheid | De tijd waarin de Applicatie als SaaS-dienst geheel of gedeeltelijk zonder onderbreking door Leverancier aan Opdrachtgever is aangeboden. |
Gebruiker | Een (natuurlijke) persoon die door Opdrachtgever geautoriseerd is voor het gebruik van de Applicatie. |
Hoofdgebruiker | Een Gebruiker die door Opdrachtgever is aangewezen als contactpersoon richting Leverancier. |
Impact | De mate waarin een Melding de activiteiten van Opdrachtgever of de prestatie van Leverancier beïnvloedt (of kan beïnvloeden). |
Incident | Een fout of gebrek in de Applicatie welke direct of indirect het functioneren van de Applicatie verstoort. |
Kantooruren | De openingstijden van de Servicedesk van Leverancier: maandag t/m vrijdag van 08:30 – 17:00 uur CET. |
Leverancier | De dochteronderneming van Enovation Group Holding B.V. welke partij is bij het aangaan van de overeenkomst waarvan deze SLA onlosmakelijk onderdeel uitmaakt en het recht van intellectuele eigendom houdt van de Applicatie en welke de Applicatie als SaaS-dienst aan Opdrachtgever beschikbaar stelt, zijnde opdrachtnemer. |
Maintenance window | Uren waarop Applicatie niet beschikbaar kan zijn als gevolg van gepland onderhoud met downtime tot gevolg. Hierbij geldt een periode van maximaal 4 uur per kalendermaand, gespreid over maximaal 2 operaties per kalendermaand (maandag t/m donderdag van 22:00h (CET) tot 24:00h (CET) waarin onderhoud kan worden uitgevoerd. |
1 van 6
Melding | Een interactie waarmee Hoofdgebruiker van Opdrachtgever een beroep doet op de overeengekomen ondersteuning van de Applicatie. Een melding is van het type: Serviceaanvraag, Wijzigingsverzoek of Incident. |
Opdrachtgever | De contractpartner waarmee Leverancier een overeenkomst heeft gesloten aangaande de Applicatie |
Prioriteit | De kwalificatie zoals door Leverancier toegekend is aan de volgorde van de afhandeling van een Incident. |
Reactietijd | De tijdsperiode waarbinnen de Servicedesk een Melding aanneemt, verwerkt en een (al dan niet automatische) terugkoppeling geeft aan de Hoofdgebruiker als zijnde de aanmelder. |
Servicedesk | De afdeling die door Leverancier ingezet wordt voor het aannemen en afhandelen van contacten met de Hoofdgebruiker. |
Service window | Kantooruren waarin ondersteuning van Leverancier beschikbaar is. |
Urgentie | De mate van noodzakelijkheid van acties naar aanleiding van een Melding. |
Webportal | Een webapplicatie die interactie tussen Leverancier en Opdrachtgever mogelijk maakt. |
Werkdag | Maandag tot en met vrijdag met uitzondering van wettelijke feestdagen in het land waar Opdrachtgever gevestigd is. |
Wijziging | Een aanpassing van of in de Applicatie. |
Wijzigingsverzoek | Een verzoek van Opdrachtgever om een Wijziging door te voeren die binnen de afspraken van deze SLA valt. |
Hoofdstuk 2: Algemeen
2.1 Enovation Zaurus wordt ingezet om op een betrouwbare en veilige manier zorg op afstand te verlenen en de digitale uitwisseling van (audio) visuele en tekstberichten ten behoeve van communicatie tussen zorgprofessional en zorgconsument te bevorderen.
2.2 Ondersteuning van Leverancier ten aanzien van gebruik van de Applicatie omvat:
- Incident Management t.a.v. melden en behandelen van allerhande vragen en Incidenten;
- Change Management t.a.v. het melden en behandelen van Wijzigingsverzoeken;
- Service Level Management t.a.v. rapportages.
2.3 Opdrachtgever kan aan deze SLA alleen rechten ontlenen indien alle door Opdrachtgever aan Leverancier voor het gebruik van de Applicatie verschuldigde bedragen aan Leverancier zijn voldaan. Onderdelen van de Applicatie welke Opdrachtgever niet heeft afgenomen conform Overeenkomst en waarvoor geen bedragen worden afgedragen aan Leverancier vallen buiten de reikwijdte van deze SLA.
2.4 Het is Leverancier toegestaan de functionaliteit van Applicatie wijzigen.
2 van 6
Hoofdstuk 3: Beschikbaarheid
3.1 Leverancier stelt in het kader van deze SLA de Applicatie beschikbaar aan Opdrachtgever en levert ondersteuning bij het gebruik.
3.2 Leverancier voert geen beheer uit met betrekking tot de apparatuur en programmatuur die zich op locatie van de Opdrachtgever bevinden, ook als deze zijn aanbevolen door Leverancier.
3.3 De voorgenomen Beschikbaarheid van de Applicatie bedraagt 99.8% van de tijd, gemeten over een kalenderjaar.
3.4 Beschikbaarheid is exclusief de tijd van het niet beschikbaar zijn als gevolg van overmacht als bedoeld in de Voorwaarden Enovation Zaurus, welke onderdeel zijn van de Overeenkomst waarvan ook deze SLA onlosmakelijk onderdeel is.
3.5 Leverancier werkt er aan om voor de Applicatie de onderhoudsmomenten met impact en downtime zoveel mogelijk te beperken middels het continiuous deployment principe. Dit houdt in dat technische aanpassingen zonder impact zoveel mogelijk worden uitgevoerd binnen het Service window. Onderhoud met impact op het functioneren van Applicatie wordt altijd uitgevoerd tijdens het Maintenance window.
3.6 Leverancier zal de Opdrachtgever minimaal 1 Werkdag voorafgaande aan het onderhoud op de hoogte stellen van een geplande buitengebruikstelling. Een dergelijk aangekondigde buitengebruikstelling van de Applicatie is in geen geval te beschouwen als een tekortkoming van Leverancier in de nakoming van haar verplichtingen richting de Opdrachtgever.
3.7 Cliënt zal de overeengekomen vergoedingen gedurende de periode van onbeschikbaarheid van de Applicatie als bedoeld in dit hoofdstuk blijven voldoen.
3.8 In het uitzonderlijke geval dat noodonderhoud van de Applicatie tijdens het Service window vereist is en de Applicatie niet of gedeeltelijk beschikbaar is, wordt u hierover, zoals beschreven in hoofdstuk 3.6, op de hoogte gebracht. De melding wordt per chat of e-mail naar de Hoofdgebruiker(s) verzonden. De melding bevat:
de geplande starttijd en -datum;
de verwachte periode;
de aard van het onderhoud.
3.9 Leverancier staat niet in voor de in artikel 3.3. bedoelde beschikbaarheid als deze niet wordt gehaald in verband met:
i) indien de IT-infrastructuur van Opdrachtgever niet voldoet aan de door Leverancier voorgeschreven of aanbevolen specificaties en/of eisen;
ii) factoren buiten de redelijke controle van Leverancier;
iii) niet door Leverancier geleverde apparatuur welke zich op locatie van Opdrachtgever of op locatie van een door Opdrachtgever ingeschakelde derde bevindt;
iv) gebreken en storingen in (de werking van) software van Opdrachtgever of derden, daaronder begrepen inter- operabiliteitsproblemen;
v) het gebruik door een der partijen van diensten van derden;
vi) gebreken en storingen in telecommunicatie- en netwerkvoorzieningen, ongeacht of die het gevolg zijn van onvoldoende bandbreedte of gerelateerd zijn aan software of diensten van derden;
vii) een nalaten van Opdrachtgever om passende beveiligingspraktijken te volgen;
viii) een handelen door Opdrachtgever in strijd met door Leverancier gegeven adviezen, instructies of gepubliceerde richtlijnen;
ix) foutieve invoer van data, documenten, bestanden e.d. in de Applicatie of het uitvoeren van bewerkingen die downtime veroorzaken;
x) het nalaten van Opdrachtgever door Leverancier voorgestelde Wijzigingen te aanvaarden c.q. uit te voeren;
xi) oneigenlijk of onoordeelkundig gebruik van de Applicatie door Opdrachtgever;
xii) niet door Leverancier geautoriseerde wijzigingen in de Applicatie aangebracht door Cliënt of een door Cliënt ingeschakelde derde;
xiii) (in)direct gebruik van koppelingen met derde partijen;
xiv) uitvoering van verzoeken en/of aanwijzingen van Opdrachtgever met betrekking tot de Applicatie met uitval tot gevolg;
xv) indien er sprake is van overmacht als gedefinieerd in de voorwaarden die onderdeel zijn van de overeenkomst waar tevens deze SLA onderdeel van uitmaakt;
3 van 6
xvi) nalatigheid door het niet verstrekking van de nodige informatie of andere medewerking;
3.10 De Beschikbaarheid wordt berekend over een periode van een kalenderjaar en is als volgt opgebouwd:
T – D
A = 100
T
waarbij geldt:
A: Beschikbaarheid %
T: Totaal aantal minuten beschikbaarheid van de Applicatie over een kalenderjaar.
D: Totaal aantal minuten onbeschikbaarheid minus de geplande onbeschikbaarheid (in minuten) in een kalenderjaar.
3.11 De Beschikbaarheid van de Applicatie is real-time te volgen via de statuspagina xxxxx://xxxxxx.xxxxxx.xx
3.12 Indien Leverancier de voorgenomen Beschikbaarheid niet haalt, komt Opdrachtgever in aanmerking voor een beschikbaarheidstegoed. Dit tegoed is hiermee de enige remedie op het niet behalen van de Beschikbaarheid.
Beschikbaarheid % | Beschikbaarheidstegoed |
< 99,8% | 2 weken gratis verlenging |
< 99% | 1 maand gratis verlenging |
Hoofdstuk 4: Incident Management
4.1 Meldingen
4.1.1 Meldingen kunnen uitsluitend worden gedaan door Hoofdgebruiker(s) van Opdrachtgever welke tijdens de projectfase aan Leverancier kenbaar gemaakt worden.
4.1.2 Meldingen kunnen op diverse wijzen worden gedaan bij de Servicedesk van Leverancier:
Kanaal | Wanneer | |
Webportal | xxxxx://xxxxxxx.xxxxxx.xx | 7*24 |
7*24 | ||
Telefonisch | 072-2029123 | Op Werkdagen tijdens Kantoortijden |
Chat | xxxxx://xxx.xxxxxx.xx/ | 7*24 |
4.1.3 Meldingen via het Webportal, E-mail en/of chat welke buiten Kantooruren worden aangemeld, worden de eerstvolgende Werkdag tijdens Kantooruren in behandeling genomen.
4.1.4 Bij aanmelding via het Webportal, E-mail of telefonisch ontvangt de aanmelder ontvangt een uniek meldingsnummer ter identificatie van de Melding.
4.1.5 Meldingen wordt telefonisch of per e-mail afgemeld bij de aanmelder, bij geen reactie worden deze Meldingen na 2 werkdagen automatisch definitief afgesloten.
4.1.6. Voortgang van Melding kan via de Webportal gemonitord worden.
4.2 Leverancier zal zich er naar beste kunnen voor inspannen de deugdelijk en volledig gemelde Incidenten op te lossen, al dan niet met gebruikmaking van een work-around.
4.3. Leverancier is niet verantwoordelijk voor niet gemelde Incidenten.
4.4 De kosten voor het opheffen van een Incident zijn in de vergoedingen van de overeenkomst inbegrepen. Indien het Incident het gevolg is van onoordeelkundig gebruik door Opdrachtgever, ten onrechte gemeld is en/of voortvloeit uit het handelen of nalaten door Opdrachtgever in strijd met de overeenkomst of deze SLA is Leverancier gerechtigd de Opdrachtgever hier kosten voor in rekening te brengen. Voor zover mogelijk is zal Leverancier Opdrachtgever hiervan op de hoogte brengen. De kosten zijn gebaseerd op de bij Leverancier gangbare uurtarieven.
4.2 Prioriteit
4.2.1 Op basis van de Prioriteit die aan een Incident wordt toegekend gelden de onderstaande reactie- en oplostijden. Indien een gedeeltelijke oplossing wordt geboden kan de Prioriteit van het Incident worden aangepast.
4.2.2 De Prioriteit van een Incident kan gedurende het proces worden aangepast indien Urgentie en de Impact dit vereisen of indien omstandigheden veranderen. Aan het verzoek kan zowel een hogere als lagere Prioriteit worden toegekend.
4.2.3 Incidenten worden als volgt geprioriteerd
Prioriteit | Impact | Omschrijving | Reactie tijd | Oplostijd12 |
Urgent | Zeer ernstig | Bedrijfsproces niet te continueren door groot aantal Gebruikers | <1 uur | <10 uur |
Hoog | Ernstig | Bedrijfsproces met beperking te continueren door 95% van Gebruikers | <2 uur | <16 uur |
Gemiddeld | Gering | Bedrijfsproces zonder beperkingen te continueren, beperkt aantal Gebruikers ondervindt hinder van het Incident | <8 uur | <80 uur |
Laag | Zeer gering | Bedrijfsproces zonder beperkingen te continueren, een enkele Gebruiker ondervindt hinder van het Incident | <8 uur | <160 uur |
1 Er kan mogelijk tijd zitten tussen het beschikbaar hebben van een oplossing/fix en het daadwerkelijk online hebben van de oplossing in productie. Dit geldt alleen in het geval van de iOS en Android apps. Hiervoor is Leverancier afhankelijk van de snelheid van Apple en Google m.b.t. het accepteren en publiceren van een nieuwe versie.
4 van 6
2 Indien Incident betrekking heeft op gekoppelde hardware is Leverancier afhankelijk van de reactie- en vervangtijden geboden door de producent danwel leverancier van deze hardware.
4.2.4 Voorbeelden per prioriteit3
Prioriteit | Omschrijving |
Urgent | Hoofdfunctionaliteit zoals chat en videobellen is niet beschikbaar voor een groot aantal Gebruikers van Opdrachtgever Inloggen voor een groot aantal Gebruikers van Opdrachtgever is niet mogelijk Berichten komen niet aan. |
Hoog | Videobellen via bijvoorbeeld iOS-versie van Leverancier is niet beschikbaar. Bijlagen kunnen niet worden toegevoegd. Scherm delen werkt niet vanuit web |
Gemiddeld | Pushnotificaties op bijvoorbeeld de Android-versie van Leverancier worden niet ontvangen. Video-opname is niet beschikbaar. Full screen van videostream werkt niet binnen een app. |
Laag | Videobellen voor één individu op specifiek mobiel apparaat niet beschikbaar. Wachtwoord-reset voor één individu werkt niet. Lettertype in de tekstbalk van een chatbericht wijkt af van het lettertype in de chat |
Hoofdstuk 5 : Change Management
5.1 Wijzigingen of verzoeken tot Wijziging kunnen door Opdrachtgever worden aangevraagd bij de Servicedesk van Leverancier.
5.2 Leverancier kan naar eigen oordeel Wijzigingen op de Applicatie initiëren.
5.3 Change Management bij Leverancier ziet toe op Wijzigingen van technische aard voor zover deze kunnen worden gerealiseerd binnen het SaaS karakter van de Applicatie. Wijzigingen ten aanzien van de overeenkomst, waarvan deze SLA deel uitmaakt, vallen niet onder reikwijdte van deze SLA. Leverancier behoudt zich het recht voor om niet alle verzoeken tot Wijziging in behandeling te nemen.
5.4 Indien een Wijziging het gevolg is van onoordeelkundig gebruik door Opdrachtgever, ten onrechte verzocht is en/of voortvloeit uit het handelen of nalaten door Opdrachtgever in strijd met de overeenkomst of deze SLA, is Leverancier gerechtigd Opdrachtgever hier kosten voor in rekening te brengen. Voor zover mogelijk is zal Leverancier Opdrachtgever hiervan op de hoogte brengen. De kosten zijn gebaseerd op de bij Leverancier gangbare uurtarieven.
5.5 Type Wijzigingen
Leverancier onderscheidt de hieronder genoemde type Wijzigingen.
Type | Omschrijving | Toelichting |
Security updates, - patches | Worden naar deskundig oordeel van Leverancier doorgevoerd | |
Spoed | Vallen binnen de Overeenkomst, waarvan deze SLA deel uitmaakt en worden in beginsel niet aan Opdrachtgever in rekening gebracht. | |
Indien mogelijkheid wordt dit type onderhoud aangekondigd bij de Hoofdgebruiker van Opdrachtgever | ||
Dit onderhoud wordt niet gezien als gepland onderhoud | ||
Standaard | Zie hoofdstuk 5.3.1 | Vallen binnen de overeenkomst, waarvan deze SLA deel uitmaakt en worden in beginsel niet aan Opdrachtgever in rekening gebracht. |
Niet - standaard | Wijzigingen welke niet vallen onder de standaard wijzigingen | Op basis van de wens gaan partijen met elkaar in overleg. Uitvoering van de wijziging is onder voorbehoud van planning en acceptatie van eventuele voortvloeiende kosten. |
5.5.1 Standaard wijziging
Tot de standaard Wijzigingen behoren de onderstaande typen Wijzingen. Leverancier heeft hierbij een beoogde doorlooptijd opgenomen.
Omschrijving | Doorlooptijd |
Aanmaken nieuwe gebruikers | <8 uur tijdens de Werkdag |
Wachtwoord reset | <8 uur tijdens de Werkdag |
Wijziging in digitale assistent standaard instellingen | <2 Werkdagen |
Wijziging in bedrijfsinstellingen | <2 Werkdagen |
5.5.2 Aanvragen Wijzigingen
Hoofdgebruiker kan op de onderstaande wijze een Wijziging bij de Servicedesk van Leverancier aanvragen.
i) Webportal - xxxxx://xxxxxxx.xxxxxx.xx
3 Voorbeelden zijn indicatief en niet uitputtend. Aan de genoemde voorbeelden kunnen geen rechten worden ontleend.
5 van 6
5.6 Kennisgeving
Indien naar oordeel van Leverancier een spoed Wijziging of onderhoud dient te worden uitgevoerd en dit van invloed is op de beschikbaarheid van de Applicatie zal Leverancier Opdrachtgever hiervan zo spoedig mogelijk op de hoogte stellen.
Hoofdstuk 6 : Overig
De Applicatie wordt niet beschouwd als een dossier en Leverancier treft als zodanig geen verregaande maatregelen ten aanzien van bewaartermijnen. Indien en voor zover er verregaande, wettelijke verplichtingen rusten op Opdrachtgever ten aanzien van bewaartermijnen dient Opdrachtgever hiervoor zelf maatregelen te treffen.
Hoofdstuk 7 : Service Level Management
7.1 Rapportage
Leverancier voorziet in verschillende rapportages op de in deze SLA beschreven prestatie indicatoren.
Omschrijving | Omschrijving en locatie |
Incident Rapportage | Een overzicht en status van Incidenten Realtime via: xxxxx://xxxxxxx.xxxxxx.xx |
Beschikbaarheidsrapportage | De beschikbaarheid van het Applicatie platform Realtime via : xxxxx://xxxxxx.xxxxxx.xx |
7.2 Communicatie & escalatie
Bij vragen of escalatie kan de Hoofdgebruiker zich een eerstvolgende Werkdag richten tot Service Management via xxxxxxxxxxxxxxxxx@xxxxxxxxxxxxxx.xxx
6 van 6