SERVICE LEVEL AGREEMENT
SERVICE LEVEL AGREEMENT
Definities en interpretaties
Beschikbaarheid | de totale tijdsduur waarin de Dienst daadwerkelijk voor Opdrachtgever en/of Gebruikers beschikbaar is geweest, uitgedrukt in een percentage van de totale tijdsduur; |
Change | alle wijzigingen van de Dienst met als doel de Functionaliteit en Beschikbaarheid te waarborgen; |
Diensten | heeft de betekenis zoals opgenomen in de Overeenkomst; |
Emergency Changes | wijzigingen die onverwijld dienen te worden doorgevoerd om de Beschikbaarheid en de Functionaliteit van de Dienst te kunnen waarborgen; |
Functionaliteit | specifieke eigenschappen of kenmerken die een bepaald gebruik of een bepaalde toepassing van de Dienst mogelijk maken; |
Gebruiker | heeft de betekenis zoals opgenomen in de Overeenkomst; |
Incident | het niet-presteren van de Dienst conform de specificaties daarvan; |
Kantoortijden | maandag tot en met vrijdag van 08:30 uur tot 17:00 uur (Nederlandse tijd), met uitzondering van in Nederland erkende feestdagen; |
Melding | elke melding via de website van Taggrs over een mogelijk Incident; |
Niet-standaard Changes | wijzigingen waarbij meer werkzaamheden en middelen nodig zijn dat wat normaliter van wijzigingen aan de Dienst verwacht mag worden, uitgevoerd op projectbasis; |
Opdrachtgever | heeft de betekenis zoals opgenomen in de Overeenkomst; |
Overeenkomst | heeft de betekenis zoals opgenomen in de Overeenkomst, inclusief de Voorwaarden; |
Opvolgtijden | de tijd tussen acceptatie door Taggrs van een voorgenomen Change en het uitvoeren van die Change; |
Partijen | Taggrs en Opdrachtgever; |
Reactietijd | de tijdsduur tussen het tijdstip van ontvangst van een Melding door Taggrs en het tijdstip dat Taggrs aan Gebruiker en/of Opdrachtgever mededeelt dat de Melding daadwerkelijk in behandeling is genomen; |
Service Desk | het centrale aanspreekpunt van Taggrs voor Opdrachtgever; |
Serviceperiode | het tijdvak waarover de Beschikbaarheid wordt gemeten en waarover Taggrs rapporteert; |
SLA | deze service level overeenkomst; |
Standaard Changes | wijzigingen die repeterend voorkomen, die gestandaardiseerd zijn, vooraf te plannen zijn en die door middel van functioneel beheer uitgevoerd kunnen worden; |
Taggrs | de besloten vennootschap TAGGRS B.V., gevestigd en kantoorhoudende te (8442 EZ) Heerenveen aan het adres Coehoorn van Scheltingaweg 1 P; |
Voorwaarden | de algemene voorwaarden van Taggrs. |
Beschikbaarheid
Beschikbaarheid | Crediteringspercentage |
Tussen 95,00% en 99,85% | 25% |
Tussen 90,00% en 94,99% | 50% |
Lager dan 90,00% | 100% |
Service Desk
3.1 Taggrs zal via een Service Desk ondersteuning bieden bij Incidenten via ‘klantondersteuning’ op haar website (xxx.xxxxxx.xx).
Prioriteitsniveaus
Prioriteitsniveau | Betekenis |
Prioriteit 1 | volledige storing van de Dienst of wanneer 50% van de Gebruikers niet kan inloggen. |
Prioriteit 2 | sterke prestatieproblemen of onbeschikbaarheid van kernfuncties voor meer dan 50% van de Gebruikers. |
Prioriteit 3 | afzonderlijke onderdelen van de Dienst werken niet voor minder dan 50% van de Gebruikers. |
Incident Management
5.1 Incident Management heeft tot doel een Incident zo snel mogelijk te verhelpen.
5.4 Ten aanzien van de verschillende prioriteitniveaus streeft Taggrs ernaar de volgende Reactietijden en Opvolgtijden te hanteren, tenzij Partijen schriftelijk anders afspreken:
Prioriteitsniveau | Reactietijd | Opvolgtijd |
Prioriteit 1 | Binnen 2 uur | Binnen 8 uur |
Prioriteit 2 | Binnen 4 uur | Binnen 2 werkdagen |
Prioriteit 3 | Binnen 8 uur | Binnen 5 werkdagen |
melden van een Incident aanlevert.
5.6 De Opvolgtijden zoals genoemd in artikel 5.4 zijn afhankelijk van het volgen van de juiste procedure door de Opdrachtgever en/of Gebruiker en of alle benodigde informatie voor de gevraagde Change wordt aangeleverd.
Rapportages
aantal ontvangen Meldingen en geregistreerde Incidenten;
de aard van de geregistreerde Incidenten inclusief de toegewezen prioriteitsniveaus; geregistreerde reactietijd per gemeld Incident;
de totaal gemeten Beschikbaarheid.
Availability Management
overmacht, waaronder een ingreep door overheidsinstanties, storingen in het internet en/of sabotage van de Dienst door derden;
vooraf aangekondigde werkzaamheden;