Kantoorklachtenregeling Kneppelhout
Kantoorklachtenregeling Kneppelhout
Artikel 1 – Begripsbepalingen
In deze kantoorklachtenregeling wordt verstaan onder:
klacht: iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens de klant jegens de advocaat of de onder diens verantwoordelijkheid werkzame personen over de totstandkoming en de uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening of de hoogte van de declaratie, niet zijnde een klacht als bedoeld in paragraaf 4 van de Advocatenwet;
klager: de klant of dienst vertegenwoordiger die een klacht kenbaar maakt;
klachtenfunctionarissen: mr. E.K. (Xxxxx-Xxxxx) Xxxxxxxxx, xxx@xxxxxxxxxxx.xx en mr. A. (Arnold) Birkhoff, xxx@xxxxxxxxxxx.xx.
Artikel 2 – Toepassingsbereik
2.1 Deze kantoorklachtenregeling is van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht tussen Kneppelhout & Xxxxxxxx N.V. (hierna: Kneppelhout) en de klant.
2.2 Iedere advocaat van Kneppelhout draagt zorg voor klachtafhandeling conform de kantoorklachtenregeling.
Artikel 3 – Doelstellingen
Deze kantoorklachtenregeling heeft tot doel:
a. het vastleggen van een procedure om klachten van klanten binnen redelijke termijn en op een constructieve wijze af te handelen;
b. het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van klanten vast te stellen;
x. xxxxxx en verbetering van bestaande relaties door middel van een goede klachtenbehandeling;
d. medewerkers te trainen in klachtgericht reageren op klachten;
e. verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtbehandeling en klachtanalyse.
Artikel 4 – Informatie bij aanvang dienstverlening
4.1 Deze kantoorklachtenregeling is openbaar gemaakt middels plaatsing op de website van Kneppelhout. De advocaat wijst, door middel van het van toepassing verklaren van de algemene voorwaarden van Kneppelhout, de klanten in verband met het aangaan van de overeenkomst van opdracht erop dat het kantoor een kantoorklachtenregeling hanteert en dat deze van toepassing is op de dienstverlening.
4.2 Klachten als bedoeld in art. 1 van deze kantoorklachtenregeling die na behandeling niet zijn opgelost worden bij uitsluiting voorgelegd aan de rechtbank te Rotterdam.
Artikel 5 – Interne klachtprocedure
5.1 Indien een klant het kantoor benadert met een klacht, dan wordt de klacht doorgeleid naar mr. E.K. (Xxxxx- Xxxxx) Xxxxxxxxx, xxx@xxxxxxxxxxx.xx die optreedt als klachtenfunctionaris. De tweede klachtenfunctionaris is mr. A. (Arnold) Birkhoff, xxx@xxxxxxxxxxx.xx.
5.2 De klachtenfunctionaris stelt degene over wie is geklaagd in kennis van het indienen van de klacht en stelt klager en degene over wie is geklaagd in de gelegenheid een toelichting te geven op de klacht.
5.3 Degene over wie is geklaagd tracht samen met de klant tot een oplossing te komen, al dan niet na tussenkomst van de klachtenfunctionaris.
5.4 De klachtenfunctionaris handelt de klacht af binnen vier weken na ontvangst van de klacht of doet met opgave van redenen mededeling aan de klager over afwijking van deze termijn, met vermelding van de termijn waarbinnen wel een oordeel over de klacht wordt gegeven.
5.5 De klachtenfunctionaris stelt de klager en degene over wie is geklaagd schriftelijk op de hoogte van het oordeel over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen.
5.6 Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld tekenen de klager, de klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd het oordeel over de gegrondheid van de klacht.
Artikel 6 – Geheimhouding en kosteloze klachtbehandeling
6.1 De klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd nemen bij de klachtbehandeling geheimhouding in acht.
6.2 De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de behandeling van de klacht.
Artikel 7 – Verantwoordelijkheden
7.1 De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor de tijdige afhandeling van de klacht.
7.2 Degene over wie is geklaagd houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte van eventueel contact en een mogelijke oplossing.
7.3 De klachtenfunctionaris houdt de klager op de hoogte van de afhandeling van de klacht.
7.4 De klachtenfunctionaris houdt het klachtdossier bij.
Artikel 8 – Klachtregistratie
8.1 De klachtenfunctionaris registreert de klacht met daarbij het klachtonderwerp.
8.2 Een klacht kan in meerdere onderwerpen worden ingedeeld.
8.3 De klachtenfunctionaris brengt intern periodiek verslag uit over de afhandeling van klachten en doet zo nodig aan de advocaten van Kneppelhout aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe klachten, alsmede ter verbetering van procedures.