Definicje Poziomów Ważności Zgłoszeń. 10. Warunki Świadczenia Usług Asysty Technicznej dla Programów Hyperion i Agile
Definicje Poziomów Ważności Zgłoszeń. Zgłoszenia serwisowe dotyczące programów Oracle, objętych usługami asysty technicznej, klienci mogą otwierać online w internetowych serwisach asysty technicznej Oracle lub telefonicznie. Poziom Ważności zgłoszenia serwisowego jest określany przez Klienta i Oracle przy zastosowaniu kryteriów wskazanych poniżej.
Definicje Poziomów Ważności Zgłoszeń. Zgłoszenia serwisowe dotyczące wszystkich programów Oracle objętych usługami asysty technicznej klienci mogą składać online w internetowych serwisach asysty technicznej Oracle, przez wysłanie wiadomości pocztą elektroniczną lub telefonicznie. Poziom ważności zgłoszenia serwisowego jest określany przez klienta i firmę Oracle przy zastosowaniu następujących kryteriów: Poziom ważności 1 Programy objęte asystą techniczną całkowicie przestały działać lub nastąpiły tak poważne zakłócenia w ich działaniu, że klient nie może normalnie pracować, ponieważ programy całkowicie nie działają. Funkcjonowanie tych programów ma dla przedsiębiorstwa znaczenie krytyczne i sytuacja wymaga natychmiastowej interwencji. Zgłoszenie serwisowe o poziomie ważności 1 dotyczy jednej lub kilku z wymienionych poniżej sytuacji: • uszkodzenia danych; • niedostępności udokumentowanej funkcji kluczowej; • zawieszenia się systemu powodujące niedopuszczalne lub nieprzewidywalne opóźnienia w udostępnianiu zasobów lub w reakcji systemu; • awarii systemu, powtarzającej się po próbie ponownego jego uruchomienia. W przypadku wszystkich programów Oracle objętych asystą techniczną, z wyjątkiem programów Moniforce webSensor Enterprise i webProbe, Primavera i Relsys, firma Oracle dołoży należytych starań, aby reagować na zgłoszenia serwisowe o poziomie ważności 1 w ciągu jednej (1) godziny. W przypadku programów Moniforce webSensor Enterprise i webProbe firma Oracle dołoży należytych starań, aby reagować na zgłoszenia serwisowe o poziomie ważności 1 w ciągu jednego (1) dnia roboczego w lokalnych godzinach pracy z wyjątkiem dni wolnych od pracy; lokalne godziny pracy obejmują godziny 8.00 – 18.00 czasu środkowoeuropejskiego (od poniedziałku do piątku). W przypadku programów Primavera, Oracle dołoży należytych starań, aby reagować na zgłoszenia serwisowe o poziomie ważności 1 w ciągu 1 (jednego) dnia roboczego podczas lokalnych godzin pracy, z wyjątkiem dni wolnych od pracy. W przypadku programów Relsys, Oracle dołoży należytych starań, aby reagować na zgłoszenia serwisowe o poziomie ważności 1 w ciągu dwóch (2) godzin podczas lokalnych godzin pracy, z wyjątkiem dni wolnych od pracy. W ramach całodobowej obsługi zgłoszeń serwisowych o poziomie ważności 1 dla wszystkich programów Oracle objętych asystą techniczną z wyjątkiem programów Moniforce webSensor Enterprise, webProbe, Primavera, mValent oraz Relsys: dział OSS będzie pracować przez całą dobę i przez wszystkie dni w tygodniu do momentu rozwiązania ...