Common use of Serwis i postępowanie reklamacyjne Clause in Contracts

Serwis i postępowanie reklamacyjne. 1. Obsługa serwisowa oraz postępowanie reklamacyjne prowadzone są przez Operatora, także w imieniu SGT. W ramach obsługi serwisowej Operator zapewnia: a. telefoniczną obsługę Abonenta w godzinach pracy Biura Obsługi Klienta; b. usuwanie Awarii; c. możliwość uzyskania informacji dotyczącej aktualnego Cennika oraz świadczonych Usług, w godzinach pracy Biura Obsługi Klienta; d. możliwość uzyskania informacji o ofertach promocyjnych, w godzinach pracy Biura Obsługi Klienta. 2. Usterki lub Awarie można zgłaszać telefonicznie, pocztą elektroniczną, listownie, faksem do Biura Obsługi Klienta, za pomocą Web Panelu lub osobiście w siedzibie Operatora. 3. W miarę możliwości, Usterki lub Awarie powinny być zgłaszane w momencie wystąpienia lub w następnym dniu roboczym po ich wystąpieniu. Późniejsze ich zgłoszenie może utrudnić właściwą diagnozę problemu i jego usunięcie. 4. Reklamacje dotyczące kwestii finansowych lub związane z żądaniem rekompensaty należy składać na piśmie przesyłką poleconą, osobiście (ustnie do protokołu) w siedzibie Operatora, pocztą elektroniczną, faksem do BOK lub przy wykorzystaniu innych środków porozumiewania się na odległość, o ile nie stoją na przeszkodzie możliwości techniczne. Reklamacja może być złożona w każdej jednostce obsługującej Abonentów Operatora. 5. Przyjęcie reklamacji przesłanej pisemnie albo złożonej telefonicznie, lub przy wykorzystaniu innych środków porozumiewania się na odległość, w tym drogą elektroniczną, wymaga potwierdzenia przez Operatora w formie pisemnej z podaniem nazwy, adresu oraz numeru telefonu jednostki Operatora rozpatrującej reklamację w terminie 14 dni od dnia jej złożenia, z wyjątkiem przypadku udzielenia odpowiedzi w tym terminie. 6. W przypadku złożenia reklamacji pisemnie lub ustnie do protokołu, upoważniona przez Operatora osoba obowiązana jest niezwłocznie potwierdzić jej przyjęcie w formie pisemnej. 7. Reklamacja powinna określać: a. imię i nazwisko lub nazwę Abonenta wraz z adresem zamieszkania lub siedziby; b. określenie przedmiotu reklamacji oraz reklamowanego okresu; c. przedstawienie okoliczności uzasadniających reklamację; d. przydzielony Abonentowi numer, którego reklamacja dotyczy, numer ewidencyjny (o ile dotyczą danego Abonenta) lub adres instalacji, jeśli jest inny niż adres zamieszkania Abonenta); e. datę zawarcia Umowy i określony w niej termin rozpoczęcia świadczenia Usług; f. wysokość kwoty odszkodowania lub innej należności, w przypadku gdy reklamujący żąda ich wypłaty; g. numer konta bankowego lub adres właściwy do wypłaty odszkodowania lub innej należności, albo wniosek o zaliczenie na poczet przyszłych należności – w przypadku, gdy reklamujący żąda wypłaty odszkodowania lub innej należności; h. podpis Abonenta w przypadku reklamacji złożonej w formie pisemnej. 8. W przypadku, gdy reklamacja nie spełnia wymogów przewidzianych w pkt. 7 a.-x., x. lub h., Operator może wezwać reklamującego do uzupełnienia reklamacji w terminie 7 dni, jeśli będzie to konieczne do rozpatrzenia reklamacji. Nieuzupełnienie reklamacji w tym terminie spowoduje pozostawienie reklamacji bez rozpoznania. 9. Złożenie Reklamacji nie zwalnia z wnoszenia opłat za reklamowane Usługi. 10. Operator udziela odpowiedzi na reklamację w formie pisemnej w terminie 30 dni od daty jej złożenia. Reklamacja nierozpatrzona w tym terminie uznana jest za uwzględnioną. 11. Odpowiedź na reklamację powinna zawierać: a. nazwę jednostki Operatora rozpatrującej reklamację; b. powołanie podstawy prawnej; c. rozstrzygnięcie o uznaniu lub odmowie uznania reklamacji; d. w przypadku przyznania odszkodowania – określenie wysokości kwoty i terminu jego wypłaty; e. w przypadku zwrotu innej należności – określenie wysokości kwoty i terminu jej zwrotu; f. pouczenie o wyczerpaniu drogi postępowania reklamacyjnego i prawie dochodzenia roszczeń w postępowaniu sądowym, oraz o prawie dochodzenia roszczeń w postępowaniach, o których mowa w art. 109 i 110 Ustawy – Prawo Telekomunikacyjne, tj. postępowania mediacyjnego prowadzonego przez Prezesa Urzędu komunikacji Elektronicznej oraz w postępowaniu przed polubownym sądem konsumenckim przy Prezesie Urzędu Komunikacji Elektronicznej; g. podpis upoważnionego pracownika reprezentującego Operatora, z podaniem zajmowanego przez niego stanowiska. 12. W przypadku odmowy uznania reklamacji w całości lub części odpowiedź na reklamację powinna: a. dodatkowo zawierać uzasadnienie faktyczne i prawne; b. zostać doręczona reklamującemu przesyłką poleconą. 13. Kwoty uznane na rzecz Abonenta w wyniku Reklamacji będą odliczane od należności w następnych Okresach Rozliczeniowych, chyba, że Abonent zgłosi wniosek o wypłatę takich kwot na wskazany przez siebie numer konta bankowego lub adres właściwy do takiej wypłaty. 14. Wysokość rekompensaty uznanej w wyniku Reklamacji nie może być większa niż wysokość Opłat Abonenta zapłaconych za Reklamowane Usługi, z zastrzeżeniem Rozdziału XII Regulaminu. 15. Reklamacje mogą być składane w okresie do 12 miesięcy od ostatniego dnia okresu rozliczeniowego, w którym zakończyła się przerwa w świadczeniu Usługi, lub od dnia, w którym Usługa została nienależycie wykonana lub miała być wykonana, lub od dnia doręczenia faktury zawierającej nieprawidłowe obliczenie należności z tytułu świadczenia Usługi. 16. Reklamację złożoną po upływie powyższego terminu pozostawia się bez rozpoznania, o czym jednostka Operatora rozpatrująca reklamację niezwłocznie powiadamia reklamującego. 17. Abonent zobowiązany jest do udostępnienia Lokalu w którym zainstalowana jest Usługa, w przypadku konieczności wykonania prac serwisowych lub usunięcia Usterki lub Awarii w Lokalu Abonenta. 18. Jeśli podczas wizyty serwisowej pracownik lub Przedstawiciel Operatora stwierdzi że przyczyną Usterki lub Awarii jest uszkodzenie Udostępnionego Sprzętu, to zostanie on wymieniony na miejscu lub będzie odebrany do naprawy lub wymiany przez pracownika lub Przedstawiciela Operatora, a po naprawie lub wymianie będzie on dostarczony i podłączony przez pracownika lub Przedstawiciela Operatora w Lokalu Abonenta. 19. W przypadku gdy reklamowany Sprzęt będzie dostarczony osobiście przez Abonenta do siedziby Operatora lub do Autoryzowanego Punktu Obsługi Serwisowej, w miarę możliwości powinien on być w oryginalnym opakowaniu i być kompletny zgodnie z wyszczególnionym w Protokole Przekazania Sprzętu spisem udostępnionych elementów. 20. W przypadku gdy reklamowany Sprzęt dostarczony zostanie przez Abonenta do siedziby Operatora lub do Autoryzowanego Punktu Obsługi Serwisowej, to wydanie naprawionego lub nowego Sprzętu nastąpi w tym samym miejscu, a o możliwości odbioru Abonent zostanie odpowiednio poinformowany. 21. W przypadku konieczności odebrania Sprzętu do naprawy, Abonentowi zostanie wydany sprzęt zastępczy, o parametrach nie gorszych niż Sprzęt odebrany. Jeśli wydanie takiego sprzętu nie jest możliwe, Abonentowi za okres od odebrania do ponownego oddania Sprzętu nie będą naliczane opłaty za Usługi, a ponadto Abonent ma prawo dochodzenia kar umownych wskazanych w Rozdziale XII pkt.6. 22. Pkt. 20 nie stosuje się, jeśli Sprzęt odebrany do naprawy nie jest niezbędny do korzystania z Usług lub jakiejkolwiek ich części lub też jego odebranie nie powoduje ograniczenia jakości Usług. 23. W przypadku gdy przyczyną Usterek lub Awarii będzie uszkodzenie bądź zniszczenie Udostępnionego Sprzętu z winy Abonenta lub też stwierdzone zostaną próby nieuprawnionego otwarcia Sprzętu przez Abonenta, pokryje on koszty naprawy, wymiany i prac serwisowych. Postanowienia Rozdziału X pkt.7- 11 stosuje się odpowiednio.

Serwis i postępowanie reklamacyjne. 1. Obsługa serwisowa oraz postępowanie reklamacyjne prowadzone są przez Operatora, także w imieniu SGTDostawcę Usług. W ramach obsługi serwisowej Operator Dostawca Usług zapewnia: a. cykliczne przeglądy stanu technicznego jego Sieci telekomunikacyjnej, b. usuwanie Awarii oraz Usterek; c. telefoniczną obsługę Abonenta w godzinach pracy Biura Obsługi KlientaAbonenta; b. usuwanie Awarii; c. d. możliwość uzyskania informacji dotyczącej aktualnego Cennika oraz świadczonych Usług, w godzinach pracy Biura Obsługi KlientaAbonenta; d. e. możliwość uzyskania informacji o ofertach promocyjnych, w godzinach pracy Biura Obsługi KlientaAbonenta; f. dostęp do WBOA. 2. Usterki lub Awarie można zgłaszać telefonicznie, pocztą elektroniczną, listownie, faksem do Biura Obsługi KlientaAbonenta, za pomocą Web Panelu WBOA lub osobiście w siedzibie OperatoraDostawy Usług. 3. W miarę możliwościPomoc techniczna z wykorzystaniem BOA oraz dostępność kontaktu z BOA ograniczona jest do godzin pracy BOA, Usterki lub Awarie powinny być zgłaszane w momencie wystąpienia lub w następnym dniu roboczym po ich wystąpieniu. Późniejsze ich zgłoszenie może utrudnić właściwą diagnozę problemu i podanych przez Dostawce Usług na jego usunięciestronie internetowej. 4. Reklamacje dotyczące kwestii finansowych Informacje o kosztach usług serwisowych zawarte są w Cenniku, zamieszczanym na stronie internetowej Dostawcy Usług oraz dostarczanym przy zawieraniu Umowy, a na wniosek Abonenta zostaną mu udzielone telefonicznie bądź poprzez przesłanie odpowiedniej informacji na wskazany przez Abonenta adres poczty elektronicznej. 5. Usuniecie powstałej Usterki bądź Awarii powinno nastąpić w możliwie najkrótszym terminie i według kolejności zgłoszenia, przy czym nie powinno trwać to dłużej niż 2 dni robocze od dnia powiadomienia o Usterce lub związane Awarii, chyba że z żądaniem rekompensaty należy składać na piśmie przesyłką poleconą, osobiście (ustnie do protokołu) obiektywnych przyczyn technicznych nie jest to możliwe w siedzibie Operatora, pocztą elektroniczną, faksem do BOK lub przy wykorzystaniu innych środków porozumiewania się na odległośćtym czasie, o ile czym Abonent zostanie niezwłocznie powiadomiony wraz ze wskazaniem przewidywanego czasu ich usunięcia. 6. Naprawa lub wymiana Sprzętu bądź usuwanie Usterek lub Awarii, a także pomoc techniczna następuję: a. nieodpłatnie w przypadku ujawnienia się ukrytych wad, wynikających z przyczyn tkwiących w Sprzęcie lub Sieci telekomunikacyjnej Dostawcy Usług, bądź wywołanych działaniem/zaniechaniem Dostawcy Usług lub osób, za których odpowiedzialności nie stoją na przeszkodzie możliwości techniczneponosi Abonent; b. odpłatnie, w przypadku utraty Sprzętu, jego uszkodzenia, lub Usterek bądź wad spowodowanych przez Abonenta lub osoby za które ponosi on odpowiedzialność, będących następstwem używania Sprzętu i korzystania z Usług niezgodnie z Umową i jej załącznikami, w tym Regulaminem i Instrukcją Postępowania ze Sprzętem, a także w razie nieuzasadnionych wezwań ekipy technicznej Dostawcy usług. 7. Abonent może składać reklamacje dotyczące usług telekomunikacyjnych, które to reklamacje mogą dotyczyć w szczególności: a. niedotrzymania z winy Dostawy Usług określonego w Umowie terminu rozpoczęcia świadczenia usług telekomunikacyjnych, b. niewykonania lub nienależytego wykonania usługi telekomunikacyjnej, c. nieprawidłowego obliczenia należności z tytułu świadczenia usługi telekomunikacyjnej. 8. Reklamacja może być złożona w każdej jednostce obsługującej Abonentów OperatoraDostawy Usług, w szczególności w lub za pośrednictwem Biura Obsługi Abonenta. Reklamacja może być złożona: a. w formie pisemnej - osobiście podczas wizyty reklamującego w Biurze Obsługi Abonenta, albo przesyłką pocztową w rozumieniu art. 3 pkt 21 ustawy z dnia 23 listopada 2012 r. - Prawo pocztowe (Dz. U. poz. 1529); b. w formie elektronicznej z wykorzystaniem środków komunikacji elektronicznej; c. telefoniczne – w sytuacjach uzasadnionych, niecierpiących zwłoki – jednakże w tym przypadku Abonent jest zobowiązany zgłoszenie takie niezwłocznie, nie później jednak niż w ciągu 7 dni potwierdzić na piśmie, faksem, poczta elektroniczna lub osobiście w BOA. 59. Przyjęcie reklamacji przesłanej pisemnie albo złożonej telefoniczniew formie pisemnej, telefonicznej, lub przy wykorzystaniu innych w formie elektronicznej z wykorzystaniem środków porozumiewania się na odległość, w tym drogą elektronicznąkomunikacji elektronicznej, wymaga potwierdzenia przez Operatora w formie pisemnej Dostawcę Usług z podaniem dnia złożenia reklamacji, nazwy, adresu oraz numeru telefonu jednostki Operatora Dostawcy Usług rozpatrującej reklamację w terminie 14 dni od dnia jej złożenia, z wyjątkiem przypadku udzielenia odpowiedzi w tym terminie. 610. W przypadku złożenia reklamacji osobiście przez reklamującego w jednostce obsługującej Abonentów Dostawcy Usług, pisemnie lub ustnie do protokołuustnie, upoważniona przez Operatora osoba reprezentująca Dostawcę Usług, przyjmująca reklamację, obowiązana jest niezwłocznie potwierdzić jej przyjęcie w formie pisemnejprzyjęcie. 711. Reklamacja powinna określaćzawierać: a. imię i nazwisko lub nazwę Abonenta wraz z adresem zamieszkania lub siedziby; b. określenie przedmiotu reklamacji oraz reklamowanego okresu; c. przedstawienie okoliczności uzasadniających reklamację; d. przydzielony Abonentowi reklamującemu numer, którego reklamacja dotyczy, numer ewidencyjny (o ile dotyczą danego Abonentareklamującego) lub adres instalacji, jeśli jest inny niż adres zamieszkania Abonenta)miejsca zakończenia sieci; e. datę zawarcia Umowy i określony w niej termin rozpoczęcia świadczenia Usług – gdy reklamacja dotyczy niedotrzymania terminu rozpoczęcia świadczenia Usług; f. wysokość kwoty odszkodowania lub innej należnościnależności wynikających z umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych lub z przepisów prawa, w przypadku gdy reklamujący żąda ich wypłaty; g. numer konta bankowego lub adres właściwy do wypłaty odszkodowania lub innej należności, albo wniosek o zaliczenie na poczet przyszłych należności – w przypadku, gdy reklamujący żąda wypłaty odszkodowania lub innej należności; h. podpis Abonenta reklamującego w przypadku reklamacji złożonej w formie pisemnej. 812. W przypadku, przypadku gdy reklamacja złożona przez reklamującego ustnie albo w formie pisemnej osobiście podczas wizyty reklamującego w jednostce obsługującej Abonentów Dostawcy Usług nie spełnia wymogów przewidzianych warunków określonych w pktust. 7 a.-x11, upoważniona osoba reprezentująca Dostawcę Usług, przyjmując reklamację, jest obowiązana, o ile uzna, że jest to konieczne do prawidłowego rozpatrzenia reklamacji, do poinformowania reklamującego o konieczności jej niezwłocznego uzupełnienia z pouczeniem, że nieuzupełnienie reklamacji spowoduje pozostawienie reklamacji bez rozpoznania. Reklamacje nieuzupełnione pozostawia się bez rozpoznania. 13. W przypadku gdy reklamacja złożona w sposób inny niż wskazany w ust. 8 nie spełnia warunków określonych w ust. 11, x. lub h.jednostka Dostawcy Usług rozpatrująca reklamację, Operator może wezwać o ile uzna, że jest to konieczne do prawidłowego rozpatrzenia reklamacji, niezwłocznie wzywa reklamującego do uzupełnienia reklamacji w terminie jej uzupełnienia, określając termin, nie krótszy niż 7 dni, jeśli będzie to konieczne do rozpatrzenia reklamacji. Nieuzupełnienie i zakres tego uzupełnienia, z pouczeniem, że nieuzupełnienie reklamacji w tym określonym terminie spowoduje pozostawienie reklamacji bez rozpoznania. Po bezskutecznym upływie wyznaczonego terminu reklamację pozostawia się bez rozpoznania. 914. Złożenie Reklamacji Jeżeli w reklamacji nie zwalnia z wnoszenia opłat za reklamowane Usługizostała określona kwota, o której mowa w ust. 11 pkt f), a prawo do odszkodowania lub zwrotu innej należności oraz kwota tego odszkodowania lub zwrotu nie budzi wątpliwości, jednostka Dostawcy Usług rozpatrująca reklamację traktuje reklamację tak, jakby kwota ta była określona. 1015. Operator Dostawca Usług udziela odpowiedzi na reklamację w formie pisemnej w terminie 30 dni od daty jej złożenia. Reklamacja nierozpatrzona w tym terminie uznana jest za uwzględnioną. Przez rozpatrzenie reklamacji rozumie się wysłanie przed upływem tego terminu przez Dostawcę Usług odpowiedzi o uwzględnieniu lub nieuwzględnieniu reklamacji. 1116. Odpowiedź na reklamację powinna zawieraćzawiera: a. nazwę jednostki Operatora rozpatrującej reklamacjęDostawcy Usług i jego adres; b. powołanie podstawy prawnejinformację o dniu złożenia reklamacji; c. rozstrzygnięcie o uznaniu lub odmowie uznania reklamacji; d. w przypadku przyznania odszkodowania – lub zwrotu innej należności - określenie wysokości kwoty i terminu jego wypłatywypłaty lub zwrotu albo wskazanie, że kwota odszkodowania lub innej należności zostanie zaliczona na poczet przyszłych płatności, zgodnie z wnioskiem reklamującego, o którym mowa w ust. 11 pkt g); e. w przypadku zwrotu innej należności – określenie wysokości kwoty i terminu jej zwrotu; f. pouczenie o wyczerpaniu drogi postępowania reklamacyjnego i prawie dochodzenia roszczeń w postępowaniu sądowym, oraz o prawie dochodzenia roszczeń w postępowaniach, o których mowa w art. 109 i 110 Ustawy – Prawo Telekomunikacyjne, tj. postępowania mediacyjnego prowadzonego przez Prezesa Urzędu komunikacji Elektronicznej oraz w postępowaniu przed polubownym sądem konsumenckim przy Prezesie Urzędu Komunikacji Elektronicznej; g. podpis x. xxxx identyfikujące upoważnionego pracownika reprezentującego Operatora, Dostawcę Usług z podaniem jego imienia, nazwiska oraz zajmowanego przez niego stanowiska. 1217. W przypadku odmowy uznania reklamacji w całości lub części odpowiedź na reklamację powinna: a. dodatkowo zawierać uzasadnienie faktyczne i prawne; b. zostać doręczona reklamującemu przesyłką poleconąpoleconą – w przypadku gdy odpowiedź na reklamację jest udzielana na papierze. 13. Kwoty uznane na rzecz Abonenta w wyniku Reklamacji będą odliczane od należności w następnych Okresach Rozliczeniowych, chyba, że Abonent zgłosi wniosek o wypłatę takich kwot na wskazany przez siebie numer konta bankowego lub adres właściwy do takiej wypłaty. 14. Wysokość rekompensaty uznanej w wyniku Reklamacji nie może być większa niż wysokość Opłat Abonenta zapłaconych za Reklamowane Usługi, z zastrzeżeniem Rozdziału XII Regulaminu. 1518. Reklamacje mogą być składane w okresie do 12 miesięcy od ostatniego dnia okresu rozliczeniowegoOkresu Rozliczeniowego, w którym zakończyła się przerwa w świadczeniu Usługi, lub od dnia, w którym Usługa została nienależycie wykonana lub miała być wykonana, lub od dnia doręczenia faktury dokumentu księgowego zawierającej nieprawidłowe obliczenie należności z tytułu świadczenia Usługi. 1619. Reklamację złożoną po upływie powyższego terminu pozostawia się bez rozpoznania, o czym jednostka Operatora Dostawcy Usług rozpatrująca reklamację niezwłocznie powiadamia reklamującego. 1720. Dostawca Usług potwierdza przyjęcie reklamacji oraz udziela odpowiedzi na reklamację na papierze. 21. Za zgodą reklamującego, wyrażoną w reklamacji, w Umowie lub w odrębnym oświadczeniu, Dostawca Usług potwierdza przyjęcie reklamacji oraz udziela odpowiedzi na reklamację w formie elektronicznej na wskazany w tym celu adres poczty elektronicznej albo z wykorzystaniem innego, wskazanego przez reklamującego środka komunikacji elektronicznej. 22. Przepisu ust. 20 nie stosuje się w przypadku złożenia reklamacji w formie elektronicznej z wykorzystaniem środków komunikacji elektronicznej. W takim przypadku Dostawca Usług potwierdza przyjęcie reklamacji oraz udziela odpowiedzi na reklamację w formie elektronicznej na wskazany w tym celu adres poczty elektronicznej albo z wykorzystaniem innego, wskazanego przez reklamującego środka komunikacji elektronicznej. Jeżeli reklamujący nie wskaże adresu poczty elektronicznej albo innego środka komunikacji elektronicznej, Dostawca Usług potwierdza przyjęcie reklamacji oraz udziela odpowiedzi na reklamację na adres poczty elektronicznej, z którego reklamacja została wysłana, albo z wykorzystaniem środka komunikacji elektronicznej użytego przez reklamującego do złożenia reklamacji. 23. Jeżeli wysłana przez Dostawcę Usług odpowiedź na reklamację nie została doręczona reklamującemu, Dostawca Usług, na żądanie reklamującego wyrażone w sposób określony w ust.8, niezwłocznie przekazuje ponownie tę odpowiedź, jej duplikat lub kopię. 24. Reklamujący, w porozumieniu z Dostawcą Usług określa sposób, formę i postać, w jakiej odpowiedź na reklamację, jej duplikat lub kopia, o których mowa w ust. 23, ma zostać przekazana. Na żądanie reklamującego, w przypadku odmowy uznania reklamacji w całości lub części, Dostawca Usług ponownie przekazują odpowiedź na reklamację, jej duplikat lub kopię przesyłką poleconą, bez względu na formę, w jakiej pierwotnie została wysłana odpowiedź na reklamację. 25. Dostawca Usług nie jest obowiązany do ponownego przekazania reklamującemu odpowiedzi na reklamację, jej duplikatu lub kopii, jeżeli z okoliczności danej sprawy jednoznacznie wynika, że odpowiedź na reklamację została doręczona reklamującemu. 26. Abonent zobowiązany jest do udostępnienia Lokalu w którym zainstalowana jest Usługa, w przypadku konieczności wykonania prac serwisowych lub usunięcia Usterki lub Awarii w Lokalu Abonenta. 1827. Jeśli podczas wizyty serwisowej pracownik lub Przedstawiciel Operatora stwierdzi Dostawcy Usług stwierdzi, że przyczyną Usterki lub Awarii jest uszkodzenie Udostępnionego udostępnionego Sprzętu, to Sprzęt ten zostanie on wymieniony na miejscu lub będzie odebrany do naprawy lub wymiany przez pracownika lub Przedstawiciela OperatoraDostawcy Usług, a po naprawie lub wymianie będzie on dostarczony i podłączony przez pracownika lub Przedstawiciela Operatora Dostawcy Usług w Lokalu Abonenta, z zastrzeżeniem postanowień ust. 30. 1928. W przypadku gdy reklamowany Sprzęt będzie dostarczony osobiście przez Abonenta Xxxxxxxx do siedziby Operatora lub do Autoryzowanego Punktu Obsługi Serwisowej, Dostawcy Usług w miarę możliwości powinien on być w oryginalnym opakowaniu i być kompletny zgodnie z wyszczególnionym w Protokole Przekazania Sprzętu spisem udostępnionych elementów. 2029. W przypadku gdy reklamowany Sprzęt dostarczony zostanie przez Abonenta do siedziby Operatora lub do Autoryzowanego Punktu Obsługi Serwisowej, Dostawcy Usług to wydanie naprawionego lub nowego Sprzętu nastąpi w tym samym miejscu, a o możliwości odbioru Abonent zostanie odpowiednio poinformowany. 21. W przypadku konieczności odebrania Sprzętu do naprawy, Abonentowi zostanie wydany sprzęt zastępczy, o parametrach nie gorszych niż Sprzęt odebrany. Jeśli wydanie takiego sprzętu nie jest możliwe, Abonentowi za okres od odebrania do ponownego oddania Sprzętu nie będą naliczane opłaty za Usługi, a ponadto Abonent ma prawo dochodzenia kar umownych wskazanych w Rozdziale XII pkt.6. 22. Pkt. 20 nie stosuje się, jeśli Sprzęt odebrany do naprawy nie jest niezbędny do korzystania z Usług lub jakiejkolwiek ich części lub też jego odebranie nie powoduje ograniczenia jakości Usług. 2330. W przypadku gdy przyczyną Usterek lub Awarii będzie uszkodzenie bądź zniszczenie Udostępnionego udostępnionego Sprzętu z winy Abonenta lub też stwierdzone zostaną próby nieuprawnionego otwarcia Sprzętu przez AbonentaXxxxxxxx, pokryje on koszty naprawy, wymiany i prac serwisowych 31. Postanowienia Rozdziału X pkt.7- 11 stosuje się odpowiednioDostawca Usług może powierzyć wykonywanie czynności serwisowych, a także przyjmowanie zgłoszeń o Awarii lub Usterce oraz Reklamacji osobom trzecim, przy czym w Umowie wskazany będzie kontakt do takich osób. W takim wypadku całościowa obsługa Abonenta w zakresie zgłoszenia, likwidacji lub obsługi takiej Awarii lub Usterki, jak również w zakresie Reklamacji, może być wykonywana przez taką osobę trzecią. Dostawca Usług odpowiadają za działania i zaniechania takiej osoby trzeciej w zakresie powierzonych jej obowiązków jak za swoje własne.

Serwis i postępowanie reklamacyjne. 1. Obsługa serwisowa oraz postępowanie reklamacyjne prowadzone są przez Operatora, także w imieniu SGT. W ramach obsługi serwisowej Operator zapewnia: a. telefoniczną obsługę Abonenta w godzinach pracy Biura Obsługi Klienta; b. usuwanie Awarii; c. możliwość uzyskania informacji dotyczącej aktualnego Cennika oraz świadczonych Usług, w godzinach pracy Biura Obsługi Klienta; d. możliwość uzyskania informacji o ofertach promocyjnych, w godzinach pracy Biura Obsługi Klienta. 2. Usterki lub Awarie można zgłaszać telefonicznie, pocztą elektroniczną, listownie, faksem do Biura Obsługi Klienta, za pomocą Web Panelu lub osobiście w siedzibie OperatoraOperatora (bądź SGT). Kontakt do podmiotów świadczących usługi serwisowe wskazany będzie na Umowie. 3. W miarę możliwościAbonent może składać reklamacje dotyczące usług telekomunikacyjnych, Usterki które to reklamacje mogą dotyczyć w szczególności: a. niedotrzymania z winy Operatora lub Awarie powinny być zgłaszane SGT określonego w momencie wystąpienia Umowie terminu rozpoczęcia świadczenia usług telekomunikacyjnych, b. niewykonania lub w następnym dniu roboczym po ich wystąpieniu. Późniejsze ich zgłoszenie może utrudnić właściwą diagnozę problemu i jego usunięcienienależytego wykonania usługi telekomunikacyjnej, c. nieprawidłowego obliczenia należności z tytułu świadczenia usługi telekomunikacyjnej. 4. Reklamacje dotyczące kwestii finansowych lub związane z żądaniem rekompensaty należy składać na piśmie przesyłką poleconą, osobiście (ustnie do protokołu) w siedzibie Operatora, pocztą elektroniczną, faksem do BOK lub przy wykorzystaniu innych środków porozumiewania się na odległość, o ile nie stoją na przeszkodzie możliwości techniczne. Reklamacja może być złożona w każdej jednostce obsługującej Abonentów OperatoraOperatora bądź SGT, w szczególności w lub za pośrednictwem Biura Obsługi Klienta. Reklamacja może być złożona: a. w formie pisemnej - osobiście podczas wizyty reklamującego w jednostce obsługującej Abonentów Operatora bądź SGT, albo przesyłką pocztową w rozumieniu art. 3 pkt 21 ustawy z dnia 23 listopada 2012 r. - Prawo pocztowe (Dz. U. poz. 1529); b. ustnie - telefonicznie albo osobiście do protokołu podczas wizyty reklamującego w jednostce obsługującej Abonentów Operatora bądź SGT; c. w formie elektronicznej z wykorzystaniem środków komunikacji elektronicznej, o ile takie środki zostały do tego celu wskazane przez Operatora lub SGT. 5. Przyjęcie reklamacji przesłanej pisemnie albo złożonej telefoniczniew formie pisemnej, telefonicznej, lub przy wykorzystaniu innych w formie elektronicznej z wykorzystaniem środków porozumiewania się na odległość, w tym drogą elektronicznąkomunikacji elektronicznej, wymaga potwierdzenia przez Operatora w formie pisemnej (bądź SGT) z podaniem dnia złożenia reklamacji, nazwy, adresu oraz numeru telefonu jednostki Operatora (bądź SGT) rozpatrującej reklamację w terminie 14 dni od dnia jej złożenia, z wyjątkiem przypadku udzielenia odpowiedzi w tym terminie. 6. W przypadku złożenia reklamacji osobiście przez reklamującego w jednostce obsługującej Abonentów Operatora bądź SGT, pisemnie lub ustnie do protokołuustnie, upoważniona przez osoba reprezentująca Operatora osoba bądź SGT, przyjmująca reklamację, obowiązana jest niezwłocznie potwierdzić jej przyjęcie w formie pisemnejprzyjęcie. 7. Reklamacja powinna określaćzawierać: a. imię i nazwisko lub nazwę Abonenta wraz z adresem zamieszkania lub siedziby; b. określenie przedmiotu reklamacji oraz reklamowanego okresu; c. przedstawienie okoliczności uzasadniających reklamację; d. przydzielony Abonentowi reklamującemu numer, którego reklamacja dotyczy, numer ewidencyjny (o ile dotyczą danego Abonentareklamującego) lub adres instalacji, jeśli jest inny niż adres zamieszkania Abonenta)miejsca zakończenia sieci; e. datę zawarcia Umowy i określony w niej termin rozpoczęcia świadczenia Usług – gdy reklamacja dotyczy niedotrzymania terminu rozpoczęcia świadczenia Usług; f. wysokość kwoty odszkodowania lub innej należnościnależności wynikających z umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych lub z przepisów prawa, w przypadku gdy reklamujący żąda ich wypłaty; g. numer konta bankowego lub adres właściwy do wypłaty odszkodowania lub innej należności, albo wniosek o zaliczenie na poczet przyszłych należności – w przypadku, gdy reklamujący żąda wypłaty odszkodowania lub innej należności; h. 8. podpis Abonenta reklamującego w przypadku reklamacji złożonej w formie pisemnej. W przypadku gdy reklamacja złożona przez reklamującego ustnie albo w formie pisemnej osobiście podczas wizyty reklamującego w jednostce obsługującej Abonentów Operatora bądź SGT nie spełnia warunków określonych w ust. 7, upoważniona osoba reprezentująca Operatora bądź SGT, przyjmując reklamację, jest obowiązana, o ile uzna, że jest to konieczne do prawidłowego rozpatrzenia reklamacji, do poinformowania reklamującego o konieczności jej niezwłocznego uzupełnienia z pouczeniem, że nieuzupełnienie reklamacji spowoduje pozostawienie reklamacji bez rozpoznania. Reklamacje nieuzupełnione pozostawia się bez rozpoznania. 89. W przypadku, przypadku gdy reklamacja złożona w sposób inny niż wskazany w ust. 8 nie spełnia wymogów przewidzianych warunków określonych w pktust. 7 a.-x.7, x. lub h.jednostka Operatora bądź SGT rozpatrująca reklamację, Operator może wezwać o ile uzna, że jest to konieczne do prawidłowego rozpatrzenia reklamacji, niezwłocznie wzywa reklamującego do uzupełnienia reklamacji w terminie jej uzupełnienia, określając termin, nie krótszy niż 7 dni, jeśli będzie to konieczne do rozpatrzenia reklamacji. Nieuzupełnienie i zakres tego uzupełnienia, z pouczeniem, że nieuzupełnienie reklamacji w tym określonym terminie spowoduje pozostawienie reklamacji bez rozpoznania. 9. Złożenie Reklamacji nie zwalnia z wnoszenia opłat za reklamowane Usługi. 10Po bezskutecznym upływie wyznaczonego terminu reklamację pozostawia się bez rozpoznania. Operator udziela odpowiedzi na reklamację w formie pisemnej w terminie 30 dni od daty jej złożenia. Reklamacja nierozpatrzona w tym terminie uznana jest za uwzględnioną. 11. Odpowiedź na reklamację powinna zawierać: a. nazwę jednostki Operatora rozpatrującej reklamację; b. powołanie podstawy prawnej; c. rozstrzygnięcie o uznaniu lub odmowie uznania reklamacji; d. w przypadku przyznania odszkodowania – określenie wysokości kwoty i terminu jego wypłaty; e. w przypadku zwrotu innej należności – określenie wysokości kwoty i terminu jej zwrotu; f. pouczenie o wyczerpaniu drogi postępowania reklamacyjnego i prawie dochodzenia roszczeń w postępowaniu sądowym, oraz o prawie dochodzenia roszczeń w postępowaniach, o których mowa w art. 109 i 110 Ustawy – Prawo Telekomunikacyjne, tj. postępowania mediacyjnego prowadzonego przez Prezesa Urzędu komunikacji Elektronicznej oraz w postępowaniu przed polubownym sądem konsumenckim przy Prezesie Urzędu Komunikacji Elektronicznej; g. podpis upoważnionego pracownika reprezentującego Operatora, z podaniem zajmowanego przez niego stanowiska. 12. W przypadku odmowy uznania reklamacji w całości lub części gdy odpowiedź na reklamację powinna: a. dodatkowo zawierać uzasadnienie faktyczne i prawne; b. zostać doręczona reklamującemu przesyłką poleconą. 13. Kwoty uznane jest udzielana na rzecz Abonenta w wyniku Reklamacji będą odliczane od należności w następnych Okresach Rozliczeniowych, chyba, że Abonent zgłosi wniosek o wypłatę takich kwot na wskazany przez siebie numer konta bankowego lub adres właściwy do takiej wypłatypapierze. 14. Wysokość rekompensaty uznanej w wyniku Reklamacji nie może być większa niż wysokość Opłat Abonenta zapłaconych za Reklamowane Usługi, z zastrzeżeniem Rozdziału XII Regulaminu. 15. Reklamacje mogą być składane w okresie do 12 miesięcy od ostatniego dnia okresu rozliczeniowego, w którym zakończyła się przerwa w świadczeniu Usługi, lub od dnia, w którym Usługa została nienależycie wykonana lub miała być wykonana, lub od dnia doręczenia faktury zawierającej nieprawidłowe obliczenie należności z tytułu świadczenia Usługi. 1615. Reklamację złożoną po upływie powyższego terminu pozostawia się bez rozpoznania, o czym jednostka Operatora (bądź SGT) rozpatrująca reklamację niezwłocznie powiadamia reklamującego. 16. SGT lub Operator potwierdzają przyjęcie reklamacji oraz udzielają odpowiedzi na reklamację na papierze. 17. Abonent zobowiązany jest do udostępnienia Lokalu Za zgodą reklamującego, wyrażoną w którym zainstalowana jest Usługareklamacji, w przypadku konieczności wykonania prac serwisowych Umowie Abonenckiej lub usunięcia Usterki w odrębnym oświadczeniu, SGT lub Awarii Operator potwierdzają przyjęcie reklamacji oraz udzielają odpowiedzi na reklamację w Lokalu Abonentaformie elektronicznej na wskazany w tym celu adres poczty elektronicznej albo z wykorzystaniem innego, wskazanego przez reklamującego środka komunikacji elektronicznej. 18. Jeśli podczas wizyty serwisowej pracownik lub Przedstawiciel Operatora stwierdzi że przyczyną Usterki lub Awarii jest uszkodzenie Udostępnionego Sprzętu, to zostanie on wymieniony na miejscu lub będzie odebrany do naprawy lub wymiany przez pracownika lub Przedstawiciela Operatora, a po naprawie lub wymianie będzie on dostarczony i podłączony przez pracownika lub Przedstawiciela Operatora Przepisu ust. 16 nie stosuje się w Lokalu Abonenta. 19przypadku złożenia reklamacji w formie elektronicznej z wykorzystaniem środków komunikacji elektronicznej. W takim przypadku gdy reklamowany Sprzęt będzie dostarczony osobiście przez Abonenta do siedziby Operatora SGT lub do Autoryzowanego Punktu Obsługi Serwisowej, Operator potwierdzają przyjęcie reklamacji oraz udzielają odpowiedzi na reklamację w miarę możliwości powinien on być w oryginalnym opakowaniu i być kompletny zgodnie z wyszczególnionym w Protokole Przekazania Sprzętu spisem udostępnionych elementów. 20. W przypadku gdy reklamowany Sprzęt dostarczony zostanie przez Abonenta do siedziby Operatora lub do Autoryzowanego Punktu Obsługi Serwisowej, to wydanie naprawionego lub nowego Sprzętu nastąpi formie elektronicznej na wskazany w tym samym miejscucelu adres poczty elektronicznej albo z wykorzystaniem innego, a o możliwości odbioru Abonent zostanie odpowiednio poinformowanywskazanego przez reklamującego środka komunikacji elektronicznej. Jeżeli reklamujący nie wskaże adresu poczty elektronicznej albo innego środka komunikacji elektronicznej, SGT lub Operator potwierdzają przyjęcie reklamacji oraz udzielają odpowiedzi na reklamację na adres poczty elektronicznej, z którego reklamacja została wysłana, albo z wykorzystaniem środka komunikacji elektronicznej użytego przez reklamującego do złożenia reklamacji. 21. W przypadku konieczności odebrania Sprzętu do naprawy, Abonentowi zostanie wydany sprzęt zastępczy, o parametrach nie gorszych niż Sprzęt odebrany. Jeśli wydanie takiego sprzętu nie jest możliwe, Abonentowi za okres od odebrania do ponownego oddania Sprzętu nie będą naliczane opłaty za Usługi, a ponadto Abonent ma prawo dochodzenia kar umownych wskazanych w Rozdziale XII pkt.6. 22. Pkt. 20 nie stosuje się, jeśli Sprzęt odebrany do naprawy nie jest niezbędny do korzystania z Usług lub jakiejkolwiek ich części lub też jego odebranie nie powoduje ograniczenia jakości Usług. 23. W przypadku gdy przyczyną Usterek lub Awarii będzie uszkodzenie bądź zniszczenie Udostępnionego Sprzętu z winy Abonenta lub też stwierdzone zostaną próby nieuprawnionego otwarcia Sprzętu przez Abonenta, pokryje on koszty naprawy, wymiany i prac serwisowych. Postanowienia Rozdziału X pkt.7- 11 stosuje się odpowiednio.

Serwis i postępowanie reklamacyjne. 1. Obsługa serwisowa oraz postępowanie reklamacyjne prowadzone są przez Operatora, także w imieniu SGT. W ramach obsługi serwisowej Operator zapewnia: a. telefoniczną obsługę Abonenta w godzinach pracy Biura Obsługi Klienta; b. usuwanie Awarii; c. możliwość uzyskania informacji dotyczącej aktualnego Cennika oraz świadczonych Usług, w godzinach pracy Biura Obsługi Klienta; d. możliwość uzyskania informacji o ofertach promocyjnych, w godzinach pracy Biura Obsługi Klienta. 2. Usterki lub Awarie można zgłaszać telefonicznie, pocztą elektroniczną, listownie, faksem do Biura Obsługi Klienta, za pomocą Web Panelu lub osobiście w siedzibie OperatoraOperatora (bądź SGT). Kontakt do podmiotów świadczących usługi serwisowe wskazany będzie na Umowie. 3. W miarę możliwościAbonent może składać reklamacje dotyczące usług telekomunikacyjnych, Usterki które to reklamacje mogą dotyczyć w szczególności: a. niedotrzymania z winy Operatora lub Awarie powinny być zgłaszane SGT określonego w momencie wystąpienia Umowie terminu rozpoczęcia świadczenia usług telekomunikacyjnych, b. niewykonania lub w następnym dniu roboczym po ich wystąpieniu. Późniejsze ich zgłoszenie może utrudnić właściwą diagnozę problemu i jego usunięcienienależytego wykonania usługi telekomunikacyjnej, c. nieprawidłowego obliczenia należności z tytułu świadczenia usługi telekomunikacyjnej. 4. Reklamacje dotyczące kwestii finansowych lub związane z żądaniem rekompensaty należy składać na piśmie przesyłką poleconą, osobiście (ustnie do protokołu) w siedzibie Operatora, pocztą elektroniczną, faksem do BOK lub przy wykorzystaniu innych środków porozumiewania się na odległość, o ile nie stoją na przeszkodzie możliwości techniczne. Reklamacja może być złożona w każdej jednostce obsługującej Abonentów OperatoraOperatora bądź SGT, w szczególności w lub za pośrednictwem Biura Obsługi Klienta. Reklamacja może być złożona: a. w formie pisemnej - osobiście podczas wizyty reklamującego w jednostce obsługującej Abonentów Operatora bądź SGT, albo przesyłką pocztową w rozumieniu art. 3 pkt 21 ustawy z dnia 23 listopada 2012 r. - Prawo pocztowe (Dz. U. poz. 1529); b. ustnie - telefonicznie albo osobiście do protokołu podczas wizyty reklamującego w jednostce obsługującej Abonentów Operatora bądź SGT; c. w formie elektronicznej z wykorzystaniem środków komunikacji elektronicznej, o ile takie środki zostały do tego celu wskazane przez Operatora lub SGT. 5. Przyjęcie reklamacji przesłanej pisemnie albo złożonej telefoniczniew formie pisemnej, telefonicznej, lub przy wykorzystaniu innych w formie elektronicznej z wykorzystaniem środków porozumiewania się na odległość, w tym drogą elektronicznąkomunikacji elektronicznej, wymaga potwierdzenia przez Operatora w formie pisemnej (bądź SGT) z podaniem dnia złożenia reklamacji, nazwy, adresu oraz numeru telefonu jednostki Operatora (bądź SGT) rozpatrującej reklamację w terminie 14 dni od dnia jej złożenia, z wyjątkiem przypadku udzielenia odpowiedzi w tym terminie. 6. W przypadku złożenia reklamacji osobiście przez reklamującego w jednostce obsługującej Abonentów Operatora bądź SGT, pisemnie lub ustnie do protokołuustnie, upoważniona przez osoba reprezentująca Operatora osoba bądź SGT, przyjmująca reklamację, obowiązana jest niezwłocznie potwierdzić jej przyjęcie w formie pisemnejprzyjęcie. 7. Reklamacja powinna określaćzawierać: a. imię i nazwisko lub nazwę Abonenta wraz z adresem zamieszkania lub siedziby; b. określenie przedmiotu reklamacji oraz reklamowanego okresu; c. przedstawienie okoliczności uzasadniających reklamację; d. przydzielony Abonentowi reklamującemu numer, którego reklamacja dotyczy, numer ewidencyjny (o ile dotyczą danego Abonentareklamującego) lub adres instalacji, jeśli jest inny niż adres zamieszkania Abonenta)miejsca zakończenia sieci; e. datę zawarcia Umowy i określony w niej termin rozpoczęcia świadczenia Usług – gdy reklamacja dotyczy niedotrzymania terminu rozpoczęcia świadczenia Usług; f. wysokość kwoty odszkodowania lub innej należnościnależności wynikających z umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych lub z przepisów prawa, w przypadku gdy reklamujący żąda ich wypłaty; g. numer konta bankowego lub adres właściwy do wypłaty odszkodowania lub innej należności, albo wniosek o zaliczenie na poczet przyszłych należności – w przypadku, gdy reklamujący żąda wypłaty odszkodowania lub innej należności; h. podpis Abonenta reklamującego w przypadku reklamacji złożonej w formie pisemnej. 8. W przypadku, przypadku gdy reklamacja złożona przez reklamującego ustnie albo w formie pisemnej osobiście podczas wizyty reklamującego w jednostce obsługującej Abonentów Operatora bądź SGT nie spełnia wymogów przewidzianych warunków określonych w pktust. 7 a.-x7, upoważniona osoba reprezentująca Operatora bądź SGT, przyjmując reklamację, jest obowiązana, o ile uzna, że jest to konieczne do prawidłowego rozpatrzenia reklamacji, do poinformowania reklamującego o konieczności jej niezwłocznego uzupełnienia z pouczeniem, że nieuzupełnienie reklamacji spowoduje pozostawienie reklamacji bez rozpoznania. Reklamacje nieuzupełnione pozostawia się bez rozpoznania. 9. W przypadku gdy reklamacja złożona w sposób inny niż wskazany w ust. 8 nie spełnia warunków określonych w ust. 7, x. lub h.jednostka Operatora bądź SGT rozpatrująca reklamację, Operator może wezwać o ile uzna, że jest to konieczne do prawidłowego rozpatrzenia reklamacji, niezwłocznie wzywa reklamującego do uzupełnienia reklamacji w terminie jej uzupełnienia, określając termin, nie krótszy niż 7 dni, jeśli będzie to konieczne do rozpatrzenia reklamacji. Nieuzupełnienie i zakres tego uzupełnienia, z pouczeniem, że nieuzupełnienie reklamacji w tym określonym terminie spowoduje pozostawienie reklamacji bez rozpoznania. 9. Złożenie Reklamacji nie zwalnia z wnoszenia opłat za reklamowane UsługiPo bezskutecznym upływie wyznaczonego terminu reklamację pozostawia się bez rozpoznania. 10. Jeżeli w reklamacji nie została określona kwota, o której mowa w ust. 7 pkt f), a prawo do odszkodowania lub zwrotu innej należności oraz kwota tego odszkodowania lub zwrotu nie budzi wątpliwości, jednostka Operatora bądź SGT rozpatrująca reklamację traktuje reklamację tak, jakby kwota ta była określona. 11. Operator bądź SGT udziela odpowiedzi na reklamację w formie pisemnej w terminie 30 dni od daty jej złożenia. Reklamacja nierozpatrzona w tym terminie uznana jest za uwzględnioną. Przez rozpatrzenie reklamacji rozumie się wysłanie przed upływem tego terminu przez Operatora lub SGT odpowiedzi o uwzględnieniu lub nieuwzględnieniu reklamacji. 1112. Odpowiedź na reklamację powinna zawieraćzawiera: a. nazwę jednostki Operatora (bądź SGT) rozpatrującej reklamację; b. powołanie podstawy prawnejinformację o dniu złożenia reklamacji; c. rozstrzygnięcie o uznaniu lub odmowie uznania reklamacji; d. w przypadku przyznania odszkodowania – lub zwrotu innej należności - określenie wysokości kwoty i terminu jego wypłatywypłaty lub zwrotu albo wskazanie, że kwota odszkodowania lub innej należności zostanie zaliczona na poczet przyszłych płatności, zgodnie z wnioskiem reklamującego, o którym mowa w ust. 6 pkt g); e. w przypadku zwrotu innej należności – określenie wysokości kwoty i terminu jej zwrotu; f. pouczenie o wyczerpaniu drogi postępowania reklamacyjnego i prawie dochodzenia roszczeń w postępowaniu sądowym, oraz o prawie dochodzenia roszczeń w postępowaniach, o których mowa w art. 109 i 110 Ustawy – Prawo Telekomunikacyjne, tj. postępowania mediacyjnego prowadzonego przez Prezesa Urzędu komunikacji Elektronicznej oraz w postępowaniu przed polubownym sądem konsumenckim przy Prezesie Urzędu Komunikacji Elektronicznej; g. podpis f. dane identyfikujące upoważnionego pracownika reprezentującego OperatoraOperatora (bądź SGT), z podaniem jego imienia, nazwiska oraz zajmowanego przez niego stanowiska. 1213. W przypadku odmowy uznania reklamacji w całości lub części odpowiedź na reklamację powinna: a. dodatkowo zawierać uzasadnienie faktyczne i prawne; b. zostać doręczona reklamującemu przesyłką poleconą. 13. Kwoty uznane poleconą – w przypadku gdy odpowiedź na rzecz Abonenta w wyniku Reklamacji będą odliczane od należności w następnych Okresach Rozliczeniowych, chyba, że Abonent zgłosi wniosek o wypłatę takich kwot reklamację jest udzielana na wskazany przez siebie numer konta bankowego lub adres właściwy do takiej wypłatypapierze. 14. Wysokość rekompensaty uznanej w wyniku Reklamacji nie może być większa niż wysokość Opłat Abonenta zapłaconych za Reklamowane Usługi, z zastrzeżeniem Rozdziału XII Regulaminu. 15. Reklamacje mogą być składane w okresie do 12 miesięcy od ostatniego dnia okresu rozliczeniowego, w którym zakończyła się przerwa w świadczeniu Usługi, lub od dnia, w którym Usługa została nienależycie wykonana lub miała być wykonana, lub od dnia doręczenia faktury zawierającej nieprawidłowe obliczenie należności z tytułu świadczenia Usługi. 1615. Reklamację złożoną po upływie powyższego terminu pozostawia się bez rozpoznania, o czym jednostka Operatora (bądź SGT) rozpatrująca reklamację niezwłocznie powiadamia reklamującego. 16. SGT lub Operator potwierdzają przyjęcie reklamacji oraz udzielają odpowiedzi na reklamację na papierze. 17. Za zgodą reklamującego, wyrażoną w reklamacji, w Umowie Abonenckiej lub w odrębnym oświadczeniu, SGT lub Operator potwierdzają przyjęcie reklamacji oraz udzielają odpowiedzi na reklamację w formie elektronicznej na wskazany w tym celu adres poczty elektronicznej albo z wykorzystaniem innego, wskazanego przez reklamującego środka komunikacji elektronicznej. 18. Przepisu ust. 16 nie stosuje się w przypadku złożenia reklamacji w formie elektronicznej z wykorzystaniem środków komunikacji elektronicznej. W takim przypadku SGT lub Operator potwierdzają przyjęcie reklamacji oraz udzielają odpowiedzi na reklamację w formie elektronicznej na wskazany w tym celu adres poczty elektronicznej albo z wykorzystaniem innego, wskazanego przez reklamującego środka komunikacji elektronicznej. Jeżeli reklamujący nie wskaże adresu poczty elektronicznej albo innego środka komunikacji elektronicznej, SGT lub Operator potwierdzają przyjęcie reklamacji oraz udzielają odpowiedzi na reklamację na adres poczty elektronicznej, z którego reklamacja została wysłana, albo z wykorzystaniem środka komunikacji elektronicznej użytego przez reklamującego do złożenia reklamacji. 19. Jeżeli wysłana przez SGT lub Operatora odpowiedź na reklamację nie została doręczona reklamującemu, SGT lub Operator, na żądanie reklamującego wyrażone w sposób określony w ust.4, niezwłocznie przekazuje ponownie tę odpowiedź, jej duplikat lub kopię. 20. Reklamujący, w porozumieniu z Operatorem i SGT, określa sposób, formę i postać, w jakiej odpowiedź na reklamację, jej duplikat lub kopia, o których mowa w ust. 19, ma zostać przekazana. Na żądanie reklamującego, w przypadku odmowy uznania reklamacji w całości lub części, SGT lub Operator ponownie przekazują odpowiedź na reklamację, jej duplikat lub kopię przesyłką poleconą, bez względu na formę, w jakiej pierwotnie została wysłana odpowiedź na reklamację. 21. SGT ani Operator nie są obowiązani do ponownego przekazania reklamującemu odpowiedzi na reklamację, jej duplikatu lub kopii, jeżeli z okoliczności danej sprawy jednoznacznie wynika, że odpowiedź na reklamację została doręczona reklamującemu. 22. Abonent zobowiązany jest do udostępnienia Lokalu w którym zainstalowana jest Usługa, w przypadku konieczności wykonania prac serwisowych lub usunięcia Usterki lub Awarii w Lokalu Abonenta. 1823. Jeśli podczas wizyty serwisowej pracownik lub Przedstawiciel Operatora stwierdzi że przyczyną Usterki lub Awarii jest uszkodzenie Udostępnionego Sprzętu, to Sprzęt ten zostanie on wymieniony na miejscu lub będzie odebrany do naprawy lub wymiany przez pracownika lub Przedstawiciela Operatora, a po naprawie lub wymianie będzie on dostarczony i podłączony przez pracownika lub Przedstawiciela Operatora w Lokalu Abonenta, z zastrzeżeniem postanowień ust. 28. 1924. W przypadku gdy reklamowany Sprzęt będzie dostarczony osobiście przez Abonenta do siedziby Operatora (bądź SGT) lub do Autoryzowanego Punktu Obsługi Serwisowej, w miarę możliwości powinien on być w oryginalnym opakowaniu i być kompletny zgodnie z wyszczególnionym w Protokole Przekazania Sprzętu spisem udostępnionych elementów. 2025. W przypadku gdy reklamowany Sprzęt dostarczony zostanie przez Abonenta do siedziby Operatora (bądź SGT) lub do Autoryzowanego Punktu Obsługi Serwisowej, to wydanie naprawionego lub nowego Sprzętu nastąpi w tym samym miejscu, a o możliwości odbioru Abonent zostanie odpowiednio poinformowany. 2126. W Z zastrzeżeniem postanowień ust. 28, w przypadku konieczności odebrania Sprzętu do naprawy, Abonentowi zostanie wydany sprzęt zastępczy, o parametrach nie gorszych niż Sprzęt odebrany. Jeśli wydanie takiego sprzętu nie jest możliwe, Abonentowi za okres od odebrania do ponownego oddania Sprzętu nie będą naliczane opłaty za Usługi, a ponadto Abonent ma prawo dochodzenia kar umownych wskazanych w Rozdziale XII pkt.6ust. 5. 2227. PktUst. 20 28 nie stosuje się, jeśli Sprzęt odebrany do naprawy nie jest niezbędny do korzystania z Usług lub jakiejkolwiek ich części lub też jego odebranie nie powoduje ograniczenia jakości czy dostępności Usług, z tym zastrzeżeniem, że nie ogranicza to praw Abonenta w zakresie dochodzenia od Operatora lub SGT jakichkolwiek roszczeń czy składania reklamacji. 2328. W przypadku gdy przyczyną Usterek lub Awarii będzie uszkodzenie bądź zniszczenie Udostępnionego Sprzętu z winy Abonenta lub też stwierdzone zostaną próby nieuprawnionego otwarcia Sprzętu przez Abonenta, pokryje on koszty naprawy, wymiany i prac serwisowych. Postanowienia Rozdziału X pkt.7- ust.7-11 stosuje się odpowiednio. 29. Operator lub SGT mogą powierzyć wykonywanie czynności serwisowych, a także przyjmowanie zgłoszeń o Awarii lub Usterce oraz Reklamacji osobom trzecim, przy czym w Umowie wskazany będzie kontakt do takich osób. W takim wypadku całościowa obsługa Abonenta w zakresie zgłoszenia, likwidacji lub obsługi takiej Awarii lub Usterki, jak również w zakresie Reklamacji, może być wykonywana przez taką osobę trzecią. Operator i SGT odpowiadają za działania i zaniechania takiej osoby trzeciej w zakresie powierzonych jej obowiązków jak za swoje własne.

Serwis i postępowanie reklamacyjne. 1. Obsługa serwisowa oraz postępowanie reklamacyjne prowadzone są przez OperatoraDostawcę Usług, także w imieniu SGT. W ramach obsługi serwisowej Operator Dostawca Usług zapewnia: a. telefoniczną obsługę Abonenta w godzinach pracy Biura Obsługi Klienta; b. usuwanie Awarii; c. możliwość uzyskania informacji dotyczącej aktualnego Cennika oraz świadczonych Usług, w godzinach pracy Biura Obsługi Klienta; d. możliwość uzyskania informacji o ofertach promocyjnych, w godzinach pracy Biura Obsługi Klienta. 2. Usterki lub Awarie można zgłaszać telefonicznie, pocztą elektroniczną, listownie, faksem do Biura Obsługi Klienta, za pomocą Web Panelu lub osobiście w siedzibie OperatoraDostawcy Usług (bądź SGT). Kontakt do podmiotów świadczących usługi serwisowe wskazany będzie na Umowie. 3. W miarę możliwościAbonent może składać reklamacje dotyczące usług telekomunikacyjnych, Usterki które to reklamacje mogą dotyczyć w szczególności: a. niedotrzymania z winy Dostawcy Usług lub Awarie powinny być zgłaszane SGT określonego w momencie wystąpienia Umowie terminu rozpoczęcia świadczenia usług telekomunikacyjnych, b. niewykonania lub w następnym dniu roboczym po ich wystąpieniu. Późniejsze ich zgłoszenie może utrudnić właściwą diagnozę problemu i jego usunięcienienależytego wykonania usługi telekomunikacyjnej, c. nieprawidłowego obliczenia należności z tytułu świadczenia usługi telekomunikacyjnej. 4. Reklamacje dotyczące kwestii finansowych lub związane z żądaniem rekompensaty należy składać na piśmie przesyłką poleconą, osobiście (ustnie do protokołu) w siedzibie Operatora, pocztą elektroniczną, faksem do BOK lub przy wykorzystaniu innych środków porozumiewania się na odległość, o ile nie stoją na przeszkodzie możliwości techniczne. Reklamacja może być złożona w każdej jednostce obsługującej Abonentów OperatoraDostawcy Usług bądź SGT, w szczególności w lub za pośrednictwem Biura Obsługi Klienta. Reklamacja może być złożona: a. w formie pisemnej - osobiście podczas wizyty reklamującego w jednostce obsługującej Abonentów Dostawcy Usług bądź SGT, albo przesyłką pocztową w rozumieniu art. 3 pkt 21 ustawy z dnia 23 listopada 2012 r. - Prawo pocztowe (Dz. U. poz. 1529); b. ustnie - telefonicznie albo osobiście do protokołu podczas wizyty reklamującego w jednostce obsługującej Abonentów Dostawcy Usług bądź SGT; c. w formie elektronicznej z wykorzystaniem środków komunikacji elektronicznej, o ile takie środki zostały do tego celu wskazane przez Dostawcę Usług lub SGT. 5. Przyjęcie reklamacji przesłanej pisemnie albo złożonej telefoniczniew formie pisemnej, telefonicznej, lub przy wykorzystaniu innych w formie elektronicznej z wykorzystaniem środków porozumiewania się na odległość, w tym drogą elektronicznąkomunikacji elektronicznej, wymaga potwierdzenia przez Operatora w formie pisemnej Dostawcę Usług (bądź SGT) z podaniem dnia złożenia reklamacji, nazwy, adresu oraz numeru telefonu jednostki Operatora Dostawcy Usług (bądź SGT) rozpatrującej reklamację w terminie 14 dni od dnia jej złożenia, z wyjątkiem przypadku udzielenia odpowiedzi w tym terminie. 6. W przypadku złożenia reklamacji osobiście przez reklamującego w jednostce obsługującej Abonentów Dostawcy Usług bądź SGT, pisemnie lub ustnie do protokołuustnie, upoważniona przez Operatora osoba reprezentująca Dostawcy Usług bądź SGT, przyjmująca reklamację, obowiązana jest niezwłocznie potwierdzić jej przyjęcie w formie pisemnejprzyjęcie. 7. Reklamacja powinna określaćzawierać: a. imię i nazwisko lub nazwę Abonenta Xxxxxxxx wraz z adresem zamieszkania lub siedziby; b. określenie przedmiotu reklamacji oraz reklamowanego okresu; c. przedstawienie okoliczności uzasadniających reklamację; d. przydzielony Abonentowi reklamującemu numer, którego reklamacja dotyczy, numer ewidencyjny (o ile dotyczą danego Abonentareklamującego) lub adres instalacji, jeśli jest inny niż adres zamieszkania Abonenta)miejsca zakończenia sieci; e. datę zawarcia Umowy i określony w niej termin rozpoczęcia świadczenia Usług – gdy reklamacja dotyczy niedotrzymania terminu rozpoczęcia świadczenia Usług; f. wysokość kwoty odszkodowania lub innej należnościnależności wynikających z umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych lub z przepisów prawa, w przypadku gdy reklamujący żąda ich wypłaty; g. numer konta bankowego lub adres właściwy do wypłaty odszkodowania lub innej należności, albo wniosek o zaliczenie na poczet przyszłych należności – w przypadku, gdy reklamujący żąda wypłaty odszkodowania lub innej należności; h. podpis Abonenta reklamującego w przypadku reklamacji złożonej w formie pisemnej. 8. W przypadku, przypadku gdy reklamacja złożona przez reklamującego ustnie albo w formie pisemnej osobiście podczas wizyty reklamującego w jednostce obsługującej Abonentów Dostawcy Usług bądź SGT nie spełnia wymogów przewidzianych warunków określonych w pktust. 7 a.-x7, upoważniona osoba reprezentująca Dostawcy Usług bądź SGT, przyjmując reklamację, jest obowiązana, o ile uzna, że jest to konieczne do prawidłowego rozpatrzenia reklamacji, do poinformowania reklamującego o konieczności jej niezwłocznego uzupełnienia z pouczeniem, że nieuzupełnienie reklamacji spowoduje pozostawienie reklamacji bez rozpoznania. Reklamacje nieuzupełnione pozostawia się bez rozpoznania. 9. W przypadku gdy reklamacja złożona w sposób inny niż wskazany w ust. 8 nie spełnia warunków określonych w ust. 7, x. lub h.jednostka Dostawcy Usług bądź SGT rozpatrująca reklamację, Operator może wezwać o ile uzna, że jest to konieczne do prawidłowego rozpatrzenia reklamacji, niezwłocznie wzywa reklamującego do uzupełnienia reklamacji w terminie jej uzupełnienia, określając termin, nie krótszy niż 7 dni, jeśli będzie to konieczne do rozpatrzenia reklamacji. Nieuzupełnienie i zakres tego uzupełnienia, z pouczeniem, że nieuzupełnienie reklamacji w tym określonym terminie spowoduje pozostawienie reklamacji bez rozpoznania. 9. Złożenie Reklamacji nie zwalnia z wnoszenia opłat za reklamowane UsługiPo bezskutecznym upływie wyznaczonego terminu reklamację pozostawia się bez rozpoznania. 10. Operator Jeżeli w reklamacji nie została określona kwota, o której mowa w ust. 7 pkt f), a prawo do odszkodowania lub zwrotu innej należności oraz kwota tego odszkodowania lub zwrotu nie budzi wątpliwości, jednostka Dostawcy Usług bądź SGT rozpatrująca reklamację traktuje reklamację tak, jakby kwota ta była określona. 11. Dostawca Usług bądź SGT udziela odpowiedzi na reklamację w formie pisemnej w terminie 30 dni od daty jej złożenia. Reklamacja nierozpatrzona w tym terminie uznana jest za uwzględnioną. Przez rozpatrzenie reklamacji rozumie się wysłanie przed upływem tego terminu przez Dostawcę Usług lub SGT odpowiedzi o uwzględnieniu lub nieuwzględnieniu reklamacji. 1112. Odpowiedź na reklamację powinna zawieraćzawiera: a. nazwę jednostki Operatora Dostawcy Usług (bądź SGT) rozpatrującej reklamację; b. powołanie podstawy prawnejinformację o dniu złożenia reklamacji; c. rozstrzygnięcie o uznaniu lub odmowie uznania reklamacji; d. w przypadku przyznania odszkodowania – lub zwrotu innej należności - określenie wysokości kwoty i terminu jego wypłatywypłaty lub zwrotu albo wskazanie, że kwota odszkodowania lub innej należności zostanie zaliczona na poczet przyszłych płatności, zgodnie z wnioskiem reklamującego, o którym mowa w ust. 6 pkt g); e. w przypadku zwrotu innej należności – określenie wysokości kwoty i terminu jej zwrotu; f. pouczenie o wyczerpaniu drogi postępowania reklamacyjnego i prawie dochodzenia roszczeń w postępowaniu sądowym, oraz o prawie dochodzenia roszczeń w postępowaniach, o których mowa w art. 109 i 110 Ustawy – Prawo Telekomunikacyjne, tj. postępowania mediacyjnego prowadzonego przez Prezesa Urzędu komunikacji Elektronicznej oraz w postępowaniu przed polubownym sądem konsumenckim przy Prezesie Urzędu Komunikacji Elektronicznej; g. podpis x. xxxx identyfikujące upoważnionego pracownika reprezentującego OperatoraDostawcy Usług (bądź SGT), z podaniem jego imienia, nazwiska oraz zajmowanego przez niego stanowiska. 1213. W przypadku odmowy uznania reklamacji w całości lub części odpowiedź na reklamację powinna: a. dodatkowo zawierać uzasadnienie faktyczne i prawne; b. zostać doręczona reklamującemu przesyłką poleconą. 13. Kwoty uznane poleconą – w przypadku gdy odpowiedź na rzecz Abonenta w wyniku Reklamacji będą odliczane od należności w następnych Okresach Rozliczeniowych, chyba, że Abonent zgłosi wniosek o wypłatę takich kwot reklamację jest udzielana na wskazany przez siebie numer konta bankowego lub adres właściwy do takiej wypłatypapierze. 14. Wysokość rekompensaty uznanej w wyniku Reklamacji nie może być większa niż wysokość Opłat Abonenta zapłaconych za Reklamowane Usługi, z zastrzeżeniem Rozdziału XII Regulaminu. 15. Reklamacje mogą być składane w okresie do 12 miesięcy od ostatniego dnia okresu rozliczeniowego, w którym zakończyła się przerwa w świadczeniu Usługi, lub od dnia, w którym Usługa została nienależycie wykonana lub miała być wykonana, lub od dnia doręczenia faktury zawierającej nieprawidłowe obliczenie należności z tytułu świadczenia Usługi. 1615. Reklamację złożoną po upływie powyższego terminu pozostawia się bez rozpoznania, o czym jednostka Operatora Dostawcy Usług (bądź SGT) rozpatrująca reklamację niezwłocznie powiadamia reklamującego. 16. SGT lub Dostawca Usług potwierdzają przyjęcie reklamacji oraz udzielają odpowiedzi na reklamację na papierze. 17. Za zgodą reklamującego, wyrażoną w reklamacji, w Umowie Abonenckiej lub w odrębnym oświadczeniu, SGT lub Dostawca Usług potwierdzają przyjęcie reklamacji oraz udzielają odpowiedzi na reklamację w formie elektronicznej na wskazany w tym celu adres poczty elektronicznej albo z wykorzystaniem innego, wskazanego przez reklamującego środka komunikacji elektronicznej. 18. Przepisu ust. 16 nie stosuje się w przypadku złożenia reklamacji w formie elektronicznej z wykorzystaniem środków komunikacji elektronicznej. W takim przypadku SGT lub Dostawca Usług potwierdzają przyjęcie reklamacji oraz udzielają odpowiedzi na reklamację w formie elektronicznej na wskazany w tym celu adres poczty elektronicznej albo z wykorzystaniem innego, wskazanego przez reklamującego środka komunikacji elektronicznej. Jeżeli reklamujący nie wskaże adresu poczty elektronicznej albo innego środka komunikacji elektronicznej, SGT lub Dostawca Usług potwierdzają przyjęcie reklamacji oraz udzielają odpowiedzi na reklamację na adres poczty elektronicznej, z którego reklamacja została wysłana, albo z wykorzystaniem środka komunikacji elektronicznej użytego przez reklamującego do złożenia reklamacji. 19. Jeżeli wysłana przez SGT lub Dostawcy Usług odpowiedź na reklamację nie została doręczona reklamującemu, SGT lub Dostawca Usług, na żądanie reklamującego wyrażone w sposób określony w ust.4, niezwłocznie przekazuje ponownie tę odpowiedź, jej duplikat lub kopię. 20. Reklamujący, w porozumieniu z Dostawcą Usług i SGT, określa sposób, formę i postać, w jakiej odpowiedź na reklamację, jej duplikat lub kopia, o których mowa w ust. 19, ma zostać przekazana. Na żądanie reklamującego, w przypadku odmowy uznania reklamacji w całości lub części, SGT lub Dostawca Usług ponownie przekazują odpowiedź na reklamację, jej duplikat lub kopię przesyłką poleconą, bez względu na formę, w jakiej pierwotnie została wysłana odpowiedź na reklamację. 21. SGT ani Xxxxxxxx Usług nie są obowiązani do ponownego przekazania reklamującemu odpowiedzi na reklamację, jej duplikatu lub kopii, jeżeli z okoliczności danej sprawy jednoznacznie wynika, że odpowiedź na reklamację została doręczona reklamującemu. 22. Abonent zobowiązany jest do udostępnienia Lokalu w którym zainstalowana jest Usługa, w przypadku konieczności wykonania prac serwisowych lub usunięcia Usterki lub Awarii w Lokalu Abonenta. 1823. Jeśli podczas wizyty serwisowej pracownik lub Przedstawiciel Operatora Dostawcy Usług stwierdzi że przyczyną Usterki lub Awarii jest uszkodzenie Udostępnionego Sprzętu, to Sprzęt ten zostanie on wymieniony na miejscu lub będzie odebrany do naprawy lub wymiany przez pracownika lub Przedstawiciela OperatoraDostawcy Usług, a po naprawie lub wymianie będzie on dostarczony i podłączony przez pracownika lub Przedstawiciela Operatora Dostawcy Usług w Lokalu Abonenta, z zastrzeżeniem postanowień ust. 28. 1924. W przypadku gdy reklamowany Sprzęt będzie dostarczony osobiście przez Abonenta do siedziby Operatora Dostawcy Usług (bądź SGT) lub do Autoryzowanego Punktu Obsługi Serwisowej, w miarę możliwości powinien on być w oryginalnym opakowaniu i być kompletny zgodnie z wyszczególnionym w Protokole Przekazania Sprzętu spisem udostępnionych elementów. 2025. W przypadku gdy reklamowany Sprzęt dostarczony zostanie przez Abonenta do siedziby Operatora Dostawcy Usług (bądź SGT) lub do Autoryzowanego Punktu Obsługi Serwisowej, to wydanie naprawionego lub nowego Sprzętu nastąpi w tym samym miejscu, a o możliwości odbioru Abonent zostanie odpowiednio poinformowany. 2126. W Z zastrzeżeniem postanowień ust. 28, w przypadku konieczności odebrania Sprzętu do naprawy, Abonentowi zostanie wydany sprzęt zastępczy, o parametrach nie gorszych niż Sprzęt odebrany. Jeśli wydanie takiego sprzętu nie jest możliwe, Abonentowi za okres od odebrania do ponownego oddania Sprzętu nie będą naliczane opłaty za Usługi, a ponadto Abonent ma prawo dochodzenia kar umownych wskazanych w Rozdziale XII pkt.6ust. 5. 2227. PktUst. 20 28 nie stosuje się, jeśli Sprzęt odebrany do naprawy nie jest niezbędny do korzystania z Usług lub jakiejkolwiek ich części lub też jego odebranie nie powoduje ograniczenia jakości czy dostępności Usług, z tym zastrzeżeniem, że nie ogranicza to praw Abonenta w zakresie dochodzenia od Dostawcy Usług lub SGT jakichkolwiek roszczeń czy składania reklamacji. 2328. W przypadku gdy przyczyną Usterek lub Awarii będzie uszkodzenie bądź zniszczenie Udostępnionego Sprzętu z winy Abonenta lub też stwierdzone zostaną próby nieuprawnionego otwarcia Sprzętu przez Abonenta, pokryje on koszty naprawy, wymiany i prac serwisowych. Postanowienia Rozdziału X pkt.7- ust.7-11 stosuje się odpowiednio. 29. Dostawca Usług lub SGT mogą powierzyć wykonywanie czynności serwisowych, a także przyjmowanie zgłoszeń o Awarii lub Usterce oraz Reklamacji osobom trzecim, przy czym w Umowie wskazany będzie kontakt do takich osób. W takim wypadku całościowa obsługa Abonenta w zakresie zgłoszenia, likwidacji lub obsługi takiej Awarii lub Usterki, jak również w zakresie Reklamacji, może być wykonywana przez taką osobę trzecią. Dostawca Usług i SGT odpowiadają za działania i zaniechania takiej osoby trzeciej w zakresie powierzonych jej obowiązków jak za swoje własne

Serwis i postępowanie reklamacyjne. 1. Obsługa serwisowa oraz postępowanie reklamacyjne prowadzone są przez Operatora, także w imieniu SGT. W ramach obsługi serwisowej Operator zapewnia: a. telefoniczną obsługę Abonenta w godzinach pracy Biura Obsługi Klienta; b. usuwanie Awarii; c. możliwość uzyskania informacji dotyczącej aktualnego Cennika oraz świadczonych Usług, w godzinach pracy Biura Obsługi Klienta; d. możliwość uzyskania informacji o ofertach promocyjnych, w godzinach pracy Biura Obsługi Klienta. 2. Usterki lub Awarie można zgłaszać telefonicznie, pocztą elektroniczną, listownie, faksem do Biura Obsługi Klienta, za pomocą Web Panelu listownie lub osobiście w siedzibie Operatora. 3. W miarę możliwościAbonent może składać reklamacje dotyczące usług telekomunikacyjnych, Usterki które to reklamacje mogą dotyczyć w szczególności: a. niedotrzymania z winy Operatora określonego w Umowie terminu rozpoczęcia świadczenia usług telekomunikacyjnych; b. niewykonania lub Awarie powinny być zgłaszane w momencie wystąpienia lub w następnym dniu roboczym po ich wystąpieniu. Późniejsze ich zgłoszenie może utrudnić właściwą diagnozę problemu i jego usunięcienienależytego wykonania usługi telekomunikacyjnej; c. nieprawidłowego obliczenia należności z tytułu świadczenia usługi telekomunikacyjnej. 4. Reklamacje dotyczące kwestii finansowych lub związane z żądaniem rekompensaty należy składać na piśmie przesyłką poleconą, Reklamacja może być złożona: a. w formie pisemnej - osobiście (ustnie do protokołu) podczas wizyty reklamującego w siedzibie Operatora, pocztą elektroniczną, faksem albo przesyłką pocztową w rozumieniu art. 3 pkt 21 ustawy z dnia 23 listopada 2012 r. - Prawo pocztowe (Dz. U. poz. 1529); b. ustnie - telefonicznie albo osobiście do BOK lub przy wykorzystaniu innych protokołu podczas wizyty reklamującego w siedzibie Operatora; c. w formie elektronicznej z wykorzystaniem środków porozumiewania się na odległośćkomunikacji elektronicznej, o ile nie stoją na przeszkodzie możliwości techniczne. Reklamacja może być złożona w każdej jednostce obsługującej Abonentów takie środki zostały do tego celu wskazane przez Operatora. 5. Przyjęcie reklamacji przesłanej pisemnie albo złożonej telefoniczniew formie pisemnej, telefonicznej lub przy wykorzystaniu innych w formie elektronicznej z wykorzystaniem środków porozumiewania się na odległość, w tym drogą elektronicznąkomunikacji elektronicznej, wymaga potwierdzenia przez Operatora w formie pisemnej z podaniem nazwy, adresu oraz numeru telefonu jednostki Operatora rozpatrującej reklamację w terminie 14 dni od dnia jej złożenia, z wyjątkiem przypadku udzielenia odpowiedzi w tym terminie. 6. W przypadku złożenia reklamacji osobiście przez reklamującego w siedzibie Operatora, pisemnie lub ustnie do protokołuustnie, upoważniona przez Operatora osoba reprezentująca Operatora, przyjmująca reklamację, obowiązana jest niezwłocznie potwierdzić jej przyjęcie w formie pisemnejprzyjęcie. 7. Reklamacja powinna określaćzawierać: a. imię i nazwisko lub nazwę Abonenta Xxxxxxxx wraz z adresem zamieszkania lub siedziby; b. określenie przedmiotu reklamacji oraz reklamowanego okresu; c. przedstawienie okoliczności uzasadniających reklamację; d. przydzielony Abonentowi reklamującemu numer, którego reklamacja dotyczy, numer ewidencyjny (o ile dotyczą danego Abonentareklamującego) lub adres instalacji, jeśli jest inny niż adres zamieszkania Abonenta)miejsca zakończenia sieci; e. datę zawarcia Umowy i określony w niej termin rozpoczęcia świadczenia Usług – gdy reklamacja dotyczy niedotrzymania terminu rozpoczęcia świadczenia Usług; f. wysokość kwoty odszkodowania lub innej należnościnależności wynikających z umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych lub z przepisów prawa, w przypadku gdy reklamujący żąda ich wypłaty; g. numer konta bankowego lub adres właściwy do wypłaty odszkodowania lub innej należności, albo wniosek o zaliczenie na poczet przyszłych należności – w przypadku, gdy reklamujący żąda wypłaty odszkodowania lub innej należności; h. podpis Abonenta reklamującego w przypadku reklamacji złożonej w formie pisemnej. 8. W przypadku, przypadku gdy reklamacja złożona przez reklamującego ustnie albo w formie pisemnej osobiście podczas wizyty reklamującego w siedzibie Operatora nie spełnia wymogów przewidzianych warunków określonych w pktust. 7 a.-x7, upoważniona osoba reprezentująca Operatora, przyjmując reklamację, jest obowiązana, o ile uzna, że jest to konieczne do prawidłowego rozpatrzenia reklamacji, do poinformowania reklamującego o konieczności jej niezwłocznego uzupełnienia z pouczeniem, że nieuzupełnienie reklamacji spowoduje pozostawienie reklamacji bez rozpoznania. Reklamacje nieuzupełnione pozostawia się bez rozpoznania. 9. W przypadku gdy reklamacja złożona w sposób inny niż wskazany w ust. 8 nie spełnia warunków określonych w ust. 7, x. lub h.Operator, Operator może wezwać o ile uzna, że jest to konieczne do prawidłowego rozpatrzenia reklamacji, niezwłocznie wzywa reklamującego do uzupełnienia reklamacji w terminie jej uzupełnienia, określając termin, nie krótszy niż 7 dni, jeśli będzie to konieczne do rozpatrzenia reklamacji. Nieuzupełnienie i zakres tego uzupełnienia, z pouczeniem, że nieuzupełnienie reklamacji w tym określonym terminie spowoduje pozostawienie reklamacji bez rozpoznania. 9. Złożenie Reklamacji nie zwalnia z wnoszenia opłat za reklamowane UsługiPo bezskutecznym upływie wyznaczonego terminu reklamację pozostawia się bez rozpoznania. 10. Jeżeli w reklamacji nie została określona kwota, o której mowa w ust. 7 ppkt f), a prawo do odszkodowania lub zwrotu innej należności oraz kwota tego odszkodowania lub zwrotu nie budzi wątpliwości, Operator rozpatrując reklamację traktuje reklamację tak, jakby kwota ta była określona. 11. Operator udziela odpowiedzi na reklamację w formie pisemnej w terminie 30 dni od daty jej złożenia. Reklamacja nierozpatrzona w tym terminie uznana jest za uwzględnioną. Przez rozpatrzenie reklamacji rozumie się wysłanie przed upływem tego terminu przez Operatora odpowiedzi o uwzględnieniu lub nieuwzględnieniu reklamacji. 1112. Odpowiedź na reklamację powinna zawieraćzawiera: a. nazwę jednostki Operatora rozpatrującej rozpatrującego reklamację; b. powołanie podstawy prawnejinformację o dniu złożenia reklamacji; c. rozstrzygnięcie o uznaniu lub odmowie uznania reklamacji; d. w przypadku przyznania odszkodowania – lub zwrotu innej należności - określenie wysokości kwoty i terminu jego wypłatywypłaty lub zwrotu albo wskazanie, że kwota odszkodowania lub innej należności zostanie zaliczona na poczet przyszłych płatności, zgodnie z wnioskiem reklamującego, o którym mowa w ust. 7 ppkt g); e. w przypadku zwrotu innej należności – określenie wysokości kwoty i terminu jej zwrotu; f. pouczenie o wyczerpaniu drogi postępowania reklamacyjnego i prawie dochodzenia roszczeń w postępowaniu sądowym, oraz o prawie dochodzenia roszczeń w postępowaniach, o których mowa w art. 109 i 110 Ustawy – Prawo Telekomunikacyjne, tj. postępowania mediacyjnego prowadzonego przez Prezesa Urzędu komunikacji Elektronicznej oraz w postępowaniu przed polubownym sądem konsumenckim przy Prezesie Urzędu Komunikacji Elektronicznej; g. podpis x. xxxx identyfikujące upoważnionego pracownika reprezentującego Operatora, z podaniem jego imienia, nazwiska oraz zajmowanego przez niego stanowiska. 1213. W przypadku odmowy uznania reklamacji w całości lub części odpowiedź na reklamację powinna: a. dodatkowo zawierać uzasadnienie faktyczne i prawne; b. zostać doręczona reklamującemu przesyłką poleconą. 13. Kwoty uznane poleconą – w przypadku gdy odpowiedź na rzecz Abonenta w wyniku Reklamacji będą odliczane od należności w następnych Okresach Rozliczeniowych, chyba, że Abonent zgłosi wniosek o wypłatę takich kwot reklamację jest udzielana na wskazany przez siebie numer konta bankowego lub adres właściwy do takiej wypłatypapierze. 14. Wysokość rekompensaty uznanej w wyniku Reklamacji nie może być większa niż wysokość Opłat Abonenta zapłaconych za Reklamowane Usługi, z zastrzeżeniem Rozdziału XII Regulaminu. 15. Reklamacje mogą być składane w okresie do 12 miesięcy od ostatniego dnia okresu rozliczeniowego, w którym zakończyła się przerwa w świadczeniu Usługi, lub od dnia, w którym Usługa została nienależycie wykonana lub miała być wykonana, lub od dnia doręczenia faktury zawierającej nieprawidłowe obliczenie należności z tytułu świadczenia Usługi. 1615. Reklamację złożoną po upływie powyższego terminu pozostawia się bez rozpoznania, o czym jednostka Operatora rozpatrująca reklamację Operator niezwłocznie powiadamia reklamującego. 16. Operator potwierdza przyjęcie reklamacji oraz udzielają odpowiedzi na reklamację na papierze. 17. Za zgodą reklamującego, wyrażoną w reklamacji, w Umowie Abonenckiej lub w odrębnym oświadczeniu, Operator potwierdza przyjęcie reklamacji oraz udziela odpowiedzi na reklamację w formie elektronicznej na wskazany w tym celu adres poczty elektronicznej albo z wykorzystaniem innego, wskazanego przez reklamującego środka komunikacji elektronicznej. 18. Przepisu ust. 16 nie stosuje się w przypadku złożenia reklamacji w formie elektronicznej z wykorzystaniem środków komunikacji elektronicznej. W takim przypadku Operator potwierdza przyjęcie reklamacji oraz udziela odpowiedzi na reklamację w formie elektronicznej na wskazany w tym celu adres poczty elektronicznej albo z wykorzystaniem innego, wskazanego przez reklamującego środka komunikacji elektronicznej. Jeżeli reklamujący nie wskaże adresu poczty elektronicznej albo innego środka komunikacji elektronicznej, Operator potwierdza przyjęcie reklamacji oraz udziela odpowiedzi na reklamację na adres poczty elektronicznej, z którego reklamacja została wysłana, albo z wykorzystaniem środka komunikacji elektronicznej użytego przez reklamującego do złożenia reklamacji. 19. Jeżeli wysłana przez Operatora odpowiedź na reklamację nie została doręczona reklamującemu, Operator, na żądanie reklamującego wyrażone w sposób określony w ust. 4, niezwłocznie przekazuje ponownie tę odpowiedź, jej duplikat lub kopię. 20. Reklamujący, w porozumieniu z Operatorem, określa sposób, formę i postać, w jakiej odpowiedź na reklamację, jej duplikat lub kopia, o których mowa w ust. 19, ma zostać przekazana. Na żądanie reklamującego, w przypadku odmowy uznania reklamacji w całości lub części, Operator ponownie przekazuje odpowiedź na reklamację, jej duplikat lub kopię przesyłką poleconą, bez względu na formę, w jakiej pierwotnie została wysłana odpowiedź na reklamację. 21. Operator nie jest zobowiązany do ponownego przekazania reklamującemu odpowiedzi na reklamację, jej duplikatu lub kopii, jeżeli z okoliczności danej sprawy jednoznacznie wynika, że odpowiedź na reklamację została doręczona reklamującemu. 22. Abonent zobowiązany jest do udostępnienia Lokalu w którym zainstalowana jest Usługa, w przypadku konieczności wykonania prac serwisowych lub usunięcia Usterki lub Awarii w Lokalu Abonenta. 1823. Jeśli podczas wizyty serwisowej pracownik lub Przedstawiciel Operatora stwierdzi że przyczyną Usterki lub Awarii jest uszkodzenie Udostępnionego Sprzętu, to Sprzęt ten zostanie on wymieniony na miejscu lub będzie odebrany do naprawy lub wymiany przez pracownika lub Przedstawiciela Operatora, a po naprawie lub wymianie będzie on dostarczony i podłączony przez pracownika lub Przedstawiciela Operatora w Lokalu Abonenta, z zastrzeżeniem postanowień ust. 28. 1924. W przypadku gdy reklamowany Sprzęt będzie dostarczony osobiście przez Abonenta do siedziby Operatora lub do Autoryzowanego Punktu Obsługi SerwisowejOperatora, w miarę możliwości powinien on być w oryginalnym opakowaniu i być kompletny zgodnie z wyszczególnionym w Protokole Przekazania Sprzętu spisem udostępnionych elementów. 2025. W przypadku gdy reklamowany Sprzęt dostarczony zostanie przez Abonenta do siedziby Operatora lub do Autoryzowanego Punktu Obsługi SerwisowejOperatora, to wydanie naprawionego lub nowego Sprzętu nastąpi w tym samym miejscu, a o możliwości odbioru Abonent zostanie odpowiednio poinformowany. 2126. W Z zastrzeżeniem postanowień ust. 28, w przypadku konieczności odebrania Sprzętu do naprawy, Abonentowi zostanie wydany sprzęt zastępczy, o parametrach nie gorszych niż Sprzęt odebrany. Jeśli wydanie takiego sprzętu nie jest możliwe, Abonentowi za okres od odebrania do ponownego oddania Sprzętu nie będą naliczane opłaty za Usługi, a ponadto Abonent ma prawo dochodzenia kar umownych wskazanych w Rozdziale XII pkt.6. 2227. PktUst. 20 28 nie stosuje się, jeśli Sprzęt odebrany do naprawy nie jest niezbędny do korzystania z Usług lub jakiejkolwiek ich części lub też jego odebranie nie powoduje ograniczenia jakości czy dostępności Usług, z tym zastrzeżeniem, że nie ogranicza to praw Abonenta w zakresie dochodzenia od Operatora jakichkolwiek roszczeń czy składania reklamacji. 2328. W przypadku gdy przyczyną Usterek lub Awarii będzie uszkodzenie bądź zniszczenie Udostępnionego Sprzętu z winy Abonenta lub też stwierdzone zostaną próby nieuprawnionego otwarcia Sprzętu przez Abonenta, pokryje on koszty naprawy, wymiany i prac serwisowych. Postanowienia Rozdziału X pkt.7- § 8 ust.7-11 stosuje się odpowiednio. 29. Operator może powierzyć wykonywanie czynności serwisowych, a także przyjmowanie zgłoszeń o Awarii lub Usterce oraz Reklamacji osobom trzecim, przy czym w Umowie wskazany będzie kontakt do takich osób. W takim wypadku całościowa obsługa Abonenta w zakresie zgłoszenia, likwidacji lub obsługi takiej Awarii lub Usterki, jak również w zakresie Reklamacji, może być wykonywana przez taką osobę trzecią. Operator odpowiada za działania i zaniechania takiej osoby trzeciej w zakresie powierzonych jej obowiązków jak za swoje własne.