Warunki świadczenia usługi

Warunki świadczenia usługi

Usługa Dell ProSupport Flex dla klientów

Wprowadzenie

Firma Dell świadczy usługę Dell ProSupport Flex dla klientów („Usługa”) zgodnie z niniejszymi Warunkami świadczenia usługi („Warunki świadczenia usługi”). Oferta, zlecenie lub inna wzajemnie uzgodniona forma faktury lub potwierdzenia zamówienia (dalej „Formularz zamówienia”) będzie zawierać nazwę usług oraz wybrane i zakupione elementy opcjonalne. Aby uzyskać dodatkową pomoc lub otrzymać kopię umowy serwisowej, należy skontaktować się z działem pomocy technicznej lub przedstawicielem handlowym firmy Dell.

Zakres Usługi

Aby móc korzystać z Usług, Klient musi spełniać następujące kryteria 1:

1. Klient musi mieć co najmniej tysiąc (1000) Obsługiwanych produktów w ramach bieżących umów serwisowych zawartych z firmą Dell oraz być uprawniony do korzystania z Usługi („Minimalna liczba zainstalowanych urządzeń”).

2. Opisywana usługa wykorzystuje kody Service Tag i ma zastosowanie wyłącznie do tych zasobów Klienta, które mogą być objęte usługą ProSupport Flex dla klientów.

3. Klient musi mieć własny dział pomocy technicznej, aby móc wspierać swoje środowisko urządzeń klienckich.

4. Klient musi wcześniej zakupić minimalne wymagane warianty Usług:

• Usługa pomocy technicznej ProSupport Flex dla klientów, która obejmuje wszystkie Obsługiwane produkty (zgodnie z poniższą definicją)

• Usługi dostępności części zamiennych wysyłanych na żądanie

• Wysyłanie do każdego Kwalifikowanego incydentu technika wykonującego usługi serwisowe na miejscu

• Wykorzystanie programu Dell TechDirect lub funkcji API do tworzenia incydentów serwisowych

• SAM ds. kwalifikowanych zasobów klienckich

Jeśli Klient zakupił Usługi, ale nie spełnia kryteriów, umowa o świadczenie usługi ProSupport Flex dla klientów może zostać rozwiązana według uznania firmy Dell. Jeśli Klient nie spełnia wymogu Minimalnej liczby zainstalowanych urządzeń w zakresie Obsługiwanych produktów objętych Usługami, firma Dell może według własnego uznania rozpocząć wdrożenie Klienta do korzystania z Usług, zezwolić mu na ich zakup i zapewnić okres dwunastu (12) miesięcy Usług SAM i Usług w zakresie raportów, zgodnie z opisem poniżej. Jeśli po dwunastu (12) miesiącach korzystania z Usług świadczonych przez firmę Dell Klient nie będzie spełniać kryterium Minimalnej liczby zainstalowanych urządzeń w zakresie Obsługiwanych produktów objętych Usługą, firma Dell może w dowolnej chwili, według własnego uznania zakończyć świadczenie Usług i przenieść pomoc techniczną Klienta z usługi ProSupport Flex dla klientów do usługi ProSupport, chyba że Klient spełni wymóg Minimalnej liczby zainstalowanych urządzeń na okres obowiązywania zakupionych Usług. Firma Dell może również według własnego uznania zobowiązać Klienta do uiszczenia dodatkowej opłaty potrzebnej do dalszego korzystania przez Klienta z Usług SAM oraz Usług w zakresie raportów opisanych poniżej. Jeśli Klient zrezygnuje z uiszczenia dodatkowej opłaty, wówczas świadczenie Usług SAM oraz Usług w zakresie raportów może zostać zawieszone bądź przerwane według wyłącznego uznania firmy Dell.

Opisywana Usługa obejmuje opcje wybrane z poniższych:

1. SAM rezydujący w lokalizacji zdalnej lub u Klienta, pełniący funkcję pojedynczego punktu kontaktu Klienta oraz wspierający Klienta w zakresie zarządzania Klientami, organizowania pomocy technicznej i realizacji usług.

2. Usługi pomocy technicznej świadczone przez globalny zespół pomocy technicznej firmy Dell.

1Klient może być wstępnie zakwalifikowany przez firmę Dell do korzystania z Usług w zależności od wewnętrznych zasobów, historii usług i udokumentowanych możliwości samoobsługi, ogólnego profilu konta i segmentu sprzedaży oraz innych czynników, na podstawie których firma Dell może uznać, że Klient prawdopodobnie z powodzeniem samodzielnie wykona wymagane zadania. W takich przypadkach firma Dell może zrezygnować z prawa do odstąpienia

od świadczenia Usług lub przeniesienia Klienta na inną usługę z powodu niezachowania przez Klienta kryteriów określonych w niniejszym punkcie.

3. Usługi technika serwisowego wysyłanego na miejsce, usługa „Części dostępne na miejscu” (zgodnie z definicją poniżej) i dostawa części zamiennych do lokalizacji Klienta (zgodnie z potrzebami oraz z poziomem zakupionych usług) w odpowiedzi na zgłoszenie Kwalifikowanego incydentu.

4. Dostęp do forów pomocy technicznej oraz opcjonalne raporty dotyczące incydentów, wysyłek, śledzenia gwarancji, testów oraz wykorzystania zasobów.

5. Usługi „Point of Need” oraz obsługę gwarancyjną można zamawiać i rozliczać stosownie do potrzeb.

Obsługiwane produkty: ta Usługa jest dostępna do wybranych produktów firmy Dell, w tym Latitude™, OptiPlex™, Vostro™, Precision™, Dell XPS™, Chromebook™, Wyse™ i monitorów, które mają standardową konfigurację firmy Dell („Obsługiwane produkty”). Aktualną listę Obsługiwanych produktów można znaleźć w witrynie xxx.Xxxx.xxx oraz uzyskać od przedstawiciela handlowego lub analityka działu pomocy technicznej firmy Dell. Obsługiwane produkty ujęte w niniejszych Warunkach świadczenia usługi są wskazane w Formularzu zamówienia Klienta firmy Dell, jednak produkty zakupione w sklepie z oprogramowaniem i urządzeniami peryferyjnymi firmy Dell nie są uwzględnione w tych Warunkach świadczenia usługi. Klient jest zobowiązany wykupić osobną umowę serwisową do każdego Obsługiwanego produktu. Każdy Obsługiwany produkt zostanie oznaczony numerem seryjnym („kod Service Tag”). Dodatkowe produkty mogą zostać uwzględnione w niniejszych Warunkach świadczenia usługi lub dodane do listy Obsługiwanych produktów w zależności od regionu, lokalizacji lub języka.

Usługi wybrane przez Klienta

W ramach usługi ProSupport Flex dla klientów można wybrać różne poziomy i rodzaje usług odpowiednio do potrzeb Klienta związanych z pomocą techniczną.

W poniższej tabeli przedstawiono elementy Usług, a także podsumowanie opcji dla każdego z elementów.

Za pomocą tej tabeli Klient może wyszukać określone warunki decydujące o uprawnieniach Klienta zgodnie

z wybranymi Usługami, porównując opisy podane w Formularzu zamówienia Klienta z warunkami wyszczególnionymi w tabeli. Klient rozumie, że wszystkie odpowiednie postanowienia zawarte w niniejszych Warunkach świadczenia usługi będą miały zastosowanie do Usług, do których Klient jest uprawniony. Niektóre z opcji będą podlegały osobnym Warunkom świadczenia usługi, zawierającym dodatkowe informacje. Więcej informacji można uzyskać

od przedstawiciela handlowego firmy Dell.

Element usługi	Opcje w Kolumnie usług	Więcej informacji można znaleźć tutaj:
erZarządzanie relacjami w ramach pomocy technicznej przez przedstawiciela handlowego ds. usług (SAM)	Opcje: • SAM zdalny • SAM w siedzibie klienta • Raporty miesięczne • Dwie wizyty na miejscu Minimalne wymagane opcje Usług: • SAM zdalny	Strona 4

Usługi pomocy technicznej (przez telefon, pocztę e-mail lub czat) • Przesyłanie zgłoszeń serwisowych przez stronę internetową, interfejs API, telefon lub czat (o ile ma to zastosowanie).
Klienci mogą zakwalifikować się do niskiego lub średniego poziomu usług w zależności od zapotrzebowania i zgodności z kryteriami kwalifikacji. Klient może wybrać różne poziomy pomocy technicznej w zależności od określonych linii Obsługiwanych produktów. Minimalne wymagane opcje Usług: • Usługi pomocy technicznej, najniższy poziom obsługi incydentów dostępny do wszystkich rodzajów zasobów. Strona 6

Element usługi	Opcje w Kolumnie usług	Więcej informacji można znaleźć tutaj:
Usługi serwisowe na miejscu1	Usługi serwisowe na miejscu: • Wysłanie technika w celu wymiany części na miejscu w odpowiedzi na zgłoszenie Kwalifikowanego incydentu (wymagany minimalny wybór wariantów usług) • Zaplanowana wizyta technika wymieniającego części na miejscu Minimalne wymagane opcje Usług: • Technik serwisowy wysyłany na miejsce następnego dnia roboczego w odpowiedzi na zgłoszenie Kwalifikowanego incydentu dotyczącego odpowiednich produktów	Strona 9
Usługi dostępności części zamiennych2	• Wysyłka na żądanie: części zamienne dostarczane w zależności od warunków umowy i gwarancji oraz poziomu usług. • Części dostępne na miejscu: części zamienne do objętych umową produktów są przechowywane w lokalizacji Klienta. Minimalne wymagane opcje Usług: • Wysyłka na żądanie następnego dnia roboczego (o ile ma to zastosowanie).	Strona 11
Usługi w zakresie raportów	Standardowe usługi w zakresie raportów: • Standardowe raporty dotyczące incydentów • Standardowe raporty dotyczące wysyłek • Raporty śledzenia gwarancji Minimalne wymagane opcje Usług: • Raporty kwartalne	Strona 5

Gdy Klient spełni warunki konieczne do korzystania z usługi ProSupport Flex dla klientów, będzie mógł wybrać określone poziomy i rodzaje usług spośród powyższych kategorii. Wybrane poziomy usług są określone w Formularzu zamówienia Klienta.

Dzięki usłudze ProSupport Flex dla klientów Klient może zmieniać wybrane poziomy i rodzaje zakupionych już usług. Jakiekolwiek zmiany dotyczące Usług opisanych w niniejszym dokumencie spowodują zastosowanie odpowiednich warunków obowiązujących od tej chwili do każdego elementu Usług, który uległ zmianie w wyniku wyboru Klienta, zgodnie z niniejszymi Warunkami świadczenia usługi, co może skutkować wzrostem należnych opłat. Za obniżenie poziomu pomocy technicznej nie przysługują Klientowi żadne refundacje.

1 Nie dotyczy Obsługiwanych produktów wymagających naprawy poza miejscem wykorzystania

2 Nie dotyczy Obsługiwanych produktów wymagających naprawy poza miejscem wykorzystania

Niniejsza Usługa zapewnia bezpośrednią, zaawansowaną pomoc techniczną oraz powiązane opcje wsparcia dla autoryzowanych sprzedawców produktów firmy Dell, którzy uprzednio ukończyli etapy wdrożenia opisane poniżej („Klienci-sprzedawcy”). Klient-sprzedawca może włączyć niniejszą Usługę do własnej infrastruktury pomocy technicznej, aby zapewniać pomoc techniczną oraz usługi naprawy użytkownikowi końcowemu, który dokona zakupu i stanie się właścicielem odpowiedniego Obsługiwanego produktu (zdefiniowanego poniżej) na potrzeby własnego wewnętrznego użytku, a nie w celu odsprzedaży lub dystrybucji („Użytkownik końcowy”). Klient-sprzedawca, który zrealizuje wszystkie wymagane przez firmę Dell czynności wdrożeniowe kwalifikujące do korzystania z Usługi oraz zakupi Usługę, zgadza się wykonywać pewne czynności pomocy technicznej w odpowiedzi na zgłoszenia serwisowe Użytkowników końcowych dotyczące Obsługiwanego produktu. Niniejsza Usługa jest niezależna od usług, które Dell zapewnia bezpośrednio Użytkownikom końcowym na warunkach gwarancji związanej z użytkowaniem Obsługiwanego produktu przez Użytkownika końcowego („Naprawa gwarancyjna dla Użytkownika końcowego”). Klient- sprzedawca, który zakupi Usługę, jest zobowiązany do przekazania nabywcy warunków sprzedaży i warunków serwisu firmy Dell dotyczących Obsługiwanego produktu zakupionego przez Użytkownika końcowego poprzez przedstawienie Użytkownikowi końcowemu kopii odpowiednich Warunków świadczenia usługi Dell Basic Hardware (dostępnych tutaj), które odpowiadają warunkom zakupu Obsługiwanego produktu przez Użytkownika końcowego. Klient-sprzedawca kupuje Usługi od firmy Dell na własny użytek w celu zapewniania własnych usług pomocy technicznej swoim użytkownikom końcowym. Klient-sprzedawca, który kupuje tę Usługę, nie kupuje jej jako sprzedawca Usług zgodnie z warunkami sprzedaży dla sprzedawców lub jakąkolwiek inną umową z partnerami handlowymi, jaką może mieć zawartą z firmą Dell, z wyjątkiem podstawowej gwarancji na każdy Obsługiwany produkt, do którego Klient-sprzedawca zakupił Usługi.

Zarządzanie relacjami w ramach pomocy technicznej

Zarządzanie pomocą techniczną

Za zarządzanie pomocą techniczną odpowiedzialny będzie SAM stanowiący pojedynczy punkt kontaktowy. SAM będzie głównym punktem kontaktu Klienta odpowiedzialnym za eskalację realizacji usług. SAM koordynuje również usługi operacyjne ProSupport Flex dla klientów w ramach wszystkich usług pomocy technicznej, do których Klient jest uprawniony.

W zależności od wybranych i zakupionych opcji Zarządzania wsparciem do obowiązków SAM mogą należeć:

• Pełnienie funkcji osoby kontaktowej w kwestiach obsługi posprzedażowej przez cały okres istnienia uprawnień do Obsługiwanych produktów.

• Nadzorowanie procesu realizacji usług i dostarczania produktów oraz wykonywanie analizy dla Klienta.

• Sprawdzanie, czy oczekiwania Klienta i zobowiązania wobec niego nie wykraczają poza zakres wybranej usługi ProSupport.

• Przekazywanie kierownictwu Klienta aktualnych informacji na temat wydajności rozwiązań firmy Dell oraz podejmowanych przez nią inicjatyw.

• Tworzenie planu pomocy technicznej.

• Zdalny SAM to standardowy element usług. Wizyty na miejscu mogą się odbywać dwa razy do roku, co kwartał, co miesiąc lub zgodnie z harmonogramem wynikającym z zapotrzebowania lub ustalonym wspólnie przez XXX i Klienta na piśmie. Standardowe Usługi SAM obejmują dwie wizyty na miejscu w ciągu roku, chyba że firma Dell odstąpi od wymogu Minimalnej liczby zainstalowanych urządzeń w zakresie Obsługiwanych produktów objętych Usługami — wówczas standardowe Usługi SAM będą świadczone jedynie zdalnie. Dodatkowe wizyty na miejscu podlegają dodatkowym opłatom i wymagają pokrycia kosztów.

• Pomoc w koordynowaniu usług realizowanych w odpowiedzi na eskalowane incydenty lub problemy.

• Pojedynczy punkt kontaktowy obsługujący pytania związane z pomocą techniczną, zgłoszenia serwisowe i inne kwestie związane z publicznym interfejsem API usług pomocy technicznej firmy Dell.

Zakres obsługi środowiska Klienta przez SAM jest ograniczony do tych zasobów Klienta, które są objęte aktywnymi umowami na usługi ProSupport Flex dla klientów. Usługi SAM będą świadczone w godzinach od 8:00 do 18:00 czasu lokalnego Klienta3, od poniedziałku do piątku, z wyjątkiem dni wolnych od pracy, przy czym łączny czas poświęcony na realizację tych usług nie może przekroczyć 45 godzin na tydzień i 180 godzin na miesiąc. Rozwiązywaniem problemów po godzinach pracy zarządza centralny dział pomocy technicznej dostępny po godzinach pracy.

3 Zgodnie z lokalnymi godzinami pracy działu pomocy technicznej Klienta.

SAM zostanie przydzielony Klientowi od wspólnie ustalonej daty na nieprzerwany okres o długości dnia, tygodnia, miesiąca, kwartału lub roku, zgodnie z informacją zawartą w Formularzu zamówienia Klienta. W przypadkach, w których przydzielony SAM będzie niedostępny (np. z powodu urlopu, szkolenia itp.), Klient zostanie o tym wcześniej powiadomiony i zostanie mu tymczasowo przydzielony inny SAM.

Wykluczone usługi (SAM)

• Wszelka instalacja lub konfiguracja sprzętu lub oprogramowania.

• Śledzenie lokalizacji i rozmieszczenia zasobów Klienta.

• Zakup sprzętu, oprogramowania lub innych urządzeń wymaganych do świadczenia tej Usługi.

• Wszelkie czynności niewymienione wyraźnie w niniejszych Warunkach świadczenia usługi.

• Usługi zarządzania relacjami w ramach pomocy technicznej opisane w tym podpunkcie, dotyczące produktów/zasobów, które nie są objęte bieżącą umową na usługi ProSupport Flex dla klientów.

• Negocjowanie, sporządzanie, poprawianie i modyfikowanie umów z firmą Dell.

• Zarządzanie w oparciu o cele oraz zarządzanie projektem i okresem eksploatacji (zarządzanie konfiguracją, zarządzanie zmianą oraz zarządzanie wydaniami) może wymagać dodatkowej opłaty.

Obowiązki Klienta (zarządzanie relacjami w ramach pomocy technicznej — przedstawiciel handlowy ds. usług)

firma Dell oraz Klient jednomyślnie uzgadniają przyjęcie poniższych profili planu pomocy technicznej:

Opis planu pomocy technicznej:

Plan pomocy technicznej określa oczekiwania w zakresie realizacji usług oraz zasady i procedury pomocy technicznej w oparciu o ogólne informacje o potrzebach Klienta, umowy serwisowe dotyczące zasobów oraz konfigurację zasobów. Umowy firmy Dell z Klientem dotyczące interwencji i współpracy w zakresie eskalacji są również opisane w tym dokumencie. Plan pomocy technicznej nie jest dokumentem o mocy prawnej. Powinien zostać opracowany przez SAM we współpracy z Klientem, tak aby odpowiadał poszerzeniu Usług IT wspomagających procesy, technologie, zasoby i infrastrukturę biznesową. Plan pomocy technicznej może corocznie podlegać sprawdzaniu, monitorowaniu i zmianom.

Plany Usług SAM firmy Dell nie stanowią dokumentów umownych i nie są prawnie wiążące dla firmy Dell ani Klienta. Stanowią one zbiór wytycznych, które pomagają Klientowi oraz SAM w wymianie informacji o potrzebnej Klientowi pomocy technicznej.

Usługa raportowania w zakresie pomocy technicznej

Usługa raportowania w zakresie pomocy technicznej jest standardowym elementem usługi ProSupport Flex dla klientów. SAM będzie przeglądać raporty osobiście w lokalizacji Klienta bądź zdalnie w ramach konferencji online. Jeśli główna lokalizacja SAM będzie znacznie oddalona od wybranego przez Klienta miejsca spotkania, przegląd raportów na miejscu można zorganizować za dodatkową opłatą. Usługa raportowania w zakresie pomocy technicznej jest domyślnie świadczona w odstępach miesięcznych. Klient może zmienić częstotliwość raportowania i wybrać opcję otrzymywania raportów co miesiąc, co kwartał lub doraźnie.

Raporty doraźne lub niestandardowe mogą być objęte dodatkowymi opłatami. Usługa raportowania w zakresie pomocy technicznej obejmuje:

• Raporty miesięczne: standardowe globalne raporty o incydentach i raporty śledzenia gwarancji na Obsługiwane produkty. Raporty będą wykorzystywane przez SAM firmy Dell do analizy trendów i określania możliwości wprowadzania rozwiązań zapewniających większą efektywność operacyjną środowiska Klienta.

Standardowy raport o incydentach: obejmuje incydenty uporządkowane według produktów, wieku i daty systemu, godziny w przypadku poziomów ważności 1, 2, 3 lub 4, trendu czasu realizacji, skutków biznesowych oraz wskaźnika aktywności w miesiącu.

Standardowy raport o wysyłkach: obejmuje liczbę wysyłek, najczęściej wysyłane elementy, wiek i datę systemu oraz wskaźnik aktywności w miesiącu.

Raport śledzenia gwarancji: obejmuje wszystkie Obsługiwane produkty wg uprawnień, gwarancji na produkt i sprzęt oraz daty wygaśnięcia usług pomocy technicznej.

Raporty dla autoryzowanych sprzedawców firmy Dell dotyczące Klientów, którzy kupili produkty u autoryzowanych sprzedawców firmy Dell

Raporty SAM w ramach usługi ProSupport Flex dla klientów są dostarczane przez firmę Dell wyłącznie Klientom- sprzedawcom, a Klient-sprzedawca niniejszym potwierdza, że uzyskał odpowiednią zgodę Użytkownika końcowego. Do dostarczania raportów SAM w ramach usługi ProSupport Flex dla klientów firma Dell będzie używać adresu i informacji kontaktowych przekazanych firmie Dell w chwili zakupu Usług lub danych kontaktowych znajdujących się w historii zakupów i historii serwisowej w chwili, gdy Klient-sprzedawca został wdrożony do programu. Uwaga: raporty dostarczane Klientowi-sprzedawcy nie są segregowane według Użytkowników końcowych. Jeżeli Klient-sprzedawca chce otrzymywać raporty uporządkowane według Użytkowników końcowych, może je zamówić jako raporty niestandardowe u swojego SAM za dodatkową opłatą.

Usługi pomocy technicznej

W skład usług (lub głównych etapów usług) wchodzą:

• Bezpośredni dostęp telefoniczny przez dwadzieścia cztery (24) godziny na dobę i siedem (7) dni w tygodniu (w tym także w dni wolne od pracy)4 do globalnego centrum ekspertów firmy Dell zatrudniającego wysoko wykwalifikowanych specjalistów, których pomoc umożliwia rozwiązywanie problemów ze sprzętem i oprogramowaniem.

• Wysłanie serwisanta lub części zamiennych do siedziby Klienta (o ile jest to konieczne i zgodne z zakupionym poziomem usług) w celu wykonania naprawy i zastosowania koniecznych rozwiązań w odpowiedzi na zgłoszenie Kwalifikowanego incydentu (zgodnie z poniższą definicją). Szczegółowe informacje dotyczące poziomów sytuacji krytycznych oraz opcji usług serwisowych na miejscu zamieszczone są w Załączniku A.

• Załącznik B zawiera informacje na temat produktów niepodlegających serwisowi w siedzibie Klienta oraz szczegółowy opis opcji reakcji serwisu w przypadku systemów, które nie podlegają serwisowi na miejscu.

• Zdalne rozwiązywanie wielu typowych problemów, jeśli jest dostępne w przypadku danego produktu i akceptowane przez Klienta. W ramach tej usługi serwisant firmy Dell łączy się bezpośrednio z systemem użytkownika przy użyciu bezpiecznego połączenia internetowego, co pozwala na szybsze i sprawniejsze rozwiązanie problemu.

• Wstępna pomoc dotycząca klienckich systemów operacyjnych i typowych aplikacji OEM firmy Dell, takich jak oprogramowanie Norton AntiVirus™, pakiet oprogramowania Microsoft® Office, program księgowy Intuit® QuickBooks® oraz oprogramowanie Adobe® Photoshop® i Adobe Acrobat®. Nazwy obsługiwanego oprogramowania można znaleźć w sekcji Rozwiązywanie problemów z systemem operacyjnym i aplikacjami lub uzyskać od analityka serwisu firmy Dell.

Elementy objęte Usługą	Elementy NIEOBJĘTE Usługą
Systemy operacyjne OEM i aplikacje firmy Dell.	Pomoc techniczna dotycząca oprogramowania niezatwierdzonego i nieprzetestowanego przez firmę Dell w połączeniu z systemem użytkownika.
Wstępna pomoc w zakresie prostych pytań dotyczących funkcji.	Szczegółowa pomoc w instalacji, ponownej instalacji lub konfiguracji.
Pomoc podczas wdrażania poprawek.	Pomoc w zakresie działania i czynności administracyjnych.

4 Dostępność zależy od kraju. Klienci i partnerzy handlowi firmy Dell mogą uzyskać więcej informacji, kontaktując się z przedstawicielem handlowym.

• Wstępne porady i pomoc w konfiguracji w zakresie prostej łączności sieciowej 5 w przypadku wybranych komputerów stacjonarnych, notebooków, smartfonów i tabletów.

• Dostęp do internetowych forów pomocy technicznej.

• Dostęp do centrów Global Command Center (globalnych centrów zarządzania) pomagających zarządzać sytuacjami krytycznymi w środowiskach Klienta, monitorować wszystkie działania o znaczeniu krytycznym w siedzibie Klienta oraz zapewnić profilaktyczną koordynację i komunikację w ramach zarządzania kryzysowego, np. w sytuacji klęski żywiołowej.

• Zarządzanie zgłoszeniami w zakresie śledzenia rozwiązań i eskalacji Kwalifikowanych incydentów.

• Zarządzanie eskalacją z pojedynczym punktem kontaktu na potrzeby zarządzania incydentami, eskalacji i uzyskiwania informacji o statusie incydentów w ramach tej Usługi.

• Wszystkie usługi na miejscu świadczą autoryzowani dostawcy usług firmy Dell.

• Program usług międzynarodowych firmy Dell. Ten program zapewnia obsługę serwisową oraz pomoc techniczną podczas podróży z wybranymi notebookami, smartfonami i tabletami poza granice kraju, trwającej krócej niż sześć (6) miesięcy. Obowiązują dodatkowe warunki — szczegółowe informacje są zamieszczone pod adresem xxx.Xxxx.xxx/XXX.

Kontakt z firmą Dell w razie potrzeby

Programy automatycznej odpowiedzi na zgłoszenia serwisowe:

W przypadku Klientów zarejestrowanych w programie Dell TechDirect lub korzystających z interfejsu API Kwalifikowane incydenty mogą być obsługiwane przez certyfikowanych techników Klienta, którzy przesyłają zgłoszenia serwisowe w witrynie do samodzielnego zamawiania części lub do kolejki telefonicznej danego regionu.

Pomoc techniczna przez internet, czat i pocztę e-mail: 6

Pomoc techniczna Dell ProSupport świadczona przez internet, czat i pocztę e-mail jest dostępna pod adresem xxx.Xxxxxxx.Xxxx.xxx.

Telefoniczne zgłoszenia serwisowe:

Obsługiwane przez dwadzieścia cztery (24) godziny na dobę i siedem (7) dni w tygodniu, w tym także w dni wolne od pracy. Dostępność poza Stanami Zjednoczonymi może być inna i ograniczona w ekonomicznie uzasadnionym zakresie. Informacje o pomocy technicznej dostępnej w danej lokalizacji można uzyskać od przedstawiciela handlowego lub analityka pomocy technicznej.

Etap pierwszy — kontakt telefoniczny w celu uzyskania pomocy technicznej:

W przypadku telefonicznych zgłoszeń do pomocy technicznej należy skontaktować się z regionalnym centrum pomocy technicznej Dell ProSupport, aby porozmawiać z analitykiem pomocy technicznej. Regionalne numery telefonów są dostępne pod adresem xxx.Xxxx.xxx/XxxXxxxxxx/XxxxxxxxXxxxxxxx.

Telefonować należy z miejsca zapewniającego fizyczny dostęp do Obsługiwanego produktu.

Należy przygotować numer seryjny kodu Service Tag (zdefiniowany poniżej) oraz podać inne informacje, o które poprosi analityk. Analityk zweryfikuje Obsługiwany produkt Klienta, określi odpowiednią Usługę i poziom reakcji oraz poinformuje w razie wygaśnięcia okresu Usług.

Etap drugi — pomoc w rozwiązywaniu problemów przez telefon:

Na prośbę technika należy podać informacje o treści i czasie wyświetlenia komunikatów o błędach, działaniach, które poprzedziły wyświetlenie danego komunikatu o błędzie, oraz o podjętych do tej pory krokach mających na celu rozwiązanie problemu.

Analityk wspólnie z Klientem wykona szereg czynności umożliwiających zdiagnozowanie problemu. Jeśli konieczne będzie wysłanie serwisanta na miejsce, analityk przekaże dodatkowe instrukcje.

5 Prosta pomoc dotycząca sieci jest ograniczona do pojedynczego systemu klienckiego objętego usługą ProSupport, połączonego z jednym portem routera lub punktem dostępu bezprzewodowego, oraz nie obejmuje łączności z dodatkowymi urządzeniami, systemami lub domenami.

6 Pomoc techniczna przez internet, czat i pocztę e-mail nie jest dostępna we wszystkich krajach/regionach.

Wybór zakresu pomocy technicznej

Usługa ProSupport Flex dla klientów umożliwia korzystanie z różnych poziomów pomocy technicznej. Poziomy zależą od liczby incydentów przypadających na zasób i od linii produktów.

Firma Dell określa poziom pomocy technicznej przysługujący Klientowi do każdej linii produktów w zależności od wewnętrznych zasobów pomocy technicznej Klienta i jego historii serwisowej (o ile ma to zastosowanie). Wybrany poziom musi być zgodny dla wszystkich objętych Usługą zasobów z danej linii produktów. W tabeli poniżej opisano, jakie platformy są dostępne w przypadku każdej linii produktów.

Linia produktów	Liczba poziomów pomocy technicznej
Komputery stacjonarne i terminale klienckie	2 (niski lub średni)
Notebooki	2 (niski lub średni)
Monitory	2 (niski lub średni)

Każdy poziom pomocy technicznej odpowiada liczbie incydentów, jakie Klient może zgłosić w związku z zasobami z określonej linii produktów. Każdy kontakt z działem pomocy technicznej firmy Dell nawiązywany telefonicznie przez Klienta i skutkujący utworzeniem Kwalifikowanego incydentu będzie liczony jako zgłoszenie w ramach danej linii produktów. Incydenty mogą obejmować wiele kontaktów Klienta z firmą Dell, pod warunkiem że każdy kontakt dotyczy tego samego zasobu i problemu. Incydenty będą zaliczane do kwartału, w którym nastąpi ich zamknięcie. Incydenty obsługiwane w ramach usługi pogwarancyjnej w miejscu zapotrzebowania nie są uwzględniane w liczbie incydentów, jakie może zgłosić Klient. Klient, który przekroczy próg zgłaszanych incydentów w ramach przydzielonego poziomu pomocy technicznej, zostanie przeniesiony na wyższy poziom pomocy technicznej według uznania firmy Dell, w wyniku czego Klienta mogą zacząć obowiązywać dodatkowe opłaty związane z korzystaniem z wyższego poziomu pomocy technicznej. Więcej informacji na temat wyboru zakresu pomocy technicznej można uzyskać od przedstawiciela handlowego firmy Dell i przydzielonego SAM.

Pomoc techniczna udzielana wspólnie z innymi dostawcami

W przypadku problemów z niektórymi produktami oraz oprogramowaniem innych producentów, które są często używane łącznie z Obsługiwanym produktem, firma Dell stanowi pojedynczy punkt kontaktowy działający w sposób określony w niniejszym dokumencie do chwili zdiagnozowania problemu, eskalowania go i przekazania odpowiedniemu dostawcy produktu. Firma Dell kontaktuje się z dostawcą takiego produktu i zgłasza problem w imieniu Xxxxxxx, dostarczając niezbędną dokumentację. Po skontaktowaniu się z dostawcą firma Dell będzie nadzorować proces rozwiązywania problemu i odbierać informacje o postępach i planach dalszych działań aż do momentu, gdy dostawca rozwiąże problem, przedstawi kroki niezbędne do jego wyeliminowania, metodę jego tymczasowego ominięcia lub zmiany w konfiguracji albo eskaluje raport dotyczący błędu. Na żądanie Klienta firma Dell rozpoczyna procedury eskalacji problemu w swojej własnej strukturze lub u dostawcy produktu.

Aby móc korzystać z pomocy technicznej udzielanej wspólnie z innymi dostawcami, Klient musi mieć odpowiednie ważne umowy pomocy technicznej oraz prawo do korzystania ze świadczeń danego dostawcy. Po zdiagnozowaniu i zgłoszeniu problemu dostawca zapewnia pomoc techniczną i rozwiązanie problemu Klienta. FIRMA DELL NIE ODPOWIADA ZA PRODUKTY ANI USŁUGI INNYCH DOSTAWCÓW.

Aktualna lista partnerów udzielających wspólnie pomocy technicznej jest dostępna pod adresem xxx.Xxxx.xxx/XxxxxxxxxxxxxXxxxxxx. Uwaga: lista Obsługiwanych produktów innych firm może ulec zmianie w każdej chwili bez powiadamiania o tym fakcie Klientów.

Rozwiązywanie problemów z oprogramowaniem

Umowa Dell ProSupport obejmuje rozwiązywanie problemów z oprogramowaniem OEM firmy Dell w ramach pomocy technicznej udzielanej wspólnie z innymi dostawcami (jak opisano to powyżej) w zakresie wybranych aplikacji OEM, systemów operacyjnych i oprogramowania sprzętowego firmy Dell do Obsługiwanych produktów („Oprogramowanie objęte pomocą techniczną”). Pomoc jest udzielana przez telefon, drogą elektroniczną (oprogramowanie i inne informacje są przesyłane przez Internet) oraz tradycyjnie (oprogramowanie i inne informacje są wysyłane do Klienta). Oprogramowanie objęte pomocą techniczną obejmuje fabrycznie instalowane aplikacje klienckie użytkowników, takie jak oprogramowanie Norton AntiVirus™, pakiet oprogramowania Microsoft® Office, program księgowy Intuit® QuickBooks® oraz oprogramowanie Adobe® Photoshop® i Adobe Acrobat®. Aktualną listę Oprogramowania objętego pomocą techniczną można uzyskać u analityka pomocy technicznej firmy Dell.

Ograniczenia dotyczące usługi rozwiązywania problemów z oprogramowaniem OEM firmy Dell.

Firma Dell nie może zagwarantować, że każdy problem z oprogramowaniem zostanie rozwiązany ani że oprogramowanie objęte pomocą techniczną umożliwi osiągnięcie określonych celów. Pytania Klienta muszą dotyczyć sytuacji, które można odtworzyć na pojedynczym systemie (tzn. jednym procesorze ze stacją roboczą i odpowiednimi urządzeniami peryferyjnymi). Firma Dell może uznać, że zgłaszany problem z oprogramowaniem jest zbyt złożony albo że Obsługiwany produkt uniemożliwia skuteczną analizę problemu w ramach pomocy technicznej przez telefon. Klient rozumie i akceptuje fakt, że firma Dell może nie rozwiązać problemów tego rodzaju oraz że będzie musiał samodzielnie porozumieć się z wydawcą oprogramowania powodującego problemy w celu ich rozwiązania.

Dell SupportAssist for business PCs

Dell SupportAssist for business PCs to aplikacja, która po zainstalowaniu umożliwia autoryzowanym administratorom centralne zarządzanie flotą produktów Dell w portalu TechDirect. Aplikacja SupportAssist monitoruje również system i gromadzi informacje pomocne w zapewnianiu pomocy technicznej. W przypadku wykrycia problemu zebrane informacje mogą zostać wysłane do firmy Dell, co pozwala na zapewnienie Klientowi ulepszonej, sprawnej i spersonalizowanej pomocy technicznej.

Aplikacja SupportAssist użytkowana łącznie z usługą ProSupport Flex dla klientów ma następujące funkcje i możliwości:

• Monitorowanie systemów pod kątem problemów mających wpływ na normalnie działanie i wydajność, w tym wgląd w wykorzystanie telemetrii i monitorowanie wydajności.

• Automatyczne tworzenie zgłoszeń do pomocy technicznej firmy Dell w przypadku wykrycia problemu.

• Automatyczne przekazywanie informacji, w tym diagnostycznych, pozwalające na skuteczną diagnostykę problemów.

• Okresowe zbieranie informacji o działaniu systemu, które umożliwiają firmie Dell dostarczanie Klientom korzystającym z usługi ProSupport informacji prognostycznych o ich systemach.`

• Automatyczne tworzenie i wdrażanie niestandardowych katalogów aktualizacji systemu BIOS, sterowników, oprogramowania wewnętrznego i aplikacji firmy Dell.

• Możliwe do zastosowania rekomendacje, w tym optymalizacje i zarządzanie samodzielnie stworzonymi skryptami diagnostycznymi i naprawczymi.

Aplikacja Dell SupportAssist nie służy do zbierania danych osobowych, takich jak pliki osobiste, historia odwiedzanych stron internetowych lub pliki cookie. Jeśli jednak w trakcie rozwiązywania problemów zostaną przypadkowo zebrane lub wyświetlone jakiekolwiek dane osobowe, firma Dell postąpi zgodnie z przyjętą Polityką ochrony prywatności. Pełna Polityka prywatności stosowana przez firmę Dell jest dostępna do wglądu na stronie internetowej xxx.Xxxx.xxx/Xxxxxxx.

Ze względu na wymagania dotyczące konkretnych systemów operacyjnych aplikacja SupportAssist może nie być dostępna na wszystkich systemach firmy Dell. Więcej informacji na temat konfiguracji, wdrożenia i użytkowania narzędzia Dell SupportAssist i najnowszą listę obsługiwanych produktów firmy Dell można znaleźć w witrynie internetowej Dell SupportAssist pod adresem: xxxx://Xxxx.Xxx/XxxxxxxXxxxxx.

Opcje usług serwisowych na miejscu

Opcje usług serwisowych na miejscu różnią się w zależności od rodzaju usługi. W przypadku zakupu usługi ProSupport z poziomem reakcji obejmującym pomoc techniczną na miejscu na fakturze jest oznaczony jeden z mających zastosowanie poziomów reakcji obejmujących usługi serwisowe na miejscu. Poziomy te są opisane w tabelach poniżej. Jeżeli wszystkie właściwe zasady i warunki określone w Warunkach świadczenia usługi zostały spełnione, firma Dell w razie konieczności wyśle do siedziby Klienta serwisanta w odpowiedzi na zgłoszenie Kwalifikowanego incydentu, zgodnie z poziomem ważności i odpowiednią tabelą reakcji na miejscu przedstawioną poniżej.

W ramach świadczonej na miejscu usługi ProSupport Flex dla klientów technik wymienia objęte gwarancją części zamienne w lokalizacji Klienta7. Aby jak najlepiej dostosować usługę do swoich potrzeb, Klient może wybrać poniższe opcje pomocy technicznej na miejscu:

1. Wysłanie technika w celu wymiany części na miejscu w odpowiedzi na zgłoszenie Kwalifikowanego incydentu.

2. Zaplanowana wizyta technika wymieniającego części na miejscu8

Jeśli w chwili przybycia technika na miejsce Klient lub jego upoważniony przedstawiciel będą nieobecni, wykonanie usługi dotyczącej Obsługiwanego produktu będzie niemożliwe. Serwisant pozostawi Klientowi informację o wizycie albo spróbuje skontaktować się z Klientem przez telefon lub pocztę elektroniczną. Klient może zostać obciążony kosztami dalszych serwisowych rozmów telefonicznych.

Dostępne do zakupu standardowe poziomy reakcji na miejscu

Rodzaj reakcji na miejscu	Czas reakcji na miejscu9	Ograniczenia i warunki szczególne
Reakcja na miejscu w następnym dniu roboczym	Po przeprowadzeniu procedury telefonicznego diagnozowania i rozwiązywania problemu serwisant najczęściej przyjeżdża na miejsce do klienta w następnym dniu roboczym.	• Usługa ta jest dostępna przez pięć (5) dni w tygodniu i dziesięć (10) godzin dziennie, tylko w dni robocze. • W przypadku przyjęcia zgłoszenia przez centrum ekspertów firmy Dell albo wysłania przez firmę Dell serwisanta lub części po godzinie 17:0010 czasu lokalnego (od poniedziałku do piątku) serwisant może przybyć do lokalizacji Klienta w kolejnym dniu roboczym. • by technik przybył do siedziby Klienta. • Usługa jest dostępna tylko w przypadku wybranych modeli Obsługiwanych produktów.
Klienci spoza części kontynentalnej USA („OCONUS”)	Części mogą zostać wysłane po zakończeniu rozwiązywania problemu przez telefon. Czas dotarcia na miejsce będzie zależał od lokalizacji Klienta w regionie OCONUS i dostępności części.	• Warunki mają zastosowanie tylko do zatwierdzonych przez firmę Dell Klientów z regionu OCONUS (tylko w USA). • Dostępność jest ograniczona do wybranych systemów i lokalizacji. Szczegółowe informacje można znaleźć pod adresem xxx.Xxxx.xxx/Xxx/Xxxxxxxxxxxxx. • Klienci federalni powinni sprawdzić lokalizacje usługi OCONUS w oddzielnej umowie z firmą Dell podpisywanej przez danego klienta.

Usługi pomocy technicznej na miejscu obejmują:

• Wysłanie serwisanta do siedziby Klienta (o ile jest to konieczne i zgodne z zakupionym poziomem usług) w celu wykonania naprawy i zastosowania koniecznych rozwiązań w odpowiedzi na zgłoszenie Kwalifikowanego incydentu.

• Usługi diagnostyczne na miejscu mogą być świadczone za dodatkową opłatą jako opcjonalna modyfikacja usługi ProSupport Flex dla klientów.

7 Praca na miejscu może być wykonywana w domu pracownika zdalnego.

8 W przypadku wybrania tej usługi mogą obowiązywać dodatkowa opłata i osobne warunki zależne wyszczególnienia zakresu prac.

9 Nie wszystkie podane czasy reakcji są dostępne we wszystkich krajach i lokalizacjach. Dalsze informacje można uzyskać, kontaktując się z odpowiednim przedstawicielem handlowym.

10 Czas reakcji po zgłoszeniu telefonicznym może różnić się w zależności od lokalizacji. Pod adresem xxx.xxxx.xxx/xxxxxxxxxx/xxxxxxxxxxxxxxxx podano lokalne godziny, przed którymi należy skontaktować się z ośrodkiem Dell Expert Center

• Ponowną instalację sterowników na naprawionych Obsługiwanych produktach, o ile będzie to wymagane w celu przywrócenia Obsługiwanych produktów do stanu użyteczności.

• Wykorzystanie części zamiennych pochodzących z usługi wymiany części na miejscu do naprawy uszkodzonych Obsługiwanych produktów (w przypadku wybrania tej usługi obowiązują dodatkowa opłata i osobne warunki, zgodnie z oddzielnym wyszczególnieniem zakresu prac).

Usługi wyłączone (usługi pomocy technicznej na miejscu)

• W celu uzyskania pomocy technicznej w zakresie wybranych produktów poza godzinami pracy oraz w dni wolne od pracy mogą być wymagane dodatkowe umowy na usługi świadczone w takich godzinach.

• Konserwacja profilaktyczna

• Rozwiązywanie problemów z systemem operacyjnym i oprogramowaniem bez zdalnej pomocy technicznej ze strony firmy Dell.

• Usuwanie wirusów, programów typu adware i oprogramowania szpiegującego

• Kopie zapasowe, migracja i odzyskiwanie danych

• Tworzenie, instalacja i przechowywanie obrazów danych

• Inne czynności nieobjęte zakresem usługi pomocy technicznej na miejscu

Części zamienne

Klient musi wybrać jedną z następujących usług dostępności części zamiennych do każdego zasobu sprzętowego objętego usługą ProSupport Flex dla klientów:

• Wysyłka na żądanie: części zamienne są wysyłane w oparciu o warunki SLA umowy gwarancyjnej związanej z określonym zasobem Klienta, takie jak wysyłka następnego dnia roboczego.

• Zwrot do naprawy: części wymagające naprawy poza miejscem ich wykorzystania są przesyłane zgodnie z warunkami w Załączniku B.

• Części dostępne na miejscu11: części zamienne do objętych umową produktów są przechowywane w lokalizacji Klienta. Rozwiązanie to składa się z trzech elementów:

1. Online Inventory System (OIS) — to narzędzie internetowe używane do wyświetlania zawartości inwentarza w lokalizacji Klienta.

2. Sprzęt — skaner do zarządzania procesem rejestrowania/wyrejestrowywania elementów inwentarza. Wyrejestrowanie zasobów wymagających naprawy skutkuje automatycznym uzupełnieniem braków.

3. Części zamienne — inwentarz dostosowany do każdego Klienta w oparciu o zainstalowane urządzenia objęte usługą „Części dostępne na miejscu”.

Uwaga: dodatkowy regulamin rozwiązania „Części dostępne na miejscu” jest zawarty w dokumencie z wyszczególnieniem zakresu prac obowiązującym w przypadku danego Klienta. Usługa „Części dostępne na miejscu” jest modyfikacją usługi podlegającą dodatkowej opłacie.

Bez względu na zakupiony poziom reakcji serwisu niektóre części są specjalnie zaprojektowane w celu umożliwienia ich łatwej wymiany przez klienta. Takie części są określane jako moduły wymieniane samodzielnie przez klienta (ang. customer replaceable units, „CRU”). Jeśli w trakcie diagnozowania analityk firmy Dell stwierdzi, że Kwalifikowany incydent pozwala na naprawę przy użyciu części CRU, firma Dell wyśle część CRU bezpośrednio do Klienta. Części CRU dzielą się na dwie kategorie:

Opcjonalne części CRU. Części te są przeznaczone do wymiany przez Klienta. W zależności od typu usługi zakupionej z Obsługiwanym produktem firma Dell może zapewnić serwisanta do wymiany części na miejscu. Aby uzyskać więcej informacji na temat opcjonalnych części CRU oraz poziomów reakcji kwalifikujących do instalacji na miejscu bez dodatkowych opłat, należy skontaktować się z analitykiem pomocy technicznej.

Wymagane części CRU. Firma Dell nie wysyła automatycznie na miejsce serwisanta w celu zainstalowania Wymaganych części CRU. Więcej informacji na temat Wymaganych części CRU oraz poziomów reakcji kwalifikujących do instalacji na miejscu bez dodatkowych opłat można uzyskać od analityka pomocy technicznej.

Metoda transportu wykorzystana do wysyłki części CRU zależy od poziomu usług zakupionego przez Klienta.

11 Rozwiązanie „Części dostępne na miejscu” nie jest dostępne do wszystkich Obsługiwanych produktów ani we wszystkich krajach. Informacje

o dostępności można uzyskać od przedstawiciela handlowego firmy Dell.

• Części zamienne dla Klientów usług objętych serwisem w następnym dniu roboczym („Next Business Day”) lub opcją Zaawansowanej usługi wymiany („Advanced Exchange”) zostaną wysłane kolejnego dnia roboczego, jeżeli serwisant nie uzna, że powinno być inaczej.

• Części zamienne dla Klientów objętych usługą „Zwrotu do naprawy” zostaną wysłane przy użyciu transportu lądowego.

Po ustaleniu przez analityka pomocy technicznej firmy Dell, czy konieczna jest wymiana części, czy też przesłanie systemu do serwisu, Klient zostanie poinformowany o kolejnych czynnościach do wykonania. W zależności od zakupionego poziomu usług mają zastosowanie następujące procedury Naprawy na miejscu lub Zwrotu do naprawy.

Warunki wstępne dotyczące Usług dostępności części zamiennych:

Każdy Obsługiwany produkt, w odniesieniu do którego zgłoszony zostanie wniosek o wysyłkę części zamiennej, musi być objęty aktywną umową gwarancyjną w ramach usługi ProSupport Flex dla klientów.

• Usługi dostępności części zamiennych są świadczone w celu wymiany wadliwej części w ramach zgłoszenia Kwalifikowanego incydentu.

• W przypadkach, gdy części zamienne są przesyłane bezpośrednio do Klienta, Klient musi być w stanie odebrać przesyłkę w lokalizacji, w której znajdują się serwisowane systemy. Firma Dell nie ponosi odpowiedzialności za opóźnienia w świadczeniu pomocy technicznej wynikające z niemożności lub odmowy przyjęcia części zamiennych przez Klienta.

Uprawnienia do Usług dostępności części zamiennych:

• Uprawnienia do usługi części zamiennych są przydzielane poszczególnym Obsługiwanym produktom. Uwaga: Obsługiwane produkty znajdujące się w tej samej lokalizacji mogą mieć różne uprawnienia do dostawy części zamiennych.

• Klient we współpracy z TAM powinien zadbać o to, aby wszystkie jego zasoby były objęte odpowiednim planem dostaw części zamiennych, który będzie odpowiadał jego zapotrzebowaniu na czas reakcji.

Dostawa części w następstwie lokalnych czynności diagnostycznych:

W wyniku podjętych na miejscu czynności diagnostycznych może zajść potrzeba wysyłki części zamiennych. W takim przypadku wysyłka części zamiennych jest realizowana zgodnie z kwalifikacją danego zasobu do usług dostępności części zamiennych.

Ograniczenia (Usługa dostępności części zamiennych):

Wnioski dotyczące zasobów uprawnionych do obsługi następnego dnia roboczego zgłaszane po godzinach pracy lokalnego oddziału firmy Dell mogą być obsługiwane z jednodniowym opóźnieniem. Uwaga: jeśli lokalizacja centrum danych jest inna niż lokalizacja Klienta zgłaszającego żądanie, wspomniane godziny pracy zależą od lokalizacji, do której części zamienne będę wysyłane.

Bez względu na zakupiony poziom reakcji serwisu niektóre części są specjalnie projektowane z myślą o łatwiej wymianie — mają one oznaczenie CSR, które wskazuje część wymienianą samodzielnie przez Klienta. Jeśli w trakcie diagnozowania analityk firmy Dell stwierdzi, że Kwalifikowany incydent pozwala na naprawę przy użyciu części CRS, firma Dell wyśle część CRS bezpośrednio do Klienta. Części CSR dzielą się na dwie kategorie:

• Opcjonalne części CSR – te części są przeznaczone do samodzielnej wymiany przez Klienta. W zależności od typu usługi zakupionej z Obsługiwanym produktem firma Dell może zapewnić serwisanta do wymiany części na miejscu. Więcej informacji na temat dostępnych Opcjonalnych części samodzielnie wymienianych przez Klienta oraz poziomów reakcji w ramach usług objętych bezpłatną instalacją na miejscu można uzyskać od analityka ds. pomocy technicznej.

• Wymagane części CSR — firma Dell nie wysyła automatycznie na miejsce serwisanta w celu zainstalowania Wymaganych części CSR. Więcej informacji na temat Wymaganych części CSR oraz poziomów reakcji kwalifikujących do instalacji na miejscu bez dodatkowych opłat można uzyskać od analityka pomocy technicznej.

Metoda transportu wykorzystana do wysyłki części CSR zależy od poziomu usług zakupionego przez Klienta.

• Części zamienne dla Klientów usług objętych serwisem w następnym dniu roboczym („Next Business Day”) lub opcją Zaawansowanej usługi wymiany („Advanced Exchange”) zostaną wysłane kolejnego dnia roboczego, jeżeli serwisant nie uzna, że powinno być inaczej.

• Części zamienne dla Klientów objętych usługą „Zwrotu do naprawy” zostaną wysłane przy użyciu transportu lądowego.

Po ustaleniu przez analityka pomocy technicznej firmy Dell, czy konieczna jest wymiana części, czy też przesłanie systemu do serwisu, Klient zostanie poinformowany o kolejnych czynnościach do wykonania. W zależności od zakupionego poziomu usług mają zastosowanie następujące procedury Naprawy na miejscu lub Zwrotu do naprawy.

Usługi opcjonalne

Dodatkowe usługi mają charakter autonomiczny, a dotyczące ich Warunki świadczenia usługi są dostępne pod adresem xxx.xxxx.xxx/XxxxxxxXxxxxxxxx/xxxxxx. Korzystając z łącza, można uzyskać więcej szczegółów na temat każdej usługi.

Pogwarancyjna pomoc techniczna

Obsługiwane produkty, które nie są uprawnione do przedłużenia okresu gwarancyjnego, nie są także uprawnione do usługi pogwarancyjnej pomocy technicznej oferowanej zgodnie z niniejszymi Warunkami świadczenia usługi.

Klient przyjmuje do wiadomości, że firma Dell może nie być w stanie zdiagnozować i rozwiązać konkretnego problemu Klienta. Dostępność tej usługi zależy od regionu oraz dostępności części zamiennych w chwili zgłaszania zdarzenia. Firma Dell poinformuje Klienta o tym, czy części zamienne zostaną dostarczone, w chwili przesłania zgłoszenia.

Części zamienne do zasobów objętych obsługą pogwarancyjną to dodatkowa usługa, która wymaga rozliczenia zgodnie z cennikiem opłat aktualnym na dzień świadczenia usługi.

W niektórych krajach części zamienne związane z pogwarancyjną pomocą techniczną należy kupować jako części zamienne nieobjęte gwarancją. W takim przypadku firma Dell nie może zapewnić terminowości dostawy, ponieważ części wymagają dostarczenia z magazynów części zamiennych firmy Dell. Uwaga: wysyłka części zamiennych może potrwać dość długo i zależy od lokalizacji Klienta, w której znajduje się Obsługiwany produkt wymagający pomocy technicznej.

Okres ważności. Pogwarancyjna pomoc techniczna jest dostępna do pojedynczych incydentów tylko po zdiagnozowaniu danego problemu. Firma Dell według własnego uznania i po wcześniejszym powiadomieniu Klienta może zakończyć świadczenie niniejszej Usługi.

Niezbywalność. Pogwarancyjna pomoc techniczna nie podlega przeniesieniu i jest dostępna tylko dla Klienta. Klient nie może korzystać z Usługi, by świadczyć usługi innym podmiotom ani w ramach jakiejkolwiek umowy dystrybucyjnej lub dotyczącej udostępniania, na rzecz osób trzecich ani w związku ze sprzętem i oprogramowaniem, które nie stanowią jego osobistej własności lub nie zostały przez niego wydzierżawione. Firma Dell zastrzega sobie prawo do zawieszenia lub zakończenia świadczenia Usługi, jeżeli według własnego uznania stwierdzi, że Usługa jest nadużywana, korzysta z niej osoba inna niż Klient lub Usługa jest wykorzystywana w sposób niezgodny z niniejszą Umową.

Zasady rozliczania usług. Opłatą za pogwarancyjną pomoc techniczną Klient jest obciążany w chwili przesłania zgłoszenia.

Świadczenia nieobjęte usługą. Usługa pogwarancyjnej pomocy technicznej nie obejmuje usług, które nie są wyraźnie określone w niniejszych Warunkach świadczenia usługi, a firma Dell nie jest zobowiązana do ich świadczenia. Ponadto w trakcie świadczenia pogwarancyjnej pomocy technicznej firma Dell może stwierdzić, że obsługiwany problem wykracza poza zakres pogwarancyjnej pomocy technicznej. W niektórych przypadkach firma Dell, z uzasadnionych przyczyn handlowych, może skierować Klienta do innego odpowiedniego podmiotu.

Usługa rozliczeniowa

Usługa rozliczeniowa w ramach usługi ProSupport Flex dla klientów umożliwia firmie Dell rozliczanie Klienta z korzystania z pomocy technicznej powyżej wybranego przez Klienta poziomu i rodzaju pomocy technicznej. Opłaty za takie dodatkowe usługi będą pobierane z dołu. Jeśli Klient będzie korzystał z usług na poziomie wyższym od pierwotnie wybranego przez dwa kolejne kwartały, firma Dell ma prawo przenieść Klienta do wyższej kategorii, w ramach której Klient będzie dokonywał dalszych zakupów, oraz rozliczyć dodatkowe usługi świadczone w poprzednich kwartałach.

ZASADY ROZLICZANIA USŁUG

Klient rozumie, że ma obowiązek przeznaczania wystarczających środków finansowych na płatności wynikające z przekroczenia ustalonego poziomu pomocy technicznej w ramach usługi.

Firma Dell wystawi co dwa kwartały fakturę za takie dodatkowe usługi płatne z dołu, zaś Klient jest zobowiązany je opłacić w ciągu trzydziestu dni od daty wystawienia danej faktury („Wyrównanie kwartalne”). Kwota zafakturowana w każdym okresie rozliczeniowym będzie obejmować:

1. Usługi pomocy technicznej wykorzystane w stopniu wyższym od wskazanego w wybranych przez Klienta opcjach w ramach usługi ProSupport Flex dla klientów. Przykłady takich usług obejmują:

• Poziom pomocy technicznej do danego incydentu przekraczający poziom opłacony przez Klienta.

Wyrównanie kwartalne jest dostępne tylko w odniesieniu do płatności za wskazane powyżej usługi. Usługa rozliczeniowa nie obejmuje:

• Rodzaju i zakresu usług pomocy technicznej zakupionych w ramach konfiguracji oferty Usług ProSupport Flex dla klientów w chwili zawarcia niniejszej Umowy oraz na początku Okresu świadczenia Usługi.

• Przedłużeń umów gwarancyjnych.

Wszystkie kwoty wnoszone z tytułu usługi rozliczeniowej związanej z usługą ProSupport Flex dla klientów są płatnościami regulowanymi z dołu za poprzedni okres rozliczeniowy. Klient wyraża zgodę na opłacenie wszystkich obowiązujących podatków i ponosi za nie odpowiedzialność.

Aby móc korzystać z Wyrównania kwartalnego, Klienci mogą być zobowiązani do złożenia otwartego zamówienia zakupu.

ANULOWANIE USŁUGI ROZLICZENIOWEJ

Ta usługa rozliczeniowa będzie obowiązywać tak długo, jak klient będzie mieć Obsługiwane produkty objęte warunkami niniejszej Umowy, chyba że 1) zostanie ona rozwiązana przez klienta lub firmę Dell; 2) wszystkie Obsługiwane produkty klienta utracą z jakiegokolwiek powodu uprawnienia do pomocy technicznej ze strony firmy Dell i/lub klient nie spełni minimalnych wymagań dotyczących opisanych powyżej Usług bądź też w inny sposób utraci uprawnienia do usługi ProSupport Flex dla klientów; 3) umowy serwisowe dotyczące wszystkich Produktów klienta objętych wsparciem technicznym wygasną lub zostaną rozwiązane zgodnie z warunkami. Jeżeli Klient nie opłaci terminowo jakichkolwiek uzasadnionych kwartalnych faktur, firma Dell zastrzega sobie prawo do rozwiązania niniejszej Umowy i anulowania pozostałych usług po powiadomieniu Klienta na piśmie z dziesięciodniowym wyprzedzeniem. Rozwiązanie niniejszej umowy nie spowoduje unieważnienia jakichkolwiek zaległych zobowiązań finansowych.

Niniejsza usługa rozliczeniowa podlega przepisom prawa stanu Teksas w USA i będzie zgodnie z nim interpretowana, z wyłączeniem istniejących w nim przepisów prawa kolizyjnego.

Ograniczenia gwarancji na sprzęt:

Mogą wystąpić dodatkowe ograniczenia objęcia sprzętu daną usługą. Niekiedy są dostępne usługi rozszerzające te ograniczenia za dodatkową opłatą. Aktualne informacje o gwarancji można znaleźć pod adresem xxx.Xxxx.xxx/Xxxxxxxx lub uzyskać od analityka serwisu firmy Dell. W takich sytuacjach elementy mogą być naprawiane lub wymieniane przez firmę Dell w okresie obowiązywania umowy serwisowej zawartej z Klientem. Obsługiwany produkt lub jego element objęty ograniczoną gwarancją na cały okres eksploatacji będzie serwisowany przez firmę Dell zgodnie z niniejszymi Warunkami świadczenia usługi przez okres obowiązywania niniejszej Umowy. Po wygaśnięciu uprawnień Klienta na mocy niniejszej umowy kolejne Kwalifikowane incydenty dotyczące Obsługiwanego produktu lub jego elementu objętego ograniczoną gwarancją na cały okres eksploatacji będą obsługiwane na podstawie umowy o świadczenie usługi Dell Basic Hardware dostępnej pod adresem xxx.Xxxx.xxx/XxxxxxxXxxxxxxxx/xxxxxx.

Niniejsze Warunki świadczenia usługi nie powodują przyznania Klientowi jakichkolwiek gwarancji uzupełniających gwarancje dostępne na podstawie obowiązujących warunków głównej umowy serwisowej lub Umowy.

Obowiązki Klienta

Obowiązki Klienta związane z ofertą

1. Zasady utrzymywania uprawnień do usługi ProSupport Flex dla klientów. Zasoby objęte ważną umową na usługę ProSupport Flex dla klientów będą obsługiwane zgodnie z wybraną usługą. Zasoby nieuprawnione do usługi nie będą obsługiwane w takim samym zakresie, dlatego w środowisku Klienta mogą być stosowane różne poziomy pomocy technicznej.

2. Prowadzenie listy zasobów. Klient musi prowadzić aktualną listę zasobów objętych tą Usługą w uzgodnionym formacie albo zezwolić firmie Dell na wykonanie lokalnej lub zdalnej kontroli zasobów przed zgłoszeniem potrzeby wymiany części lub przeprowadzenia usługi.

• Klient jest zobowiązany do powiadomienia SAM o zmianach w inwentarzu Obsługiwanych produktów we własnym środowisku, w tym o relokacji, wdrożeniu nowych Obsługiwanych produktów oraz wycofaniu ich z użytku.

3. Lista kontaktów klienta: klient jest zobowiązany do prowadzenia i przekazania firmie Dell listy trzech osób kontaktowych mających kompetencje do otrzymywania usług oraz bezpośredni dostęp do menedżera SAM za pomocą telefonu lub poczty e-mail oraz podczas wizyt w siedzibie klienta (jeżeli uwzględniono to w zakupie). Lista osób kontaktowych ze strony Klienta może być zmieniana lub aktualizowana w miarę potrzeb co miesiąc, kwartał lub co roku.

Osoby kontaktowe Klienta będą:

• Zapewniać wskazówki potrzebne technikom serwisowym firmy Dell wykonującym zadania w ramach usług.

• Służyć jako główny punkt kontaktowy między firmą Dell i Klientem.

• Korzystać z posiadanych uprawnień do rozstrzygania sprzeczności w wymaganiach Klienta.

• Uzyskiwać oraz przekazywać wymagania dotyczące usługi, informacje, dane, decyzje i zezwolenia, które mogą być potrzebne w okresie świadczenia tej Usługi.

• Przydzielać zasoby do zadań wyznaczonych przez Klienta.

• Informować firmę Dell o ewentualnych problemach z dostępem oraz środkach bezpieczeństwa.

• Zapewniać wszelkie elementy sprzętowe, oprogramowanie i licencje konieczne do wykonania żądanych zadań/obowiązków, dbając x.xx. o to, aby wszystkie elementy sprzętowe i oprogramowanie były dostarczone w pobliżu ich przyszłej instalacji.

• Zapewniać zasoby (w tym pracowników) do wykonywania wszelkich zadań wykraczających poza Usługi opisane w niniejszym dokumencie i koniecznych do świadczenia Usług.

• Współpracować z SAM w celu opracowania oraz realizacji planu pomocy technicznej.

4. Informacje poufne: Klient będzie traktował treść niniejszej Umowy, opis Usługi oraz inne materiały dostarczone w związku ze sprawdzaniem wymagań kwalifikacyjnych Klienta lub świadczeniem Usługi (w tym dotyczące planu pomocy technicznej Klienta), zgodnie z obowiązkami Klienta wynikającymi z Umowy o zachowaniu poufności zawartej między Klientem i firmą Dell („Umowa Klienta o zachowaniu poufności”), jako informacje poufne (zgodnie z definicją w Umowie Klienta o zachowaniu poufności).

Ogólne obowiązki Klienta

Uprawnienia do przyznawania dostępu. Klient oświadcza i gwarantuje, że uzyskał dla siebie i firmy Dell EMC zezwolenie na dostęp do Obsługiwanych produktów, przechowywanych w nich danych oraz wszelkich zawartych w nich elementów sprzętu i oprogramowania oraz na korzystanie z nich w celu świadczenia niniejszych Usług. Jeśli Xxxxxx nie uzyskał jeszcze takiego zezwolenia, musi je uzyskać na własny koszt, zanim zleci firmie Dell świadczenie tych Usług.

Współpraca z analitykiem udzielającym pomocy telefonicznej i technikiem świadczącym Usługę na miejscu. Klient oraz każdy Użytkownik końcowy Klienta-sprzedawcy zgadza się współpracować z pracownikiem pomocy technicznej firmy Dell udzielającym pomocy przez telefon i z technikami świadczącymi usługę na miejscu. Jak wynika z doświadczenia, rozwiązania większości problemów i informacje o sposobach usunięcia błędów można uzyskać przez telefon dzięki ścisłej współpracy między Użytkownikiem a analitykiem lub technikiem.

Przygotowanie miejsca pracy dla pracownika serwisu w siedzibie Klienta. Jeśli w ramach realizacji Usług wymagane jest przybycie serwisanta na miejsce, Klient lub Użytkownik końcowy Klienta-sprzedawcy musi zapewnić serwisantowi swobodny, bezpieczny i wystarczający dostęp do swojej infrastruktury oraz Obsługiwanych produktów, z uwzględnieniem wystarczającej ilości miejsca do pracy, zasilania oraz lokalnej linii telefonicznej bez obciążania kosztami firmy Dell. Wymagane jest także udostępnienie serwisantowi monitora lub wyświetlacza, myszy (bądź innego urządzenia wskazującego) oraz klawiatury (bez obciążania firmy Dell jakimikolwiek kosztami), jeśli urządzenia te nie są podłączone do danego systemu.

Zapewnienie zgodności oprogramowania i serwisowanych wersji. Klient będzie utrzymywać wskazane przez firmę Dell minimalne poziomy wydania lub konfiguracji oprogramowania i Obsługiwanych produktów, określone w systemie PowerLink w odniesieniu do produktów Dell | EMC Storage lub EqualLogic™ albo określone w witrynie internetowej xxx.xxxxxxx.xxxx.xxx w odniesieniu do innych Obsługiwanych produktów. Obowiązkiem Klienta jest ponadto instalowanie części zamiennych wymaganych do rozwiązania problemów, poprawek oraz nowych wersji i aktualizacji oprogramowania zgodnie z wytycznymi firmy Dell, jeśli Obsługiwane produkty mają nadal kwalifikować się do tej Usługi.

Kopia zapasowa danych i usuwanie danych poufnych. Klient lub Użytkownik końcowy Klienta-sprzedawcy wykona kopie zapasowe wszystkich danych i programów znajdujących się we wszystkich systemach objętych Usługą przed rozpoczęciem korzystania z Usługi. Klient powinien regularnie tworzyć kopie zapasowe danych przechowywanych we wszystkich systemach objętych Usługą jako zabezpieczenie przed ewentualnymi awariami, zmianami lub utratą danych. Ponadto obowiązkiem Klienta lub Użytkownika końcowego Klienta-sprzedawcy jest usunięcie wszelkich danych poufnych, zastrzeżonych i osobowych oraz wszelkich nośników wymiennych, takich jak karty SIM, płyty CD lub karty PC, niezależnie od tego, czy technik wykonujący Usługę na miejscu zapewnia również pomoc w tym zakresie.

FIRMA DELL NIE PONOSI ŻADNEJ ODPOWIEDZIALNOŚCI ZA:

• DANE POUFNE, ZASTRZEŻONE LUB OSOBOWE KLIENTA;

• UTRATĘ LUB USZKODZENIE DANYCH, PROGRAMÓW ALBO OPROGRAMOWANIA;

• USZKODZENIE LUB UTRATĘ NOŚNIKÓW WYMIENNYCH;

• OPŁATY ZA TRANSMISJĘ DANYCH LUB POŁĄCZENIA GŁOSOWE NALICZONE WSKUTEK NIEUSUNIĘCIA WSZYSTKICH KART SIM LUB INNYCH NOŚNIKÓW WYMIENNYCH Z WNĘTRZA OBSŁUGIWANYCH PRODUKTÓW ZWRACANYCH DO FIRMY DELL;

• UTRATĘ MOŻLIWOŚCI UŻYWANIA SYSTEMU LUB SIECI;

• JAKIEKOLWIEK DZIAŁANIA PODJĘTE LUB NIEPODJĘTE, W TYM ZANIECHANIE, PRZEZ FIRMĘ DELL LUB USŁUGODAWCĘ ZEWNĘTRZNEGO.

Firma Dell nie odpowiada za przywrócenie ani ponowną instalację jakichkolwiek programów lub danych. Zwracając Obsługiwany produkt lub jego część, Klient powinien przekazać tylko Obsługiwany produkt lub jego część, zgodnie z zaleceniem technika udzielającego pomocy telefonicznej.

Gwarancje innych producentów. Świadczenie tych Usług może wymagać dostępu do sprzętu lub oprogramowania producentów innych niż firma Dell. Wykonanie czynności serwisowych w odniesieniu do tego sprzętu lub oprogramowania przez firmę Dell lub jakąkolwiek firmę inną niż producent może unieważnić gwarancję producenta. Obowiązkiem Klienta jest sprawdzenie, czy świadczenie Usług przez firmę Dell nie wpłynie na tego rodzaju gwarancje, a jeśli tak, czy skutek będzie do zaakceptowania przez Klienta. Firma Dell nie odpowiada za gwarancje innych producentów ani za jakikolwiek wpływ świadczonych przez nią Usług na takie gwarancje.

Ważne informacje dodatkowe

Anulowanie w zakresie określonego Obsługiwanego produktu. Zgodnie z zasadami zwrotów obowiązującymi w określonym regionie geograficznym Klient może wypowiedzieć Usługę dotyczącą określonego Obsługiwanego produktu, dostarczając firmie Dell pisemne powiadomienie o jej anulowaniu i zwracając Obsługiwany produkt do firmy Dell. Jeżeli Klient zaprzestanie korzystania z Usługi w przedmiotowym okresie, firma Dell zwróci mu pełną kwotę zapłaconą za Usługę pomniejszoną

o ewentualne koszty obsługi zgłoszeń serwisowych zrealizowanych na mocy niniejszych Warunków świadczenia usługi. Jeśli jednak Klient nie dochowa terminu zwrotu, nie może rozwiązać umowy

o świadczenie Usługi z wyjątkiem przypadków dopuszczalnych przez prawo kraju/regionu mające pierwszeństwo nad zapisami umownymi.

1. Lokalne ograniczenia językowe i geograficzne. Niniejsza Usługa będzie realizowana w lokalizacjach wskazanych w Formularzu zamówienia Klienta. Niniejsza Usługa nie jest dostępna we wszystkich lokalizacjach. Lokalizacja przydzielonego Klientowi SAM zostanie określona w trakcie wdrażania i zależy od preferowanego przez Klienta obszaru serwisowego oraz dostępności pracowników. Opcje Usługi, pakiety oraz niektóre funkcje Usługi, w tym poziomy Usługi, godziny świadczenia pomocy technicznej i czas reakcji na miejscu, różnią się w zależności od regionu geograficznego, a niektóre opcje mogą być niedostępne do nabycia w lokalizacji Klienta. Szczegółowe informacje można uzyskać u przedstawiciela handlowego. Zobowiązanie firmy Dell do świadczenia Usługi w zakresie Obsługiwanych produktów, które zostały przeniesione, zależy od różnych czynników, w tym między innymi od lokalnej dostępności Usługi, dodatkowych opłat oraz kontroli i ponownej certyfikacji przeniesionych Obsługiwanych produktów z zastosowaniem bieżących stawek za usługi doradztwa rozliczanych metodą robocizny i materiałów.

2. Znaczne odchylenia od ograniczeń mogą wymagać niestandardowych rozwiązań.

3. Zapotrzebowanie na usługi SAM w wielu regionach lub różnych językach może wiązać się z koniecznością przydzielenia Klientowi kilku SAM za dodatkową opłatą.

4. Obowiązki stron: niniejsza sekcja ma zastosowanie tylko w przypadku Klientów prowadzących współpracę biznesową z firmą Dell w Brazylii. ŻADNA ZE STRON NIE ODPOWIADA ZA SZKODY PRZYPADKOWE, POŚREDNIE, WYMAGAJĄCE NAWIĄZKI, SZCZEGÓLNE LUB WTÓRNE, WYNIKAJĄCE Z NINIEJSZEJ UMOWY LUB UŻYTKOWANIA USŁUG, PRODUKTÓW BĄDŹ OPROGRAMOWANIA DOSTARCZANEGO PRZEZ FIRMĘ DELL W BRAZYLII ALBO POWSTAŁE W ZWIĄZKU Z NIMI. ŻADNA ZE STRON NIE PONOSI ODPOWIEDZIALNOŚCI ZA NASTĘPUJĄCE SYTUACJE, BEZPOŚREDNIE ANI POŚREDNIE: (A) UTRATĘ DOCHODÓW, PRZYCHODÓW, ZYSKÓW LUB OSZCZĘDNOŚCI; (B) UTRACONE ALBO USZKODZONE DANE LUB OPROGRAMOWANIE, UTRATĘ MOŻLIWOŚCI UŻYTKOWANIA SYSTEMÓW LUB SIECI ALBO MOŻLIWOŚCI ICH ODZYSKANIA; (C) UTRATĘ OKAZJI BIZNESOWEJ; (D) PRZERWANIE DZIAŁALNOŚCI LUB PRZESTOJE; (E) UTRATĘ RENOMY LUB REPUTACJI (F) BRAK MOŻLIWOŚCI UŻYTKOWANIA LUB DOSTARCZENIA ZASTĘPCZYCH USŁUG, PRODUKTÓW BĄDŹ OPROGRAMOWANIA.

a) Całkowita odpowiedzialność firmy Dell za wszelkie roszczenia wynikające z niniejszej Umowy lub mające z nią związek (w tym jakiekolwiek usługi, produkty bądź oprogramowanie) w jakimkolwiek roku umowy nie może przekroczyć całkowitej kwoty zapłaconej przez Klienta w trakcie poprzedniego roku obowiązywania Warunków świadczenia usługi.

b) Powyższe ograniczenia, wyłączenia i zastrzeżenia obowiązują niezależnie od tego, czy podstawą danego roszczenia jest umowa, gwarancja, ścisła odpowiedzialność, zaniedbanie, czyn niedozwolony, czy inne podstawy jakiegokolwiek roszczenia. Jeśli obowiązujące prawo zabrania stosowania ograniczenia zawartego w niniejszej Umowie, strony uzgadniają, że takie ograniczenie zostanie automatycznie zmodyfikowane, ale tylko w stopniu pozwalającym, aby ograniczenie na mocy danych przepisów było dozwolone w możliwie najszerszym zakresie. Strony zgadzają się

z tym, że ograniczenia odpowiedzialności przewidziane w niniejszym dokumencie stanowią uzgodniony przydział ryzyka uwzględnionego w cenie sprzedaży Produktów, oprogramowania

i Usług firmy Dell Klientowi i takie ograniczenia mają zastosowanie bez względu na nieosiągnięcie zasadniczego celu zastosowania wszelkich ograniczonych środków zaradczych, nawet jeżeli strona została powiadomiona o możliwości zaistnienia takiej odpowiedzialności.

Regulamin świadczenia Usług przez firmę Dell

Niniejsze Warunki świadczenia usługi stanowią porozumienie między Klientem („Klient” lub „Klient-sprzedawca”) i działem firmy Dell wskazanym na fakturze Klienta dotyczącej zakupu przedmiotowej Usługi. Usługa ta podlega odrębnej głównej umowie serwisowej podpisanej z Klientem przez firmę Dell, wyraźnie zatwierdzającej zakup Usługi. W przypadku braku takiej umowy Usługa podlega, w zależności od lokalizacji Klienta, Warunkom umowy handlowej firmy Dell lub warunkom, do których odwołania znajdują się w tabeli poniżej (odpowiednio „Umowa”). Umowę można znaleźć w poniższej tabeli pod adresem URL odpowiednim dla danej lokalizacji geograficznej Klienta. Strony potwierdzają, że zapoznały się z takimi warunkami opublikowanymi w Internecie i zgadzają się być nimi związane.

Lokalizacja geograficzna Klienta	Warunki i postanowienia mające zastosowanie do zakupu Usług firmy Dell przez Klienta
	Klienci kupujący usługi Dell bezpośrednio od firmy Dell	Autoryzowani sprzedawcy firmy Dell kupujący usługi bezpośrednio od firmy Dell na potrzeby własnego wewnętrznego użytku związanego z obsługą użytkowników końcowych	Klienci kupujący usługi Dell od autoryzowanego sprzedawcy firmy Dell
USA	xxx.xxxx.xxx/XXX	xxx.xxxx.xxx/XXX	xxx.xxxx.xxx/XXX
Kanada	xxx.xxxx.xx/xxxxx (angielski) xxx.xxxx.xx/xxxxxxxxxx (francuski — Kanada)	xxx.xxxx.xx/xxxxx (j. angielski) xxx.xxxx.xx/xxxxxxxxxx (francuski — Kanada)	xxx.xxxx.xx/xxxxx (angielski) xxx.xxxx.xx/xxxxxxxxxx (francuski — Kanada)
Ameryka Łacińska i Karaiby	Lokalna strona internetowa danego kraju w witrynie xxx.xxxx.xxx lub strona xxx.xxxx.xxx/xxxxxxxxxxxxxxxxxxx/xxxxxx.*	Lokalna strona internetowa danego kraju w witrynie xxx.xxxx.xxx lub strona xxx.xxxx.xxx/xxxxxxxxxxxxxxxxxxx/xxxxxx.*	Lokalna strona internetowa danego kraju w witrynie xxx.xxxx.xxx lub strona xxx.xxxx.xxx/xxxxxxxxxxxxxxxxxxx/ global.*
Region Azji i Pacyfiku — Japonia	Lokalna strona internetowa danego kraju w witrynie xxx.xxxx.xxx lub strona xxx.xxxx.xxx/xxxxxxxxxxxxx ptions/global.*	Lokalna strona internetowa danego kraju w witrynie xxx.xxxx.xxx lub strona xxx.xxxx.xxx/xxxxxxxxxxxxxxxxxxx/xxxxxx.*	Warunki świadczenia usługi i inne dokumenty dotyczące usług firmy Dell przekazane Klientowi przez sprzedawcę nie stanowią umowy pomiędzy Klientem a firmą Dell, a tylko opis zawartości Usługi kupowanej przez Klienta od sprzedawcy, zobowiązań Klienta jako odbiorcy Usługi oraz ograniczeń dotyczących takiej Usługi. Z tego powodu każde powołanie się na „Klienta” w niniejszych Warunkach świadczenia usługi i dowolnym innym dokumencie dotyczącym usług firmy Dell należy w tym kontekście rozumieć jako powołanie się na Klienta, podczas gdy każde powołanie się na firmę Dell – jako powołanie się na firmę Dell wyłącznie w charakterze usługodawcy świadczącego usługę w imieniu sprzedawcy. Odnośnie do Usługi opisanej w niniejszym dokumencie nie zachodzi bezpośredni stosunek umowny między firmą Dell a Klientem. Dla uniknięcia wątpliwości: wszelkie warunki płatności lub inne warunki umowne, które ze swojej natury mają zastosowanie wyłącznie bezpośrednio między nabywcą i sprzedawcą, nie mają zastosowania do Klienta i obowiązują zgodnie z umową zawartą między Klientem a sprzedawcą.

Lokalizacja geograficzna Klienta	Warunki i postanowienia mające zastosowanie do zakupu Usług firmy Dell przez Klienta
	Klienci kupujący usługi Dell bezpośrednio od firmy Dell	Autoryzowani sprzedawcy firmy Dell kupujący usługi bezpośrednio od firmy Dell na potrzeby własnego wewnętrznego użytku związanego z obsługą użytkowników końcowych	Klienci kupujący usługi Dell od autoryzowanego sprzedawcy firmy Dell
Europa, Bliski Wschód i Afryka (EMEA)	Lokalna strona internetowa danego kraju w witrynie xxx.xxxx.xxx lub strona xxx.xxxx.xxx/xxxxxxxxxxxxxxxxxxx/xxxxxx.* Ponadto klienci znajdujący się we Francji, Niemczech i Wielkiej Brytanii mogą wybrać odpowiedni adres URL spośród podanych poniżej: Francja: xxx.xxxx.xx/XxxxxxxxxxXxxxx alesdeVente; Niemcy: xxx.xxxx.xx/Xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx Wielka Brytania: xxx.xxxx.xx.xx/xxxxx	Lokalna strona internetowa danego kraju w witrynie xxx.xxxx.xxx lub strona xxx.xxxx.xxx/xxxxxxxxxxxxxxxxxxx/xxxxxx.* Ponadto klienci znajdujący się we Francji, Niemczech i Wielkiej Brytanii mogą wybrać odpowiedni adres URL spośród podanych poniżej: Francja: xxx.xxxx.xx/XxxxxxxxxxXxxxxxxxxxxXxxxx Niemcy: xxx.xxxx.xx/Xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx Wielka Brytania: xxx.xxxx.xx.xx/xxxxx	Warunki świadczenia usługi i inne dokumenty dotyczące usług firmy Dell przekazane Klientowi przez sprzedawcę nie stanowią umowy pomiędzy Klientem a firmą Dell, a tylko opis zawartości Usługi kupowanej przez Klienta od sprzedawcy, zobowiązań Klienta jako odbiorcy Usługi oraz ograniczeń dotyczących takiej Usługi. Z tego powodu każde odwołanie do „Klienta” w niniejszych Warunkach świadczenia usługi i dowolnym innym dokumencie dotyczącym usług firmy Dell należy w tym kontekście rozumieć jako odwołanie do Klienta, podczas gdy każde odwołanie do firmy Dell — jako odwołanie do firmy Dell wyłącznie w charakterze usługodawcy świadczącego Usługę w imieniu sprzedawcy. Odnośnie do Usługi opisanej w niniejszym dokumencie nie zachodzi bezpośredni stosunek umowny między firmą Dell a Klientem. Dla uniknięcia wątpliwości: wszelkie warunki płatności lub inne warunki umowne, które ze swojej natury mają zastosowanie wyłącznie bezpośrednio między nabywcą i sprzedawcą, nie mają zastosowania do Klienta i obowiązują zgodnie z umową zawartą między Klientem a sprzedawcą.

* Klienci mogą przejść do lokalnej witryny xxx.xxxx.xxx, odwiedzając witrynę xxx.xxxx.xxx na komputerze podłączonym do Internetu w miejscu przebywania lub wybierając odpowiednią opcję na stronie „Wybierz region/kraj” pod adresem xxxx://xxx.xxxx.xxx/xxxxxxx/xxxxxx/xxxxxxxxxxxxx.xxxx?xxxx&xxxx&xxxxx.

Ponadto Klient zgadza się na to, aby odnowienie, modyfikacja, przedłużenie lub kontynuacja korzystania z Usługi po pierwszym okresie spowodowały podleganie Usługi obowiązującym w danym czasie Warunkom świadczenia usługi, dostępnym pod adresem xxx.xxxx.xxx/xxxxxxxxxxxxxxxxxxx/xxxxxx.

W zakresie, w którym jakiekolwiek postanowienia tych Warunków świadczenia usługi pozostają w konflikcie z jakimikolwiek postanowieniami Umowy, postanowienia tych Warunków świadczenia usługi będą wiążące, ale tylko w zakresie danego konfliktu i nie mogą być interpretowane ani uznane za zastępujące jakiekolwiek postanowienia Umowy, z którymi niniejsze Warunki świadczenia usługi nie są wyraźnie sprzeczne.

Poprzez złożenie zamówienia na Usługi, odbiór Usług, wykorzystanie Usług lub powiązanego oprogramowania bądź kliknięcie/zaznaczenie przycisku, pola lub analogicznego elementu interfejsu o treści „Wyrażam zgodę” („I Agree”) w witrynie Xxxx.xxx w związku z zakupem lub w interfejsie oprogramowania Dell lub interfejsie internetowym, Klient zgadza się na to, że obowiązywać go będą niniejsze Warunki świadczenia usługi oraz umowy włączone do nich przez odniesienie. Osoba akceptująca niniejsze Warunki świadczenia usługi w imieniu firmy lub innej osoby prawnej oświadcza, że jest upoważniona do związania tego podmiotu postanowieniami niniejszych Warunków świadczenia usług. W takim przypadku pojęcie „Klient” oznaczać będzie tenże podmiot. Oprócz przyjęcia niniejszych Warunków świadczenia usługi Klienci w niektórych krajach mogą także być zobowiązani do sporządzenia podpisanego Formularza zamówienia.

Dodatkowe warunki i postanowienia dotyczące usług pomocy technicznej i gwarancji

1. Obsługiwane produkty

Usługa jest dostępna do wybranych produktów firmy Dell, w tym Dell OptiPlex™, Latitude™, ChromebookTM, Precision™, Vostro™, XPS™, Wyse™ oraz monitory w standardowej konfiguracji firmy Dell („Obsługiwane produkty”). Lista Obsługiwanych produktów jest regularnie uzupełniana. Najbardziej aktualne informacje o Usługach dostępnych do posiadanych produktów firmy Dell lub innych producentów można uzyskać od przedstawiciela handlowego firmy Dell. Każdy Obsługiwany produkt jest oznaczony numerem seryjnym („Kod Service Tag”). Klient jest zobowiązany wykupić oddzielną umowę o świadczenie usług do każdego Obsługiwanego produktu. Na przykład drukarka kupiona z notebookiem nie jest objęta umową serwisową notebooka — drukarka i notebook wymagają oddzielnych umów serwisowych. W przypadku kontaktu z firmą Dell w związku z niniejszą Usługą należy przygotować Kod Service Tag Obsługiwanego produktu.

2. Usługi pomocy technicznej

B. Ograniczona gwarancja na sprzęt i ograniczenia dotyczące objęcia sprzętu Usługą. Usługi związane z pomocą techniczną mogą obejmować opcje pomocy technicznej (przez telefon, Internet itd.) oraz obsługę serwisową obejmującą części zamienne i naprawę w celu naprawy lub usunięcia usterek zgodnie z postanowieniami i w okresie ograniczonej gwarancji na Obsługiwane produkty Klienta („Kwalifikowany incydent”). Ograniczona gwarancja na sprzęt firmy Dell jest dostępna pod adresem xxx.Xxxx.xxx/Xxxxxxxx, a poza Stanami Zjednoczonymi na stronach internetowych poszczególnych krajów w witrynie Xxxx.xxx. *

Mogą obowiązywać ograniczenia gwarancji na sprzęt, a towarzyszyć im mogą usługi klasy premium lub dostępne za dodatkową opłatą. Więcej informacji na temat gwarancji można uzyskać pod adresem xxx.Xxxx.xxx/Xxxxxxxx, w regionalnej witrynie Xxxx.xxx lub od analityka pomocy technicznej firmy Dell.

C. Wymiana kompletnego produktu i zaniechanie zwrotu. Firma Dell zastrzega sobie prawo do wysłania Klientowi zamiennika całego urządzenia w przypadku gdy analityk stwierdzi, że określony element Obsługiwanego produktu (np. klawiatura lub monitor) można łatwo odłączyć i ponownie podłączyć lub że wymagana jest wymiana całego Obsługiwanego produktu. Po dostarczeniu przez firmę Dell urządzenia zastępczego Klientowi lub Użytkownikowi końcowemu Klient lub Użytkownik końcowy musi przekazać firmie Dell wadliwy system lub wadliwy element tego systemu, chyba że zakupił do danego systemu usługę „Zachowaj swój dysk twardy” i w takim przypadku może zachować dla siebie odpowiednie dyski twarde. Jeżeli Klient lub Użytkownik końcowy nie zwróci firmie Dell wadliwego systemu lub elementu zgodnie z powyższym wymaganiem lub jeżeli wadliwy moduł nie zostanie zwrócony w ciągu dziesięciu (10) dni zgodnie z pisemną instrukcją dostarczoną razem z zamiennikiem (w przypadku gdy zamiennik nie zostanie dostarczony osobiście przez technika firmy Dell), Klient zgadza się zapłacić za zamiennik na podstawie otrzymanej faktury. Jeżeli Klient nie zapłaci należnej kwoty w ciągu dziesięciu

(10) dni od daty otrzymania faktury, firma Dell może skorzystać ze wszelkich dostępnych praw i środków prawnych, a ponadto może unieważnić niniejsze Warunki świadczenia usługi po wystosowaniu odpowiedniego powiadomienia.

D. Części w magazynie; dostawa w ten sam dzień roboczy. Obecnie firma Dell składuje części w różnych lokalizacjach na całym świecie. Niektóre części mogą nie być dostępne w magazynie położonym najbliżej siedziby Klienta lub Użytkownika końcowego. Jeśli część potrzebna do wykonania naprawy Obsługiwanego produktu jest niedostępna w magazynie firmy Dell zlokalizowanym blisko siedziby Klienta i musi zostać przesłana z innego miejsca, zostanie wysłana w trybie ekspresowym z dostawą na drugi dzień. W lokalizacjach umożliwiających interwencję w ciągu 4 godzin magazynowane są części możliwe do dostarczenia w ten sam dzień roboczy dla Produktów objętych wsparciem technicznym zgodnie z określeniem firmy Dell. Częścią z dostawą w ten sam dzień roboczy jest część, której awaria może uniemożliwić realizację podstawowych funkcji przez Produkt objęty wsparciem technicznym. Do części o znaczeniu niekrytycznym należą x.xx. oprogramowanie, napędy dyskietek, napędy nośników, modemy, głośniki, karty dźwiękowe, napędy zip, monitory, klawiatury i myszy. Aby uzyskać uprawnienie do wysyłki części w ciągu 4 godzin, Klient musi zakupić odpowiednią umowę serwisową obejmującą części z dostawą w ten sam dzień roboczy, a Produkt objęty wsparciem technicznym musi znajdować się w obszarze podlegającym usłudze określonym przez firmę Dell.

E. Właściciel części zamiennych. Wszystkie części zamienne firmy Dell wymontowane z obsługiwanego produktu i zwrócone firmie Dell stają się jej własnością. Jeśli Xxxxxx otrzymał części zamienne od firmy Dell, musi jej zapłacić obowiązującą cenę detaliczną za każdą część zamienną wyjętą z Obsługiwanego produktu, którą Klient zachowuje dla siebie (oprócz napędów dysków twardych lub innych elementów pochodzących z Obsługiwanych produktów, które są objęte usługą „Zachowaj swój dysk twardy” lub „Zachowaj swoje elementy”, jeśli taka usługa została zakupiona). Firma Dell wykorzystuje w naprawie gwarancyjnej nowe i regenerowane części, produkowane przez różnych producentów, a Klient w wyraźnie zezwala na wykorzystywanie takich części.

3. Okres świadczenia Usługi. Ważność niniejszych Warunków świadczenia usługi rozpoczyna się w dniu

podanym w Formularzu zamówienia i trwa zgodnie z okresem („Okres”) wskazanym w Formularzu zamówienia. W Formularzu zamówienia Klienta wskazana jest odpowiednio liczba systemów, licencji, instalacji, wdrożeń, zarządzanych punktów końcowych lub użytkowników końcowych, dla których Klient zakupił jedną lub więcej Usług, stawka lub cena oraz mający zastosowanie Okres świadczenia poszczególnych Usług. Jeśli firma

Dell i Klient nie uzgodnią inaczej na piśmie, Usługi zakupione w ramach niniejszych Warunków świadczenia usługi są przeznaczone wyłącznie do użytku wewnętrznego przez Klienta i nie mogą być odsprzedawane ani udostępniane w ramach pośrednictwa.

4. Ważne informacje dodatkowe

F. Zmiana harmonogramu. Po ustaleniu harmonogramu Usługi jakiekolwiek zmiany można wprowadzić nie później niż na 8 dni kalendarzowych przed zaplanowaną datą. Jeśli Klient zmieni harmonogram świadczenia usługi na 7 lub mniej dni przed zaplanowaną datą, zostanie doliczona opłata za zmianę harmonogramu nieprzekraczająca 25% ceny Usług. Wszelkie zmiany w harmonogramie świadczenia Usługi zostaną potwierdzone przez Klienta na co najmniej 8 dni przed rozpoczęciem wykonywania Usługi.

G. Uzasadnione ekonomicznie ograniczenia zakresu Usługi. Firma Dell może odmówić świadczenia Usługi, jeśli uzna, że wiązałoby się to z nieuzasadnionym ryzykiem dla niej lub jej usługodawców oraz jeśli uzna, że żądana usługa nie jest objęta zakresem Usług. Firma Dell nie może być pociągnięta do odpowiedzialności za jakiekolwiek niepowodzenia lub opóźnienia w realizacji Usługi spowodowane przyczynami pozostającymi poza jej kontrolą. Dotyczy to także sytuacji, w których Klient nie dochował zobowiązań wynikających z niniejszych Warunków świadczenia usługi. Usługa dotyczy wyłącznie zastosowań, do których przewidziano Obsługiwany produkt.

H. Usługi opcjonalne. Firma Dell może oferować sprzedaż usług opcjonalnych (pomoc techniczna w miejscu zapotrzebowania, usługi instalacji, doradztwa, zarządzane, profesjonalne, pomocy technicznej i szkoleniowe). Dostępność tych usług zależy od lokalizacji Klienta. Usługi opcjonalne wymagają zawarcia osobnej umowy z firmą Dell. W razie braku takiej umowy usługi opcjonalne są świadczone zgodnie z postanowieniami niniejszych Warunków świadczenia usługi.

I. Przydzielenie zadań. Firma Dell może przydzielić wykonanie tej Usługi i Warunków świadczenia usługi innemu wykwalifikowanemu usługodawcy.

J. Anulowanie. Firma Dell może anulować tę Usługę w każdej chwili w trakcie jej wykonywania z dowolnej z następujących przyczyn:

• Klient nie wniósł pełnej zapłaty za Usługę zgodnie z warunkami wymienionymi na fakturze.

• Klient lub Użytkownik końcowy zachowuje się w nieodpowiedni sposób, formułuje groźby pod adresem analityka lub serwisanta albo odmówił współpracy z nimi.

• Klient nie przestrzega regulaminu określonego w niniejszych Warunkach świadczenia usługi.

Firma Dell poinformuje Klienta o anulowaniu Usługi na piśmie, wysyłając odpowiednią informację na adres wymieniony na fakturze wystawionej Klientowi. W powiadomieniu zostanie wskazana przyczyna oraz obowiązująca data anulowania Usługi, wypadająca nie wcześniej niż dziesięć (10) dni od daty wysłania przez firmę Dell powiadomienia o anulowaniu do Klienta, o ile prawo lokalne nie wymaga dopełnienia innych czynności, na które niniejsza Umowa nie ma wpływu. Jeśli firma Dell zaprzestanie świadczenia Usługi na mocy niniejszego punktu, Klientowi nie przysługuje zwrot żadnych kwot ani opłat zapłaconych lub należnych firmie Dell.

K. Ograniczenia geograficzne i zmiana lokalizacji. Niniejsza Usługa będzie realizowana w lokalizacjach wskazanych w Formularzu zamówienia Klienta. Niniejsza Usługa nie jest dostępna we wszystkich lokalizacjach. Jeśli Obsługiwany produkt Klienta nie znajduje się w lokalizacji odpowiadającej miejscu zapisanemu w dokumentacji Usługi firmy Dell lub dane konfiguracji uległy zmianie i nie zostały zgłoszone firmie Dell, wówczas firma Dell musi najpierw ponownie zakwalifikować Obsługiwany produkt Klienta, aby został uprawniony do zakupionej pomocy technicznej, zanim będzie można przywrócić odpowiedni czas reakcji obowiązujący do Obsługiwanego produktu. Opcje Usługi, w tym poziomy Usługi, godziny świadczenia pomocy technicznej i czas reakcji na miejscu różnią się w zależności od regionu geograficznego, a niektóre opcje mogą być niedostępne do nabycia w lokalizacji Klienta. W związku z tym w celu uzyskania szczegółowych informacji należy skontaktować się z lokalnym przedstawicielem handlowym. Zobowiązanie firmy Dell do świadczenia Usługi w zakresie Obsługiwanych produktów, które zostały przeniesione, zależy od różnych czynników, w tym między innymi od lokalnej dostępności Usługi, dodatkowych opłat oraz kontroli i ponownej certyfikacji przeniesionych Obsługiwanych produktów z zastosowaniem bieżących stawek za usługi doradztwa rozliczanych metodą robocizny i materiałów.

L. Przeniesienie praw do korzystania z Usługi. Z zastrzeżeniem ograniczeń sformułowanych w niniejszych Warunkach świadczenia usługi Klient może przenieść posiadane prawo do korzystania z Usługi na inną osobę, która zakupiła cały obsługiwany produkt Klienta przed upływem aktualnie obowiązującego okresu świadczenia Usługi, pod warunkiem, że Klient jest pierwotnym nabywcą Obsługiwanego produktu i Usługi lub Klient kupił Obsługiwany produkt i Usługę od ich pierwotnego właściciela (albo osoby, która nabyła Obsługiwany produkt i Usługę od pierwotnego właściciela) i dopełnił wszelkich procedur związanych z przeniesieniem, które są dostępne pod adresem xxx.xxxxxxx.xxxx.xxx. Z przeniesieniem może się wiązać konieczność uiszczenia odpowiednich opłat. Zwracamy uwagę, że po przemieszczeniu Obsługiwanego produktu przez Klienta lub nabywcę do lokalizacji geograficznej, w której Usługa jest niedostępna w ogóle lub jest niedostępna w cenie identycznej z ceną zapłaconą przez Klienta, Usługa może nie być dostępna dla Klienta lub nabywcy, a utrzymanie takich samych kategorii pomocy technicznej jak w pierwotnej lokalizacji może się wiązać z koniecznością wniesienia dodatkowych opłat. Jeśli Klient lub nabywca nie pokryje takich dodatkowych opłat, poziom świadczonych usług może zostać automatycznie dostosowany do kategorii dostępnych w tej lub niższej cenie w nowej lokalizacji i nie będzie przysługiwał zwrot żadnych wniesionych opłat.

Poziomy ważności

Załącznik A

Poziomy ważności są przypisywane do Kwalifikowanych incydentów zgodnie z tabelami poniżej.

Poziom ważności	Sytuacja	Reakcja firmy Dell	Rola Klienta
1	Całkowita utrata możliwości normalnego funkcjonowania przedsiębiorstwa wymagająca natychmiastowej reakcji.	Wysłanie serwisanta/części równolegle z natychmiastową pomocą przez telefon; szybka interwencja kierownika ds. eskalacji.	Zapewnienie przez 24 godziny na dobę i 7 dni w tygodniu dostępności odpowiednich pracowników i zasobów w celu rozwiązania problemu. Poinformowanie i zaangażowanie wyższej kadry kierowniczej na miejscu.
2	Znaczny wpływ, ale dostępne jest natychmiastowe obejście lub rozwiązanie problemu; brak całodobowej (24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu) dostępności zasobów Klienta na potrzeby ułatwienia reakcji firmy Dell.	Natychmiastowe rozpoczęcie procedury rozwiązywania problemu przez telefon; interwencja kierownika ds. eskalacji, jeśli w ciągu 90 minut od nawiązania kontaktu nie została zakończona zdalna diagnostyka. Wysłanie wymaganej części/serwisanta po zakończeniu procedury rozwiązywania problemu i diagnostyki przez telefon.	Zapewnienie odpowiednich pracowników i zasobów w celu utrzymania stałego kontaktu i zagwarantowania ciągłości prowadzonych działań. Poinformowanie i zaangażowanie wyższej kadry kierowniczej na miejscu.
3	Minimalne konsekwencje dla działalności firmy.	Telefoniczne rozwiązywanie problemu, wysłanie serwisanta lub potrzebnej części po zakończeniu telefonicznej procedury diagnostyki i rozwiązywania problemu.	Przekazanie danych osoby, z którą można się kontaktować w związku z zaistniałym problemem; reagowanie na zgłoszenia firmy Dell w ciągu 24 godzin.

Opcje usług serwisowych na miejscu

Opcje serwisu na miejscu różnią się w zależności od rodzaju zakupionej usługi. W przypadku zakupu usługi z poziomem reakcji serwisu na miejscu na fakturze Klienta jest oznaczony jeden z mających zastosowanie poziomów reakcji serwisu na miejscu. Poziomy te są opisane w tabelach poniżej. Jeżeli wszystkie właściwe zasady i warunki określone w Warunkach świadczenia usługi zostały spełnione, firma Dell w razie konieczności wyśle do siedziby Klienta serwisanta w odpowiedzi na zgłoszenie Kwalifikowanego incydentu, zgodnie z poziomem ważności i odpowiednią tabelą reakcji na miejscu przedstawioną poniżej.

Dostępne do zakupu standardowe poziomy reakcji na miejscu

Rodzaj reakcji na miejscu	Czas reakcji na miejscu4	Ograniczenia i warunki szczególne
Reakcja w ciągu 4 godzin na miejscu	Serwisant zazwyczaj dociera do Klienta w ciągu 4 godzin od zakończenia procedury rozwiązywania problemu przez telefon.	• Usługa jest dostępna przez 24 godziny na dobę i 7 dni w tygodniu, w tym także w dni wolne od pracy. • Usługa jest dostępna wyłącznie w określonych lokalizacjach obsługujących reakcję w ciągu 4 godzin.
		• Usługa jest dostępna tylko w przypadku wybranych modeli Obsługiwanych produktów.
		• Określony przez firmę Dell zapas części krytycznych do Obsługiwanych Produktów w lokalizacjach obsługujących reakcję w ciągu 4 godzin. Części o znaczeniu niekrytycznym mogą być wysyłane z dostawą na drugi dzień.

Reakcja na miejscu w następnym dniu roboczym	Po przeprowadzeniu procedury telefonicznego diagnozowania i rozwiązywania problemu serwisant najczęściej przyjeżdża na miejsce do klienta w następnym dniu roboczym.	• Usługa jest dostępna przez 5 dni w tygodniu i 10 godzin dziennie, wyłącznie w dni robocze. • Zgłoszenie telefoniczne musi zostać przyjęte przed godziną ostatniej wysyłki lokalnej5. Klient zostanie o tym fakcie poinformowany w trakcie rozmowy telefonicznej lub może skontaktować się z krajowym przedstawicielem firmy Dell, aby uzyskać szczegółowe informacje.
		• Usługa jest dostępna tylko w przypadku wybranych modeli Obsługiwanych produktów.
Klienci spoza części kontynentalnej USA („OCONUS”)	Po zakończeniu rozwiązywania problemu przez telefon mogą zostać wysłane części. Czas dotarcia na miejsce będzie zależał od lokalizacji Klienta w regionie OCONUS i dostępności części.	• Warunki mają zastosowanie tylko do zatwierdzonych przez firmę Dell Klientów z regionu OCONUS (tylko w USA). Dostępność jest ograniczona do wybranych systemów i lokalizacji. Szczegółowe informacje można znaleźć pod adresem xxxx://xxxxxxx.xxxx.xxx/xx/xx/xxxxxx/xxx- solutionsoconus.aspx?~ck=bt. • Klienci federalni mogą zapoznać się z lokalizacjami usług OCONUS • w obowiązującej danego Klienta osobno podpisanej z firmą Dell umowie o świadczenie usług.

Wszystkie inne dostępne opcje reakcji serwisu na miejscu:

Po zdalnym zdiagnozowaniu problemu i ustaleniu potrzebnego rozwiązania analityk firmy Dell określi, czy wymagana jest wizyta serwisanta na miejscu lub wymiana określonych części, czy też problem można rozwiązać zdalnie.

Załącznik B

Części nieserwisowane u Klienta

Usługa szybkiego zwrotu do naprawy po diagnostyce telefonicznej. Obowiązuje w przypadku, gdy po przeprowadzeniu zdalnej diagnostyki i próby rozwiązania problemów firma Dell uzna, że Obsługiwany produkt Klienta wymaga usługi wysyłkowej opisanej w poniższej tabeli. Aby zachować prawo do usługi, Klient musi niezwłocznie zapakować Obsługiwany produkt i wysłać go lub zaplanować odbiór przez przewoźnika tego samego dnia lub następnego możliwego dnia. Wszelkie opóźnienia w zapakowaniu, zwrocie lub organizacji zwrotu Obsługiwanego produktu przez Klienta będą skutkować opóźnieniami w reakcji.

Po naprawie lub wymianie Obsługiwanego produktu firma Dell dostarczy Obsługiwany produkt przewoźnikowi do wysyłki zwrotnej do Klienta. Jeśli okaże się, że przyczyną zgłoszonego problemu są dodane do Obsługiwanego produktu Klienta opcje niepochodzące od firmy Dell, może zostać naliczona opłata serwisowa, a czas naprawy i zwrotu produktu może się wydłużyć. Firma Dell zastrzega sobie prawo do dokonania całkowitej wymiany Obsługiwanego produktu lub wymiany części Obsługiwanego produktu zamiast naprawy i zwrotu Obsługiwanego produktu przesłanego przez Klienta do naprawy. Klient ma obowiązek zapłacić według obowiązującego cennika Dell za części zamienne wymontowane z Obsługiwanego produktu Klienta i niezwrócone właściwie firmie Dell. Nieterminowa zapłata za części zamienne niezwrócone firmie Dell może skutkować zawieszeniem usługi świadczonej Klientowi na mocy niniejszej Umowy zgodnie z sekcją 2 (ustęp D) dodatkowych warunków świadczenia usług pomocy technicznej (powyżej). Gdy Obsługiwany produkt Klienta znajduje się na obszarze nieobsługiwanym obecnie przez żadnego większego przewoźnika lub obsługiwanym w ograniczonym zakresie, zwykłe usługi naprawy firmy Dell będą świadczone z opóźnieniem. Usługa zwrotu do naprawy nie jest dostępna w niektórych krajach i regionach. Dalsze informacje można uzyskać, kontaktując się z odpowiednim przedstawicielem handlowym.

Pozostałe opcje reakcji poza siedzibą Klienta:

Poziom reakcji w ramach usługi	Dodatkowe opcje (jeśli mają zastosowanie)	Szczegóły
Opcje usługi zwrotu do naprawy	Serwis z wysyłką pocztową (MIS) (dostępny w USA, Kanadzie, Brazylii, Australii i Hongkongu)	Serwis z wysyłką pocztową jest inicjowany po telefonicznym kontakcie z pomocą techniczną firmy Dell w opisany powyżej sposób. W trakcie telefonicznego procesu diagnostycznego pracownik techniczny firmy Dell ustali, czy Kwalifikowany incydent wymaga wysłania Obsługiwanego produktu do wyznaczonego przez firmę Dell centrum naprawczego. Czas wykonania Usługi (razem z wysyłką do centrum naprawczego i z powrotem do Klienta) wynosi zwykle 10 dni roboczych od dnia wysłania produktu przez Klienta do firmy Dell.
	Serwis z dostarczeniem przez Klienta (CIS) (dostępny w Ameryce Łacińskiej, Chinach, Indiach i Malezji)	Serwis z dostarczeniem przez Klienta jest inicjowany po telefonicznym kontakcie z pomocą techniczną firmy Dell w opisany powyżej sposób. W trakcie telefonicznego procesu rozwiązywania problemu pracownik techniczny firmy Dell ustali, czy problem polega na awarii sprzętu. Jeśli tak, Klient zostanie poproszony o dostarczenie Obsługiwanego produktu do wyznaczonego przez firmę Dell centrum naprawczego lub miejsca wysyłki (na koszt Klienta). Standardowymi godzinami pracy są lokalne godziny pracy przez 5 dni w tygodniu z wyłączeniem lokalnych świąt. Naprawy związane z Kwalifikowanymi incydentami zostaną przeprowadzone zgodnie z czasem reakcji określonym w formularzu zamówienia. Po wykonaniu naprawy firma Dell skontaktuje się z Klientem, aby ustalić sposób odbioru Obsługiwanego produktu. Umowy o poziomie usług serwisowych mogą się różnić w zależności od kraju i miasta.

Poziom reakcji w ramach usługi	Dodatkowe opcje (jeśli mają zastosowanie)	Szczegóły
Opcje usługi zwrotu do naprawy	Realizowana przez partnera usługa serwisowa obejmująca dostarczenie przez Klienta12 (dostępna na niektórych rynkach wschodzących w Europie, na Bliskim Wschodzie i w Afryce)	Aby zainicjować tę usługę, należy skontaktować się lub dostarczyć Obsługiwany produkt do wyznaczonego przez firmę Dell centrum naprawczego lub do lokalizacji, z której produkt zostanie wysłany na koszt Klienta. Standardowymi godzinami pracy są lokalne godziny pracy przez 5 dni w tygodniu z wyłączeniem lokalnych świąt. Naprawy związane z Kwalifikowanymi incydentami zostaną przeprowadzone zgodnie z czasem reakcji określonym w formularzu zamówienia Klienta. Po wykonaniu naprawy autoryzowany dostawca usług firmy Dell skontaktuje się z Klientem, aby ustalić sposób odbioru Obsługiwanego produktu. Umowy o poziomie usług serwisowych mogą się różnić w zależności od kraju i miasta. Długość cyklu wynosi 7–12 dni roboczych, na ogół dziesięć (10) dni.
	Usługa odbioru i zwrotu (dostępna w niektórych krajach w Europie, na Bliskim Wschodzie, w krajach afrykańskich i w Regionie Azji i Pacyfiku)	Usługa odbioru i zwrotu jest inicjowana przez telefoniczny kontakt z technikiem firmy Dell w opisany powyżej sposób. Jeśli stwierdzony zostanie Kwalifikowany incydent dotyczący Obsługiwanego produktu, a wykonana przez pracownika technicznego firmy Dell telefoniczna procedura rozwiązywania problemów nie okaże się wystarczająca do usunięcia awarii, przedstawiciel firmy Dell odbierze Obsługiwany produkt i dostarczy go do wyznaczonego przez firmę Dell centrum naprawczego. Proces trwa 7–12 dni roboczych. Zwykle jest to dziesięć (10) dni wraz z wysyłką w obie strony. Czas liczony jest od daty wysłania Obsługiwanego produktu przez Klienta do firmy Dell. Ta metoda serwisowania obejmuje naprawę lub wymianę części w głównej jednostce komputerowej, w tym monitorów, klawiatur i myszy, o ile nie zostały zamówione osobno.
	Realizowana przez partnera usługa odbioru i zwrotu13 (dostępna na niektórych rynkach w Europie, na Bliskim Wschodzie i w Afryce)	Serwis typu „Odbiór i zwrot” jest inicjowany po telefonicznym kontakcie Klienta z autoryzowanym dostawcą usług firmy Dell. Jeśli w przypadku Obsługiwanego produktu zostanie stwierdzony Kwalifikowany incydent wymagający naprawy, której nie można przeprowadzić w ramach procedury rozwiązywania problemu przez telefon, dostawca usług firmy Dell odbierze Obsługiwany produkt i dostarczy go do wyznaczonego przez firmę Dell centrum naprawczego. Standardowymi godzinami pracy są lokalne godziny pracy przez 5 dni w tygodniu z wyłączeniem lokalnych świąt. Naprawy związane z Kwalifikowanymi incydentami zostaną przeprowadzone zgodnie z czasem reakcji określonym w formularzu zamówienia. Po wykonaniu naprawy autoryzowany dostawca usług firmy Dell skontaktuje się z Klientem, aby ustalić sposób zwrotu Obsługiwanego produktu. Ta metoda serwisowania obejmuje naprawę lub wymianę części w głównej jednostce komputerowej, w tym monitorów, klawiatur i myszy, o ile nie zostały zamówione osobno. Umowy o poziomie usług serwisowych mogą się różnić w zależności od kraju i miasta.
	Warunki i postanowienia obowiązujące w przypadku wszystkich opcji reakcji Usługi poza siedzibą Klienta.	Naprawy związane z Kwalifikowanymi incydentami zostaną przeprowadzone zgodnie z czasem reakcji określonym w formularzu zamówienia. Naprawiony Obsługiwany produkt zostanie zwrócony Klientowi. Procedura wysyłki: w trakcie procesu diagnostycznego technik firmy Dell przekaże instrukcje zwrotu produktu do wyznaczonego przez firmę Dell centrum naprawczego. Obsługiwany produkt musi zostać wysłany na adres podany przez pracownika technicznego firmy Dell i w wyraźny sposób oznaczony numerem autoryzacji zwrotu. Numer autoryzacji zwrotu zostanie podany przez technika firmy Dell. W celu przyspieszenia naprawy lub wymiany należy dołączyć skrócony opis problemu na piśmie. Zwracany produkt należy zapakować w oryginalne opakowanie. Jeśli oryginalne opakowanie jest niedostępne, Pracownik techniczny firmy Dell może pomóc uzyskać opakowanie, jednak za tę usługę może zostać naliczona opłata.
		Środki ostrożności dotyczące wysyłki: Klient nie powinien wysyłać instrukcji, informacji poufnych, zastrzeżonych lub osobistych ani nośników wymiennych, takich jak dyskietki, dyski DVD, karty PC itd. Firma Dell nie ponosi odpowiedzialności za utracone lub uszkodzone dane lub nośniki ani za informacje poufne, zastrzeżone lub osobowe Klienta.

12 Realizowana przez partnera usługa obejmująca dostarczenie przez Klienta (CIS) jest wykonywana przez autoryzowanych dostawców usług firmy Dell.

13 Serwis typu „Odbiór i zwrot” realizowany przez partnera jest wykonywany przez autoryzowanych dostawców usług firmy Dell.

Poziom reakcji w ramach usługi	Dodatkowe opcje (jeśli mają zastosowanie)	Szczegóły
Usługa „Tylko części”	Nie dotyczy	W przypadku Klientów korzystających z usługi „Tylko części” firma Dell umożliwia zamawianie części zamiennych na potrzeby obsługi Kwalifikowanego incydentu. Firma Dell może wymienić całe urządzenie zamiast poszczególnych części. W takim przypadku firma Dell dostarczy opłacony z góry pojemnik na każdą wymienianą część, co pozwoli Klientowi zwrócić oryginalne uszkodzone części firmie Dell. Opcja usługi „Tylko części” obejmuje ograniczoną usługę telefonicznej pomocy technicznej w celu kwalifikacji wadliwego elementu, która nie uwzględnia telefonicznego rozwiązywania problemów ani innych rodzajów pomocy zdalnej.
Zaawansowana usługa wymiany	Nie dotyczy	W przypadku Klientów korzystających z Zaawansowanej usługi wymiany firma Dell może wysłać produkt zamienny do siedziby Klienta w odpowiedzi na zgłoszenie Kwalifikowanego incydentu. Produkt zamienny zostanie wysłany drogą lądową. W niektórych przypadkach, według uznania firmy Dell, do siedziby Klienta może również zostać wysłany serwisant w celu wymiany lub instalacji produktu zastępczego. Po otrzymaniu produktu zastępczego Klient musi zwrócić wadliwy Obsługiwany produkt do firmy Dell, dostarczając go pod wskazany adres przewoźnika w ciągu 3 dni roboczych. Jeśli firma Dell zdecyduje, że Obsługiwany produkt Klienta nie może zostać zwrócony pod adres przewoźnika i Klient musi zwrócić Obsługiwany produkt przesyłką pocztową, wtedy Klient musi zwrócić Obsługiwany produkt, korzystając z opakowania, instrukcji wysyłki i opłaconego z góry listu przewozowego przysłanych do Klienta wraz z produktem zastępczym. Po otrzymaniu produktu zastępczego Klient zwróci wadliwy Obsługiwany produkt do firmy Dell, wysyłając go pocztą lub zlecając dostawę przewoźnikowi tego samego dnia lub w następnym możliwym dniu. Jeśli Klient nie zwróci wadliwego elementu, może zostać naliczona opłata.