SZCZEGÓŁOWY OPIS PRZEDMIOTU ZAMÓWIENIA
IK: 1646189 Xxxxxxxx, xxxx 00 xxxxxxx 0000 x.
XXXXXXXXXXX OPIS PRZEDMIOTU ZAMÓWIENIA
I. Przedmiot zamówienia
Przedmiotem zamówienia jest wykonanie usługi pn. „Badanie CATI i badanie tajemniczy klient w zakresie działalności doradców energetycznych w ramach Ogólnopolskiego systemu wsparcia doradczego dla sektora publicznego, mieszkaniowego oraz przedsiębiorstw w zakresie efektywności energetycznej i odnawialnych źródeł energii.”
Badanie jest uzasadnione potrzebą wdrożenia rekomendacji wynikającej z ewaluacji projektu pn. Ocena ogólnopolskiego systemu wsparcia doradczego dla sektora publicznego, mieszkaniowego oraz przedsiębiorstw w zakresie efektywności energetycznej i odnawialnych źródeł energii w ramach I osi priorytetowej PO IiŚ 2014-2020.
Kod CPV: 73110000-6 – usługi badawcze
Przedmiot zamówienia jest finansowany ze środków Funduszu Spójności w ramach Pomocy Technicznej Programu Operacyjnego Infrastruktura i Środowisko 2014-2020, zgodnie z pkt 2.2 załącznika XII rozporządzenia 1303/2013.
II. Uzasadnienie konieczności przeprowadzenia badania
A. Badanie jakości pracy doradców energetycznych wynika z potrzeby modyfikacji wewnętrznych standardów działań doradczych w ramach Projektu pn.: Ogólnopolski system wsparcia doradczego dla sektora publicznego, mieszkaniowego i przedsiębiorstw w zakresie efektywności energetycznej oraz OZE. Problematyka ta była częściowo podjęta w ewaluacji pn. Ocena ogólnopolskiego systemu wsparcia doradczego dla sektora publicznego, mieszkaniowego oraz przedsiębiorstw w zakresie efektywności energetycznej i odnawialnych źródeł energii w ramach I osi priorytetowej PO IiŚ 2014-2020. W jej ramach zbadano x.xx. strukturę usług doradczych i ich aktywność na podstawie analizy dokumentacji projektowej, zastosowano technikę case study do zobrazowania pracy wybranych doradców, a także dokonano oceny usług doradczych na podstawie ankiet przeprowadzonych z odbiorcami konsultacji. W bardzo ograniczonym stopniu zastosowano technikę „tajemniczy klient” do oceny jakości pracy doradców. W oparciu o analizę materiału badawczego ewaluator przedstawił rekomendację zalecającą całościowe zbadanie jakości pracy doradców
energetycznych z wykorzystaniem tej techniki badań1. Badanie służyć będzie pogłębieniu wiedzy na temat jakości pracy doradców energetycznych.
B. Skala społecznego korzystania z doradztwa energetycznego jest uzależniona od różnych czynników, x.xx. od wiedzy społeczeństwa z zakresu gospodarki niskoemisyjnej, świadomości korzyści, jakie płyną z podejmowania działań zmierzających do poprawy efektywności energetycznej (np. docieplanie domów) oraz potencjału wykorzystania instalacji OZE , jak również wiedzy dotyczącej form wsparcia tego typu działań, itp. Dlatego badanie z zastosowaniem techniki CATI przyczyni się do uzyskania użytecznych dla doradców i kierownictwa projektu informacji na temat postaw i opinii wobec zagadnienia efektywności energetycznej i OZE. Wnioski i rekomendacje z badania w ramach modułu 2 zostaną wykorzystane w celu dostosowania narzędzi doradztwa energetycznego do potrzeb właścicieli domów jednorodzinnych, domów w zabudowie bliźniaczej i segmentów w zabudowie szeregowej.
Ponadto wyniki badania będą użytecznie dla analogicznych działań wspierających w obszarze energetyki w ramach nowej perspektywy budżetowej. Planowany do realizacji Program Fundusze Europejskie na Infrastrukturę, Klimat, Środowisko 2021-2027 zakłada kontynuację ogólnopolskiego systemu wsparcia doradczego dla sektora publicznego i mieszkaniowego oraz przedsiębiorstw w zakresie efektywności energetycznej, OZE i gospodarki niskoemisyjnej.
III. Odbiorcy wyników badania
Odbiorcami wyników badania będą w szczególności:
a. Ministerstwo Klimatu i Środowiska i
b. Narodowy Fundusz Ochrony Środowiska i Gospodarki Wodnej, jako Beneficjent umowy Projektu pn.: „Ogólnopolski system wsparcia doradczego dla sektora publicznego, mieszkaniowego oraz przedsiębiorstw w zakresie efektywności energetycznej oraz OZE”.
Zamówienie będzie miało 2 ogólne cele badawcze, w związku z tym zostanie podzielone na 2 następujące moduły:
Moduł 1. Ocena jakości usług realizowanych przez doradców energetycznych przy zastosowaniu techniki „Tajemniczy Klient” w wersji Mystery Calling i Mystery e-mail.
Moduł 2. Zbadanie opinii właścicieli domów wobec zagadnienia efektywności energetycznej i OZE z zastosowaniem techniki CATI.
1 X. Xxxxxxxxxx, X. Ośka, Ocena ogólnopolskiego systemu wsparcia doradczego dla sektora publicznego, mieszkaniowego oraz przedsiębiorstw w zakresie efektywności energetycznej i odnawialnych źródeł energii w ramach I osi priorytetowej PO IiŚ 2014-2020, Warszawa 2018, s. 93.
IV. Cele, przedmiot badania, zadania i obowiązki Wykonawcy
Moduł I. Ocena jakości usług realizowanych przez doradców energetycznych przy zastosowaniu techniki „Tajemniczy Klient” w wersji Mystery Calling i Mystery e-mail
Głównym celem modułu jest ocena jakości obsługi klienta przez doradców i wypracowanie rekomendacji wskazujących kierunki podniesienia jakości obsługi klienta. Wyniki badania zostaną wykorzystane do modyfikacji wewnętrznych standardów działań doradczych w ramach Projektu.
Pytania badawcze – moduł I
A. Czy doradcy potrafią rozpoznać potrzeby klientów, udzielać jasnych odpowiedzi na pytania, wyjaśnić wątpliwości i radzić sobie z „trudnym” klientem?
B. Czy doradcy udzielają adekwatnych do zapytań informacji (odpowiedzi)? Czy są one trafne, wyczerpujące?
C. Czy doradcy potrafią właściwie wskazać źródła wsparcia, wyjaśnić mechanizmy wsparcia, itd.?
D. Czy odpowiedzi na pytania e-mail udzielane są w odpowiednim czasie?
E. Czy wymaga poprawy efektywność telefonicznej i mailowej obsługi klienta? Jeśli tak, to jakie należałoby wprowadzić rozwiązania?
F. Jak zwiększyć komfort i satysfakcję Klienta w trakcie i po kontakcie telefonicznym? Jakie elementy wymagają korekty?
G. Jak usprawnić sposób powitania i prowadzenia kontaktu?
H. Jak poprawić przyjazność, uprzejmość w kontaktach z klientami, stosowanie właściwych zwrotów itp.?
I. Jak wygląda dalszy przebieg sprawy, będącej tematem kontaktu z klientem? Czy sprawie zostaje nadany właściwy bieg?
Ponadto Wykonawca, na podstawie przeprowadzonych obserwacji (także w ramach formułowania wniosków i rekomendacji) powinien udzielić następujących odpowiedzi:
• Czy obsługa klienta jest zgodna ze Standardami Działań Doradczych w ramach projektu Ogólnopolski system wsparcia doradczego (…)”? Czy pracownicy stosują przyjęte Standardy?
• Jak podnieść jakość obsługi klienta?
• Jakie elementy obsługi klienta są mocną stroną, a co należałoby zmienić i w jaki sposób?
W celu uzupełnienia przedstawionego przez zamawiającego zestawu pytań, wykonawca może zaproponować dodatkowe pytania badawcze.
Standardy Działań Doradczych zostaną przekazane przez Zamawiającego Wykonawcy.
Założenia metodologiczne – moduł I
1. Przedmiotem badania w ramach tego modułu jest praca doradców energetycznych realizujących działania w ramach Projektu: „Ogólnopolski system wsparcia doradczego dla sektora publicznego, mieszkaniowego oraz przedsiębiorstw w zakresie efektywności energetycznej oraz OZE”.
Projekt realizowany jest przez Narodowy Fundusz Ochrony Środowiska i Gospodarki Wodnej (Beneficjent, Partner Wiodący) we współpracy z Partnerami na terenie całego kraju (wojewódzkie fundusze ochrony środowiska i gospodarki wodnej oraz Urząd Marszałkowski Województwa Lubelskiego). Projekt Doradztwa Energetycznego działa w oparciu o ogólnopolską sieć profesjonalnych Doradców Energetycznych, świadczących wsparcie doradcze na terenie całej Polski, udzielających nieodpłatnych informacji, porad oraz konsultacji w zakresie gospodarki niskoemisyjnej, efektywności energetycznej i odnawialnych źródeł energii. Głównym celem Projektu jest wsparcie gospodarki efektywnie korzystającej z zasobów i przyjaznej środowisku oraz sprzyjającej spójności terytorialnej i społecznej, poprzez:
• zwiększenie świadomości w zakresie rozwoju gospodarki niskoemisyjnej;
• wsparcie gmin w przygotowaniu i wdrażaniu planów gospodarki niskoemisyjnej (PGN);
• wsparcie w przygotowaniu i wdrażaniu inwestycji w zakresie efektywności energetycznej (EE) i odnawialnych źródeł energii OZE.
Ogólnopolski systemu wsparcia doradczego obejmuje aktualnie 80 doradców energetycznych realizujących Projekt na terenie całego kraju.
2. W badaniu zostaną wykorzystane 2 kanały komunikacji:
• konsultacja e-mailowa;
• konsultacja telefoniczna.
3. W scenariuszach konsultacji zostaną wykorzystane dwa profile „tajemniczych klientów”:
• osoba fizyczna chcąca aplikować o środki na poprawę efektywności energetycznej swojego domu i
• osoba fizyczna chcąca aplikować o środki na wsparcie w zakresie OZE, a także energetyki prosumenckiej.
W ww. profilach „tajemniczym klientem” nie jest osoba fizyczna prowadząca działalność gospodarczą i konsultująca się w sprawie inwestycji dot. swojej firmy.
4. Audytor (tajemniczy klient) podejmie ciąg interakcji, które pozwolą w pełni wyeksplorować przedmiot konsultacji i w konsekwencji ocenić jakość usługi. Dopuszcza się możliwość, że konsultacja telefoniczna będzie kontynuowana, jako konsultacja e-mailowa lub na odwrót.
Zadania Wykonawcy w ramach realizacji modułu I
Uwaga: lista doradców jest aktualizowana na bieżąco przez Partnera Wiodącego. W celu potwierdzenia aktualnego na dzień badania wykazu teleadresowego Doradców wyznaczonych do przeprowadzenia badania, Wykonawca zwróci się do Zamawiającego o potwierdzenie zgodności danych teleadresowych Doradców.
Rozkład i liczba konsultacji: | |
Kanał komunikacji | Liczba konsultacji |
konsultacja e-mailowa | co najmniej 70 |
konsultacja telefoniczna | co najmniej 70 |
Razem | co najmniej 140 |
2. Podczas badania wykorzystane zostaną ww. profile klienta.
3. W sytuacji konieczności powtórzenia konsultacji z winy Wykonawcy, będą one powtórzone w ramach ustalonego wynagrodzenia.
4. Wykonawca opracuje scenariusze konsultacji dla każdego profilu „tajemniczych klientów” i kanałów komunikacji. Każdy scenariusz musi zawierać co najmniej:
a) opis profilu klienta;
b) opis planowanych do realizacji przez „tajemniczego klienta” działań w ramach projektu, który ma zostać objęty dofinansowaniem;
c) podlegające ocenie pytania i odpowiedzi;
d) pytania dodatkowe niepodlegające ocenie, ale mające uwiarygodnić audyt i zminimalizować ryzyko demaskacji;
e) schemat zachowania audytora.
5. Wykonawca opracuje kwestionariusz(e) poaudytowy(e).
6. Narracje zastosowane w scenariuszach muszą być na tyle różnorodne a, dobór audytorów i adresów mailowych oraz numerów telefonów, z których będą korzystać audytorzy powinny być na tyle zróżnicowane aby uniknąć demaskacji.
7. Wszystkie scenariusze, w zakresie oceny wiedzy nt. źródeł finansowania, muszą opierać się na aktualnie dostępnych programach z zakresu gospodarki niskoemisyjnej, w tym
efektywności energetycznej i OZE, ze środków krajowych i POIiŚ, oraz ze środków Wojewódzkich Funduszy Ochrony Środowiska i Gospodarki Wodnej, Urzędu Marszałkowskiego w Lublinie i Regionalnych Programów Operacyjnych - odpowiednio dla danego województwa. Wykonawca powinien zaproponować rozwiązania wariantowe, np. jeśli scenariusz można zrealizować tylko w części województw, to Wykonawca zaproponuje wariant komplementarny zapewniający realizację w pozostałych województwach. Badaniu nie powinna podlegać wiedza nt. naborów wykraczających poza obszar działań doradczych (np. związanych z gospodarką odpadową, czy gospodarką wodną).
8. Scenariusze powinny być tak skonstruowane, aby nie zawierały wszystkich niezbędnych informacji koniecznych do udzielania odpowiedzi i wymagały od doradcy przeprowadzenia diagnozy klienta. Jeśli chodzi o konsultację e-mailową, to Wykonawca jest zobowiązany w taki sposób zaplanować realizację badania, by pierwsze zapytanie nie zawierało pełnego zestawu informacji niezbędnych doradcy do udzielenia odpowiedzi, tj. doradca musi mieć możliwość zadania pytań diagnozujących przynajmniej w jednym e-mailu w trakcie całej korespondencji.
9. W trakcie realizacji badania Zamawiający może zażądać od Wykonawcy opracowania nie więcej niż 3 nowych dodatkowych scenariuszy ponad te, które zostały zaakceptowane na etapie akceptacji narzędzi badawczych oraz na późniejszym etapie realizacji. Niezależnie od tego Wykonawca jest zobowiązany do opracowania nowych scenariuszy lub wyboru nowych audytorów w przypadkach wystąpienia demaskacji lub innych błędów Wykonawcy. Wskazane scenariusze powstaną w ramach wynagrodzenia wynikającego z oferty.
10. Wszelkie modyfikacje i aktualizacje scenariuszy będą podlegały akceptacji Zamawiającego. Zaakceptowanie przez Zamawiającego scenariuszy i ich aktualizacji jest warunkiem realizacji badania terenowego.
Obowiązki Wykonawcy związane z realizacją modułu I obejmują następujące czynności:
1. Aktualizacja narzędzi badawczych, tj. instrukcji dla audytorów oraz kwestionariuszy poaudytowych w porozumieniu z Zamawiającym.
2. Przeprowadzenie terenowej realizacji badania.
3. Monitorowanie dat naborów, celem aktualizacji harmonogramu badania oraz w celu zgłoszenia Zamawiającemu konieczności aktualizacji scenariuszy i co za tym idzie – aktualizacja scenariuszy i/lub stworzenie nowych.
4. Prowadzenie monitoringu audytów.
5. Odniesienie się do zgłaszanych przez Zamawiającego w ramach uwag do kwestionariuszy poaudytowych.
6. Rejestracja rozmów telefonicznych z danym doradcą. Wykonawca zobowiązany jest do utrwalania i digitalizacji zapisu dźwiękowego przebiegu każdej konsultacji telefonicznej.
rozpatrywania pytań dotyczących wyników badania i zgłaszanych przez opiekunów projektu.
7. Jeśli Zamawiający zażąda, Wykonawca przekaże wypełnione kwestionariusze po wszystkich pomiarach. Kwestionariusze muszą być wypełnione w formie elektronicznej i przekazywane w wersji edytowalnej wraz z nagraniami z obserwacji w kanale telefonicznym oraz z zapisem pełnej korespondencji z konsultacji w kanale e-mail.
8. Jeśli Zamawiający zażąda, Wykonawca przekaże Zamawiającemu niezanonimizowane nagrania, pełne korespondencje e-mail (wraz z załącznikami) oraz wypełnione kwestionariusze. W przypadku, gdy konsultacja telefoniczna będzie kontynuowana, jako konsultacja e-mailowa Wykonawca jest zobowiązany dołączyć do nagrań materiały e-mail wraz ze wszystkimi załącznikami. Wykonawca jest zobowiązany udostępnić Zamawiającemu dostęp do serwera FTP, przeglądarki lub oprogramowania zawierających pełną dokumentację badania na okres realizacji całego Zadania.
9. Zamawiający wymaga, aby przekazane scenariusze mystery shopping zostały poddane pilotażowi. Pilotaż narzędzi badawczych (scenariuszy oraz instrukcji) zostanie przeprowadzony z wykorzystaniem 6 obserwacji w wybranych profilach klientów. Obserwacje przeprowadzone w ramach pilotażu narzędzia nie będą wliczone do próby badania właściwego. Wykonawca udostępni Zamawiającemu kwestionariusze poaudytowe z przeprowadzonego pilotażu.
10. Wymagane jest przeprowadzenie szkolenia audytorów przed rozpoczęciem badania terenowego. Szkolenie zostanie przeprowadzone z udziałem Eksperta ds. sieci doradców, będącego członkiem zespołu Wykonawcy, z udziałem autora/ów. Program szkolenia powinien obejmować, co najmniej następujące zagadnienia: informację o sieci doradców i jej strukturze organizacyjnej; podstawy funduszy (w tym rodzaje programów, typy beneficjentów, obszary wsparcia), obszary, kryteria oceny w badaniu, omówienie scenariuszy, w tym odpowiedzi na pytania zawarte w scenariuszach, omówienie sposobu oceny i wypełniania kwestionariusza poaudytowego.
Moduł II. Zbadanie opinii właścicieli domów wobec zagadnienia efektywności energetycznej i OZE z zastosowaniem techniki CATI.
Głównym celem modułu II jest poznanie wybranych postaw i opinii właścicieli domów jednorodzinnych, domów w zabudowie bliźniaczej i segmentów w zabudowie szeregowej wobec zagadnienia efektywności energetycznej i odnawialnych źródeł energii (OZE). Wnioski i rekomendacje z badania zostaną wykorzystane w celu dostosowania narzędzi doradztwa energetycznego do potrzeb społecznych (grupy docelowej).
Pytania badawcze – moduł II
A. Jaka jest ogólna wiedza/opinia właścicieli domów o gospodarce niskoemisyjnej (ochrona powietrza), efektywności energetycznej i OZE? W jakim stopniu są to ważne dla nich zagadnienia?
B. Jaka jest szacunkowa skala przeprowadzonych termomodernizacji domów i posiadanych instalacji OZE? Jakie są to instalacje? Z czego finansowane były te inwestycje? W jakim stopniu ich właściciele skorzystali ze wsparcia ze środków publicznych i jak to wsparcie oceniają?
C. Jaka jest szacunkowa skala zainteresowania inwestowaniem w zakresie efektywności energetycznej i OZE? Jakie konkretnie inwestycje i w jakim czasie planują te osoby?
D. Kim są i jaka jest charakterystyka osób zainteresowanych inwestowaniem w zakresie efektywności energetycznej i OZE? Jakie są ich motywacje i oczekiwania?
E. Czy znają oferty finansowania inwestycji w zakresie efektywności energetycznej i odnawialnych źródeł energii (OZE) ze środków publicznych? Czy zamierzają skorzystać z oferty?
F. Czy wiedzą o realizowanym Projekcie pn.: Ogólnopolski system wsparcia doradczego dla sektora publicznego, mieszkaniowego oraz przedsiębiorstw w zakresie efektywności energetycznej oraz OZE” realizowanym przez NFOŚiGW oraz Partnerów w 16 województwach (WFOŚiGW oraz Urząd Marszałkowski Województwa Lubelskiego)? Czy zamierzają skorzystać z nieodpłatnych usług doradczych?
Pod stwierdzeniem „inwestowanie w zakresie efektywności energetycznej i OZE” rozumie się inwestowanie gospodarstw domowych np. w docieplanie budynków, wymiany źródła ciepła na niskoemisyjne i energooszczędne (wymiana pieca), wykorzystanie instalacji OZE do produkcji energii elektrycznej i ciepła, np. panele fotowoltaiczne, pompy ciepła.
Ponadto Wykonawca, na podstawie przeprowadzonych obserwacji (także w ramach formułowania wniosków i rekomendacji) powinien udzielić następujących odpowiedzi:
• Jakie kategorie grupy społeczne, wykazują zainteresowanie skorzystaniem z nieodpłatnych usług doradczych? Jaki jest udział liczbowy/procentowy tych grup w stosunku do ogółu badanych respondentów?
• Czy podejmowane działania doradcze w ramach Projektu spełniają potrzeby i oczekiwania grypy docelowej? Jeśli nie, to jakie rozwiązania należałoby wprowadzić?
• Jakie działania należałoby podjąć, aby działalność doradców była bardziej widoczna?
W celu uzupełnienia przedstawionego przez zamawiającego zestawu pytań, wykonawca może zaproponować dodatkowe pytania badawcze.
Założenia metodologiczne – moduł II
Wywiady zostaną przeprowadzone na próbie reprezentatywnej właścicieli domów jednorodzinnych, domów w zabudowie bliźniaczej i segmentów w zabudowie szeregowej, którzy mają pełną możliwość decydowania o np. instalacji urządzeń OZE itd. Próba nie obejmuje wspólnot mieszkaniowych i spółdzielni. Badanie wymagać będzie przeprowadzenia 1280 wywiadów, przy czym w każdym województwie zostanie przeprowadzonych po 80 wywiadów. Dopuszcza się próby: losową, kwotową lub losowo-kwotową. Techniką realizacji badania będą wywiady telefoniczne CATI (ang. Computer Assisted Telephone Interview).
Rozkłady odpowiedzi udzielanych w badaniu powinny uwzględniać, co najmniej następujące zmienne: wiek, płeć, wykształcenie, dochód na członka rodziny, wielkość miejscowości zamieszkania, województwo.
Maksymalny czas przeprowadzenia wywiadu na podstawie opracowanego kwestionariusza nie powinien przekraczać 15 min.
Zadania Wykonawcy w ramach realizacji modułu II
1. Opracowanie kwestionariusza wywiadu dostosowanego do techniki badawczej (CATI). Wykonawca zaproponuje pytania kwestionariuszowe wynikające z celu badania i celów (pytań) szczegółowych. Wykonawca uwzględni w narzędziu uwagi Zamawiającego. Pytania kwestionariuszowe zostaną zaproponowane przez Wykonawcę i przedstawione do akceptacji przez Zamawiającego.
2. Przeprowadzenie pilotażu narzędzia. Pilotaż powinien być przeprowadzony na przynajmniej 20 respondentach. Zrealizowane wywiady nie zostaną wliczone do całkowitej liczby zrealizowanych wywiadów. Po pilotażu Wykonawca zgłosi Zamawiającemu ewentualne problemy związane z realizacją wywiadów. W wyniku tych uwag Zamawiający może dokonać korekty narzędzia badawczego.
3. Przeprowadzenie szkolenia ankieterów obejmującego:
• ogólne zasady prowadzenia wywiadów osobistych;
• zapoznanie z kwestionariuszem oraz regułami kontroli udzielanych przez respondentów odpowiedzi, a także z zalecanymi reakcjami ankieterów na niespójne odpowiedzi respondentów;
• przeprowadzenie wywiadów próbnych.
4. Przeprowadzenie terenowej realizacji badania.
5. Wykonawca zapewni stały monitoring realizacji badania (informacje na temat stopnia realizacji próby) i jakości uzyskiwanych materiałów.
6. Wykonawca zapewni Zamawiającemu bieżący dostęp na życzenie do wszystkich materiałów badawczych pozyskiwanych w toku realizacji projektu (bazy danych z rejestrowanym poziomem realizacji badania, nagrania wywiadów, itp.).
7. Zamawiający może przeprowadzić we własnym zakresie kontrolę jakości badania. W przypadku stwierdzenia w danych z konkretnego wywiadu ewidentnych niestaranności (znaczna liczba opuszczonych pytań, wartości spoza dopuszczalnego zakresu, itp.) bądź ewidentnych błędów logicznych, Wykonawca zobowiązany jest przeprowadzić dodatkowy wywiad z zgodnie z procedurą ustaloną przez Zamawiającego.
V. Wymagane produkty badania
1. W wyniku realizacji badania muszą zostać przygotowane następujące produkty:
• raport metodologiczny,
• raport końcowy,
• prezentacja multimedialna,
• baza danych nieprzetworzonych – w formacie umożliwiającym ich późniejsze samodzielne wykorzystanie przez Zamawiającego.
2. Prezentacja multimedialna powinna zawierać streszczenie wyników wraz z rekomendacjami. Prezentacja powinna zawierać nie więcej niż 40 plansz/stron. Dodatkowo Wykonawca opatrzy każdy slajd prezentacji w stosowne komentarze/notatki, umożliwiające Zamawiającemu samodzielne przedstawienie treści prezentacji multimedialnych.
3. Raport metodologiczny zawierać będzie opis metodologii badawczych (wraz z opisem próby/populacji) dot. badania „Tajemniczy klient” i CATI, projekty poszczególnych narzędzi badawczych i harmonogram realizacji działań w ramach obu technik badawczych, przedziały czasowe przeznaczone na konkretny etap badań. Warunkiem realizacji badania terenowego jest zaakceptowanie przez Zamawiającego raportu metodologicznego.
4. Raport końcowy musi składać się z następujących elementów:
• interaktywnego spisu treści, zaś tytuły i śródtytuły mają stanowić gotowe nagłówki przewidziane w edytorze tekstu, w celu łatwiejszej nawigacji treści dla osób z niepełnosprawnością, korzystających z czytnika dokumentów elektronicznych;
• streszczenia w języku polskim i angielskim (najważniejsze wyniki i ustalenia, objętość nie więcej niż 3 strony w formacie A4 na każdą wersję językową);
• wprowadzenia (opisu przedmiotu, celu i założeń badania);
• opisu zastosowanych technik gromadzenia i analizy danych;
• opisu wyników badania wraz z ich analizą i interpretacją na poziomie ogólnokrajowym i poszczególnych województw;
• podziału raportu na część dotyczącą oceny jakości pracy doradców energetycznych i część dotyczącą badania opinii wobec zagadnienia efektywności energetycznej i OZE;
• wniosków i rekomendacji, które powinny być na tyle szczegółowe i zarazem konkretne aby być podstawą dla modyfikacji standardów działań doradczych w ramach Projektu, a także dla projektowania/udoskonalania działań informacyjnych i promocyjnych;
• wykazu skrótów, spisu tabel i wykresów, bibliografii;
• wyjaśnienia terminologii użytej w raporcie (słowniczek);
• ewentualnych aneksów przedstawiających zestawienia analizowanych danych, wykresów i map (przedstawiających w formie graficznej wyniki najważniejszych analiz), treści zastosowanych narzędzi badawczych.
5. Treść raportu końcowego nie powinna zawierać więcej niż 100 stron w formacie A4 (z wyłączeniem aneksów), przyjmując średnio 1800 znaków ze spacjami na stronę.
6. Robocze i ostateczne wersje obu raportów zostaną przekazane Zamawiającemu w formie elektronicznej, w formacie uzgodnionym z Zamawiającym. Wykonawca badania jest zobowiązany do przeprowadzenia profesjonalnej korekty językowej oraz dokonania składu i łamania treści raportu końcowego. Ponadto Wykonawca jest zobowiązany do zachowania:
a. logiki wywodu i kolejności formułowanych tez, spójności poszczególnych wątków, poprawności gramatycznej, stylistycznej, ortograficznej, interpunkcyjnej;
b. poprawności dokumentowania tez (umożliwiającej weryfikację danych, twierdzeń, cytatów lub przestudiowanie tekstów źródłowych).
Zamawiający zastrzega sobie możliwość kilkukrotnego zgłaszania uwag do produktów badania do czasu ich odbioru.
7. Wnioski i rekomendacje z badania muszą zostać zawarte w tabeli rekomendacji, zamieszczonej w raporcie końcowym. Rekomendacje muszą stanowić opis pożądanego stanu i muszą wynikać z uzyskanych wniosków.
8. W ramach zamówienia, Wykonawca zapewni również zdjęcie lub grafikę, która zostanie umieszczona na okładce raportu końcowego, do której prawa autorskie zostaną przekazane Xxxxxxxxxxxxx. Grafika/zdjęcie powinno nawiązywać do tematyki badania. Propozycja koncepcji grafiki/zdjęcia będzie wymagała akceptacji Zamawiającego.
9. Po zakończeniu realizacji Zadania Wykonawca:
a. przekaże oświadczenie, że wykonane w ramach umowy utwory są dziełem/utworem autorskim, nie powielają w całości lub części treści już istniejących, podlegających ochronie prawno-autorskiej, a przeniesione na mocy ww. umowy autorskie prawa majątkowe nie są ograniczone jakimikolwiek prawami osób trzecich,
b. przekaże Zamawiającemu oświadczenia pracowników będących autorami lub współautorami przekazanych w ramach umowy wyników prac (utworów), potwierdzające prawa Wykonawcy w związku z brzmieniem art. 12 ust. 1 ustawy o prawie autorskim i prawach pokrewnych (Dz. U. z 2016 r., poz. 666).
10. Wszystkie produkty powstałe w wyniku realizacji zadania powinny zostać przygotowane w oparciu o standardy dostępności stanowiące załącznik nr 2 do Wytycznych w zakresie realizacji zasady równości szans i niedyskryminacji, w tym dostępności dla osób z niepełnosprawnościami oraz zasady równości szans kobiet i mężczyzn w ramach funduszy unijnych na lata 2014-2020, a także Rozporządzenia Rady Ministrów z dnia 12 kwietnia 2012 r. w sprawie Krajowych Ram Interoperacyjności, minimalnych wymagań dla rejestrów publicznych i wymiany informacji w postaci elektronicznej oraz minimalnych wymagań dla systemów teleinformatycznych (§19 oraz Załącznik nr 4 do Rozporządzenia).
VI. Harmonogram prac badawczych
1. Zamówienie zostanie zrealizowane w ciągu 90 dni kalendarzowych licząc od dnia następnego po zawarciu umowy w następujących etapach:
i. Wykonawca przekaże Zamawiającemu raport metodologiczny nie później niż 20 dni kalendarzowych od dnia zawarcia umowy,
ii. Wykonawca przekaże Zamawiającemu raport końcowy nie później niż 90 dni kalendarzowych od dnia zawarcia umowy,
iii. Wykonawca przekaże Zamawiającemu prezentację multimedialną nie później niż 90 dni kalendarzowych od dnia zawarcia umowy,
2. Wynikiem realizacji umowy będzie opracowanie raportu końcowego i przekazanie prezentacji multimedialnej, a terminem zakończenia realizacji badania – dzień podpisania protokołu odbioru przez Wykonawcę i Zamawiającego,
3. Terminy określone powyżej dotyczą przedstawienia ostatecznych wersji raportów i prezentacji. Wykonawca zobowiązany jest przedstawić roboczą wersję:
a) raportu metodologicznego najpóźniej 3 dni robocze przed terminem, o którym mowa w pkt 1 litera i;
b) raportu końcowego najpóźniej 10 dni roboczych przed terminem, o którym mowa w pkt 1 litera ii;
c) prezentacji multimedialnej najpóźniej w terminie 5 dni roboczych przed terminem, o którym mowa w pkt 1 litera iii.
4. Zamawiający zobowiązuje Wykonawcę do ewentualnego zaprezentowania wyników badania na maksymalnie jednym spotkaniu – w terminie do końca 2021 r., którego miejsce i datę określi Zamawiający.
VII. Współpraca z Zamawiającym
Od Wykonawcy oczekuje się sprawnej i terminowej realizacji badania oraz współpracy z Zamawiającym, w tym:
- konsultowania metodyki i narzędzi badawczych,
- pozostawania w stałym kontakcie z Zamawiającym: poprzez kontakt telefoniczny oraz drogą elektroniczną przez wyznaczoną osobę do kontaktów roboczych. Ponadto, na wniosek Zamawiającego, Wykonawca musi stawić się na spotkaniach w siedzibie u Zamawiającego, w trakcie których Wykonawca zobligowany będzie do przedstawienia stanu realizacji badania i odpowiedzi na pytania i wątpliwości Zamawiającego. Na spotkaniach z Zamawiającym wymagany jest każdorazowo udział kierownika badania,
- informowania o stanie prac, pojawiających się problemach i innych zagadnieniach istotnych dla realizacji badania. Zamawiający zastrzega, iż na prośbę Zamawiającego Wykonawca będzie zobligowany do przedstawienia pisemnego raportu z realizacji badania.
Wykonawca zobligowany jest do zachowania w tajemnicy, wszystkich danych pozyskanych przy wykonywaniu umowy, w tym danych osobowych, a także innych informacji mogących mieć charakter poufny, dotyczących przedmiotu umowy.
Wykonawca, w tym członkowie zespołu badawczego zostaną zobligowani do zapewnienia bezpieczeństwa powierzonych do przetwarzania danych osobowych, zgodnie z ustawą z dnia 29 sierpnia 1997 r. o ochronie danych osobowych (Dz. U. 2016 poz. 922 z późn. zm.) oraz rozporządzeniem Ministra Spraw Wewnętrznych i Administracji z 29 kwietnia 2004 r. w sprawie dokumentacji przetwarzania danych osobowych oraz warunków technicznych i organizacyjnych, jakim powinny odpowiadać urządzenia i systemy informatyczne służące do przetwarzania danych osobowych (Dz. U. nr 100, poz. 1024).
W szczególności jako poufne należy traktować wszelkie materiały przekazane przez Zamawiającego, o ile nastąpi ich przekazanie w trakcie realizacji badania.
Wykonawca jest zobowiązany do zapewnienia anonimowości wszystkim respondentom badania.
VIII. Wymagania dotyczące członków zespołu badawczego
Ze względu na konieczność zachowania obiektywności badania, Zamawiający zastrzega, że żaden z członków zespołu realizującego badanie nie może być pracownikiem instytucji odpowiedzialnej za programowanie, zarządzanie oraz wdrażanie POIiŚ. Członkowie zespołu ewaluacyjnego nie mogą być również przedstawicielami beneficjentów lub aplikujących wnioskodawców I osi POIiŚ oraz nie mogą być ekspertami oceniającymi wnioski w ramach I i VII osi priorytetowej POIiŚ.
IX. Finansowanie zamówienia i identyfikacja wizualna
Przedmiot zamówienia jest współfinansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach pomocy technicznej POIiŚ 2014-2020.
W związku z powyższym, wszystkie materiały (papierowe oraz elektroniczne) muszą zawierać oznaczenia zgodne z systemem identyfikacji wizualnej dla POIiŚ 2014-2020, zawartym w Podręczniku wnioskodawcy i beneficjenta programów polityki spójności 2014-2020 w zakresie informacji i promocji (dokument do pobrania: xxxxx://xxx.xxxxxxxxxxxxxxxxxxx.xxx.xx/xxxxxx/x-xxxxxxxxxx/xxxxxxxxx/xxxxxxxxxx- wnioskodawcy-i-beneficjenta-programow-polityki-spojnosci-2014-2020-w-zakresie- informacji-i-promocji-dla-umow-podpisanych-od-1-stycznia-2018-r/ .
Ciąg logotypów powinien zostać umieszczony w miejscu widocznym. Zamawiający przekaże Wykonawcy odpowiednie logotypy po podpisaniu umowy.
Zamawiający informuje, że na zakończenie procesu realizacji badania zostanie dokonana ocena zamówionej pracy w oparciu o Wzór karty oceny procesu i wyników zewnętrznego badania ewaluacyjnego, który stanowi załącznik nr 2 do Wytycznych w zakresie ewaluacji polityki spójności na lata 2014-2020.
X. Warunki udziału w postępowaniu
O udzielenie zamówienia mogą ubiegać się Wykonawcy, którzy spełniają warunki dotyczące:
1. Posiadania przez Wykonawcę odpowiednich zasobów ludzkich i technicznych do wykonania przedmiotowego zadania, które rozumiane jest jako wykazanie przez Wykonawcę co najmniej pięciu osób do współpracy z Zamawiającym, spośród których:
− co najmniej dwie osoby posiadają minimum 2-letnie doświadczenie w opracowywaniu koncepcji badań i realizacji badań techniką „Tajemniczy klient”;
− co najmniej dwie osoby posiadają minimum 2-letnie doświadczenie w opracowywaniu kwestionariuszy wywiadu dla badania opinii publicznej;
− cztery osoby w zespole posiadają minimum 2-letnie doświadczenie w opracowywaniu raportów z przeprowadzonych badań i prezentowaniu wyników.
− jedna osoba do pełnienia roli eksperta ds. sieci doradców posiada wiedzę/doświadczenie w obszarze wdrażania programów z zakresu gospodarki niskoemisyjnej, w tym efektywności energetycznej i OZE.
2. Zamawiający uzna ww. warunek za spełniony, jeżeli Wykonawca przedstawi w ofercie wykaz osób, które będą współpracowały z Zamawiającym w trakcie realizacji zadania, wraz z CV każdej z tych osób, w którym wykazane zostanie co najmniej:
− doświadczenie w opracowywaniu koncepcji badań i realizacji badań techniką
„Tajemniczy klient” (minimum 2 osoby);
− doświadczenie w opracowywaniu kwestionariusza wywiadu dla badania opinii publicznej (minimum 2 osoby);
− doświadczenie w opracowywaniu raportów z przeprowadzonych badań i prezentowaniu wyników (cztery osoby);
− wiedza/doświadczenie w obszarze wdrażania programów z zakresu gospodarki niskoemisyjnej, w tym efektywności energetycznej i OZE (1 osoba).
Rola eksperta ds. sieci doradców polegać będzie x.xx. na pomocy w ocenie strony merytorycznej wyników audytów w badaniu „Tajemniczy klient”, konsultacji przy tworzeniu narzędzi badawczych, udziału w szkoleniu audytorów oraz na udzielaniu pomocy merytorycznej członkom zespołu w kwestiach związanych z otoczeniem instytucjonalnym, źródłami, mechanizmami i sposobami wsparcia publicznego na inwestycje gospodarstw domowych w zakresie gospodarki niskoemisyjnej, efektywności energetycznej i OZE.
Wykonawca powoła i wskaże w ofercie kierownika zespołu badawczego spośród osób będących członkami zespołu, który również będzie odpowiedzialny za kontakt ze Zleceniodawcą.
3. Posiadania przez Wykonawcę odpowiedniej wiedzy i doświadczenia w przeprowadzaniu badań techniką CATI, które rozumiane jest jako możliwość realizacji badań na losowej
próbie reprezentatywnej (n=1600) techniką CATI (ang. Computer Assisted Telephone Interview) oraz wiedzy i doświadczenia w realizacji badań techniką „Tajemniczy klient” (ang. Mystery Shopping).
4. Zamawiający uzna ww. warunek za spełniony, jeżeli Wykonawca wykaże, że w okresie ostatnich dwóch lat przed upływem terminu składania ofert, tj. od 1 maja 2019 r. (a jeżeli okres prowadzenia działalności jest krótszy – w tym okresie), wykonał należycie:
a) co najmniej jedno badanie techniką CATI na losowej próbie reprezentatywnej (co najmniej n=1000), o wartości co najmniej 40.000,00 zł brutto.
b) co najmniej jedno badanie techniką „Tajemniczy klient” o wartości co najmniej 20.000,00 zł brutto.
Wykonawca przedstawi w ofercie dowody potwierdzające, że zamówienia te zostały wykonane należycie.
5. Posiadania przez Wykonawcę certyfikatów wystawionych przez Organizację Firm Badania Opinii i Rynku w zakresie badań techniką CATI i techniką Tajemniczy Klient (Mystery Shopping) lub innego równoważnego certyfikatu jakości, tj. dokumentu potwierdzającego spełnianie analogicznych norm jakościowych, wystawionego przez podmiot do tego uprawniony.
6. Zamawiający uzna ww. warunek za spełniony, jeżeli Wykonawca przedstawi w ofercie kopię certyfikatów potwierdzających spełnienie ww. warunku.
XI. Opis kryteriów oceny
Zamawiający dokona oceny ofert, które nie zostały odrzucone, na podstawie następujących kryteriów oceny:
Lp. | Nazwa kryterium | Waga kryterium (w %) |
1 | Cena | 30 |
2 | Adekwatność kontekstu badania | 10 |
3 | Trafność ogólnej koncepcji badania | 60 |
1. Zamawiający dokona oceny ofert, przyznając punkty w ramach kryterium „Cena”, przyjmując zasadę, że 1% = 1 punkt.
2. Punkty za kryterium „Cena” zostaną obliczone według wzoru:
Cena najtańszej oferty Cena oferty badanej
x 30 = liczba punktów
Końcowy wynik powyższego działania zostanie zaokrąglony do dwóch miejsc po przecinku.
3. Punkty za kryterium „Adekwatność kontekstu badania” zostaną przyznane w skali punktowej do 10 punktów. Adekwatność kontekstu badania, polega na wskazaniu instytucji, źródeł, mechanizmów i sposobów wsparcia publicznego na inwestycje gospodarstw domowych w zakresie gospodarki niskoemisyjnej, efektywności energetycznej i OZE.
Będą one przyznawane w następujący sposób:
− brak opisu kontekstu badania polegającego na wskazaniu instytucji, źródeł, mechanizmów i sposobów wsparcia publicznego na inwestycje gospodarstw domowych w zakresie gospodarki niskoemisyjnej, efektywności energetycznej i OZE, lub opis nietrafny – 0 pkt;
− trafny opis kontekstu badania polegający na wskazaniu instytucji, źródeł, mechanizmów i sposobów wsparcia publicznego na inwestycje gospodarstw domowych w zakresie gospodarki niskoemisyjnej, efektywności energetycznej i OZE – do 10 pkt.
4. Punkty za kryterium „Trafność ogólnej koncepcji badania” zostaną przyznane w skali punktowej do 60 punktów. Trafność ogólnej koncepcji badania, polega na wykazaniu kontekstu naukowo-technicznego badanego zagadnienia, zachowaniu spójnego ciągu logicznego pomiędzy celami badania a źródłami danych, metodami, technikami, narzędziami badawczymi, analizą i wnioskowaniem.
Będą one przyznawane w następujący sposób:
− brak zaproponowania koncepcji badania, koncepcja nie jest wykonalna lub nie jest trafna w stosunku do celów badania, źródeł danych, metod, technik, narzędzi badawczych, analiz i wnioskowania – 0 pkt;
− zaproponowanie trafnej w stosunku do celów badania propozycji koncepcji, z uwzględnieniem źródeł danych, metod, technik, narzędzi badawczych, analiz i wnioskowania – do 60 pkt.
XII. Dodatkowe informacje dla Wykonawcy
1. Oferta musi posiadać szczegółowy opis sposobu realizacji zamówienia zawierający:
a) opis kontekstu badania polegający na opisie wsparcia publicznego na inwestycje gospodarstw domowych w zakresie gospodarki niskoemisyjnej, efektywności energetycznej i OZE (np. na docieplanie budynków, wymianę źródła ciepła na niskoemisyjne i energooszczędne, wykorzystanie instalacji OZE do produkcji
energii elektrycznej i ciepła) – do 5 stron w formacie A4 (czcionka 12, Times New Roman, odstęp 1,5);
b) propozycję koncepcji badania w ramach zapisów przedstawionych w module I i II SOPZ dotyczących celów i pytań badawczych, założeń metodologicznych oraz wymagań i obowiązków Wykonawcy.
2. Niezwłocznie po opracowaniu raportu końcowego i sporządzeniu prezentacji multimedialnej zostanie podpisany przez Wykonawcę i Zamawiającego protokół odbioru.
3. Wykonawca ma prawo wystawić fakturę VAT, nie wcześniej niż po podpisaniu protokołu odbioru zamówienia przez osobę wyznaczoną przez Xxxxxxxxxxxxx do jego odbioru. Wykonawca wystawi fakturę VAT na: Ministerstwo Klimatu i Środowiska, ul. Wawelska 52/54, 00-922 Xxxxxxxx, XXX 0000000000. Zapłata wynagrodzenia nastąpi w terminie co najmniej 7 dni roboczych od dnia otrzymania prawidłowo wystawionej faktury.
4. Umowa zostanie sporządzona na podstawie wzoru umowy obowiązującego w Ministerstwie Klimatu i Środowiska.
5. Niniejsza oferta nie stanowi oferty w myśl art. 66 Kodeksu Cywilnego, jak również nie jest ogłoszeniem w rozumieniu ustawy Prawo zamówień publicznych oraz nie kształtuje zobowiązania Zamawiającego do przyjęcia którejkolwiek z ofert. Zamawiający zastrzega sobie prawo do rezygnacji z zamówienia bez wyboru którejkolwiek ze złożonych ofert.
6. Zamawiający zastrzega, że całościowa oferowana cena stanowi informację publiczną w rozumieniu Ustawy o dostępie do informacji publicznej i w przypadku zastrzeżenia jej przez Oferenta jako tajemnicy przedsiębiorstwa lub tajemnicy przedsiębiorcy jego oferta zostanie odrzucona.
7. Oferty należy przesyłać w formie elektronicznej na adres: xxxx.xxxxxxx@xxxxxx.xxx.xx, w terminie do dnia 12 lipca 2021 roku, do końca dnia.