Usługi indywidualnego transportu door-to-door oraz poprawa dostępności architektonicznej wielorodzinnych budynków mieszkalnych

Usługi indywidualnego transportu door-to-door oraz poprawa dostępności architektonicznej wielorodzinnych budynków mieszkalnych

Załącznik nr 5 do Regulaminu

konkursu grantowego dla jednostek samorządu terytorialnego

MINIMALNE WYMOGI W ZAKRESIE STANDARDU

USŁUGI DOOR-TO-DOOR

Warszawa 2020 r.

Wydawca:

Państwowy Fundusz Rehabilitacji Osób Niepełnosprawnych (PFRON)

xx. Xxxx Xxxxx XX 00,

00-000 Xxxxxxxx

tel.: 00 00 00 000

xxx.xxxxx.xxx.xx

Opracowanie zostało przygotowane za zlecenie PFRON przez Bluehill Sp. z o.o. z siedzibą w Warszawie przy xx. Xxxxxxxxxxx 00/00 w ramach projektu pozakonkursowego pt. „Usługi indywidualnego transportu door-to-door oraz poprawa dostępności architektonicznej wielorodzinnych budynków mieszkalnych”, Działanie 2.8 PO WER.

Spis treści

Słownik pojęć i skrótów 4

1) Cel przygotowania oraz sposób wykorzystania minimalnych wymogów w zakresie standardu usługi door-to-door 7

2) Definicja usługi door-to-door i możliwych wariantów jej wykonywania 9

3) Zasady dostępu do usługi transportowej door-to-door (wraz z opisem potencjalnych użytkowników/użytkowniczek) 13

4) Opis sposobu realizacji usługi transportowej door-to-door 16

5) Wymogi w zakresie używanych środków transportu i bezpieczeństwa przewozu 19

6) Opis sposobów dotarcia z informacją o realizacji usług do odbiorców 22

7) Opis procedury wyboru wykonawców (jeżeli będą wybierani) 24

8) Opis procedury komunikacji z klientami usługi 27

9) Opis procedur zamawiania usługi przez użytkownika/użytkowniczkę 29

10) Analiza czasu trasy przejazdu pod kątem czasu i kosztów usługi 32

11) Opracowanie indywidualnej i optymalnie dopasowanej do potrzeb klienta oferty 34

12) Opis procesu kontroli i monitoringu jakości usług 35

Słownik pojęć i skrótów

Aktywizacja społeczno-zawodowa – rozwijanie aktywności w życiu publicznym, społecznym i zawodowym przez osoby z potrzebą wsparcia w zakresie mobilności poprzez niwelowanie barier związanych z mobilnością tych osób. Aktywizacja ma przyczynić się x.xx.
do zwiększenia szans rozwoju tych osób, udziału w edukacji, korzystania z infrastruktury społecznej i zwiększenia aktywności zawodowej (określnie spójne z definicją usług aktywnej integracji zawartymi w Wytycznych Ministra Rozwoju i Finansów w zakresie realizacji przedsięwzięć w obszarze włączenia społecznego i zwalczania ubóstwa z wykorzystaniem środków Europejskiego Funduszu Społecznego i Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego na lata 2014-2020 - aktualna wersja wytycznych znajduje się na stronie internetowej xxx.xxxxxxxxxxxxxxxxxxx.xxx.xx w zakładce „Zapoznaj się z prawem
i dokumentami”). Usługi aktywnej integracji definiują cel realizacji usług transportu
door-to-door.

Bon mieszkańca gminy – forma współfinansująca usługę społeczną, w zależności od potrzeb danej gminy (wynikających z diagnozy).

Dostępność - dostępność architektoniczna, cyfrowa oraz informacyjno-komunikacyjna,
co najmniej w zakresie określonym przez minimalne wymagania, służące zapewnieniu dostępności osobom ze szczególnymi potrzebami, o których mowa w art. 6 ustawy z dnia
19 lipca 2019 r. o zapewnianiu dostępności osobom ze szczególnymi potrzebami (Dz. U.  z 2019 r. poz. 1696, z późn. zm.).

Jednostki samorządu terytorialnego (jednostki, jednostki samorządu, JST) – gminy, związki i porozumienia gmin, powiaty oraz związki i porozumienia powiatów, które w ramach Projektu zamierzają uruchomić usługę indywidualnego transportu door-to-door dla osób z potrzebą wsparcia w zakresie mobilności oraz – opcjonalnie - przeprowadzić niezbędne i odpowiednie usprawnienia w celu zapewnienia dostępności architektonicznej wielorodzinnych budynków mieszkalnych.

Koncepcja transportu – kompleksowa koncepcja transportu osób z potrzebą wsparcia
w zakresie mobilności; dokument niezbędny do złożenia wniosku w ramach konkursu grantowego dotyczącego finansowania usług transportowych door-to-door organizowanego przez Państwowy Fundusz Rehabilitacji Osób Niepełnosprawnych.

Osoby z potrzebą wsparcia w zakresie mobilności – osoby, które mają trudności
w samodzielnym przemieszczaniu się np. ze względu na ograniczoną sprawność (w tym: poruszające się na wózkach inwalidzkich, poruszające się o kulach, niewidome, słabowidzące i in.). Będą to zarówno osoby z potrzebą wsparcia w zakresie mobilności posiadające orzeczenie o stopniu niepełnosprawności (lub równoważne), jak i osoby nieposiadające takiego orzeczenia.

PFRON – Państwowy Fundusz Rehabilitacji Osób Niepełnosprawnych.

Pojazd specjalistyczny - pojazd spełniający wymagania polskich przepisów o ruchu drogowym dotyczące warunków i/lub wymagań technicznych dla pojazdu dostosowanego do przewozu osób z niepełnosprawnościami, zgodnie z Ustawą - Prawo o ruchu drogowym (tj. Dz.U. z 2020 r. poz. 110.) z uwzględnieniem wymagań dotyczących pojazdów specjalnych określonych
w Rozporządzeniu Ministra Infrastruktury z dnia 27 września 2003 r. w sprawie szczegółowych czynności organów w sprawach związanych z dopuszczeniem pojazdu do ruchu oraz wzorów dokumentów w tych sprawach (Dz.U. z 2019 r. poz. 2130).

Projekt grantowy – projekt wdrożenia usług indywidualnego transportu door-to-door realizowany przez jednostkę samorządu terytorialnego finansowany w ramach Projektu PFRON.

Projekt PFRON – projekt Usługi indywidualnego transportu door-to door oraz poprawa dostępności architektonicznej wielorodzinnych budynków mieszkalnych realizowany przez Państwowy Fundusz Rehabilitacji Osób Niepełnosprawnych w ramach Działania 2.8 Programu Operacyjnego Wiedza Edukacja Rozwój (PO WER) na lata 2014-2020.

Regulamin - Regulamin świadczenia usług transportowych door-to-door – obowiązkowy dokument w przypadku wdrożenia przez JST usług transportowych door-to door przyjmowany przez JST albo poprzez akt organu stanowiącego (uchwałę rady gminy lub rady powiatu), albo akt organu wykonawczego gminy lub powiatu (zarządzenie). W przypadku, gdy wnioskodawcą będzie związek gmin lub związek powiatów, odpowiednie akty prawa miejscowego będą musiały być przyjęte w każdej jednostce samorządu terytorialnego, na terenie której będą wdrażane usługi door-to-door.

Taksówka społeczna – usługa społeczna zapewniająca mobilność osobom, które ze względu na wiek czy niepełnosprawność nie mogą w pełni samodzielnie uczestniczyć w życiu społecznym. W usługach przeznaczonych dla osób poruszających się na wózkach, z kierowcą może dodatkowo przyjechać asystent, który pomaga wsiąść do pojazdu, a po dotarciu do celu, pomaga również w wejściu do budynku, pokonaniu schodów, drzwi itp.

Usługa door-to-door – usługa indywidualnego transportu osoby z potrzebą wsparcia w zakresie mobilności, obejmująca pomoc w wydostaniu się z mieszkania lub innego miejsca, przejazd i pomoc w dotarciu do miejsca docelowego. Pojęcie indywidualnego transportu obejmuje również sytuacje, w których z transportu korzysta w tym samym czasie – o ile pozwalają na to warunki pojazdu - kilka osób uprawnionych jadąc z jednej wspólnej lokalizacji do wspólnego miejsca docelowego albo jadąc z kilku lokalizacji do wspólnego miejsca docelowego i z powrotem.

Usługi aktywnej integracji - zostały określone zgodnie z definicją aktywizacji społeczno-zawodowej jako usługi, których celem jest: odbudowa i podtrzymanie umiejętności uczestniczenia w życiu społeczności lokalnej i pełnienia ról społecznych w miejscu pracy, zamieszkania lub pobytu (reintegracja społeczna), lub odbudowa i podtrzymanie zdolności do samodzielnego świadczenia pracy na rynku pracy (reintegracja zawodowa), lub zapobieganie procesom ubóstwa, marginalizacji i wykluczenia społecznego.

Użytkownicy/użytkowniczki – osoby z potrzebą wsparcia w zakresie mobilności i korzystające z usług door-to-door i z usprawnień w budynkach, które ukończyły 18 rok życia. W tekście pojęcie „użytkownicy/użytkowniczki” używane jest zamiennie z pojęciem „odbiorcy usług”.

1. Cel przygotowania oraz sposób wykorzystania minimalnych wymogów
   w zakresie standardu usługi door-to-door

Celem opracowania „Minimalne wymogi w zakresie standardu usługi door-to-door” (Standardy, Standardy usługi) jest umożliwienie jednostkom samorządu terytorialnego (JST) prawidłowego przygotowania i wdrożenia usługi transportowej door-to-door dla osób
z potrzebą wsparcia w zakresie mobilności. Wdrożenie usług transportowych door-to-door na terenie poszczególnych samorządów terytorialnych powinno nastąpić w sposób uwzględniający odpowiednie normy jakościowe, tak aby użytkownicy/użytkowniczki mogli/mogły spodziewać się zbliżonego minimalnego zakresu i sposobu świadczenia tych usług niezależnie od miejsca zamieszkania.

Standardy usługi mają umożliwić uprawnionym JST przygotowanie i złożenie wniosku
o finansowanie w konkursie grantowym, ogłoszonym w ramach projektu „Usługi indywidualnego transportu door-to-door oraz poprawa dostępności architektonicznej wielorodzinnych budynków mieszkalnych”, realizowanego przez Państwowy Fundusz Rehabilitacji Osób Niepełnosprawnych (PFRON) w ramach Działania 2.8 Programu Operacyjnego Wiedza Edukacja Rozwój na lata 2014-2020 (PO WER). Podstawą przygotowania Standardu usługi była analiza stosowanych w JST rozwiązań w zakresie wdrażania usługi transportowej door-to-door dla osób z niepełnosprawnościami oraz inne dostępne przedmiotowe analizy i opracowania.

Ze względu na specyfikę i potencjał poszczególnych samorządów terytorialnych
(w szczególności gmin wiejskich i miejsko-wiejskich) Standardy zostały sformułowane
w sposób umożliwiający wdrożenie usług transportowych door-to-door przez jak największą liczbę JST przy zachowaniu odpowiedniej jakości samej usługi. W związku z tym, każda
z jednostek samorządu terytorialnego korzystająca z finansowania w ramach ogłoszonego przez PFRON konkursu grantowego może, w zależności od potrzeb i własnej diagnozy sytuacji lokalnej, wdrożyć usługi transportowe door-to-door uwzględniając dodatkowe, uzupełniające elementy w stosunku do zakresu Standardu usługi.

Standardy odnoszą się do trzech podstawowych modeli świadczenia usług door-to-door:

• samodzielne świadczenie usług przez JST lub spółkę komunalną,

• zlecenia usług door-to-door komercyjnemu podmiotowi zewnętrznemu,

• powierzenia realizacji usług organizacji pozarządowej.

W konsekwencji nie wszystkie elementy opisane w Standardach będą miały zastosowanie do poszczególnych jednostek samorządu terytorialnego. W przypadku, gdy jednostka zdecyduje się na zlecanie usług na zewnątrz podmiotowi komercyjnemu lub organizacji pozarządowej, będzie musiała przeprowadzić odpowiednie postępowanie w trybie określonym we właściwych przepisach dotyczących zamówień publicznych lub w przepisach dotyczących zlecania zadań organizacjom pozarządowym. Z kolei w sytuacji, gdy jednostka samorządu terytorialnego zdecyduje się samodzielnie realizować usługę, nie będzie musiała stosować tych procedur. Podobnie w przypadku decyzji jednostki, co do zakresu współpłatności za usługi transportowe door-to-door – tylko jednostki samorządu, które zdecydują się pobierać opłaty od użytkowników/użytkowniczek, będą musiały zastosować odpowiednie wymogi co do kształtowania wysokości opłat oraz sposobu ich pobierania.

Większość standardów opisanych w niniejszym dokumencie, będzie wymagała formalnego określenia w Regulaminie świadczenia usług transportowych door-to-door (zwanym dalej Regulaminem) przyjmowanym przez każdą z jednostek samorządu terytorialnego, która chce realizować projekt finansowany przez PFRON. Elementy, które muszą się znaleźć
w Regulaminie są wyraźnie zaznaczone przy omawianiu kolejnych standardów.

2. Definicja usługi door-to-door i możliwych wariantów jej wykonywania

W pierwszej kolejności należy ustalić definicje, które pozwolą na wspólne rozumienie przez jednostki samorządu terytorialnego zakresu przedmiotowego i podmiotowego usługi door-to door.

Dla celów projektu „Usługi indywidualnego transportu door-to door oraz poprawa dostępności architektonicznej wielorodzinnych budynków mieszkalnych” (zwanego dalej Projektem PFRON) usługa transportowa door-to-door oznacza usługę indywidualnego transportu osoby z potrzebą wsparcia w zakresie mobilności, obejmującą pomoc w wydostaniu się z mieszkania lub innego miejsca, przejazd i pomoc w dotarciu do miejsca docelowego. Pojęcie indywidualnego transportu obejmuje również sytuacje, w których z transportu korzysta w tym samym czasie – o ile pozwalają na to warunki pojazdu – kilka osób uprawnionych jadąc z jednej wspólnej lokalizacji do wspólnego miejsca docelowego albo jadąc z kilku lokalizacji do wspólnego miejsca docelowego i z powrotem.

W zakres pojęcia usługi door-to-door wchodzą zarówno usługi realizowane przy pomocy specjalistycznego pojazdu dostosowanego do przewożenia osób z niepełnosprawnościami, jak i pojazdu bez dostosowania, gdy rodzaj wsparcia w zakresie mobilności użytkownika/użytkowniczki nie wymaga przewozu specjalistycznym taborem.

Drugim kluczowym elementem jest zdefiniowanie użytkownika/użytkowniczki uprawnionego/ uprawnionej do skorzystania z usługi transportowej door-to-door, czyli osoby z potrzebą wsparcia w zakresie mobilności. Są to osoby, które mają trudności w samodzielnym przemieszczaniu się np. ze względu na ograniczoną sprawność (w tym: poruszające się
na wózkach, poruszające się o kulach, niewidome, słabowidzące i inne). Będą to zarówno osoby posiadające orzeczenie o stopniu niepełnosprawności (lub równoważne), jak i osoby nieposiadające takiego orzeczenia.

Usługi door-to-door będą kierowane w szczególności do osób, które potencjalnie mogą wejść/powrócić na rynek pracy. Zasadniczym elementem wsparcia w ramach usługi transportu door-to-door jest transport osoby z potrzebą wsparcia w zakresie mobilności z miejsca zamieszkania lub innego wskazanego miejsca do miejsca docelowego. Cel przejazdu
w ramach usługi door-to-door powinien być powiązany z aktywizacją społeczno-zawodową osób z potrzebą wsparcia w zakresie mobilności (użytkowników/użytkowniczki).

Aktywizacja społeczno-zawodowa (zdefiniowana wyżej w „Słowniku pojęć i skrótów”) jest w szczególności wspierana przez usługi aktywnej integracji. Usługi aktywnej integracji zostały zdefiniowane w Wytycznych Ministra Rozwoju i Finansów w zakresie realizacji przedsięwzięć w obszarze włączenia społecznego i zwalczania ubóstwa z wykorzystaniem środków Europejskiego Funduszu Społecznego i Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego na lata 2014-2020 jako usługi, których celem jest:

• odbudowa i podtrzymanie umiejętności uczestniczenia w życiu społeczności lokalnej i pełnienia ról społecznych w miejscu pracy, zamieszkania lub pobytu (reintegracja społeczna), lub

• odbudowa i podtrzymanie zdolności do samodzielnego świadczenia pracy na rynku pracy (reintegracja zawodowa), lub

• zapobieganie procesom ubóstwa, marginalizacji i wykluczenia społecznego.

Do usług aktywnej integracji należą usługi o charakterze:

• społecznym, których celem jest nabycie, przywrócenie lub wzmocnienie kompetencji społecznych, zaradności, samodzielności i aktywności społecznej, x.xx. poprzez udział w zajęciach w Centrum Integracji Społecznej (CIS), Klubie Integracji Społecznej (KIS) lub Warsztatach Terapii Zajęciowej (WTZ);

• zawodowym, których celem jest pomoc w podjęciu decyzji dotyczącej wyboru lub zmiany zawodu, wyposażenie w kompetencje i kwalifikacje zawodowe oraz umiejętności pożądane na rynku pracy (poprzez x.xx. udział w zajęciach w CIS, KIS lub WTZ, kursy
  i szkolenia zawodowe), pomoc w utrzymaniu zatrudnienia;

• edukacyjnym, których celem jest wzrost poziomu wykształcenia, dostosowanie wykształcenia do potrzeb rynku pracy (x.xx. edukacja formalna);

• zdrowotnym, których celem jest wyeliminowanie lub złagodzenie barier zdrowotnych utrudniających funkcjonowanie w społeczeństwie lub powodujących oddalenie od rynku pracy.

Usługa transportowa door-to-door obejmuje zazwyczaj także wsparcie udzielane użytkownikowi/użytkowniczce przez osoby z obsługi pojazdu (kierowcę lub inną osobę)
w dotarciu z miejsca zamieszkania (lub innego wskazanego miejsca) do pojazdu, pomoc przy wsiadaniu i wysiadaniu oraz pomoc w dotarciu z pojazdu do miejsca docelowego (od drzwi
do drzwi).

Analiza dotychczasowych doświadczeń we wdrażaniu w samorządach terytorialnych usług door-to-door wskazuje, że JST wykorzystują trzy podstawowe modele świadczenia tych usług:

1. Samodzielne świadczenie usługi transportowej door-to-door przez JST lub spółkę komunalną np. zakup przez JST (lub podmioty od niej zależne np. spółki komunalne lub spółki z udziałem gminy) pojazdu dostosowanego do przewożenia osób
   z potrzebami wsparcia w zakresie mobilności lub jego leasingu i zatrudnienie kwalifikowanego kierowcy i ewentualnie dodatkowych osób (np. asystenta/asystentki kierowcy, tłumacza języka migowego), w tym do pomocy/asysty w pokonywaniu schodów i innych barier architektonicznych.

2. Zlecenie realizacji usługi transportowej door-to-door wyspecjalizowanemu podmiotowi zewnętrznemu wybranemu w oparciu o procedury zamówień publicznych.

3. Zlecenie realizacji usługi transportowej door-to-door organizacji pozarządowej
   w oparciu o procedury z ustawy o działalności pożytku publicznego
   i o wolontariacie.

W modelu drugim i trzecim elementem uzupełniającym jest sytuacja, gdy nie ma potrzeby przewozu użytkowników/ użytkowniczek specjalistycznym pojazdem. Wówczas transport może być realizowany w oparciu o samochody bez dostosowania z zapewnioną asystą lub zapewnienie asysty użytkownikowi/użytkowniczce w dotarciu do publicznego transportu funkcjonującego na terenie JST. Jednostka samorządu może posiadać własne samochody do realizacji usługi door-to-door. Usługi powinny być komplementarne z możliwościami finansowania transportu osób z niepełnosprawnościami/zakupu środków transportu ze środków PFRON.

Niezależnie od omówionych wyżej trzech podstawowych modeli świadczenia usług transportowych door-to-door dopuszczalne są modyfikacje sposobów świadczenia usług
w zależności od uwarunkowań lokalnych i możliwości danej jednostki samorządu terytorialnego (np. zlecenie obsługi transportu door-to-door realizowanej z użyciem pojazdu będącego własnością JST, częściowe zlecenie usługi transportu door-to-door).

3. Zasady dostępu do usługi transportowej door-to-door (wraz z opisem potencjalnych użytkowników/użytkowniczek)

Potencjalnymi użytkownikami/użytkowniczkami usług transportu door-to-door są osoby, które mają trudności w samodzielnym przemieszczaniu się np. ze względu na ograniczoną sprawność (w tym: poruszające się na wózkach, poruszające się o kulach, niewidome, słabowidzące i inne), które ukończyły 18 lat. Jak wspomniano, we wcześniejszym rozdziale, będą to zarówno osoby z potrzebą wsparcia w zakresie mobilności posiadające orzeczenie
o stopniu niepełnosprawności (lub równoważne), jak i osoby nieposiadające takiego orzeczenia (w szczególności osoby z trudnościami w poruszaniu się).

Zasady dostępu do usługi transportowej door-to-door powinny być precyzyjnie określone w Regulaminie świadczenia usług transportowych door-to-door.

Usługi door-to-door, finansowane w ramach Projektu PFRON, mają mieć na celu zaspokajanie potrzeb osób wymagających wsparcia w zakresie mobilności związanych z aktywizacją społeczno-zawodową oraz mają ułatwiać korzystanie z usług aktywnej integracji. Z usługi mogą korzystać mieszkańcy danej jednostki samorządu terytorialnego lub Partnera w projekcie grantowym.

Regulamin powinien zawierać kryteria dostępu do usługi transportu door-to-door, w tym określać co najmniej następujące elementy:

• kryteria, które muszą zostać spełnione przez osobę z potrzebą wsparcia w zakresie mobilności,

• sposób powiązania usługi transportu door-to-door z aktywizacją społeczno-zawodową użytkownika/użytkowniczki,

• zasady opłacania części kosztów transportu (jeżeli współpłacenie jest przewidziane).

Regulamin ma także zawierać zobowiązanie do przestrzegania zasad Regulaminu przez użytkownika/użytkowniczkę.

W związku z tym, że zakres podmiotowy odbiorców usług transportowych, czyli osób
z potrzebą wsparcia w zakresie mobilności, obejmuje nie tylko osoby z niepełnosprawnościami, w Regulaminie należy wskazać konieczność złożenia oświadczenia o spełnieniu kryteriów do skorzystania z usługi transportu door-to-door.

Wzór takiego oświadczenia (zawierający x.xx. wskazanie kodu niepełnosprawności lub innych wskazań w zakresie ograniczenia mobilności) jest elementem Regulaminu. Przed pierwszym skorzystaniem z usługi door-to-door użytkownik/użytkowniczka lub osoba jego/ją reprezentująca składa takie oświadczenie.

Kierowcy lub osoby z obsługi transportu powinni mieć wskazaną w Regulaminie –
w szczególnie uzasadnionych przypadkach – możliwość weryfikacji oświadczenia poprzez np. żądanie odpowiedniego dokumentu (orzeczenia o stopniu niepełnosprawności lub równoważnego) wskazującego na ograniczenia w mobilności i w razie uzasadnionych wątpliwości odmówić przejazdu. O konieczności spełniania kryterium dostępu oraz o ewentualnej odmowie transportu potencjalni odbiorcy usług muszą być informowani przy zamawianiu transportu. Ewentualne spory rozstrzyga właściwy organ jednostki samorządu terytorialnego.

Każdy/każda z użytkowników/użytkowniczek musi zostać poinformowany/poinformowana o celu i zakresie gromadzonych danych osobowych oraz o administratorze tych danych – zgodnie z przepisami wynikającymi z Rozporządzenia Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2016/679 z dnia 27 kwietnia 2016 r. w sprawie ochrony osób fizycznych w związku z przetwarzaniem danych osobowych i w sprawie swobodnego przepływu takich danych oraz uchylenia dyrektywy 95/46/WE (ogólne rozporządzenie o ochronie danych), oraz ustawy z dnia 10 maja 2018 r. o ochronie danych osobowych (Dz. U. z 2019 r. poz. 1781).

Zakres gromadzonych danych osobowych obejmuje co najmniej:

• imię i nazwisko odbiorcy usługi,

• wskazanie potrzeby wsparcia w zakresie mobilności uzasadniającej skorzystanie
  z usługi (np. niepełnosprawność lub inne),

• wiek oraz płeć użytkownika/użytkowniczki,

• cel podróży (tj. jedna z opcji określonych w Regulaminie) i przypisanie celu podróży do możliwych form aktywizacji społeczno-zawodowej/usług aktywnej integracji.

Określenie celów przejazdu powinno obejmować co najmniej kategorie związane z możliwymi usługami aktywnej integracji według poniższej tabeli (z zaznaczeniem właściwego celu zgodnie z deklaracją użytkownika lub użytkowniczki):

Cel	Zaznaczenie znakiem „x”
Aktywizacja społeczna W tym x.xx. nabycie, przywrócenie lub wzmocnienie kompetencji społecznych, zaradności, samodzielności i aktywności społecznej, x.xx. poprzez udział w zajęciach x.xx. w Centrum Integracji Społecznej (CIS), Klubie Integracji Społecznej (KIS), dostęp do kultury (kino, teatr itp.), spotkania integracyjne.
Zawodowy W tym. x.xx. utrzymanie zatrudnienia, pomoc w wyborze lub zmianie zawodu, wyposażenie w kompetencje i kwalifikacje zawodowe oraz umiejętności pożądane na rynku pracy.
Edukacyjny Wzrost poziomu wykształcenia, dostosowanie wykształcenia do potrzeb lokalnego rynku pracy).
Zdrowotny Jeżeli celem jest wyeliminowanie lub złagodzenie barier zdrowotnych utrudniających funkcjonowanie w społeczeństwie lub powodujących oddalenie od rynku pracy oraz dostęp do usług zdrowotnych (w tym rehabilitacyjnych).

Zakres danych i informacji zbieranych od użytkowników/użytkowniczek jest wyraźnie określony w Regulaminie świadczenia usług transportowych door-to-door.

Przed ostatecznym i formalnym przyjęciem Regulaminu świadczenia usługi transportowych door-to-door jednostka (lub jednostki) samorządu terytorialnego może/mogą przeprowadzić konsultacje społeczne Regulaminu i innych dokumentów. Konsultacje powinny być przeprowadzone w trybie przyjętym dla konsultacji publicznych w danej jednostce, z tym że przyjęta metoda konsultacji powinna uwzględniać wymóg pozyskania opinii interesariuszy, czyli osób z potrzebami wsparcia w zakresie mobilności.

4. Opis sposobu realizacji usługi transportowej door-to-door

Jednostka samorządu terytorialnego, która uzyska finansowanie w ramach Projektu PFRON na wdrożenie usług transportowych door-to-door, będzie musiała przyjąć Regulamin świadczenia usług transportowych door-to-door zgodnie z procedurami w niej obowiązującymi, albo poprzez akt organu stanowiącego (uchwałę rady gminy lub rady powiatu), albo akt organu wykonawczego gminy lub powiatu (zarządzenie). W przypadku, gdy wnioskodawcą będzie związek gmin lub związek powiatów, odpowiednie akty prawa miejscowego będą musiały być przyjęte w każdej jednostce samorządu terytorialnego, na terenie której będą wdrażane usługi door-to-door.

Podstawowym elementem wsparcia w ramach usługi transportu door-to-door jest transport osoby z potrzebą wsparcia w zakresie mobilności z miejsca zamieszkania lub innego wskazanego miejsca do miejsca docelowego pojazdem dostosowanym do potrzeb użytkownika/użytkowniczki, przy czym cel tego przejazdu powinien być związany
z aktywizacją społeczno-zawodową użytkownika/ użytkowniczki.

Co do zasady, usługi door-to-door będą świadczone z wykorzystaniem specjalistycznych pojazdów. Przez pojazd specjalistyczny należy rozumieć pojazd spełniający wymagania polskich przepisów o ruchu drogowym, w szczególności dotyczące warunków i/lub wymagań technicznych dla danego typu pojazdu, zgodnie z Ustawą - Prawo o ruchu drogowym (tj. Dz.U. z 2020 r. poz. 110) z uwzględnieniem wymagań dotyczących pojazdów specjalnych określonych w Rozporządzeniu Ministra Infrastruktury z dnia 27 września 2003 r. w sprawie szczegółowych czynności organów w sprawach związanych z dopuszczeniem pojazdu do ruchu oraz wzorów dokumentów w tych sprawach (Dz.U. z 2019 r. poz. 2130).

Usługa transportu door-to-door może być realizowana również w formie usługi taksówki społecznej, rozumianej jako usługa społeczna zapewniająca mobilność osobom, które ze względu na wiek czy niepełnosprawność nie mogą w pełni samodzielnie uczestniczyć w życiu społecznym.

Możliwa jest też pośrednia forma świadczenia usług door-to-door w przypadku osób z potrzebą wsparcia w zakresie mobilności, które nie potrzebują specjalistycznego pojazdu do transportu osób z niepełnosprawnościami ruchowymi, ale którym wystarczy wsparcie asystenckie
w dotarciu do i z samochodu. W takim przypadku transport może być realizowany przez samochody nie posiadające specjalistycznego wyposażenia.

Zakres i formy współpłacenia za usługi oraz sposób pobierania opłat powinny być jednoznacznie i szczegółowo rozstrzygnięte w Regulaminie świadczenia usług door-to-door.

Użytkownik/użytkowniczka usługi musi mieć precyzyjne informacje czy przejazd w ramach usługi door-to-door jest odpłatny, a jeżeli tak to: jaka jest wysokość opłat (informacja
o wysokości opłaty powinna być również umieszczona w widocznym miejscu w pojeździe) oraz jaki jest sposób wnoszenia opłat (płatność z góry czy po realizacji kursu, bezpośrednio
w pojeździe czy również dopuszczalne są inne formy płatności np. formy bonu dla mieszkańca), oraz czy użytkownikowi/użytkowniczce zostanie wydane potwierdzenie zapłaty. W przypadku przyjęcia przez jednostkę samorządu terytorialnego obowiązkowej współpłatności za usługi, wysokość opłat powinna być współmierna do wysokości kosztów realizacji usług transportu door-to-door. Jednostka samorządu terytorialnego powinna dokonać symulacji takich kosztów.

Podstawowymi czynnikami determinującymi koszty transportu door-to-door są:

1. liczebność załogi pojazdu;

2. długość przejazdu (np. stała opłata na terenie powiatu/gminy, w pozostałych przypadkach stawka za kilometr);

3. region kraju (ceny w dużych miastach co do zasady są znacznie wyższe, niż na terenach miejsko-wiejskich);

4. wielkość pojazdu, mająca wpływ na zużycie paliwa i koszty przeglądów;

5. koszty działania firmy przewozowej;

6. konkurencja na rynku firm świadczących usługi przewozowe;

7. liczba posiadanych pojazdów przez podmiot realizujący usługę;

8. miejsce zamieszkania obsługiwanych użytkowników/użytkowniczek;

9. wielkość popytu na daną usługę i liczba podmiotów świadczących usługi;

10. czas realizacji zamówienia od momentu zgłoszenia się użytkownika/użytkowniczki
    do rozpoczęcia realizacji usługi przewozowej;

11. zasady ponoszenia opłaty za kurs (lub jej części) w przypadku rezygnacji z usługi przez użytkownika/użytkowniczkę;

12. możliwość korzystania z usług w porze nocnej i w dni wolne od pracy.

Kompetencje i umiejętności kierowców oraz ewentualnie innych osób z obsługi pomagających osobom z potrzebą wsparcia w zakresie mobilności powinny być dostosowane do specyfiki użytkowników/użytkowniczek z potrzebami wsparcia w zakresie mobilności. Dodatkowo kierowca pojazdu oraz dodatkowe osoby z obsługi powinni posiadać ukończone szkolenie z zakresu udzielania pierwszej pomocy. Osoba asystująca osobom z potrzebą wsparcia w zakresie mobilności w ramach usług transportowych door-to-door nie musi spełniać wymogów dla asystenta osoby niepełnosprawnej określonych w odrębnych przepisach.

Regulamin świadczenia usług transportowych door-to-door powinien wyraźnie określać jakie osoby poza użytkownikiem/użytkowniczką mogą korzystać z nim ze wspólnego przejazdu.

W szczególności Regulamin powinien dopuszczać sytuację, iż osoba z potrzebą wsparcia
w zakresie mobilności mająca kłopoty w samodzielnym poruszaniu, może korzystać z usługi transportowej wraz z opiekunem/opiekunką lub asystentem/asystentką osoby
z niepełnosprawnościami. W takiej sytuacji opiekun/opiekunka takiej osoby ma prawo
do przejazdu bezpłatnego tylko w ramach usługi świadczonej dla użytkownika/użytkowniczki. Podobne rozwiązanie powinno być przewidziane dla osoby zależnej
od użytkownika/użytkowniczki. Dopuszczalny powinien być również bezpłatny przejazd psa asystującego.

5. Wymogi w zakresie używanych środków transportu i bezpieczeństwa przewozu

Co najmniej jeden z samochodów używanych w ramach realizacji usług transportowych door-door powinien spełniać niżej wymienione warunki do przewozu osób
z niepełnosprawnościami poruszających się na wózku, będzie to bowiem znacząca część grupy użytkowników/użytkowniczek usług.

Kluczową cechą specjalistycznych usług przewozowych dla osób z niepełnosprawnościami jest wykonywanie ich za pomocą minibusów przystosowanych do przewozu osób na wózkach inwalidzkich. Pojazdy te powinny posiadać specjalną homologację i spełniać warunki
do przewozu osób zgodnie z obowiązującymi przepisami.

Warunki i zakres dostosowania pojazdu do realizowania usług transportowych door-to-door dla osób z potrzebą wsparcia w zakresie mobilności obejmują:

1. dopuszczenie do ruchu zgodnie z ustawą z dnia 20 czerwca 1997r. Prawo o ruchu drogowym;

2. możliwość przewożenia maksymalnie 9 osób;

3. przystosowanie do przewozu osób niepełnosprawnych, w tym co najmniej jednej osoby na wózku inwalidzkim;

4. instalację najazdu lub windy dla wózka inwalidzkiego,

5. wyposażenie w dodatkowe atestowane pasy bezpieczeństwa umożliwiające bezpieczne przypięcie osób poruszających się na wózkach inwalidzkich zgodne z normą
   ISO 10542-2;

6. fotele wyposażone w trzypunktowe pasy bezpieczeństwa;

7. dodatkowe poręcze lub uchwyty umożliwiające bezpieczne wsiadanie i wysiadanie osób z pojazdu;

8. pojazdy powinny być wyposażone w atestowaną windę załadowczą o udźwigu min 300 kg, posiadającą aktualne badania i przegląd Urzędu Dozoru Technicznego;

9. drzwi boczne przesuwne z obu stron pojazdu wraz z wysuwanym podestem;

10. klimatyzację;

11. przestrzeń pasażerską o wysokości min. 160 cm,

12. oznaczenie progów kolorami kontrastowymi.

Ze względu na zróżnicowanie potrzeb transportowych użytkowników/użytkowniczek, jak również wysoką cenę dostosowanych pojazdów, w praktyce mogą być również używane także pojazdy osobowe. Małe auta są często wykorzystywane przy realizowaniu regularnych dowozów osób z niepełnosprawnościami, w przypadku, gdy te osoby poruszają się bez pomocy wózków inwalidzkich.

Dla zachowania odpowiedniej jakości i komfortu przejazdu pojazdy, przy pomocy których będzie realizowana usługa transportowa door-to-door, nie powinny być starsze niż 5 lat
od czasu pierwszej rejestracji, z tym że pojazdy zakupione w ramach projektu finansowanego przez PFRON powinny być fabrycznie nowe.

Jednostka samorządu terytorialnego jest zobowiązana do dbałości o sprzęt finansowany
w ramach Projektu PFRON i serwisowania go zgodnie z wymogami producenta, a także poddanie pojazdu opiece pogwarancyjnej w autoryzowanych stacjach obsługi.

W ramach realizowanych usług transportowych konieczne jest zapewnienie ubezpieczenia OC i AC pojazdu, ubezpieczenia od następstw nieszczęśliwych wypadków, ubezpieczenia assistance oraz ubezpieczenie kierowcy, pasażerów i osoby wspomagającej.

Kierowca powinien posiadać odpowiednie uprawnienia do prowadzenia wybranego
do realizacji usług pojazdu. Wymogi kompetencyjne wobec obsługi zostały opisane
w rozdziale IV.

Obsługa pojazdu przeznaczonego do realizowania usług door-to-door powinna zostać zobowiązana do dbania o ogólny stan pojazdów, utrzymania karoserii i wnętrza pojazdów
w czystości.

Pojazdy używane do realizacji usług transportu door-to-door powinny posiadać w pełni wyposażoną apteczkę oraz ewentualnie taksometry i kasy fiskalne (dotyczy, jeżeli przewidziana jest częściowa odpłatność za usługi).

Na wyposażeniu pojazdów powinien również być wózek dla osób z niepełnosprawnościami,
w razie gdyby użytkownik/użytkowniczka go nie posiadał/posiadała, a byłaby konieczność przewiezienia go do pojazdu z użyciem wózka. W przypadku, gdy potencjalni użytkownicy/ użytkowniczki, będą wymagali/wymagały zniesienia lub wniesienia po schodach – w celu ułatwienia transportu po schodach może zostać zakupiony przez JST schodołaz osobowy
do transportu osoby o ograniczonej mobilności.

Pojazdy wykorzystywane w ramach usługi transportowej door-to-door powinny być odpowiednio dodatkowo oznaczone, co najmniej: znakiem stosowanym powszechnie przez osoby niepełnosprawne oraz numerem telefonu, adresem e-mail, pod którymi przyjmowane będą zgłoszenia oraz o podmiocie i źródle finansowania usługi transportowej door-to-door (zgodnie z wytycznymi promocji projektów finansowanych z EFS zawartymi w Wytycznych
w zakresie informacji i promocji programów operacyjnych polityki spójności na lata 2014-2020 dostępnymi na stronie internetowej xxx.xxxxxxxxxxxxxxxxxxx.xxx.xx/xxxxxx/x-xxxxxxxxxx/ w zakładce „Zapoznaj się z prawem i dokumentami”).

6. Opis sposobów dotarcia z informacją o realizacji usług do odbiorców

Podstawowym warunkiem skutecznego wdrożenia każdej usługi publicznej, w tym usługi transportu door-to-door jest dotarcie z odpowiednią informacją do potencjalnych odbiorców usługi - osób z potrzebą wsparcia w zakresie mobilności.

Każda jednostka samorządu terytorialnego, która uzyska finansowanie w ramach Projektu PFRON będzie musiała wdrożyć narzędzia dotarcia z informacją o usługach do potencjalnych odbiorców i zachęcenia ich do skorzystania z proponowanych usług.

Jednostka powinna zatem przeprowadzić po uzyskaniu finansowania, akcję informacyjną poprzez wykorzystanie własnych narzędzi komunikacji (strona internetowa, media samorządowe itp.), jak i poprzez wykorzystanie lokalnych instytucji.

W komunikacji z potencjalnymi odbiorcami usługi jednostka samorządu terytorialnego powinna używać narzędzi uwzględniających potrzebę docierania do osób
z niepełnosprawnością wzroku i słuchu, x.xx. poprzez odpowiednio skonstruowane formularze na stronie internetowej zgodnej z przepisami dotyczącymi dostępności cyfrowej stron internetowych i aplikacji mobilnych podmiotów publicznych (wielkość liter, kontrast), sposób formułowania informacji (przejrzysty język, użycie elementów graficznych) oraz wsparcie specjalistów w zakresie języka migowego i miganego lub specjalistów posługujących się systemem komunikacji osób Głuchoniewidomych zgodnie z ustawą z dnia 19 sierpnia 2011 r. o języku migowym i innych środkach komunikowania się (tj. Dz.U. z 2017 r. poz. 1824).

Jednostka samorządu terytorialnego powinna wdrożyć odpowiednie narzędzia komunikacji i współpracy z lokalnymi instytucjami, które pozwolą jej z jednej strony dotrzeć do użytkowników/ użytkowniczek, a z drugiej strony pozwolą na pozyskanie od tych instytucji informacji o ocenie usług i o potrzebie ewentualnych modyfikacji zasad świadczenia usług. Ważne jest, by JST stosowała właściwe dla lokalnej społeczności kanały komunikacji.

Jednostka samorządu powinna skierować komunikat o usługach transportowych door-to-door w szczególności do:

• lokalnych organizacji pozarządowych zajmujących się osobami
  z niepełnosprawnościami i seniorami,

• instytucji zajmujących się aktywizacją społeczno-zawodową,

• spółdzielni mieszkaniowych i wspólnot mieszkaniowych,

• parafii,

• ośrodków pomocy społecznej,

• powiatowych centrów pomocy rodzinie,

• szkół,

• lokalnych mediów,

• sołtysów,

• potencjalnych pracodawców na lokalnym rynku pracy.

Jednostka samorządu terytorialnego powinna weryfikować skuteczność dotarcia
z komunikatem o usłudze door-to-door. Dlatego też, w momencie zgłaszania się odbiorcy usług z zamówieniem, operator usługi powinien uzyskać informację skąd użytkownik/użytkowniczka dowiedział/dowiedziała się o usłudze door-to-door. Zbiorcze dane powinny być analizowane w ramach systemu monitoringu i kontroli jakości opisanego w rozdziale XII.

7. Opis procedury wyboru wykonawców (jeżeli będą wybierani)

Opisany poniżej standard, dotyczy tych jednostek samorządu terytorialnego, które zdecydują się na zlecenie usługi door-to-door wykonawcom zewnętrznym. W przypadku jednostek, które zdecydują się same wykonywać usługi transportowe door-to-door zastosowanie poniższych zaleceń będzie ograniczone do procedury zakupu pojazdu dostosowanego do przewozu osób
z potrzebą wsparcia w zakresie mobilności.

Poniżej wskazano kluczowe akty prawne obowiązujące w przypadku usług transportowych oraz przeprowadzania procedur zamówieniowych:

• Ustawa z dnia 29 stycznia 2004 r. Prawo zamówień publicznych (tj. Dz. U. z 2019 r. poz. 1843);

• Ustawa z dnia 20 czerwca 1997 r. - Prawo o ruchu drogowym (tj. Dz.U. z 2020 r. poz. 110);

• Ustawa z dnia 15 listopada 1984 r. Prawo przewozowe (tj. Dz.U. z 2020 r. poz. 8);

• Ustawa z dnia 6 września 2001 r. o transporcie drogowym (Dz. U. z 2019 r. poz. 2140);

• Ustawa z dnia 24 kwietnia 2003 r. o działalności pożytku publicznego i o wolontariacie (Dz.U. 2019 r. poz. 688, z późn. zm.).

W przypadku zakupu pojazdów lub usług przez JST w ramach realizacji usług transportu door-to-door jednostki samorządu terytorialnego zobowiązane są do stosowania procedury zamówień publicznych.

Kluczowe znaczenie będą miały kryteria dostępu do udziału w ww. procedurze określające odpowiedni potencjał techniczny i merytoryczny wykonawcy usług transportowych door-to-door. W szczególności kryteria te powinny obejmować co najmniej:

• zapewnienie odpowiedniego taboru dostosowanego do przewozu osób z potrzebą wsparcia w zakresie mobilności według specyfikacji uwzględniającej minimalne standardy opisane w rozdziale V;

• zapewnienie dysponowania odpowiednim zapleczem kadrowym (kierowcy
  z właściwymi uprawnieniami oraz dodatkowe osoby z obsługi) do realizacji usług transportowych door-to-door;

• wykonanie przez wykonawcę usług przewozowych według określonych przez zamawiającego zasad co do terminów, intensywności, pobierania opłat, zastosowanych ubezpieczeń itd.

Jednym z kryteriów decydujących o zleceniu usługi w przypadku spełniania wymaganych jakościowych kryteriów dostępu powinno być kryterium ceny.

Zgodnie z art. 11 ustawy o działalności pożytku publicznego i o wolontariacie możliwe jest powierzenie (lub wsparcie w przypadku udziału wkładu własnego organizacji) przez jednostkę samorządu terytorialnego realizacji zadania publicznego organizacji pozarządowej
(lub podmiotowi określonemu w art. 3 ust. 3 ww. ustawy) wyłonionej w trybie otwartego konkursu ofert opisanego w art. 13-15 ww. ustawy.

Organ administracji publicznej przy rozpatrywaniu ofert dotyczących realizacji zadania publicznego bierze pod uwagę:

1. możliwość realizacji zadania publicznego przez organizację pozarządową (lub podmioty wymienione w art. 3 ust. 3 ustawy o działalności pożytku publicznego i o wolontariacie);

2. przedstawioną kalkulację kosztów realizacji zadania publicznego;

3. proponowaną jakość wykonania zadania i kwalifikacje osób, przy udziale których organizacja pozarządowa lub podmioty wymienione w art. 3 ust. 3 ustawy o działalności pożytku publicznego i o wolontariacie będzie realizować zadanie publiczne;

4. planowany przez organizację pozarządową lub podmioty wymienione w art. 3 ust. 3 ustawy o działalności pożytku publicznego i o wolontariacie, udział środków finansowych własnych lub środków pochodzących z innych źródeł na realizację zadania publicznego oraz wkład rzeczowy, osobowy, w tym świadczenia wolontariuszy i pracę społeczną członków;

5. analizę i ocenę realizacji zleconych zadań publicznych w przypadku organizacji pozarządowej lub podmiotów wymienionych w art. 3 ust. 3, ustawy o działalności pożytku publicznego i o wolontariacie, które w latach poprzednich realizowały zlecone zadania publiczne, biorąc pod uwagę rzetelność i terminowość oraz sposób rozliczenia otrzymanych na ten cel środków.

W przypadku obowiązywania na terenie danej jednostki samorządu terytorialnego odrębnych przepisów prawa miejscowego (uchwał organów stanowiących lub zarządzeń organów wykonawczych) obejmujących swym zakresem udzielanie zamówień publicznych na usługi lub zlecenia zadań publicznych organizacjom pozarządowym (np. w ramach programów współpracy z organizacjami pozarządowymi) jednostka powinna uwzględnić te przepisy
w procedurach i kryteriach wyboru wykonawców usług transportu door-to-door.

8. Opis procedury komunikacji z klientami usługi

Niezależnie od systemu skarg i reklamacji oraz monitorowana i kontroli jakości usług transportowych door-to-door, istnieje potrzeba uwzględnienia w Regulaminie świadczenia usług door-to-door procedur bieżącej komunikacji z użytkownikami/użytkowniczkami usług tak, by możliwie najpełniej dopasowywać usługi transportowe door-to-door do potrzeb użytkowników/użytkowniczek.

W Regulaminie należy zamieścić postanowienia określające zasady i formy zgłaszania uwag
i opinii przez użytkowników/użytkowniczki usług door-to-door, których szczegółowe omówienie znajduje się w rozdziale IX.

W szczególności Regulamin powinien wskazywać adres e-mail oraz numer telefonu do składania uwag (też w formie sms) oraz zawierać formularz do składania uwag i propozycji co do zakresu i sposobu świadczenia usług transportowych door-to-door. Forma zgłaszania uwag powinna uwzględniać potrzeby osób z niepełnosprawnością wzroku i słuchu). Jednocześnie Regulamin powinien wyraźnie określać, w jaki sposób i kiedy zgłaszający otrzymają odpowiedź na zgłaszane uwagi i opinie. Nie powinien to być termin dłuższy niż miesiąc.

Ważne jest, by jednostka samorządu terytorialnego używała w komunikacji z użytkownikami/ użytkowniczkami narzędzi uwzględniających potrzeby osób z niepełnosprawnością wzroku
i słuchu poprzez x.xx. odpowiednio skonstruowane formularze na stronie internetowej zgodnej z przepisami dotyczącymi dostępności cyfrowej stron internetowych i aplikacji mobilnych podmiotów publicznych (wielkość liter, kontrast), sposób formułowania informacji (przejrzysty język, użycie elementów graficznych) oraz wsparcie specjalistów zgodnie z wymogami przepisów o języku migowym i innych środkach komunikowania się.

Skuteczność realizacji poszczególnych usług publicznych zależy w dużej mierze od stworzenia sieci lokalnej współpracy różnych instytucji i organizacji pozarządowych. Dlatego też jednostka samorządu terytorialnego powinna wdrożyć odpowiednie narzędzia komunikacji
i współpracy z lokalnymi instytucjami oraz organizacjami. Rekomenduje się przyjęcie zasady, iż nie rzadziej niż raz na pół roku jednostka samorządu terytorialnego wysyłać będzie ankietę dotyczącą usług door-to-door.

Ankieta będzie kierowana między innymi do:

• lokalnych organizacji pozarządowych zajmujących się osobami
  z niepełnosprawnościami i seniorami,

• ośrodków pomocy społecznej,

• powiatowych centrów pomocy rodzinie,

• lokalnych pracodawców.

Regulamin powinien zawierać opis zakresu i form współpracy JST z lokalnymi instytucjami
w zakresie wdrażania usługi transportowej door-to door.

9. Opis procedur zamawiania usługi przez użytkownika/użytkowniczkę

Sposób zamawiania usługi przez użytkowników/użytkowniczki powinien być precyzyjnie określony w Regulaminie świadczenia usług door-to-door z uwzględnieniem dwóch kluczowych elementów. Po pierwsze, powinien on odnosić się do różnych rodzajów niepełnosprawności oraz potrzeb w zakresie wsparcia w mobilności. Po drugie, sposób zamawiania usługi powinien być maksymalnie uproszczony i łatwo dostępny dla użytkowników/użytkowniczek.

Dlatego też Regulamin określi co najmniej:

1. Kanały komunikacji użytkowników/użytkowniczek usług chcących zamówić usługę door-to-door z uwzględnieniem potrzeb osób z niepełnosprawnościami narządu ruchu, wzroku i słuchu. Regulamin określi:

• numer telefonu, pod którym można zamawiać usługę transportową door-to-door z informacją, w jakie dni i w jakich godzinach będzie on czynny, możliwy też powinien być kontakt poprzez sms;

• e-mail (wskazany adres), na który można zgłaszać zamówienie wraz z informacją zwrotną potwierdzającą otrzymanie wiadomości;

• możliwość zamówienia usługi za pośrednictwem formularza na stronie internetowej (zgodnej z ustawą z dnia 4 kwietnia 2019 r. o dostępności cyfrowej stron internetowych i aplikacji mobilnych podmiotów publicznych - Dz. U. 2019 poz. 848) jednostki i/lub wykonawcy usług z zachowaniem odpowiedniej wielkości liter oraz kontrastu, z informacją zwrotną do użytkownika/użytkowniczki
  o skutecznym przesłaniu formularza;

• możliwość złożenia prostego pisma (formularza) do urzędu lub wykonawcy usługi transportowej door-to-door;

• możliwość zamówienia usługi osobiście w JST lub u wykonawcy usługi transportowej;

• termin, w jakim użytkownik/użytkowniczka otrzyma odpowiedź na swoje zgłoszenie.

2. Zakres danych, jakie należy podawać przy zamówieniu usługi transportu door-to-door.

Podawane przez użytkownika/użytkowniczkę dane powinny obejmować co najmniej: imię i nazwisko osoby z potrzebą wsparcia w zakresie mobilności; wskazanie potrzeby wsparcia w zakresie mobilności uzasadniającej skorzystanie z usługi; dokładny adres docelowy; cel podróży (w Regulaminie może być podanych kilka przykładowych celów do wyboru przez użytkownika/użytkowniczkę); proponowaną godzinę podstawienia samochodu oraz godzinę powrotu; wskazanie czy użytkownik/użytkowniczka potrzebuje pomocy w dotarciu z mieszkania do pojazdu oraz dane kontaktowe w celu potwierdzenia zamówienia usługi.

3. Sposób przekazywania i potwierdzania terminu realizacji usługi.

Regulamin powinien określać z jakim wyprzedzeniem czasowym należy zamawiać usługę transportu door-to-door. Maksymalny czas oczekiwania od potwierdzenia zamówienia do rozpoczęcia realizacji usługi nie powinien przekraczać 3 dni. Natomiast czas oczekiwania na potwierdzenie przyjęcia zamówienia na realizację usługi nie powinien przekraczać 24 godzin.

W przypadku możliwości realizowania usług w dni wolne od pracy oraz usług
o charakterze stałym, można w Regulaminie wprowadzić dodatkowe postanowienia modyfikujące czas oczekiwania na przyjęcie i realizację usługi.

Informację potwierdzającą przyjęcie zamówienia na usługę należy przekazać w sposób zapewniający jej dotarcie do użytkownika/użytkowniczki, w szczególności
z wykorzystaniem danych kontaktowych podanych przy zamawianiu usługi.

Użytkownik/użytkowniczka przy zamawianiu usługi powinien/powinna za każdym razem otrzymywać informację o maksymalnym czasie oczekiwania pojazdu przed budynkiem, w którym przebywa użytkownik/użytkowniczka oczekujący/oczekująca na przejazd. Czas oczekiwania pojazdu nie powinien być dłuższy niż 15 minut. W przypadku konieczności potrzeby pomocy w dotarciu do pojazdu ze strony obsługi czas ten powinien być liczony od potwierdzenia (np. telefonicznie lub przez domofon), że pojazd czeka w umówionej godzinie, a kierowca lub inna osoba są gotowi do pomocy w dotarciu do pojazdu.

4. Zasady odwołania/ rezygnacji z usługi.

Regulamin powinien przewidywać możliwość odwołania lub rezygnacji z usługi transportowej door-to-door, z tym że skutki odwołania/rezygnacji powinny być zależne od momentu rezygnacji. W przypadku odwołania/rezygnacji zanim samochód zostanie podstawiony w umówione miejsce (JST może też ustalić inny termin możliwego odwołania – np. poprzedni dzień), użytkownik/użytkowniczka nie powinien/nie powinna ponosić żadnych konsekwencji (chyba, że zamawianie i odwoływanie przez tą samą osobę będzie miało charakter notoryczny).

W przypadku odwołania/rezygnacji z usługi w sytuacji, gdy samochód został już podstawiony użytkownik/użytkowniczka powinien/powinna być obciążony kosztami dojazdu na umówione miejsce.

W przypadku stwierdzenia, że z usługi transportu skorzystała osoba nieuprawniona – osoba taka powinna zwrócić koszt przejazdu gminie. Wydatek nie może zostać rozliczony
w ramach kosztów projektu grantowego, realizowanego przez gminę.

5. Powody braku możliwości realizacji usługi zgodnie z zamówieniem wraz
   z określeniem innych terminów i możliwości transportu.

W razie braku możliwości zrealizowania usługi transportowej door-to-door zgodnie z zamówieniem (np. ze względu na zbyt dużą liczbę zamówień, ograniczenia taboru przewozowego lub ograniczenia kadrowe), użytkownik/użytkowniczka powinien/powinna otrzymać niezwłocznie na podane dane kontaktowe, informację
o braku możliwości zrealizowania usługi w zamówionym terminie.

10. Analiza czasu trasy przejazdu pod kątem czasu i kosztów usługi

Jednostka samorządu samodzielnie lub wykonawca usługi transportu door-to-door (na zlecenie jednostki), powinni zbierać dane pozwalające na ocenę racjonalności i efektywności realizowanych przejazdów w ramach usługi transportowej door-to-door, w szczególności przy użyciu prostego narzędzia informatycznego opartego na popularnych i dostępnych programach bazodanowych (np. Excel). Szczegółowy zakres i sposób zbierania danych jednostka samorządu terytorialnego powinna dopasować do swoich potrzeb i możliwości w tym zakresie.

Zakres zbieranych danych powinien uwzględniać co najmniej następujące elementy:

• liczba użytkowników/użytkowniczek usług door-to-door (rocznie, miesięcznie),

• liczba kursów dziennie / miesięcznie,

• liczba zrealizowanych kursów,

• czas przejazdu, czas oczekiwania na użytkownika/użytkowniczkę, czas postoju bez realizacji żadnej usługi,

• kwoty pobieranych opłat jednostkowych oraz w skali miesiąca,

• częstotliwość kursów w poszczególne dni tygodnia wraz z dookreśleniem najbardziej popularnych godzin przejazdu,

• liczba i powody odmów wykonania usługi transportowej przez JST lub wykonawcę usługi,

• liczba odwołań/rezygnacji z usługi,

• określenie celu podróży,

• określenie najbardziej popularnych miejsc docelowych przejazdów.

Powyższe dane powinny być zbierane wyłącznie do celów statystycznych, sprawozdawczych i analitycznych, z wyłączeniem danych konkretnych osób. Nie będzie więc potrzeby stosowania narzędzi ochrony danych osobowych.

Sposób zbierania danych powinien pozwalać na analizę usług transportowych door-to-door w kontekście efektywnego czasu przejazdów oraz analiz w układzie dziennym (średnia na jeden dzień, najbardziej/najmniej popularne dni tygodnia), miesięcznym, kwartalnym i rocznym.

Analiza przeprowadzona przez jednostkę samorządu terytorialnego powinna zawierać też ocenę racjonalności kosztowej, poprzez co najmniej przeliczenie kosztów utrzymania usług transportu door-to-door na jeden zrealizowany przejazd.

Punktem odniesienia do mierzenia dopasowania usług do realnych potrzeb i efektywności tych usług powinny być założenia przyjęte przez jednostkę samorządu terytorialnego w Koncepcji transportu osób z potrzebą wsparcia w zakresie mobilności, będącej obowiązkowym załącznikiem do wniosku w ramach konkursu ogłoszonego przez PFRON.

Jednostka samorządu jest zobowiązana dokonywać zbiorczych podsumowań i analizy zebranych danych, nie rzadziej niż raz na miesiąc. Efektem tej analizy powinna być notatka zawierająca zbiorcze dane oraz porównanie ich z założeniami przyjętymi w ww. Koncepcji.

Jednym z rezultatów ww. analiz powinny być również wnioski co do dopasowania zasobu kadrowego dla realizacji usług transportowych door-to-door (np. co do potrzeby zatrudniania dodatkowych osób) oraz potencjału sprzętowego (np. dodatkowe wyposażenie pojazdu, schodołaz).

11. Opracowanie indywidualnej i optymalnie dopasowanej do potrzeb klienta oferty

Przygotowując Koncepcję transportu osób z potrzebą wsparcia w zakresie mobilności (będącą elementem wniosku JST o finansowanie z PFRON) jednostka samorządu terytorialnego będzie musiała dokonać diagnozy lokalnej sytuacji i poddać ocenie potrzeby transportowe osób
z potrzebą wsparcia w zakresie mobilności z uwzględnieniem profilu i specyfiki tych osób. Analiza powinna też obejmować informację o realizowanych na terenie jednostki usługach asystenckich oraz innych usługach skierowanych do osób z potrzebą wsparcia w zakresie mobilności.

Dane te, należy wykorzystać do przygotowania optymalnej i dopasowanej do realnych
i konkretnych potrzeb oferty usług transportowych door-to-door dla osób z potrzebą wsparcia w zakresie mobilności. Oferta powinna uwzględniać istniejące na terenie danej JST możliwości komunikacyjne oraz realizowane na terenie JST działania z zakresu integracji społeczno-zawodowej. Zidentyfikowane wymogi i potrzeby potencjalnych użytkowników/ użytkowniczek usług, powinny wpłynąć na decyzje x.xx. co do zakresu i sposobu świadczenia usług, rodzaju, liczby i wyposażenia wykorzystywanych pojazdów, liczby osób zaangażowanych do obsługi usług transportowych, wysokość ewentualnej odpłatności za usługi.

Niezależnie od analizy dokonanej w ramach Koncepcji jednostka samorządu terytorialnego powinna pozyskiwać – z zachowaniem zasad ochrony danych osobowych – dane dotyczące użytkowników/użytkowniczek w procesie monitorowania funkcjonowania usługi transportowych door-to-door (x.xx. dane statystyczne dotyczące użytkowników/użytkowniczek) oraz dane dotyczące satysfakcji użytkownika/użytkowniczki. Szczegółowe formy i zakres zbierania ww. danych zostały opisane w innych rozdziałach niniejszego opracowania. Wyniki analizy tych danych powinny być wykorzystane przez JST do korygowania zakresu i sposobów realizacji usług transportowych door-to-door, tak by jak najlepiej dopasować je do realnych potrzeb i profilu użytkowników/użytkowniczek. Zgodnie z założeniami przyjętymi w niniejszym opracowaniu, analiza danych zebranych w ramach monitoringu i kontroli jakości, powinna być prowadzona przez jednostkę samorządu terytorialnego nie rzadziej niż raz na kwartał.

12. Opis procesu kontroli i monitoringu jakości usług

W Regulaminie usług transportu door-to-door powinny być wyraźnie określone zasady, zakres i procedury dotyczące zgłaszania skarg i reklamacji oraz monitorowania i kontroli jakości usług.

Każda z jednostek, która otrzyma finansowanie na wdrożenie usług door-to-door, może dopasować ten element Regulaminu do własnych ustalonych zwyczajów i procedur zachowując jednak wspólne dla wszystkich jednostek minimalne wymagania obejmujące:

1. Formę, zakres, adresata zgłaszania skarg i reklamacji dotyczących jakości usług door-to-door.

Ostatecznym adresatem skarg i reklamacji jest zawsze jednostka samorządu terytorialnego. W przypadku zlecenia realizacji usług przez wykonawcę, można przyjąć formułę składania skarg i reklamacji za pośrednictwem wykonawcy. Powinno się przewidywać różne formy składania skarg i reklamacji z uwzględnieniem możliwych niepełnosprawności użytkowników lub użytkowniczek (telefon, e-maile, pismo, formularz). Regulamin musi określać co powinno się znaleźć w skardze/reklamacji (dane osoby zgłaszającej, opis sytuacji, sformułowanie zarzutu, wskazanie punktu Regulaminu, który zdaniem autora został naruszony).

2. Formularze reklamacji z uwzględnieniem osób z niepełnosprawnością wzroku.

Na stronie internetowej JST powinien znajdować się formularz reklamacyjny dostosowany do potrzeb osób z niepełnosprawnością narządu wzroku (odpowiednia wielkość liter, kontrast).

3. Określenie czasu reakcji i zakresu informacji zwrotnej związanych z reklamacjami.

W Regulaminie powinien być określony maksymalny czas odpowiedzi na skargę
i reklamację. Nie może on być dłuższy niż 14 dni roboczych.

4. Formy kontroli i monitoringu jakości usług w kontekście uwarunkowań danego JST.

Elementy monitoringu i kontroli jakości usług transportowych door-to-door, powinny być dopasowane do specyfiki i praktyk występujących w danej jednostce samorządu terytorialnego. Powinny one jednak uwzględniać obowiązkowo co najmniej trzy elementy:

• analizę danych opisanych w Rozdziale X;

• analizę danych zebranych w ramach systemu skarg i reklamacji;

• analizę danych zebranych w ramach nieobowiązkowych ankiet satysfakcji użytkownika/ użytkowniczki – każdy użytkownik/użytkowniczka powinien mieć możliwość wypełnienia ankiety po zakończeniu usługi, w której oceni stopień zadowolenia z usługi, dopasowanie do jego potrzeb, jakość sprzętu, postępowanie obsługi. Ankieta powinna być dostępna zarówno w pojazdach, jak i powinna być możliwość jej przesłania e-mailem lub poprzez formularz na stronie internetowej.

5. Zakres i terminy zbierania informacji w ramach systemu kontroli i monitoringu usług.

Dane zbierane w ramach systemu monitorowania i kontroli jakości powinny być analizowane na bieżąco w sytuacji konieczności podjęcia natychmiastowych działań
i interwencji, natomiast zbiorcze dane powinny być analizowane nie rzadziej niż raz na kwartał.

6. Wykorzystanie wyników kontroli i monitoringu dla korekty zakresu i sposobów realizacji usług door-to-door.

Zbiorcze dane dotyczące skarg i reklamacji oraz systemu monitorowania i kontroli jakości powinny być elementem wskazanej we wcześniejszym rozdziale, kwartalnej analizy funkcjonowania usług transportowych door-to-door i służyć do formułowania wniosków
w zakresie poprawy dostępności i jakości usług, w tym do oceny osób realizujących usługi oraz używanego sprzętu.

8