UMOWA ŚWIADCZENIA USŁUG ASYSTY

UMOWA ŚWIADCZENIA USŁUG ASYSTY

nr ………………..

zawarta w Lublinie w dniu 2012 r. pomiędzy:

Spółką Port Lotniczy Lublin Spółka Akcyjna z siedzibą w Lublinie

adres: ul. Xxxxxx 0, 00-000 Xxxxxx, zarejestrowaną w rejestrze przedsiębiorców Krajowego Re- jestru Sądowego pod numerem KRS 0000092480, NIP: 000-00-00-000, REGON: 431227336, o kapitale zakładowym w wysokości 164.438.500 zł opłaconym w całości

reprezentowaną przez:

Xxxxxxxxx Xxxxxxxxxxxx – Prezesa Zarządu, Xxxxxxxx Xxxxxxxxxxx - Wiceprezesa Zarządu

zwaną dalej Użytkownikiem, a,

………………………………………………………………………………

reprezentowaną przez:

……………………………………………………………………………….

……………………………………………………………………………….

zwaną dalej Dostawcą ( WYKONAWCA)

następującej treści:

Definicje

§. 1.

1. Użyte w Umowie określenia oznaczają:

a) Umowa - niniejsza umowa wraz z załącznikami;

b) System – system informatyczny , wdrożony zgodnie z Umową nr…. z dnia…. i za-

kresem funkcjonalnym określonym w tejże Umowie;

c) Usługi Konserwacyjne – ogół usług świadczonych przez WYKONAWCA., mających na celu utrzymanie bieżącej sprawności Systemu;

d) Usługi Rozwojowe – ogół usług świadczonych przez WYKONAWCA, mających na celu rozwijanie Systemu;

e) Usługi Techniczne – ogół usług świadczonych przez WYKONAWCA, mających na celu udostępnienie środków technicznych o infrastruktury sprzętowej niezbędnej do uruchomie- nia i prawidłowego funkcjonowania systemu;

f) Asysta – łącznie Usługi Konserwacyjne , Usługi Rozwojowe i Usługi Techniczne;

g) Awaria Krytyczna – niesprawność Systemu powodująca całkowity brak możliwości zalo- gowania się i pracy w Systemie przez wszystkich użytkowników końcowych Systemu;

h) Awaria Inna – niesprawność Systemu nie mająca charakteru Awarii Krytycznej;

i) Awaria – łącznie Awaria Krytyczna i Awaria Inna;

j) Czas Naprawy – okres od przystąpienia do realizacji zgłoszenia do przekazania wyników prac do Użytkownika, nie obejmuje czasu dojazdu do lokalizacji Użytkownika;

k) Czas Reakcji – okres od potwierdzenia zgłoszenia do przystąpienia do jego realizacji przy wykorzystaniu zdalnego dostępu do Systemu;

l) Czas świadczenia Asysty – od poniedziałku do piątku w godzinach od 8:00 do 16:00, z wy- łączeniem dni ustawowo wolnych od pracy.

m) Oprogramowanie – system informatyczny ………. przeznaczony do , wprowadzo-

ny na rynek przez WYKONAWCA i stanowiący jego własność, będący utworem w rozu- mieniu Ustawy o prawie autorskim i prawach pokrewnych, jak również wszelkie opracowa- nia, modyfikacje i nowe wersje oprogramowania stworzone przez WYKONAWCA i dostar- czone Użytkownikowi w ramach Usług Konserwacyjnych lub Usług Rozwojowych.

Przedmiot umowy i obowiązki Stron

§. 2.

Przedmiotem umowy jest świadczenie usług Asysty, co Użytkownik zleca a WYKONAWCA przyjmuje do wykonania na warunkach określonych w Umowie.

§. 3.

1. Do obowiązków WYKONAWCA wykonywanych w ramach wynagrodzenia określonego w §. 6 ust. 1 należy:

a) usuwanie Awarii;

b) dokonywanie napraw konfiguracji Systemu powstałych wskutek nieprawidłowej pracy Systemu;

c) obsługa zgłoszeń Użytkownika na zasadach określonych w Załączniku nr 1;

d) wykorzystywanie łączy telekomunikacyjnych do świadczenia Asysty we wszystkich przy- padkach, gdy jest to technicznie możliwe i ekonomicznie uzasadnione, pod warunkiem utrzymania przez Użytkownika sprawnego łącza;

e) pozostawanie w gotowości do przyjazdu na wezwanie Użytkownika w przypadku braku możliwości świadczenia usług Asysty w sposób zdalny;

f) wyznaczenie Kierownika Umowy z ramienia WYKONAWCA;

g) monitorowanie poprawności działania i konfiguracji Systemu;

h) przeprowadzanie kontroli spójności danych przetwarzanych w Systemie na żądanie Użytkownika;

i) podejmowanie na bieżąco prac związanych z modyfikacją lub rozszerzaniem funkcjonalno- ści Systemu po uzgodnieniu wyceny i harmonogramu, stosownie do postanowień Załączni- ka nr 1.

2. Do obowiązków WYKONAWCA wykonywanych w ramach wynagrodzenia określonego w §. 6 ust. 3 należy:

a) udostępnienie i utrzymanie serwera bazodanowego, serwerów aplikacyjnych, opro- gramowania gotowego niezbędnego do prawidłowego funkcjonowania Systemu oraz serwe- rowni;

b) udostępnienie i administracja infrastrukturą sieciową;

c) administracja platformą systemową;

d) utrzymywanie repozytorium z aktualną konfiguracją i wersją Systemu;

e) cykliczna archiwizacja danych generowanych przez System;

f) przywracanie działania Systemu oraz odtworzenie danych i konfiguracji Systemu na podstawie ostatniej kopii bezpieczeństwa, w przypadku wystąpienia awarii zaistniałej z przyczyn niezawinionych przez Użytkownika.

3. Do obowiązków WYKONAWCA wykonywanych w ramach wynagrodzenia określonego w §. 6 ust. 4 należą czynności wykraczające poza listę określoną pkt. 1 i 2, a w szczególności zlecone przez Użytkownika:

a) dodatkowe prace rozwojowe;

b) aktualizowanie Systemu w związku z wdrażaniem zmian technologicznych;

c) prace będące rezultatem niewłaściwej eksploatacji Systemu przez Użytkownika bądź bę- dące rezultatem błędów Użytkownika popełnionych przy obsłudze Systemu;

d) dodatkowe szkolenia lub zdalne konsultacje dla nowych użytkowników Systemu;

e) prace dotyczące modyfikacji zawartości baz danych, które Użytkownik może wykonać samodzielnie przy pomocy aplikacji lub związane z importem danych do Systemu;

f) instalacja uaktualnień aplikacji;

g) odtwarzanie bazy danych i konfiguracja Systemu na podstawie kopii zapasowej na ży- czenie Użytkownika.

4. Do obowiązków WYKONAWCA wykonywanych w ramach wynagrodzenia określonego w §. 6 ust. 5 należy świadczenie dodatkowej zdalnej Asysty pod wskazanym numerem telefonu komórkowego w godzinach wykraczających poza Czas świadczenia Asysty, realizowane na zlecenie Użytkownika. Użytkownik zobowiązany jest przekazać WYKONAWCA stosowne zlecenie z wyprzedzeniem 2 dni roboczych.

Obowiązki Użytkownika systemu

§. 4.

Użytkownik Systemu zobowiązany jest do:

a) zgłoszenia WYKONAWCA na piśmie Kierownika Umowy oraz innych osób upoważnio- nych do zgłaszania błędów lub uwag do Systemu i pisemne powiadomienie o tym WYKONAWCA w terminie 14 dni od daty podpisania Umowy, wraz z podaniem numerów telefonicznych i kont e-mail; zgłoszenia dokonane przez osoby nieupoważnio- ne nie będą realizowane;

b) wykorzystywania Systemu zgodnie z jego przeznaczeniem;

c) zgłaszania wszystkich zauważonych nieprawidłowości w pracy Systemu,;

d) przestrzegania procedury serwisowej określonej w Załączniku nr 1;

e) zapewnienie WYKONAWCA dostępu do zasobów i informacji potrzebnych do wykonania usług stanowiących przedmiot Umowy.

Zasady współpracy

§. 5.

1. Zarówno Użytkownik, jak i WYKONAWCA wyznaczają do kontaktów roboczych podczas wy- konywania przedmiotu umowy następujące osoby, zwane Kierownikami Umowy, z uwzględ- nieniem ich funkcji oraz zakresu odpowiedzialności:

a) odpowiedzialnym ze strony Użytkownika za realizację projektu jest ……………… –

Kierownik Umowy e-mail: …, tel. …;

b) odpowiedzialnym ze strony WYKONAWCA za realizację projektu jest Kierow-

nik Umowy

e-mail: ……….@Xxxxxxxxx.xx, tel. ………..

2. Kierownicy Umowy są uprawnieni do podejmowania decyzji w zakresie bieżących spraw związanych z realizacją przedmiotu Umowy, a w szczególności realizacji procedur opisanych w Załączniku nr 1 do Umowy.

3. Wszelkie zastrzeżenia Użytkownika odnośnie realizacji przedmiotu Umowy mogą być zgłaszane jedynie przez Kierownika Umowy i muszą być przekazane w formie pisemnej, nie wyłączając komunikacji elektronicznej.

4. Strony mogą w każdym czasie dokonać zmiany osób, wymienionych w ust. 1. W takim przypadku strona poda drugiej stronie na piśmie imię, nazwisko, adres poczty elektronicznej i

stanowisko nowego Kierownika Umowy oraz datę, od której nowy Kierownik Umowy przejmie przypisane mu obowiązki. Zmiana w tym zakresie nie powoduje konieczności zawarcia przez Strony aneksu do Umowy.

Wynagrodzenie i płatności

§. 6.

1. Za usługi określone w §. 3 ust. 1 WYKONAWCA otrzymywać będzie stałe miesięczne ryczał- towe wynagrodzenie brutto w wysokości ………… PLN (słownie PLN).

Warunki licencyjne

§. 7.

1. WYKONAWCA oświadcza, że system informatyczny ………. wprowadzony na rynek przez WYKONAWCA, stanowi jego własność i jest utworem w rozumieniu Ustawy o prawie autor- skim i prawach pokrewnych, jak również wszelkie opracowania, modyfikacje i nowe wersje oprogramowania stworzone przez WYKONAWCA i dostarczone Użytkownikowi w ramach Usług Konserwacyjnych lub Usług Rozwojowych.

2. WYKONAWCA oświadcza, że przysługują mu wyłączne autorskie prawa majątkowe do oprogramowania w związku z czym posiada wyłączne prawo do jego wprowadzania do obrotu oraz do udzielania licencji na korzystanie z niego.

3. Pola eksploatacji oraz zakres upoważnienia do korzystania z oprogramowania są okre- ślone w niniejszym paragrafie.

4. WYKONAWCA udziela Użytkownikowi niewyłącznego prawa do korzystania z oprogra- mowania (dostarczonego w postaci kodu wynikowego) wraz z dołączoną do niego doku- mentacją wyłącznie dla potrzeb prowadzonej przez Użytkownika działalności gospodar- czej, w zakresie i na warunkach określonych w niniejszej umowie.

5. WYKONAWCA udziela Użytkownikowi licencji na korzystanie z Systemu dla PLL S.A. zarejestrowanych użytkowników Systemu.

6. W ramach udzielonej licencji Użytkownik uprawniony jest do wyświetlania, stosowania i przechowywania Systemu w pamięci komputera, a także do utrwalania oprogramowania i korzystania z niego.

7. Udzielone Użytkownikowi prawa nie obejmują ani bezpośrednio, ani poprzez domniemanie, żadnych innych praw niż wyraźnie wymienione w niniejszej Umowie. W szczególności Użytkownik nie ma prawa dokonywania jakichkolwiek zmian kodu wynikowego oprogramowania, znaków identyfikacyjnych umieszczonych na oprogramo- waniu oraz dołączonej do niego dokumentacji.

8. Prawo do używania przez Użytkownika Systemu wraz z dołączoną do niego do- kumentacją jest nie jest ograniczone terytorialnie.

9. Dołączona do Systemu dokumentacja lub jej fragmenty mogą być kopiowane (powielane) jedynie na wewnętrzne potrzeby Użytkownika związane z korzystaniem z Systemu.

10. Użytkownik w żadnym razie nie może zmieniać, adaptować, przekładać, tłumaczyć czy też dekompilować oprogramowania. Użytkownik nie może również tworzyć żadnych pochodnych prac twórczych bazujących na oprogramowaniu oraz dołączonej do niego do- kumentacji, ani zlecać tych prac innym podmiotom.

11. Użytkownik nie może udzielać innych licencji, zbywać lub przekazywać w rozliczeniu, bądź udostępniać w jakiejkolwiek formie (łącznie z wynajmowaniem, dzierżawą czy oddawaniem w odpłatne bądź nieodpłatne używanie) niniejszego oprogramowania lub załączonej dokumentacji oraz praw wynikających z niniejszej licencji. Kody programowe stanowiące własność WYKONAWCA nie mogą być wykorzystywane do innych celów niż do normalnego używania oprogramowania.

12. Użytkownik zobowiązuje się do

przedsięwzięcia wszelkich uzasadnionych kroków w celu ochrony oprogramowania przed ko- piowaniem i używaniem go przez osoby nieupoważnione,

13. Za sposób wykorzystania oprogramowania oraz otrzymane wyniki i związane z tym skutki, jak również za pracę sprzętu komputerowego, na którym zainstalowano opro- gramowanie i związane z tym skutki, odpowiedzialność ponosi wyłącznie Użytkownik.

14. WYKONAWCA ponosi odpowiedzialność za wszelkie szkody, w tym utratę danych, spowodowane wadliwością oprogramowania. j.

15. Niniejsza licencja zostaje udzielona bezterminowo.

Kary umowne i odpowiedzialność

§. 8.

1. W przypadku przekroczenia przez WYKONAWCA , terminu usunięcia Awarii o co najmniej 2 godzin dla Awarii Krytycznej lub 1 dzień roboczy dla Awarii Innej, Użytkownikowi przysługuje kara umowna w wysokości 1% miesięcznej opłaty asysty określonej w §. 6 ust. 1 za każdą 1 rozpoczętą godzinę przekroczenia dla awarii krytycznej lub każdy dzień dla Awarii innej,

2. WYKONAWCA zapłaci na rzecz Użytkownika kary umowne za:

2.1 każdy stwierdzony błąd, wadę lub nieprawidłowość przy wykonywaniu Asysty w wysokości

2.2.       

3. Jeśli wysokość należnych kar umownych nie pokryje szkody, Użytkownik zastrzega sobie możliwość dochodzenia odszkodowania na zasadach ogólnych.

4.

3. Użytkownik ma prawo do potrącania naliczonych kar umownych z należnym WYKONAWCA na podstawie niniejszej umowy wynagrodzeniem.

Poufność informacji

§. 10.

1. Dla celów niniejszej umowy Informacje Poufne oznaczają:

a) wszelkie propozycje, plany, informacje, procedury, techniki, tajemnice handlowe, wzory, programy komputerowe, dane finansowe, wiedzę techniczną i metody operacyjne oraz da- ne klientów i partnerów biznesowych strony ujawniającej te dane (dalej: "Strona Ujaw- niająca") w związku z negocjacjami lub wykonywaniem niniejszej Umowy

oraz

b) wszelkie inne informacje lub dane oznaczone jako poufne przez Stronę Ujawniającą.

2. Informacje Poufne nie obejmują jakichkolwiek informacji, które:

a) były wcześniej znane drugiej Stronie, mającej dostęp do danych dotyczących Strony Ujawniającej (dalej: "Strona Otrzymująca");

b) Strona Otrzymująca uzyskała w sposób zgodny z prawem, zanim zostały jej przekazane przez Stronę Ujawniającą;

c) są lub staną się powszechnie znane na skutek innych okoliczności niż niedozwolone dzia- łanie Strony Otrzymującej z naruszeniem niniejszej Umowy;

d) zostaną zgodnie z prawem uzyskane przez Stronę Otrzymującą od osoby trzeciej, która zgodnie z wiedzą Strony Otrzymującej jest uprawniona do ujawnienia ich Stronie Otrzymującej;

lub

e) zostaną niezależnie opracowane przez Stronę Otrzymującą bez naruszenia niniejszej Umo- wy.

3. Strony potwierdzają, że wszelkie Informacje Poufne Strony Ujawniającej, o ile nie zostanie to inaczej uzgodnione pomiędzy Stronami na piśmie, pozostają wyłączną własnością Strony Ujawniającej lub prawa do nich przysługują wyłącznie Stronie Ujawniającej.

4. Strona Otrzymująca zobowiązuje się do zachowania w poufności i ochrony przed nie- uprawnionym ujawnieniem Informacji Poufnych Strony Ujawniającej, z taką samą sta- rannością, z jaką chroni poufność własnych informacji tego typu, w szczególności:

a) Informacje Poufne nie mogą być przekazywane ani ujawniane żadnej osobie trzeciej, bez każdorazowej uprzedniej pisemnej zgody Strony Ujawniającej;

b) Informacje Poufne nie mogą być wykorzystywane ani rozpowszechniane w ramach or- ganizacji Strony Otrzymującej, z wyjątkiem wykorzystywania i/lub rozpowszechniania wyłącznie w zakresie koniecznym dla celów współpracy Stron lub realizacji zobowiązań Strony Otrzymującej wynikających z łączących Strony umów;

c) Informacje Poufne nie mogą być kopiowane lub reprodukowane bez pisemnej zgody Strony Ujawniającej, chyba że jest to konieczne do realizacji zobowiązań Strony Otrzymującej wynikających z Umowy.

5. Niezależnie od jakichkolwiek odmiennych postanowień niniejszej Umowy, Strona Otrzymująca ma prawo ujawniać Informacje Poufne, o ile będzie to wymagane przepisami prawa, w związku z toczącym się postępowaniem sądowym lub postępowaniem administracyjnym. Jeżeli Strona Otrzymująca będzie zobowiązana do ujawnienia Informacji Poufnych na podstawie przepisów prawa, w związku z toczącym się postępowaniem sądowym lub postępowaniem ad-

ministracyjnym, Strona Otrzymująca zobowiązuje się do poinformowania o tym Xxxxxx Ujaw- niającej niezwłocznie po otrzymaniu zawiadomienia o takim wymogu (o ile będzie to zgodnie z prawem możliwe), aby umożliwić Xxxxxxx Ujawniającej, zgodnie z jej wyborem i na jej koszt, podjęcie działań mających na celu ograniczenie zakresu ujawnianych informacji.

6. Postanowienia niniejszego paragrafu nie mają zastosowania w przypadku, gdy obowiązek ujawnienia Informacji Poufnych wynika z powszechnie obowiązujących przepisów prawa.

Czas obowiązywania umowy

§. 11.

1. Z zastrzeżeniem § 7 ust. 15, Xxxxx zostaje zawarta na czas określony     miesięcy, przy czym rozpoczęcie świadczenia usług Asysty nastąpi od dnia podpisania protokołu odbioru koń- cowego Systemu.

Postanowienia końcowe

§. 12.

Wszelkie spory wynikające z niniejszej umowy rozstrzygane będą przez właściwy dla siedziby Za- mawiającego rzeczowo i miejscowo Sąd Powszechny

§. 13.

1. Jeśli strony nie uzgodnią inaczej w formie pisemnej, warunki określone w niniejszej umowie są jedynymi warunkami uzgodnionymi i obowiązującymi między stronami i unieważniają wszel- kie inne deklaracje, zapewnienia, obietnice, oferty i propozycje, tak pisemne jak i słowne, skła- dane przez jedną ze stron drugiej stronie.

2. Jeżeli strony nie uzgodnią inaczej w formie pisemnej, to wszelkie zawiadomienia w ramach niniejszej umowy będą dokonywane w formie pisemnej i przesyłane do siedzib stron na podany w tej umowie adres lub na inny adres, który jedna ze stron może podać drugiej stronie na pi- śmie w czasie obowiązywania umowy. Kierownicy Projektu mogą dokonywać wymiany in- formacji i zawiadomień związanych z bieżącym wykonywaniem Umowy, w trybie i na sposób przez siebie uzgodniony, nie wyłączając komunikacji elektronicznej.

3. Zmiany umowy wymagają formy pisemnej pod rygorem nieważności.

4. Umowę sporządzono w dwóch jednobrzmiących egzemplarzach - po jednym dla każdej ze stron.

Lista załączników:

1/ Załącznik nr 1 - Procedura serwisowa

Użytkownik WYKONAWCA

Załącznik Nr 1 do Umowy ………………………………

Procedura serwisowa

1. Wszelka komunikacja pomiędzy WYKONAWCA i Użytkownikiem w ramach Umowy, w tym przekazywanie zgłoszeń, potwierdzanie ich przyjęcia, raportowanie postępów prac, in- formowanie o ich zakończeniu oraz potwierdzanie ich przyjęcia, powinna być wymieniana po- między Kierownikiem Umowy Użytkownika lub innymi upoważnionymi pracownikami Użytkownika i asystą WYKONAWCA:

a) za pośrednictwem aplikacji internetowej – jako zasada, a w przypadku braku dostępności serwisu WWW lub w okolicznościach uzasadniających wykorzystanie innej formy komunikacji – za pośrednictwem poczty elektronicznej lub formie faksu w przypadku braku łączności elektronicznej,

b) w formie telefonicznej – tylko w przypadku wystąpienia Awarii Krytycznej.

2. Kierownik Umowy WYKONAWCA, najpóźniej w dniu zawarcia Umowy, przekaże Użytkow- nikowi dane kontaktowe do asysty WYKONAWCA.

3. Wszystkie uwagi dotyczące eksploatacji Systemu, w szczególności opis Awarii, pytania dotyczące działania Systemu, potrzeby związane z modyfikacją lub rozwojem Systemu, potrzeby zmian konfiguracji Systemu powinny być kierowane przez Kierownika Umowy Użytkownika lub innych upoważnionych pracowników Użytkownika do asysty WYKONAWCA w formie określonej w pkt 1.

4. Zgłoszenie Awarii przez Użytkownika powinno zawierać co najmniej:

a) opis Awarii oraz, gdy jest to możliwe, „zrzut” ekranu dokumentujący wystąpienie Awarii,

b) wskazanie miejsca w Systemie, w którym wystąpiła Xxxxxx,

c) opis okoliczności wystąpienia Awarii, w szczególności opis czynności wykonywanych przez Użytkownika poprzedzających wystąpienie Awarii,

d) imię i nazwisko upoważnionej osoby zgłaszającej wystąpienie awarii.

5. Przyjęcie zgłoszenia zostanie potwierdzone przez asystę WYKONAWCA w sposób określony w pkt 1.

6. Na podstawie informacji przedstawionych przez Użytkownika WYKONAWCA określi wstępną diagnozę problemu i podejmuje dalsze czynności, które prowadzić będą do:

a) rozwiązania problemu i na tym obsługa zgłoszenia zostaje zamknięta;

b) stwierdzenia Awarii wymagającej interwencji WYKONAWCA,

c) stwierdzenia, iż zgłoszenie dotyczy rozwoju Systemu lub świadczenia usług określonych w

§. 3 ust 2 lub 3 Umowy,

d) stwierdzenia, iż Xxxxxx dotyczy sprzętu lub oprogramowania nie będących częściami integralnymi Systemu.

7. Procedura obsługi przez asystę WYKONAWCA zgłoszeń określonych w pkt 6. b)-d) wygląda następująco:

a) analiza zagadnienia (określenie stopnia złożoności problemu oraz zakresu prac do wy- konania, określenie terminu i sposobu realizacji zgłoszenia), w przypadku zgłoszenia okre- ślonego w pkt. 6.d) asysta WYKONAWCA ma prawo odmówić świadczenia usługi,

b) uzgodnienie zakresu realizacji z upoważnionymi pracownikami Użytkownika (np. zakres prac, uczestnictwo pracowników Użytkownika, termin realizacji,) – tylko w przypadku określonym w pkt 6.c),

c) uzgodnienie kosztu prac, w tym zakresu i kosztu ewentualnych zakupów sprzętowych, z upoważnionymi pracownikami Użytkownika,

d) przystąpienie do realizacji,

e) usunięcie Awarii lub realizacja zleconych prac,

f) przekazanie rezultatów prac do Użytkownika, w tym przekazanie poprawionej wersji Systemu do testów,

g) ustalenie z Użytkownikiem terminu wykonania aktualizacji Systemu,

h) wykonanie aktualizacji Systemu na serwerze Użytkownika we współpracy z działem IT Użytkownika,

i) zamknięcie zgłoszenia.

8. Każdorazowo po wykonaniu zadania Użytkownik powiadomiony zostanie w sposób określony w pkt 1 o ich zakończeniu i rodzaju wykonanych prac.

9. Użytkownik powinien w ciągu 3 dni roboczych (lub innym terminie uzgodnionym przez obie Strony) potwierdzić w sposób określony w pkt 1 wykonanie zlecenia przez asystę WYKONAWCA lub złożyć zastrzeżenia. Niepotwierdzenie wykonania zlecenia lub niezłożenie zastrzeżeń w tym okresie oznacza przyjęcie przez Użytkownika prac bez zastrzeżeń i daje WYKONAWCA prawo do jednostronnego zamknięcia zgłoszenia, o czym Użytkownik zostanie poinformowany w sposób określony w pkt 1. Ewentualne prace wykonane przez asystę WYKONAWCA w ramach reklamacji nie będą fakturowane.

10. Maksymalny Czas Reakcji asysty WYKONAWCA w odpowiedzi na wystąpienie Awarii, zależ- ny jest od jej rodzaju i wynosi :

a) dla Awarii Krytycznej – 4 godziny.

b) dla Awarii Innej – 2 dni

11. Czas Naprawy Awarii zależny jest od jej rodzaju i będzie możliwie najkrótszy. Maksymalne Czasy Naprawy zależne są od jej rodzaju i wynoszą :

a) dla Awarii Krytycznej – 16 godzin,

b) dla Awarii Innej – 10 dni

Jeżeli analiza Awarii wykaże, że jej usunięcie wymaga czasu dłuższego aniżeli określony w niniejszym punkcie, Xxxxxx wspólnie określą inny termin usunięcia Awarii.

12. W przypadku gdy:

a) Użytkownik nie poinformuje WYKONAWCA o wystąpieniu Awarii Krytycznej w terminie określonym w §. 4 pkt c) Umowy, Czasy Naprawy Awarii ulegają przedłużeniu o czas nie- zbędny na przywrócenie spójności i poprawności bazy danych,

b) wskutek nieterminowego regulowania przez Użytkownika zobowiązań WYKONAWCA wstrzyma świadczenie Asysty, Czasy Naprawy Awarii oraz terminy realizacji innych zleceń ulegają zawieszeniu do momentu uregulowania przez Użytkownika wszystkich zaległych płatności wobec WYKONAWCA.

13. Wszystkie terminy określone w Umowie i towarzyszących jej załącznikach są liczone w Czasie świadczenia Asysty, za wyjątkiem terminów dotyczących usuwania Awarii Krytycznych.