Szkolenie pn.
Szkolenie pn.
„Skuteczne techniki
komunikacji interpersonalnej”
13.10.2022 r.
Usługa jest wykonywana w ramach zadań realizowanych przez
Mazowieckie Centrum Polityki Społecznej
SKUTECZNE TECHNIKI KOMUNIKACJI INTERPERSONALNEJ
XX XXXXXXX XXXXXXXXX
PROGRAM SZKOLENIA
◾ Wprowadzenie.
◾ Komunikacja interpersonalna: rodzaje, funkcje. Podstawowe bariery komunikacyjne – „brudna dwunastka” Th. Gordona.
◾ Podstawowe umiejętności komunikacyjne: trzy poziomy słuchania, tzw. komunikat „Ja”, udzielanie
informacji zwrotnej.
◾ Porozumienie bez Przemocy (Nonviolent Communication – NVC): „język szakala” vs. „język żyrafy”,
przydatność schematu komunikacyjnego M. Xxxxxxxxxx w komunikacji z tzw. trudnym rozmówcą.
◾ Podsumowanie.
UWAGI
WSTĘPNE
◾ Dzięki komunikacji ludzie:
◾ spotykają się ze sobą,
◾ wymieniają między sobą informacje,
◾ wpływają na siebie,
◾ pomagają sobie,
◾ budują zaufanie,
◾ tworzą związki,
◾ dowiadują się czegoś o sobie,
◾ wchodzą w konflikty i je rozwiązują.
◾ model komunikacji jednostronnej: | nadawca | → | przekaz | → | odbiorca |
◾ model komunikacji dwustronnej: | nadawca | ↔ przekaz | odbiorca |
◾ komunikaty jednostronne: wykład, przemówienie, kazanie itp.; komunikacja dwustronna: dialog, dyskusja
◾ nadawca – kod – odbiorca + zmienne psychologiczne,
osobowość klienta i pomagacza
◾ nośniki danych:
◾ słowa (komunikacja werbalna)
◾ gesty, dźwięki etc. (komunikacja niewerbalna)
myśl
kodowanie
odkodowanie
POZIOMY
POROZUMIEWANIA SIĘ
◾ stereotypowa wymiana komunikatów, bez zaangażowania się
◾ stwierdzanie faktów odnoszących się do innych ludzi – informowanie o faktach lub wypowiedziach bez
własnych sądów i komentarzy
◾ przekazywanie własnych myśli i sądów (co myślę?, do czego dążę?); możliwość wycofania się w przypadku braku akceptacji
◾ dzielenie się własnymi odczuciami i emocjami – płaszczyzna wymiany uczuciowej
◾ porozumienie całkowite – pełna otwartość i szczerość
DWA WYMIARY WYPOWIEDZI
◾ wymiar treściowy: bezpośredni przekaz informacji
◾ wymiar relacyjny: uczucia osoby mówiącej do drugiej strony – sympatia, niechęć, poczucie kontroli
bądź podporządkowanie etc.
◾ najczęściej – przewaga wymiaru relacyjnego nad treściowym
◾ otwieranie i zamykanie spotkania
◾ skupianie się na kliencie
◾ parafraza – odzwierciedlanie treści wypowiedzi
◾ empatia – odzwierciedlanie emocji zawartych w wypowiedzi
◾ udzielanie informacji zwrotnych
◾ klaryfikowanie – wyjaśnianie niezrozumiałych części wypowiedzi, prośba o dopełnienie
◾ ukierunkowywanie, proponowanie
◾ zadawanie pytań:
◾ pytania linearne – np. lista trudności w relacjach z dzieckiem
◾ eksplorujące – szukanie wzorów i powiązań problemów z funkcjonowaniem klienta
◾ strategiczne – prowokujące, inspirujące
◾ odbijające – skłaniające do szukania nowych możliwości
◾ przedstawianie przypuszczeń
◾ podkreślanie tematu
◾ podkreślanie rozbieżności
◾ podkreślanie związków
◾ zmiana kontekstu
◾ przyzwalające milczenie
◾ komunikacja efektywna: treść wypowiedzi – zrozumiana zgodnie z intencjami nadawcy przekazu
◾ właściwe nastawienie, właściwa postawa, koncentracja na rozmówcy
◾ odpowiednie okoliczności i możliwości
◾ spójność komunikatów werbalnych i niewerbalnych
◾ Czynniki utrudniające zrozumienie przekazu:
◾ komunikacja równoległa;
◾ wybiórczość uwagi;
◾ różnice kulturowe, stereotypy;
◾ samopoczucie.
ZAŁOŻENIA MODELU
KOMUNIKACJI DWUSTRONNEJ
◾ przekaz informacji w języku zrozumiałym dla obydwu komunikujących się stron
◾ zaistnienie skutecznego nośnika informacji
◾ czystość przekazu od tzw. szumu, czyli zniekształceń przez czynniki zewnętrzne
◾ spotkanie się przekazu z odbiorem
KOMUNIKACJA NIEEFEKTYWNA
Xxxxxx w ogóle to nie interesuje.
Jeżeli tego nie zrobisz, to
pożałujesz!
Przestań się użalać nad sobą i weź się wreszcie do roboty.
Zachowujesz
się jak…
◾ Co mi przeszkadza w kontaktach z innymi ludźmi?
Czy ty naprawdę nic nie rozumiesz?
Powinnaś być bardziej uważna.
To dlatego, że jesteś leniwa.
Gdybyś się choć trochę postarała, z pewnością wyszłoby ci to lepiej.
Będziesz robić to trzy razy w tygodniu.
Ja… (w twoim wieku…)
„BRUDNA DWUNASTKA”
– BARIERY KOMUNIKACYJNE
WEDŁUG TH. GORDONA
dawanie
rozwiązań
rozkazywanie
grożenie, straszenie, ostrzeganie moralizowanie, prawienie kazań wypytywanie
doradzanie, sugerowanie
osądzanie krytykowanie, okazywanie dezaprobaty
etykietowanie
diagnozowanie, analizowanie, interpretowanie
chwalenie i ocenianie
unikanie odwracanie uwagi, rozpraszanie,
dowcipkowanie, zabawianie
logiczne argumentowanie
uspokajanie, pocieszanie
UTRUDNIAJĄCE SŁUCHANIE
◾ filtrowanie
◾ porównywanie
◾ utożsamianie się
◾ snucie skojarzeń
◾ domyślanie się
◾ osądzanie
◾ zaprzeczanie
◾ sprzeciwianie się, atakowanie
◾ zmiana tematu
◾ udzielanie rad
◾ przygotowywanie odpowiedzi
W MOJEJ PRACY
Jak jest? | Dlaczego tak jest? | Jak powinno być? |
POZIOMY SŁUCHANIA
Poziom I
• Świadomość kierujemy na siebie – słuchamy słów naszego rozmówcy, ale skupiamy się na tym, co one znaczą dla nas samych.
Poziom II – słuchanie
skoncentrowane
• Koncentrujemy się na kliencie; to poziom empatii, klaryfikacji, współpracy.
Xxxxxx XXX – słuchanie globalne
• Obejmuje wszystko to, co możemy zaobserwować zmysłami; wykorzystanie własnej intuicji.
NARZĘDZIA
SKUTECZNEGO SŁUCHANIA
◾ parafraza:
◾ uwaga
◾ zrozumienie
◾ odniesienie do tematu
◾ odzwierciedlenie:
◾ pozycja ciała
◾ tempo i siła mowy
◾ odniesienie do nastroju rozmówcy
◾ prowadzenie:
◾ ośmielanie
◾ zadawanie pytań
◾ porządkowanie chaotycznych wypowiedzi
ODZWIERCIEDLENIA
◾ proste – parafraza (K: Nie jestem pewna czy chcę uczestniczyć w psychoterapii. To dziwne rozmawiać z kimś obcym, zwłaszcza o takich rzeczach jak picie alkoholu. Bo chyba tak źle to nie jest… Jeśli jednak tego nie zrobię, w końcu popełnię poważny błąd w pracy; T: Nie jest Pani pewna)
◾ złożone – odzwierciedlenie (T: Jest Pani zakłopotana przyglądając się temu, co sprawia Pani trudność)
◾ wzmocnione (T: Z Pani punktu widzenia wszystko jest w porządku)
◾ dwustronne (T: Z jednej strony nie chce Pani tutaj być, z drugiej zaś ma Xxxx świadomość, że coś musi się
zmienić, abyśmy mogli przestać się spotykać)
◾ metafora (T: Przypomina to grę, do której została Pani zmuszona, lecz nikt nie przekazał Pani jej zasad)
CZYSTY JĘZYK
WEDŁUG X. XXXXX’A
◾ zadawanie pytań w sposób pozwalający zminimalizować ryzyko, że ograniczenia i punkt widzenia pomagacza będą rzutowały na postawy klienta
◾ pytanie: Czego doświadczasz? zamiast Co widzisz/czujesz/myślisz?
◾ czysty język – model zadawania pytań: pytania poszerzające: Czy możesz dodać coś jeszcze na temat (słowa klienta)?, Jakiego rodzaju (słowa klienta) jest ten/ta/to (słowa klienta)?, Z czym kojarzy Ci się ten/ta/to (słowa klienta)?, A gdzie jest (słowa klienta)?
TZW.
KOMUNIKAT „JA”
◾ Kiedy Xx…………………………………………………………… (obserwacja zachowania)
◾ Czuję………………………………………………… (Twoje uczucia: radość/złość/smutek/przykrość)
◾ I chciałbym/chciałabym………………………………………… (Twoje potrzeby lub pragnienia)
ZASADY UDZIELANIA KONSTRUKTYWNEJ INFORMACJI ZWROTNEJ
◾ Skup się na korzyści jaką informacja może mieć dla odbiorcy, a nie na korzyści jaką dla Ciebie ma
„wyrzucenie” z siebie emocji.
◾ Uwzględniaj możliwości drugiej strony do przyjęcia informacji.
◾ Udzielaj informacji zwrotnych w stosownym miejscu i czasie.
◾ Mów o zachowaniu, nie o osobie.
◾ Skup się na zachowaniu w sytuacji w konkretnym miejscu i czasie.
◾ Skup się na spostrzeżeniach, nie wyciągaj wniosków.
◾ Opisuj, zdawaj relację, a nie oceniaj.
SYTUACJA TRUDNA
◾ niski poziom informacji na temat charakterystyki sytuacji i możliwości jej rozwiązania
◾ naruszenie równowagi w organizmie człowieka, w otoczeniu lub w relacji człowieka z innymi ludźmi
◾ wzmożony, subiektywnie odczuwany jako nieprzyjemny, niekorzystny dla człowieka stan napięcia
nerwowego
◾ sytuacja „normalna”, przeciętna – sytuacja trudna – sytuacja stresowa (dezorganizacja zachowania)
„TRUDNE” ZACHOWANIA
KLIENTA
wywyższanie się
atakowanie agresja
problemy osobiste i rodzinne poczucie bycia wykluczonym
bezradność
wzbudzanie litości
frustracja złość lęk
zaburzenia emocjonalne lub psychiczne
niepewność
złe samopoczucie smutek
kiepski stan somatyczny
samotność
TRUDNOŚCI
ZE STRONY KLIENTA
◾ stan emocjonalny (strach, lęk, wstyd, lęk, beznadzieja, złość) – odnieść się do tego stanu
◾ pierwotne oczekiwania klientów (lękowe, nadmiarowe, manipulacyjne, dotyczące sposobu pracy) – nazwać, empatyzować, urealniać, usensawniać realne możliwości i tryb pomocy – inne od pierwotnych oczekiwań klienta
◾ cele (brak celu, cele nieprecyzyjne, cele nierealistyczne, cele niekonstruktywne)
◾ motywacja zewnętrzna (problemy we wszystkich wyżej wymienionych obszarach)
TRUDNOŚCI
PO STRONIE POMAGACZA
◾ oczekiwania wobec klienta (łatwy, logiczny, zmotywowany, zaangażowany)
◾ lęk przed klientem trudnym (manipulacyjnym, agresywnym, biernym)
◾ trudność w odnalezieniu się na kontinuum dyrektywność – podążanie za klientem/empatia
◾ presja „działania” i „profesjonalności”
◾ EQ – rodzaj mądrości, na który składają się:
◾ samoświadomość, tj. znajomość własnych uczuć;
◾ skuteczne panowanie nad takimi emocjami i nastrojami jak np. gniew czy strach;
◾ zdolność automotywacji;
◾ zachowanie optymizmu mimo niepowodzeń;
◾ empatia;
◾ umiejętność nawiązywania oraz utrzymywania dobrych stosunków międzyludzkich.
inni nie wiedzą
inni wiedzą
ja wiem ja nie wiem
scena
open
fasada
blind
☺
kulisy
hidden
białe plamy
unknow
moce
słabości
potrzeby
ambicje
obawy
„JĘZYK SZAKALA”
◾ Ty zawsze…
◾ Ty nigdy…
◾ Za dużo…
◾ Za mało…
◾ Musisz to zrobić!
◾ Dlaczego ty nigdy?!
◾ Powinieneś…
◾ Wszyscy…
◾ Zawsze…
◾ Nigdy…
◾ dokonywanie ocen moralnych i krytykowanie
◾ porównywanie, klasyfikowanie i ocenianie
◾ diagnozowanie i interpretowanie
◾ używanie wyrażeń sugerujących brak osobistej odpowiedzialności
◾ Przypisywanie odpowiedzialności za własne zachowania:
◾ nieokreślonym, bezosobowym siłom;
◾ warunkom, diagnozie bądź historii osobistej;
◾ reakcjom lub działaniom innych osób;
◾ poleceniom lub sugestiom autorytetu;
◾ presji grupy;
◾ polityce instytucji, jej zasadom czy regułom;
◾ rolom społecznym, związanym z płcią, wiekiem lub zawodem;
◾ impulsom, nad którymi nie można zapanować.
POROZUMIENIE BEZ PRZEMOCY
◾ Porozumienie bez Przemocy (Nonviolent Communication – NVC) – szczególny sposób komunikowania się ludzi, dobrze sprawdzający się w życiu codziennym oraz coraz częściej z sukcesami praktykowany w życiu zawodowym.
◾ NVC – naturalny stan współodczuwania:
◾ zaniechanie wydawania ocen i sądów, formułowania krytyki, stosowania porównań i etykiet;
◾ nie używanie kar ani nagród.
DWIE FAZY
NVC
◾ Porozumienie bez Przemocy zakłada dostęp do tego, co na „tu i teraz” żywe w osobie. NVC ogranicza możliwość wystąpienia przemocy w trakcie rozmowy. Założenie relacji bezprzemocowej: druga strona zawsze wie lepiej, co czuje, czego potrzebuje, a także która z dostępnych strategii jest dla niej najbardziej korzystna. Efekt praktykowania NVC – bardziej zrównoważone i harmonijne życie.
◾ Dwie fazy NVC:
◾ empatyczny odbiór komunikatu rozmówcy,
◾ szczere wyrażenie siebie.
MODEL
KOMUNIKACJI BEZ PRZEMOCY
obserwowanie bez oceniania i uogólniania
rozpoznawanie i wyrażanie uczuć
wiązanie
potrzebami (wartościami, dążeniami)
aktualnie przeżywanych uczuć z
formułowanie bardzo konkretnych próśb
SKUTECZNE KOMUNIKOWANIE
WŁASNYCH MYŚLI I UCZUĆ
◾ użycie więcej niż jednego kanału
◾ powtarzanie informacji
◾ przedstawianie informacji jako własnej (używanie zaimków osobowych „ja” i mój”)
◾ kongruencja – zadbanie o zgodność między wypowiedziami i sygnałami niewerbalnymi
◾ „By rozmowa mogła stać się nośnikiem zmiany (rozwiązania problemów, ustąpienia objawów itp.), różnica między tym, co było w umyśle klienta do tej pory, a co się dopiero pojawia w trakcie rozmowy, nie powinna być zbyt duża. Kiedy ludzie konfrontują się z czymś nazbyt dla nich niezwykłym, różnica między tym, do czego są przyzwyczajeni, a czymś nowym jest zbyt duża i wówczas owa zbyt duża niezwykłość raczej zamyka ludzi na zmianę, niż ją umożliwia. Jeżeli zaś to, z czym mają do czynienia, okazuje się mało niezwykłe, żadna zmiana nie powstaje, ponieważ nie ma różnicy między tym, co było dotąd, a czymś nowym”.
X. Xxxxxxxxxxxx, X. xx Xxxxxxx, Postmodernistyczne inspiracje w psychoterapii, Kraków 2011
PYTANIA ZWIĘKSZAJĄCE
ZAANGAŻOWANIE KLIENTA
◾ Czy jest coś, o czym chciałby Pan/chciałaby Pani teraz porozmawiać?
◾ Czy jest coś, o co chciałby Pan/chciałaby Pani teraz mnie zapytać?
◾ Czy chciałby Pan/chciałaby Xxxx dowiedzieć się czegoś więcej na temat rzeczy, które były skuteczne u innych
osób?
◾ Xxxxxx informacjami na temat… jest Pan/Pani najbardziej zainteresowany/zainteresowana?
◾ Jestem ciekawa, co Pan/Pani już wie na ten temat. Czy moglibyśmy się temu przyjrzeć?
◾ Co Pan/Pani sądzi o tym, co powiedziałam/powiedziałem?
POZYCJE PERCEPCYJNE
A. MCLEOADA
pozycja I
holistyczne
doświadczanie samego siebie, spoglądanie
„od wewnątrz
na zewnątrz”
wczuwanie się w sytuację drugiej strony
rozważanie postawy innej osoby, która znalazłaby się w podobnej sytuacji
pozycja II
pozycja II sztuczna
pozycja III
perspektywa obserwatora
pozycja IV
perspektywa systemu
BIBLIOGRAFIA
◾ Xxxxx J., Komunikacja, tłum. X. Xxxxxxxxxx,Warszawa 2000
◾ Baney J., Komunikacja interpersonalna, tłum.X. Xxxxxxxxx,Warszawa 2009
◾ Xxxxxxxxxxxx X., Xxxxxxx X., de, Postmodernistyczne inspiracje w psychoterapii, Kraków 2011
◾ Xxxxxxx B. C., Emocjonalna niedostępność, tłum.X. Xxxxx, Gdańsk 2001
◾ Xxxxxx Xx., Xxxxx N., Jak dobrze żyć z ludźmi, tłum. K. Orszulewska,Warszawa 2001
◾ Xxxxx X., Xxxxxxx A., Komunikacja interpersonalna w pracy socjalnej, Katowice 1999
◾ XxXxxx A., Mistrz coachingu. Podręcznik dla menedżerów, HR-owców i trenerów, tłum. X. Xxxxxxxxx, Gliwice 2008
◾ Xxxxxxxxxx J., Ja – ty – my. Psychologiczne możliwości ulepszania kontaktów międzyludzkich,Warszawa 1980
BIBLIOGRAFIA
– CD.
◾ Xxxxxx W. R., Xxxxxxxx X., Dialog motywujący. Jak pomóc ludziom w zmianie, tłum. X. Xxxxxxxxx, Kraków
2014
◾ Xxxxx K., O demokratycznym i niedemokratycznym stylu komunikacji w relacjach interpersonalnych, „Sztuka
Leczenia” 2000, nr 4
◾ Nęcki X., Komunikacja międzyludzka, Kraków 1996
◾ Xxxxx X., Język ciała. Jak czytać myśli ludzi z ich gestów, tłum. X. Xxx, Kraków 1992
◾ Profilaktyka psychospołecznych zagrożeń w miejscu pracy. Od teorii do praktyki, (red.) X. Xxxxxx, Łódź 2011
◾ Xxxxxx C. R., Terapia nastawiona na klienta. Grupy spotkaniowe, tłum.X. Xxxxxxx, X. Xxxxx,Wrocław 1991
◾ Xxxxxxxxx M., Porozumienie bez przemocy. O języku życia, tłum. X. Xxxxxxxx-Xxxxx, X. Xxxxxxxxxxx,
Warszawa 2020