OPIS PRZEDMIOTU ZAMÓWIENIA
Załącznik nr 1
do Umowy nr KZGW/KIT/2023/
z dnia ………..…
Warszawa, dnia….
OPIS PRZEDMIOTU ZAMÓWIENIA
(niniejszy dokument stanowi także Załącznik nr 1 do Zapytania Ofertowego KZGW/KI/115/2023)
1. Przedmiotem zamówienia jest świadczenie specjalizowanej usługi wsparcia III linii administratorów systemów: Microsoft Active Directory, Microsoft Exchange, Microsoft System Center Configuration Manager (SCCM), Microsoft System Center Operations Manager (SCOM), Microsoft Intune, Microsoft Azure, O365, Teams, Microsoft System Center Virtual Machine Manager (VMM) oraz systemów wirtualizacyjnych Hyper-V, funkcjonujących Państwowym Gospodarstwie Wodnym Wody Polskie, z siedzibą w Warszawie - ul. Xxxxxxx 00X (zwany dalej Zamawiającym).
2. Przedmiot zamówienia będzie realizowany w ciągu 12 miesięcy od dnia podpisania umowy, w środowisku Zamawiającego zawierającym:
- 20 maszyn fizycznych, w tym clustry HA z dedykowanymi macierzami dyskowymi
- kilkadziesiąt maszyn wirtualnych Hyper-V
- Serwery Load Balance, serwery antyspam i antywirus
- Ponad 6000 kont użytkowników
3. Usługi zostaną zrealizowane w stosunku do systemów wdrożonych na urządzeniach w trzech lokalizacjach Zamawiającego:
- siedziba PGW WP, ul. Xxxxxxx 00X, Xxxxxxxx
- centrum zapasowe – serwerownia, ul. Piękna, Warszawa
- centrum zapasowe – serwerownia, Piaseczno
4. W ramach Przedmiotu Zamówienia Wykonawca zobowiązuje się do wykonywania następujących usług:
1) obsługi Awarii Krytycznych i Awarii Niekrytycznych Systemów zgodnie z zdefiniowanymi parametrami SLA (ang. Service Level Agreement).
2) wykonywania bieżących przeglądów technicznych Systemów realizowanych w cyklach minimum miesięcznych.
3) wykonania dodatkowych usług w zakresie modyfikacji, rozwoju oraz utrzymania Systemów w łącznym wymiarze nie większym niż 24 godzin miesięcznie, gdzie niewykorzystane godziny przechodzą na kolejne miesiące trwania umowy.
4) Wykonanie przeglądu zerowego i przejęcia serwisowania systemami w terminie zaoferowanym przez Wykonawcę lecz nie później niż 10 dni roboczych od dnia podpisania Umowy. Raport z przeprowadzonego przeglądu zerowego powinien zawierać informacje o systemach i infrastrukturze służącej do ich obsługi objętych usługą wsparcia, podsumowanie stanu faktycznego oraz wnioski. Raport Wykonawca prześlę do Zamawiającego na adres poczty elektronicznej:
5. Przedmiot zamówienia będzie realizowany w następujący sposób:
I. Wykonawca obsługuje dwie kategorie awarii systemów: Awarie Krytyczne i Awarie Niekrytyczne.
1. Obsługa wszystkich zgłoszeń awarii systemów będzie odbywała się zgodnie z następującymi
parametrami:
Kategoria | Czas reakcji | Czas naprawy |
Awaria Krytyczna | 1 godzina | 8 godzin |
Awaria Niekrytyczna | 24 godziny | 24 godziny |
2. Zamawiający określa następujące definicje dwóch kategorii awarii systemów:
a) Awaria Krytyczna - awaria, której wystąpienie uniemożliwia realizację przez System funkcji biznesowych, krytycznych dla prowadzonej przez Zamawiającego działalności.
Awarią Krytyczną są x.xx.
• brak dostępności klastra DAG,
• brak dostępności bazy danych Exchange,
• brak dostępności usługi Active Directory,
• brak dostępności usługi OWA.
b) Awaria Niekrytyczna - awaria, która nie jest Awarią Krytyczną. Awarią Niekrytyczną są x.xx.:
• awarie elementów redundantnych (nadmiarowych),
• awarie pojedynczych serwerów w układach klastrowych, które nie są krytyczne z punktu widzenia realizowanych przez system komputerowy Zamawiającego podstawowych funkcji biznesowych (w tym narzędzi pomocniczych i administracyjnych),
• sytuacje gdy system komputerowy Zamawiającego kontynuuje pracę, ale nastąpiło ograniczenie
jego wydajności.
c) Czas reakcji - czas liczony od momentu zgłoszenia wykonanego przez Zamawiającego do momentu odpowiedzi przez Wykonawcę.
d) Czas naprawy - czas liczony od momentu zgłoszenia przez Zamawiającego do momentu usunięcia przez
Wykonawcę wady i przywrócenia działania Systemu.
e) Dzień roboczy - dni inne niż soboty oraz dni inne niż dni ustawowo wolne od pracy w rozumieniu ustawy
z dn. 18 stycznia 1951 r. o dniach wolnych od pracy (Dz. U. z 1951 r.. Nr 4, poz. 28 ze zm.).
f) Godzina Robocza - czas pomiędzy godz. 8:00 a godz. 16:00 w Dni Robocze, z wyłączeniem dni ustawowo
wolnych od pracy.
3. Wykonawca jest zobowiązany do przyjmowania i reagowania na zgłoszenia Awarii w trybie 24/7 tj. 24 godziny na dobę i 7 dni w tygodniu, również w dni ustawowo wolne od pracy.
4. Zgłoszenia serwisowe będą wysyłane z wykorzystaniem danych kontaktowych zdefiniowanych
w Umowie z zaznaczeniem czy zgłoszenie dotyczy Awarii Krytycznej czy Awarii Niekrytycznej.
5. Wykonawca jest zobowiązany do comiesięcznego przekazania raportu, który będzie zawierał podsumowanie realizacji wszystkich zarejestrowanych zgłoszeń. Raport ten musi zawierać minimum następujące informacje dla każdego zgłoszenia:
• Numer porządkowy
• Data i godzina zgłoszenia ze strony Zamawiającego (nawiązująca do daty i godziny wysłania
emaila)
• Tytuł zgłoszenia
• Kategoria (Awarii Krytyczna, Awaria Niekrytyczna, Awaria-Odrzucone)
• Data i godzina reakcji (nawiązująca do daty i godziny wysłania emaila)
• Data i godzina naprawy (nawiązująca do daty i godziny wysłania emaila)
• Czas reakcji
• Czas naprawy
• Informacje dodatkowe
II. Wykonywanie bieżących przeglądów technicznych Systemów
1. Przeglądy techniczne Systemów mają obejmować 20 hostów fizycznych wraz z serwerami wirtualnymi i muszą być one wykonywane w cyklach - minimum miesięcznych, których zakresem w szczególności jest:
a) Monitorowanie logów systemowych,
b) Weryfikacja poprawności działania replikacji w klastrach DAG (ang. Database Aviability Group),
c) Weryfikacja poprawności działania/publikacji usług OWA (ang. Outlook Web App), Mobile Sync, Autodiscovery, ECP (ang. Exchange Control Panel), Exchange Online (hybryda),
d) Weryfikacja ważności certyfikatów odpowiedzialnych za poprawność działania usługi poczty,
e) Weryfikacja poprawności działania Active Directory (replikacja, DNS, event log),
f) Weryfikacja poprawności działania synchronizacji z Azure AD, O365,
g) Weryfikacja poprawności działania Clustrów Hyper-V oraz VMM
h) Aktualizacje serwerów przejętych przez Wykonawcę do serwisowania zgodnie z zaleceniami producenta, przy czym rodzaj poprawek ma być zgodny z najlepszymi praktykami producenta oprogramowania,
i) Raportowania zakresu prac wykonanych w ramach przeglądu wraz z ewentualnymi rekomendacjami działań dodatkowych, które powinny zostać podjęte przez Zamawiającego, w celu zapewnienia ciągłości działania Systemów.
2. Zamawiający informuje, że nie istnieje środowisko testowe odwzorowujące środowisko produkcyjne, na którym można byłoby testować instalację poprawek.
III. Wykonanie dodatkowych usług w zakresie modyfikacji, rozwoju oraz utrzymania
1. Poza usługami opisanymi w punktach I i II Zamawiający może zlecić Wykonawcy wykonanie dodatkowych prac przy założeniu, że:
1) Łączny wymiar tych prac będzie nie mniejszy niż 24 godziny miesięcznie, gdzie
niewykorzystane godziny przechodzą na kolejne miesiące trwania umowy,
2) Wykonawca jest zobowiązany do przyjmowania i reagowania na zlecenie wykonania dodatkowych usług w trybie 8/5 tj. w Godzinach Roboczych zgodnie z definicją w pkt. I f).
3) Wykonawca jest zobowiązany przedstawić swoje oszacowanie pracochłonności i czasu wykonania zleconej dodatkowej usługi w czasie nie dłuższym niż 3 dni robocze od momentu zgłoszenia zapotrzebowania.
4) Wykonawca uruchomi realizację zleconej, dodatkowej usługi nie później niż 1 dzień roboczy po potwierdzeniu pracochłonności i czasu wykonania zleconej dodatkowej usługi przez Zamawiającego.
5) Komunikacja w zakresie realizacji zleceń dodatkowych usług będzie realizowana z wykorzystaniem adresów e-mail zdefiniowanych w Umowie .
6) Wykonawca jest zobowiązany do comiesięcznego przekazania raportu(drogą e-mail na adres wskazany w Umowie), który będzie zawierał podsumowanie wykonanych zleceń dodatkowych usług. Raport ten musi zawierać minimum następujące informacje dla każdego zgłoszenia:
• Numer porządkowy
• Data i godzina zgłoszenia ze strony Zamawiającego (nawiązująca do daty i godziny wysłania
emaila)
• Tytuł zgłoszenia
• Kategoria (Usługa dodatkowa. Usługa dodatkowa - Odrzucone)
• Data i godzina oszacowania (nawiązująca do daty i godziny wysłania emaila)
• Data i godzina wykonania (nawiązująca do daty i godziny wysłania emaila)
• Czas oszacowana
• Czas wykonania
• Informacje dodatkowe
2. Zamawiający dopuszcza zbiorcze, comiesięczne raportowanie realizacji zgłoszeń Awarii.
IV. Zamawiający wymaga aby wszystkie usługi będące przedmiotem zamówienia, wykonywane były przez osoby po stronie Wykonawcy posiadające niezbędną wiedzę ekspercką.
1. W zakresie dysponowania odpowiednim potencjałem technicznym oraz osobami zdolnymi do wykonania zamówienia, Zamawiający wymaga, aby Wykonawca dysponował Zespołem (przez cały okres realizacji przedmiotu umowy), w skład którego wchodzą co najmniej:
a) Ekspert nr 1 – Koordynator Zespołu Wykonawcy (1 osoba) – odpowiedzialny za nadzór merytoryczny i organizacyjny nad realizacją przedmiotu zamówienia ze strony Wykonawcy, w szczególności nad zarządzaniem zgłoszeniami, zarządzaniem jakością, prowadzeniem dokumentacji zarządczej i przygotowywaniem raportów, kontrolę i koordynację pracy zespołu Wykonawcy, kontrolę formalną i merytoryczną przekazywanych dokumentów oraz kontakty z Zamawiającym, przy czym Zamawiający wymaga, aby Ekspert nr 1:
a. posiadał minimum trzyletnie doświadczenie w roli koordynatora zespołu serwisowego,
b. posiadał kompetencje w zakresie zarządzania zespołami serwisowymi potwierdzone
certyfikatem ITIL in IT Service Management lub równoważnym,
c. W ciągu ostatnich 2 lat przed upływem terminu składania ofert pełnił przez okres minimum pół roku funkcję koordynatora.
b) Ekspert nr 2 – Ekspert OnPrem I – Konsultant Microsoft (2 osoby):
a. posiadał minimum pięcioletnie doświadczenie w roli inżyniera systemowego systemów
poczty elektronicznej,
b. posiadał kompetencje merytoryczne w zakresie serwisowania, administracji, utrzymania oraz rozwoju systemów pocztowych MS Exchange Server i usług Windows Server, potwierdzone certyfikatem Designing and Deploying Microsoft Exchange Server 2016, MCSE Productivity (H369-7110), MCSA: Windows Serwer 2016, MCSE: Core Infarstructure, MCSA: Office 365, Microsoft Certified: Azure Administrator Associate, Microsoft 365 Certified: Messaging Administrator Associate;
c. nabył w okresie trzech lat przed upływem terminu składania ofert minimum jednoroczne doświadczenie w pełnieniu funkcji inżyniera systemowego w co najmniej jednym zamówieniu lub usłudze dotyczącej serwisowania i wsparcia technicznego systemu poczty elektronicznej z którego korzysta minimum pięć tysięcy Użytkowników.
c) Ekspert nr 3 – Ekspert OnPrem II – Inżynier Systemowy (1 osoba):
a. posiadał minimum pięcioletnie doświadczenie w roli inżyniera systemowego systemu usług katalogowych MS Active Directory
b. posiadał kompetencje merytoryczne w zakresie serwisowania, administracji, utrzymania oraz rozwoju systemów usług opartych o Windows Server, potwierdzone certyfikatem MCSE Productivity, MCSA: Windows Serwer 2016, MCSE: Core Infarstructure, MCSA: Office 365, Microsoft Certified: Azure Administrator Associate, Microsoft 365 Certified: Messaging Administrator Associate;
c. nabył w okresie trzech lat przed upływem terminu składania ofert, minimum jednoroczne doświadczenie w pełnieniu funkcji inżyniera systemowego w co najmniej jednym zamówieniu lub usłudze dotyczącej serwisowania i wsparcia technicznego systemu usługi katalogowej MS Active Directory dla minimum pięciu tysięcy kont użytkowników.
d) Ekspert nr 4 – Ekspert OnLine I – Inżynier Microsoft (1 osoba):
a. posiadał kompetencje merytoryczne w zakresie serwisowania, administracji, utrzymania oraz rozwoju, potwierdzone certyfikatem Microsoft 365 Certified: Enterprise Administrator Expert – obowiązujący, Microsoft Certified: Azure Solutions Architect Expert, Microsoft Certified: Azure Security Engineer Associate;
b. Nabył w okresie trzech lat przed upływem terminu składania ofert, minimum jednoroczne doświadczenie w pełnieniu funkcji inżyniera systemowego w co najmniej jednym zamówieniu lub usłudze dotyczącej serwisowania lub wsparcia technicznego systemu dla minimum pięciu tysięcy kont użytkowników M365.
e) Ekspert nr 5 – Ekspert OnLine II – Inżynier Microsoft (1 osoba):
a. posiadał kompetencje merytoryczne w zakresie serwisowania, administracji, utrzymania oraz rozwoju systemów, potwierdzone certyfikatem Microsoft 365 Certified: Messaging Administrator Associate; Microsoft 365 Certified: Enterprise Administrator Expert; Microsoft 365 Certified: Security Administrator Associate; Microsoft 365 Certified: Teams Administrator Associate, Microsoft 365 Certified: Modern Desktop Administrator Associate, Microsoft Certified: Azure Solutions Architect Expert;
b. Nabył w okresie trzech lat przed upływem terminu składania ofert, minimum jednoroczne doświadczenie w pełnieniu funkcji inżyniera systemowego w co najmniej jednym zamówieniu lub usłudze dotyczącej serwisowania lub wsparcia technicznego systemu dla minimum pięciu tysięcy kont użytkowników M365.
2. Zamawiający wymaga, aby Wykonawca udokumentował doświadczenie zawodowe wskazanych specjalistów w sposób umożliwiający weryfikację.
3. Zamawiający wymaga, aby Wykonawca posiadał co najmniej status:
a. Microsoft Partner Gold:
i. Cloud Platform,
ii. DataCenter,
iii. Messaging,
b. Microsoft Partner Silver:
i. Application Development,
ii. Cloud Productivity,
iii. Collaboration and Content,
4. Zamawiający informuje dodatkowo, że:
- świadczone usługi Przedmiotu Zamówienia przez Wykonawcę, będą odbywały się w trybie
zdalnym i na miejscu.