Załącznik nr 2
Załącznik nr 2
Udostępnienie Usługi, Usługi wsparcia, SLA.
Świadczone usługi
Przedmiotem zamówienia jest usługa wdrożenia rozwiązań voicebotowych i chatbotowych na potrzeby obsługi klientów Urzędu Miasta w oparciu o jego Infrastrukturę i przy wymaganym SLA i Usługi wsparcia, zgodnie z Umową.
Wymagania w zakresie Infrastruktury
System zapewni komunikację szyfrowaną, zabezpieczoną certyfikatem SSL.
Wykonawca zapewni kompletną, własną infrastrukturę, niezbędne licencje i dostęp online dla Użytkowników.
Na poziomie sprzętowym powinna zostać zachowana redundancja zasobów, która umożliwiłaby stałe działanie Systemu w przypadku awarii jednego z serwerów.
Usługa wsparcia
Wykonawca zapewni przez cały okres świadczenia Usługę wsparcia dla wszystkich Użytkowników, usuwanie wad działania Systemu w ramach gwarancji oraz wymagania zdefiniowane w pkt. III SLA:
Wykonawca zapewnia dostępność Systemu na zdefiniowanym poziomie. Ewentualne zaplanowane prace techniczne muszą być przeprowadzane w godzinach 20:30 - 7:00, o fakcie konieczności ich przeprowadzenia Wykonawca poinformuje Zamawiającego najpóźniej z wyprzedzeniem 1 Dnia Xxxxxxxxx.
Wykonawca będzie usuwał nieprawidłowości w działaniu Systemu, które ujawnią się w okresie obowiązywania Umowy jak również będzie świadczył konsultacje. Świadczone czynności dzielą się na cztery kategorie zdarzeń: „A”, „B”, „C” oraz „D”:
Zdarzenie krytyczne „A” należy rozumieć – nieprawidłowość, która uniemożliwia normalne działanie Systemu lub nie jest możliwe korzystanie ze znacznej części Systemu.
Przykłady:
System nie działa.
Zdarzenie ważne „B” należy rozumieć – nieprawidłowość, która pozwala na funkcjonowanie Systemu, lecz zaobserwowano, że:
Uniemożliwia wykonanie funkcji biznesowych w ramach modułu lub dla określonego użytkownika,
Uniemożliwia wykonanie pewnych, choć drugoplanowych funkcji Systemu,
Nie są spełnione wymagania wydajnościowe,
Wymagana jest interwencja administratora, aby kontynuować daną operację;
Zdarzenie pozostałe „C” należy rozumieć – wszelkie inne nieprawidłowości nie zakwalifikowane do zdarzeń typu „A” i „B”,
Zdarzenie „D” należy rozumieć pytania informacyjne dotyczące funkcjonowania Systemu.
Zgłoszenia będą przekazywane za pośrednictwem poczty elektronicznej lub telefonicznie.
Adres mailowy do zgłoszeń: |
………………………………………. |
Numer telefonu do zgłoszeń: |
………………………………………. |
Po otrzymaniu zgłoszenia Wykonawca niezwłocznie potwierdza ten fakt Zamawiającemu poprzez automatyczną wiadomość, przy wykorzystaniu tego samego środka komunikacji, przy pomocy którego zostało dokonane zgłoszenie.
Nieprawidłowości będą usuwane w następujących terminach, liczonych od momentu dokonania zgłoszenia nieprawidłowości, o którym mowa w ust. 5 poniżej:
Rodzaj zdarzenia
Gwarantowany czas obsługi zdarzenia
(w Czasie Gotowości)
Czas
Gotowości
Reakcja
Obejście
Naprawa
Zdarzenie krytyczne „A”
1 Godzina Robocza
6 Godzin Roboczych
1 Dzień Roboczy
7.30-20.00
Zdarzenie ważne „B”
4 Godziny Robocze
1 dzień Roboczy
3 Dni Robocze
7.30-20.00
Zdarzenie pozostałe „C”
6 Godzin Roboczych
n/d
10 Dni Roboczych
7.30-20.00
Zgłoszenia typu A i B, C mogą być przesyłane w Dni Robocze w godzinach od 7:30 do 20:00. Zgłoszenia przesłane poza tymi godzinami są traktowane jako dokonane o godzinie 7.30 tego Dnia Roboczego (dotyczy zgłoszeń od godziny 0.00 do 7.29 danego dnia oraz o dowolnej godzinie w poprzednich dniach nieroboczych) lub o godzinie 7.30 następnego Dnia Roboczego (dotyczy zgłoszeń od godziny 20:01 do 07:29 danego dnia).
Czas reakcji oznacza przedział czasu, w którym Wykonawca przystępuje do obsługi zdarzenia. Jest on liczony od momentu dokonania zgłoszenia w sposób opisany w ust. 3, w Godzinach Roboczych Dnia Roboczego. Czas naprawy liczony jest od momentu dokonania zgłoszenia w sposób opisany w ust. 3, do chwili zakończenia naprawy.
W celu usunięcia nieprawidłowości dopuszcza się możliwość zastosowania:
Obejścia – tj. przywrócenie Systemu / funkcjonalności / procesu do działania, polegające na tymczasowym usunięciu skutków awarii Systemu. W ramach obejścia nie jest dostarczane docelowe rozwiązanie nieprawidłowości.
Naprawy – docelowe rozwiązanie zgłoszenia poprzez usunięcie nieprawidłowości polegające np. na naprawie błędu w kodzie Systemu
i dostarczeniu poprawki do wdrożenia na środowisku produkcyjnym.W przypadku braku możliwości dokonania Obejścia, Wykonawca pracuje nad docelowym rozwiązaniem nieprawidłowości w odpowiednim czasie założonym na Naprawę. W przypadku dokonania Obejścia w założonym czasie, kategoria nieprawidłowości zostaje obniżona do kolejnej niższej a Naprawa realizowana jest w czasie odpowiednim dla nowego rodzaju zdarzenia.
Jeżeli w terminie 5 Dni Roboczych (w Godzinach Roboczych), od usunięcia nieprawidłowości, Zamawiający nie dokona odpowiedniej adnotacji za pośrednictwem poczty elektronicznej uznaje się, że nieprawidłowości zostały usunięte.
Adres mailowy wykonawcy do obsługi zgłoszeń: ………………………………………………….
Chwilą usunięcia nieprawidłowości jest moment zgłoszenia usunięcia nieprawidłowości przez Wykonawcę, o ile w następstwie tego zgłoszenia Zamawiający potwierdził jej usunięcie lub w terminie 5 dni od zgłoszenia usunięcia nie dokonał odpowiedniej adnotacji mailowej.
Wykonawca w ramach świadczonej usługi będzie udostępniał modyfikacje funkcjonalności wykonane w ramach prac własnych dotyczące ergonomii
i usprawnienia pracy w Systemie w zakresie funkcjonalnym wskazanym w Załączniku nr 3 – Lista Produktów i funkcjonalności Systemu,Wykonawca będzie świadczył konsultacje w zakresie wiedzy merytorycznej oraz działania Systemu w Godzinach Roboczych. Zamawiający może zgłaszać zapytania telefonicznie, mailowo Wykonawcy. Konsultacji merytorycznych udzielają pracownicy Wykonawcy. Zdarzenie informacyjne oznacza się literą „D”. Czas odpowiedzi na pytanie informacyjne użytkownika wynosi 1 Dzień Roboczy.
Wykonawca zobowiązuje się do bezpłatnego usuwania wszelkich błędów w działaniu , wykrytych i zgłoszonych przez Zleceniodawcę, w terminie 14 (słownie: czternastu) dni od Dnia Roboczego zgłoszenia ich przez Zleceniodawcę.
SLA
Wykonawca gwarantuje ciągłość istotnych procesów biznesowych w zakresie realizacji przedmiotu umowy i wymaganie SLA Service Level Agreement biorąc pod uwagę nieprzewidziane awarie i inne problemy techniczne w czasie każdego miesiąca kalendarzowego na następującym poziomie:
Gwarantowany czas dostępności (w procentach): 99 % w skali miesiąca
Dopuszczalny czas niedostępności (w godzinach): 8 h
Czas pojedynczej niedostępności systemu nie może przekroczyć 6 godzin.
Wykonawca zobowiązuje się do aktywnego monitorowania dostępności systemu.