WARUNKI ŚWIADCZENIA USŁUG ASYSTY TECHNICZNEJ OPROGRAMOWANIA
WARUNKI ŚWIADCZENIA USŁUG ASYSTY TECHNICZNEJ OPROGRAMOWANIA
HOGART sp. z o.o. sp. z o.o. z siedzibą w Warszawie przy xx. Xxxxxxxxxx 00/00 xxx. 00, wpisana do rejestru przedsiębiorców Krajowego rejestru Sądowego prowadzonego przez Sąd Rejonowy dla x.xx. Warszawy, XII Wydział Gospodarczy pod numerem KRS 0000022120 (dalej: HOGART) oświadcza, że jest producentem oprogramowania komputerowego pod nazwą Hogart Czynny Podatnik wersja dla mikroprzedsiębiorstw umożliwiającego sprawdzenie statusów numerów NIP kontrahentów na stronie internetowej Ministerstwa Finansów.
§1. DEFINICJE
1. Dla celów interpretacji postanowień niniejszych Warunków świadczenia usług asysty technicznej Oprogramowania poszczególne terminy oznaczają:
a) „Błąd” – oznacza różnicę pomiędzy aktualną w danym momencie wersją Oprogramowania a jego Dokumentacją, odnośnie której LICENCJOBIORCA przekazał HOGART informację umożliwiającą HOGART odtworzenie takiej różnicy przy konfiguracji komputerowej, która jest zasadniczo podobna do Sprzętu.
b) „Dni robocze” – oznacza dni od poniedziałku do piątku, z wyłączeniem dni ustawowo wolnych od pracy.
c) „Dokumentacja” – oznacza dostarczoną przez HOGART, aktualną w danym momencie dokumentację techniczną dotyczącą cech i funkcji Oprogramowania.
d) „Godziny robocze” – oznacza godziny między 9.00 a 17.00 w Dniach roboczych.
e) „Informacje poufne” – oznacza wszelkie informacje przekazywane między przez HOGART i LICENCJOBIORCĘ i oznaczone jako poufne lub innym równoznacznym określeniem, niezależnie od formy przekazania tych informacji i ich źródła, w szczególności dane osobowe, informacje techniczne, technologiczne, finansowe, handlowe, prawne i organizacyjne dotyczące drugiej strony, informacje dotyczące kontrahentów i klientów drugiej strony oraz podmiotów współpracujących z drugą stroną, jak również wszelkie notatki, analizy lub opracowania zawierające Informacje poufne lub je odzwierciedlające. Informacje poufne nie obejmują: (1) informacji, które są lub staną się powszechnie znane bez naruszenia zobowiązań przez strony, (2) udostępnionych bez ograniczeń przez właściciela Informacji osobom trzecim,
(3) niezależnie opracowanych strony bez dostępu do Informacji poufnych.
f) „LICENCJOBIORCA” – oznacza podmiot wskazany w formularzu kontaktowym.
g) „Oprogramowanie” - oznacza program komputerowy pod nazwą Hogart Czynny Podatnik wersja dla mikroprzedsiębiorstw umożliwiający sprawdzenie statusów numerów NIP kontrahentów na stronie internetowej Ministerstwa Finansów, określony w Certyfikacie licencyjnym. Określenie „Oprogramowanie” nie oznacza kodu źródłowego Oprogramowania, modyfikacji, zmiany i poprawki Oprogramowania, do których odnoszą się postanowienia Umowy ujęto w § 2 niniejszych Warunków świadczenia usług asysty technicznej.
h) „Punkt lokalizacji” - oznacza usytuowanie Sprzętu komputerowego.
i) „Sprzęt komputerowy” - oznacza centralną jednostkę komputera LICENCJOBIORCY (serwer sieciowy) wraz z zainstalowanym odpowiednim oprogramowaniem systemowym i oprogramowaniem bazodanowym, wymienioną w Certyfikacie licencyjnym.
j) „Warunki AT” – oznacza niniejsze Warunki świadczenia usług asysty technicznej Oprogramowania.
k) „Warunki licencyjne” – oznacza Warunki udzielenia licencji na Oprogramowanie obowiązujące między HOGART i LICENCJOBIORCĄ.
§2. PRZEDMIOT, ZAKRES I ZASADY ŚWIADCZENIA USŁUG ASYSTY TECHNICZNEJ.
1. Przedmiotem usług asysty technicznej i aktualizacji jest gotowość świadczenia pomocy i świadczenie pomocy poprzez dostarczanie odpowiednich informacji w wypadku wystąpienia Błędu, tj.: przyjmowanie zgłoszeń od LICENCJOBIORCY, identyfikacja Błędu i dostępnych rozwiązań w materiałach HOGART oraz przekazywanie odpowiednich informacji LICENCJOBIORCY, jak również dostarczanie zmian, poprawek i modyfikacji do aktualnej na daną chwilę ogólnie dostępnej wersji Oprogramowania, pod warunkiem, że nie podlegają one odrębnej opłacie lub licencjonowaniu jako nowe produkty.
Usługi Asysty Technicznej i Aktualizacji będą świadczone z wykorzystaniem narzędzi zdalnego dostępu (typu Team Viewer).
2. Wszelkie usługi Asysty Technicznej odnosić się będą wyłącznie do prawidłowej obsługi i informacji o funkcjonowaniu Oprogramowania.
3. Umowa w zakresie usług Asysty Technicznej zawarta jest na okres 12 miesięcy od dnia od dnia nabycia licencji na Oprogramowanie przez LICENCJOBIORCĘ. Umowa ulega automatycznemu przedłużeniu na kolejny okres 12 miesięczny, o ile LICENCJOBIORCA lub HOGART nie złożą drugiej stronie, w terminie 14 dni przed upływem bieżącego okresu świadczenia usług, zawiadomienia na piśmie informującego o zamiarze rezygnacji z korzystania z usług lub świadczenia usług.
4. Usługi Asysty Technicznej są odpłatne. Płatność następuje za cały 12-miesięczny okres świadczenia usług z góry. Wysokość i warunki płatności określone są w formularzu kontaktowym, przy uwzględnieniu zasad określonych w §2.9 Warunków AT.
5. HOGART oświadcza, że usługi Asysty Technicznej świadczone będą z należytą starannością przez odpowiednio przeszkolony, fachowy personel.
6. LICENCJOBIORCA zobowiązuje się umożliwić pracownikom HOGARTA pełny dostęp do Oprogramowania i Sprzętu komputerowego w czasie Godzin roboczych, w tym dostęp zdalny. Jeżeli strony uznają to za niezbędne do wypełnienia zobowiązań HOGARTA wynikających z Warunków AT, dostęp do Oprogramowania i Sprzętu komputerowego będzie zapewniony także poza Godzinami roboczymi. Ponadto, LICENCJOBIORCA zapewni współpracę osób odpowiedzialnych za administrację i utrzymanie Oprogramowania w przedsiębiorstwie LICENCJOBIORCY (w szczególności administratora bazy danych).
7. HOGART zobowiązuje się, że w okresie obowiązywania niniejszych warunków AT niezwłocznie poinformuje o nowej wersji Oprogramowania lub zmian, poprawek i modyfikacji do aktualnej na daną chwilę ogólnie dostępnej wersji Oprogramowania. Z
chwilą dostarczenia przez HOGART takich nowych wersji, zmian, poprawek lub modyfikacji LICENCJOBIORCA nabywa do nich licencję na tych samych zasadach jak przewidziane dla Oprogramowania, przy czym nowe wersje Oprogramowania, zmiany, poprawki lub modyfikacje są udostępniane w ramach uiszczonej przez LICENCJOBIORCĘ opłaty z tytułu usług asysty technicznej.
8. W razie opóźnienia LICENCJOBIORCY w uiszczeniu opłaty z tytułu usług asysty technicznej i aktualizacji przekraczającego 14 (czternaście) dni, licząc od daty wymagalności, HOGART będzie uprawniony do zaprzestania świadczenia usług asysty technicznej i aktualizacji do czasu uiszczenia zaległych opłat.
9. HOGART zastrzega sobie prawo zmiany wysokości opłat z tytułu usług Asysty Technicznej na kolejny okres obowiązywania Warunków AT nie więcej niż o 5% opłaty w okresie poprzednim. O takiej zmianie HOGART poinformuje LICENCJOBIORCĘ pisemnie lub za pośrednictwem poczty elektronicznej na co najmniej 30 (trzydzieści) dni przed rozpoczęciem każdego okresu obowiązywania Warunków AT. Jeżeli w ciągu 30 (trzydzieści) dni od daty otrzymania informacji o zmianie wysokości opłat z tytułu usług asysty technicznej LICENCJOBIORCA nie poinformuje pisemnie lub za pośrednictwem poczty elektronicznej HOGARTA o braku akceptacji nowej wysokości opłaty, uważa się, że LICENCJOBIORCA zaakceptował nową wysokość opłaty. Jeżeli LICENCJOBIORCA w powyższym terminie pisemnie lub za pośrednictwem poczty elektronicznej poinformuje HOGARTA o braku akceptacji nowej wysokości opłaty, Strony niezwłocznie przystąpią do negocjacji w sprawie wysokości opłaty. Jeżeli Strony nie dojdą do porozumienia w terminie 14 (czternastu) dni od przystąpienia do negocjacji, Warunki AT wygasają z upływem bieżącego okresu świadczenia usług. Pierwsza zmiana nastąpi nie wcześniej niż po upływie 12-miesięcznego okresu obowiązywania Warunków AT.
10. HOGART może dostarczać miesięczne wykazy usług asysty technicznej i aktualizacji wykonanych na podstawie Warunków AT. Każdorazowo miesięczny wykaz wykonanych usług asysty technicznej i aktualizacji dostarczany będzie na pisemną lub przekazaną pocztą elektroniczną prośbę LICENCJOBIORCY.
§3. SZCZEGÓŁOWE ZASADY ŚWIADCZENIA USŁUG ASYSTY TECHNICZNEJ.
Usługi Asysty Technicznej świadczone są przez HOGARTA na następujących zasadach:
1. LICENCJOBIORCA może zgłaszać problemy:
a) telefonicznie na numer tel. x00 00 000 00 00
b) pocztą elektroniczną na adres xxxxxx@xxxxxx.xxx.xx
c) poprzez stronę internetową xxxx://xxxxxxx.xxxxxxxxxx.xx/
d) zdalnie poprzez VPN, Webex.
2. Zgłoszenia telefoniczne przyjmowane są przez Operatora w Dni robocze w Godzinach roboczych. Zgłoszenie po weryfikacji przekazywane jest odpowiedniej osobie, która kontaktuje się telefonicznie z osobą odpowiedzialną za kontakty z Działem Wsparcia Technicznego HOGART.
3. LICENCJOBIORCA wyznaczy osobę (do trzech osób) odpowiedzialną za kontakty z Działem Wsparcia Technicznego i przekaże jej (ich) dane w celu rejestracji w systemie serwisowym. Każdorazowe zgłoszenie problemu powinno być dokonywane bezpośrednio przez tę osobę.
4. Przedmiotem zgłoszenia mogą być problemy, które:
a) dotyczą wersji Oprogramowania eksploatowanego zgodnie z Warunkami AT w środowisku produkcyjnym:
b) dotyczą takiego działania Oprogramowania, które jest niezgodne z Dokumentacją;
c) są powtarzalne, tzn. Dział Wsparcia Technicznego jest w stanie powtórzyć zgłoszony problem wykorzystując procedury pracy opisane w Błąd: Nie znaleziono źródła odwołania.
5. W celu skrócenia czasu potrzebnego na analizę problemu, LICENCJOBIORCA przed zgłoszeniem powinien:
a) zanotować, jaka funkcja była wykonywana w Oprogramowaniu w chwili wystąpienia Błędu;
b) przygotować jak najbardziej dokładny opis błędu, w szczególności sekwencję czynności prowadzących do jego powtórzenia;
c) zanotować wszystkie komunikaty błędów występujące w Oprogramowaniu;
d) mieć dostęp do komputera z zainstalowanym Oprogramowania, ponieważ Konsultant HOGARTA może poprosić o wykonanie dodatkowych testów lub raportów;
e) przygotować się do podania Konsultantowi Działu Wsparcia Technicznego: nazwy firmy, numeru seryjnego Oprogramowania, informacji nt. systemów: operacyjnego i bazy danych oraz platformy sprzętowej, na jakich działa Oprogramowanie.
6. Procedura działania Asysty Technicznej:
1) Operator przyjmujący zgłoszenie prosi LICENCJOBIORCĘ o podanie informacji wyszczególnionych w ust.5 lit. e) niniejszego paragrafu.
2) Zgłoszenie jest rejestrowane i otrzymuje unikalny numer referencyjny (log number).
3) Jeżeli zgłoszenie nie zostanie rozwiązane natychmiast, Konsultant Działu Wsparcia Technicznego uzgadnia z LICENCJOBIORCĄ priorytet zgłoszenia (zależny od rodzaju problemu i jego wpływu na działalność LICENCJOBIORCY) oraz przekazuje LICENCJOBIORCY numer referencyjny zgłoszenia. Zgłoszenie przekazywane jest do Działu Wsparcia Technicznego do dalszej analizy.
4) Jeżeli zgłoszenie nie kwalifikuje się do obsługi w ramach Warunków AT, LICENCJOBIORCA informowany jest o tym fakcie, zgłoszenie przekazywane jest właściwemu Kierownikowi ds. Obsługi Klienta.
5) Dział Wsparcia Technicznego stosuje następujące metody rozwiązywania zgłoszeń:
a) Sprawdzenie w dokumentacji.
b) Przeprowadzenie testów mających na celu powtórzenie Błędu. Testy wykonywane są w oparciu o Dokumentację. Dział Wsparcia Technicznego może poprosić LICENCJOBIORCĘ o dostarczenie danych do testów. Dział Wsparcia Technicznego stosuje się do zasad poufności danych wyszczególnionych w Umowie.
c) Dyskusja z innymi konsultantami.
d) Zdalne połączenie z instalacją LICENCJOBIORCY. Połączenie to może być uzyskane z wykorzystaniem zdalnego dostępu udostępnionego przez LICENCJOBIORCĘ na czas prowadzenia prac.
6) Jeżeli działanie Oprogramowania jest zgodne z Dokumentacją, lecz nie spełnia wymagań LICENCJOBIORCY, Konsultant Działu Wsparcia Technicznego może zakwalifikować zgłoszenie jako zamówienie zmiany istniejącej parametryzacji i przekazać je odpowiedniemu Kierownikowi ds. Obsługi Klienta.
7) Dział Wsparcia Technicznego uważa zgłoszenie za zamknięte, jeżeli:
a) został znaleziony i przekazany LICENCJOBIORCY sposób usunięcia przyczyny zgłoszonego Błędu wraz z trybem postępowania jak należy go zastosować;
b) przekazano LICENCJOBIORCY informację, że Błąd jest znany HOGARTOWI i zostanie usunięty w jednym z kolejnych Zestawów Serwisowych (Zestaw Serwisowy to zestaw poprawek, generowany cyklicznie przez HOGART na podstawie potwierdzonych Błędów Oprogramowania);
c) przekazano LICENCJOBIORCY informację o możliwości wyeliminowania powstawania Błędu poprzez zmianę wersji Oprogramowania;
d) zostało rozpoznane i przekazane LICENCJOBIORCY sprzętowe podłoże występowania Błędu;
e) żadne z działań przewidzianych w procedurach pracy Działu Wsparcia Technicznego nie doprowadziło do powtórzenia zgłoszonego Błędu;
f) zgłoszenie nie dotyczy działania Oprogramowania zgodnego z Dokumentacją;
g) Zgłoszenie zostało zakwalifikowane jako zamówienie zmiany istniejącej parametryzacji i przekazane odpowiedniemu Kierownikowi ds. Obsługi Klienta.
7. Celem Kierownika ds. Obsługi Klienta jest:
a) Zapewnienie stałego kontaktu z LICENCJOBIORCĄ osoby odpowiedzialnej za koordynację działań poszczególnych działów firmy HOGART. Usługa ta obejmuje:
a) koordynację całości kontaktów pomiędzy LICENCJOBIORCĄ i HOGART, zapewnianie dwukierunkowego przepływu informacji pomiędzy LICENCJOBIORCĄ, a HOGARTEM;
b) koordynację działań związanych z eskalacją zgłaszanych błędów;
c) informowanie o rozwoju Oprogramowania (nowe wersje, nowa funkcjonalność itp.);
d) informowanie o szkoleniach, seminariach, konferencjach i innych imprezach organizowanych dla użytkowników Oprogramowania.
8. Zobowiązania LICENCJOBIORCY LICENCJOBIORCA jest zobowiązany do:
a) Zapewnienia właściwej administracji:
• systemem operacyjnym serwerów i stacji roboczych, na których działa Oprogramowanie;
• siecią lokalną, w oparciu o którą działa Oprogramowania, po to, aby
zapewnić efektywne i ciągłe jego działanie.
b) Tworzenia kopii zapasowych danych i Oprogramowania niezbędnych do odtworzenia prawidłowego działania Oprogramowania w przypadku awarii.
c) Wyznaczenia osoby, która będzie się kontaktować z Działem Wsparcia Technicznego.
d) Weryfikacji i testów wszystkich rozwiązań proponowanych przez Dział Wsparcia Technicznego w ramach usługi asysty technicznej.
Aktualizowania Dokumentacji będącej w posiadaniu Działu Wsparcia Technicznego oraz informacji dotyczących systemów operacyjnego i bazy danych oraz platformy sprzętowej, na jakich działa Oprogramowanie, jeżeli powyższe zmiany zostały dokonane bez udziału HOGART.
§4. WARUNKI PŁATNOŚCI
1. Opłata z tytułu usług Asysty Technicznej i Aktualizacji będzie uiszczana przez LICENCJOBIORCĘ w wysokości i na warunkach określonych w formularzu kontaktowym.
2. Datą zapłaty opłaty z tytułu usług Asysty Technicznej jest data zaksięgowania ich wpływu na rachunku bankowym HOGARTA.
3. Kwoty opłaty z tytułu usług Asysty Technicznej są zawsze kwotami netto, do których zostanie doliczony podatek od towarów i usług w obowiązującej wysokości.
4. Faktura VAT zostanie wystawiona przez HOGART po otrzymaniu płatności.
§5. ROZWIĄZANIE WARUNKÓW AT
1. LICENCJOBIORCY przysługuje prawo wypowiedzenia Warunków AT w każdym czasie z zachowaniem 30-dniowego okresu wypowiedzenia. W przypadku rozwiązania Warunków AT w tym trybie, LICENCJOBIORCY nie przysługuje prawo żądania zwrotu przez HOGARTA należnych opłat z tytułu usług Asysty Technicznej.
2. LICENCJOBIORCY przysługuje prawo wypowiedzenia Warunków AT w przypadku niewykonania lub nienależytego wykonania przez HOGARTA, z jego winy, usług Asysty Technicznej. W takim przypadku LICENCJOBIORCA wezwie HOGARTA do usunięcia naruszeń w wyznaczonym terminie, nie krótszym jednak niż 30 dni, z zastrzeżeniem, że po bezskutecznym upływie wyznaczonego terminu może rozwiązać Warunki AT w tym zakresie z zachowaniem 14 dniowego okresu wypowiedzenia. W przypadku rozwiązania Warunków AT w tym trybie, LICENCJOBIORCY przysługuje prawo żądania zwrotu przez HOGARTA opłat z tytułu usług Asysty Technicznej uiszczonych za dany okres 12-miesięczny w wysokości proporcjonalnej do pozostałego okresu 12-miesięcznego.
3. HOGARTOWI przysługuje prawo wypowiedzenia Warunków AT w razie opóźnienia LICENCJOBIORCY w uiszczeniu opłaty z tytułu usług Asysty Technicznej przekraczającego 14 (czternaście) dni, licząc od daty wymagalności. Wypowiedzenie może nastąpić ze skutkiem natychmiastowym lub ze skutkiem na oznaczony dzień, według uznania HOGARTA.
4. HOGARTOWI przysługuje prawo wypowiedzenia Warunków AT w razie stwierdzenia naruszenia ich warunków przez LICENCJOBIORCĘ, innych aniżeli opisane w ust. 3 powyżej. Wypowiedzenie może nastąpić ze skutkiem natychmiastowym lub ze skutkiem na oznaczony dzień, według uznania HOGARTA.
5. W przypadku rozwiązania Umowy w trybie określonym w ust. 3 i ust. 4 powyżej, LICENCJOBIORCY nie przysługuje prawo żądania zwrotu przez HOGARTA opłaty z tytułu usług Asysty Technicznej.
6. Wypowiedzenie licencji na Oprogramowanie powoduje automatyczne wygaśnięcie Warunków AT. Rozwiązanie lub wygaśnięcie Warunków AT nie ma wpływu na obowiązywanie licencji na Oprogramowanie.
§6. POSTANOWIENIA RÓŻNE I KOŃCOWE
1. Warunki AT stanowią jedyną umowę między stronami w odniesieniu do tego zakresu przedmiotowego.
2. Wszelkie spory, które nie zostaną rozstrzygnięte na drodze negocjacji, zostaną rozstrzygnięte przez sąd powszechny ze względu na siedzibę HOGART.
3. Tytuły paragrafów mają wyłącznie charakter informacyjny i nie będą wykorzystywane w celu interpretacji Warunków AT.
4. Strony wyrażają wobec siebie wzajemnie zgodę, na publiczne podawanie w wywiadach, listach referencyjnych itp. informacji na temat Warunków AT obejmujących:
a) fakt i datę zawarcia Warunków AT,
b) dane odnoszące liczby i rodzaju uprawnionych użytkowników oraz konfiguracji Oprogramowania.
5. Wszelkie zmiany Warunków AT, dla swej ważności wymagają formy pisemnej pod rygorem nieważności.