ZAMAWIAJĄCY: URZĄD PATENTOWY RZECZYPOSPOLITEJ POLSKIEJ
ZAMAWIAJĄCY: URZĄD PATENTOWY RZECZYPOSPOLITEJ POLSKIEJ
00-000 Xxxxxxxx, xx. Xxxxxxxxxxxxxx 000/000
SZABLON OPISU USŁUGI
Załącznik C do
SZCZEGÓŁOWEGO OPISU PRZEDMIOTU ZAMÓWIENIA
Postępowanie prowadzone w trybie przetargu nieograniczonego na budowę i wdrożenie
Platformy Usług Elektronicznych Urzędu Patentowego (PUEUP)
ustawy z dnia 29 stycznia 2004 r. – Prawo zamówień publicznych (Dz.U. 2017 poz. 1579 z późn. zm.)
zwanej dalej „Ustawą”.
Warszawa, dnia 27 listopada 2017 r.
Spis treści
4. Zakres i warunki stosowania dokumentu 7
5. Zobowiązania i wyłączenia odpowiedzialności 7
8. Parametry świadczenia Usługi 12
10. Rozwiązywanie incydentów 15
11. Wnioski związane z Usługą 17
11.2. Wnioski niestandardowe 18
12. Monitorowanie i Raportowanie parametrów Usługi 18
Urząd Patentowy Rzeczypospolitej Polskiej Departament Informatyki | |||||
Dokument | [nazwa usługi] - usługa informatyczna świadczona przez DI | ||||
Oznaczenie dokumentu | [oznaczenie dokumentu] | ||||
Krótki opis dokumentu | Dokument definiuje usługę informatyczną, umożliwiającą [Należy podać krótki opis Usługi.] | ||||
Właściciel dokumentu | Departament Informatyki UPRP | ||||
Akceptacja – Klient | Data | Podpis | |||
Akceptacja - Usługodawca | Data | Podpis | |||
Data druku | Liczba stron | 19 | |||
Nazwa pliku | S | Status | z (zatwierdzony ), r (roboczy) | ||
Historia zmian
Nr wersji | Data | Opis | Działanie (*) | Rozdziały(** ) | Autorzy |
(*) Działanie: N-Nowy, Z-Zmiana, W-Weryfikacja (**) Rozdziały: numery rozdziałów lub W-Wszystkie
[Teksty napisane czerwoną czcionką należy traktować jako komentarz i pomoc w tworzeniu dokumentu. Z ostatecznej wersji należy usunąć wszystkie takie teksty.
Teksty napisane czcionką czarną mogą być modyfikowane w zakresie niezbędnym dla opisu danej usługi.
Numer pierwszej zatwierdzonej wersji powinien być 1.00.]
1. Definicje pojęć i skróty
[Należy podać definicje stosowanych w dokumencie pojęć i używanych skrótów uzupełniając poniższe tabele 1 i 2.]
Tabela 1. Definicje pojęć
Nazwa | Wyjaśnienie |
Administrator Systemu Informatycznego (ASI) | Pracownik Departamentu Informatyki wskazany przez Dyrektora Departamentu Informatyki, posiadający uprawnienia umożliwiające wykonywanie czynności technicznych na zasobach systemu informatycznego, zgodnie z obowiązującymi procedurami. |
Ciągłość Usługi | Zdolność usługodawcy do kontynuacji świadczenia usługi lub przywrócenia jej działania po wystąpieniu sytuacji awaryjnej lub siły wyższej. Wymagania w zakresie ciągłości usługi zwykle są określane poprzez zdefiniowanie maksymalnego akceptowalnego czasu przywrócenia usługi, niezależnie od definicji czasów realizacji, oraz poprzez określenie działań zastępczych, które będę wspierać cele biznesowe klienta, zanim usługa zostanie przywrócona. |
Czas reakcji | Czas potwierdzania przyjęcia zgłoszenia, naliczany w czasie otwarcia Okna Usługowego, upływający od zarejestrowania zgłoszenia w ServiceDesku do wysłania potwierdzenia przyjęcia zgłoszenia przez ServiceDesk. |
Czas realizacji | Czas obsługi zgłoszenia (obsługi incydentu lub realizacji wniosku), naliczany w czasie otwarcia Okna Usługowego, upływający od zarejestrowania zgłoszenia w ServiceDesku do zakończenia jego obsługi, rozumianej jako rozwiązanie incydentu lub zrealizowanie wniosku. |
Docelowy Czas Odtworzenia (RTO) | (ang. Recovery Time Objective) Maksymalny czas dozwolony na odtworzenie Usługi IT, następujący po jej przerwaniu. |
Docelowy Punkt Odtworzenia (RPO) | (ang. Recovery Point Objective) Maksymalna ilość danych, jaka może zostać utracona podczas odtwarzania Usługi po jej przerwaniu, wyrażona długością czasu od ostatniej kopii zapasowej do wystąpienia awarii. Na przykład: Docelowy Punkt Odtworzenia równy 24 h jest zabezpieczony dzienną kopią zapasową. |
Dostępność Usługi | Możliwość korzystania przez Użytkowników z usługi. Usługa jest dostępna, jeśli dostarcza uzgodnioną funkcjonalność i spełnia wybrane kryteria jakościowe w uzgodnionych godzinach jej świadczenia (Okno Usługowe). Dostępność usługi jest wyliczana (na podstawie niedostępności) w procentach, w stosunku do Okna Usługowego. |
Incydent | Nieplanowane zakłócenie działania usługi IT lub znaczący spadek jej jakości. |
Instancja Usługi | Usługa uruchomiona dla określonej grupy Użytkowników z użyciem odrębnych zasobów. |
Klasa usługi | Określenie grupy podobnych usług. W UPRP wyróżniamy następujące klasy usług: • Usługa Aplikacyjna, świadczona przy użyciu jednego głównego programu użytkowego (i ew. programów pomocniczych), udostępnianego jednocześnie określonej grupie Użytkowników, • Usługa Powszechna, udostępniana wszystkim Użytkownikom niezależnie, • Usługa Pomocnicza, świadczona pojedynczym Użytkownikom w odpowiedzi na zgłoszone zapotrzebowanie, • Usługa Infrastrukturalna - niewidoczna część usługi świadczonej na rzecz biznesu. |
Klient | Beneficjent Usługi IT - strona Porozumienia SLA. |
Koordynator Usługi | Rola w organizacji Klienta, odpowiedzialna za reprezentowanie Klienta w negocjacjach z przedstawicielami Usługodawcy w sprawach Porozumienia SLA, poziomu jakości Usługi i innych, wymagających wspólnej decyzji Klienta i Usługodawcy. |
Okno Funkcjonalne | Zakres dni i godzin, kiedy dostępna jest tylko funkcjonalność usługi IT. |
Okno Serwisowe | Zakres dni i godzin, kiedy usługodawca może wykonywać prace powodujące niedostępność usługi IT, jak np. konfiguracja, aktualizacja, przegląd. |
Okno Usługowe | Zakres dni i godzin, kiedy usługa IT jest świadczona i obowiązują gwarancje określone w porozumieniu SLA. |
Opiekun Usługi | Rola w organizacji Usługodawcy, odpowiedzialna za reprezentowanie Usługodawcy w negocjacjach z przedstawicielami Klienta, zwłaszcza w obszarze dotyczącym zakresu Usługi i poziomu jej jakości. |
Pilność | Miara czasu, po którym incydent będzie mieć znaczący Wpływ na biznes. Pilność przyjmuje wartości: niska, średnia, wysoka. W opisie Usługi stosowane są zidentyfikowane poziomy Pilności. |
Porozumienie pisemne między usługodawcą i klientem w sprawie świadczenia usługi IT, dotyczące odpowiedzialności stron, zakresu usługi IT i poziomu jej jakości oraz gwarancji udzielanych przez usługodawcę. | |
Problem | Przyczyna incydentów, domyślnie traktowana jako nieznana. Problem zdiagnozowany i udokumentowany nazywany jest „znanym błędem”. |
ServiceDesk | Jeden punkt kontaktu z Usługodawcą dla Użytkowników, który służy wspieraniu Użytkowników poprzez takie funkcje jak przyjmowanie Zgłoszeń i informowanie o postępach prac nad ich realizacją. |
Siła wyższa | Katastrofa naturalna, pożar, powódź, zamach terrorystyczny lub inne zdarzenie niezależne od usługodawcy i niekontrolowane przez niego, które może w poważnym stopniu wpłynąć na świadczoną Usługę. |
System | Kompletna i zintegrowana całość - zbiór logicznie powiązanych komponentów, takich jak funkcje, dane i procedury, przeznaczony do osiągania określonego celu biznesowego. |
Tryb wysokiej dostępności HA (ang. High Availability) | Tryb pozwalający na nieprzerwaną pracę nawet w przypadku wystąpienia awarii, jednego z elementów infrastruktury sprzętowej. |
Usługa informatyczna (Usługa IT) | Usługa postrzegana przez Klienta jako odrębna całość, będąca zbiorem logicznie powiązanych funkcjonalności narzędzi IT i towarzyszących działań pracowników informatyki, które służą wsparciu procesów biznesowych Klienta i dostarczają mu korzyści. Dla klienta niewidoczny pozostaje techniczny aspekt świadczenia usługi IT. |
Usługodawca | Osoba odpowiedzialna za świadczenie Usługi, będąca właścicielem świadczonej Usługi - strona Porozumienia SLA. |
Użytkownik | Osoba, która bezpośrednio korzysta z Usługi w związku z realizacją zadań Klienta. |
Wniosek | Rodzaj Zgłoszenia do ServiceDesku - zapotrzebowanie na wykonanie świadczenia niezwiązanego z incydentem. Może to być np. wniosek standardowy, zapytanie lub prośba o poradę. |
Wniosek standardowy | Wniosek, którego realizacja posiada ustalony (predefiniowany) czas i model realizacji. Może to być np. prośba o dostęp do usługi lub wniosek o wykonanie zmiany standardowej. |
Wpływ | Miara efektu wywieranego na procesy biznesowe przez incydent lub problem. Wpływ często wynika z przewidywanego skutku dla jakości Usługi. Wpływ przyjmuje wartości: mały, średni, duży. W opisie usługi stosowane są zidentyfikowane poziomy Wpływu. |
Wydajność | Ilość danych przetwarzanych w jednostce czasu lub średni czas wykonania określonego zadania w stabilnych i powtarzalnych warunkach. |
Zasoby | Ogólny termin obejmujący dobra materialne, ludzi, pieniądze lub cokolwiek innego, co może być przydatne w świadczeniu usługi IT. W szczególności zasoby mogą, na potrzeby świadczenia usługi, korzystać (konsumować wytworzoną wartość) z innych usług lub zasobów. |
Zgłoszenie | Informacja od Użytkownika dotycząca Usługi, przychodząca do ServiceDesku. Zgłoszenia dzielą się na: zgłoszenia incydentu i wnioski. |
Zmiana | Dodanie, modyfikacja lub usunięcie czegokolwiek, co mogłoby mieć wpływ na Usługi IT. Zakres powinien obejmować wszystkie elementy konfiguracji, procesy, dokumentację itd. |
Zmiana standardowa | Zmiana wykonywana w ramach realizacji standardowego wniosku, bez angażowania zasobów przeznaczonych do zarządzania zmianami. |
Tabela 2. Wykaz skrótów
Skrót | Wyjaśnienie |
ASI | Administrator Systemu Informatycznego |
DI | Departament Informatyki UPRP |
HA | ang. High Availability |
OWA | ang. Outlook Web Access |
SKUP | Stanowisko Komputerowe Urzędu Patentowego |
SLA | ang. Service Level Agreement |
UPRP | Urząd Patentowy Rzeczypospolitej Polskiej |
WIP (ang VPI) | Wyszehradzki Instytut Patentowy (ang. Visegrad Patent Institute) |
2. Cel dokumentu
Celem dokumentu jest ….
[Należy zwięźle opisać cel dokumentu.]
3. Odpowiedzialność
Za poprawne stosowanie dokumentu odpowiadają Klient i Usługodawca, każdy zgodnie z właściwością.
Zmiany w dokumencie wymagają uzgodnienia między Klientem i Usługodawcą. Z wnioskiem o dokonanie zmian może wystąpić Klient lub Usługodawca.
Za koordynację wprowadzenia zmian w opisie Usługi odpowiedzialny jest wyznaczony pracownik DI.
[Należy wskazać kto jest odpowiedzialny za stosowanie zapisów dokumentu oraz kto za koordynację wprowadzania zmian w dokumencie.]
4. Zakres i warunki stosowania dokumentu
Dokument przeznaczony jest dla Klienta i Usługodawcy.
[Należy podać zakres i warunki stosowania dokumentu, a także warunki wprowadzania zmian.]
5. Zobowiązania i wyłączenia odpowiedzialności
1. Zobowiązania Usługodawcy | Usługodawca zobowiązuje się dotrzymać parametrów, warunków, zakresów i specyfikacji określonych w niniejszym dokumencie. W szczególności Usługodawca zobowiązuje się do: |
1. uzgodnienia z Klientem zakresu i poziomu jakości Usługi, niezbędnych do realizacji celów biznesowych Klienta, 2. świadczenia Klientowi Usługi zgodnie z uzgodnieniem, o którym mowa w pkt 1., 3. realizowania przedsięwzięć informatycznych, inicjowanych przez Klienta w związku z korzystaniem z Usługi, 4. przedstawiania Klientowi propozycji i projektów zmian w Usłudze (w tym nowych funkcjonalności), wynikających ze zgłoszonych przez niego wymagań, 5. przedstawiania Klientowi zapotrzebowania na środki finansowe, jeśli planowane przedsięwzięcia lub zmiany nie mogą być zrealizowane w ramach istniejącego budżetu, 6. projektowania Usługi według projektów zmian zatwierdzonych przez Klienta, 7. zapewniania Klientowi i wskazanym przez niego Użytkownikom możliwości wykonywania testów akceptacyjnych zmian, 8. wdrażania zmian zaakceptowanych przez Klienta z zachowaniem akceptowalnego poziomu ryzyka, 9. zapewnienia świadczenia wsparcia na uzgodnionym poziomie, 10. przekazywania Klientowi, w miarę potrzeb, sprawozdań o zagrożeniach świadczenia Usługi i ewentualnej konieczności podjęcia działań prewencyjnych. | |
2. Zobowiązania Klienta | Klient zobowiązuje się do: 1. uzgodnienia z Usługodawcą poziomu jakości Usługi, 2. dotrzymywania zobowiązań wynikających z uzgodnienia, o którym mowa w pkt 1., 3. sprawowania nadzoru merytorycznego nad Usługą, nad danymi przetwarzanymi przez System i nad rozwojem funkcjonalności Aplikacji, 4. monitorowania wpływu zmian prawnych na wymagania biznesowe dla Usługi, 5. zgłaszania DI potrzeb zmian Usługi, wynikających ze zmian wymagań biznesowych, z wyprzedzeniem umożliwiającym DI zaprojektowanie, zrealizowanie i wdrożenie potrzebnych zmian w wymaganych terminach, 6. opracowania, wdrażania i aktualizowania procedur ustalających zasady korzystania z Usługi, 7. informowania DI o istotnych wydarzeniach dotyczących Usługi, w szczególności o zagrożeniach dla spełniania przez Usługę wymagań biznesowych, które Usługa powinna spełniać, 8. zatwierdzania lub odrzucania przedstawianych przez DI propozycji działań i zmian w Usłudze, zmierzających do zapewnienia bezpiecznego i |
sprawnego działania Usługi lub wynikających ze zgłoszonych przez Klienta wymagań, 9. opracowywania scenariuszy testów akceptacyjnych zaprojektowanych zmian Usługi w zakresie wymagań funkcjonalnych, zgodnie ze standardami określonymi przez Usługodawcę i zapewnienia udziału Użytkowników w wykonywaniu tych testów, 10. akceptowania lub odrzucania zmian wprowadzonych do Usługi na podstawie wyników testów akceptacyjnych, 11. zarządzania uprawnieniami Xxxxxxxxxxxx, 00. zapewnienia przestrzegania przez Użytkowników zasad bezpiecznego korzystania z narzędzi udostępnianych przez DI w ramach Usługi oraz instrukcji eksploatacyjnych opublikowanych przez DI na portalu intranetowym. 13. współpracy z DI w opracowaniu i aktualizowaniu zasad bezpiecznego świadczenia Usługi, 14. współpracy z ServiceDeskiem w rozwiązywaniu merytorycznych problemów Użytkowników. | |
3. Wyłączenia odpowiedzialnoś ci Usługodawcy | Usługodawca nie odpowiada za: ▪ następstwa działań Klienta lub Użytkowników Usługi niezgodnych z postanowieniami niniejszego dokumentu, ▪ skutki dla biznesu Klienta wywołane przez Usługę działającą zgodnie z postanowieniami niniejszego dokumentu, ▪ skutki niedotrzymania parametrów jakościowych, jeżeli spowodowane zostały przez siłę wyższą. |
6. Informacje podstawowe
1. Nazwa Usługi | |
2. Kod Usługi | |
3. Klasa Usługi | [Należy podać nazwę klasy usług z listy podanych poniżej, do której przynależy opisywana Usługa: Usługa Aplikacyjna / Usługa Powszechna / Usługa Lokalna / Usługa Pomocnicza / Usługa Infrastrukturalna.] |
4. Definicja Usługi | [Należy podać krótką definicję Usługi.] |
5. Status Usługi | [Należy podać status Usługi z listy podanych poniżej: Testowana / Wdrażana / Eksploatowana / Aktualizowana / Planowana do Wycofania / Wycofana.] |
6. Klient | [Należy podać imię i nazwisko dyrektora departamentu/biura/jednostki organizacyjnej oraz nazwę departamentu/biura/jednostki organizacyjnej.] |
7. Usługodawca | [Należy podać imię i nazwisko, stanowisko,] |
8. Opiekun Usługi | [Należy podać imię i nazwisko, stanowisko,] |
9. Koordynator Usługi | [Należy podać dane kontaktowe osoby wyznaczonej przez Klienta do negocjacji SLA i roboczej współpracy z Xxxxxxxxxxx: imię i nazwisko, stanowisko, nazwę departamentu i wydziału] |
10. Administrator usługi | [Należy podać imię i nazwisko, stanowisko,] |
7. Zakres Usługi
1. Procesy lub cele biznesowe Klienta | [Klient powinien zwięźle wyspecyfikować w języku zrozumiałym dla Usługodawcy te procesy lub cele biznesowe, dla których świadczona jest Usługa.] |
2. Aplikacje / funkcje udostępnione Użytkownikom | [Usługodawca powinien zwięźle wyspecyfikować w języku zrozumiałym dla Klienta aplikacje lub funkcjonalności udostępniane w ramach Usługi.] |
3. Świadczenia wchodzące w skład Usługi | [Klient i Usługodawca wspólnie powinni wyspecyfikować świadczenia wyodrębnione w ramach Usługi.] |
4. Kluczowe składowe Usługi | [Należy wyspecyfikować wszystkie składowe (funkcje i świadczenia) Usługi, których niedostępność jest oceniana tak, jakby cała Usługa była niedostępna.] |
5. Skala Usługi | [Należy podać liczbę Użytkowników, w tym: • aktualną liczbę Użytkowników, • planowaną przez Klienta liczbę Użytkowników (należy podać perspektywę czasową, w jakiej Klient planuje zwiększenie/zmniejszenie liczby Użytkowników). Należy podać maksymalną możliwą docelowo liczbę Użytkowników, maksymalną liczbę instancji Usługi, maksymalny zasięg terytorialny, maksymalne zapotrzebowanie na wydajność w szczytowym okresie spiętrzenia prac Użytkowników i inne wymagania graniczne, jeśli dotyczą Usługi.] |
6. Opcje Usługi | [Można wskazać opcje, które determinują zróżnicowanie wartości parametrów SLA Usługi lub różnicują jej funkcjonalność. Jeśli Usługa dopuszcza wariantowość pociągającą za sobą różny zakres udostępnienia Usługi, należy to wskazać.] |
7. Warunki biznesowe dostępu do Usługi | [Klient powinien wskazać biznesowe warunki dostępu do Usługi.] |
8. Warunki techniczne dostępu do Usługi | [Usługodawca może tu opisać wymagania techniczne, które musi spełnić Użytkownik, aby uzyskać dostęp do Usługi lub poszczególnych funkcjonalności.] |
9. Usługi/ systemy powiązane | [Należy wskazać usługi lub systemy powiązane z Usługą tzn. takie, które muszą być wykorzystane/użyte aby Usługa funkcjonowała. Należy również wskazać usługi/systemy zależne od opisywanej usługi] |
10. Użytkownicy Usługi | [Należy wskazać kto jest Użytkownikiem Usługi. Opcjonalnie można wyspecyfikować informację o profilach Użytkowników (np. Użytkownik zwykły, uprzywilejowany – etc.)] |
11. Obowiązki Użytkownika | [Należy podać inne zidentyfikowane obowiązki.] |
12. Dodatkowe regulacje | [Należy wpisać, wszelkie dodatkowe regulacje i ustalenia, które mają zastosowanie/ obowiązują w kontekście zakresu opisywanej Usługi, o ile nie mogą być umieszczone w innej części niniejszego dokumentu. Mogą dotyczyć dowolnych aspektów mających związek z zakresem Usługi] |
8. Parametry świadczenia Usługi
1. Kalendarz dostępności Usługi | ▪ Xxxx Xxxxxxxx: 8:00-16:00 codziennie za wyjątkiem sobót i dni ustawowo uznanych za wolne od pracy, [Np.: 8:00-16:00 codziennie za wyjątkiem sobót i dni ustawowo uznanych za wolne od pracy]. ▪ Okno Funkcjonalne: 365/24/7, poza oknem serwisowym, [Np.: poza oknem usługowym]. ▪ Okno Serwisowe: ustalane po uprzednim powiadomieniu Klienta i Użytkowników, [Np.: w każdy poniedziałek od 17:00 do 21:00. ▪ Nie wskazano godzin dla Okna Serwisowego, gdyż Okno Serwisowe jest uruchamiane w miarę potrzeb. W sytuacjach konieczności dopuszcza się wykonanie prac serwisowych w trakcie trwania Okna Usługowego, po uprzednim powiadomieniu Klienta i Użytkowników. W sytuacjach konieczności dopuszcza się wykonanie prac serwisowych w trakcie trwania Okna Usługowego, po uprzednim uzgodnieniu z Klientem i powiadomieniu Użytkowników.] |
2. Gwarantowany poziom dostępności Usługi | [Należy podać gwarantowany poziom dostępności Usługi wraz ze sposobem jego wyliczenia.] [Np. dla usługi aplikacyjnej: Dostępność usługi wyliczana jest na podstawie awarii (poważnych incydentów), zarejestrowanych w Service Desk. Gwarantowany poziom dostępności ustala się na <wartość w %> sumarycznego czasu Okna Usługowego w ciągu ostatnich 12 miesięcy, liczony wg wzoru: 1 – { Czas z ostatnich 12 miesięcy, w którym usługa jest niedostępna w ramach okna operacyjnego / Czas dla ostatnich 12 miesięcy, w którym Xxxx Xxxxxxxx jest otwarte}] |
3. Wydajność Usługi | [Należy opisać wytyczne dotyczące sposobu określania wydajności Usługi oraz wskazać wartości progowe. Parametr należy ustalić tylko wtedy, gdy jest możliwa realizacja pomiaru w stabilnych i powtarzalnych warunkach.] [Przykładowe parametry wydajnościowe: ▪ liczba rekordów na sekundę, przetwarzana przez wskazaną funkcję, czas oczekiwanej reakcji aplikacji na określone zdarzenie.] |
4. Pojemność Usługi | [Należy krótko przedstawić, pojemność usługi i ew. ograniczenia.] |
5. Zapewnienie ciągłości Usługi | Zapewnienie ciągłości Usługi jest realizowane poprzez wykonywanie kopii zapasowych oraz pracę w trybie wysokiej dostępności HA. [Należy krótko przedstawić, w jaki sposób zapewniana jest ciągłość Usługi i odwołać się do odpowiedniego dokumentu – jeśli istnieje.] Ustala się następujące wartości parametrów: ▪ RTO – .. h. [Należy podać wartość w godzinach.] ▪ RPO – .. h. [Należy podać wartość w godzinach.] |
6. Powiadamianie o awariach | Informacje o awariach przekazywane są przez Opiekuna Usługi w formie komunikatów umieszczanych na portalu ServiceDesk, wysyłane są mailem oraz poprzez system ITinfo24. Komunikat zawiera informacje o: zakresie awarii tj. rodzaju ograniczenia i jego rozległości, wpływie, dacie i godzinie początku awarii, przewidywanej dacie i godzinie usunięcia awarii oraz opcjonalnie dodatkowy opis awarii. W razie potrzeby wysyłane są komunikaty aktualizujące informacje o awarii. [Należy krótko przedstawić, w jaki sposób odbywa się powiadamianie o awariach i odwołać się do odpowiedniego dokumentu – jeśli istnieje.] |
7. Powiadamianie o planowanych wyłączeniach | Powiadamianie użytkowników Usługi realizowane jest przez Opiekuna Usługi w formie komunikatów zamieszczanych na portalu ServiceDesk, wysyłanie mailem oraz poprzez system ITinfo24. Komunikat zawiera informacje o: wpływie, dacie i godzinie planowanego wyłączenia, przewidywanej dacie i godzinie uruchomienia oraz opcjonalnie dodatkowy opis. [Należy krótko opisać procedurę powiadamiania o planowanych wyłączeniach, uwzględniając przebieg i kanał komunikacji, role, czasy etc.] |
8. Bezpieczeństwo Usługi | [Należy wymienić wszelkie zastosowane rozwiązania, które wpływają na bezpieczne korzystanie z Usługi. Należy (o ile ma to zastosowanie) odnieść się do aspektów poufności, integralności i dostępności. Należy odwołać się do odpowiedniego dokumentu – jeśli istnieje.] |
9. Wsparcie Usługi
1. Punkt kontaktu i kalendarz dostępności ServiceDesk | Zgłoszeń dotyczących Usługi należy dokonywać w następujący sposób: [Należy opisać punkt kontaktu dostępny dla Użytkownika, uwzględniając sposób kontaktu, adres i czas dostępności. Można wzorować się na poniższym opisie.] ▪ Elektronicznie, w Systemie Rejestracji Zgłoszeń: http://....... Użytkownik może w trybie 24/7 rejestrować zgłoszenia przez kanał www ServiceDesk. Aby zgłoszenie zostało skutecznie przyjęte przez kanał www i przydzielone do właściwego zespołu wsparcia, Użytkownik powinien wyspecyfikować prawidłowe atrybuty zgłoszenia (w tym tytuł i szczegółowy opis zgłoszenia, kategoryzację w oparciu o składowe Usługi) oraz nazwę Usługi. ▪ Telefonicznie, pod numerem : ……. lub numer wewnętrzny …… Zgłoszenia telefoniczne od Użytkowników są przyjmowane i rejestrowane przez ServiceDesk od poniedziałku do piątku w godzinach 08.00-16.00, z wyłączeniem dni ustawowo wolnych od pracy. ▪ Przy pomocy poczty elektronicznej, pod adresem: .......@xxxx.xxx.xx Użytkownik może w trybie 24/7 rejestrować zgłoszenia przez kanał poczty elektronicznej. Aby zgłoszenie zostało skutecznie przyjęte i przydzielone do właściwego zespołu wsparcia, Użytkownik powinien wyspecyfikować w tytule wiadomości jakiej usługi dotyczy zgłoszenie i w miarę możliwości szczegółowo opisać w treści wiadomości czego dotyczy zgłoszenie. Niezależnie od godziny rejestracji zgłoszenia przez dowolny kanał ServiceDesku, czas reakcji, czas rozwiązania incydentu oraz czas realizacji wniosku biegną tylko w Oknie Usługowym. |
Lp. | Klasyfikacja incydentów | Pilność (*) | Wpływ (**) | |
I poziom | II poziom | |||
1 | Aplikacja nie działa / działa nieprawidłowo | 1,2,3 | 1,2,3 | |
2 | …… nie działa / działa nieprawidłowo | 1,2,3 | 1,2,3 | |
10.Rozwiązywanie incydentów
1. Klasyfikacja incydentów | Klasyfikacja incydentów oraz możliwe wartości pilności i wpływu. [Należy podać klasyfikację incydentów oraz możliwe wartości pilności i wpływu, uzupełniając poniższą tabelę. Pilność może przyjmować wartości 1, 2 i 3 (niska, średnia, wysoka), natomiast wpływ – 1,2,3 (mały, średni, duży). Należy określić co oznaczają poszczególne wartości każdego z tych parametrów dla danej usługi. Np. pilność 1 Nie wpływa znacząco na pracę, 2– Utrudnia pracę, 3 – Uniemożliwia pracę.] [Określenie dla danego incydentu wartości pilności i wpływu służy określeniu wartości priorytetu dla tego incydentu a w konsekwencji czasu ich rozwiązania – pkt.10.2.] (*) Pilność: 1 - Nie wpływa znacząco na pracę (niska) 2 - Utrudnia pracę (średnia) 3 - Uniemożliwia pracę (wysoka) (**) Wpływ: 1 – Użytkownik (mały) 2 – Wydział | Departament | Zespół Projektowy | Grupa Użytkowników (średni) 3 - Urząd Patentowy RP (duży) |
2. Priorytety i czasy obsługi zgłoszeń dotyczących incydentów | Priorytety dla poszczególnych incydentów i czasy obsługi incydentów określa się na podstawie poniższych tabel. [W tabelach podano przykładowe wartości priorytetów dla poszczególnych incydentów.] |
Pilność Wpływ | Niska (1) | Średnia (2) | Wysoka (3) |
Mały (1) | niski | niski | średni |
Średni (2) | niski | średni | wysoki |
Duży (3) | średni | wysoki | wysoki |
Priorytet | Maksymalny czas reakcji*) | Maksymalny czas rozwiązania incydentu |
wysoki | 0,5 h | 4 h |
średni | 0,5 h | 16 h |
niski | 2 h | 32 h |
Dla incydentu Lp. 1 – 4 (pkt. 10.1) priorytet wyznacza się zgodnie z poniższą
tabelą:
Priorytet może zostać podwyższony poprzez zmianę wartości pilności lub
wpływu, na skutek reklamacji lub eskalacji.
W zależności od przypisanego priorytetu, incydenty będą obsługiwane w poniżej podanych nieprzekraczalnych czasach:
*) podany czas reakcji jest deklaratywny i nie jest uwzględniany w
raportowaniu
11.Wnioski związane z Usługą
Lp. | Nazwa wniosku | Krótki opis wniosku | Czas realizacji wniosku |
1. | |||
2. | |||
3. | |||
4. | |||
5. | |||
6. |
11.1. Wnioski standardowe
1. Wykaz wniosków standardowych | Lista wniosków standardowych i czas realizacji: [Należy podać klasyfikację wniosków standardowych, wskazując ich maksymalny czas realizacji (w tabeli). |
2. Zasady zgłaszania wniosków standardowych | Wnioski standardowe są zgłaszane do punktu kontaktu określonego w p. 9.1. [Należy określić zasady zgłaszania wniosków standardowych. Np. jeśli jest wersja papierowa wniosku to należy określić formularz, wskazać kto akceptuje, kto zatwierdza, kto może złożyć taki wniosek, czy są wnioski zbiorcze czy od indywidualnych Użytkowników etc.] |
11.2. Wnioski niestandardowe
1. Wykaz wniosków niestandardowych | Lista wniosków niestandardowych i czas realizacji. [Należy podać klasyfikację wniosków niestandardowych i jeśli jest to możliwe, wartości czasu realizacji dla każdego wniosku.] Lp. Nazwa wniosku Krótki opis Czas wniosku realizacji wniosku |
2. Zasady zgłaszania wniosków niestandardowych | Wnioski niestandardowe są zgłaszane do punktu kontaktu określonego w p. 9.1. [Należy określić zasady zgłaszania wniosków niestandardowych np. kto ma prawo złożyć taki wniosek, jeśli są ograniczenia, jakie to ograniczenia etc.] |
12.Monitorowanie i Raportowanie parametrów Usługi
1. Informacje dotyczące parametrów wsparcia Usługi | [Należy podać informacje o raportowanych parametrach wsparcia usługi.] Raporty tworzone są w oparciu o dane zarejestrowane w systemie ServiceDesk. Zawartość raportu: 1) Obsługa incydentów - w tym: a. liczba zarejestrowanych incydentów, b. liczba rozwiązanych incydentów, c. wskaźnik obsługi incydentów (odsetek incydentów rozwiązanych zgodnie z priorytetem w okresie raportowania). 2) Obsługa wniosków standardowych w tym: a. liczba zarejestrowanych wniosków, b. liczba zrealizowanych wniosków, c. wskaźnik obsługi wniosków (odsetek wniosków rozwiązanych zgodnie z priorytetem w okresie raportowania). 3) Dostępność usługi w okresie ostatnich 12 miesięcy, wyliczana na podstawie awarii (poważnych incydentów), zarejestrowanych w systemie ServiceDesk. Cykl raportowania: miesięcznie. |
2. Informacje wydajnościowe | Nie określono |
13.Informacje inne
[Należy określić czego dotyczą informacje inne nadając każdej z nich tytuł, który będzie widoczny w spisie treści.]
1. Tytuł1 | brak |
14.Dokumenty powiązane
[Należy podać listę dokumentów istotnych dla realizacji Usługi lub zawierających dodatkowe/bardziej szczegółowe informacje, na które powołują się zapisy w niniejszym dokumencie. Dla dokumentów należy określić sposób dostępu (lokalizacji) do niego i osobę odpowiedzialną za przechowywanie i/lub utrzymanie.]
Lp. | Tytuł dokumentu | Lokalizacja (adres) | Osoba odpowiedzialna |
[1] | |||
[2] |