ZAKRES I WARUNKI REALIZACJI PRZEDMIOTU UMOWY

Załącznik nr 1 do umowy nr 9/DI/WR/2021

ZAKRES I WARUNKI REALIZACJI PRZEDMIOTU UMOWY

ROZDZIAŁ A

Szczegółowy opis i zakres realizacji przedmiotu umowy

I. Utrzymanie w sprawności Oprogramowania oznacza:

1. Świadczenie usług serwisowych dla Oprogramowania zgodnie z rozdziałem B.

2. Dostarczanie do Użytkowników końcowych wolnych od wad WAO lub WPO zgodnie z procedurami określonymi w części IV rozdziału B; Użytkownikom końcowym musi zostać dostarczona co najmniej jedna WAO w kwartale.

3. Uaktualnianie dokumentacji, w związku z aktualizacją Oprogramowania poprzez WAO, w tym podręcznika użytkownika i opisu struktury bazy danych oraz dostarczanie jednolitego tekstu dokumentacji Użytkownikom końcowym w formie elektronicznej, a Zamawiającemu, na jego żądanie, także w formie papierowej.

4. Przekazywanie Zamawiającemu co najmniej raz na kwartał drogą elektroniczną informacji o gotowości dystrybucji WAO wraz ze szczegółowym opisem wprowadzonych zmian (lista zmian do wersji oprogramowania) oraz z Oświadczeniem Wykonawcy o wykonaniu z wynikiem pozytywnym testów Oprogramowania.

5. Dostarczenie Oprogramowania na nośnikach i jego instalacja w JOPS, które rozpoczną eksploatację Oprogramowania na zasadach, o których mowa w Deklaracji nieodpłatnego korzystania z Oprogramowania.

6. Zapoznanie nowo wdrażanych JOPS z Deklaracją nieodpłatnego korzystania z Oprogramowania, stanowiącą załącznik nr 4 do umowy.

7. Informowanie Użytkowników końcowych o konieczności instalowania kolejnych, udostępnionych wersji Oprogramowania.

8. Przekazanie Zamawiającemu drogą elektroniczną lub pisemnie informacji o każdym JOPS, który zwrócił się bezpośrednio do Wykonawcy z prośbą o użyczenie Oprogramowania.

II. Wykonywanie zmian w Oprogramowaniu:

1. Wykonywanie Zmian prawnych lub dostosowywanie Oprogramowania do obowiązujących wersji Opisu systemu ogłaszanych przez ministra właściwego do spraw zabezpieczenia społecznego, z uwzględnieniem okresu dostosowawczego, oraz Zmian funkcjonalnych:

1) Wykonawca jest zobowiązany do wytworzenia WAO zgodnie z opisem zamieszczonym w rozdziale B część IV pkt 3.

2) Wykonawca jest zobowiązany do uaktualnienia dokumentacji, w związku z aktualizacją Oprogramowania przez WAO, w tym podręcznika użytkownika i opisu struktury bazy danych oraz dostarczenia jednolitego tekstu dokumentacji Zamawiającemu w formie elektronicznej, a do Użytkowników końcowych w formie elektronicznej.

3) Wykonawca jest zobowiązany do informowania Użytkowników końcowych o konieczności instalowania kolejnych, udostępnionych wersji Oprogramowania.

2. Zmiany Oprogramowania będą realizowane na podstawie Dyspozycji zmiany WAO przygotowanych przez Zamawiającego, zgodnie z poniższą procedurą:

1) Zlecenia dotyczące wykonania Produktu będą realizowane na podstawie Dyspozycji zmiany WAO przygotowanych i przekazanych przez Zamawiającego na formularzu ZMO-01, we wskazanym przez Zamawiającego terminie.

2) Zmiany prawne zostaną wykonane zgodnie z poniższą procedurą, z wyłączeniem zmian prawnych zgłoszonych do Wykonawcy przez Zamawiającego w ostatnim kwartale realizacji przedmiotu umowy, których możliwy termin zaprojektowania i zaimplementowania wykraczać będzie poza termin realizacji przedmiotu umowy.

3) W Dyspozycjach zmiany WAO Zamawiający określa wymagania funkcjonalne (specyfikację) Produktu oraz proponowany termin ich realizacji. Oprócz tego Xxxxxxxxxxx dostarcza dokumenty, na podstawie których przygotował specyfikację, w szczególności akty prawne lub projekty aktów prawnych.

4) Wykonawca ma prawo zwrócić się do Zamawiającego z zapytaniem (formularz ZMO-04) o wyjaśnienie warunków określonych w Dyspozycji zmiany WAO.

5) Zamawiający udzieli odpowiedzi na zapytania (formularz ZMO-05):

a) projektowe w terminie 15 dni roboczych od dnia otrzymania zapytania od Wykonawcy;

b) nie dotyczące zakresu merytorycznego w terminie 10 dni roboczych od dnia otrzymania zapytania od Wykonawcy.

6) Na podstawie Dyspozycji zmiany WAO, udzielonych wyjaśnień oraz wyników własnej analizy Wykonawca przygotuje i przedłoży Zamawiającemu do akceptacji: projekt(y) wstępny(e) zawierający(e): szczegółowy opis produktu oraz scenariusze testowe, jak również określi termin realizacji zmian.

7) Zamawiający przekaże Wykonawcy uwagi do projektu(ów) wstępnego(ych) w terminie 10 dni roboczych od dnia otrzymania projektu(ów) wstępnego(ych) od Wykonawcy. Brak przekazania uwag w wyznaczonym terminie oznacza akceptację projektu(ów) wstępnego(ych).

8) W przypadku zgłoszenia uwag przez Zamawiającego, Wykonawca jest zobowiązany w terminie

10 dni roboczych od dnia otrzymania uwag do przedstawienia wyjaśnień dotyczących projektu(ów) wstępnego(ych). Jeżeli przedstawione przez Wykonawcę wyjaśnienia nadal będą budziły zastrzeżenia Zamawiającego, Xxxxxx przystąpią do ich uzgodnienia.

9) Jeśli Zamawiający nie zgłosi uwag do przedstawionego przez Wykonawcę projektu(ów) wstępnego(ych) lub sporne kwestie zostaną rozstrzygnięte w wyniku uzgodnień, Wykonawca przystąpi do realizacji Produktu.

10) W sprawie rozstrzygnięcia spornych kwestii decydujący głos ma Zamawiający.

11) Zamawiający ma prawo do odstąpienia od realizacji wymagania z Dyspozycji zmiany WAO na każdym etapie, który poprzedza przyjęcie projektu(ów) wstępnego(ych).

12) W uzasadnionych przypadkach, Strony mogą uzgodnić wydłużenie terminów, o których mowa w pkt 5, 7 i 8.

13) Po wytworzeniu Produktu, dalsza procedura postępowania będzie zgodna z opisem znajdującym się w rozdziale B część IV pkt 3.

III. Przeprowadzenie jednodniowych szkoleń w zakresie obsługi Oprogramowania dla nowo wdrażanych JOPS:

1. Wykonawca zobowiązany jest przeprowadzić w nowo wdrażanych JOPS jednodniowe szkolenie z zakresu funkcjonowania i obsługi Oprogramowania, dla wszystkich pracowników, którzy będą obsługiwać Oprogramowanie.

2. Szkolenie musi być przeprowadzone niezwłocznie po zainstalowaniu Oprogramowania, po uprzednim uzgodnieniu jego terminu pomiędzy Wykonawcą a kierownikiem/dyrektorem nowo wdrażanego JOPS.

3. Wykonawca przekaże pracownikom JOPS objętych szkoleniem aktualną instrukcję obsługi Oprogramowania w wersji elektronicznej.

IV. Wzory formularzy

Strony określają następujące wzory formularzy dla potrzeb realizacji dostosowywania Oprogramowania do Zmian prawnych i funkcjonalnych:

1. „Dyspozycja zmiany” – ZMO-01;

2. „Załącznik do wymagania zmiany” – ZMO-02;

3. „Lista zmian do wersji oprogramowania” – ZMO-03;

4. „Zapytanie projektowe” – ZMO-04;

5. „Odpowiedź na zapytanie projektowe” – ZMO-05;

6. „Zatwierdzenie projektu zmian” – ZMO-06.

Rozdział 1. ZMO-01 DYSPOZYCJA ZMIANY

1.1 Formularz

HELIOS – pomoc społeczna	Dyspozycja zmiany ZMO-01 numer: AA/9999	data: znak:
Wersja: Autor dokumentu : Liczba załączników: Zmiana: funkcjonalna/prawna1
Podstawa prawna:
Opis zmiany:
Termin realizacji:

Załączniki:

1.

str. 1 z ...

1.2 Opis formularza

Nazwa pola	Opis
numer	Numer Dyspozycji zmiany w formacie AA/9999, gdzie AA oznacza nazwę Oprogramowania, a 9999 kolejny numer zmiany w ramach umowy.
data	Data zgłoszenia Dyspozycji zmiany.
znak	Identyfikator dokumentu.
Wersja	Numer wersji Oprogramowania, której dotyczy Dyspozycja zmiany.
Autor dokumentu	Autor zgłoszenia specyfikacji zmian.
Liczba załączników	Liczba załączników.
Zmiana	Określenie rodzaju zmiany: funkcjonalna lub prawna
Podstawa prawna	Szczegółowe wskazanie podstawy prawnej oraz daty wejścia w życie podstawy prawnej, w oparciu o którą funkcja powinna być realizowana.
Opis zmiany	Ogólny opis planowanej zmiany.
Termin realizacji	Proponowany termin realizacji zmiany.
Załączniki	Wykaz dokumentów załączonych do wymagania zmiany.

1 niewłaściwe skreślić

Rozdział 2. ZMO-02 ZAŁĄCZNIK DO WYMAGANIA ZMIANY

2.1 Formularz

HELIOS – pomoc społeczna	Załącznik do wymagania zmiany ZMO-02	data: znak:
Wersja: Autor dokumentu:
1. Funkcja biznesowa:
1.1 Algorytm:
1.2 Dokumenty wejściowe:
1.3 Dokumenty wyjściowe:
1.4 Wykaz danych głównych:

str. 1 z ..

2.2 Opis formularza

Nazwa pola	Opis
data	Data zgłoszenia Dyspozycji zmiany.
znak	Identyfikator dokumentu.
Wersja	Numer wersji Oprogramowania, której dotyczy wymaganie zmiany.
Autor dokumentu	Autor załącznika ZMO-02.
Funkcja biznesowa	Opis funkcji lub zmiany i wykaz zadań realizowanych w ramach funkcji (np. rejestracja, wydruk).
Algorytm	Opis algorytmu wykorzystywanego przez funkcję (np. arytmetyka ZUS, algorytm kontroli PESEL).
Dokumenty wejściowe	Wykaz oraz wzory wszystkich dokumentów wykorzystywanych przez funkcję (np. karta rejestracyjna) – niezbędne ze względu na zawarty w dokumentach zakres informacyjny.
Dokumenty wyjściowe	Wykaz oraz wzory wszystkich dokumentów drukowanych w ramach funkcji.
Wykaz danych głównych	Wykaz wszystkich grup danych wykorzystywanych przez funkcję ze wskazaniem na dane kluczowe z punktu widzenia Użytkownika końcowego (dla celów selekcji i mechanizmów wyszukiwania). W tym miejscu można również wskazać istotne mechanizmy walidacji danych (np. kwota przyznanego świadczenia nie może przekraczać ...). Zawartość słowników centralnych (np. stopnie niepełnosprawności, stany cywilne).

Rozdział 3. ZMO-03 LISTA ZMIAN DO WERSJI OPROGRAMOWANIA

3.1 Formularz

HELIOS – pomoc społeczna Lista zmian do wersji Oprogramowania Dotyczy WAO: … Data przekazania: … ZMO-03
data: znak:

Lp.	Nr zmiany	Zmiana: funkcjonalna /prawna/	Termin realizacji	Opis	Uwagi
1.
2.
3.

3.2 Opis formularza

Nazwa pola	Opis
Dotyczy WAO	Numer wersji WAO, której dotyczy lista zmian.
Data przekazania	Data przekazania wersji Oprogramowania do Zamawiającego.
data	Data dokumentu.
znak	Identyfikator dokumentu.
Nr zmiany	Numer zmiany.
Zmiana: funkcjonalna/ prawna	Informacja o rodzaju zmiany: funkcjonalna lub prawna.
Termin realizacji	Termin realizacji zmiany.
Opis	Opis zmiany.
Uwagi	Ewentualne uwagi dotyczące zmiany.

Rozdział 4. ZMO-04 ZAPYTANIE PROJEKTOWE

4.1 Formularz

HELIOS – pomoc społeczna Zapytanie projektowe: .... ZMO-04 Dotyczy wymagania: ...
data: znak:

Imię i nazwisko przedstawiciela Wykonawcy: ……...

Obszar funkcjonalny:

Treść pytania

(zatwierdzone przez: ...)

4.2 Opis formularza

Nazwa pola	Opis
data	Data dokumentu.
znak	Identyfikator dokumentu.
Dotyczy wymagania	Numer wymagania zmiany, którego dotyczy zapytanie.
Imię i nazwisko przedstawiciela Wykonawcy	Xxxx i nazwisko przedstawiciela Wykonawcy, który zadaje pytanie.
Zatwierdzone przez	Xxxx i nazwisko osoby zatwierdzającej zapytanie ze strony Wykonawcy.
Obszar funkcjonalny	Obszar funkcjonalny, którego dotyczy pytanie.
Treść pytania	Szczegółowy opis pytania.

Rozdział 5. ZMO-05 ODPOWIEDŹ NA ZAPYTANIE PROJEKTOWE

5.1 Formularz

HELIOS – pomoc społeczna Odpowiedź na zapytanie projektowe: .... ZMO-05 Dotyczy wymagania: ...
data: znak:

Imię i nazwisko przedstawiciela Zamawiającego: ..........

Obszar funkcjonalny:

Treść odpowiedzi

(zatwierdzone przez: ...)

….....................................................

Podpis przedstawiciela Zamawiającego

5.2 Opis formularza

Nazwa pola	Opis
data	Data dokumentu.
znak	Identyfikator dokumentu.
Dotyczy wymagania	Numer wymagania zmiany, którego dotyczy odpowiedź.
Imię i nazwisko przedstawiciela Zamawiającego	Xxxx i nazwisko przedstawiciela Zamawiającego, który odpowiada.
zatwierdzone przez	Xxxx i nazwisko osoby zatwierdzającej odpowiedź ze strony Zamawiającego
Obszar funkcjonalny	Obszar funkcjonalny, którego dotyczy odpowiedź.
Treść odpowiedzi	Szczegółowa odpowiedź na pytanie.

Rozdział 6. ZMO-06 ZATWIERDZENIE PROJEKTU ZMIAN

6.1 Formularz

HELIOS – pomoc społeczna Zatwierdzenie projektu zmian ZMO-06 data: znak:

Lp.	Nr zmiany	Data dostarczenia projektu zmiany	Data zatwierdzenia projektu zmiany	Data zakończenia realizacji zmiany	Uwagi
1.
2.
3.

Imię i nazwisko przedstawiciela Zamawiającego: .................

….....................................................

Podpis przedstawiciela Zamawiającego

6.2 Opis formularza

Nazwa pola	Opis
data	Data dokumentu.
znak	Identyfikator dokumentu.
Nr zmiany	Numer zmiany.
Data dostarczenia projektu zmiany	Data dostarczenia projektu zmiany.
Data zatwierdzenia projektu zmiany	Data zatwierdzenia przez Zamawiającego projektu wstępnego zmiany.
Data zakończenia realizacji zmiany	Uzgodniona pomiędzy Zamawiający i Wykonawcą data zakończenia realizacji zmiany.
Uwagi	Ewentualne uwagi dotyczące projektu.

ROZDZIAŁ B

Zasady świadczenia usług serwisowych

I. Obsługa zgłoszeń serwisowych

1. Obsługa zgłoszeń serwisowych obejmuje:

1) przyjmowanie i rejestrowanie zgłoszeń serwisowych;

2) ustalenie sposobu naprawy lub działania serwisowego;

3) naprawy i działania serwisowe.

2. Obsługa zgłoszeń serwisowych w zakresie Oprogramowania dotyczy:

1) usuwania Błędów;

2) usuwania skutków Awarii i ewentualnego wprowadzania do Oprogramowania zabezpieczeń na wypadek wystąpienia Awarii;

3) usuwania skutków uszkodzeń i ewentualnego wprowadzania do Oprogramowania zabezpieczeń na wypadek wystąpienia Uszkodzeń;

4) udzielania niezbędnych konsultacji, w tym pomocy i doradztwa, z zakresu funkcjonowania Oprogramowania oraz obsługi Oprogramowania i Pakietów instalacyjnych Użytkownikom końcowym oraz Zamawiającemu.

3. Wykonawca po zakończeniu każdego okresu realizacji przedmiotu umowy sporządzi i przekaże Zamawiającemu raport z realizacji przedmiotu umowy, którego szablon zawarto w rozdziale B część V pkt 1-11.

II. Przyjmowanie i rejestrowanie zgłoszeń serwisowych

1. Przyjęcie zgłoszenia odbywa się od poniedziałku do piątku, z wyłączeniem dni ustawowo wolnych od pracy, w godzinach 7:00-15:00, pod numerem telefonu 00 000-00-00 lub 00 000-00-00 Zgłoszenia serwisowe przyjmowane są ponadto przez całą dobę za pośrednictwem poczty elektronicznej pod adresem xxxxx@xxxx-x.xx Zgłoszenia przyjmowane są również za pośrednictwem strony xxx.xxxx-x.xx. Zgłoszenia otrzymane w dniach wolnych od pracy lub w dniach roboczych po godz. 15:00 traktowane są jako zgłoszone w kolejnym dniu roboczym.

2. Przyjęcie zgłoszenia serwisowego następuje na podstawie danych przekazanych w kompletnym zgłoszeniu, którego wzór stanowi załącznik nr 5 do umowy lub telefonicznie. Rejestrowanemu zgłoszeniu nadawany jest unikalny numer, przekazywany niezwłocznie drogą zwrotną Zgłaszającemu. Wykonawca ma prawo żądać od Zgłaszającego udzielania wszelkich niezbędnych informacji do zdiagnozowania zaistniałego problemu.

3. Wykonawca obowiązany jest obsługiwać zgłoszenia serwisowe dotyczące tylko aktualnej, udostępnionej Użytkownikom końcowym wersji Oprogramowania.

4. Zgłaszający określa poziom ważności zgłaszanego błędu. Zamawiający dopuszcza możliwość zmiany kategorii błędu przez Wykonawcę, po uprzednim uzgodnieniu ze Zgłaszającym tej zmiany. Informacje o zmianie kategorii błędu powinny być widoczne w systemie zgłoszeń oraz odzwierciedlone w przedstawionym Zamawiającemu raporcie, o którym mowa w § 6 ust. 2 umowy. Wykonawca dokona diagnozy problemu w uzgodnieniu ze Zgłaszającym. Podstawowym kryterium określenia poziomu ważności jest wpływ problemu na działalność Jednostki, z zastrzeżeniem ust. 6.

Poniższa Tabela zawiera definicje poziomu ważności i termin usunięcia problemu.

Tabela 1: Opis kategorii błędów/uszkodzeń wraz z terminami ich usunięcia

Kategoria błędu	Poziom ważności	Opis błędu	Termin usunięcia2
Awaria	Krytyczny	Uniemożliwienie funkcjonowania i prawidłowego użytkowania Oprogramowania, powodujące jego unieruchomienie spowodowane awarią sprzętu, wadami lub błędami systemu operacyjnego, jego nieprawidłową instalacją oraz innymi zdarzeniami niezwiązanymi z Oprogramowaniem, w szczególności wirusami komputerowymi.	Do 2 dnia roboczego od uzyskania dostępu do zasobów i usunięcia powodów Awarii
1	Krytyczny	Problem funkcjonalny blokujący możliwość użycia Oprogramowania, a w szczególności zawieszenie jego pracy.	Do 2 dnia roboczego od dnia zgłoszenia problemu.
2k	Wysoki	Problem funkcjonalny powodujący, że nie jest możliwe poprawne wykonanie podstawowej funkcji merytorycznej Oprogramowania, która zgodnie z dokumentacją Oprogramowania lub opisem systemu powinna być możliwa do zrealizowania.	Do 4 dni roboczych od dnia zgłoszenia problemu.
2n	Średni	Problem funkcjonalny powodujący, że wykonanie merytorycznej funkcji Oprogramowania jest utrudnione, ale istnieje możliwość poprawnego wykonania danej funkcji w sposób inny niż zdefiniowano to w dokumentacji Oprogramowania lub w opisie systemu.	Do 10 dni roboczych od dnia zgłoszenia problemu.
2r	Średni	Pozostałe problemy funkcjonalne nie objęte kategorią 2k i 2n, powodujące, że wykonanie merytorycznej funkcji Oprogramowania jest nieznacznie utrudnione, ale istnieje możliwość poprawnego wykonania danej funkcji w sposób inny niż zdefiniowano to w dokumentacji Oprogramowania lub w opisie systemu.	Do 30 dni kalendarzowych od momentu zgłoszenia problemu.
3	Niski	Problem dotyczący komunikacji z użytkownikiem końcowym, a w szczególności nieprzestrzeganie przyjętych przez Wykonawcę standardów komunikacji w zakresie: wyglądu i formy ekranów, wyglądu i postaci komunikatów, struktury i postaci menu, użycia klawiszy funkcyjnych i przycisków, niesygnalizowania operacji wykonywanych dłużej niż 3 sekundy, czasu dostępu do danych wyszukiwanych na listach i w słownikach według zadanych kryteriów wyszukiwania, czasu wykonywania złożonych operacji na bazie, brakujących lub błędnych podpowiedzi wartości domyślnych, niesygnalizowania wypełnienia pól obligatoryjnych i błędnego formatu danych.	W kolejnym WAO lub WPO.
P	Niski	Problem w zakresie polonizacji treści komunikatów, podpowiedzi oraz opisów etykiet pól.	W kolejnym WAO lub WPO.
Uszkodzenie	Średni	Nieprawidłowe funkcjonowanie Oprogramowania, spowodowane awarią sprzętu, wadami lub błędami systemu operacyjnego, jego	Do 10 dni roboczych od uzyskania dostępu

2 W przypadku przeglądu WAO Zamawiający wyznacza termin usunięcia błędu, niezależny od terminów określonych w tabeli. Termin usunięcia błędu może zostać wydłużony o czas od zgłoszenia do przeglądu/testu – do akceptacji WAO przez Zamawiającego.

nieprawidłową instalacją oraz innymi zdarzeniami niezwiązanymi z Oprogramowaniem, w szczególności wirusami komputerowymi do zasobów i usunięcia powodów Uszkodzenia.

5. W przypadku gdy:

1) usunięcie problemu okaże się szczególnie skomplikowane, termin dokonania naprawy może ulec przedłużeniu o czas uzgodniony przez Wykonawcę ze Zgłaszającym. W przypadku wydłużenia terminu przez Zgłaszającego, Wykonawca do raportu, o którym mowa w rozdziale B część I pkt 3, dołączy uzasadnienie przedłużenia terminu wykonania naprawy oraz w przypadku błędu krytycznego – zgodę Zgłaszającego na wydłużenie terminu, z zastrzeżeniem ust.6.

2) nastąpi opóźnienie ze strony Zgłaszającego w udzielaniu informacji niezbędnych do zdiagnozowania błędu lub awarii (w tym przekazania bazy danych), czas usunięcia problemu zostanie przedłużony o czas zaistniałego opóźnienia, z zastrzeżeniem ust.6.

6. W sytuacjach spornych pomiędzy Zgłaszającym a Wykonawcą, Stroną opiniującą i decydujący głos ma Departament Informatyki w Ministerstwie Rodziny i Polityki Społecznej.

III. Ustalenie sposobu oraz zasady realizacji naprawy lub działania serwisowego

1. HOT-LINE

Jeżeli w następstwie zgłoszenia serwisowego udzielana jest konsultacja, obsługa Zgłaszającego polegać będzie na udzieleniu telefonicznych lub poprzez e-mail wyjaśnień, związanych z:

1) niezrozumieniem sposobu działania Oprogramowania;

2) zakresem funkcjonalnym (czy Oprogramowanie realizuje jakąś funkcję i jak ją można uruchomić);

3) problemami z działaniem funkcji Oprogramowania;

4) problemami z instalacją WAO, WPO.

2. AWARIA/USZKODZENIE

Jeżeli w następstwie zgłoszenia serwisowego stwierdzona zostanie awaria, obsługa Zgłaszającego polegać będzie na:

1) poinformowaniu Zgłaszającego o czynnościach, które powinien wykonać w celu usunięcia problemu;

2) telefonicznym lub za pośrednictwem e-mail poinformowaniu Zgłaszającego o konieczności wykonania określonych czynności przez administratora systemu lub informatyka Jednostki;

3) podjęciu działań naprawczych w siedzibie Wykonawcy lub bezpośredniej interwencji w Jednostce, w trybie i terminie uzgodnionym przez Wykonawcę oraz Zgłaszającego, zgodnie z Tabelą 1 w rozdziale B część II pkt 4.

4) w zakresie usuwania skutków AWARII/USZKODZENIA Wykonawca zobowiązany jest w szczególności do:

a) przywrócenia poprawnego funkcjonowania Oprogramowania,

b) odtworzenia utraconych lub uszkodzonych danych w sposób polegający na:

– próbie naprawienia danych w istniejącej bazie danych, a w przypadku negatywnego wyniku tej operacji na

– odtworzeniu danych w bazie danych z ostatnio zachowanej i udostępnionej Wykonawcy kopii bezpieczeństwa,

c) jeżeli wystąpi taka konieczność, opracowaniu WPO i dystrybucji jej do Jednostek, w których wystąpiła AWARIA.

3. BŁĄD

Jeżeli w następstwie zgłoszenia serwisowego stwierdzony zostanie Błąd, obsługa Zgłaszającego polegać będzie na:

1) poinformowaniu Zgłaszającego o sposobie i trybie poprawy błędu (WPO);

2) poinstruowaniu Zgłaszającego o sposobie realizacji funkcji, której błąd dotyczy, w inny sposób (jeżeli taki istnieje);

3) podjęciu działań naprawczych w siedzibie Wykonawcy lub bezpośredniej interwencji w Jednostce, w trybie i terminie uzgodnionym przez Wykonawcę oraz Zgłaszającego, zgodnie z Tabelą 1 w rozdziale B część II pkt 4;

4) w zakresie usuwania BŁĘDU Wykonawca zobowiązany jest w szczególności do:

a) opracowania WPO i dystrybucji jej do Jednostek, w których błąd występuje lub

b) poprawy błędów w ramach WAO, dystrybuowanych do wszystkich Użytkowników końcowych.

4. INNE

Jeśli w wyniku diagnozy zgłoszenia serwisowego ustalono, iż usunięcie przyczyn lub skutków awarii lub uszkodzenia jest niemożliwe bądź nie jest objęte umową, a w szczególności dotyczy warstwy sprzętowo-systemowej infrastruktury informatycznej Użytkownika końcowego, Zgłaszający zostanie poinformowany przez Wykonawcę o tym fakcie lub o możliwości odpłatnej obsługi zgłoszenia. W przypadku odpłatnej usługi Wykonawca przekaże Zgłaszającemu w ramach Umowy szacunek kosztów wykonania usługi naprawczej. Sposób realizacji usługi naprawczej oraz jej sfinansowania musi zostać uzgodniony ze Zgłaszającym i nie jest objęty zakresem Umowy.

IV. Akceptacja i dystrybucja wersji oprogramowania

1. Wykonawca dostarcza Zamawiającemu Pakiety aktualizacyjne lub instalacyjne zawierające zaimplementowane zmiany w terminie nie późniejszym niż terminy zakończenia realizacji zmian wskazane i uzgodnione w formularzu ZMO-06.

2. Wersja Poprawkowa Oprogramowania:

1) Wykonawca przekazuje w postaci pakietu instalacyjnego WPO wraz z wykazem dokonanych zmian do odpowiednich Użytkowników końcowych, na nośnikach magnetycznych lub drogą elektroniczną lub z wykorzystaniem FTP, w terminach zgodnych z Tabelą 1 w rozdziale B część II pkt 4;

2) jeżeli Użytkownik końcowy w ciągu 5 dni od rozpoczęcia eksploatacji nowej wersji WPO nie zgłosi nieprawidłowości w działaniu Oprogramowania, Wykonawca uznaje zgłoszenie za zamknięte;

3) za termin usunięcia problemów uważa się datę przekazania WPO do Zgłaszającego, pod warunkiem, o którym mowa w pkt 2.

3. Wersja Aktualizacyjna Oprogramowania:

1) Wykonawca przekazuje (na nośniku lub drogą elektroniczną lub z wykorzystaniem FTP) Zamawiającemu WAO w postaci pakietu instalacyjnego wraz z wykazem zmian (formularz ZMO-03) oraz scenariuszami testowymi oraz zobowiązuje się zainstalować przekazaną WAO w siedzibie Zamawiającego wraz z wykonaniem testu poinstalacyjnego; Zamawiający dopuszcza, na wniosek Wykonawcy, zdalną instalację WAO;

2) Wykonawca jest zobowiązany dokonać testów jakościowych WAO przed przekazaniem jej Zamawiającemu;

3) Zamawiający może dokonać przeglądu WAO wraz z przeglądem innych funkcjonalności Oprogramowania; Zamawiający poinformuje (poprzez e-mail lub na piśmie) Wykonawcę o zamiarze dokonania przeglądu WAO lub o niedokonywaniu przeglądu;

4) W przypadku gdy Zamawiający nie dokonuje przeglądu WAO, Wykonawca dystrybuuje WAO do wszystkich Użytkowników końcowych;

5) W przypadku gdy Zamawiający dokonuje przeglądu WAO, zobowiązany jest po jego wykonaniu dokonać jego akceptacji bądź zgłosić na piśmie Wykonawcy zastrzeżenia oraz wskazać termin usunięcia ich przyczyn; Wykonawca po usunięciu zastrzeżeń przekazuje WAO Zamawiającemu w trybie niniejszej procedury począwszy od pkt 1;

6) Wykonawca po uzyskaniu akceptacji WAO, który podlegał przeglądowi, przez Zamawiającego dystrybuuje WAO do wszystkich Użytkowników końcowych;

7) Za termin usunięcia zastrzeżeń uważa się datę przekazania WAO do Użytkowników końcowych, a w przypadku wykonywania przez Zamawiającego przeglądu – datę przekazania WAO do Zamawiającego;

8) dystrybucja WAO może nastąpić nie później niż 14 dni przed końcem okresu sprawozdawczego, pod warunkiem przekazania przez Zamawiającego materiałów niezbędnych do realizacji zadania w terminie umożliwiającym jego dotrzymanie.

4. W przypadku gdy rozwiązanie zgłoszonego problemu wymaga analizy bazy danych, pracownik Wykonawcy może zwrócić się do Zgłaszającego problem z danej Jednostki z prośbą o dostarczenie kopii bazy danych wraz z podpisaną umową na przetwarzanie danych osobowych zawartych w bazie w celach testowych i serwisowych, zgodnie z zapisami RODO. Otrzymaną bazę Wykonawca zobowiązuje się wykorzystać wyłącznie w celu przeprowadzenia czynności diagnostycznych i testowych. Po przeprowadzeniu czynności diagnostycznych, baza danych i wszystkie jej kopie znajdujące się u Wykonawcy zostaną zniszczone.

5. W przypadku gdy Zgłaszający potwierdzi pisemnie niemożność przekazania Wykonawcy bazy danych, a Wykonawca uzasadni niemożność usunięcia problemu w siedzibie Zgłaszającego, Wykonawca ma prawo zgłaszany problem zamknąć.

6. Dystrybucja wersji Oprogramowania odbywa się na koszt Wykonawcy.

7. Wykonawca ma obowiązek informowania Użytkowników końcowych o konieczności instalowania kolejnych lub aktualizacyjnych wersji Oprogramowania.

V. Xxxxxxx raportu z realizacji przedmiotu umowy

DANE WYKONAWCY …………….………..……

(miejscowość, data)

Nazwa ………………..................

adres ……………………...........

(miejscowość, kod, ulica)

I. RAPORT Z REALIZACJI PRZEDMIOTU UMOWY NR /DI/WR/2021

1. Liczba zgłoszeń serwisowych wg województw podawana jest zgodnie z Tabelą 1. Tabela 1. Liczba zgłoszeń serwisowych wg województw

Województwo	Konsultacje	Awarie/Uszkodzenia	Błędy						Suma
			1	2k	2n	2r	3	P
Województwo 1
…
Suma

2. Wykaz zgłoszonych Awarii/Uszkodzeń podawany jest zgodnie z Tabelą 2. Tabela 2. Wykaz zgłoszonych Awarii/Uszkodzeń

Województwo
Miejscowość
Nr zgłoszenia
Data przyjęcia
Data diagnozy
Data usunięcia
Pełna Treść zgłoszenia Szczegółowy opis rozwiązania problemu

3. Wykaz zgłoszonych Błędów podawany jest zgodnie z Tabelą 3. Tabela 3. Wykaz zgłoszonych Błędów

Województwo
Miejscowość
Nr zgłoszenia
Data przyjęcia
Kategoria Błędu (1,2k,2n,2r,3,P)
Data usunięcia Czas realizacji w dniach
Identyfikator WAO lub WPO
Pełna treść zgłoszenia Szczegółowy opis rozwiązania problemu

4. Wykaz udzielonych konsultacji podawany jest zgodnie z Tabelą 4. Tabela 4. Wykaz udzielonych konsultacji

Województwo Miejscowość Nr zgłoszenia Data przyjęcia Data odpowiedzi Tematyka konsultacji

5. Zgłoszenia z przedłużonym czasem realizacji podawane są zgodnie z Tabelą 5. Tabela 5. Zgłoszenia z przedłużonym czasem realizacji

Województwo Miejscowość Nr zgłoszenia Szczegółowy opis wraz z uzasadnieniem przedłużenia terminu

6. Przekazane WAO podawane są zgodnie z Tabelą 6. Tabela 6. Przekazane WAO

Identyfikator WAO Data przekazania do JOPS/udostępnienie na stronie

7. Przekazane WPO podawane są zgodnie z Tabelą 7. Tabela 7. Przekazane WPO

Identyfikator WPO Data przekazania Jednostka

8. Wykaz przeprowadzonych szkoleń podawany jest zgodnie z Tabelą 8. Tabela 8. Wykaz przeprowadzonych szkoleń

Województwo
Miejscowość Data przeprowadzenia szkolenia Liczba przeszkolonych osób Wersja oprogramowania
Uwagi

9. Liczba Jednostek korzystających z Oprogramowania podawana jest zgodnie z Tabelą 9. Tabela 9. Liczba jednostek korzystający z Oprogramowania

Kategoria JOPS	Liczba JOPS
	Łącznie	w tym liczba Jednostek, które rozpoczęły korzystanie z Oprogramowania z początkiem okresu rozliczeniowego objętego raportem
Wiejski
Miejsko-Wiejski
Miejski
PCPR
SUMA

W przypadku wdrożenia Oprogramowania w nowych JOPS, należy dodatkowo wypełnić Tabelę 10. Tabela 10. Informacja o nowych Jednostkach

Lp.
Nazwa JOPS
Województwo
Powiat
Gmina Data rozpoczęcia korzystania z Oprogramowania Poprzedni Dostawca

Tabela 11. Informacja o Jednostkach, które zaprzestały użytkowania Oprogramowania

Lp.
Nazwa JOPS
Województwo
Powiat
Gmina
Data zakończenia korzystania z Oprogramowania Data pozyskania informacji o zakończeniu korzystania z Oprogramowania