ELECTRICA FURNIZARE SA
ELECTRICA FURNIZARE SA
Anexa Nr. 3 la procedura-cadru
Structura plângerilor în funcție de modul de preluare și tipul clientului final (serviciul furnizare gaze naturale)
Perioada : 01.01.2024- 30.06.2024
Nr. | Modul de preluare a plângerilor | Nr. plângeri | ||
Total | Client final casnic | Client final noncasnic | ||
1. | Depunere în scris la punctele unice de contact ale furnizorului | 128 | 125 | 3 |
2. | Prin intermediul unui centru de telefonie | 65 | 65 | 0 |
3. | Prin intermediul unei adrese de email | 388 | 359 | 29 |
4. | Prin intermediul formularului online | 000 | 000 | 00 |
5. | Prin fax | 0 | 0 | 0 |
6. | Prin poștă | 0 | 0 | 0 |
TOTAL: | 1352 | 1276 | 76 | |
ELECTRICA FURNIZARE SA
Anexa Nr. 4 la procedura-cadru
Structura plângerilor în funcție de categorie, concluzia analizei și respectarea termenului legal (serviciul furnizare gaze naturale)
Perioada : 01.01.2024 - 30.06.2024
Nr. | Categorie plângeri | Nr. plângeri | Plangeri nerezolvate in termen din total plangeri (%) | ||
Total | Rezolvate in termen legal | Nerezolvate in termen legal | |||
1. | Contractarea energiei | 3 | 3 | 0 | 0.00% |
2. | Facturarea contravalorii energiei furnizate | 790 | 788 | 2 | 0.25% |
3. | Ofertarea de prețuri și tarife | 1 | 1 | 0 | 0.00% |
4. | Continuitatea în alimentarea cu energie | 2 | 2 | 0 | 0.00% |
5. | Asigurarea calității energiei | 4 | 4 | 0 | 0.00% |
6. | Funcționarea grupurilor de măsurare | 11 | 10 | 1 | 9.09% |
7. | Acordarea dreptului de schimbare a furnizorului | 98 | 98 | 0 | 0.00% |
8. | Informarea clienților finali în conformitate cu cerințele legislației în vigoare | 7 | 7 | 0 | 0.00% |
9. | Rezolvarea plângerilor la adresa furnizorului formulate de clienții finali cu privire la nerespectarea legislației în vigoare | 1 | 1 | 0 | 0.00% |
10. | Rezolvarea altor plângeri ale clienților finali | 435 | 435 | 0 | 0.00% |
TOTAL: | 1352 | 1349 | 3 | 0.22% | |
din care: întemeiate | 392 | 392 | 0 | 0.00% | |
neîntemeiate | 960 | 957 | 3 | 0.31% | |
nesoluționabile | 0 | 0 | 0 | 0.00% | |
ELECTRICA FURNIZARE SA
Anexa Nr. 5 la procedura-cadru
Sinteza modului de soluționare și măsurile corective aferente categoriilor de plângeri (serviciul furnizare gaze naturale)
Perioada : 01.01.2024 - 30.06.2024
Nr. | Categorie plângeri | Sinteza modului de soluționare | Măsuri corective |
1. | Contractarea energiei | Oferirirea de explicații privind prevederile contractuale | - |
2. | Facturarea contravalorii energiei furnizate | Verificarea cantităților facturate prin autocitire/ estimare și la regularizare; transmitere recomandare la clienți pentru actualizare convenție de consum/ transmitere index autocitit, inclusiv căile de comunicare index autocitit. | Stornare facturi și refacturare consumuri, dacă s-au identificat erori |
3. | Ofertarea de prețuri și tarife | Explicarea prețului aplicat consumului | '- |
4. | Continuitatea în alientarea cu energie | Transmiterea plângerii la OD, informarea clientului în legătură cu redirecționarea plangerii, transmitere la client a răspunsului primit de la OD. | - |
5. | Asigurarea calitatii energiei | Transmiterea plângerii la OD, informarea clientului în legătură cu redirecționarea plângerii, transmitere la client a răspunsului primit de la OD. | - |
6. | Funcționarea grupurilor de măsurare | Transmiterea plângerii la OD, informarea clientului în legătură cu redirecționarea plangerii, transmitere la client a răspunsului primit de la OD. | S-a solicitat la OD verificarea contoarelor si transmiterea eventualelor corectii asupra cantitatilor masurate, in cazul in care plângerea a fost intemeiata |
7. | Acordarea dreptului de schimbare a furnizorului | Verificare datelor/mesajelor din POSF | Corectare date (stornare facturi, reziliere contract), daca plangerea a fost intemeiata; verificare mesaje POSF vs. stare loc consum in aplicatia informatica proprie |
8. | Informarea clienților finali în conformitate cu cerințele legislației în vigoare | Verificare notificari transmise la clienti/ verificare informatii postate pe pagina proprie de internet | - |
9. | Rezolvarea plângerilor la adresa furnizorului formulate de clienții finali cu privire la nerespectarea legislației în vigoare | Explicarea cadrului legal privitor la plafonare | - |
10 | Rezolvarea altor plângeri ale clienților finali | Analiza plângerilor și răspuns în funcție de problema semnalată | Eliminare cauze/ explicații blocaje care au condus la neemiterea sau emiterea cu intarziere a facturilor/ emitere facturi. Oferirea de explicații privitoare la noua afișare a datelor în aplicația MyElectrica etc. |