Procedura privind masurarea PARAMETRILOR DE CALITATE – Radiocom Conform Deciziei ANCOM 1201/2011

Procedura privind masurarea PARAMETRILOR DE CALITATE – Radiocom Conform Deciziei ANCOM 1201/2011

INDICATORII DE CALITATE pentru furnizarea serviciului de acces la internet

A. Indicatori de calitate administrativi - Definire și mod de calcul

A.1. Termenul necesar pentru furnizarea serviciului de acces la internet

A.1.1. Definiţie

Termenul necesar pentru furnizarea serviciului de acces la internet reprezintă intervalul de timp, calculat în zile calendaristice, cuprins între momentul primirii de către Radiocom a unei cereri valide de furnizare sau, după caz, activare a serviciului de acces la internet şi momentul în care serviciul este funcţional şi devine disponibil pentru utilizatorul final care a formulat cererea.

NOTĂ: O cerere se consideră “validă” in momentul in care se intocmește ordinul de serviciu aferent cererii formulate de client.

Se consideră că un serviciu de acces la internet este funcţional în momentul în care este realizat atât accesul fizic, cât şi logic.

A.1.2. Parametri specifici

Se contorizează şi se publică în mod defalcat, pentru fiecare din termenele de furnizare a serviciului de acces la internet, asumate de Radiocom în contractele încheiate cu utilizatorii finali şi în condiţiile generale de furnizare a serviciului, după caz, valorile următorilor parametri:

a) durata în care se încadrează 80% dintre cele mai rapid soluţionate cereri;

b) durata în care se încadrează 95% dintre cele mai rapid soluţionate cereri;

c) procentajul cererilor soluţionate în intervalul de timp stipulat in contractul comercial

În vederea asigurării posibilităţii de evaluare a calităţii serviciului oferit, se publică următoarele informaţii asociate indicatorului de calitate:

a) programul şi modalitatea de primire a cererilor de către Radiocom: Solicitările clienților se primesc prin intermediul personalului cu atribuții de vânzări astfel :L – J în intervalul 8:00 – 16:30, si vinerea, in intervalul 8:00 – 14:00 și se validează de către personalul tehnic al companiei

b) fereastra standard de timp pentru efectuarea instalărilor aferente cererilor validate , prevăzută in contractele comerciale ale Radiocom: Punerea in funcțiune a serviciului de internet se efectuează in intervalul de timp stipulat de Radiocom in Anexa 1 , cap.7 - Furnizarea serviciilor, a contractului commercial semnat cu utilizatorul final.

A.1.3. Reguli de colectare a datelor şi calculul parametrilor

Strângerea datelor se realizează prin monitorizarea înregistrărilor reale din perioada de raportare, pe tipuri de tehnologii de acces, luându-se în considerare numai cererile pentru care sunt îndeplinite condiţiile tehnice de instalare.

Durata de soluţionare a cererilor se calculează în zile calendaristice.

Dacă serviciul este funcţional şi devine disponibil utilizatorului final în aceeaşi zi în care acesta a formulat cererea, atunci termenul necesar pentru furnizarea serviciului de acces la internet se consideră o zi.

Parametrii prevăzuţi la pct. A.1.2. lit. a) şi b) se măsoară astfel:

- se sortează intervalele de timp măsurate pentru furnizarea serviciului de acces la internet în ordine crescătoare;

- x% din numărul total de măsurători efectuate reprezintă un număr "n" care va fi rotunjit prin lipsă;

- a "n" -a poziţie din lista de măsurători ordonată ascendent va fi parametrul "durata în care se încadrează x% din cele mai rapid soluţionate cereri".

Mod de calcul:

a) Di80 este valoarea câmpului Di pentru poziţia numărul Xi80 din tabel, unde Xi80=Ni * 80 / 100 , rotunjit prin lipsă

b) Di95 este valoarea câmpului Ds pentru poziţia numărul Xi95 din tabel, unde Xi95=Ni * 95 / 100 , rotunjit prin lipsă

c) Nit = numărul acelor Ni pentru care Ti < Til Pt = Nit * 100 / Ni

Unde intrările sunt:

- Ti0 momentul la care s-a emis ordinul de serviciu pentru instalare

- Ti momentul la care s-a efectuat instalarea

- Di durata necesară implementării ordinului de serviciu pentru instalare, Di = Ti – T0

- Ni numărul total de cereri soluţionate în perioada raportată

- Til termenul de furnizare serviciu, 60 de zile, conform art.7.1 din contract

- tabel cu Di pentru cererile cu Ti în perioada raportată, ordonat crescător după Di (în zile calendaristice, minim 1 zi)

Dacă Radiocom agreează cu utilizatorul final ca o cerere referitoare la conectări multiple sau alte servicii să se deruleze în etape, fiecare termen de livrare convenit, se contorizează ca o înregistrare separată.

De asemenea, când utilizatorul final solicită furnizarea serviciului în mai multe locaţii diferite, fiecare termen de livrare, aferent fiecărei locaţii, se contorizează ca o înregistrare separată.

Statisticile includ toate conexiunile instalate în perioada de raportare, indiferent de data primirii cererilor pentru furnizarea serviciului. In statistici, se includ următoarele cazuri.

a) cererile de furnizare a serviciului prin instalarea unei noi linii de acces;

b) cererile de furnizare a serviciului prin intermediul unei linii de acces existente (de exemplu prin tehnologie xDSL, incluzând utilizarea serviciului de acces la bucla locală).

Nu se includ în statistici:

a) cererile de conectare anulate de solicitant;

b) cererile de instalare a unor servicii suplimentare;

c) cazurile în care utilizatorul final nu a permis, în interiorul termenelor convenite, accesul în locaţia de furnizare a serviciului în vederea realizării operaţiunilor de instalare;

d) pentru parametrii stabiliţi la pct. A.1.2. lit. a) şi b), cazurile în care întârzierile de instalare sunt rezultatul unei cereri exprese a utilizatorului final, aceste cazuri fiind însă incluse în statistica aferentă parametrului prevăzut la pct. A.1.2. lit. c).

În vederea asigurării posibilităţii de verificare a datelor publicate, Radiocom va păstra înregistrările referitoare la indicatorul "termenul necesar pentru furnizarea serviciului de acces la internet" care vor cuprinde data emiterii ordinului de instalare, precum şi data punerii în funcţiune a serviciului.

A.2. Termenul de remediere a deranjamentelor

A.2.1. Definiţie

Termenul de remediere a deranjamentelor reprezintă intervalul de timp, calculat în ore, cuprins între momentul recepţionării de către Radiocom a unei reclamaţii privind un deranjament validat şi momentul în care elementul serviciului sau serviciul de acces la internet reclamat a fost readus în parametrii normali de funcţionare.

O reclamaţie privind un deranjament validat constă în raportarea întreruperii sau degradării serviciului, acceptată ca fiind justificată de către Radiocom , şi atribuită reţelei prin intermediul căreia se furnizează serviciul de acces la internet, necesitând efectuarea de reparaţii. În cazul serviciului de acces la internet furnizat fără garantarea parametrilor tehnici de calitate, o reclamaţie privind un deranjament constă doar în întreruperea furnizării serviciului.

A.2.2. Parametri specifici

Se contorizează şi se publică în mod defalcat, pentru fiecare din termenele de remediere a deranjamentelor, incluse de Radiocom în contractele încheiate cu utilizatorii finali şi în condiţiile generale de furnizare a serviciului, după caz, valorile următorilor parametri:

a) durata în care se încadrează 80% dintre cele mai rapid remediate deranjamente valide;

b) durata în care se încadrează 95% dintre cele mai rapid remediate deranjamente valide;

c) procentajul deranjamentelor remediate în intervalul de timp asumat de Radiocom

În vederea asigurării posibilităţii de evaluare a calităţii serviciului oferit, se publică şi informaţia asociată indicatorului de calitate referitoare la fereastra standard de timp pentru efectuarea reparaţiilor. Remedierea deranjamentelor se realizeaza in intervalul de timp asumat de Radiocom , respectiv, 0-24 h de la preluarea reclamației.

În cazul existenţei unor circumstanţe deosebite (condiţii meteo nefavorabile, drumuri închise sau impracticabile etc.), Radiocom poate oferi suplimentar nivelurilor parametrilor de calitate specifici menţionaţi şi valori care exclud efectele acestor circumstanţe. În acest caz se publică o precizare care explică diferenţele dintre cele două valori.

A.2.3. Reguli de colectare a datelor şi calculul parametrilor

Durata de remediere a deranjamentelor se măsoară în ore.

Statisticile includ toate reclamaţiile privind deranjamentele valide remediate în perioada de raportare, indiferent de momentul în care a fost sesizat deranjamentul. Măsurătorile acestor parametri se fac prin monitorizarea tuturor înregistrărilor privind remedierea deranjamentelor valide în perioada de raportare.

Parametri prevăzuţi la pct. A.2.2. lit. a) şi b) se calculează astfel:

- se sortează intervalele de timp măsurate pentru remedierea deranjamentelor în ordine crescătoare;

- x% din numărul total de măsurători efectuate reprezintă un număr "n" care va fi rotunjit prin lipsă;

- a "n" -a poziţie din lista de măsurători ordonată ascendent va fi parametrul "durata în care se încadrează x% din cele mai rapid remediate deranjamente validate".

Mod de calcul:

a) Dd80 este valoarea câmpului Dd pentru poziţia numărul Xd80 din tabel, unde Xd80=Nd * 80 / 100 , rotunjit prin lipsă

b) Dd95 este valoarea câmpului Dd pentru poziţia numărul Xd95 din tabel, unde Xd95= Nd * 95 / 100 , rotunjit prin lipsă

c) Ndt = numărul deranjamentelor pentru care Dd < Tdl Pdt = Ndt * 100 / Nd

Unde intrările sunt:

- Td0 momentul la care a fost reclamat deranjamentul

- Td momentul la care a fost remediat deranjamentul

- Dd durata remedierii deranjamentului, Dd = Td – Td0

- Nd numărul total deranjamente remediate în perioada raportată

- Tdl termenul de remediere deranjament, de 1 - 24 de ore

- tabel durate remediere deranjamente remediate în perioada raportată, şi doar cele care au cauză furnizor (nu şi cele care au cauză client), ordonat crescător după Dd (exprimat în ore)

Nu se includ cazurile referitoare la deranjamentele pentru a căror remediere este necesară intervenţia în alte reţele de comunicaţii electronice, interconectate cu cea a Radiocom , cu privire la care acesta nu poate primi informaţii privind remedierea problemei apărute. De asemenea, nu se includ în statistică cazurile în care se primesc reclamaţii pentru deranjamente care au fost deja remediate şi nici deranjamentele reclamate datorate echipamentelor aflate în proprietatea utilizatorului final.

Se exclud din statistici cazurile în care:

a) remedierea deranjamentului depinde de accesul la locaţia utilizatorului final şi acest acces nu este posibil atunci când se doreşte efectuarea remedierii;

b) remedierea deranjamentului implica intervenția unei echipe tehnice a furnizorului in locație

d) utilizatorul final solicită amânarea remedierii deranjamentului.

In aceste situații, se extrag din termenul contorizat întârzierile datorate utilizatorului final.

În vederea asigurării posibilităţii de verificare a datelor publicate, atât reclamaţia privind deranjamentul, cât şi raportul de remediere precizează data şi ora de înregistrare, respectiv de remediere a deranjamentului.

A.3. Frecvenţa reclamaţiilor utilizatorului final

A.3.1. Definiţii

Frecvenţa reclamaţiilor utilizatorului final reprezintă numărul de reclamaţii înregistrate per utilizator final în perioada de raportare.

A.3.2. Parametri specifici

Se contorizează şi se publică valoarea parametrului "numărul reclamaţiilor înregistrate per utilizator final în perioada de raportare".

În cazul existenţei unor reclamaţii datorate interferenţelor prejudiciabile produse de reţele de comunicaţii electronice aflate pe teritoriul unui stat vecin, parametrul publicat poate exclude efectele acestor interferenţe, urmând ca reclamaţiile datorate interferenţelor prejudiciabile să fie contorizate separat fără a fi publicate.

În vederea asigurării posibilităţii de evaluare a calităţii serviciului oferit, se publică şi informaţia asociată indicatorului de calitate "frecvenţa reclamaţiilor utilizatorului final", referitoare la programul şi modalitatea de primire a reclamaţiilor de către Radiocom. Programul de lucru in care sunt preluate reclamațiile clientilor Radiocom este 24 h din 24. Utilizatorii finali care reclamă deranjamente contactează Biroul Call Center al Radiocom apelând numerele de telefon: 000.000.00.00; 000.000.00.00.sau prin email: xxxxxxxxxx@xxxxxxxx.xx.

A.3.3. Reguli de colectare a datelor şi calculul parametrilor

Statistica include toate reclamaţiile primite în perioada de raportare, indiferent de validitate, subiect sau orice alt element invocat în reclamaţie. Radiocom are obligaţia de a întocmi şi de a actualiza permanent un câmp in baza de date - CNMARI în care sunt înscrise toate reclamaţiile primite de la utilizatorii finali, evidenţiindu-se separat reclamaţiile referitoare la deranjamente, respectiv cele privind corectitudinea facturării. Pentru fiecare reclamaţie primită, Radiocom comunică utilizatorului final un număr de înregistrare.

Mod de calcul:

Nrc = Nr / Nc

unde intrarile sunt:

- Nd numărul total deranjamente remediate în perioada raportată

- Nf numărul total de reclamaţii privind probleme cu factura

- Nr numărul total de reclamaţii (Nd + Nf) înregistrate în perioada de raportare

- Nc numărul total de clienţi înregistraţi în ultima zi a perioadei de raportare

- Nrc numărul de reclamaţii per utilizator

În cazul în care acelaşi utilizator final transmite Radiocom mai multe reclamaţii cu acelaşi subiect, fiecare caz se contorizează şi se numără separat.

Dacă utilizatorul final retransmite o reclamaţie înainte ca cea iniţială să se fi soluţionat, aceasta nu se contorizează separat, ci va fi tratată împreună cu reclamaţia nesoluţionată.

Numărul de reclamaţii înregistrate per utilizator final se calculează ca raport între numărul total de reclamaţii şi numărul de utilizatori finali ai serviciului de acces la internet înregistraţi în ultima zi a perioadei de raportare.

A.4. Frecvenţa reclamaţiilor referitoare la deranjamente

A.4.1. Definiţii

Frecvenţa reclamaţiilor referitoare la deranjamente reprezintă numărul de reclamaţii cauzate de întreruperea sau degradarea serviciului, înregistrate per utilizator final în perioada de raportare.

A.4.2. Parametri specifici

Se contorizează şi se publică numărul de reclamaţii referitoare la deranjamente, înregistrate per utilizator final în perioada de raportare.

În cazul existenţei unor reclamaţii datorate interferenţelor prejudiciabile produse de reţele de comunicaţii electronice aflate pe teritoriul unui stat vecin, parametrul publicat poate exclude efectele acestor interferenţe, urmând ca reclamaţiile datorate interferenţelor prejudiciabile să fie contorizate separat, fără a fi publicate.

A.4.3. Reguli de colectare a datelor şi calculul parametrilor

Statistica include toate reclamaţiile referitoare la deranjamente validate, primite în perioada de raportare.

O reclamaţie referitoare la un deranjament validat constă într-o reclamaţie cauzată de întreruperea sau degradarea serviciului, acceptată ca fiind justificată de către Radiocom, şi atribuită reţelei prin intermediul căreia se furnizează serviciul de acces la internet, necesitând efectuarea de reparaţii.

În cazul deranjamentelor remediate, reclamaţiile ulterioare formulate de alţi utilizatori finali care reclamă aceleaşi deranjamente sunt considerate validate.

Mod de calcul:

Ndc = Nd / Nc

Unde intrările sunt:

- Nd numărul total deranjamente remediate în perioada raportată

- Nc numărul total de clienţi înregistraţi în ultima zi a perioadei de raportare

- Ndc numărul de deranjamente per utilizator

În cazul în care acelaşi utilizator final transmite Radiocom mai multe reclamaţii cu acelaşi subiect, fiecare caz se contorizează şi se numără separat.

Dacă utilizatorul final retransmite o reclamaţie înainte ca cea iniţială să se fi soluţionat, aceasta nu se contorizează separat, ci va fi tratată împreună cu reclamaţia nesoluţionată.

Frecvenţa reclamaţiilor referitoare la deranjamente se calculează ca raport între numărul total de reclamaţii referitoare la deranjamente validate şi numărul de utilizatori finali ai serviciului de acces la internet înregistraţi în ultima zi a perioadei de raportare.

A.5. Frecvenţa reclamaţiilor privind corectitudinea facturării

A.5.1. Definiţie

Frecvenţa reclamaţiilor privind corectitudinea facturării reprezintă raportul dintre numărul reclamaţiilor cu privire la corectitudinea facturii şi numărul total al facturilor emise în perioada de raportare.

O reclamaţie privind corectitudinea facturării reprezintă expresia dezacordului abonatului în ceea ce priveşte obligaţia de plată raportată la serviciile de acces la internet efectiv furnizate, comunicată verbal, în scris sau în orice altă formă acceptată de Radiocom.

Dezacordul exprimat de abonat poate privi, de exemplu, perioada de tarifare, tariful perceput pentru conectare/instalare/reconectare/deconectare, gratuităţile/reducerile tarifare de care abonatul a beneficiat, traficul suplimentar generat prin depăşirea limitei de trafic incluse în abonament, suma totală tarifată ori alte asemenea elemente ce determină întinderea obligaţiei de plată.

O reclamaţie privind corectitudinea facturării nu trebuie confundată cu o explicaţie cerută în legătură cu factura (o cerere de informaţie) sau cu raportarea unui deranjament.

A.5.2. Parametri specifici

Se contorizează şi se publică valoarea parametrului "frecvenţa reclamaţiilor privind corectitudinea facturării".

A.5.3. Reguli de colectare a datelor şi calculul parametrilor

Datele se centralizează pe parcursul perioadei de raportare prin contorizarea numărului de reclamaţii cu privire la corectitudinea facturării, primite de la abonaţi.

Statistica include toate reclamaţiile legate de facturare primite în perioada de raportare, indiferent de validitatea acestora, data furnizării serviciului de acces la internet sau orice alte elemente invocate în reclamaţie.

Determinarea acestui parametru se realizează împărţind numărul total de reclamaţii cu privire la corectitudinea facturii, înregistrat în perioada de raportare, la numărul total al facturilor emise în aceeaşi perioadă.

Mod de calcul:

Nfc = Nf / Nfe

unde intrările sunt:

- Nf numărul total de reclamaţii privind probleme cu factura

- Nfe numărul total de facturi emise în perioada raportată

- Nfc numărul de deranjamente per utilizator

A.6. Termenul de soluţionare a reclamaţiilor primite de la utilizatorii finali

A.6.1. Definiţii

Termenul de soluţionare a reclamaţiilor primite de la utilizatorii finali reprezintă intervalul de timp, calculat în ore, cuprins între momentul primirii de către Radiocom a unei reclamaţii valide şi momentul în care aceasta a fost soluţionată.

A.6.2. Parametrii specifici

Se contorizează şi se publică în mod defalcat, pentru fiecare din termenele de soluţionare a reclamaţiilor primite de la utilizatorii finali, asumate de Radiocom în contractele încheiate cu utilizatorii finali ori în condiţiile generale de furnizare a serviciului, după caz, valorile următorilor parametri:

a) durata în care se încadrează 80% dintre cele mai rapid soluţionate reclamaţii;

b) durata în care se încadrează 95% dintre cele mai rapid soluţionate reclamaţii;

c) procentajul reclamaţiilor soluţionate în termenul asumat de Radiocom: Reclamațiile utilizatorilor finali se soluționează intr-un interval de 0-72 h, funcție de destinația acestora per unitate funcțională, modalitatea și instrumentele de rezolvare aferente fiecarui caz in parte, dar și ziua săptămânii in care sunt preluate.

A.6.3. Reguli de colectare a datelor şi calculul parametrilor

Durata de soluţionare a reclamaţiilor se calculează în ore.

Statistica include toate reclamaţiile valide primite în perioada de raportare.

În cazul în care Radiocom îşi asumă termene diferite de remediere a reclamaţiilor în funcţie de tipul acestora, statisticile se publică separat pentru fiecare tip de reclamaţie

Parametrii stabiliţi la pct. A.6.2 lit. a) şi b) se calculează astfel:

- se sortează intervalele de timp măsurate pentru soluţionarea reclamaţiilor primite de la utilizatorii finali în ordine crescătoare;

- x% din numărul total de măsurători efectuate reprezintă un număr "n" care va fi rotunjit prin lipsă;

- a "n"-a poziţie din lista de măsurători ordonată ascendent va fi parametrul "durata în care se încadrează x% din cele mai rapid soluţionate reclamaţii".

În cazul în care acelaşi utilizator final transmite către Radiocom mai multe reclamaţii cu acelaşi subiect, fiecare caz contorizează şi se numără separat.

Dacă utilizatorul final retransmite o reclamaţie înainte ca cea iniţială să se fi soluţionat, aceasta nu se contorizează separat, ci va fi tratată împreună cu reclamaţia nesoluţionată.

La determinarea termenului de soluţionare a reclamaţiilor, Radiocom poate elimina perioada întârzierilor în soluţionare datorate utilizatorului final.

Dacă termenul de soluţionare a unei reclamaţii este amânat deoarece este necesară colaborarea cu utilizatorul final, iar aceasta nu poate fi obţinută într-un timp rezonabil, respectiva reclamaţie poate fi exclusă din statistici.

Mod de calcul

a) D s80 este valoarea câmpului Ds pentru poziţia numărul Xs80 din tabel, unde Xs80=Ns * 80 / 100 , rotunjit prin lipsă

b) D s95 este valoarea câmpului Ds pentru poziţia numărul Xs95 din tabel, unde Xs95= Ns * 95 / 100 , rotunjit prin lipsă

c) Nst = numărul reclamaţiilor pentru care Ds < Ts Pst = Nst * 100 / Ns

unde intră rile sunt:

- Ts0 momentul la care s-a efectuat reclamaţia

- Ts momentul la care a fost soluţionată reclamaţia

- Ds durata necesară soluţionării reclamaţiilor, Ds = Ts – Ts0

- Ns numărul total de reclamaţii în perioada raportată

- tabel durată Ds, adică deranjamente + probleme legate de factură, exclusiv cele care au Ts în perioada raportată, şi doar cele care au cauza furnizor (nu şi cele care au cauza client), ordonat crescător după Ds (exprimat în ore)

- termen de soluţionare a reclamaţiilor asumat de furnizor, denumit Tsl