Procedura de examinare a reclamațiilor
Procedura de examinare a reclamațiilor
1. obiectul
Prezenta procedură reglementează procedura de examinare a reclamațiilor primite de la utilizatorii finali, clienți ai Orange Moldova (persoane fizice sau juridice) privind serviciile de comunicații electronice furnizate de Orange Moldova (mobile sau fixe, telefonie sau internet/tv, preplătite sau prin contract de abonament).
2. definiții
Reclamația este o solicitare a clientului Orange Moldova de rezolvare a unor situații considerate de către acesta drept abatere de la condițiile legale sau contractuale de furnizare a serviciului, la care se așteaptă un răspuns sau o rezoluție.
Definițiile prevăzute în condițiile generale de utilizare a serviciilor Orange Moldova sunt aplicabile și în cazul prezentei Proceduri.
3. cerințele față de conținutul reclamației O reclamație scrisă trebuie să conțină:
a. numele și prenumele (denumirea) reclamantului
b. obiectul reclamației (esența problemei abordate în reclamație, când a avut loc fapta reclamată, numărul de telefon, identificatorul liniei ori adresa de prestare a serviciilor Orange (voce sau internet/tv) sau numărul contului Orange al clientului (Cont ID) care face obiectul reclamației)
c. adresa poștală sau electronică a reclamantului la care urmează să fie trimis răspunsul sau numărul de telefon de contact, în cazul în care clientul solicită ca răspunsul să fie comunicat verbal
d. data depunerii reclamației
e. semnătura reclamantului.
4. modalitățile de adresare a reclamației
Clienții pot adresa reclamațiile în limba română sau rusă astfel:
a. persoane fizice
verbal, prin apel la Serviciul Clienți: luni-duminică 06.00-24.00
• la numărul 777, apelabil din rețeaua mobilă Orange Moldova, gratuit
• la numerele 022 977777 sau 069 197777, apelabile din orice rețea, la tariful corespunzător planului tarifar al clientului
în scris
• prin poștă, către Orange Moldova S.A., Serviciul Clienți, str. Alba Iulia 75, MD-2071 Chișinău
• în magazinele Orange; lista magazinelor, adresele și programul de funcționare al acestora sunt disponibile pe xxx.xxxxxx.xx > ajutor > lista magazinelor
• prin e-mail, la adresa xxxxxx@xxxxxx.xx
• online, prin xxxx://xxxx.xxxxxx.xx/, Luni-Sâmbătă: 09:00-18:00.
b. persoane juridice
verbal, prin apel la Serviciul Clienți, în zilele de lucru, între orele 08:00-20:00, și în zilele de odihnă și de sărbători, între orele 09:00-18:00:
• la numărul 700, apelabil din rețeaua mobilă Orange Moldova, gratuit
• la numărul 022 977700 , apelabil din orice rețea, la tariful corespunzător planului tarifar al clientului
în scris
• prin poștă, către Orange Moldova S.A., Serviciul Clienți, str. Alba Iulia 75, MD-2071 Chișinău
• în magazinele Orange; lista magazinelor, adresele și programul de funcționare al acestora sunt disponibile pe xxx.xxxxxx.xx > ajutor > lista magazinelor
• prin e-mail, la adresa xxxxxxxxx@xxxxxx.xx
În cazul efectuării apelurilor abuzive la Serviciul Clienți, Orange Moldova are dreptul de a suspenda, temporar sau permanent, accesul clientului la numerele de telefon ale Serviciului Clienți.
5. termenul de examinare a reclamațiilor
Orange Moldova va transmite clientului răspunsul motivat la reclamația adresată în scris, în termen de 15 zile calendaristice de la data primirii reclamației, iar pentru reclamațiile care necesită investigații complexe, – de 30 de zile calendaristice de la data primirii reclamației.
Reclamațiile primite în zilele de odihnă sau de sărbătoare se consideră primite în următoarea zi lucrătoare.
6. modalitățile de comunicare a răspunsului la reclamație
Pentru orice reclamație primită în scris de la client, care corespunde cerințelor față de conținutul reclamației, expuse mai sus, Orange Moldova va transmite un răspuns în scris, la adresa poștală sau electronică indicată în reclamație sau, în lipsa acesteia, la adresa poștală sau electronică pentru corespondență indicată în contractul clientului cu Orange Moldova. Cu consimțământul acestuia, răspunsul la reclamație va fi comunicat clientului verbal.
Pentru reclamațiile adresate verbal, nu se prevede transmiterea unui răspuns scris.
7. audiența cu persoanele cu funcții de răspundere
Clientul poate depune reclamație în cadrul audienței la persoanele cu funcții de răspundere ale Orange Moldova.
Audiențele au loc în fiecare joi, cu excepția zilelor de sărbătoare, între orele 14:00-16:00, la recepția Orange Moldova din str. Alba Iulia 75, Chișinău.
Programarea pentru audiență se face de luni până vineri, între orele 08:30-16:30, cu excepția zilelor de sărbătoare, prin apel la numărul 022 97 77 77, pentru persoane fizice ori 022 97 77 00, pentru persoane juridice, sau personal, în magazinele Orange. Lista magazinelor, programul de funcționare și adresele acestora sunt disponibile pe xxx.xxxxxx.xx > ajutor > lista magazinelor.
Persoanele care solicită audiență vor completa în prealabil o cerere de programare la audiență sau vor comunica telefonic datele pentru completarea acesteia. După programare, solicitantul va primi o confirmare verbală despre data, ora, locul audienței.
Persoana cu funcție de răspundere de la Orange Moldova, delegată pentru audiență, se stabilește de Orange Moldova în funcție de obiectul reclamației.
Persoanele care au primit un răspuns în urma audienței acordate nu mai pot beneficia de încă o audiență cu același subiect.
8. serviciile terților furnizate prin intermediul numerelor scurte alocate de Orange
În cazul reclamațiilor privind serviciile terților furnizate prin intermediul numerelor scurte alocate de Orange, clienții vor fi direcționați la punctele de contact ale terțului care furnizează serviciile cu valoare adăugată prin numărul respectiv. Numărul de telefon sau adresa de e-mail de contact al Serviciului de Relații cu Clienții al terțului vor fi comunicate clientului de către Serviciul Clienți Orange. Soluționarea reclamației cade în responsabilitatea terțului, iar răspunsul la reclamație va fi transmis de către acesta. Cu titlu de excepție,
reclamațiile privind modul de tarifare a serviciilor terților, furnizate prin intermediul numerelor scurte alocate de Orange, în cazul în care acestea se dovedesc a fi fondate, vor fi preluate și soluționate de Orange Moldova, în baza prezentei Proceduri.
9. litigii
Pentru orice litigiu ce decurge din sau în legătură cu reclamația sa și care nu s-a soluționat pe cale amiabilă, Clientul se poate adresa:
a. Agenției Naționale pentru Reglementare în Comunicații Electronice și Tehnologia Informației (ANRCETI) - Petiții și reclamații | ANRCETI, care poate emite decizii cu caracter de recomandare;
b. instanțelor de judecată competente din Republica Moldova.
Legea aplicabilă este legislația în vigoare a Republicii Moldova.