ELECTRICA FURNIZARE SA
ELECTRICA FURNIZARE SA
Anexa Nr. 3 la procedura-cadru
Structura plângerilor în funcție de modul de preluare și tipul clientului final (serviciul furnizare enerie electrică)
Perioada : 01.01.2024- 30.06.2024
Nr. | Modul de preluare a plângerilor | Nr. plângeri | ||
Total | Client final casnic | Client final noncasnic | ||
1. | Depunere în scris la punctele unice de contact ale furnizorului | 3880 | 3720 | 160 |
2. | Prin intermediul unui centru de telefonie | 2152 | 2067 | 85 |
3. | Prin intermediul unei adrese de email | 27194 | 26093 | 1101 |
4. | Prin intermediul formularului online | 38047 | 00000 | 0000 |
5. | Prin fax | 1 | 1 | 0 |
6. | Prin poștă | 114 | 110 | 4 |
TOTAL: | 71388 | 67773 | 3615 | |
ELECTRICA FURNIZARE SA
Anexa Nr. 4 la procedura-cadru
Structura plângerilor în funcție de categorie, concluzia analizei și respectarea termenului legal (serviciul furnizare energie electrică)
Perioada : 01.01.2024 - 30.06.2024
Nr. | Categorie plângeri | Nr. plângeri | Plangeri nerezolvate in termen din total plangeri (%) | ||
Total | Rezolvate in termen legal | Nerezolvate in termen legal | |||
1. | Contractarea energiei | 149 | 149 | 0 | 0.00% |
2. | Facturarea contravalorii energiei furnizate | 45998 | 45945 | 53 | 0.12% |
3. | Ofertarea de prețuri și tarife | 191 | 191 | 0 | 0.00% |
4. | Continuitatea în alimentarea cu energie | 1231 | 1229 | 2 | 0.16% |
5. | Asigurarea calității energiei | 921 | 920 | 1 | 0.11% |
6. | Funcționarea grupurilor de măsurare | 3017 | 3010 | 7 | 0.23% |
7. | Acordarea dreptului de schimbare a furnizorului | 503 | 503 | 0 | 0.00% |
8. | Informarea clienților finali în conformitate cu cerințele legislației în vigoare | 169 | 169 | 0 | 0.00% |
9. | Rezolvarea plângerilor la adresa furnizorului formulate de clienții finali cu privire la nerespectarea legislației în vigoare | 70 | 70 | 0 | 0.00% |
10. | Rezolvarea altor plângeri ale clienților finali | 19139 | 19138 | 1 | 0.01% |
TOTAL: | 71388 | 71324 | 64 | 0.09% | |
din care: întemeiate | 17246 | 17233 | 13 | 0.08% | |
neîntemeiate | 54142 | 54091 | 51 | 0.09% | |
nesoluționabile | 0 | 0 | 0 | 0.00% | |
ELECTRICA FURNIZARE SA
Anexa Nr. 5 la procedura-cadru
Sinteza modului de soluționare și măsurile corective aferente categoriilor de plângeri (serviciul furnizare energie electrică)
Perioada : 01.01.2024 - 30.06.2024
Nr. | Categorie plângeri | Sinteza modului de soluționare | Măsuri corective |
1. | Contractarea energiei | Oferirirea de explicații privind prevederile contractuale | - |
2. | Facturarea contravalorii energiei furnizate | Explicarea componentelor facturate (cantități de energie electrică, metodă estimare consum, incadrarea in transele de consum conform prevederi legale); recomandare actualizare convenție de consum/ transmitere index autocitit, inclusiv căile de comunicare index autocitit. Pentru plângerile care au necesitat intervenția OD, s-a solicitat la OD recitirea contorului/ verificarea cantităților de energie reactivă sau de pierderi transmise la furnizor spre a fi facturate. | Stornare facturi și refacturare consumuri pe baza datelor de măsurare primite de la OD, refacturare consumuri conform indexuri autocitite, stornare penalități |
3. | Ofertarea de prețuri și tarife | Explicarea componentelor tarifului | '- |
4. | Continuitatea în alientarea cu energie | Transmiterea plângerii la OD, informarea clientului în legătură cu redirecționarea plangerii, transmitere la client a răspunsului primit de la OD. | - |
5. | Asigurarea calitatii energiei | Transmiterea plângerii la OD, informarea clientului în legătură cu redirecționarea plângerii, transmitere la client a răspunsului primit de la OD. | - |
6. | Funcționarea grupurilor de măsurare | Transmiterea plângerii la OD, informarea clientului în legătură cu redirecționarea plangerii, transmitere la client a răspunsului primit de la OD. | S-a solicitat la OD înlocuirea/verificarea in laborator a contoarelor si transmiterea eventualelor corectii asupra cantitatilor masurate, in cazul in care plângerea a fost intemeiata |
7. | Acordarea dreptului de schimbare a furnizorului | Verificare datelor/mesajelor din POSF | Corectare date (stornare facturi, reziliere contract), daca plangerea a fost intemeiata; verificare mesaje POSF vs. stare loc consum in aplicatia informatica proprie |
8. | Informarea clienților finali în conformitate cu cerințele legislației în vigoare | Verificare notificari transmise la clienti/ verificare informatii postate pe pagina proprie de internet | - |
9. | Rezolvarea plângerilor la adresa furnizorului formulate de clienții finali cu privire la nerespectarea legislației în vigoare | Explicarea cadrului legal privitor la plafonare | - |
10 | Rezolvarea altor plângeri ale clienților finali | Analiza plângerilor și răspuns în funcție de problema semnalată | Eliminare cauze/ explicații blocaje care au condus la neemiterea sau emiterea cu intarziere a facturilor/ emitere facturi. Oferirea de explicații privitoare la noua afișare a datelor în aplicația MyElectrica, stornare penalități pentru cazurile in care facturile au fost încărcate cu întârziere în portal ANAF etc. |