CONTRACT DE FURNIZARE SERVICII NR. CMB SLA. Procedura de raportare a defecţiunilor
Anexa nr. 0
XXXXXXXX XX XXXXXXXXX XXXXXXXX XX. XXX
XXX. Procedura de raportare a defecţiunilor
- Internet-
1. SLA
1.1. Disponibilitate garantată/ lună = ((Timp total de disponibilitate pe lună)* – (Suma timpului de indisponibilitate)) x 100
(Timp total de disponibilitate pe lună)
Timpul total de disponibilitate pe lună = numărul total de minute pe lună pentru care serviciul trebuie să fie funcțional
Suma timpului de indisponibilitate = numărul de minute în care serviciul este complet nefuncțional
*În situația în care durata serviciului este mai mică de o lună, se va lua în considerare termenul fracționat Dacă disponibilitatea lunară a serviciului este mai mică decât disponibilitatea garantată, COMBRIDGE va plăti către Beneficiar următoarele compensaţii:
1.2. Serviciul Internet
Disponibilitate garantata: 99.5/locatie
Între 99.5% - 98.0% | 5% din tariful lunar al serviciului |
Între 98.0% - 97.0% | 10% din tariful lunar al serviciului |
Între 97.0% - 96.0% | 15% din tariful lunar al serviciului |
Mai puţin de 96% | 20% din tariful lunar al serviciului |
2. Procedura de raportare a defecţiunilor
Un raport de defecţiune emis de Beneficiar trebuie să includă următoarele:
• Numele şi numărul de telefon al persoanei care a raportat defecţiunea
• Adresa sau locaţia unde defecţiunea s-a produs
• Numele şi numărul de telefon al persoanei care răspunde de locaţia indicată
• Tipul defecţiunii
• ID-ul DCC al Beneficiarului
Persoana care a raportat defecţiunea va primi un număr (TT) pentru referinţe ulterioare.
1) Indisponibilitatea serviciului trebuie confirmată sau negată după procedurile de testare. Confirmarea/negarea trebuie făcută prin mesaje E-mail sau fax completate cu numele persoanei care a efectuat testele.
2) În cazul problemelor de ordin tehnic, Furnizorul trebuie să-şi informeze furnizorul cu privire la plângere, trebuie să colaboreze pentru localizarea şi identificarea întreruperii serviciului şi pentru restabilirea acestuia. Toate aceste operaţii trebuiesc confirmate prin E-mail sau fax către Beneficiar. Furnizorul va asigura funcţionarea unui singur punct de contact pentru toate serviciile oferite Beneficiarului, indiferent dacă defecţiunea este sau nu în reţeaua proprie.
Observaţie:
Toate formularele de confirmare trebuiesc să conţină o dată de începere şi una de terminare a perioadei deranjamentului, a locului defecţiunii, a cauzei defecţiunii şi soluţia pentru restabilirea serviciului.
Incidentele se raportează telefonic sau pe e- mail către următoarele puncte de contact:
Helpdesk Non-Stop COMBRIDGE: E-mail: xxxxxxx@xxxxxxxxx.xx
Tel: x0000 0000 000
Informațiile necesare deschiderii tichetului (nota de incident):
- Persoana de contact;
- Descrierea detaliată a defecțiunii;
- Număr de telefon;
- Data/ora de începere a defecțiunii;
- Detalii rețea (Adrese IP, echipamente, etc.);
- Destinații afectate (Numar destinație, data și ora apelului/apelurilor reclamate). Confirmarea tichetului are loc prin e-mail.
3. Ierahia de escaladare, în condițiile în care Beneficiarul nu este satisfăcut de modul în care incidentul este rezolvat:
3.1. Nivele de escaladare FURNIZOR
Level 1 : | |||
Department Phone 1 | Helpdesk +0000 0000 000 | 00/7/365 | În timpul orelor de program |
Phone 2 Fax | x0000 0000 000 x0000 0000 000 | Între 09:00 şi 18.00 | |
Mobile | x00000000 000 | ||
Xxxxx 0 | |||
Xxxxxxx Xxxxx Xxxxxxxx – Team Leader | Xxxx-Xxxxxx | În timpul orelor de program | |
Phone Fax | x0000 0000 000 x00 00 0000 000 | Între 09:00 şi 18.00 | |
Mobile | x00000000000 | ||
Level 3 | |||
Xxxxxx Xxxxxx Xxxxxxxxx Manager | Xxxx-Xxxxxx | În timpul orelor de program | |
Phone Fax | Network Engineering +40 31 0800 229 | Între 09:00 şi 18.00 | |
Mobile | x00 00 0000 000 | ||
x00000000000 | |||
Level 4 | |||
Xxxxxx Xxxx Xxxxxxxxx Director | Xxxx-Xxxxxx | În timpul orelor de program | |
Phone Fax | x00 00 0000 000 x00 00 0000 000 | Între 09:00 şi 18.00 | |
Mobile | x00 000 000 000 | ||
Xxxxx 0 | |||
Phone Fax Mobil RO E-Mail | Xxxxx Xxxxxxx Xxxxxxxx Development Director +40 31 0800 202 +40 31 0800 201 +40 744 794 000 | Luni-Vineri | În timpul orelor de program Între 09:00 şi 18.00 |
3.2. Nivele de escaladare BENEFICIAR
Contact | Persoana responsabilă | |
Escaladare: | ||
Tehnic Telefon Mobil Fax | În timpul orelor de program Între 09:00 şi 18.00 | |
Financiar Telefon Mobil Fax | În timpul orelor de program Între 09:00 şi 18.00 | |
Comercial Telefon Mobil Fax | În timpul orelor de program Între 09:00 şi 18.00 | |
Furnizor | Beneficiar |
SC COMBRIDGE SRL | |
Xxxxxxx Xxxxxx – Operations&Finance Director | |
Xxxxxxxx Xxxxxx – Sales Director | |
Data: | Data: |