PROCEDURA INTERNA
PROCEDURA INTERNA
PRIVIND SOLUTIONAREA PLANGERILOR/PETITIILOR
1. SCOP
Stabilirea modului in care SC NEXT ENERGY DISTRIBUTION SRL raspunde solicitarilor/sesizarilor/reclamatiilor primite din partea oricarui solicitant/ client final, avand ca obiect incheierea/rezilierea/modificarea/derularea unui contract de furnizare a gazelor naturale.
2. DOMENIU
Procedura se aplică întregului personal din cadrul SC NEXT ENERGY DISTRIBUTION SRL si clientilor SC NEXT ENERGY DISTRIBUTION SRL
3. DEFINITII SI ABREVIERI :
3.1. Definitii:
ANRE-Autoritatea Nationala de Reglementare in Domeniul Energiei
3.2. Abrevieri N/A
4.DOCUMENTE DE REFERINTA:
Legea nr. 123/2012 a energiei electrice si a gazelor naturale
Ordinul Presedintelui X.X.X.X. xxxxxxx 37/01.10.2007. privind aprobarea Standardului de performanţă pentru activitatea de furnizare a gazelor naturale
5.RESPONSABILITATI
5.1. Director General – Aproba Adresa cu raspunsul la solicitarile /sesizarile/reclamatiile clientilor
5.2. Director Comercial-Avizeaza Adresa cu raspunsul la solicitarile/ sesizarile/ reclamatiile clientilor
5.3. Responsabil Xxxxxxx Xxxx Naturale –Elaboreaza Adresa cu raspunsul privind solicitarile/sesizarile/reclamatiile clientilor
6. INSTRUCTIUNEA
Solicitariile/sesizarile/reclamatiile se inregistreaza in registrul de sesizari si reclamatii.
1. Solicitarile/sesizarile/reclamatiile se pot face telefonic, prin fax, e-mail sau se pot depune direct la registratura societatii SC NEXT ENERGY DISTRIBUTION SRL sau expediate prin posta sau curier rapid.
2. Numarul de telefon fix /fax la care se apeleaza pentru solicitari/sesizari/reclamatii este 021.380 44 14 sau direct pe urmatoarele numere de telefonl mobil :
+40 740 804 906-Director General
+40 722 230 821-Director Comercial
Adresele de e-mail la care se pot transmite solicitari/sesizari/reclamatii sunt xxxxxx@xxxxxx.xx sau pe website xxx.xxxxxx.xx
3. Departamentul responsabil cu primirea si inregistrarea solicitarii / sesizarii / reclamatiei este Registratura aflata la punctul de lucru din strada Xxxxx X.
Xxxxxxxx, nr. 62, vila nr. 15 ,sector 1, Bucuresti, cu programul cuprins in intervalul orar 9-17, in zilele de luni pana vineri.
4. Programul audientelor este saptamanal, in ziua de vineri, interval orar 10-12, persoana desemnata fiind Xxx Xxxxxxxx Xxxxxxxx cu functia de Director General.
5. Termenul maxim de solutionare/raspuns a solicitarilor/sesizarilor/reclamatiilor este de maxim 10 zile lucratoare.
SC NEXT ENERGY DISTRIBUTION SRL prin intermediul Responsabilului de Vanzari Gaze Naturale din cadrul Departamentului de Furnizare Gaze Naturale are obligatia de a raspunde sesizarilor/reclamatiilor adresate in scris de clienti cu privire la facturarea consumului de gaze naturale, explicand acestora continutul facturilor , iar in cazul in care sesizarea/reclamatia clientului se dovedeste a fi intemeiata, se va trece la recalcularea imediata a facturilor de consum gaze naturale.
SC NEXT ENERGY DISTRIBUTION SRL va intreprinde demersurile necesare in vederea verificarii sesizarii/reclamatiei clientului si se va adresa tuturor partilor implicate pentru o analiza cat mai corecta si exacta.
In cazul in care in termen de 10 zile lucratoare de la primirea si inregistrarea sesizari/reclamatiei nu se verifica corectitudinea facturii emise in baza consumului de gaze naturale si nu se comunica in scris consumatorului rezultatul verificarii sesizarii/reclamatiei, precum si dupa caz modalitatea si termenul de solutionare, SC NEXT ENERGY DISTRIBUTION SRL va plati consumatorului penalitatile prevazute in standardul de performanta pentru activitatea de furnizare gaze naturale.
In cazul in care sesizarea/reclamatia clientului se va dovedi a fi intemeiata, se va proceda la recalcularea facturii de consum gaze naturale in cauza, conform prevederilor legale.
SC NEXT ENERGY DISTRIBUTION SRL prin intermediul Responsabilului de Vanzari din cadrul Departamentului de Xxxxxxx Xxxx Naturale raspunde solicitarilor/sesizarilor/reclamatiilor oricarui client de gaze naturale aflat sub contract de furnizare cu societatea noastra, cu privire la calitatea gazelor naturale furnizate.
SC NEXT ENERGY DISTRIBUTION SRL prin intermediul Departamentului de Xxxxxxx Xxxx Naturale pune la dispozitia clientului final toate datele privind consumul de gaze naturale pe ultimii 5 ani, fara sa solicite costuri pentru acest serviciu.
SC NEXT ENERGY DISTRIBUTION SRL prin intermediul Departamentului de Xxxxxxx Xxxx Naturale furnizeaza gaze naturale care sa respecte conditiile minime de calitate a gazelor naturale prevazute in Acordul Tehnic de Exploatare a punctelor de predare/preluare comerciale.
In cazul in care in termen de 15 zile, SC NEXT ENERGY DISTRIBUTION SRL nu analizeaza solicitarea/sesizarea/reclamatia primita si nu comunica in scris clientului de gaze naturale rezultatul acestei analize, inclusiv buletinul de analiza cromatografica, SC NEXT ENERGY DISTRIBUTION SRL va plati acestuia penalitatile prevazute in
Standardul de performanta pentru activitatea de furnizare a gazelor naturale, aprobat prin Ordinul Presedintelui A.N.R.E. numarul 37/01.10.2007.
In situatia in care SC NEXT ENERGY DISTRIBUTION SRL nu da curs solutionarii/rezolvarii pe cale amiabila a reclamatiilor/cererilor sau a divergentelor precontractuale sau alte proceduri extrajudiciare privind divergentele ocazionate de interpretarea si aplicarea clauzelor contractuale ale consumatorului , acesta se poate adresa catre instanta competenta in vederea rezolvarii acestora.
Clientul de gaze naturale aflat sub contract de furnizare cu societatea noastra are dreptul de a se adresa A.N.R.E. cu sesizari/reclamatii in legatura cu nerespectarea de catre Furnizor a obligatiilor care revin acestuia conform Standardului de performanta pentru activitatea de furnizare a gazelor naturale.
SC NEXT ENERGY DISTRIBUTION se obliga sa intocmeasca si sa mentina un registru de evidenta a petitiilor adresate de catre consumatori.
Respectarea cu strictete si in totalitate a celor de mai sus revine responsabilului de vanzari gaze naturale din cadrul societatii sub supravegherea directorului comercial sau general.
7. INREGISTRARI
Nu e cazul
8. ANEXE
Nu e cazul