R O M Â N I A
R O M Â N I A
PRIMĂRIA MUNICIPIULUI CĂLĂRAŞI JUDEŢUL CĂLĂRAŞI
910058; Călăraşi, xxx. Bucuresti, nr. 140A; Tel.: 0242-31.10.05, Fax: 0242/31.85.74
web: xxx.xxxxxxxxxxxxxxxx.xx ; email: xxxxxx@xxxxxxxxxxxxxxxx.xx
MANUALUL SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII SR EN ISO 9001:2015
Cod: MC – 01
Ediția I, Revizia 3, Data 02.04.2021
Nr. crt. | Elemente privind responsabilii/ operaţiunea | Numele şi prenumele | Funcţia | Data | Semnătură |
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | |
1. | Aprobat | Xxxxx Xxxxxx Xxxxxxx | Primar | 02.04.2021 | |
2. | Verificat | Xxxxxx Xxxx | Director Executiv | 31.03.2021 | |
3. | Elaborat | Xxxxxxxxx Xxxxxx Xxxxxxxx | Referent de specialitate RMC | 22.03.2021 |
LISTA DE DIFUZARE
Nr. crt. | Nume şi prenume | Funcția | Semnătura și data de primire şi retragere | |
A reviziei/ ediţiei aplicabile | A reviziei/ ediţiei retrase | |||
1. | E-mail către conducerea instituției | - | ||
2. | E-mail către toți salariații | - | ||
3 | E-mail către conducerea instituției | - | Ediția I, Revizia 1 Data: | Ediția I, Revizia 0 Data: |
4. | E-mail către toți salariații | - | Ediția I, Revizia 1 Data: | Ediția I, Revizia 0 Data: |
5. | E-mail către conducerea instituției | - | Ediția I, Revizia 2 Data: | Ediția I, Revizia 1 Data: |
6. | E-mail către toți salariații | - | Ediția I, Revizia 2 Data: | Ediția I, Revizia 1 Data: |
7. | E-mail către conducerea instituției | - | Ediția I, Revizia 3 Data: | Ediția I, Revizia 2 Data: |
8. | E-mail către toți salariații | - | Ediția I, Revizia 3 Data: | Ediția I, Revizia 2 Data: |
9. | ||||
10. | ||||
11. | ||||
12. | ||||
13. | ||||
14. | ||||
15. | ||||
INDICATORUL EDIȚIILOR ȘI REVIZIILOR
Ediția: 1 Revizia: 3 Data aplicării: .................. | Nr. Capitol/Subcapitol al paginii revizuite | Capitol/Subcapitol - Modificat - Adăugat - Suprimat |
30.07.2018 | Emitere document conform Standard SR EN ISO 9001:2015 | ------ |
25.03.2019 | Cap. 1/ pg. 9 | - Modificat |
Cap. 2/ pg. 10 | - Modificat | |
Cap. 3/ pg. 10 - 13 | - Modificat | |
Subcap. 3.1/ 3.2/ 3.3/ 3.4 | - Suprimat | |
Subcap. 4.3/ pg. 14 - 15 | - Modificat | |
Subcap. 5.1/ pg. 15 - 16 | - Modificat | |
Subcap. 5.2.1/ pg. 16 | - Modificat | |
Subcap. 5.3/ pg. 16 - 19 | - Modificat | |
Subcap. 6.1/ pg. 19 - 20 | - Modificat | |
Subcap. 6.2/ pg. 20 | - Modificat | |
Subcap. 7.1.5/ pg. 22 | - Modificat | |
Subcap. 7.1.6/ pg. 22 | - Modificat | |
Subcap. 7.4/ pg. 23 - 24 | - Modificat | |
Subcap. 7.5.1/ pg. 24 - 25 | - Modificat | |
Subcap. 7.5.2/ pg. 25 | - Modificat | |
Subcap. 8.2.1/ pg. 26 | - Modificat | |
Subcap. 8.5.1/ pg. 30 - 31 | - Modificat | |
Subcap. 8.5.2/ pg. 31 | - Modificat | |
Subcap. 8.5.3/ pg. 32 | - Modificat | |
Subcap. 8.5.4/ pg. 32 | - Modificat | |
Subcap. 9.1.1/ pg. 33 - 34 | - Modificat | |
Subcap. 9.1.2/ pg. 34 | - Modificat | |
Subcap. 9.1.3/ pg. 34 - 35 | - Modificat | |
Subcap. 9.2.1/ pg. 35 | - Modificat | |
Subcap. 9.2.2/ pg. 35 | - Modificat | |
Subcap. 9.3.1/ pg. 35 | - Modificat | |
Subcap. 9.3.2/ pg.36 - 37 | - Modificat | |
Subcap. 9.3.3/pg. 37 | - Modificat | |
Subcap. 10.2/ pg. 37 | - Modificat |
Anexe/ pg. 38 | - Modificat | |
01.07.2020 | Cap. 1/ pg. 9 | - Modificare; adăugare |
Cap. 2/ pg. 10 | - Adăugare | |
Cap. 3/ pg. 13, 14 | - Adăugare | |
Subcap. 5.3/ pg. 18, 19 | - Modificare | |
Subcap. 7.2/ pg. 23 | - Modificare | |
22.03.2021 | Cap. 1/ pg. 9 | - Modificare |
Cap. 3/ pg. 14 | - Adăugare | |
Subcap. 5.3/ pg. 18 | - Modificare | |
Subcap. 7.2/ pg. 23, 24 | - Modificare; adăugare | |
Subcap. 8.4.2/ pg. 29 | - Modificare; adăugare | |
Subcap. 8.4.3/ pg. 30 | - Modificare; adăugare |
Cuprins
1 Domeniul de aplicare 9
2 Referinţe normative 10
3 Termeni şi definiţii 10
4 Contextul organizaţiei 14
4.1 Înţelegerea organizaţiei şi a contextului în care activează 14
4.2 Înţelegerea necesităţilor şi aşteptărilor parților interesate 14
4.3 Sistemul de management al calităţii şi procesele sale 15
5 Leadership 16
5.1 Leadership şi angajament 16
5.1.1 Orientare către client 16
5.2 Politica 16
5.2.1 Stabilirea politicii referitoare la calitate 16
5.2.2 Comunicarea politicii referitoare la calitate 16
5.3 Roluri organizaţionale, responsabilităţi şi autorităţi 17
6 Planificare 19
6.1 Acţiuni de tratare a riscurilor şi oportunităţilor 19
6.2 Obiectivele referitoare la calitate şi planificarea realizării lor 20
6.3 Planificarea schimbărilor 20
7 Suport 20
7.1 Resurse 20
7.1.1 Generalităţi 20
7.1.2 Personal 21
7.1.3 Infrastructura 22
7.1.4 Mediu pentru operarea proceselor 22
7.1.5 Resurse de monitorizare şi măsurare 22
7.1.6 Cunoştinţe organizaţionale 22
7.2 Competenţa 22
7.3 Conştientizare 23
7.4 Comunicare 23
7.4.1 Comunicarea internă 24
7.4.2 Comunicarea externă 24
7.5 Informaţii documentate 24
7.5.1 Generalităţi 24
7.5.2 Creare şi actualizare 25
7.5.3 Controlul informaţiilor documentate 25
8 Operare 25
8.1 Planificare şi control operaţional 25
8.2 Cerinţe pentru produse şi servicii 26
8.2.1 Comunicare cu clientul 26
8.2.2 Determinarea cerinţelor pentru produse şi servicii 26
8.2.3 Analizarea cerinţelor pentru produse şi servicii 27
8.2.4 Modificări ale cerinţelor pentru produse şi servicii 27
8.3 Proiectare şi dezvoltare a produselor şi serviciilor 27
8.3.1 Generalităţi 27
8.3.2 Planificarea proiectării şi dezvoltării 27
8.3.3 Elemente de intrare ale proiectării şi dezvoltării 28
8.3.4 Controale ale proiectării şi dezvoltării 28
8.3.5 Elemente de ieşire ale proiectării şi dezvoltării 28
8.3.6 Modificări ale proiectării şi dezvoltării 28
8.4 Controlul proceselor, produselor şi serviciilor furnizate din exterior 29
8.4.1 Generalităţi 29
8.4.2 Tipul şi amploarea controlului 29
8.4.3 Informaţii pentru furnizorii externi 29
8.5 Producţie şi furnizare de servicii 30
8.5.1 Controlul producţiei şi al furnizării de servicii 30
8.5.2 Identificare şi trasabilitate 31
8.5.3 Proprietate care aparţine clienţilor sau furnizorilor externi 31
8.5.4 Păstrare 32
8.5.5 Activităţi post-livrare 32
8.5.6 Controlul modificărilor 32
8.6 Eliberarea produselor şi serviciilor 32
8.7 Controlul elementelor de ieșire neconforme 32
9 Evaluarea performanţei 33
9.1 Monitorizare, măsurare, analizare şi evaluare 33
9.1.1 Generalităţi 33
9.1.2 Satisfacţia clientului 33
9.1.3 Analiză şi evaluare 34
9.2 Audit intern 34
9.2.1 Generalități 34
9.2.2 Programul de audit intern 34
9.3 Analiza efectuată de management 35
9.3.1 Generalităţi 35
9.3.2 Elemente de intrare ale analizei efectuate de management 35
9.3.3 Elemente de ieşire ale analizei efectuate de management 36
10 Îmbunătăţire 36
10.1 Generalităţi 36
10.2 Neconformitate şi acţiune corectivă 36
10.3 Îmbunătăţire continuă 37
ANEXE
Anexa 1 – Politica privind calitatea
Anexa 2 – Declarația și angajamentul Primarului Municipiului Călărași în domeniul calității Anexa 3 – Harta proceselor
Anexa 4 – Organigrama
1 Domeniul de aplicare
Respectarea prevederilor Manualului sistemului de management al calităţii este obligatorie pentru tot personalul şi în toate activităţile desfăşurate în cadrul instituției, privind managementul calităţii.
Manualul calității conţine prevederi referitoare la funcţiile sistemului de management, rezultate din aplicarea şi adoptarea standardului internaţional SR EN ISO 9001:2015 – Sisteme de management al calității. Cerințe, la specificul şi domeniul de aplicare al sistemului de management şi anume: Activități de administrație publică locală.
Denumirea instituţiei: Primăria Municipiului Călăraşi
Adresa: Călăraşi, str. București, nr. 140 A, județul Călărași, cod poștal 910058
Telefon: 0000 000000
Fax: 0000 000000
e-mail: xxxxxx@xxxxxxxxxxxxxxxx.xx web: xxx.xxxxxxxxxxxxxxxx.xx Conducerea instituţiei:
Primar: Xxx. Xxxxx Xxxxxx Xxxxxxx Xxxxxxxxxxx: Xxxxx Xxxxxxx
Xxxxx Xxxxx
Mod de utilizare
Manualul calității este elaborat şi menţinut de Reprezentantul managementului calității.
Exemplarul original al manualului calității este detinut de Reprezentantul managementului calității, care va face difuzarea în format electronic către toţi angajaţii, iar aceștia trebuie să cunoască conţinutul manualului şi să fie informaţi în legătură cu modificările şi actualizările efectuate, în vederea însuşirii, implementării, menţinerii şi îmbunătăţirii sistemului de management al calităţii.
Actualizarea manualului calității se face ori de cate ori necesitățile impun acest lucru, de exemplu: schimbări organizatorice, modificări de standarde, legislație, reglementari aplicabile. Reprezentantul managementului calității se asigură că reviziile perimate ale manualului sunt declarate necorespunzătoare. Manualul calității şi procedurile aplicabile se vor folosi ca o bază de raportare pentru analiza documentelor şi audituri interne sau externe.
Manualul calităţii este publicat pe site-ul instituției, pentru informarea clienţilor/cetățenilor şi a altor părţi interesate în legătură cu politica, sistemul de management al calităţii implementat, în conformitate cu cerinţele standardului de referință SR EN ISO 9001:2015 - Sisteme de management al calității. Cerințe.
Manualul calităţii este documentul care furnizează informaţii adecvate, atât pentru scopuri interne cât şi pentru scopuri externe, referitoare la Sistemul de Management al Calității din cadrul instituţiei.
Manualul descrie exclusiv sistemul de management propriu instituţiei şi are ca scop:
- demonstrarea capabilităţii instituţiei de a furniza consecvent servicii care să satisfacă cerinţele beneficiarilor şi cerinţele legale reglementate aplicabile;
- urmărirea creşterii satisfacţiei clienților/ cetăţenilor şi a altor părţi interesate prin aplicarea eficace a sistemului adoptat, inclusiv aplicarea de procese de îmbunătăţire continuă a Sistemului de Management al Calității şi asigurarea conformităţii cu cerinţele clienților/ cetăţenilor şi cu cele ale reglementărilor aplicabile;
- descrie sistemul de management de calitate din cadrul Primăriei Municipiului Călăraşi, care permite instituţiei să-şi formuleze şi să-şi implementeze politica şi obiectivele, ţinând seama de cerinţele legale şi de alte cerinţe la care instituţia a subscris.
Manualul calității descrie sistemul de management adoptat, constituind modul de îndrumare de lucru şi stabileşte responsabilităţile personalului, în scopul realizării şi îmbunătăţirii proceselor pentru satisfacerea cerinţelor clienților/ cetăţenilor şi îmbunătăţirea continuă a performanţei de calitate.
Cunoaşterea prevederilor Manualului calității la toate nivelurile asigură realizarea în permanenţă a calităţii serviciilor, în conformitate cu cerinţele clienților/ cetăţenilor şi ale reglementărilor în vigoare. Modul de lucru impus prin Manual garantează obţinerea, ţinerea sub control şi dovedirea eficacităţii Sistemului de Management al Calității şi conformităţii serviciilor.
2 Referinţe normative
- SR EN ISO 9001:2015 - Sisteme de management al calităţii. Cerinţe;
- SR EN ISO 9000:2015 - Sisteme de management al calitaţii. Principii fundamentale şi vocabular;
- SR EN ISO 19011:2018 – Linii directoare pentru auditarea sistemelor de management;
- SR EN ISO 9004:2018 – Managementul calităţii. Calitatea unei organizaţii. Îndrumări pentru obţinerea unui succes durabil;
- O.U.G. nr. 57/2019, privind Codul administrativ;
- Ordinul Secretarului general al Guvernului nr. 600/2018 pentru aprobarea Codului controlului intern managerial al entităților publice.
3 Termeni şi definiţii
Pentru scopurile acestui document se aplică termenii şi definiţiile din standardul SR EN ISO 9000:2015 - Sisteme de management al calitaţii. Principii fundamentale şi vocabular, precum și termeni generali.
Nr. Crt. | Termenul | Definiţia şi/sau, dacă este cazul, actul care defineşte termenul |
Termeni specifici standardului SR EN ISO 9000:2015 | ||
1. | Manualul sistemului de management al calităţii (Manualul calității) | Document care descrie sistemul de management al calităţii în cadrul unei organizaţii |
2. | Sistem de management | Ansamblu de elemente corelate sau în interacţiune ale unei organizaţii pentru a stabili politici, obiective şi procese prin care se realizează acele obiective |
3. | Sistem de management de calitate | Parte a sistemului de management utilizată pentru a gestiona, pentru a îndeplini obligaţiile de conformare şi a trata riscurile şi oportunităţile |
4. | Politica de calitate | Intenţiile şi direcţia unei organizaţii referitoare la performanţa sa, exprimate în mod oficial de managementul de la cel mai înalt nivel |
5. | Organizaţie | Persoana sau grup de persoane care are propriile sale funcţii cu responsabilităţi, autorităţi şi relaţii pentru a-şi îndeplini obiectivele |
6. | Management | Activităţi coordonate pentru a orienta şi a controla o organizaţie |
7. | Managementul calităţii | Activităţi coordonate pentru orientarea şi controlul organizaţiei în ceea ce priveşte calitatea |
8. | Management de la cel mai înalt nivel | Persoană sau grup de persoane care conduc şi controlează o organizaţie la cel mai înalt nivel |
9. | Client | Organizaţie sau persoană care primeşte un produs – pentru orice organizaţie pot exista atât clienţi externi, cât şi clienţi interni |
10. | Furnizor | Organizaţie sau persoană care furnizează un produs – pentru orice organizaţie pot exista atât furnizori interni, cât şi furnizori externi |
11. | Parte interesată | Persoană sau organizaţie care poate afecta, poate fi afectată, sau poate percepe că este afectată de o decizie sau o activitate - clienţi, comunităţi, furnizori, autorităţi de reglementare, organizaţii neguvernamentale, investitori şi angajaţi |
12. | Calitate | Măsura în care un ansamblu de caracteristici intrinseci îndeplinesc cerințele |
13. | Cerinţa de calitate | Cerinţa în care funcţionează o organizaţie, care include aerul, apa, solul, resursele naturale, flora, fauna, oamenii şi relaţiile dintre aceştia |
14. | Capabilitate | Abilitatea unei organizaţii, sistem sau proces de a realiza un produs care va îndeplini cerinţele |
15. | Monitorizare necesităţi | Stare sau caracteristică a cerinţelor de calitate, aşa cum a fost determinată la un anumit moment |
16. | Obiectiv | Rezultat care urmează a fi îndeplinit |
Obiectiv stabilit de organizaţie în conformitate cu politica sa de calitate | ||
17. | Cerință | Nevoie sau aşteptare care este declarată, în general implicită sau obligatorie |
18. | Risc | Efectul incertitudinii (un efect este o deviaţie pozitivă sau negativă de la o aşteptare; incertitudinea este starea, chiar şi parţială, a deficitului de informaţii legate de înţelegerea sau cunoaşterea unui eveniment, consecinţele sau plauzibilitatea acestuia) |
19. | Eficienţă | Relaţie între rezultatul obţinut şi resursele utilizate |
20. | Efectivitate sau eficacitate | Măsura în care activităţile planificate sunt realizate şi sunt obţinute rezultatele planificate |
21. | Riscuri şi oportunităţi | Efecte adverse potenţiale (ameninţări) şi efecte benefice potenţiale (oportunităţi) |
22. | Competenţa | Capacitatea de a aplica cunostinţe şi abilităţi pentru a obţine rezultate aşteptate |
23. | Document | Informaţia împreună cu mediul său suport (ex.: desen, raport, manualul de management al calităţii; mediul poate fi hârtie, discuri magnetice, optice sau electronice, etc.) |
24. | Înregistrare | Document prin care se declară rezultatele obţinute sau furnizează dovezi ale activităţilor realizate |
25. | Informaţii documentate | Informaţiile necesare a fi controlate şi menţinute de o organizaţie şi mediul suport al acestora |
26. | Proces | Ansamblul de activităţi corelate sau în interacţiune, care transformă elementele de intrare în elemente de ieşire |
27. | Audit | Proces sistematic, independent şi documentat pentru obţinerea de dovezi de audit şi evaluarea acestora cu obiectivitate pentru a determina măsura în care sunt îndeplinite criteriile de audit |
28. | Conformitate | Îndeplinirea unei cerinţe |
29. | Neconformitate | Neîndeplinirea unei cerinţe |
30. | Acţiune corectivă | Acţiune de eliminare a cauzelor unei neconformităţi şi de prevenire a reapariţiei |
31. | Îmbunătăţire continuă | Activitate repetată pentru creșterea performanţei |
32. | Indicator | Reprezentarea măsurabilă a stării sau stadiului proceselor de operare, de management sau a condiţiilor |
33. | Monitorizare | Determinarea stării unui sistem, proces, serviciu sau a unei activităţi |
34. | Măsurare | Proces pentru a determina o valoare |
35. | Performanţa | Rezultat măsurabil |
Termeni generali | ||
36. | Procedură documentată | Modul specific de realizare a unei activități sau a unui proces, editat pe suport hârtie sau în format electronic; procedurile documentate pot fi proceduri de sistem și proceduri operaționale; procedurile documentate sunt elaborate în conformitate procedura de sistem Procedura privind elaborarea și difuzarea procedurilor, în vigoare, care are la bază structura minimală prevăzută în Procedura documentată (anexa 2 a Codului controlului intern |
managerial al entităţilor publice) | ||
37. | Procedura de sistem | Descrie un proces sau o activitate care se desfășoară la nivelul entității publice aplicabil/aplicabilă majorității sau tuturor compartimentelor dintr-o entitate publică |
38. | Procedura operațională | Descrie un proces sau o activitate care se desfășoară la nivelul unuia sau mai multor compartimente dintr-o entitate, fără aplicabilitate la nivelul întregii entități publice |
39. | Activitate procedurală | Proces major sau activitate semnificativă pentru care se pot stabili reguli și modalități de lucru, general valabile, în vederea îndeplinirii, în condiții de regularitate, eficacitate, economicitate și eficiență a obiectivelor compartimentului și/sau entității publice |
40. | Actualizarea manualului calității | O noua ediție se realizează când modificările din structura manualului depășesc 50% din conținutul reviziei anterioare sau după maximum trei revizii. Evidențierea ediției și a reviziei actualizării se face în cartușul manualului |
41. | Cartuș | Text încadrat în chenar, completat şi poziționat în antetul paginii, menţionat pe fiecare pagină a manualului, cu excepţia primei pagini |
42. | Ediție procedură | Forma actuală a procedurii; ediția unei proceduri se modifică atunci când deja au fost realizate 3 revizii ale respectivei proceduri sau atunci când modificările din structura procedurii depășesc 50% din conținutul reviziei anterioare |
43. | Revizie procedură | Acțiunea de modificare, respectiv adăugare sau eliminare a unor informații, date, componente ale unei ediții a unei proceduri, modificări ce implică, de regulă, sub 50% din conținutul procedurii |
44. | Compartiment (denumire generică pentru structuri organizatorice) | Direcţie/ serviciu/ birou/ compartiment |
45. | Conducătorul compartimentului | Director executiv/ director executiv adjunct/ şef de birou/ șef de serviciu |
Abrevierile utilizate în documentația Sistemului de Management sunt următoarele:
Nr. crt. | Abrevierea | Termenul abreviat |
1. | PS | Procedura de sistem |
2. | PO | Procedura operațională |
3. | MC | Manualul Sistemului de Management al Calității (Manualul calității) |
4. | SMC | Sistemul de management al calității |
5. | P | Primar |
6. | RMC | Reprezentantul managementului calității |
7. | RP | Responsabil proces (conducător compartiment) |
8. | RC | Responsabil de calitate |
9. | OSGG | Ordinul secretariatului general al guvernului |
4 Contextul organizaţiei
4.1 Înţelegerea organizaţiei şi a contextului în care activează
Acest Manual are ca obiectiv descrierea şi modul de funcţionare a sistemului de management al calităţii din cadrul Primăriei Municipiului Călăraşi, în scopul de a satisface cerinţele clienților/ cetăţenilor şi cele ale standardului de referință SR EN ISO 9001:2015 - Sisteme de management al calității. Cerințe. Atingerea obiectivelor care urmăresc satisfacerea cerinţelor clienţilor se realizează prin demersul de îmbunătăţire continuă a eficienţei proceselor.
Măsurile luate de Primăria Municipiului Călăraşi au rolul de a demonstra capabilitatea de a ţine sub control procesele caracteristice, de a preveni şi rezolva orice neconformităţi şi de a folosi mijloace adecvate pentru a evita repetarea acestora.
Elementele descrise în acest manual, constituie practici obligatorii pentru întreg personalul instituției.
Sistemul de management al calităţii descris în continuare este conform cu cerinţele standardului SR EN ISO 9001:2015 - Sisteme de management al calității. Cerințe.
4.2 Înţelegerea necesităţilor şi aşteptărilor părţilor interesate
Primăria Municipiului Călăraşi a determinat, monitorizează şi analizează:
a) părţile interesate relevante pentru sistemul de management al calităţii;
b) cerinţele acestor părți interesate care sunt relevante pentru sistemul de management al calităţii;
c) care dintre nevoi şi aşteptări devin obligaţiile sale de conformare.
Acest manual este destinat utilizării interne, pentru comunicarea către toţi angajaţii a politicii în domeniul calităţii, a obiectivelor calităţii; pentru atingerea conformităţii cu cerinţele standardului de referință SR EN ISO 9001:2015; pentru facilitarea implementării, menţinerii sistemului de management al calităţii şi asigurarea continuităţii şi actualizării acestuia în condiţiile modificării condiţiilor de lucru; pentru asigurarea unei comunicări şi a unui control eficient al calităţii activităţilor, conformarea cu cerinţele legale şi alte cerinţe şi îmbunătăţirea continuă a sistemului de management al calităţii; pentru informarea clienților/ cetăţenilor şi a altor părţi interesate în legătură cu politica în domeniul calităţii a Primăriei Municipiului Călăraşi.
Manualul sistemului de management al calităţii reprezintă "Cartea de Vizită" a organizaţiei, prin care conducerea Primăriei Municipiului Călăraşi îşi defineşte şi documentează politica, obiectivele şi angajamentul cu privire la calitate, a conformării cu cerinţele legale şi alte cerinţe şi îmbunătăţirea continuă a sistemului de management al calităţii.
4.3 Sistemul de management al calităţii şi procesele sale
Managementul calităţii reprezintă ansamblul activităţilor coordonate pentru a orienta şi controla organizaţia în ceea ce priveşte calitatea şi stabileşte politica în domeniul calităţii - obiectivele şi responsabilităţile pe care le implementează în cadrul Sistemului de Management al Calității, prin mijloace cum ar fi: planificarea calităţii, controlul calităţii, asigurarea calităţii şi îmbunătăţirea calităţii şi performanței.
Managementul calităţii este în responsabilitatea tuturor nivelurilor de management şi este condus de managementul de la nivelul cel mai înalt.
Primăria Municipiului Călăraşi defineşte obiectivele generale ale organizației, precum şi politica pentru calitate. Fiecare salariat trebuie să-şi însuşească obiectivele generale ale organizației şi politica pentru calitate și să-şi stabilească obiectivele specifice.
La toate nivelurile, procesele de management funcţionează după principiul P.D.C.A.:
a) Plan – planifică – definește obiectivele;
b) Do – execută ce s-a definit, prin:
(a) comunicarea obiectivelor părţilor interesate;
(b) funizarea resurselor necesare pentru atingerea obiectivelor;
(c) punerea în practică a procedurilor pentru atingerea obiectivelor.
c) Check – verifică – punerea în practică a indicatorilor și utilizarea lor pentru verificarea regulată a îndeplinirii obiectivelor definite;
d) Act – acţionează – punerea în practică a măsurilor de îmbunătățire și/ sau de eliminare a neconformităților:
(a) stabilește planul/urile de acţiune pentru corectarea eventualelor abateri față de obiective;
(b) punerea în practică a planului/rilor de acţiune, pentru corectarea abaterilor faţă de obiectivele propuse.
Procesele incluse în Sistemul de Management al Calității sunt structurate în 6 categorii:
a) procese de leadership;
b) procese de planificare;
c) procese suport;
d) procese de operare;
e) procese de măsurare, monitorizare, analiză şi evaluare;
f) procese de îmbunătăţire.
Pentru a stabili modul în care cerinţele, aplicabile şi specificate, ale sistemului de management vor fi îndeplinite, organizația stabileşte şi utilizează proceduri documentate ale sistemului de management, în scopul asigurării, identificării, definirii, controlului, verificării, măsurării, monitorizării şi analizării diferitelor procese ale sistemului de management, privind eficacitatea implementării, punerii în aplicare şi a conformităţii cu standardul SR EN ISO 9001:2015 - Sisteme de management al calității. Cerințe, a rezultatelor sistemului de management în raport cu cerinţele şi îmbunătăţirea continuă.
5 Leadership
5.1 Leadership şi angajament
Managementul de la cel mai înalt nivel se asigură că:
a) sistemul de management este eficace;
b) politica şi obiectivele generale și specifice sunt stabilite și sunt compatibile cu contextul şi direcţia strategică ale instituției;
c) este promovată abordarea pe bază de proces şi gândirea pe bază de risc;
d) resursele necesare pentru sistemul de management sunt disponibile;
e) este comunicată importanţa unui management eficace şi a conformării cu cerinţele sistemului de management;
f) sistemul de management obţine rezultatele intenţionate;
g) sunt angrenate, direcţionate şi susţinute persoanele responsabile, pentru a contribui la eficacitatea sistemului de management;
h) este promovată îmbunătățirea;
i) sunt susținute rolurile relevante de management, pentru a demonstra leadership-ul acestora aşa cum se aplică zonelor lor de responsabilitate.
5.1.1 Orientarea către client
Primarul Municipiului Călăraşi se asigură că cerinţele clienţilor/ cetăţenilor sunt definite şi satisfăcute în condiţii de eficienţă, eficacitate şi la standarde înalte de calitate. De asemenea, conducerea instituţiei consideră o misiune primordială să vină în întâmpinarea cerinţelor clienților/ cetăţenilor şi să menţină orientarea către creşterea satisfacţiei acestora.
5.2 Politica
5.2.1 Stabilirea politicii referitoare la calitate
Managementul la cel mai înalt nivel a elaborat politica privind calitatea. Această politică este adecvată scopului şi contextului instituţiei şi este analizată periodic, pentru a se asigura adecvarea ei continuă (Anexa 1 a MC – Politica privind calitatea).
De asemenea, cuprinde un angajament pentru îndeplinirea obligaţiilor sale de conformare, privind satisfacerea cerinţelor standardului de referinţă şi îmbunătăţirea continuă a eficienţei şi eficacităţii Sistemului de Management al Calităţii, în vederea creşterii performanţei (Anexa 2 a MC – Declarația și angajamentul Primarului Municipiului Călărași în domeniul calității).
Politica privind Calitatea constituie cadrul pentru stabilirea şi analiza obiectivelor referitoare la calitate.
5.2.2 Comunicarea politicii referitoare la calitate
Politica referitoare la calitate este:
a) disponibilă şi menţinută ca informaţie documentată;
b) comunicată, înţeleasă și aplicată în cadrul instituţiei;
c) disponibilă părţilor interesate relevante, după caz.
5.3 Roluri organizaţionale, responsabilităţi şi autorităţi
Managementul de la cel mai înalt nivel se asigură că responsabilităţile şi autorităţile pentru rolurile relevante sunt atribuite, comunicate şi înţelese în cadrul instituţiei.
Sistemul de Management al Calității a fost elaborat astfel încât să asigure o funcţionare eficace şi flexibilă, în conformitate cu prevederile legale aferente şi cu cerinţele stabilite în Politica referitoare la calitate şi standardul de referinţă SR EN ISO 9001:2015 - Sisteme de management al calității. Cerințe.
Fiecare salariat al organizaţiei este responsabil pentru îndeplinirea sarcinilor primite în conformitate cu cerinţele stabilite. Relaţiile din cadrul organizaţiei, responsabilităţile şi autorităţile funcţiilor sunt stabilite în: Organigramă, Regulamentul de organizare şi funcţionare, Manualul calității, respectiv în Fişa de post.
Procedurile stabilesc responsabilii pentru fiecare element al procedurii şi precizează responsabilităţile pentru supravegherea eficacităţii şi eficienţei activităților. Persoanele care au aceste responsabilităţi au sarcina de a analiza permanent posibilităţile de îmbunătăţire a eficacităţii şi eficienţei.
Referitor la proiectarea, documentarea, implementarea, menţinerea şi îmbunătăţirea Sistemului de Management al Calităţii, la nivelul instituţiei s-au definit următoarele responsabilităţi:
Primarul:
- stabileşte Politica privind calitatea şi obiectivele în domeniul calităţii şi alocă resursele necesare aplicării acestora;
- stabileşte responsabilităţi specifice compartimentelor care participă la proiectarea, documentarea, implementarea, menţinerea şi îmbunătăţirea Sistemului de Management al Calităţii;
- analizează periodic Sistemul de Management al Calităţii în scopul evaluării eficienţei, eficacităţii şi necesităţii de îmbunătăţire a acestuia, precum şi pentru a se asigura că acesta se menţine şi este în continuare adecvat politicii şi obiectivelor Primăriei Municipiului Călăraşi;
- asigură definirea responsabilităţilor şi autorităţii pentru proiectarea, documentarea, implementarea, menţinerea şi îmbunătăţirea SMC;
- asigură cunoaşterea de către angajaţii Primăriei Municipiului Călăraşi a responsabilităţilor şi autorităţii pentru proiectarea, documentarea, implementarea, menţinerea şi îmbunătăţirea SMC;
- numeşte Reprezentantul Managementului Calității şi îi stabileşte responsabilităţile şi limitele de competenţă;
- numeşte Responsabili de procese şi Responsabili de calitate pentru fiecare proces identificat la nivelul instituţiei;
- aprobă ţintele indicatorilor de performanţă pentru fiecare proces identificat în cadrul instituţiei;
- conduce analizele periodice ale sistemului de management al calităţii, efectuate de management;
- aprobă Programul anual de instruire;
- aprobă Politica privind calitatea şi obiectivele în domeniul calităţii şi le face cunoscute angajaţilor din Primăria Municipiului Călăraşi;
- aprobă Manualul calității, procedurile de sistem și procedurile operaționale;
- aprobă Programul Anual de audituri interne;
- analizează rapoartele privind satisfacția clienților.
Reprezentantul Managementului Calității (RMC):
- coordonează proiectarea, documentarea, implementarea, menţinerea şi îmbunătăţirea Sistemului de Management al Calităţii, în concordanţă cu cerinţele standardului de referinţă şi cu obiectivele stabilite de conducerea Primăriei Municipiului Călăraşi;
- raportează conducerii Primăriei Municipiului Călăraşi despre funcţionarea SMC şi despre necesităţile de îmbunătăţire a acestuia;
- se asigură că în interiorul Primăriei Municipiului Călăraşi cerinţele clienţilor privind SMC sunt cunoscute de personalul implicat în realizarea serviciilor;
- reprezintă Primăria Municipiului Călăraşi în relaţii externe în probleme privind Sistemul de Management al Calităţii;
- asigură elaborarea şi actualizarea MC, PS privind managementul calității;
- coordonează, în domeniul implementării managementului calității, întreaga activitate de elaborare, actualizare, verificare a PO şi PS, aferente activităților de care răspund RP și RC;
- iniţiază şi monitorizează acţiunile corective şi acţiunile de prevenire pentru dezvoltarea/ îmbunătăţirea Sistemului de Management al Calităţii;
- iniţiază analiza anuală a SMC efectuată de către managementul la vârf;
- elaborează propuneri de instruire privind calitatea, se implică în organizarea instruirii interne privind calitatea;
- face propuneri de îmbunătăţire a documentelor Sistemului de Management al Calităţii;
- participă la analiza primară a posibilelor neconformităţi, a serviciilor neconforme şi a reclamaţiilor pentru validarea sau invalidarea lor;
- participă la analiza efectuată de management;
- centralizează sistematic informaţiile primite referitoare la evaluarea satisfacţiei clientului şi identifică posibilităţi eficiente de monitorizare a satisfacţiei clientului;
- controlează sistematic trasabilitatea şi identificarea proceselor din instituţie.
Responsabili de procese (RP):
- definesc indicatorii de performanţă ai procesului coordonat, propun anual ţinte şi raportează gradul de realizare a acestor ţinte;
- asigură documentarea referitor la procedurile proceselor coordonate;
- contribuie la elaborarea procedurilor aferente activităților desfășurate, aflate în coordonarea
lor;
- verifică procedurile elaborate, aferente activităților desfășurate, aflate în coordonarea lor;
- verifică implementarea procedurilor de sistem/ operaționale corespunzătoare activităților pe
care le coordonează, în conformitate cu prevederile acestora;
- răspund de funcționarea și implementarea SMC în cadrul compartimentelor pe care le coordonează;
- se implică în organizarea instruirii interne;
- verifică şi se implică în implementarea acţiunilor corective în cadrul procesului pentru care sunt responsabili;
- reprezintă persoanele auditate (intern sau de un organism extern) în cadrul procesului pentru care sunt responsabili;
- identifică și înregistrează orice problemă referitoare la funcționarea SMC;
- informează RMC despre funcționarea și eficiența SMC în cadrul compartimentului și despre funcționarea acțiunilor corective rezultate din analize, audituri, controale.
Responsabili calitate (RC):
- asigură documentarea privind procedurile de sistem/ operaționale din cadrul structurii funcționale în care îşi desfăşoară activitatea;
- asigură elaborarea procedurilor aferente activităților desfășurate;
- informează periodic asupra stadiului documentării şi implementării procedurilor proceselor specifice;
- gestionarea SMC din cadrul compartimentului în care îşi desfăşoară activitatea.
Toţi angajaţii instituţiei:
- asigură implementarea, menţinerea şi îmbunătăţirea Sistemului de Management al Calităţii în propria activitate;
- sunt responsabili de cunoașterea, respectarea și implementarea procedurilor operaționale corespunzătoare activităților de care răspund şi a procedurilor de sistem, aprobate în cadrul instituției;
- respectă cerinţele documentaţiei Sistemului de Management al Calităţii în propria activitate.
6 Planificare
6.1 Acţiuni de tratare a riscurilor şi oportunităţilor
La nivelul Primărei Municipiului Călăraşi s-au identificat riscurile şi oportunităţile, pentru fiecare obiectiv specific al compartimentelor, care necesită a fi tratate pentru:
a) a da asigurări că sistemul de management al calităţii poate obţine rezultatele intenţionate;
b) a creşte efectele dorite;
c) a preveni sau a reduce efectele nedorite;
d) a realiza îmbunătăţirea.
Primăria Municipiului Călăraşi a planificat în cadrul procesului de identificare, analiză, monitorizare a riscurilor, acțiuni de tratare a riscurilor şi a oportunităţilor, precum și modul în care poate să integreze şi să implementeze acţiunile în procesele sistemului de management al calităţii și să evalueze eficacitatea acestor acţiuni.
De asemenea, la planificarea sistemului de management al calității, Primăria Municipiului Călăraşi a luat în considerare determinarea riscurilor şi a oportunităţilor, obligaţiile de conformare şi alte subiecte şi cerinţe, care sunt necesar a fi tratate pentru:
a) a se asigura că sistemul de management al calității îşi poate realiza rezultatele intenţionate;
b) a preveni şi a reduce efectele nedorite, inclusiv posibilitatea ca instituţia să fie afectată de condiţiile de calitate externe;
c) a realiza îmbunătăţire continuă.
Primăria Municipiului Călăraşi menţine informaţii documentate referitoare la riscurile necesar a fi tratate, conform Registrului de riscuri.
6.2 Obiectivele referitoare la calitate şi planificarea realizării lor
Pentru îndeplinirea cerinţelor referitoare la serviciile furnizate, a cerinţelor beneficiarilor, a funcţionării şi îmbunătăţirii continue a Sistemului de Management al Calității implementat, conducerea instituţiei a stabilit obiectivele calităţii pentru nivelurile relevante ale organizaţiei, astfel ca acestea să fie măsurabile şi în concordanţă cu Politica privind calitatea.
Obiectivele generale stabilite, detaliate, sunt transmise şi cunoscute la toate nivelurile relevante, pentru a putea fi analizate la intervalele planifícate.
Întreg personalul instituției are obligația de a lua toate măsurile ce se impun pentru îndeplinirea obiectivelor calității.
Primarul are sarcina de a analiza cel puțin o dată pe an modul în care sunt îndeplinite obiectivele în domeniul calității.
6.3 Planificarea schimbărilor
Atunci când Primăria Municipiului Călăraşi determină necesitatea de schimbare a sistemului de management al calităţii, schimbările trebuie efectuate într-un mod planificat, luându-se în considerare:
a) scopul schimbărilor şi consecinţele potenţiale ale acestora;
b) integritatea sistemului de management al calităţii;
c) disponibilitatea resurselor;
d) alocarea sau realocarea responsabilităţilor şi autorităţilor.
7 Suport
7.1 Resurse
7.1.1 Generalităţi
Cerinţele privind resursele sunt determinate în timpul planificării calităţii. Resursele se referă la resursele necesare îmbunătăţirii sistemului de management al calităţii, precum şi cele necesare îndeplinirii cerinţelor beneficiarilor şi asigurării satisfacţiei acestora.
Fiecare responsabil de proces are ca sarcină utilizarea la întreaga capacitate a resurselor existente pentru funcţionarea eficientă a procesului pe care îl gestionează. De asemenea, fiecare
responsabil de proces are ca sarcină identificarea şi propunerea de noi resurse pentru îndeplinirea obiectivelor care îi revin în cadrul politicii organizaţionale privind calitatea.
Primăria Municipiului Călăraşi identifică şi pune la dispoziţie necesarul de resurse:
a) pentru proiectarea, implementarea şi menținerea sistemului de management al calităţii;
b) pentru creşterea satisfacţiei clienților/ cetăţenilor;
c) pentru desfăşurarea proceselor în condiţii optime;
d) pentru satisfacerea propriului personal şi a colaboratorilor săi.
Resursele necesare pentru desfăşurarea activităților:
a) resurse umane;
b) resurse financiare;
c) echipamente;
d) logistică;
e) servicii informaţionale;
f) instruiri;
g) abilităţi specializate;
h) infrastructură organizaţională;
7.1.2 Personal
Personalul cu impact direct asupra calităţii serviciului este competent din punct de vedere al studiilor, instruirii, al abilităţilor şi al experienţei.
Înregistrările privind competenţa personalului Primăriei Municipiului Călăraşi sunt cuprinse în fişele de post, certificatele şi diplomele ce sunt incluse în dosarul fiecărui salariat.
Competenţă, conştientizare şi instruire
Managementul la cel mai înalt nivel al Primăriei Municipiului Călăraşi consideră că personalul propriu este cea mai importantă resursă a instituţiei.
Managementul îmbunătăţeşte atât eficacitatea cât şi eficienţa instituţiei, inclusiv a sistemului de management al calităţii, prin implicarea şi susţinerea personalului. Pentru a ajuta la realizarea obiectivelor de îmbunătăţire a performanţei, organizaţia încurajează implicarea şi dezvoltarea personalului prin:
a) definirea responsabilităţilor şi autorităţilor personalului;
b) stabilirea obiectivelor individuale şi de echipă;
c) facilitarea implicării în stabilirea obiectivelor şi în luarea deciziilor;
d) facilitarea unei comunicări deschise, în ambele sensuri, a informaţiei;
e) furnizarea instruirii permanente;
f) crearea condiţiilor care să încurajeze inovaţia şi aportul personal;
g) asigurarea lucrului în echipă;
h) comunicarea sugestiilor şi opiniilor.
Menţinerea competenţei şi perfecţionarea propriului personal este cel mai important deziderat al conducerii Primăriei Municipiului Călăraşi.
7.1.3 Infrastructura
Primăria Municipiului Călăraşi asigură şi menţine o infrastructură corespunzătoare pentru desfăşurarea proceselor sale şi pentru asigurarea conformităţii serviciilor.
Birourile sunt dotate cu mobilier, tehnică de telecomunicaţie (telefon, fax, telefonie mobilă), tehnică de calcul (computere), birotică (copiatoare, imprimante).
Aceste utilităţi îndeplinesc toate normele de securitate şi ergonomie cerute de domeniul de activitate.
7.1.4 Mediu pentru operarea proceselor
Primăria Municipiului Călăraşi asigură condiţiile de desfăşurare a activităţii. Realizarea şi menţinerea ordinii la locul de muncă este sarcina şi responsabilitatea fiecărui salariat.
Organizaţia determină şi controlează mediul de lucru astfel încât acesta să nu afecteze conformitatea serviciului.
Spaţiile sunt prevăzute cu încălzire centrală (iarna) şi instalaţii de climatizare (vara).
De asemenea, instituţia asigură un mediu de lucru agreabil, nestresant, propice desfăşurării în cele mai bune condiţii a proceselor sale.
7.1.5 Resurse de monitorizare şi măsurare
Primăria Municipiului Călăraşi determină şi pune la dispoziţie resursele necesare pentru a se asigura rezultate valide şi de încredere atunci când, pentru a verifica conformitatea serviciilor cu cerinţele, este folosită monitorizarea și măsurarea.
Primăria Municipiului Călăraşi se asigură că resursele puse la dispoziție sunt adecvate, pentru activităţile de monitorizare şi măsurare, care se efectuează, și menținute, pentru a se asigura continua lor adecvare cu scopul.
7.1.6 Cunoştinte organizaţionale
Primăria Municipiului Călăraşi determină cunoştinţele necesare pentru operarea proceselor sale şi pentru realizarea conformităţii serviciilor oferite.
Aceste cunoştinţe sunt menţinute şi puse la dispoziţie atât cât este necesar (Fișe de post, Plan anual de perfecționare).
Atunci când se abordează necesităţile și tendinţele de schimbare, organizaţia trebuie să ia în considerare cunoştinţele sale curente şi să determine modul în care să obţină sau să acceseze orice cunoştinţe suplimentare necesare, precum și actualizările cerute.
Personalul care efectuează activităţi ce influenţează calitatea serviciului, trebuie să fie competent din punct de vedere al studiilor, al instruirii, al abilităţilor şi al experienţei adecvate.
7.2 Competenţa
Cursurile de formare/specializare/perfecționare se pot desfăşura atât în interiorul Primăriei Municipiului Călăraşi, cât și în exteriorul acesteia de către organisme de formare certificate/formatori certificați.
Sesiunile de instruire (de exemplu pentru noii angajați/salariați) vor avea loc în interiorul instituției, cât și în exteriorul acesteia.
Toate formările/specializările/perfecționările interne sau externe vor fi înregistrate şi arhivate la nivelul Biroului Resurse Umane Salarizare, în dosarele individuale ale salariaţilor.
Sesiunile de instruire vor fi arhivate la nivelul fiecărei persoane responsabile care a făcut instruirea (managementul calității, standardele de control managerial intern, etică și integritate etc.).
Eficacitatea formării este evaluată de fiecare responsabil de proces, individual. În funcţie de rezultatele obţinute de salariat, responsabilul de proces poate propune reluarea procesului de instruire.
Personalul Primăriei Municipiului Călăraşi este considerat calificat în funcţie de:
a) Nivelul iniţial de cunoştinţe – diplome de studii, certificări, atestări, etc.;
b) Experienţa profesională - funcţii deţinute anterior;
c) Activităţile practice ce pot fi întreprinse;
d) Formarea/specializarea/perfecționarea complementară (atât internă cât şi externă) din cadrul instituţiei.
Personalul nou angajat, indiferent de natura pregătirii, va fi instruit/informat cu privire la următoarele aspecte:
a) Cunoaşterea organizaţiei şi a activităţilor;
b) Politica privind calitatea;
c) Prezentarea generală a sistemului calităţii;
d) Sistemul de control intern managerial;
e) Etică, conduită și integritate etc.
7.3 Conştientizare
Conducerea Primăriei Municipiului Călăraşi se asigură că persoanele care lucrează sub controlul organizaţiei sunt conştientizate referitor la:
a) politica referitoare la calitate;
b) obiectivele relevante referitoare la calitate;
c) contribuţia lor la eficacitatea sistemului de management al calităţii, inclusiv beneficiile performanţei îmbunătăţite;
d) implicaţiile neconformării cu cerinţele sistemului de management al calităţii.
7.4 Comunicare
Primăria Municipiului Călăraşi a determinat comunicările interne şi externe relevante pentru sistemul de management al calităţii, inclusiv:
a) despre ce se comunică;
b) când se comunică;
c) cu cine se comunică;
d) cum se comunică;
e) cine comunică.
Majoritatea comunicărilor cu părţile externe sunt făcute în legătură cu încadrarea în termenii legali ai activităţilor desfăşurate şi cu cei contractuali, după caz. În cadrul organizaţiei sunt stabilite şi menţinute modalităţi de comunicare internă între diferite funcţii ale sistemului, precum şi modul de comunicare externă cu beneficiarii şi furnizorii, astfel încât să se asigure o gestiune eficace a tuturor informaţiilor utile Sistemului de Management al Calității.
7.4.1 Comunicare internă
Primăria Municipiului Călăraşi:
a) Comunică intern informaţiile relevante pentru sistemul de management, între diferitele niveluri şi funcţii ale organizaţiei, inclusiv modificări la sistemul de management, după caz;
b) Asigură că procesele sale de comunicare dau posibilitatea persoanelor care efectuează lucrări sub controlul organizaţiei să contribuie la îmbunătăţirea continuă.
Pentru a asigura îmbunătăţirea continuă a Sistemului de Management al Calității, conducerea Primăriei Municipiului Călăraşi acordă o importanţă deosebită comunicării interne ca mijloc de transmitere, cunoaştere şi înţelegere de către angajaţi a politicii şi obiectivelor calităţii.
Modalităţile de comunicare internă utilizate în cadrul Primăriei Municipiului Călăraşi sunt variate şi adecvate fiecărei situaţii în parte.
Cea mai importantă modalitate de comunicare internă este reprezentată de analiza Sistemului de Management al Calității de către conducere.
Alte instrumente de comunicare internă utilizate de Primăria Municipiului Călăraşi sunt: şedinţele de analiză a activităţii, instruirea, înregistrările şi circuitul parcurs de acestea, auditurile, afişajul, circularele, comunicările verbale şi scrise.
7.4.2 Comunicare externă
Primăria Municipiului Călăraşi comunică extern informaţiile relevante pentru sistemul de management, așa cum s-a stabilit prin procesele de comunicare ale organizaţiei şi cum se cere prin obligaţiile sale de conformare.
7.5 lnformaţii documentate
7.5.1 Generalităţi
Sistemul de Management al Calității este documentat conform prevederilor standardului SR EN ISO 9001:2015 - Sisteme de management al calității. Cerințe şi cuprinde:
a) politica şi obiectivele calităţii - viziunea organizaţiei;
b) manualul sistemului de management al calității - descrie sistemul de management de calitate;
c) proceduri de sistem – descriu procese sau activități care se desfășoară la nivelul instituției publice aplicabile majorității sau tuturor compartimentelor din cadrul acesteia;
d) proceduri operaționale – descriu procese sau activități care se desfășoară la nivelul unuia sau mai multor compartimente din cadrul instituției, fără aplicabilitate la nivelul întregii instituții;
e) înregistrări - dovezi ale conformităţii cu cerinţele, ale rezultatelor obţinute şi ale activităţii realizate;
f) documente organizaţionale - Regulament de organizare şi funcţionare, Regulament Intern, Organigramă, Fişe de post;
g) alte informații documentate generate intern și din surse externe (inclusiv cele elaborate conform OSGG nr. 600/2018 și asimilate SMC).
Documentaţia este adecvată scopului, misiunii şi dimensiunii Primăriei Municipiului Călăraşi, fiind periodic analizată pentru a corespunde strategiilor instituţiei pe termen mediu şi lung.
Informaţiile documentate ale sistemului de management al calităţii din organizație există atât pe suport electronic, cât şi pe suport de hârtie.
7.5.2 Creare şi actualizare
Manualul Sistemului de Management al Calității este principalul document în care sunt descrise prevederile şi cerinţele sistemului de management ales. Acesta conţine o prezentare a organizației, politica în domeniul calităţii, organizarea şi responsabilităţile în domeniul calităţii şi o prezentare a sistemului de management.
Informațiile documentate se gestionează în cadrul instituției, prin asigurarea că următoarele aspecte sunt adecvate:
a) identificarea documentului;
b) formatul documentului;
c) mediul de suport al documentului;
d) analizarea și aprobarea documentului.
Informaţiile documentate ale SMC sunt elaborate, analizate de funcţiile desemnate, înainte de aprobarea lor, pentru a se asigura că sunt adecvate scopului pentru care sunt elaborate. Pentru prevenirea utilizării documentelor nevalabile şi/ sau perimate, sunt stabilite modalităţile de difuzare a documentelor valabile, retragerea celor nevalabile, arhivarea documentelor perimate.
7.5.3 Controlul informaţillor documentate
Informaţiile documentate cerute de sistemul de management al calităţii trebuie controlate pentru a se asigura că:
a) sunt disponibile şi adecvate pentru utilizare, acolo unde şi atunci când este necesar;
b) sunt protejate adecvat (împotriva pierderii confidențialității, utilizării incorecte, deteriorării).
8 Operare
8.1 Planificare şi control operaţional
Modul de organizare a instituţiei şi a sistemului de management al calității ne permite să determinăm cerinţele clienților/ cetăţenilor, astfel încât acestea să fie satisfăcute.
La începutul fiecărui an calendaristic, se elaborează şi se aprobă bugetele necesare pentru desfaşurarea activităţii aferente instituţiei.
În cadrul planificării proceselor, am stabilit următoarele:
a) cerinţele şi obiectivele calităţii referitoare la serviciile furnizate;
b) procesele şi documentele necesare, precum şi asigurarea resurselor necesare;
c) activităţile de verificare, validare, monitorizare legate de serviciile furnizate;
d) înregistrările necesare care fac dovada că procesele de realizare a serviciului satisfac cerinţele.
La elaborarea reglementărilor, acordăm atenţie deosebită supravegherii parametrilor care au influenţă deosebită asupra eficienţei calităţii.
8.2 Cerinţe pentru produse şi servicii
8.2.1 Comunicarea cu clientul
În relaţiile cu clientul/ cetăţeanul, punem accent deosebit pe comunicare şi îndeosebi pe următoarele aspecte:
a) informaţiile legate de serviciul solicitat;
b) tratarea cererilor de informaţii, a solicitărilor, etc.;
c) sugestiile, reclamaţiile şi feed-back-ul primite de la cetăţeni.
Indiferent de natura cerinţelor clienţilor, Primăria Municipiului Călăraşi asigură identificarea:
a) cerinţelor specificate de client (explicite);
b) cerinţelor implicite - nespecificate de client, dar necesare;
c) cerinţelor legale şi de reglementare;
d) după caz, alte cerinţe suplimentare.
Orice nelămurire privind cerinţele clientului este clarificată împreună cu clientul.
În etapele de identificare şi analiză a cerinţelor referitoare la serviciul solicitat, Primăria Municipiului Călăraşi asigură prin persoana aflată în contact nemijlocit cu cetăţeanul/ clientul o comunicare permanentă cu acesta în scopul clarificării cerinţelor.
Această comunicare este continuă în toate etapele de realizare a serviciului, când persoana aflată în contact cu clientul asigură clarificarea problemelor ce apar sau după caz, informează clientul despre stadiul de realizare.
Reclamațiile împreună cu alte informaţii de feed-back de la cetăţeni/ clienţi sunt colectate sub formă de chestionare, sunt analizate de conducerea Primăriei Municipiului Călăraşi în scopul îmbunătățirii Sistemului de Management al Calității.
În comunicarea cu clientul, acordăm atenţie deosebită ca informaţiile furnizate să fie corecte, detailate, legate de serviciile solicitate şi solicitările să fie satisfăcute în totalitate.
8.2.2 Determinarea cerinţelor pentru produse şi servicii
În Sistemul de Management al Calităţii am stabilit şi sunt verificate cu ocazia pregătirii- planificării realizării serviciului următoarele:
a) cerinţele impuse de beneficiar, inclusiv cele referitoare la termenele şi condiţiile de realizare, dacă este cazul;
b) cerinţele nedeclarate de beneficiar, dar necesare pentru realizarea serviciului;
c) cerinţele legate de serviciul furnizat stabilite prin reglementări, standarde;
d) alte cerinţe interne stabilite de organizaţie.
8.2.3 Analizarea cerinţelor pentru produse ş i servicii
Cerinţele clientului, activităţile legate de satisfacerea acestor cerinţe, precum şi condiţiile referitoare la acestea sunt stabilite reglementat.
Această analiză este efectuată înaintea realizării serviciilor solicitate şi ne asigurăm că:
a) cerinţele referitoare la serviciu să fie clar stabilite;
b) în cazul în care cerinţele sunt diferite de cele stabilite anterior, acestea să fie analizate şi soluţionate adecvat;
c) putem satisface cerinţele stabilite din punctul de vedere al capacităţii şi al profesionalismului;
Prin comunicarea permanentă cu clientul, ne asigurăm că înainte de acceptarea realizării serviciului să fie stabilite clar cerinţele clientului, respectiv obligaţiile ambelor părţi şi acestea să fie acceptate de către client.
În toate cazurile, cerinţele clientului, criteriile de conformitate, sarcinile concrete stabilite sunt documentate şi prezentate acestuia.
8.2.4 Modificări ale cerinţelor pentru produse ş i servicii
Atunci când cerinţele referitoare la produse şi servicii sunt modificate, Primăria Municipiului Călăraşi se asigură că informaţiile documentate relevante şi că personalul implicat este conştientizat cu privire la cerinţele modificate.
8.3 Proiectarea şi dezvoltarea produselorşi serviciilor
8.3.1 Generalităţi
Primăria Municipiului Călăraşi stabileşte, implementează şi menţine un proces de proiectare şi dezvoltare adecvat pentru a se asigura de furnizarea ulterioară a produselor şi a serviciilor.
8.3.2 Planificarea proiectării şi dezvoltării
La determinarea etapelor şi controalelor pentru proiectare şi dezvoltare, Primăria Municipiului Călăraşi ia în considerare:
a) natura, durata şi complexitatea activităţilor de proiectare şi dezvoltare;
b) etapele de proces necesare, inclusiv analizele aplicabile ale proiectării şi dezvoltării;
c) activităţile necesare de verificare şi validare, ale proiectării şi dezvoltării;
d) responsabilităţile şi autorităţile implicate în procesul de proiectare şi dezvoltare;
e) resursele interne şi externe necesare pentru proiectarea şi dezvoltarea produselor şi serviciilor;
f) necesitatea de control al interferenţelor între persoanele implicate în procesul de proiectare şi dezvoltare;
g) necesitatea de implicare a clienţilor şi utilizatorilor în procesul de proiectare şi dezvoltare;
h) cerinţe pentru furnizarea ulterioară a produselor şi a serviciilor;
i) nivelul de control al procesului de proiectare şi dezvoltare.
În cadrul Primăriei Municipiului Călăraşi, planificarea realizării serviciilor se face prin diferite documente şi înregistrări, în funcţie de natura serviciului şi de cerinţele clientului, cum sunt procedurile şi instrucţiunile.
8.3.3 Elemente de intrare ale proiectării şi dezvoltării
Primăria Municipiului Călăraşi determină cerinţele esenţiale pentru tipurile specifice de produse şi servicii care vor fi proiectate şi dezvoltate, luând în considerare:
a) cerinţe funcţionale şi de performanţă;
b) informaţii provenite din activităţi de proiectare şi dezvoltare anterioare, similare;
c) cerinţe legale şi reglementate;
d) standarde;
e) consecinţe potenţiale ale eşecului din cauza naturii produselor şi serviciilor.
Elementele de intrare trebuie să fie adecvate pentru scopurile proiectării şi dezvoltării, complete şi fără ambiguităţi.
Elementele de intrare ale proiectării şi dezvoltării care sunt în conflict, trebuie rezolvate.
8.3.4 Controale ale proiectării şi dezvoltării
Primăria Municipiului Călăraşi aplică controale asupra procesului de proiectare şi dezvoltare pentru a se asigura că:
a) sunt definite rezultatele care urmează să fie obţinute;
b) sunt efectuate analize pentru a evalua capabilitatea rezultatelor proiectării şi dezvoltării de a satisface cerinţele;
c) sunt efectuate activităţi de verificare pentru a se asigura că elementele de ieşire ale proiectării şi dezvoltării satisfac cerinţele elementelor de intrare;
d) sunt efectuate activităţi de validare pentru a se asigura că produsele şi serviciile rezultate satisfac cerinţele pentru aplicaţia specificată sau pentru utilizarea intenţionată;
e) sunt întreprinse toate acţiunile necesare referitoare la problemele determinate în timpul analizelor sau activităţilor de verificare şi validare;
f) sunt păstrate informaţii documentate ale acestor activităţi.
8.3.5 Elemente de ieşire ale proiectării şi dezvoltării
Primăria Municipiului Călăraşi asigură că elementele de ieşire ale proiectării şi dezvoltării:
a) satisfac cerinţele elementelor de intrare;
b) sunt adecvate pentru procesele ulterioare de furnizare a produselor şi serviciilor;
c) includ, sau fac referire la cerinţe pentru monitorizare şi măsurare, după caz, şi criterii de acceptare;
d) precizează caracteristicile produselor şi serviciilor care sunt esenţiale pentru scopul intenționat și pentru furnizarea lor sigură şi adecvată.
8.3.6 Modificări ale proiectării şi dezvoltării
Primăria Municipiului Călăraşi analizează şi controlează modificările efectuate în t impul sau ulterior proiectării şi dezvoltării produselor şi serviciilor, atât cât este necesar, pentru a se asigura ca nu există niciun impact negativ asupra conformității cu cerinţele.
Primăria Municipiului Călăraşi păstrează informaţii documentate referitoare la:
a) modificările proiectării şi dezvoltării;
b) rezultatele analizelor;
c) autorizarea modificărilor;
d) acţiunile întreprinse pentru a preveni impacturi negative.
8.4 Controlul proceselor, produselor şi serviciilor furnizate din exterior
8.4.1 Generalităţi
Achizițiile cu produse şi/sau servicii se realizează în conformitate cu legislaţia în vigoare.
Materialele, produsele şi serviciile care sunt utilizate pentru realizarea serviciilor sunt verificate daca respectă cerinţele specificate.
8.4.2 Tipul şi amploarea controlului
Toate produsele/serviciile cumpărate sau subcontractate vor fi verificate, cantitativ şi/ sau calitativ, după caz.
Abordarea organizaţională a controlului în acceptare prevede că dincolo de controalele preliminare care privesc gradul de corespondenţă a produselor, dar mai ales a serviciilor, persoanele desemnate trebuie să autorizeze utilizarea produselor/ serviciilor în funcţie doar de rezultatele verificărilor întreprinse.
Lucrările executate de furnizori sunt recepţionate conform prevederilor din contract sau comandă.
În cazul apariţiei unor neconformităţi în activitatea de achizitii a produselor şi serviciilor, datorate furnizorilor, acestea vor fi respinse la recepţie până la rezolvarea neconformităţilor de către furnizorii respectivi, autoritatea având dreptul ca, în cazul neremedierii neconformităților, să rezilieze contractul de furnizare/servicii.
8.4.3 Informații pentru furnizorii externi
8.5 Producţie şi furnizare de servicii
8.5.1 Controlul producţiei şi al furnizării de servicii
La elaborarea planificării realizării serviciului se au în vedere problemele referitoare la:
- Care sunt etapele de realizare a serviciului?
- Personalul deţine competenţele necesare?
Controlul constă în activităţile care urmăresc să garanteze respectarea constantă a tuturor cerinţelor şi a modalităţilor operative inerente ale procesului de realizare a serviciului.
Scopurile fundamentale ale controalelor şi ale validărilor sunt:
a) asigurarea realizării adecvate a serviciului – în termenii stabiliţi;
b) eficientizarea serviciilor acordate.
Activităţile de realizare a serviciului sunt planificate şi realizate în condiţii controlate. Condiţiile controlate includ, după caz :
a) disponibilitatea informaţiilor care descriu caracteristicile serviciului;
b) disponibilitatea procedurilor de sistem şi operaţionale;
c) utilizarea echipamentelor adecvate;
d) implementarea activităţilor de asistenţă;
e) contabilizarea tuturor produselor utilizate în furnizarea serviciului, prin implementarea unui sistem de trasabilitate adecvat;
f) menţinerea sub control a neconformităţilor;
g) elaborarea şi păstrarea înregistrărilor care demonstrează că toate etapele de realizare a serviciului şi de verificare au fost efectuate;
h) punerea la dispoziţia personalului implicat a informaţiilor clare necesare.
În cadrul Primăriei Municipiului Călăraşi s-au prevăzut activităţi specifice de control şi validare în timpul întregului ciclu de realizare şi furnizare a serviciilor; astfel de activităţi furnizează elemente utile privind îmbunătăţirea continuă a calităţii procesului de realizare şi furnizare a serviciului.
Procedurile documentate ale sistemului de management al calităţii prevăd şi instrucţiuni pentru planificarea, pregătirea, realizarea şi controlul proceselor de realizare şi furnizare a serviciilor.
La finalul procesului de realizare, serviciile fac subiectul unui control final pentru verificarea conformităţii cu cerinţele, ţinând cont de toate activităţile de control și/ sau de validare intermediare întreprinse până în acel moment. În cazul în care validarea finală are un rezultat pozitiv, serviciul este acceptat şi este considerat ca fiind disponibil pentru furnizare.
8.5.2 ldentificare şi trasabilitate
Primăria Municipiului Călăraşi asigură identificarea şi trasabilitatea serviciilor pe toată durata realizării lor prin mijloace specifice descrise în cadrul procedurilor de sistem și operaționale, ce controlează procesul/ activitatea respectivă.
Identificarea şi trasabilitatea este un aspect important avut în vedere de către Primăria Municipiului Călăraşi, prin implementarea unui sistem adecvat de urmărire atât a documentelor (printr-o codificare judicioasă şi o monitorizare constantă a circuitului lor), cât şi a produselor, echipamentelor, serviciilor aprovizionate şi/ sau utilizate în realizarea serviciilor.
Înregistrările prin care se asigură identificarea şi trasabilitatea serviciilor realizate de Primăria Municipiului Călăraşi se regăsesc în capitolul Anexe ale procedurilor de sistem și operaționale.
Sistemul de trasabilitate permite:
a) să se identifice furnizorul de produse, echipamente şi servicii care prezintă şi a prezentat o serie de inconveniente;
b) să se identifice în orice moment stadiul documentelor;
c) să se identifice la nivelul beneficiarului neconformităţile de orice natură, cauzele lor şi metodele de rezolvare eficientă.
Mijloacele şi metodele de identificare sunt în conformitate cu specificațiile aplicabile, cu proceduri şi cu instrucțiuni corespunzătoare.
Identificarea şi trasabilitatea legate de realizarea serviciilor sunt asigurate de documentaţia aferentă serviciului, iar trasabilitatea proceselor este asigurată de sistemul de înregistrări. Prin aceasta se pot identifica responsabilităţile şi stadiul activităţilor în orice punct al sistemului şi în orice moment.
8.5.3 Proprietate care apartine clienților sau furnizorilor externi
Primăria Municipiului Călăraşi acordă o atenţie deosebită documentelor furnizate de client, inclusiv proprietăţii intelectuale (informaţii, documente, etc.) puse la dispoziţie de către acesta.
Documentele furnizate de client sunt păstrate pe timpul depozitării, protejându-se confidenţialitatea, integritatea, precum şi drepturile de proprietate intelectuală.
În cazul în care se constată că documentele furnizate de client au fost pierdute, deteriorate sau au devenit, în oricare alt mod, necorespunzătoare, responsabilul de contract anunţă clientul şi de comun acord cu acesta stabileşte soluţiile de tratare şi măsurile corective.
Identificăm, verificăm, tratăm cu responsabilitate şi luăm măsuri ca nicio proprietate a beneficiarului, luată în custodie – fie materială sau intelectuală – să nu se degradeze sau să nu ajungă la persoane neavizate.
Cu ocazia obţinerii datelor furnizate de beneficiar şi în timpul prelucrării, toate neconformităţile sunt aduse la cunoştinţa beneficiarului. Modificările şi completările necesare sunt discutate cu acesta, aplicarea acestora realizându-se numai după acceptul beneficiarului.
Când reglementările aplicabile stabilesc cerinţe speciale referitoare la manipulare, păstrare, protecţie, atunci acestea sunt incluse în procedurile sau instrucţiunile de lucru referitoare la aceste activităţi.
Dacă oricare din proprietăţile beneficiarului suferă alterări sau pierderi, beneficiarul este anunţat imediat, indicând şi cauzele care au generat daunele respective. Dacă este posibil, prezentăm propuneri concrete pentru rezolvarea problemei.
După rezolvarea problemei apărute, beneficiarul va fi informat despre modul în care am soluţionat problema.
8.5.4 Păstrare
Primăria Municipiului Călărași păstrează elementele de ieşire pe parcursul producţiei şi furnizării serviciului atât cât este necesar pentru a se asigura conformitatea cu cerinţele. Păstrarea include identificarea, manipularea, transmiterea şi protejarea.
8.5.5 Activităţi post-livrare
Primăria Municipiului Călăraşi îndeplinește cerinţele pentru activităţile de post-livrare asociate cu serviciile.
Pentru determinarea amplorii activităţilor de post-livrare cerute, se ia în considerare:
a) cerinţele legale şi reglementate;
b) consecinţele potenţiale nedorite asociate cu produsele şi serviciile sale;
c) natura, utilizarea şi durata de viaţă ale produselor şi serviciilor sale;
d) cerinţele clientului;
e) feed-back-ul de la client.
8.5.6 Controlul modificărilor
Primăria Municipiului Călăraşi controlează şi analizează modificările referitoare la produse sau la furnizarea serviciilor, atât cât este necesar, pentru a se asigura continuitatea conformității cu cerinţele.
8.6 Eliberarea produselor şi serviciilor
Eliberarea serviciilor către client trebuie să nu se producă înainte ca modalităţile planificate să fie finalizate în mod corespunzător, cu exceptia cazului în care s-a aprobat astfel de o autoritate relevantă.
Primăria Municipiului Călăraşi păstrează informaţii documentate referitoare la eliberarea produselor şi a serviciilor. Informaţiile documentate trebuie să includă:
a) dovezi ale conformităţii cu criteriile de acceptare;
b) trasabilitatea persoanei (persoanelor) care autorizează eliberarea.
8.7 Controlul elementelor de ieșire neconforme
Primăria Municipiului Călăraşi se asigură în mod continuu că serviciile considerate neconforme sunt identificate şi controlate, astfel încât acestea să nu fie oferite clienţilor săi.
Controlul şi managementul serviciului neconform sunt documentate şi procedurate în procedura de sistem Audit intern al sistemului de management al calității și neconformități, în vigoare.
Primăria Municipiului Călăraşi trebuie să trateze elementele de ieşire neconforme în unul sau mai multe din următoarele moduri:
a) corecţie;
b) izolare, reţinere, returnare sau suspendarea livrării serviciilor;
c) informarea clientului;
d) obţinerea autorizării pentru acceptarea cu derogare.
Conformitatea cu cerinţele trebuie verificată atunci când elementele de ieşire neconforme sunt corectate.
9 Evaluarea performanței
9.1 Monitorizare, măsurare, analiză şi evaluare
9.1.1 Generalităţi
Procesul de evaluare, analiză şi ameliorare funcţionează după principiul P.D.C.A. (Plan - planifică, Do – execută, Check – verifică, Act – acţionează) la toate nivelurile organizaţiei, după cum urmează:
a) la nivelul organizaţiei, prin politici, obiective şi revizii;
b) la nivelul proceselor, prin audituri urmate de planuri de acţiuni corective;
c) la nivel individual, prin intermediul raportului de evaluare anuală a performanțelor profesionale individuale.
Primăria Municipiului Călăraşi planifică şi aplică procesele de monitorizare, măsurare, analiză şi îmbunătăţire pentru:
a) demonstrarea conformităţii serviciilor;
b) asigurarea conformităţii sistemului cu standardul de referinţă şi cu obiectivele politicii în domeniul calităţii;
c) îmbunătăţirea continuă a sistemului de management al calităţii.
Primăria municipiului Călărași evaluează performanţa şi eficacitatea sistemului de management al calității și păstrează informaţii documentate adecvate ca dovadă a rezultatelor.
Primăria Municipiului Călăraşi aplică metode optime şi adecvate pentru monitorizarea proceselor Sistemului de Management al Calității, pentru a demonstra capabilitatea proceselor controlate de atingere a obiectivelor planificate.
Dacă există cazuri în care procesele nu au rezultatele scontate, se întreprind acţiuni corective pentru asigurarea calităţii serviciilor prestate şi a satisfacţiei clienţilor săi.
Instituţia monitorizează în mod continuu conformitatea serviciilor sale de-a lungul întregului proces de furnizare şi derulare a serviciilor, acordând o importanţă deosebită reacţiilor şi informaţiilor provenite de la clienţi, precum şi din procesul de derulare propriu-zisă a serviciului.
9.1.2. Satisfacţia clientului
Primăria municipiului Călărași monitorizează percepţiile clienţilor referitoare la măsura în care au fost îndeplinite necesităţile şi aşteptările lor și a determinat metodele pentru obţinerea, monitorizarea şi analizarea acestor informaţii.
Primăria Municipiului Călăraşi monitorizează întreg spectrul de informaţii referitoare la satisfacţia propriilor clienţi, cu privire la serviciile furnizate acestora. RMC are responsabilitatea monitorizării satisfacţiei clientului. Aceste informaţii sunt folosite pentru îmbunătăţirea continuă a propriilor servicii şi procese, precum şi pentru îmbunătăţirea performanţelor instituţiei.
Procedura de sistem Evaluarea satisfacției clienţilor, în vigoare, documentează procesul de monitorizare, evaluare şi analiză a satisfacţiei clienţilor/cetăţenilor.
9.1.3 Analiză şi evaluare
În cadrul Primăriei Municipiului Călăraşi s-a stabilit procesul de identificare, colectare şi analiză statistică a datelor rezultate din activităţile de monitorizare şi măsurare a produselor/ serviciilor şi a proceselor incluse în Sistemul de Management al Calității pentru a:
a) demonstra adecvarea, performanţa şi eficacitatea sistemului de management al calităţii;
b) verifica eficacitatea acţiunilor întreprinse pentru a trata riscurile şi oportunităţile;
c) evalua gradul de conformare a sistemului de management cu cerinţele aplicabile;
d) iniţia acţiuni corective/ preventive pentru îmbunătăţirea continuă a eficacităţii SMC.
Reprezentantul managementului calității colectează, monitorizează şi analizează datele statistice şi informaţiile care demonstrează adecvarea şi performanţele sistemului de management al calităţii, precum şi modalităţile de îmbunătăţire continuă.
Analiza datelor furnizează date referitoare la:
a) satisfacţia clientului;
b) conformitatea, eficacitatea şi performanţa produselor și serviciilor.
Este responsabilitatea conducerii de a analiza rezultatele analizei şi de a întreprinde acţiunile necesare. Analiza modului de desfăşurare a datelor aferente tuturor proceselor din organizaţie se realizează prin intermediul şedinţei de analiză a sistemului de management al calității.
9.2 Audit intern
9.2.1 Generalităţi
Primăria municipiului Călărași stabilește, implementează şi menține programe de audit intern ale sistemului de management al calității, la intervale planificate (cel puțin o dată pe an), pentru a furniza informaţii referitoare la faptul că sistemul de management al calității este conform cu cerinţele proprii ale instituției, cerinţele standardului SR EN ISO 9001:2015 - Sisteme de management al calității. Cerințe și este implementat şi menţinut în mod eficace.
9.2.2 Programul de audit intern
Auditurile interne sunt realizate pe baza standardelor SR EN ISO 9001:2015 - Sisteme de management al calității. Cerințe şi SR EN ISO 19011:2018 – Linii directoare pentru auditarea sistemelor de management, fiind luate în considerare şi cerinţele specifice ale beneficiarilor şi ale altor părţi interesate, dacă este cazul.
În Programul de audit intern sunt definite criteriile de audit şi domeniul pentru fiecare audit.
Auditul intern poate fi efectuat de o echipă de audit sau de un singur auditor. Auditorul desemnat pentru a audita un compartiment este independent de compartimentul respectiv, neavând nici o responsabilitate în acel compartiment.
Rezultatele auditurilor interne sunt documentate prin:
a) un raport de audit intern, redactat de către conducătorul echipei de audit, în care sunt prezentate concluziile şi comentariile la rezultatele obţinute;
b) un raport de acţiuni corective şi de acţiuni preventive, dacă este cazul. Instituția întreprinde corecţii şi acţiuni corective adecvate, fără întârziere nejustificată.
9.3 Analiza efectuată de management
9.3.1 Generalităţi
Managementul de la cel mai înalt nivel analizează la intervale planificate (anual sau ori de câte ori este necesar) sistemul de management al instituției, pentru a se asigura că este în continuare corespunzător, adecvat, eficace şi aliniat cu direcţia strategică a organizaţiei, analiza fiind procedurată şi documentată în procedura de sistem Analiza efectuată de management, în vigoare.
9.3.2 Elemente de intrare ale analizei
RMC întocmește Raportul privind analiza sistemului de management al calității, prin care este analizat stadiul funcţionării sistemului, în perioada care a trecut de la ultima analiză.
Sunt supuse analizei cel puțin următoarele elemente, care reprezintă date de intrare:
a) Documentele SMC (Manualul calității, proceduri documentate, documente elaborate în conformitate cu OSGG nr. 600/2018 și asimilate SMC, alte informații documentate generate intern și din surse externe);
b) Raportul anterior al analizei efectuate de management;
c) Adecvarea resurselor;
d) Rezultatele auditurilor externe;
e) Schimbarea împrejurărilor, inclusiv a prevederilor legale şi altor reglementări apărute în perioada analizată;
f) Conformarea cu prevederile legale;
g) Comunicarea cu părțile externe interesate;
h) Situaţii rezultate din analiza proceselor SMC:
(a) gradul de satisfacţie al clienţilor;
(b) reclamaţii de la clienţi şi de la alte părţi interesate;
(c) situaţia neconformităţilor constatate și a acțiunilor corective;
(d) performanţele procesului de realizare servicii;
(e) performanţele proceselor (urmărirea și raportarea indicatorilor de performanță ai proceselor);
(f) performanţa furnizorilor (produse, executanți lucrări, prestatori servicii);
(g) stadiul realizării obiectivelor calităţii;
(h) eficacitatea acţiunilor corective/preventive;
(i) rezultatele auditurilor interne;
(j) alte situaţii aferente proceselor şi activităţilor incluse în SMC;
i) măsuri pentru atingerea obiectivelor planificate (dacă aceste obiective nu au fost atinse) sau îmbunătățirea continuă (dacă obiectivele planificate au fost atinse).
Analiza constă în trecerea în revistă a elementelor de intrare, într-o ședință la care participă Primarul Municipiului Călărași, Reprezentantul managementului calității și Responsabilii de proces.
Dacă în urma analizei efectuate de management se constată că SMC este funcțional, eficace, adecvat, și satisface cerințele standardului de referință, Raportul privind analiza sistemului de management al calității este aprobat de către Primar.
Dacă obiectivele nu au fost atinse, iar în funcționarea sistemului există neconformități, Primarul împreună cu conducătorii compartimentelor stabilesc acțiuni pentru îmbunătățirea activității sau pentru modul de efectuare a schimbărilor în sistem. RMC va definitiva raportul prin completarea acestuia cu măsurile stabilite, responsabili, termene și îl va trimite Primarului, pentru aprobare.
9.3.3 Elementele de ieșire ale analizei
Elementele de ieşire ale analizei efectuate de management trebuie să includă decizii şi acţiuni referitoare la:
a) oportunităţi de îmbunătăţire (a eficacităţii SMC şi a proceselor sale, a serviciului în raport
cu cerinţele cetăţeanului/ clientului), desemnarea responsabililor și stabilirea termenelor pentru implementarea măsurilor de îmbunătăţire;
b) orice necesităţi de modificare a sistemului de management;
c) asigurarea resurselor necesare pentru realizarea măsurilor stabilite;
Instituția păstrează informaţii documentate ca dovadă a rezultatelor analizelor efectuate de management, conform procedurii de sistem Analiza efectuată de management, în vigoare.
10 Îmbunătăţire
10.1 Generalităţi
Organizaţia trebuie să determine şi să selecteze opotunităţile pentru îmbunătăţire şi să implementeze orice acţiuni necesare pentru a îndeplini cerinţele clientului şi pentru a creşte satisfacţia acestuia.
Acestea trebuie să includă:
a) îmbunătăţirea produselor şi a serviciilor pentru a satisface cerinţele, precum şi pentru a aborda necesităţi şi aşteptări viitoare;
b) corectarea, prevenirea sau reducerea efectelor nedorite;
c) îmbunătăţirea performanței şi a eficacităţii sistemului de management al calităţii.
10.2 Neconformitate şi acţiune corectivă
Scopul acțiunilor corective este acela de a elimina cauzele neconformităţilor apărute, a slabei funcţionări a sistemului, a defectelor şi/ sau a ineficienţei, îmbunătăţind stabilitatea și capacitatea proceselor organizaţionale.
Acţiunile corective sunt prevăzute şi realizate în scopul îndepărtării cauzelor neconformităţilor constatate, în timp ce prin acţiunile preventive întreprinse se urmăreşte eliminarea sau cel puţin reducerea în mod drastic a riscului de aparitie a neconformităţţilor ipotetice, prin identificarea lipsurilor sistemului, ale procesului sau serviciului.
Primăria municipiului Călărași se asigură ca acțiunile corective să fie proporţionale cu efectele neconformităţilor apărute, analizează eficacitatea oricărei acțiuni corective întreprinse, dacă este necesar actualizează riscurile şi oportunităţile determinate în timpul planificării, efectuează modificări ale sistemului de management al calității.
10.3 Îmbunătăţire continuă
În urma analizelor anuale ale conducerii, a rezultatului auditurilor interne şi al şedinţelor operative, se vor întocmi planuri de acţiune corectivă/ preventivă, în scopul rezolvării problemelor, acţionând chiar la nivelul cauzei/ cauzelor acestora şi apoi pentru prevenirea reapariţiei lor.
Aceste planuri stau la baza procesului de îmbunătățire a sistemului de management organizaţional, în vederea eficientizării continue a proceselor şi atingerea dezideratelor de excelență în domeniul de activitate.
ANEXE
Anexa 1 – Politica privind calitatea;
Anexa 2 – Declarația și angajamentul Primarului Municipiului Călărași în domeniul calității;
Anexa 3 – Harta proceselor; Anexa 4 – Organigrama.