CONTRACT DE ADMINISTRARE AL BCR FOND DE PENSII ADMINISTRAT PRIVAT - actualizat conform Actului
CONTRACT DE ADMINISTRARE AL BCR FOND DE PENSII ADMINISTRAT PRIVAT - actualizat conform Actului
Adițional nr. 4 semnat în data de 25.03.2019
Prezentul contract de administrare (denumit în continuare "Contractul") s-a încheiat între:
BCR PENSII, SOCIETATE DE ADMINISTRARE A FONDURILOR DE PENSII PRIVATE SA, societate pe acţiuni
administrată în sistem dualist, cu sediul în Calea Victoriei, nr. 15, etaj 3 Podium, aripa sud – sud est, sector 3, Bucureşti, având un capital social subscris şi vărsat de 00.000.000 lei /RON, Fax: 000 000 00 00; e-mail: xxxxxxxxx@xxx.xx; înregistrată la Registrul Comerţului sub nr J40/ 12566/ 29.06.2007, C.U.I 22028584, înregistrată în Registrul Autorităţii de Supraveghere Financiara („A.S.F.”) sub nr. SAP-RO-22041021, înregistrată în Registrul ANSPDCP de evidenţă a prelucrărilor de date cu caracter personal sub nr. 5813, având cont bancar IBAN XX00 XXXX 0000 0000 0000 0000 lei/RON, deschis la BCR Sucursala Lipscani, reprezentată în mod legal de xx. Xxxx Xxxxxxx în calitate de Director General – Președinte Directorat și d-na Adela-Xxxxx Xxxxxx în calitate de Director Executiv – Membru Directorat, denumită în continuare Administrator,
şi
următorii Participanţi ai BCR Fond de Pensii Administrat Privat:
(1) Xxxxxx Xxxxxxx
(2) Xxxxxx-Xxxxx Xxxxx-Xxxxxxx
(3) Xxxxx Xxxxxx
(4) Xxxx Xxxxxxx-Xxxxx
(5) Xxxxxxx Xxxxx Xxxxxxxx
Obiectul Contractului
Art. 1. - (1) Obiectul prezentului contract îl constituie administrarea fondului de pensii BCR Fond de Pensii administrat privat (numit în continuare "Fondul") constituit în baza Legii nr. 411/2004 privind fondurile de pensii administrate privat, cu modificările şi completările ulterioare (denumită în continuare Legea 411/2004").
(2) Prin administrare, în sensul prezentului contract, părţile înţeleg:
a) administrarea şi investirea activelor Fondului;
b) convertirea contribuţiilor în unităţi de fond;
c) plata drepturilor cuvenite participanţilor şi beneficiarilor, conform legii;
d) calculul zilnic al activului net al Fondului şi al unităţii de fond;
e) evidenţa conturilor individuale şi actualizarea acestora, precum şi furnizarea documentelor privind participarea, notificarea, informarea periodică sau transferul;
f) gestionarea operaţiunilor zilnice ale Fondului;
g) dispunerea efectuării plăţilor datorate entităţilor implicate şi Comisiei;
h) mandatarea şi monitorizarea agenţilor de marketing ai Fondului;
i) gestionarea relaţiilor cu instituţiile implicate;
j) elaborarea, prezentarea, depunerea, publicarea şi distribuirea către Comisie şi participanţi a situaţiilor financiare şi rapoartelor prevăzute de Legea 411/2004;
k) gestionarea, păstrarea şi arhivarea documentelor privind Fondul, participanţii şi beneficiarii săi;
l) alte activităţi prevăzute în normele adoptate de Comisie.
(3) Participanţii la Fond împuternicesc Administratorul în vederea realizării obiectului prezentului Contract, inclusiv prin reprezentarea Fondului în raporturile cu terţii şi în faţa instanţelor judecătoreşti.
(4) Principiile schemei de pensii private sunt precizate în prospectul schemei de pensii autorizat de Comisie (denumit în continuare "Prospectul"), termenii schemei de pensii private fiind însuşiţi de Fond.
(5) Administratorul este obligat să respecte eventualele limitări ce ar decurge din prevederile prezentului Contract.
Durata Contractului
Art. 2. - Prezentul Contract este încheiat pe întreaga perioadă de existenţă a Fondului de Pensii Administrat Privat BCR şi intră în vigoare de la data autorizării Fondului de către Comisie.
Preţul Contractului; modalităţi de plată
Art. 3. - Pentru administrarea Fondului, Administratorul va reţine un comision de administrare care se compune astfel:
- deducerea unui cuantum din contribuţiile plătite, de 1%, cu condiţia ca această deducere să fie făcută înainte de convertirea contribuţiilor în unităţi de fond, din care 0,5 puncte procentuale din suma totală ce face obiectul operaţiunii financiare efectuată pentru Fondul de Pensii Administrat Privat BCR să fie virată la Casa Naţională de Pensii Publice;
- deducerea unui procent din activul net total al fondului de pensii administrat privat, dar nu mai mult de 0,07% pe lună, astfel: 0,02% pe lună dacă rata de rentabilitate a fondului este sub nivelul ratei inflaţiei; 0,03% pe lună dacă rata de
rentabilitate a fondului este cu până la un punct procentual peste rata inflaţiei; 0,04% pe lună dacă rata de rentabilitate a fondului este cu până la 2 puncte procentuale peste rata inflaţiei; 0,05% pe lună dacă rata de rentabilitate a fondului este cu până la 3 puncte procentuale peste rata inflaţiei, 0,06% pe lună dacă rata de rentabilitate a fondului este cu până la 4 puncte procentuale peste rata inflaţiei; 0,07% pe lună dacă rata de rentabilitate a fondului este peste 4 puncte procentuale peste rata inflaţiei
Art. 4. - Metoda de calcul şi de percepere a comisioanelor este cea prevăzută de Legea 411/2004, precum şi de normele Comisiei emise în aplicarea acesteia.
Obligaţiile Administratorului
Art. 5. - Obligaţiile Administratorului sunt cele care decurg din Legea 411/2004, din normele Comisiei în vigoare, din Prospect, precum şi din legislaţia civilă şi comercială aplicabilă.
Art. 6. - În vederea ducerii la îndeplinire a obligaţiilor ce îi revin, în conformitate cu prezentul contract sau cu prevederile legale aplicabile, Administratorul va acţiona numai în interesul Participanţilor la Fond şi va lua toate măsurile necesare pentru prevenirea, înlăturarea, limitarea pierderilor, precum şi pentru exercitarea şi încasarea drepturilor cuvenite aferente activelor din portofoliul administrat.
Art. 7. - Evidenţele Administratorului referitoare la Participanţi, contribuţii, investiţii şi pensii administrate privat vor fi cele precizate de Legea 411/2004, de normele Comisiei în vigoare şi de legislaţia generală aplicabilă.
Art. 8. - Procedurile privind modalităţile de constatare şi soluţionare a sesizărilor şi reclamaţiilor, precum şi procedurile de remediere a deficienţelor sunt precizate în Anexa 1, care face parte integrantă din prezentul Contract.
Art. 9. - Administratorul va comunica Participanţilor la Fond orice informaţie cerută de aceştia şi având legătură cu obiectul prezentului Contract, conform Legii 411/2004, normelor Comisiei în vigoare şi Prospectului.
Drepturile participanţilor
Art. 10. - Drepturile Participanţilor la Fond sunt cele care decurg din Legea 411/2004, din normele Comisiei în vigoare, din Prospect precum şi din prevederile legislaţiei civile şi comerciale aplicabile.
Obligaţiile participanţilor
Art. 11. - Obligaţiile Participanţilor la Fond sunt toate obligaţiile care decurg din Legea 411/2004, din normele Comisiei în vigoare, din Prospect, precum şi din prevederile legislaţiei civile şi comerciale aplicabile.
Răspunderea părţilor
Art. 12. - Administratorul răspunde pentru orice prejudiciu produs participanţilor prin:
a) încălcarea actelor normative şi/sau a reglementărilor speciale în vigoare;
b) dol;
c) neexecutarea sau executarea defectuoasă a obligaţiilor asumate prin prezentul Contract.
Depozitarea
Art. 13. - Administratorul este împuternicit prin prezentul Contract să selecteze şi să încheie un contract cu o societate de depozitare avizată de Comisie, care să fie responsabilă pentru ţinerea în siguranţă a tuturor activelor Fondului, precum şi pentru îndeplinirea tuturor celorlalte obligaţii legale în legatură cu activitatea de depozitare.
Art. 14. - Administratorul este împuternicit să negocieze şi să stabilească nivelul comisionului de depozitare.
Auditul
Art. 15. - Administratorul este împuternicit prin prezentul Contract să selecteze şi să încheie un contract cu o societate de audit financiar, membră a Camerei Auditorilor Financiari din România, avizată de Comisie, care să fie responsabilă pentru certificarea situaţiilor financiar-contabile ale Fondului, precum şi pentru îndeplinirea tuturor celorlalte obligaţii legale în legătură cu activitatea de audit.
Art. 16. - Administratorul este împuternicit să negocieze şi să stabilească nivelul onorariului auditorului.
Art. 17. - Modalităţile de control exercitate de către auditori sunt cele precizate în contractul de auditare şi respectiv în legislaţia specifică aplicabilă.
Forţa majoră
Art. 18. - Forţa majoră înlătură răspunderea, dacă este comunicată celorlalte parţi de către partea care o invocă, în termen de 5 zile lucrătoare de la data apariţiei, şi demonstrată, cu documente oficiale emise de autorităţile competente, în termen de 30 de zile de la data apariţiei.
Modificarea Contractului
Art. 19. - Modificarea prezentului Contract se va face prin act adiţional, semnat de reprezentanţii legali ai Administratorului, intrarea în vigoare a modificărilor Contractului urmând a se realiza conform prevederilor legale în vigoare.
Rezilierea Contractului
Art. 20. - (1) Prezentul Contract încetează de plin drept şi fără intervenţia instanţei de judecată în cazurile prevăzute de lege şi de reglementările speciale privind pe oricare dintre părţi.
(2) Transferul activelor conturilor individuale ale Participanţilor se va realiza conform prevederilor legale.
Prelucrarea Datelor Personale
Art. 21. - Toţi Participanţii îşi dau acordul prin prezentul Contract ca Administratorul să prelucreze datele cu caracter personal furnizate de aceştia prin sau în legătură cu acest Contract, în scopul gestionării aderării şi participării Participanţilor la Fondul de Pensii, precum şi pentru efectuarea de sondaje şi statistici, cercetare şi marketing direct din partea Administratorului. Datele vor fi dezvăluite către personalul Administratorului precum şi agenţilor de marketing/brokerilor de pensii private cu care Administratorul va încheia contracte în vederea realizării activităţii de marketing a Fondului. Pe viitor, aceste date permit Administratorului să ţină la curent Participanţii cu privire la activitatea sa.
Art. 22. - Prezentul articol se completează, în mod corespunzător, cu prevederile capitolului 13 din Prospectul Schemei de Pensii.
Litigii
Art. 23 - (1) Prezentul Contract este guvernat de legea română.
(2) Eventualele litigii născute între părţi din sau în legătură cu prezentul Contract se vor rezolva pe cât posibil pe cale amiabilă.
(3) În cazul în care rezolvarea pe cale amiabilă a litigiului nu este posibilă, acesta va fi supus spre soluţionare instanţei judecătoreşti competente conform legii române.
Prezentul contract a fost semnat la data de 25.03.2019 în Bucureşti, în 7 exemplare originale (contractul include Anexa 1
- Procedura privind modalităţile de constatare şi soluţionare a sesizărilor şi reclamaţiilor şi de remediere a deficienţelor) şi a fost actualizat cu modificările şi completările ce i-au fost aduse prin actele adiţionale încheiate ulterior.
ADMINISTRATOR,
Reprezentat prin:
Xxxx Xxxxxxx, în calitate de Director General - Președinte Directorat Xxxxx-Xxxxx Xxxxxx, în calitate de Director Executiv - membru Directorat
PARTICIPANŢI,
Xxxxxx Xxxxxxx
Xxxxxx-Xxxxx Xxxxx-Andreea Xxxxx Xxxxxx
Xxxx Xxxxxxx-Xxxxx
Xxxxxxx Xxxxx Xxxxxxxx
ANEXĂ 1 LA CONTRACTUL DE ADMINISTRARE: Procedura privind modalităţile de constatare şi soluţionare a sesizărilor şi reclamaţiilor şi de remediere a deficienţelor
Capitolul 1. Dispoziţii generale
1.1 Scopul procedurii
1.1.1 Îmbunătăţirea abilităţii societăţii de pensii de a rezolva reclamaţiile într-un mod consecvent, sistematic, astfel încât să ofere răspuns satisfăcător pentru ambele părţi implicate (atât pentru reclamant, cât şi pentru SC BCR PENSII, SOCIETATE DE ADMINISTRARE A FONDURILOR DE PENSII PRIVATE SA, numită în cele de mai jos şi
„Administratorul” sau „BCR PENSII, S.A.F.P.P. SA”).
1.1.1.1 Îmbunătăţirea abilităţii societăţii de pensii de a identifica tendinţele şi de a elimina cauzele reclamaţiilor şi de a îmbunătăţi activităţile şi procesele operaţionale ale acesteia, în general.
1.1.1.2 Ajutor pentru societatea de pensii de a crea o abordare orientată către participantul fondului de pensii pe care îl administrează în rezolvarea reclamaţiilor şi de a încuraja personalul să-şi îmbunătăţească abilităţile de lucru cu participanţii.
1.1.1.3 Furnizarea unei baze de date pentru analiză, în vederea soluţionării reclamaţiilor în scopul îmbunătăţirii proceselor societăţii.
1.1.2 Activitatea de soluţionare a reclamaţiilor este un subproces al proceselor de comunicare cu participanţii.
1.2 Cadrul general de desfăşurare a subprocesului
1.2.1 Următoarele principii guvernează procesul de management al reclamaţiilor în BCR PENSII, S.A.F.P.P. SA:
1. Accesibilitate şi Informare – procesul de management al reclamaţiilor nu trebuie să prezinte nicio barieră administrativă sau de sistem. Informaţiile care descriu acest proces şi cum trebuie el abordat trebuie să fie prezentate într-o manieră care să răspundă la diferenţele culturale şi umane.
2. Vizibilitate – informaţiile referitoare la modul şi locul în care se poate formula o reclamaţie trebuie să fie publice pentru participanţi, personal şi alte părţi interesate.
3. Capacitate de răspuns – fiecare reclamant primeşte confirmarea de primire a reclamaţiei la momentul înregistrării acesteia. Reclamaţiile trebuie tratate prompt, în concordanţă cu urgenţa lor. Reclamanţii trebuie trataţi cu politeţe şi ţinuţi la curent cu evoluţia reclamaţiei lor, corespunzător procesului de management a reclamaţiilor.
4. Responsabilitate – procesul de management al reclamaţiilor este parte integrantă a sistemului de management al calităţii. Din punct de vedere etic şi profesional, BCR PENSII, S.A.F.P.P. SA acceptă şi recunoaşte, faţă de reclamanţi, necesitatea responsabilizării şi beneficiile aduse de aceasta.
5. Orientare către participant – nevoile, grijile şi aşteptările participanţilor sunt referinţe în proiectarea procesului de management al reclamaţiilor, acesta nu are în vedere doar persoana care a iniţiat reclamaţia. Procesul caută să distingă şi să apere interesele părţilor vulnerabile. Administratorul BCR PENSII, S.A.F.P.P. SA trebuie să fie deschis la feedback-ul reclamanţilor şi trebuie să demonstreze, prin acţiunile sale, implicare în rezolvarea aspectelor sesizate.
6. Consecvenţă – principiile managementului reclamaţiilor sunt aplicate întocmai, în toată structura BCR PENSII,
S.A.F.P.P. SA; procesul de management al reclamaţiilor este disponibil în orice structură din cadrul BCR PENSII,
S.A.F.P.P. SA.
7. Sensibilitate culturală şi atotcuprinzătoare – BCR PENSII, S.A.F.P.P. SA se angajează să fie responsabilă şi sensibilă faţă de cultura participanţilor fondului de pensii administrat privat pe care îl administrează, în special, şi al reclamanţilor, în general.
Informaţiile şi asistenţa în formularea reclamaţiei sunt disponibile numai în formatele în care au fost furnizate actele individuale de aderare la fondul de pensii administrat privat de BCR PENSII, S.A.F.P.P. SA.
8. Îndreptăţire – toate persoanele afectate de deciziile şi politicile BCR PENSII, S.A.F.P.P. SA au dreptul să iniţieze o reclamaţie şi să se aştepte că există un sistem echitabil şi eficient, care le ascultă şi le rezolvă nemulţumirile.
9. Obiectivitate – BCR PENSII, S.A.F.P.P. SA administrează cu imparţialitate procesul de management al reclamaţiilor. La cererea acestora, reclamanţii pot fi asistaţi de către personalul societatii în iniţierea şi urmărirea propriilor reclamaţii.
10. Costuri – procesul de management al reclamaţiilor este gratuit pentru reclamant.
11. Deschidere – BCR PENSII, S.A.F.P.P. SA este deschisă să reexamineze deciziile şi acţiunile luate, chiar să-şi asume o revizuire a acestora, dacă există solicitări exprese în acest sens.
12. Confidenţialitate – informaţiile cu caracter personal referitoare la reclamant sunt disponibile acolo unde este necesar şi numai în scopul tratării reclamaţiei în cadrul BCR PENSII, S.A.F.P.P. SA şi trebuie protejate eficient de divulgare, în afara cazului în care participantul îşi exprimă consimţământul.
13. Îmbunătăţire continuă – îmbunătăţirea continuă a procesului de management al reclamaţiilor şi a calităţii activităţii BCR PENSII, S.A.F.P.P. SA este un obiectiv permanent al societăţii de pensii.
14. Operativitate – toate reclamaţiile sunt lucrate şi prioritizate eficient. Se anticipează că perioada de timp necesar analizei şi formulării răspunsului către reclamant, de la primirea reclamaţiei şi până la finalizarea acesteia, să fie de maxim 30 zile. În cazul în care aspectele reclamate necesită o cercetare mai îndelungată, BCR PENSII, S.A.F.P.P. SA poate prelungi termenul de răspuns. Excepţiile vor fi anunţate din timp reclamanţilor, acestea fiind cauzate de complexitatea reclamaţiilor, neîncadrate corespunzător la momentul înregistrării iniţiale.
1.2.2 BCR PENSII, S.A.F.P.P. SA îşi desfăşoară activitatea având la bază dispoziţiile legale în domeniul fondurilor de pensii private, financiar şi economic, precum şi în conformitate cu reglementările interne ale BCR PENSII, S.A.F.P.P. SA. De asemenea, BCR PENSII, S.A.F.P.P. SA implementează cerinţele standardelor internaţionale aplicabile, precum şi prevederile reglementărilor internaţionale în domeniu.
1.2.3 Sugestiile, sesizările si reclamaţiile care nu permit identificarea expeditorului sunt considerate anonime. Acestea sunt înregistrate şi în condiţiile în care conducerea BCR PENSII, S.A.F.P.P. SA dispune, se verifică, analizează şi se acţionează în consecinţă.
1.2.4 În cazul în care prin reclamaţie sunt sesizate anumite aspecte legate de activitatea unui salariat al BCR PENSII,
S.A.F.P.P. SA, indiferent de funcţia ocupată, acesta nu poate fi implicat în soluţionarea reclamaţiei în cauză.
1.3 Domeniul de aplicare
1.3.1 Procesul de management al reclamaţiilor se aplică în toate entităţile funcţionale (direcţii, departamente, compartimente, etc.) ale BCR PENSII, S.A.F.P.P. SA.
1.4 Definiţii
Participantul – persoana care contribuie sau/şi în numele căreia s-au plătit contribuţii la fondul de pensii facultative administrat de BCR PENSII, S.A.F.P.P. SA şi care are în viitor un drept la o pensie privată, conform prevederilor legale în vigoare;
Feedback – opinii, comentarii şi exprimări ale mulţumirii/nemulţumirii faţă de activitatea BCR PENSII, S.A.F.P.P. SA sau faţă de procesul de management al reclamaţiilor.
Managementul reclamaţiilor – ansamblul măsurilor de analiză, planificare, realizare şi control pe care BCR PENSII,
S.A.F.P.P. SA le adoptă pentru soluţionarea reclamaţiilor participanţilor. Managementul reclamaţiilor reprezintă un proces activ al BCR PENSII, S.A.F.P.P. SA orientat spre dezvoltarea unor relaţii favorabile cu reclamanţii, spre creşterea satisfacţiei şi fidelităţii acestora.
Primirea reclamaţiilor – consemnarea sistematică şi completă a conţinutului informaţional al reclamaţiilor.
Reclamant – orice participant la fondul de pensii administrat de BCR PENSII, S.A.F.P.P. SA şi/sau reprezentantul legal unei instituţii/societăţi comerciale/organizaţii, etc. având dreptul legal să formuleze o reclamaţie privind activitatea societăţii de pensii.
Reclamaţie – exprimarea punctuală a unei insatisfacţii adresată BCR PENSII, S.A.F.P.P. SA, referitoare la activitatea sa, la modul în care este realizată servirea sau la derularea procesului de tratare a reclamaţiilor, la care este aşteptat în mod explicit sau implicit un răspuns sau o rezoluţie.
Satisfacţia reclamantului – percepţie a reclamantului despre măsura în care cerinţele şi aşteptările sale au fost îndeplinite de societatea de pensii, în urma soluţionării de către aceasta a reclamaţiei sale punctuale.
Sesizare – opinie exprimată cu privire la activitatea BCR PENSII, S.A.F.P.P. SA, la modul general, de persoanele încadrate la definiţia “reclamanţi”.
Soluţionarea reclamaţiilor – verificarea, analizarea aspectelor semnalate/solicitate în vederea rezolvării problemelor punctuale identificate, precum şi formularea răspunsului către reclamant, indiferent dacă acesta este favorabil sau nu. În centrul soluţionării reclamaţiilor se situează analiza cauzelor care au determinat reclamaţia, transmiterea informaţiilor la structurile şi persoanele vizate, cât şi stabilirea standardelor pentru rezolvarea reclamaţiilor.
Stimularea exprimării reclamaţiilor – ansamblul activităţilor BCR PENSII, S.A.F.P.P. SA planificate şi dedicate, care determină persoanele nemulţumite să-şi exprime insatisfacţia sub forma unei reclamaţii. Principalul obiectiv în stimularea reclamaţiilor constă în crearea condiţiilor care să faciliteze exprimarea reclamaţiilor şi conştientizarea personalului asupra valorii informaţionale a reclamaţiilor.
Sugestie – recomandari sau propuneri de îmbunătăţire a activităţii societăţii de pensii formulate de persoanele încadrate la definiţia “reclamanţi”.
Capitolul 2. Obiectivele procesului
2.1 Creşterea gradului de satisfacţie a reclamanţilor, privind modul de soluţionare a reclamaţiilor;
2.2 Îmbunătăţirea relaţiei dintre participanţii fondului de pensii adminsitrat privat şi BCR PENSII, S.A.F.P.P. SA, prin analiza conţinutului reclamaţiilor, sugestiilor şi sesizărilor primite;
2.3 Îmbunătăţirea activităţilor şi proceselor operaţionale din cadrul BCR PENSII, S.A.F.P.P. SA, în baza feedbackului exprimat de către reclamanţi.
Capitolul 3. Fluxul activităţilor / Etapelor procesului Primirea şi înregistrarea sugestiilor/sesizărilor/reclamaţiilor
Sugestiile, sesizările şi reclamaţiile ce privesc activitatea societăţii de pensii pot fi formulate în scris de către participanţi, dar şi de către orice alte persoane care pot avea acest drept conferit prin legea în vigoare, şi pot fi transmise prin fax, e-mail, ori prin registratura societăţii, dar pot fi trasmise chiar şi telefonic, dacă societatea are posibilitatea (directă sau indirectă) a înregistrării convorbirii telefonice, iar reclamantul, ori persoana care formulează sesizarea/sugestia, îşi exprimă acordul pentru această înregistrare.
BCR PENSII, S.A.F.P.P. SA va desemna o persoană care va avea responsabilitatea înregistrării sesizărilor, sugestiilor şi a reclamaţiilor într-un registru special al societăţii sau în registrul general de evidenţă, cât şi urmărirea modalităţilor de soluţionare a acestora, cu respectarea prezentei proceduri.
3. a. Înregistarea şi încadrarea documentelor primite, stabilirea termenului.
Încadrarea va fi realizată de persoana responsabilă din cadrul BCR PENSII, S.A.F.P.P. SA şi constă în analiza conţinutului documentului primit şi încadrarea acestuia în sugestie, sesizare sau reclamaţie.
După clasificarea documentului, persoana responsabilă dispune rezolvarea acesteia:
– dacă documentul reprezintă o sugestie de îmbunătăţire a activităţii proprii respectivei unităţi, se va proceda conform pct.3. b.alin. 1;
– dacă documentul reprezintă o sugestie de îmbunătăţire a unui proces operaţional, se va proceda conform pct. 3. x.xxxx. 2;
3.b. Analiză/Îmbunătăţirea activităţii societăţii de pensii:
– se va analiza sugestia primită şi se va decide oportunitatea implementării acesteia.
Dacă s-a optat pentru aplicare, se va transmite la conducerea BCR PENSII, S.A.F.P.P. SA sugestia, nu mai târziu de 5 zile lucrătoare de la înregistrarea acesteia, rezultatul analizei şi răspunsul către participant;
– documentul conţinând sugestia care depăşeşte nivelul de autoritate a persoanei responsabile va fi transmis la conducerea BCR PENSII, S.A.F.P.P. SA, în 3 zile lucrătoare de la înregistrare. Este de dorit ca adresa de înaintare a documentului participantului să cuprindă opinia persoanei responsabile privind sugestia în cauză (utilitate, necesitate, oportunitate etc.).
3. c. Suspect de fals
La momentul identificării unor situaţii privind un potenţial furt de identitate se va înştiinţa conducerea societăţii, de îndată. Această obligaţie incumbă întregului personal al BCR PENSII, S.A.F.P.P. SA.
3. d. Închidere reclamaţie
Redactarea şi transmiterea răspunsului final către reclamant, cât şi arhivarea documentelor aferente reclamaţiei (inclusiv răspunsul formulat şi semnat de conducerea societăţii) se face de către personalul desemnat în acest sens, sub directa coordonare a persoanei responsabile cu aplicarea prezentei proceduri.
Adresa de răspuns final către reclamant se va transmite pe suport hârtie, indiferent de modul în care aceasta a fost primită de către BCR PENSII, S.A.F.P.P. SA.
Societatea de pensii nu are obligaţia să formuleze răspunsuri la sugestii şi sesizări.
Capitolul 4. Indicatori de performanţă
4.1 – reclamaţii soluţionate favorabil/număr răspunsuri transmise reclamanţilor;
4.2 – numărul de reclamaţii soluţionate/număr reclamaţii înregistrate la nivelul BCR PENSII, S.A.F.P.P. SA;
– număr reclamaţii înregistrate cu repetabilitate pe aceeaşi problemă;
– număr reclamaţii soluţionate după termenul stabilit;
– numărul de plângeri provenite de la participanţi, soluţionate pe cale amiabilă/număr de plângeri înregistrate;
– numărul sesizărilor/sugestiilor/reclamaţiilor înregistrate, funcţie de calitatea informaţiei conţinute (utilitatea ei pentru îmbunătăţirea activităţilor/proceselor BCR PENSII, S.A.F.P.P. SA);
– propuneri de îmbunătăţire aplicate în practică. Frecvenţa de măsurare a indicatorilor: semestrial