Procedura de examinare a reclamațiilor:

Procedura de examinare a reclamațiilor:

1. Scop

Prezenta procedură reglementează procedura de examinare a reclamațiilor primite de la utilizatorii reţelei RENAM (persoane fizice sau juridice) privind serviciile de comunicații electronice furnizate de către AO “RENAM”.

2. Definiții

Reclamație - exprimarea insatisfacţiei, adresată unei organizaţii, referitoare la produsele sale sau la procesul în sine de tratare a reclamaţiilor, la care este aşteptat în mod explicit sau implicit un răspuns sau o rezoluţie.

3. Cerințele față de conținutul reclamației

O reclamație scrisă de utilizatorul serviciilor de comunicații electronice trebuie să conțină:

• numele și prenumele;

• numărul de telefon și/sau numărul contului;

• adresa de domiciliu sau adresa la care urmează să fie trimis răspunsul;

• data depunerii reclamației;

• esența problemei abordate;

• copii de pe documente și dovezi, în cazul dacă problema ține de examinare a unor aspecte ce țin de confirmare încheierii contractelor prestări servicii de comunicații electronice, alte documente după caz;

• Semnătura reclamantului.

•

4. Modalitățile de adresare a reclamației

Membrii reţelei “RENAM” pot adresa reclamațiile în următorul mod:

• În scris

• prin intermediul serviciilor poștale la adresa MD-0000, Xxxxxxxx, xxx. Academiei 5, of. 324

• prin fax 000 000000;

• la adresa electronică : xxxxxxx@xxxxx.xx, xxxx@xxxxx.xx;

• în registrul de reclamații (condica de sugestii și reclamații);

• Verbal;

• la numărul de telefon 000-000000, GSM 060066900, între orele 08.00 – 24.00, cu excepţia zilelor de sarbătoare.

5. Termenul de examinare a reclamațiilor

AO “RENAM” va examina reclamațiile conform termenelor stipulate în Legea cu privire la petiționare nr. 190-XIII din 19.07.1994 și în Regulamentul cu privire la modul de gestionare a Registrului de reclamații.

6. Modalitatea de comunicare a răspunsului la reclamație

Rezultatul examinării oricărei reclamații primite în scris de la utilizator, care corespunde cerințelor față de conținutul reclamației, expuse mai sus, va fi adus la cunoștința reclamantului în scris, prin

intermediul oficiilor poștale sau e-mail, la adresa pentru corespondență indicată în contract sau la

adresa indicată de către utilizator în plîngere. Cu consimțămîntul acestuia, răspunsul la reclamație poate fi oferiti verbal.

Pentru reclamațiile adresate verbal, nu se prevede transmiterea unui răspuns scris.

7. Litigii

Pentru orice litigiu ce decurge în legătură cu reclamaţia sa şi care nu este soluţionată pe cale amiabilă, Reclamantul se poate adresa:

• Agenţiei Naţionale pentru Reglementare în Comunicaţii Electronice şi Tehnologia Informaţiei (ANRCETI), care poate emite decizii cu caracter de recomandare;

• Agenţiei pentru Protecţia Consumatorilor (pentru persoane fizice);

• Instanţelor de judecată competente din Republica Moldova.

Legea aplicabilă este legislaţia în vigoare a Republicii Moldova.