PROCEDURA INTERNA PRIVIND SOLUTIONAREA PLANGERILOR/PETITIILOR
PROCEDURA INTERNA PRIVIND SOLUTIONAREA PLANGERILOR/PETITIILOR
Stabilirea modului in care BEPCO SRL raspunde solicitarilor/sesizarilor/reclamatiilor primite din partea oricarui solicitant/ client final, avand ca obiect incheierea/ rezilierea/ modificarea/derularea unui contract de furnizare a gazelor naturale.
Procedura se aplică întregului personal din cadrul BEPCO SRL si clientilor BEPCO SRL.
3.1. Definitii:
ANRE-Autoritatea Nationala de Reglementare in Domeniul Energiei
3.2. Abrevieri N/A
• Legea nr. 123/2012 a energiei electrice si a gazelor naturale
• Ordinul Presedintelui A.N.R.E. numarul 37/01.10.2007. privind aprobarea Standardului de performanţă pentru activitatea de furnizare a gazelor naturale
5.1. Director General – Aproba Adresa cu raspunsul la solicitarile /sesizarile/reclamatiile clientilor.
5.2. Responsabil Xxxxxxx Xxxx Naturale –Elaboreaza Adresa cu raspunsul privind solicitarile/sesizarile/reclamatiile clientilor
Solicitariile/sesizarile/reclamatiile se inregistreaza in registrul de sesizari si reclamatii.
1. Solicitarile/sesizarile/reclamatiile se pot face telefonic, prin fax, e-mail sau se pot
depune direct la registratura societatii SC BEPCO SRL sau expediate prin posta sau curier rapid.
2. Numarul de telefon fix /fax la care se apeleaza pentru solicitari/sesizari/reclamatii
este x00000000000/x00000000000 sau direct pe urmatorul numar de telefon mobil : 0000000000 Dispecerat General.
Adresele de e-mail la care se pot transmite solicitari/sesizari/reclamatii sunt xxxx@xxxxx.xx sau pe website xxxxx://xxxxx.xx/
3. Departamentul responsabil cu primirea si inregistrarea solicitarii / sesizarii / reclamatiei este Registratura aflata in DN 1, km 174+507, Ghimbav, jud Brasov, cu programul cuprins in intervalul orar 9-17, in zilele de luni pana vineri.
4. Programul audientelor este saptamanal, in ziua de vineri, interval orar 10-12, - etajul 2,
persoana desemnata fiind Directorul General.
5.Termenul maxim de solutionare/raspuns a solicitarilor/sesizarilor/reclamatiilor este de maxim 10 zile lucratoare.
SC BEPCO SRL prin intermediul Responsabilului de Vanzari Gaze Naturale din cadrul Departamentului de Furnizare Gaze Naturale are obligatia de a raspunde sesizarilor/reclamatiilor adresate in scris de clienti cu privire la facturarea consumului de gaze naturale, explicand acestora continutul facturilor , iar in cazul in care sesizarea/reclamatia clientului se dovedeste a fi intemeiata, se va trece la recalcularea imediata a facturilor de consum gaze naturale.
SC BEPCO SRL va intreprinde demersurile necesare in vederea verificarii sesizarii/reclamatiei clientului si se va adresa tuturor partilor implicate pentru o analiza cat mai corecta si exacta.
In cazul in care in termen de 10 zile lucratoare de la primirea si inregistrarea sesizari/reclamatiei nu se verifica corectitudinea facturii emise in baza consumului de gaze naturale si nu se comunica in scris consumatorului rezultatul verificarii sesizarii/reclamatiei, precum si dupa caz modalitatea si termenul de solutionare, SC BEPCO SRL va plati consumatorului penalitatile prevazute in standardul de performanta pentru activitatea de furnizare gaze naturale.
In cazul in care sesizarea/reclamatia clientului se va dovedi a fi intemeiata, se va proceda la recalcularea facturii de consum gaze naturale in cauza, conform prevederilor legale.
SC BEPCO SRL prin intermediul Responsabilului de Vanzari din cadrul Departamentului de Xxxxxxx Xxxx Naturale raspunde solicitarilor/sesizarilor/reclamatiilor oricarui client de gaze naturale aflat sub contract de furnizare cu societatea noastra, cu privire la calitatea gazelor naturale furnizate.
SC BEPCO SRL prin intermediul Departamentului de Xxxxxxx Xxxx Naturale pune la dispozitia clientului final toate datele privind consumul de gaze naturale pe ultimii 5 ani, fara sa solicite costuri pentru acest serviciu.
SC BEPCO SRL prin intermediul Departamentului de Vanzare Gaze Naturale furnizeaza gaze naturale care sa respecte conditiile minime de calitate a gazelor naturale prevazute in Acordul Tehnic de Exploatare a punctelor de predare/preluare comerciale.
In cazul in care in termen de 15 zile, SC BEPCO SRL nu analizeaza solicitarea/sesizarea/reclamatia primita si nu comunica in scris clientului de gaze naturale rezultatul acestei analize, inclusiv buletinul de analiza cromatografica, SC BEPCOSRL va plati acestuia penalitatile prevazute in Standardul de performanta pentru activitatea de furnizare a gazelor naturale, aprobat prin Ordinul Presedintelui
A.N.R.E. numarul 37/01.10.2007.
In situatia in care SC BEPCO SRL nu da curs solutionarii/rezolvarii pe cale amiabila a reclamatiilor/cererilor sau a divergentelor precontractuale sau alte proceduri extrajudiciare privind divergentele ocazionate de interpretarea si aplicarea clauzelor contractuale ale consumatorului , acesta se poate adresa catre instanta competenta in vederea rezolvarii acestora.
Clientul de gaze naturale aflat sub contract de furnizare cu societatea noastra are dreptul de a se adresa
A.N.R.E. cu sesizari/reclamatii in legatura cu nerespectarea de catre Furnizor a obligatiilor care revin acestuia conform Standardului de performanta pentru activitatea de furnizare a gazelor naturale.
SC BEPCO SRL se obliga sa intocmeasca si sa mentina un registru de evidenta a petitiilor adresate de catre consumatori.
Respectarea cu strictete si in totalitate a celor de mai sus revine Responsabilului de Xxxxxxx Xxxx Naturale din cadrul societatii sub supravegherea Directorului General.
ANEXA Nr. 1 la procedura-cadru
FORMULAR DE ÎNREGISTRARE A PLÂNGERII Nr. . . . . . . . . . ./Data . . . . . . . . . .
Nr. crt. | Client final | Furnizor energie electrică/gaze naturale | |
1. | Nume: | Nume: | |
2.a | Cod client final | ||
2.b | Cod identificare a punctului de măsurare/Cod loc de consum | ||
3. | Adresa de corespondență: | Adresa: | |
4. | Localitate: | Localitate: | |
5. | Cod poștal: | Cod poștal: | |
6. | Tel./Fax | Tel./Fax | |
7. | |||
Reprezentant legal: | Alte detalii: | ||
I. Probleme reclamate | ||
Data la care a apărut problema: . . . . . . . . . ./. . . . . . . . . ./ (zi/lună/an) | ||
Indicați dacă problema a apărut pentru prima dată sau nu: | ||
Plângere în legătură cu: | FURNIZARE ENERGIE ELECTRICĂ | |
1. | Clauze contractuale furnizare energie electrică | |
2. | Modalitate de facturare energie electrică | |
3. | Consumul și valoarea facturii de energie electrică | |
4. | Plăți neînregistrate, plăți alocate eronat | |
5. | Ofertarea de prețuri și tarife | |
6. | Continuitatea în alimentarea cu energie electrică | |
7. | Calitatea energiei electrice furnizate |
8. | Funcționarea grupurilor de măsurare | |
9. | Schimbarea furnizorului | |
10. | Informarea clienților finali | |
11. | Standarde de performanță furnizare energie electrică | |
12. | Altele | |
FURNIZARE GAZE NATURALE | ||
1. | Clauze contractuale furnizare gaze naturale | |
2. | Modalitate de facturare gaze naturale | |
3. | Consumul și valoarea facturii de gaze naturale; determinarea puterii calorifice superioare a gazelor naturale | |
4. | Plăți neînregistrate, plăți alocate eronat; facturarea reviziilor și verificărilor instalațiilor de utilizare gaze naturale | |
5. | Ofertarea de prețuri și tarife | |
6. | Continuitatea în alimentarea cu gaze naturale | |
7. | Calitatea gazelor furnizate | |
8. | Funcționarea grupurilor de măsurare | |
9. | Schimbarea furnizorului | |
10. | Informarea clienților finali | |
11. | Standarde de performanță furnizare gaze naturale | |
12. | Altele | |
Informații suplimentare: | ||
Alte tipuri de probleme: | |
II. Detalii cu privire la plângere | |
III. Cerințe client final | |
Solicitare: | 1. Eșalonare la plata facturilor de energie electrică | |
2. Compensații conform standardelor de performanță | ||
furnizare energie electrică | ||
3. Verificare contor energie electrică | ||
4. | ||
5. | ||
1. Eșalonare la plata facturilor de gaze naturale | ||
2. Penalități conform standardelor de performanță | ||
furnizare gaze naturale | ||
3. Verificare contor gaze naturale | ||
4. | ||
5. | ||
Alte tipuri de solicitări: | ||
IV. Documente anexate | ||
1. | ||
Lista documentelor | 2. | |
probatorii | 3. | |
Dată | Semnătură client final | |
C. FORMULAR PENTRU FURNIZORUL DE ENERGIE
Nr. înregistrare răspuns: | ||
Răspuns la plângerea nr.: | ||
Sunt de acord cu cerințele clientului final și voi lua următoarele măsuri: | ||
Sunt parțial de acord și propun următoarele: | ||
Nu sunt de acord, însă propun următoarele: | ||
Respingerea plângerii clientului final, ca fiind neîntemeiată: | Justificare legală: | |
Respingerea plângerii clientului final, ca fiind nesoluționabilă: | Cauza: | |
Responsabil furnizor: | ||
Data: | Semnătura: | |
Registrul unic de evidență a plângerilor clienților finali
Nr. crt. | Nr. și data înregistrării plângerii | Modul de preluare Sediu/Tel./ E- mail/ Formular on- line/Fax/Poștă | Client final | Tip client final casnic/ noncasnic | Categorie plângere | Obiectul plângerii | Persoana desemnată pentru răspuns | Termen legal pentru răspuns | Concluziile analizării plângerii: Întemeiată/ Neîntemeiată/ Nesoluționabilă | Măsurile stabilite | Nr. ș data răspuns | Răspuns în termen Da/Nu |
0 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | 10 | 11 | 12 |
Structura plângerilor în funcție de modul de preluare și tipul clientului final
Perioada: . . . . . . . . . .
Nr. crt. | Modul de preluare a plângerilor | Nr. plângeri | ||
Total | Client final casnic | Client final noncasnic | ||
1. | Depunere în scris la punctele unice de contact ale furnizorilor | |||
2. | Prin intermediul unui centru de telefonie | |||
3. | Prin intermediul unei adrese de e-mail | |||
4. | Prin intermediul formularului on-line | |||
5. | Prin fax | |||
6. | Prin poștă | |||
TOTAL: | ||||
Structura plângerilor în funcție de categorie, concluzia analizei și respectarea termenului legal
Perioada: . . . . . . . . . .
Nr. crt. | Categorie plângeri | Nr. plângeri | Plângeri nerezolvate în termen din total plângeri (%) | ||
Total | Rezolvate în termenul legal | Nerezolvate în termenul legal | |||
1. | Contractarea energiei | ||||
2. | Facturarea contravalorii energiei furnizate | ||||
3. | Ofertarea de prețuri și tarife | ||||
4. | Continuitatea în alimentarea cu energie | ||||
5. | Asigurarea calității energiei furnizate | ||||
6. | Funcționarea grupurilor de măsurare | ||||
7. | Acordarea dreptului de schimbare a furnizorului | ||||
8. | Informarea clienților finali în conformitate cu cerințele legislației în vigoare; | ||||
9. | Rezolvarea plângerilor la adresa furnizorului, formulate de clienții finali cu privire la nerespectarea legislației în vigoare | ||||
10. | Rezolvarea altor plângeri ale clienților finali | ||||
TOTAL: | |||||
din care: întemeiate | |||||
neîntemeiate | |||||
nesoluționabile | |||||
Sinteza modului de soluționare și măsurile corective aferente categoriilor de plângeri
Perioada: . . . . . . . . . .
Nr. crt. | Categorie plângeri | Sinteza modului de soluționare | Măsuri corective |
1. | Contractarea energiei | ||
2. | Facturarea contravalorii energiei furnizate | ||
3. | Ofertarea de prețuri și tarife | ||
4. | Continuitatea în alimentarea cu energie | ||
5. | Asigurarea calității energiei furnizate | ||
6. | Funcționarea grupurilor de măsurare | ||
7. | Acordarea dreptului de schimbare a furnizorului | ||
8. | Informarea clienților finali în conformitate cu cerințele legislației în vigoare | ||
9. | Rezolvarea plângerilor la adresa furnizorului, formulate de clienții finali cu privire la nerespectarea legislației în vigoare | ||
10. | Rezolvarea altor plângeri ale clienților finali |
5