PROCEDURA PRIVIND SOLUȚIONAREA RECLAMAȚIILOR UTILIZATORILOR FINALI
PROCEDURA PRIVIND SOLUȚIONAREA RECLAMAȚIILOR UTILIZATORILOR FINALI
Scopul
Prezenta procedură reglementează procesul de soluţionare a reclamaţiilor primite de la utilizatorii finali, clienţi persoane fizice ai Orange România care beneficiază de servicii oferite prin contract de abonament YOXO.
Definiții
Reclamaţia este o solicitare a utilizatorilor finali YOXO de rezolvare a unor situaţii considerate de către aceștia drept abateri de la condiţiile legale sau contractuale de furnizare a serviciului, la care se așteaptă un răspuns sau o rezoluţie.
Definiţiile prevăzute în „Termeni și condiţii YOXO” pentru utilizarea abonamentului YOXO sunt aplicabile și în cazul prezentei Proceduri.
Modalitațile de adresare a reclamației
Clienţii YOXO, care beneficiază de servicii furnizate de Orange România, pot adresa reclamaţiile în limba română astfel:
Verbal
▪ telefonic, prin apel la Serviciul Clienţi, la numărul 300, taxabil cu 0.05€/minut, TVA inclus. Numărul poate fi apelat doar în momentul în care clientul are opţiunea de “Credit numere cu tarife speciale” activată. Programul de lucru este luni-duminică, 8:00-20:00.
În scris
▪ prin poștă, către Orange România S.A., Str. Xxxxxx Xxxxxxxx nr. 51-53, Europe House, Sector 1 București
▪ prin serviciul Messenger, disponibil gratuit, în aplicaţia Orange YOXO. Programul de lucru este luni- duminică, 8:00-20:00.
▪ prin fax la 000 000 0000
▪ prin e-mail la adresa xxxxxxxxxx@xxxxxx.xx
Termenul maxim de remediere a deranjamentelor este:
- pentru serviciul de voce, 24 de ore de la înregistrarea la Serviciul Clienţi a unei reclamaţii din partea clientului, cu excepţia situaţiilor în care termenul nu poate fi respectat din cauze neimputabile Orange România – de exemplu: condiţii meteo nefavorabile, orice cauze care conduc la imposibilitatea de acces la echipamentele Orange România etc.
- pentru serviciile de date, 24 de ore de la înregistrarea la Serviciul Clienţi a unei reclamaţii din partea clientului, cu excepţia situaţiilor în care termenul nu poate fi respectat din cauze neimputabile Orange România – de exemplu: condiţii meteo nefavorabile, orice cauze care conduc la imposibilitatea de acces la echipamentele Orange România etc.
modalitati de tratarea a reclamatiilor
Orice reclamatie primita de la client - adresată în scris sau verbal, primeste automat un numar unic de inregistrare, alocat de sistem. Fiecare reclamatie se incadreaza in functie de natura sa, in categoria de serviciu sau produs la care aceasta face referire.Toate detaliile despre reclamatia clientului si documentele primite de la client (in scris sau verbal) sunt atasate reclamatiei.
Rezolvarea reclamatiei parcurge un proces amanuntit de investigare.
Modalitațile de informare
Pentru orice reclamaţie primită de la client – adresată în scris sau verbal, Orange România S.A. va emite un răspuns verbal sau scris, printr-un SMS, e-mail sau prin poștă, la adresa menţionată de către client.
Pentru reclamaţiile adresate verbal către Orange România (telefonic, prin Serviciul Clienţi), clientul este informat asupra termenului estimativ de raspuns, iar la inregistrarea reclamatiei sale in sistem, primeste si prin mesaj scris termenul estimativ de raspuns și numărul de înregistrare atribuit reclamaţiei sale.
In cazul in care clientul doreste sa primeasca informatii despre parcursul reclamatiei sale pana la emiterea raspunsului final, acesta se poate adresa verbal ( prin apel la Serviciul Clienti) sau online, vezi detalii la sectiunea modalitațile de adresare a reclamației.
Despăgubirile aplicabile în cazul nerespectării termenului de răspuns la reclamații
În cazul în care Orange România nu răspunde în termenul asumat, clientul este îndreptăţit la primirea de despăgubiri de 0,1 euro/zi întârziere. În cazul clienţilor care au incheiat un contract de abonament YOXO, despăgubirile se vor acorda de către Orange România în situaţia în care clientul le
solicită în cel mult 30 de zile de la data expirării termenului contractual de răspuns si se vor acorda sub forma unei reduceri echivalente pe factura clientului.
Litigii
Pentru orice litigiu ce decurge din sau în legatură cu reclamaţia sa și care nu s-a soluţionat pe cale amiabilă, Clientul se poate adresa:
▪ Autorităţii Naţionale pentru Administrare și Reglementare în Comunicaţii (ANCOM)
▪ Autorităţii Naţionale pentru Protecţia Consumatorului pentru persoane fizice De asemenea, Clientul are dreptul să adreseze plângeri instanţelor competente.
▪ Direcţiei de Soluţionare Alternativă a Litigiilor din cadrul acestei autorităţi în cazul persoanelor fizice