Anexa 7

Anexa 7

Standardele minime de calitate pentru serviciile sociale organizate ca centre de informare și consiliere pentru victimele violenţei domestice de tip linie telefonică de urgenţă (help-line) cu

program continuu, cod 8890LTP-VD

Definiţie şi misiune

Serviciile de informare și consiliere pentru victimele violenţei domestice de tip linie telefonică de urgenţă (help-line) cu program continuu, denumite în continuare linii telefonice de urgenţă sunt organizate ca centre de informare și consiliere pentru victimele violenţei domestice de tip linie telefonică urgenţă (help-line).

Centrele de informare și consiliere pentru victimele violenţei domestice de tip linie telefonică de urgenţă (help-line) sunt servicii specializate care acordă, în principal, asistenţă primară de specialitate de natură psihologică și juridică şi suportul necesar victimelor oricăror forme de violenţă domestică. Furnizarea serviciilor de către aceste centre se realizează în mod gratuit.

Activitatea liniilor telefonice de urgenţă se desfăşoară permanent, 24h/24h, 7 zile din 7. Principii directoare

Centrele de informare și consiliere pentru victimele violenţei domestice de tip linie telefonică de urgenţă (help-line) își desfășoară activitatea luând în considerare următoarele principii directoare pentru furnizarea de servicii:

• Promovarea bunăstării, siguranței fizice și securității economice a victimelor pentru depășirea situației de criză și reluarea unei vieți independente.

• Abordarea comprehensivă a violenței domestice și a violenței împotriva femeilor, inclusiv prin promovare a unei abordări sensibile la gen în serviciile sociale destinate victimelor violenței domestice.

• Creșterea gradului de dezvoltare personală (autodeterminare) și împuternicirea victimelor violenței domestice.

• Acces nediscriminatoriu, gratuit și debirocratizat (facil) la servicii adecvate pentru toate categoriile de victime ale violenței domestice.

• Asigurarea și menținerea confidențialității asupra aspectelor care țin de siguranța și viața privată a victimei, protejarea intimității beneficiarilor și respectul pentru demnitatea umană în toate activitățile centrului.

• Cooperarea multidisciplinară și sprijin individualizat pentru asigurarea unei intervenții personalizate și coerente.

Beneficiarii

• potențiale victime/victimele violenței domestice, ale traficului de persoane, respectiv, ale discriminării de gen sau a discriminării multiple;

• părinți sau alți membrii ai familiei;

• persoane din categoria rudelor/afinilor care au cunoștință despre o situație de violență domestică;

• vecini sau persoane din rețeaua social a familiei;

• martori;

• profesionişti din diferite domenii de activitate care interacționează cu victimele violenței domstice: personal medico-sanitar (medicul de familie, asistentul medical comunitar etc.) psihologi, psihoterapeuţi, cadre didactice, poliţişti, jandarmi, personal din diverse instituţii specializate, asistenţi sociali sau persoane cu atribuţii în asistenţa socială, preoţi, reprezentanţi mass-media etc.

Linia telefonică de urgență nu este destinată în mod exclusiv persoanelor care trec sau au trecut printr- o situație de violență domestică, ci şi personelor care doresc informaţii şi consiliere în legătură cu măsurile legale de sprijin și de protecție a victimelor violenței domestice, servicii sociale, instituții abilitate, etc.

Beneficiarii primesc informare cu privire la prevenirea și combaterea violenței domestice, consiliere primară de natură psihologică și juridică, informare în legătură cu măsuri de asistenţă socială, orientare şi îndrumare către instituţii/servicii specializate în funcţie de nevoile identificate.

Secţiunea 1

Standarde minime de calitate

MODULUL I INFORMARE ŞI RELAŢII CU COMUNITATEA STANDARD 1 ACTIVITĂŢI DE INFORMARE

Centrele de informare și consiliere pentru victimele violenţei domestice de tip linie telefonică de urgenţă (help-line) dezvoltă activităţi de informare şi promovare a serviciilor în domeniul prevenirii şi combaterii violenţei domestice la nivelul comunităţii.

Rezultate așteptate: Comunitatea este informată şi implicată în ceea ce priveşte modalităţile de semnalare şi rezolvare a situaţiilor de violenţă domestică.

S1.1 Linia telefonică de urgenţă (help-line) destinată victimelor violenței domestice/furnizorul realizează materiale promoţionale destinate beneficiarilor, profesioniştilor şi membrilor comunităţii, care conţin informaţii relevante despre rolul său în comunitate, accesarea şi modul de funcţionare.

Materialele informative pot cuprinde: informații cu caracter general referitoare la dimensiunea și consecințele violenței domestice și a violenței împotriva femeii, informații despre modalitățile de intervenție, măsuri de protecție pentru victime, informații despre serviciile de tip centre de găzduire și de zi disponibile victimelor, servicii destinate agresorilor, datele de contact ale instituțiilor care pot interveni (direcția generală de asistență socială și protecția copilului, serviciul public de asistență socială, poliție, spital, serviciu de medicină legală, instanța de judecată și parchet), programele de voluntariat disponibile, campanii etc.

Materialele informative pot fi pe suport de hârtie şi/sau pe suport electronic (postări pe site-ul furnizorului, filme şi fotografii de informare sau publicitare, etc.).

Materialele informative sunt mediatizate la nivelul comunităţii locale/judeţene prin intermediul direcțiilor generale de asistență socială și protecția copilului, serviciilor publice de asistență socială, cabinetelor de medicină de familie, etc.

Im: Cel puţin una din formele de informare menţionate sunt disponibile la sediul furnizorului.

S1.2 Linia telefonică de urgenţă (help-line) destinată victimelor violenței domestice/furnizorul sprijină realizarea anuală de campanii de informare, comunicare şi educare a comunităţii cu privire la problematica prevenirii şi combaterii violenţei domestice.

Centrul/furnizorul documentează materialele prezentate publicului din surse științifice și credibile, oferă informații actualizate într-o manieră cât mai adaptată publicului țintă. Materialele informative respectă legislația în vigoare (inclusiv din punct de vedere al principiilor interesului superior al

copilului, principiul protecției vieții și siguranței victimei, principiul nediscriminării și pe cel al egalității de șanse între femei și bărbați). Campaniile de informare pot viza atât populația generală cât și grupuri specifice.

Im: Materialele informative prezentate în cadrul campaniilor de informare respectă legislaţia în vigoare.

S1.3 Linia telefonică de urgenţă (help-line) destinată victimelor violenței domestice/furnizorul îşi organizează o bază de date cu informaţii utile despre serviciile din comunitate pentru beneficiari, din cel puţin următoarele domenii: social, inclusiv protecţia copilului şi protecţia persoanelor cu dizabilităţi, medical, educaţional, poliţie, justiţie.

În acest scop, centrul păstrează o evidență actualizată a tuturor furnizorilor de servicii specializate existente la nivel de județ, precum și o evidență a unor instituții ce pot interveni în cazuri de violență domestică.

Im: La sediul centrului există o evidență a furnizorilor de servicii specializate și instituții abilitate.

MODULUL II CONSILIERE TELEFONICĂ STANDARD 1 EVALUAREA RISCULUI IMEDIAT

Consilierii Liniei telefonice de urgenţă (help-line) destinată victimelor violenței domestice evaluează nevoile imediate ale beneficiarilor şi potenţialul de risc privind situaţia de violenţă.

Rezultate aşteptate: Beneficiarii Liniei telefonice de urgenţă primesc informaţii şi servicii adecvate nevoilor lor, precum şi recomandări pentru soluţionarea situaţiilor care i-au determinat să apeleze Linia telefonică de urgenţă (help-line).

S1.1 Consilierii din cadrul Liniei telefonice de urgenţă utilizează instrumente de evaluare prin care se estimează nevoile imediate ale apelantului, riscul şi gravitatea situaţiei.

Toate suspiciunile sau situaţiile de violenţă domestică pot face obiectul unei semnalări la Linia telefonică de urgenţă.

Im: Orice semnalare la Linia telefonică de urgenţă este evaluată şi verificată cu promptitudine de către consilierii liniei telefonice.

S1.2 Consilierii din cadrul Liniei telefonice de urgenţă completează Fişa de identificare a incidentului.

Fişa de identificare a incidentului se printează în două exemplare şi se păstrează în vederea arhivării în dosarul serviciului/furnizorului şi în dosarul cu documentaţie al consilierului care preia apelul.

Im: Fişa de identificare a incidentului se arhivează conform legislaţiei în vigoare.

STANDARD 2 ASISTAREA ŞI CONSILIEREA TELEFONICĂ

Consilierii Liniei telefonice de urgenţă asigură beneficiarilor asistenţă şi consiliere pentru depăşirea situaţiilor de urgenţă şi soluţionarea adecvată a cazurilor expuse sau semnalate.

Rezultate aşteptate: Beneficiarii Liniei telefonice de urgenţă primesc suportul emoţional şi informaţional necesar în condiţii de confidenţialitate în ceea ce priveşte identitatea lor şi situaţia expusă sau semnalată.

S2.1 Consilierii din cadrul Liniei telefonice de urgenţă furnizează informaţii adecvate nevoilor apelanţilor şi îi indrumă către serviciile corespunzătoare, inclusiv îi reorientează sau îi referă către alte servicii de specialitate.

Consilierii oferă informaţii cu privire la acţiunile pe care victima le poate întreprinde, în conformitate cu specificaţiile aferente tipului de agresiune descris şi cu aspectele individualizate relatate de către apelant, informaţii despre demersurile pe care serviciul social le va efectua prin referirea cazurilor către direcţiile generale de asistenţă socială şi protecţia copilului/serviciile publice de asistenţă socială şi inspectoratele de poliţie teritoriale, informaţii generale despre bagajul de urgenţă al victimei, ordinul de protecţie, certificatul medico-legal, serviciile sociale din domeniu.

În funcţie de particularitatea cazului, consilierii sesizeză şi/sau înaintează cazul direcţiilor generale de asistenţă socială şi protecţia copilului şi/sau inspectoratelor de poliţie teritoriale cu privire la situaţia semnalată, prin adrese scrise/fișa de semnalare care trebuie să cuprindă datele de identificare ale victimei, numărul de telefon, situaţia în care se află victima la momentul sesizării.

Pentru cazurile cu minori se vor contacta mai întâi direcţiile generale de asistenţă socială şi protecţia copilului.

Consilierii pot colabora cu membrii Echipei intersectoriale în domeniul prevenirii şi combaterii violenţei domestice, care sunt înființate pe lângă direcţiile generale de asistenţă socială şi protecţia copilului judeţene/ale sectoarelor municipiului Bucureşti. Echipa intersectorială are în componenţa sa câte un reprezentant al poliţiei, jandarmeriei, direcţiei de sănătate publică, al compartimentului violenţei în familie din cadrul direcţiei generale de asistenţă socială şi protecţia copilului, al unităţilor pentru prevenirea şi combaterea violenţei în familie, al organizaţiilor neguvernamentale active în domeniu, precum și al altor instituții cu atribuții în domeniu.

Im: Consilierul este obligat să adapteze conţinutul informaţiilor în funcţie de discuţia cu apelantul, ordinea de furnizare a informaţiilor nefiind de strictă aplicare. Nu se comunică, sub nicio formă, informaţii referitoare la adresele sau numerele de telefon ale serviciilor sociale în regim rezidenţial destinate victimelor violenţei domestice, numele, prenumele şi numerele de telefon ale consilierilor sau ale voluntarilor din cadrul Liniei telefonice de urgenţă şi nici informaţii cu caracter personal cu privire la beneficiari.

S2.2 Consilierii din cadrul Liniei telefonice de urgenţă utilizează tehnici specifice de comunicare şi consiliere, care sunt documentate.

Im: Vor fi respectate principiile şi procedurile privind asigurarea protecţiei victimelor, cât și a consilierilor.

S2.3 Consilierii din cadrul Liniei telefonice de urgenţă desfăşoară activităţi de asistenţă şi consiliere a victimelor pentru depăşirea unei situaţii de criză.

Vor fi identificate așteptările victimei, se discută despre posibilitatea de intervenție, durata și dificultatea procesului și se obține acordul de comunicare a adreselor.

Victima va fi informată și despre implicațiile presupuse în funcție de specificul situației proprii, respectiv prezentarea la serviciul medical de urgență, susținerea reclamației în fața autorităților, necesitatea implicării prin depunerea unei plângerii la secția de poliție, obținerea certificatului medico-legal, completarea și depunerea cererii de emitere a unui ordin de protecție, obligația de a nu comunica datele centrelor de găzduire/centrelor de zi.

Im: Vor fi respectate procedurile privind consilierea victimelor pentru depăşirea unei situaţii de criză.

S2.4 Consilierii din cadrul Liniei telefonice de urgenţă utilizează pentru situaţiile de urgenţă un set de întrebări cheie în vederea determinării gravităţii cazului la momentul efectuării apelului sau, după caz, îndrumă victima către numărul unic de urgenţă 112.

Situaţiile de risc necesită intervenţie imediată şi trebuie semnalate imediat la linia de urgenţă 112, urmând ca acestea să fie verificate şi evaluate cu promptitudine.

Prin situaţii de risc se înţeleg acele situaţii care presupun un pericol iminent pentru victimă (periclitează viaţa, sănătatea sau securitate și integritatea victimei şi, după caz, a copiilor săi).

Cazurile de urgenţă (determinate pe baza setului unic de întrebări cheie) vor fi îndrumate să sune de urgenţă la numărul unic de urgenţă 112. În cazul în care victima sună în timpul comiterii agresiunii, consilierul o va consilia să închidă şi să sune de urgenţă la 112, urmând să revină cu apel după încetarea agresiunii. Această informare se realizează calm şi clar, prin repetarea de două ori de către consilieri. Im: Vor fi respectate procedurile privind consilierea victimelor pentru depăşirea situaţiei de risc.

S2.5 Consilierii din cadrul Liniei telefonice de urgenţă respectă anonimatul şi confidenţialitatea convorbirilor.

Orice informație primită de la victimă pe parcursul furnizării de informații sau de servicii este confidențială, la fel și datele cu character personal ale acesteia.

Im: Vor fi respectate cu stricteţe prevederile legale în domeniul reglementării protecției datelor cu caracter personal.

MODUL III ADMINISTRARE ŞI MANAGEMENT STANDARD 1 PERMANENŢA SERVICIULUI

Linia telefonică de urgenţă este disponibilă permanent, 24 de ore/zi, 7 zile din 7, inclusiv în perioada sărbătorilor legale, iar apelurile sunt gratuite pentru beneficiari.

Rezultate aşteptate: Membrii comunităţii au acces permanent la linia telefonică de urgenţă, fără discriminare şi în funcţie de nevoile pe care le au la un moment dat.

S1.1 Coordonatorul liniei telefonice de urgenţă are responsabilitatea ca misiunea serviciului să fie formulată în scris, afişată, cunoscută şi promovată atât în cadrul serviciului cât şi în comunitate.

Centrele de informare și consiliere pentru victimele violenţei domestice de tip linie telefonică de urgenţă (help-line) cu program continuu sunt servicii specializate care acordă în principal asistenţă de specialitate gratuită, consiliere şi suport necesar victimelor oricăror forme de violenţă.

Im: Misiunea serviciului este mediatizată la nivelul comunităţii locale/judeţene.

S1.2 Linia telefonică de urgenţă are un regulament de ordine interioară sau norme interne de funcţionare, în care sunt stipulate clar programul de lucru şi asigurarea confidenţialităţii.

Im: Regulamentul de ordine interioară sau normele interne de funcţionare sunt avizate de coordonatorul serviciului şi aduse la cunoştinţa întregului personal.

S1.3 Permanenţa serviciului este asigurată de consilieri. Activitatea acestora este programată pe ture de către coordonatorul serviciului, astfel încât să fie asigurată permanenţa. Consilierul poate fi însoţit şi de un voluntar.

Im: Toate regulile şi procedurile vor fi respectate cu stricteţe de către toţi angajaţii.

S1.4 Furnizorul serviciului se asigură că apelul este gratuit pentru toţi beneficiarii care aplezează linia telefonică de urgenţă (help-line).

Im: Serviciul oferit beneficiarilor este gratuit.

S1.5 Toţi consilierii şi voluntarii semnează contracte de confidenţialitate privind informaţiile despre beneficiarii serviciului.

Im: Vor fi respectate principiile şi procedurile privind asigurarea protecţiei victimelor, adecvată situației și nevoilor acesteia.

S1.6 Activitatea Liniei telefonice de urgenţă se întrerupe numai în condiţii speciale care implică avarii ale reţelei telefonice.

În situaţia întreruperii activităţii ca urmare a unor avarii ale reţelei telefonice, furnizorul de servicii este obligat să găsească o altă modalitate temporară de receptare rapidă a semnalărilor din comunitate cu privire la situaţiile urgente.

Im: Se va asigura permanenţa pentru receptarea situaţiilor urgente.

STANDARD 2 LOCAŢIA, RESURSELE FINANCIARE ŞI BAZA MATERIALĂ

Linia telefonică de urgenţă dispune de o locaţie adecvată, resurse financiare suficiente şi o bază materială corespunzătoare, care îi asigură funcţionarea la randament optim, intervenţia eficientă şi permanenţa în comunitate.

Rezultate aşteptate: Beneficiarii din comunitate au acces la un serviciu de specialitate, pe care îl pot accesa în funcţie de nevoile pe care le au la un moment dat şi pentru a semnala situaţiile de violenţă domestică.

S2.1 Linia telefonică de urgenţă funcţionează într-un spaţiu special amenajat în care nu au acces beneficiarii. Locaţia centrului nu va fi cunoscută de publicul larg.

Im: Confidenţialitatea locaţiei presupune contactul beneficiarilor doar prin intermediul liniei telefonice.

S2.2 Fondurile alocate serviciului social de către furnizorul de servicii sunt suficiente pentru îndeplinirea misiunii acestuia şi respectarea prevederilor standardelor minime obligatorii.

Im: Fondurile alocate vor asigura gratuitatea pentru beneficiari.

S2.3 Linia telefonică de urgenţă dispune de o bază materială minimă, adaptată în principal la numărul de consilieri de pe o tură de lucru.

Baza materială minimă este asigurată și cuprinde: un aparat telefonic tip centrală telefonică, căşti cu microfon, adaptor pentru aparatul telefonic, calculator şi aplicaţii pentru accesarea rapidă a bazei de date şi redactarea fişelor de identificare a incidentelor, birou, scaun ergonomic, fotoliu canapea, fişet pentru arhivarea documentaţiei pe suport de hârtie.

Im: Baza materială minimă asigură funcţionarea permanentă şi în condiţii optime a serviciului social. S2.4 Linia telefonică de urgenţă organizează o bază de date pentru înregistrarea, monitorizarea şi evaluarea propriilor activităţi, care este utilizată conform legislaţiei în vigoare, în ceea ce priveşte accesul la informaţii şi asigurarea confidenţialităţii informaţiilor cu privire la beneficiari.

Im: Baza de date asigură confidenţialitatea informaţiilor conform legislaţiei în vigoare.

S2.5 Înregistrarea şi monitorizarea apelurilor se face în documentele serviciului, care minim sunt fişa de identificare a incidentului/apelului, fişa pentru apeluri mute/greşite, fișa de semnalare și registrul de apeluri/centralizator.

Im: Documentele serviciului social se păstrează şi se arhivează conform legislaţiei în vigoare.

S2.6 Registrul de mesaje permite informarea consilierilor din cadrul serviciului înainte de intrarea în tură, cu privire la unele apeluri care au o situaţie deosebită sau apelare repetată, permiţând o abordare unitară şi coerentă.

Im: Se va asigura continuitatea şi abordarea unitară şi coerentă a apelurilor.

S2.7 Coordonatorul serviciului are responsabilitatea de a se asigura că monitorizarea şi analiza apelurilor are loc lunar şi anual sub forma unor rapoarte pe care le avizează.

Im: Rapoartele sunt avizate de către coordonatorul serviciului social.

MODULUL IV RESURSE UMANE

STANDARD 1 RECRUTAREA ŞI ANGAJAREA

Personalul serviciului social este selectat cu atenţie şi responsabilitate prin intermediul unui proces de recrutare şi angajare care se desfăşoară în acord cu legislaţia în vigoare şi răspunde nevoilor serviciului.

Rezultate aşteptate: Beneficiarii au acces la servicii de calitate oferite de personal calificat.

S1.1 Furnizorul serviciului social este obligat să angajeze personal calificat care să corespundă nevoilor serviciului.

Numărul personalului trebuie să respecte prevederile regulamentului de organizare şi funcţionare a serviciului. Personalul care lucrează în cadrul centrului are pregătirea de specialitate necesară desfăşurării activităţilor specifice domeniului şi este angajat cu respectarea condiţiilor legislaţiei în vigoare.

Im: Personalul care lucrează în cadrul centrului are pregătirea de specialitate necesară desfăşurării activităţilor specifice domeniului.

S1.2 Personalul liniei telefonice de urgenţă este reprezentat de consilieri şi abolvenți de studii superioare de specialitate.

Pe lângă angajaţii proprii, centrul poate dezvolta programe de voluntariat, cu activităţi specifice, ce includ instruirea voluntarilor. Voluntarii serviciului acţionează în baza unor contracte clare de voluntariat, în acord cu legislaţia în vigoare.

Contractele de voluntariat vor conţine prevederi legate de păstrarea confidenţialătăţii, a identităţii şi dificultăţii benefiarilor.

Im: Centrul dispune de personal specializat.

S1.3 Coordonatorul liniei telefonice de urgenţă trebuie să aibă studii superioare potrivit legislaţiei în vigoare.

Candidaţii pentru ocuparea funcţiei de conducere/coordonator trebuie să fie absolvenţi cu diplomă de învăţământ superior în domeniul psihologie, asistenţă socială şi sociologie, cu vechime de minimum 2 ani în domeniul serviciilor sociale, sau absolvenţi cu diplomă de licenţă ai învăţământului superior în domeniul juridic, medical, economic şi al ştiinţelor administrative, cu experienţă de minimum 5 ani în domeniul serviciilor sociale.

Im: Furnizorul serviciului social are obligaţia de a recruta şi angaja coordonatorul serviciului social conform legislaţiei în vigoare.

STANDARD 2 PREGĂTIREA ŞI FORMAREA PROFESIONALĂ CONTINUĂ

Resursele umane ale liniei telefonice de urgenţă sunt suficiente ca număr, au pregătirea corespunzătoare şi abilităţi de a lucra în echipă multidisciplinară şi în reţea inter-instituţională.

Rezultate aşteptate: Membrii comunităţii beneficiază de servicii de calitate şi personalizate din partea unor profesionişti bine pregătiţi, cu abilităţi empatice şi de comunicare.

S2.1 Personalul trebuie să fie adecvat pentru îndeplinirea activităţilor prevăzute de standardele minime de calitate. Stabilirea numărului minim de personal se face de către angajator împreună cu coordonatorul serviciului şi se revizuieşte cel puţin anual.

În stabilirea numărului minim de personal se ţine cont de prevederile standardelor minime obligatorii referitoare la organizarea turelor astfel încât să se asigure permanenţa serviciului social.

Im: Coordonatorul centrului trebuie să asigure organizarea turelor pentru permanenţa serviciului şi să respecte legislaţia în vigoare.

S2.2 La angajare, în lipsa unei formări iniţiale în domeniul prevenirii şi combaterii violenţei domestice, fiecare angajat şi voluntar, inclusiv coordonatorul serviciului, beneficiază de formare în acest domeniu, asigurată din bugetul furnizorului serviciului social.

Im: Serviciul social elaborează şi aplică un plan de formare pentru angajaţii proprii.

S2.3 Formarea profesională continuă a personalului de specialitate, inclusiv a voluntarilor, va fi promovată de furnizorul serviciului social şi sprijinită de către coordonatorul serviciului.

Im: Planul de formare profesională este disponibil la sediul serviciului social/furnizorului.

S2.4 Linia telefonică de urgenţă dispune de un sistem eficient de supervizare al resurselor umane care permite funcţionarea serviciului la randament optim şi permanenţa serviciului în comunitate. Coordonatorul serviciului are obligaţia de a asigura supervizarea personalului de specialitate şi a voluntarilor. Furnizorul serviciului social are obligaţia de a asigura supervizarea coordonatorului serviciului.

Supervizarea este asigurată de specialişti cu studii superioare socio-umane cu pregătire în supervizare sau experienţă de cel puţin 2 ani în servicii sociale destinate prevenirii şi combaterii violenţei domestice, conform legislaţiei în vigoare.

Im: Personalul este motivat şi performant, asigurând servicii de calitate pentru toţi beneficiarii.

MODULUL V - DOTĂRI ȘI AMENAJĂRI STANDARD 1 - SIGURANŢĂ ŞI ACCESIBILITATE

Centrul asigură condiţii de siguranţă, confort și confidențialitate pentru desfăşurarea activităţilor.

Rezultate aşteptate: Activitățile se realizează într-un mediu accesibil şi sigur.

S1.1 Centrul este organizat astfel încât să asigure condiții de siguranță, confort și confidențialitate.

Centrul stabilește în regulamentul de organizare internă condițiile de siguranță, confort și confidențialitate.

Im: Amplasamentul centrului asigură siguranță, confort și confidențialitate pentru personal potrivit regulamentului de organizare internă.

S1.2 Toate spaţiile centrului sunt curate, sigure, confortabile şi adaptate, dotate cu echipamente adecvate.

Spaţiile sunt astfel dimensionate, amenajate şi dotate încât să asigure confort şi siguranţă. Im: Centrul este amenajat corespunzător pentru a oferi siguranţă şi confort personalului. STANDARD 2 – SPAȚII IGIENICO-SANITARE

Serviciul social organizat ca centru de informare și consiliere pentru victimele violenţei domestice de tip linie telefonică de urgenţă (help-line) cu program continuu dispune de spaţii igienico sanitare adecvate.

Rezultate aşteptate: Personalul centrului beneficiază de spaţii igienico-sanitare adecvate.

S2.1 Centrul deţine grupuri sanitare adecvate personalului, în conformitate cu legislația în vigoare.

Grupurile sanitare sunt dotate cu chiuvete cu apă caldă şi rece, săpun şi materiale igienico-sanitare (hârtie igienică, prosoape de hârtie, dezinfectante etc.).

Im: Centrul dispune de grupuri sanitare suficiente, funcţionale şi echipate corespunzător.

Secțiunea 2

Clarificări privind modalitatea de autoevaluare a îndeplinirii standardelor minime de calitate pentru serviciile sociale organizate ca servicii de informare și consiliere pentru victimele violenţei domestice de tip linie telefonică de urgenţă (help-line) cu program continuu.

Pentru a obţine licenţa de funcţionare, serviciile sociale organizate ca servicii de informare și consiliere pentru victimele violenţei domestice de tip linie telefonică de urgenţă (help-line) cu program continuu trebuie să îndeplinească un punctaj de 33 puncte.

Fişa de autoevaluare pentru serviciile sociale organizate ca servicii de informare și consiliere pentru victimele violenţei domestice de tip linie telefonică de urgenţă (help-line) cu program

continuu se completează după modelul prevăzut în anexa nr. 9 la Normele metodologice de aplicare a Legii nr. 197/2012 privind asigurarea calităţii în domeniul serviciilor sociale, aprobate prin Hotărârea Guvernului nr. 118/2014, după cum urmează:

MODEL

FIŞĂ DE AUTOEVALUARE PENTRU SERVICIILE SOCIALE ORGANIZATE CA SERVICII DE INFORMARE ȘI CONSILIERE PENTRU VICTIMELE VIOLENŢEI DOMESTICE DE TIP LINIE TELEFONICĂ DE URGENŢĂ (HELP-LINE) CU PROGRAM CONTINUU

	Punctaj maxim al standardelor minime de calitate (33 puncte)	Punctaj rezultat în urma autoevaluării îndeplinirii standardelor minime de calitate	Observaţii
MODULUL I INFORMARE ȘI RELAŢII CU COMUNITATEA (Standard 1)
STANDARD 1 ACTIVITĂŢI DE INFORMARE Centrele de informare și consiliere pentru victimele violenţei domestice de tip linie telefonică de urgenţă (help-line) dezvoltă activităţi de informare şi promovare a serviciilor în domeniul prevenirii şi combaterii violenţei domestice la nivelul comunităţii Rezultate așteptate: Comunitatea este informată şi implicată în ceea ce priveşte modalităţile de semnalare şi rezolvare a situaţiilor de violenţă domestică	TOTAL: 3	TOTAL:
S1.1 Linia telefonică de urgenţă (help-line) destinată victimelor violenței domestice /furnizorul realizează materiale promoţionale destinate beneficiarilor, profesioniştilor şi membrilor comunităţii, care conţin informaţii relevante despre rolul său în comunitate, accesarea şi modul de funcţionare	1
S1.2 Linia telefonică de urgenţă (help-line) destinată victimelor violenței domestice/furnizorul sprijină realizarea anuală de campanii de informare, comunicare şi educare a comunităţii cu privire la problematica prevenirii şi combaterii violenţei domestice	1
S1.3 Linia telefonică de urgenţă/furnizorul îşi organizează o bază de date cu informaţii utile despre serviciile din comunitate pentru beneficiari, din cel puţin următoarele domenii: social, inclusiv protecţia copilului şi protecţia persoanelor cu dizabilităţi, medical, educaţional, poliţie, justiţie	1

MODULUL II CONSILIERE TELEFONICĂ (Standarde 1-2)
STANDARD 1 EVALUAREA RISCULUI IMEDIAT Consilierii Liniei telefonice de urgenţă (help-line) destinată victimelor violenței domestice evaluează nevoile imediate ale beneficiarilor şi potenţialul de risc privind situaţia de violenţă Rezultate aşteptate: Beneficiarii Liniei telefonice de urgenţă primesc informaţii şi servicii adecvate nevoilor lor, precum şi recomandări pentru soluţionarea situaţiilor care i-au determinat să apeleze Linia telefonică de urgenţă (help-line)	TOTAL: 2	TOTAL:
S1.1 Consilierii din cadrul Liniei telefonice de urgenţă utilizează instrumente de evaluare prin care se estimează nevoile imediate ale apelantului, riscul şi gravitatea situaţiei	1
S1.2 Consilierii din cadrul Liniei telefonice de urgenţă completează Fişa de identificare a incidentului	1
STANDARD 2 ASISTAREA ŞI CONSILIEREA TELEFONICĂ Consilierii Liniei telefonice de urgenţă asigură beneficiarilor asistenţă şi consiliere pentru depăşirea situaţiilor de urgenţă şi soluţionarea adecvată a cazurilor expuse sau semnalate Rezultate aşteptate: Beneficiarii Liniei telefonice de urgenţă primesc suportul emoţional şi informaţional necesar în condiţii de confidenţialitate în ceea ce priveşte identitatea lor şi situaţia expusă sau semnalată	TOTAL: 5	TOTAL:
S2.1 Consilierii din cadrul Liniei telefonice de urgenţă furnizează informaţii adecvate nevoilor apelanţilor şi îi indrumă către serviciile corespunzătoare, inclusiv îi reorientează sau îi referă către alte servicii de specialitate	1
S2.2 Consilierii din cadrul Liniei telefonice de urgenţă utilizează tehnici specifice de comunicare şi consiliere, care sunt documentate	1
S2.3 Consilierii din cadrul Liniei telefonice de urgenţă desfăşoară activităţi de asistenţă şi consiliere a victimelor pentru depăşirea unei situaţii de criză	1
S2.4 Consilierii din cadrul Liniei telefonice de urgenţă utilizează pentru situaţiile de urgenţă un set	1

de întrebări cheie în vederea determinării gravităţii cazului la momentul efectuării apelului şi, după caz, îndrumă victima către numărul unic de urgenţă 112
S2.5 Consilierii din cadrul Liniei telefonice de urgenţă respectă anonimatul şi confidenţialitatea convorbirilor	1
MODULUL III ADMINISTRARE ŞI MANAGEMENT (Standarde 1-2)
STANDARD 1 PERMANENŢA SERVICIULUI Linia telefonică de urgenţă este disponibilă permanent, 24 de ore/zi, 7 zile din 7, inclusiv în perioada sărbătorilor legale, iar apelul este gratuit pentru beneficiari Rezultate aşteptate: Membrii comunităţii au acces permanent la linia telefonică de urgenţă, fără discriminare şi în funcţie de nevoile pe care le au la un moment dat	TOTAL: 6	TOTAL:
S1.1 Coordonatorul liniei telefonice de urgenţă are responsabilitatea ca misiunea serviciului să fie formulată în scris, afişată, cunoscută şi promovată atât în cadrul serviciului cât şi în comunitate	1
S1.2 Linia telefonică de urgenţă are un regulament de ordine interioară sau norme interne de funcţionare, în care sunt stipulate clar programul de lucru şi asigurarea confidenţialităţii	1
S1.3 Permanenţa serviciului este asigurată de consilieri. Activitatea acestora este programată pe ture de către coordonatorul serviciului, astfel încât să fie asigurată permanenţa. Consilierul poate fi însoţit de un voluntar	1
S1.4 Furnizorul serviciului se asigură că apelarea este gratuită pentru toţi beneficiarii care aplezează linia telefonică de urgenţă (help-line)	1
S1.5 Toţi consilierii şi voluntarii semnează contracte de confidenţialitate privind informaţiile despre beneficiarii serviciului	1
S1.6 Activitatea Liniei telefonice de urgenţă se întrerupe numai în condiţii speciale care implică avarii ale reţelei telefonice	1
STANDARD 2 LOCAŢIA, RESURSELE FINANCIARE ŞI BAZA MATERIALĂ Linia telefonică de urgenţă dispune de o locaţie adecvată, resurse financiare suficiente şi o bază materială corespunzătoare, care îi asigură funcţionarea la randament optim, intervenţia	TOTAL: 7	TOTAL:

eficientă şi permanenţa în comunitate Rezultate aşteptate: Beneficiarii din comunitate au acces la un serviciu de specialitate, pe care îl pot accesa în funcţie de nevoile pe care le au la un moment dat şi pentru a semnala situaţiile de violenţă domestică
S2.1 Linia telefonică de urgenţă funcţionează într-un spaţiu special amenajat unde nu au acces beneficirii. Locaţia centrului nu va fi cunoscută de publicul larg	1
S2.2 Fondurile alocate serviciului social de către furnizorul de servicii sunt suficiente pentru îndeplinirea misiunii acestuia şi respectarea prevederilor standardelor minime obligatorii	1
S2.3 Linia telefonică de urgenţă dispune de o bază materială minimă, adaptată în principal la numărul de consilieri de pe o tură	1
S2.4 Linia telefonică de urgenţă organizează o bază de date pentru înregistrarea, monitorizarea şi evaluarea propriilor activităţi, care este utilizată conform legislaţiei în vigoare, în ceea ce priveşte accesul la informaţii şi asigurarea confidenţialităţii informaţiilor cu privire la beneficiari	1
S2.5 Înregistrarea şi monitorizarea apelurilor se face în documentele serviciului, care minim sunt fişa de identificare a incidentului/apelului, fişa pentru apeluri mute/greşite, fișa de semnalare şi registrul de mesaje/centralizator	1
S2.6 Registrul de mesaje permite informarea consilierilor din cadrul serviciului înainte de intrarea în tură, cu privire la unele apeluri care au o situaţie deosebită sau apelare repetată, permiţând o abordare unitară şi coerentă	1
S2.7 Coordonatorul serviciului are responsabilitatea de a se asigura că monitorizarea şi analiza apelurilor are loc lunar şi anual sub forma unor rapoarte pe care le avizează	1
MODULUL IV RESURSE UMANE (Standarde 1-2)
STANDARD 1 RECRUTAREA ŞI ANGAJAREA Personalul serviciului social este selectat cu atenţie şi responsabilitate prin intermediul unui proces de recrutare şi angajare care se desfăşoară în acord cu legislaţia în vigoare şi răspunde nevoilor serviciului	TOTAL: 3	TOTAL:

Rezultate aşteptate: Beneficiarii au acces la servicii de calitate oferite de personal calificat
S1.1 Furnizorul serviciului social este obligat să angajeze personal calificat care să răspundă prevederilor standardelor minime obligatorii	1
S1.2 Personalul liniei telefonice de urgenţă este reprezentat de consilieri şi trebuie să aibă studii superioare de specialitate	1
S1.3 Coordonatorul liniei telefonice de urgenţă trebuie să aibă studii superioare potrivit legislaţiei în vigoare	1
STANDARD 2 PREGĂTIREA ŞI FORMAREA PROFESIONALĂ CONTINUĂ Resursele umane ale liniei telefonice de urgenţă sunt suficiente ca număr, au pregătirea corespunzătoare şi abilităţi de a lucra în echipă multidisciplinară şi în reţea inter-instituţională Rezultate aşteptate: Membrii comunităţii beneficiază de servicii de calitate şi personalizate din partea unor profesionişti bine pregătiţi, cu abilităţi empatice şi de comunicare	TOTAL: 4	TOTAL:
S2.1 Personalul trebuie să fie adecvat pentru îndeplinirea activităţilor prevăzute de standardele minime de calitate. Stabilirea numărului minim de personal se face de către angajator împreună cu coordonatorul serviciului şi se revizuieşte cel puţin anual	1
S2.2 La angajare, în lipsa unei formări iniţiale în domeniul prevenirii şi combaterii violenţei domestice, fiecare angajat şi voluntar, inclusiv coordonatorul serviciului, beneficiază de formare în acest domeniu, asigurată din bugetul furnizorului serviciului social	1
S2.3 Formarea profesională continuă a personalului de specialitate, inclusiv a voluntarilor, va fi promovată de furnizorul serviciului social şi sprijinită de către coordonatorul serviciului	1
S2.4 Linia telefonică de urgenţă dispune de un sistem eficient de supervizare al resurselor umane care permite funcţionarea serviciului la randament optim şi permanenţa serviciului în comunitate	1
MODULUL V - DOTĂRI ȘI AMENAJĂRI
STANDARD 1 - SIGURANŢĂ ŞI ACCESIBILITATE

Centrul asigură condiţii de siguranţă, confort și confidențialitate pentru desfăşurarea activităţilor. Rezultate aşteptate: Activitățile se realizează într-un mediu accesibil şi sigur.	TOTAL: 2	TOTAL:
S1.1 Centrul este organizat astfel încât să asigure condiții de siguranță, confort și confidențialitate.	1
S1.2 Toate spaţiile centrului sunt curate, sigure, confortabile şi adaptate, dotate cu echipamente adecvate.	1
STANDARD 2 – SPAȚII IGIENICO-SANITARE Serviciul social organizat ca centru de informare și consiliere pentru victimele violenţei domestice de tip linie telefonică de urgenţă (help-line) cu program continuu dispune de spaţii igienico sanitare adecvate. Rezultate aşteptate: Personalul centrului beneficiază de spaţii igienico-sanitare adecvate.	TOTAL: 1	TOTAL:
S2.1 Centrul deţine grupuri sanitare adecvate personalului, în conformitate cu legislația în vigoare.	1
PUNCTAJ TOTAL:	33

Data:

Reprezentant furnizor serviciu social (nume, prenume)……………………………………………………

Semnătură și ștampilă