Procedura privind soluționarea reclamațiilor - SMS catre SVA - utilizatorilor finali persoane fizice
Procedura privind soluționarea reclamațiilor - SMS catre SVA - utilizatorilor finali persoane fizice
Scopul
Prezenta procedură reglementează procesul de soluționare a reclamațiilor primite de la utilizatorii finali, clienți persoane fizice ai Orange România Communications care beneficiază de servicii oferite prin contract de abonament.
Definiții
Reclamația este o solicitare a utilizatorilor finali Orange România Communications de rezolvare a unor situații considerate de către aceștia drept abateri de la condițiile legale sau contractuale de furnizare a serviciului, la care se așteaptă un răspuns sau o rezoluție.
Mod de primire reclamatii:
⮚ La numarul 300, număr de apel Serviciul Clienti, gratuit în rețeaua Orange sau 0374.300.300, apel cu tarif normal din orice rețea și din roaming
⮚ Online, pe website-ul xxx.xxxxxx.xx, sectiunea „Contact” sau prin My Orange
⮚ prin e-mail, xxxxxxxx@xxxxxx.xxx
⮚ la orice magazin Orange Romania. Lista magazinelor o puteti gasi pe xxx.xxxxxx.xx
⮚ prin posta, la adresa Xxxxx Xxxxxxxxx xx. 00, 000000, Xxxxxx 0, Xxxxxxxxx, Xxxxxxx.
Este necesar ca reclamatia sa cuprinda datele de identificare a clientului care reclama, precum si detaliile de contact (telefonul si, eventual, adresa) la care doreste sa primeasca raspunsul.
⮚ Partenerul se adreseaza catre Orange România Communications pe adresa de e-mail xxxxxxxxxxxxxxxxxx@xxxxxx.xxx pentru a sesiza diverse probleme legate de SMS SVA.
Tratarea reclamatiilor
Pentru tratarea reclamatiilor primite privind sesizarile pe topicurile descrise (SMS SVA), se vor avea in vedere urmatoarele:
⮚ Se va verifica starea clientului din punct de vedere al abonamentului;
⮚ Se va verifica starea serviciului din punct de vedere al beneficiilor detinute;
⮚ identificarea numarului scurt SMS SVA se realizeaza din factura detaliata;
⮚ facturile de servicii nu contin numele Partenerului;
⮚ pentru verificarea reclamatiilor se utilizeaza listele disponibile care contin numerele scurte, numele partenerului si adresa de e-mail.
Transmitere e-mail catre parteneri pentru verificari:
⮚ e-mailul se trimite direct catre partener;
⮚ subiectul e-mail-ului contine doar numarul de telefon care a inregistrat costul pentru SMS SVA (MSISDN), fara alte date de identificare din partea clientului (denumire societate, CUI, cod client, numar claim).
⮚ e-mailul va contine detalii despre tranzactia contestata:
• numarul de telefon al clientului de pe care s-a inregistrat costul SMS SVA (MSISDN);
• numarul scurt al partenerului;
• data si ora evenimentului;
• situatia semnalata.
Partenerul poate confirma/infirma valabilitatea facturarii. In cazul in care se confirma ca tarifarea s-a produs in mod eronat, se posteaza ajustarile necesare.
Timpul maxim pentru primirea unui raspuns din partea partenerilor este de 24h.
Pentru cazurile de nefunctionare se efectueaza verificari in departamentul tehnic (se deschide tichet).
In tichet se mentioneaza:
• numarul de telefon al clientului de pe care s-a inregistrat costul SMS SVA (MSISDN);
• numarul scurt al partenerului;
• data si ora evenimentului;
• situatia semnalata.
Termene
Pentru clientul care a încheiat un contract de abonament cu Orange România Communications, răspunsul la reclamația formulată va fi înaintat într-un termen de 30 de zile lucrătoare de la data primirii/înregistrării acesteia, cu posibilitate de prelungire la maxim 60 de zile pentru situatii exceptionale.
Modalitațile de informare
Pentru orice reclamație primită de la client adresată în scris sau verbal, Orange România Communications va emite un răspuns verbal, scris sau prin poștă, la adresa menționată de către client.
Procedura privind soluționarea reclamațiilor - SMS catre SVA - utilizatorilor finali personae juridice
Scopul
Prezenta procedură reglementează procesul de soluționare a reclamațiilor primite de la utilizatorii
finali, clienți persoane juridice ai Orange România Communications care beneficiază de servicii oferite prin contract de abonament.
Definiții
Reclamația este o solicitare a utilizatorilor finali Orange România Communications de rezolvare a unor situații considerate de către aceștia drept abateri de la condițiile legale sau contractuale de furnizare a
serviciului, la care se așteaptă un răspuns sau o rezoluție
Mod de primire reclamatii:
⮚ telefonic, la numarul dedicat clientilor persoane juridice 1921, apelabil din toate retelele nationale fixe si mobile (apel gratuit din reteaua Orange Romania Communications si la tarif national din celelalte retele nationale) sau la 300 gratuit din retelele Orange
⮚ online, pe website-ul xxx.xxxxxx.xx, sectiunea Contact sau prin serviciul MyAccount;
⮚ prin e-mail, la adresa xxxxxxxxxxxxxxx@xxx.xxxxxx.xx
⮚ la orice magazin Orange Romania. Lista magazinelor o puteti gasi pe xxx.xxxxxx.xx
⮚ prin posta, la adresa Xxxxx Xxxxxxxxx xx. 00, 000000, Xxxxxx 0, Xxxxxxxxx, Xxxxxxx.
Este necesar ca reclamatia sa cuprinda datele de identificare a clientului care reclama, precum si detaliile de contact (telefonul si, eventual, adresa) la care doreste sa primeasca raspunsul.
⮚ Partenerul se adreseaza catre Orange România Communications pe adresa de e-mail xxxxxxxxxxxxxxxxxx@xxxxxx.xxx pentru a sesiza diverse probleme legate de SMS SVA.
Tratarea reclamatiilor
Pentru tratarea reclamatiilor primite privind sesizarile pe topicurile descries, (SMS SVA), se vor avea in vedere urmatoarele:
⮚ Se va verifica starea clientului din punct de vedere al abonamentului;
⮚ Se va verifica starea in privinta migrarii pe platforma Orange România (migrat partial/migrat total/nemigrat);
⮚ Se va verifica starea serviciului din punct de vedere al beneficiilor detinute;
⮚ identificarea numarului scurt SMS SVA se realizeaza din factura detaliata;
⮚ facturile de servicii nu contin numele Partenerului;
⮚ pentru verificarea reclamatiilor se utilizeaza listele disponibile care contin numerele scurte, numele partenerului si adresa de e-mail.
Transmitere e-mail catre parteneri pentru verificari:
⮚ e-mailul se trimite direct catre partener;
⮚ subiectul e-mail-ului contine doar numarul de telefon care a inregistrat costul pentru SMS SVA (MSISDN), fara alte date de identificare din partea clientului (denumire societate, CUI, cod client, numar claim).
⮚ e-mailul va contine detalii despre tranzactia contestata:
• numarul de telefon al clientului de pe care s-a inregistrat costul SMS SVA (MSISDN);
• numarul scurt al partenerului;
• data si ora evenimentului;
• situatia semnalata.
Transmitere e-mail catre Suport Business Orange România Communications :
⮚ Se va verifica si se va transmite starea clientului din punct de vedere al abonamentului (exemplu: daca abonamentul este reziliat/suspendat/restrictionat/portat);
⮚ Se va verifica si se va transmite starea in privinta migrarii pe platforma Orange Români, (migrat partial/migrat total/nemigrat);
⮚ Se va verifica si se va transmite starea serviciului din punct de vedere al beneficiilor detinute;
⮚ e-mail-ul va contine detalii despre tranzactia contestata:
• numarul de telefon al clientului de pe care s-a inregistrat costul SMS SVA (MSISDN);
• numarul scurt al partenerului;
• data si ora evenimentului;
• situatia semnalata.
⮚ transmiterea e-mail-ului catre Suport Business Orange România Communications se va realiza pastrand istoricul e-mail-urilor.
Partenerul poate confirma/infirma valabilitatea facturarii. In cazul in care se confirma ca tarifarea s-a produs in mod eronat, se posteaza ajustarile necesare.
Timpul maxim pentru primirea unui raspuns din partea partenerilor este de 24h.
Termene
Pentru clientul care a încheiat un contract de abonament cu Orange România Communications, răspunsul la reclamația formulată va fi înaintat într-un termen de maxim 60 de zile lucrătoare de la data
primirii/înregistrării acesteia.
Modalitațile de informare
Pentru orice reclamație primită de la client adresată în scris sau verbal, Orange România Communications va emite un răspuns verbal, scris sau prin poștă, la adresa menționată de către client.