TRATAREA APELURILOR SI RECLAMATIILOR

TRATAREA APELURILOR SI RECLAMATIILOR

PS - 04

Ed. 5 / Rev. 0

BUCURESTI OCTOMBRIE 2022

Prezenta procedura este proprietatea S.C. AMG INITIUM CERT S.R.L.

Reproducerea integrala sau partiala a prezentei proceduri, indiferent de procedeul utilizat (electronic, mecanic, fotocopiere etc) este interzisa fara acordul proprietarului.

1. DOMENIU DE APLICARE

1.1 Prevederile prezentei proceduri se aplica in procesul de tratare a apelurilor si reclamatiilor primite de AMG INITIUM CERT referitoare la deciziile privind certificarea sau cu privire la desfasurarea procesului de certificare, de functionare a AMG INITIUM CERT sau a societatilor cu sisteme de management certificate de AMG INITIUM CERT.

1.2 Procedura documenteaza responsabilitatile stabilite pentru personalul implicat in procesul de primire, validare, investigare si tratare a apelurilor si reclamatiilor care ii sunt adresate AMG INITIUM CERT.

2. REFERINTE NORMATIVE

SR EN ISO/ CEI 17021- 1:2015/C92:2016	Evalurea conformitatii. Cerinte pentru organisme care efectueaza audit si certificare ale sistemelor de management. Partea 1 - Cerinte
RENAR RS-5.2 SM	Regulament specific de acreditare în domeniul acreditării organismelor care efectuează audit şi certificare de sisteme de management – calitate, mediu, sănătate și securitate in munca, dispozitive medicale conform SR EN ISO CEI 17021-1 2015

3. TERMENI, DEFINITII SI ACRONIME

3.1 Termeni si definitii

3.1.1. Termenii utilizati in prezenta procedura sunt definiti in Manualul Sistemului de Management.

3.1.2. Reclamatie - plangere din partea unei organizatii sau a unei persoane fizice privitor la desfasurarea procesului de certificare, de functionare a AMG INITIUM CERT sau a societatilor cu sisteme de management certificate de AMG INITIUM CERT.

3.1.3. Apel - act al unei organizatii prin care se solicita AMG INITIUM CERT reanalizarea unei decizii privind certificarea sau a modului de solutionare a unei reclamatii in vederea anularii sau modificarii acestei decizii.

3.2 Acronime

DG - Director General DCert - Director Certificare CC - Comitet de Certificare CA - Comitet de Apel

CAR - Comisia de Analiza a Reclamatiilor

4. RESPONSABILITATI

4.1 Directorul General

4.1.1 Privind apelurile primite:

- asigura resursele necesare procesului de tratare a apelurilor primite de AMG INITIUM

CERT;

- supune apelul spre analiza CA;

- asigura punerea in aplicare a deciziilor CA;

- transmite catre petent scrisoarea de raspuns la apelul primit.

4.1.2 Privind reclamatiile primite:

- asigura resursele necesare procesului de tratare a reclamatiilor primite;

- numeste CAR;

- asigura aplicarea corectiilor pentru tratarea neconformitatilor rezultate din procesul de analiza a apelurilor / reclamatiilor primite si actiunilor corective necesare pentru eliminarea cauzelor care le-au generat;

- semneaza scrisoarea de raspuns transmisa reclamantului.

4.2 Comitetul de Apel

- analizeaza toate informatiile referitoare la apelurile adresate AMG INITIUM CERT;

- documenteaza constatarile si concluziile rezultate in urma analizarii apelului;

- stabileste daca apelul este intemeiat si propune solutia pentru tratarea apelului;

- informeaza DG si CC AMG INITIUM CERT cu privire la modul de solutionare a apelului in vederea transmiterii raspunsului catre petent;

- asigura la cererea petentului toate informatiile legate de stadiul tratarii apelului.

4.3 Comisia de analiza a reclamatiilor

- analizeaza toate informatiile referitoare la reclamatia repartizata spre solutionare;

- documenteaza constatarile si concluziile rezultate in urma analizarii reclamatiei;

- stabileste daca reclamatia este intemeiata si propune solutia pentru tratarea ei;

- informeaza DG cu privire la modul de solutionare a reclamatiei in vederea transmiterii raspunsului catre reclamant;

- asigura la cererea reclamantului toate informatiile legate de stadiul tratarii reclamatiei.

4.4 Directorul Certificare

- inregistreaza apelul / reclamatia in Registrul de evidenta a reclamatiilor / apelurilor (formular cod: R PS-04.01) si confirma petentului / reclamantului primirea si inregistrarea apelului / reclamatiei;

- pune la dispozitia CA / CAR documentele de lucru necesare, cum ar fi: apelul / reclamatia, dosarul de certificare al clientului in cauza, documentatia sistemului de management si formularele de lucru necesare etc.;

- asigura, la cerere, informatiile necesare pentru activitatile de evaluare executate de AMG INITIUM CERT necesare pentru rezolvarea apelurilor / reclamatiilor;

- asigura, la cerere, efectuarea unui audit neprogramat pentru verificarea reclamatiei facute de organizatii de terta parte / persoane fizice referitoare la societatile cu sisteme de management certificate de AMG INITIUM CERT;

- stabileste si implementeaza corectiile pentru tratarea neconformitatilor rezultate din procesul de analiza a apelurilor / reclamatiilor primite si actiunile corective necesare pentru eliminarea cauzelor care le-au generat;

- asigura inregistrarea, multiplicarea si transmiterea catre petent / reclamant a scrisorii cu decizia CA / CAR;

- preia documentele rezultate in urma unei sesiuni de lucru a CA / CAR, le inregistreaza si le indosariaza in dosarul de activitate a CA / CAR .

5. PROCEDURA

5.1 Cerinte generale

5.1.1. In conformitate cu politica declarata privind tratarea apelurilor si reclamatiilor (cod: P-06) AMG INITIUM CERT investigheaza toate apelurile si reclamatiile primite si daca acestea sunt fundamentate, asigura tratarea si rezolvarea lor intr-un mod adecvat.

5.1.2. Politica AMG INITIUM CERT in domeniul tratarii apelurilor si reclamatiilor are la baza urmatoarele principii esentiale:

- tratarea impartiala si confidentiala a apelurilor si reclamatiilor;

- dreptul si accesul liber al tuturor clientilor AMG INITIUM CERT de a formulare apeluri la deciziile privind certificarea sau modul de tratare a reclamatiilor transmise;

- dreptul si accesul liber al tuturor entitatilor de a adresa reclamatii;

- separarea stricta a nivelurilor de tratare a apelurilor / reclamatiilor de cel de executie a activitatilor subiecte ale apelurilor / reclamatiilor;

- respectarea prevederilor legale privind rezolvarea la timp a apelurilor / reclamatiilor;

- intreprinderea actiunilor corective care se impun pentru rezolvarea adecvata a acestora;

- evidenta, accesul si pastrarea tuturor inregistrarilor referitoare la apeluri si reclamatii, precum si a actiunilor corective care s-au impus.

5.2 Tratarea apelurilor

5.2.1. Cerinte generale

5.2.1.1. Clientii AMG INITIUM CERT pot face apeluri fata de deciziile AMG INITIUM CERT referitoare la decizia privind certificarea sistemelor de management sau a modului de solutionare a unei reclamatii in cazul cand nu sunt de acord cu masurile AMG INITIUM CERT care ii afecteaza.

5.2.1.2. Apelurile se primesc la sediul AMG INITIUM CERT, sub forma scrisa, in termen de 5 zile lucratoare de la data comunicarii deciziei la care se face apel si trebuie sa fie insotite de dovezi documentate.

5.2.1.3. Nu se mai pot face apeluri atunci cand termenele prevazute in deciziile AMG INITIUM CERT sunt depasite.

5.2.1.4. AMG INITIUM CERT rezolva apelurile in maximum 30 de zile calendaristice de la primirea si inregistrarea acestora si comunica in scris clientului hotararea CA. In situatii speciale, la solicitarea CA, termenul de solutionare poate fi prelungit, aceasta situatie fiind comunica si apelantului.

5.2.2. Inregistrarea apelului

5.2.2.1. DCert primeste apelul si verifica continutul acestuia pentru a constata daca contine informatii privind:

- denumirea organizatiei care face apel;

- adresa completa;

- decizia la care se face apel si dovezi documentate in sprijinul apelului;

- specificarea datei intocmirii/depunerii apelului;

- semnatura petentului

5.2.2.2. In cazul in care DCert constata lipsa unora din aceste date, solicita completarea lor de catre cel care depune apelul.

5.2.2.3. Apelul este inregistrat de catre DCert in Registrul de evidenta apeluri si reclamatii (formular cod : R PS-04.01), atribuindu-se un numar de inregistrare si se comunica petentului primirea si inregistrarea acesteia.

5.2.3. Comitetul de Apel

5.2.3.1. CA functioneaza ca organ independent decizional al AMG INITIUM CERT si raspunde pentru corectitudinea analizari si solutionarii apelurilor.

5.2.3.2. Constituirea si functionarea CA se desfasoara conform ”Regulamentului de constituire si functionare a Comitetului de Apel”, cod: RCA-04.

5.2.3.3. In baza responsabilitatilor stabilite, CA isi exercita acest drept in cadrul AMG INITIUM CERT, avand obligatia analizarii si rezolvarii apelurilor adresate AMG INITIUM CERT in urmatoarele conditii:

- sunt analizate apelurile care sunt inaintate AMG INITIUM CERT in decurs de 5 zile lucratoare de la notificarea deciziei;

- sunt analizate subiectele care se dovedesc a fi fondate din cadrul apelului;

- prezentarea apelului nu are ca efect direct suspendarea deciziei contestate.

5.2.3.4. Componenta CA este comunicata apelantului in vederea eliminarii conflictelor de interes sau a situatiilor care pot afecta impartialitatea si obiectivitatea deciziei CA.

5.2.4. Analizarea apelurilor si adoptarea hotararilor

5.2.4.1. CA se intruneste la solicitarea DG pentru analiza si solutionarea apelului primit.

5.2.4.2. In functie de natura apelului, in vederea rezolvarii intr-un mod competent, CA poate face o analiza suplimentara printr-o consultare tehnica a subiectului (lor) mentionate in apel.

5.2.4.3. Comitetul va avea la dispozitie apelul petentului, prezenta procedura, procedurile sistemului de management AMG INITIUM CERT privind activitatile de audit si certificare, documentele aflate in dosarul de client (raportul de audit si fisele de neconformitate aferente, precum si alte documente care pot constitui referinte in luarea hotararii).

5.2.4.4. La analiza apelului, CA poate solicita apelantului depunerea oricaror documente considerate necesare pentru luarea unei hotarari temeinic fundamentate.

5.2.4.5. CA analizeaza forma si continutul documentelor aflate la dispozitia sa cu privire la decizia AMG INITIUM CERT in cauza si pe baza ansamblului de considerente de ordin tehnic si juridic care concura la aprecierea continutului apelului, verifica respectarea procedurilor AMG INITIUM CERT si ia, dupa caz, o hotarare de aprobare sau respingere a apelului care va fi comunicata partilor implicate (apelant, CC AMG INITIUM CERT, management AMG INITIUM CERT).

5.2.4.6. Comitetul poate decide amanarea luarii hotararii, pentru o data ulterioara, in cazul cand este necesara o analiza competenta din partea expertului tehnic sau executarea unui audit neprogramat. Decizia este comunicata tuturor partilor implicate (apelant, CC AMG INITIUM CERT, management AMG INITIUM CERT).

5.2.4.7. Lucrarile comitetului se consemneaza intr-un proces verbal de analiza a apelului (formular cod: F PS-04.02).

5.2.4.8. In termen de 3 zile de la terminarea sesiunii de lucru a comisiei, Presedintele CA transmite DG hotararea referitoare la apelul analizat.

5.2.4.9. Scrisoarea de raspuns semnata de DG cu hotararea CA va fi transmisa apelantului, prin grija DCert.

5.2.4.10. DCert tine evidenta tuturor apelurilor care au fost analizate si solutionate de CA, in Registrul de evidenta a reclamatiilor si apelurilor (formular cod : R PS-04.01) iar documentele aferente (apelurile, procesele verbale etc.) sunt arhivate in dosarul apelului.

5.2.5. Contestarea deciziilor Comitetului de Apel

5.2.5.1. In situatia in care apelantul considera ca apelul nu a fost solutionat intr-o maniera care sa-l satisfaca, poate sa respinga decizia AMG INITIUM CERT si se poate adresa instanţelor competente, declanşând un litigiu care va fi soluţionat conform prevederilor legislaţiei române in vigoare.

5.3 Tratarea reclamatiilor

5.3.1 Cerinte generale

5.3.1.1 AMG INITIUM CERT asigura tratarea reclamatiilor primite de la:

a) clientii aflati in relatii contractuale cu AMG INITIUM CERT - privind desfasurarea activitatilor de analiza a solicitarii de certificare sau pe timpul desfasurarii activitatii de audit, impotriva practicilor exercitate de membrii echipei de audit, precum si pe timpul derularii relatiei contractuale, privind respectarea clauzelor stabilite prin contract;

b) organizatii de terta parte/persoane fizice referitoare la organizatiile cu sisteme de management certificate de AMG INITIUM CERT (se va lua in considerare eficacitatea sistemului de management certificat).

5.3.1.2 Certificarea de catre AMG INITIUM CERT a sistemului de management implementat de o organizatie nu include si certificarea instalaţiilor sau conformităţii produselor / serviciilor realizate / furnizate de acea organizaţie. AMG INITIUM CERT nu-si asumă nici o responsabilitate pentru producerea de pagube sau accidente în funcţionarea defectuoasă sau din culpă a proceselor si instalaţiilor din cadrul organizaţiilor cu sistem de management certificat si nici pentru produsele / serviciile cu defecte. Ca urmare, reclamaţiile din aceste categorii nu intră în sfera

de competenţă a AMG INITIUM CERT ca organism de certificare a sistemelor de management, ele trebuie sa fie adrese furnizorului de produse / servicii sau organismelor cu responsabilitati in domeniu (autoritati privind protectia consumatorilor, a mediului si a sanatatii si securitatii in munca).

5.3.2 Reclamatii ale agentilor economici aflati in relatii contractuale cu AMG INITIUM CERT

5.3.2.1 Clientii AMG INITIUM CERT pot face reclamatii fata de activitatea personalului AMG INITIUM CERT in procesul de audit si certificare a sistemelor de management.

5.3.2.2 Reclamatia se poate face de auditat impotriva practicilor exercitate de catre echipa de audit, privind comportamentul si obiectivitatea constatarilor din timpul auditului, respectiv pentru acele neconformitati care au fost prezentate de catre auditorul sef in cadrul sedintei de inchidere a auditului si asupra carora nu s-a cazut de acord.

5.3.2.3 Problemele / diferentele de opinii ridicate in cadrul sedintei de inchidere si care nu au fost solutionate / convenite intre echipa audit si reprezentantii organizatiei auditate vor fi consemnate in procesul verbal al sedintei de inchidere a auditului (formular cod: F PS-02.10).

5.3.2.4 Nu se pot face reclamatii pentru neconformitatile care nu au fost contestate la sedinta de inchidere a auditului.

5.3.2.5 Reclamatiile se primesc la sediul AMG INITIUM CERT, sub forma scrisa (scrisoare, prin fax sau e-mail), in termen de 5 zile lucratoare de la data desfasurarii activitatii / constatarii situatie / comunicarii deciziei care face obiectul reclamatiei si trebuie sa fie insotita de dovezi documentate.

5.3.2.6 Nu se mai pot face reclamatii atunci cand termenele prevazute in notificarile AMG INITIUM CERT sunt depasite.

5.3.3 Reclamatii ale organizatiilor de terta parte / persoanelor fizice referitoare la organizatiile cu sisteme de management certificate de AMG INITIUM CERT

5.3.3.1 Orice organizatie sau persoana fizica poate face reclamatie fata de activitatea agentilor economici cu sisteme de management certificare de AMG INITIUM CERT.

5.3.3.2 Reclamatiile se primesc la sediul AMG INITIUM CERT, sub forma scrisa (scrisoare, prin fax sau e-mail) sau telefonic si trebuie sa fie argumentate si/sau insotite de dovezi documentate.

5.3.4 Inregistrarea reclamatiei

5.3.4.1 DCert primeste reclamatia si verifica continutul acesteia pentru a constata daca sunt continute urmatoarele informatii:

- identificarea reclamantului (denumire, adresa, nr. telefon);

- identificarea organizatiei reclamate (denumire, adresa);

- situatia reclamata si dovezi documentate in sprijinul reclamatiei;

- inregistrarea documentelor de catre organizatia reclamanta sau specificarea datei intocmirii / depunerii reclamatiei;

- identificarea reprezentantului legal al reclamantului.

5.3.4.2 In cazul in care DCert constata lipsa unora din aceste date, solicita completarea lor de catre cel care depune reclamatia.

5.3.4.3 Reclamatia completata din punct de vedere al informatiilor specificate anterior este inregistrata de catre DCert in Registrul de evidenta apeluri si reclamatii, atribuindu-se un numar de inregistrare si se comunica reclamantului primirea si inregistrarea acesteia.

5.3.5 Analizarea reclamatiilor, adoptarea si comunicarea hotararilor

5.3.5.1 Reclamatiile sunt rezolvate in cadrul AMG INITIUM CERT de catre CAR desemnata prin decizia DG (formular cod: F PS-04.03) si care isi desfasoara activitatea in conformitate cu prevederile prezentei proceduri.

5.3.5.2 AMG INITIUM CERT rezolva reclamatiile in maximum 30 de zile calendaristice de la primirea si inregistrarea acestora si comunica in scris reclamantului hotararea CAR. In situatii

speciale, la solicitarea comisiei desemnate, termenul de solutionare poate fi prelungit, aceasta situatie fiind comunica si reclamantului.

5.3.5.3 Pentru clarificarea situatiei privind temeinicia reclamatiei, comisia desemnata pentru analiza reclamatia poate purta o discutie cu cei implicati (reclamantul/clientul certificat), fapt care se consemneaza in procesul verbal de analiza a reclamatiei (formular cod: F PS-04.04).

5.3.5.4 In cadrul analizei sunt verificate drepturile pe care reclamantul le considera incalcate si solicitarile reclamantului, precum si documentele anexate la reclamatie in vederea sustinerii acesteia.

5.3.5.5 In urma analizei se pot lua urmatoarele decizii:

a) se accepta reclamatia si se stabilesc masurile corective adecvate pentru rezolvarea obiectului reclamatiei astfel:

- pentru situatiile de la 5.3.2 se vor stabili masuri administrative al caror rezultat sa fie ridicarea performantelor la un nivel acceptabil pentru eliminarea prestatiilor neconforme;

- pentru situatiile de la 5.3.3 se pot executa audituri speciale care vor stabili temeinicia sau nu a acestora, fiind stabilite masuri care pot duce la decizii de suspendare, retragere sau restangerea domeniului de certificare.

b) se respinge reclamatia (in cazul in care aceasta se considera neintemeiata) si se comunica reclamantului cat si clientilor certificati decizia AMG INITIUM CERT.

5.3.5.6 Reclamantul va fi instiintat despre modul de solutionare a reclamatiei printr-o adresa semnata de DG.

5.3.5.7 In situatia in care reclamantul considera ca reclamatia nu a fost solutionata intr-o maniera care sa-l satisfaca, poate sa faca apel conform cerintelor specificate la pct. 5.2 din prezenta procedura.

6. INREGISTRARI

6.1 Prin aplicarea prevederilor prezentei proceduri sunt generate urmatoarele categorii de inregistrari:

- inregistrari referitoare la luarea in evidenta a apelurilor / reclamatiilor primite – sunt generate prin completarea de catre DCert a informatiilor in registrele de evidenta: Registru de apeluri si reclamatii (formular cod: R PS-04.01);

- inregistrari referitoare la tratarea apelurilor primite – sunt generate prin completarea de catre CA a formularelor cod: F PS-04.02 (Proces verbal de analiza a apelului);

- inregistrari referitoare la clientii certificati – sunt generate prin completarea de catre DG a formularului cod: F PS-04.03 (Decizie de constituire a Comisiei de Analiza a Reclamatiei) si de catre CAR a formularului cod: F PS-04.04 ((Proces verbal de analiza a reclamatiei).

6.2 Categoriile de inregistrari mentionate la subcapitolul sunt gestionate in conformitate cu cerintele procedurii generale “Controlul documentelor si inregistrarilor”, cod: PG-01.

7. ANEXE

7.1 Anexa nr. 1 – Registrul de evidenta apeluri si reclamatii, formular cod: R PS-04.01

7.2 Anexa nr. 2 – Proces verbal de analiza a apelului, formular cod: F PS-04.02

7.3 Anexa nr. 3 – Decizie de constituire Comisiei de Analiza Reclamatie, formular cod: F PS-04.03

7.4 Anexa nr. 4 – Proces verbal de analiza a reclamatiei, formular cod: F PS-04.04