PROCEDURĂ INTERNĂ
PROCEDURĂ INTERNĂ
ACTIVITATEA DE INFORMARE
A CONSUMATORILOR DE GAZE NATURALE.
ÎNREGISTRAREA, INVESTIGAREA ŞI SOLUŢIONAREA PETIŢIILOR CONSUMATORILOR
Prezenta procedură reglementează modul în care se face informarea consumatorilor de gaze naturale şi a cărei aplicare este obligatorie în cadrul societăţii; prevederile prezentei proceduri se aplică
în toate cazurile şi de către tot personalul implicat din cadrul organizaţiei,
în vederea ţinerii sub control a activităţii de informare a consumatorilor de gaze de naturale.
Prezenta procedură urmăreşte implementarea Regulamentului privind activitatea de informare a consumatorilor de energie electrică şi gaze naturale stabilit prin Ord. nr. 86 din 12.11.2009 al ANRE.
Scopul procedurii este cel de a asigura informarea corectă, completă şi precisă a consumatorilor de gaze naturale de către titularul a licenţei de furnizare a gazelor naturale precum şi crearea bazei de date şi furnizarea de date şi informaţii referitoare la activitatea desfăşurată.
Procedura se aplică activităţii de furnizare a gazelor naturale în relaţia dintre furnizor şi consumatori casnici şi noncasnici de gaze naturale. Aceasta stabileşte, totodată, conţinutul raportului şi modul de transmitere către ANRE a datelor şi documentelor referitoare la activitatea de informare desfăşurată de către furnizor.
I. Modalităţi de primire a petiţiilor de la clienţi
Pentru transmiterea petiţiilor către S.C. Prisma Serv Company SRL, aveţi la dispoziţie următoarele modalităţi:
- Număr telefon/fax informaţii clienţi - 0232 217 905 tarif normal în reţeaua Romtelecom;
- 0332 409 775 tarif normal în reţeaua RDS;
- 0800 410 409 apel gratuit din orice rețea.
- Adresă de e-mail xxxxxxxxxx@xxxxxxxxxx.xx;
- Primirea petiţiilor în cadrul recepţiei fizice, din toate punctele de lucru;
- Prin curierat rapid/poştă, la adresa din str. Xxxxx Xxxx nr. 13 bl. 573A sc. A, ap. 2, Iaşi.
II. Înregistrarea petiţiilor
Compartimentul responsabil pentru primirea petițiilor este disponibil luni – vineri între orele 8:30 și 16:30 și are sediul la adresa din str. Xxxxx Xxxx nr. 13 bl. 573A sc. A, ap. 2, Iaşi. Xxxxxxxxx primite pe e-mail, după ora 16:30 vor fi înregistrate în următoarea zi lucrătoare.
Petiţiile vor fi înregistrate în format electronic în baza de date a companiei în registrul unic de evidenţa a petiţiilor adresate de către consumatori, fiind evidenţiate următoarele informaţii:
- număr de înregistrare
- data înregistrării
- număr şi dată document
- nume şi prenume petent, loc de consum
- conţinutul pe scurt al documentului
- categoria de petiţie
- responsabil soluţionare petiţie
- număr şi dată ieşire răspuns/mod de comunicare
III. Investigarea şi soluţionarea petiţiilor primite de la clienţi
După înregistrare, petiţiile vor fi date spre soluţionare persoanelor responsabile în acest sens. Salariatul companiei care preia o petiţie va proceda după cum urmează:
Va da răspuns imediat în situaţiile când investigarea şi soluţionarea o permit.
Va comunica faptul că răspunsul va fi transmis ulterior, în termenele prevăzute mai jos, în cazul în care soluţionarea necesită informaţii suplimentare.
Răspunsul este trimis consumatorului, de regulă, prin acelaşi mijloc prin care s-a primit petiţia.
La trimiterea răspunsului prin serviciile poştale se utilizează serviciul “confirmare de primire”.
În situaţia în care consumatorul este nemulţumit de răspuns are posibilitatea să se adreseze Autorităţii Naţionale de Reglementare în Domeniul Energiei, Autorităţii Naţionale pentru Protecţia Consumatorului sau Instanţei Judecătoreşti competente pentru a solicita o compensaţie.
- A.N.R.E. cu sediul în Bucureşti, Xxxxxx 0, Xxx. Xxxxxxxxxx Xxxx, Nr.3, cod poştal 020995; Tel: 000-0000000, 000-0000000; Fax: 000-0000000;
- Instanţelor competente:
– Judecătoria Iași;
– Tribunalul Iași;
– Curtea de Apel Iași;
IV. Categorii de petiţii adresate furnizorului şi termene de soluţionare:
• privind încheierea/modificarea unui contract de furnizare a gazelor naturale – în maxim 15 zile de la data înregistrării solicitării, se va comunica acordul împreună cu proiectul contractului, solicitarea de suplimentare documente sau refuzul privind încheierea/modificarea contractului;
• cu privire la facturi, adresate în scris - în 15 zile de la primirea solicitării, se comunică în scris rezultatul verificării şi, după caz, modalităţile şi termenul de soluţionare;
• cu privire la calitatea gazelor furnizate – în 15 zile de la primirea solicitării, se comunică rezultatul analizei inclusiv prin transmiterea, după caz, a celui mai recent buletin de analiză cromatografică, determinat în conformitate cu prevederile legale în vigoare; în cazul în care se constată că puterea calorifică superioară a gazelor naturale furnizate este diferită de cea a gazelor naturale facturate, se va recalcula consumul de gaze naturale, conform prevederilor legale în vigoare. Reclamaţiile cu privire la valoarea puterii calorifice utilizate la facturare pot fi făcute în termen de maximum două luni de la data emiterii facturii;
• cu privire la data și ora reluării furnizării gazelor naturale - termenul de soluţionare este de maxim 12 ore de la primirea solicitării;
• notificarea întreruperilor planificate de gaze naturale - 2 zile lucrătoare;
• cu privire la funcţionarea, remedierea, schimbarea amplasamentului contorului şi altele asemenea - termenul de soluţionare este de maxim 30 de zile de la primirea solicitării;
• rezolvarea solicitărilor de acces în vederea racordării la SD - Termenul prevăzut în Regulamentul de acces la sistemele de distribuţie a gazelor naturale – 30 zile;
• realizarea instalației de racordare la SD - Termenul prevăzut în contractul de racordare;
• reamenajarea terenurilor afectate de execuţia unor lucrări la obiectivele aferente SD - 45 zile;
• pentru orice tip de solicitări, altele decât cele prezentate anterior - termenul de soluţionare este de maxim 30 de zile de la primirea solicitării.
V. Programul de audienţă a personalului Prisma Serv Company este următorul:
o Manager General – Xxxxxx XXXXX
• cu programare – o zi pe lună între orele 8:00 – 17:00,
o Manager Serviciu Distribuție – Xxxxxxxxx XXXXX
• Luni - Vineri orele 9:00 ÷ 12:00 şi 14:00 ÷ 16:00,
o Departament Economic – Xxxxxx XXXXXX
• Miercuri şi Joi orele 9:00 ÷ 12:00 şi 13:00 ÷ 16:00,
o Departament Tehnic – Xxxxxxxx XXXXX
• Luni - Vineri orele 9:00 ÷ 16:00,
Manager Serviciu Distribuție, Xxxxxxxxx XXXXX
…………………….