Procedura de înregistrare, investigare şi soluţionare a plângerilor
Procedura de înregistrare, investigare şi soluţionare a plângerilor
consumatorilor
1. Clientul poate adresa o plângere în legătură cu:
⮚ Clauze contractuale furnizare energie electrică
⮚ Modalitate de facturare energie electrică
⮚ Consumul şi valoarea facturii de energie electrică
⮚ Plăţi neînregistrate, plăţi alocate eronat
⮚ Ofertarea de preţuri şi tarife
⮚ Continuitatea în alimentarea cu energie electrica
⮚ Calitatea energiei electrice furnizate
⮚ Funcţionarea grupurilor de măsurare
⮚ Schimbarea furnizorului
⮚ Informarea clienţilor finali
⮚ Standarde de performanţă pentru furnizarea energiei electrice
⮚ Altele
2. Clientul poate depune o plângere prin următoarele modalităţi:
⮚ La Punctul unic de contact din Str. Xxxx Xxxx nr.79-81, Cladirea Monolit, Et.2, Sector 1, Bucuresti
⮚ Xxxx apel telefonic la numarul 021 230 33 23 de luni până vineri între orele 8:30 – 17:00
⮚ Fax la numărul 000 000 00 00
⮚ Prin e-mail la adresa xxxxxx@xxxx.xxx
⮚ Prin trimiterea plângerii prin servicii poştale la adresa: Axpo Energy Romania SA, Str. Xxxx Xxxx nr.79- 81, Cladirea Monolit, Et.2, Sector 1, Bucuresti
3. Preluarea formularelor de plangere
Plângerile vor fi adresate furnizorului prin completarea de către clientul final a „Formularului de înregistrare a plângerii” şi sunt înregistrate într-un registru electronic fiind evidenţiate: nr. de înregistrare, data, modul de preluare, subiectul plângerii, emitentul acesteia şi sunt alocate unei categorii de plângeri enunţate mai sus în vederea soluţionării.
4. Termene de depunere a plangerilor si de raspuns
4.1 Clienti non-casnici
În funcţie de tipul plângerii, termenele legale de soluţionare şi răspuns sunt următoarele:
⮚ solicitare emitere ofertă de furnizare: 15 zile lucrătoare, respectiv 30 de zile calendaristice în cazul clienţilor necasnici mari
⮚ contestaţie la factură – 10 zile; 30 de zile dacă rezolvarea contestaţiei implică verificarea valorilor măsurate, cu răspuns intermediar transmis consumatorului în 10 zile
⮚ modificare tarif – 10 zile lucrătoare
⮚ plângerile care privesc activitatea operatorului de distribuţie - durata de transmitere către operatorul de distribuţie a unei plângeri care face referire la activitatea acestuia:
o ziua lucrătoare imediat următoare, pentru plângerile primite de la clienţi prin e-mail sau fax;
o 3 zile lucrătoare, pentru plângerea primită de la client în scris pe hârtie
⮚ plângeri privind activitatea operatorului de distribuţie - durata de transmitere către client a răspunsului primit de la operatorul de distribuţie:
o 3 zile lucrătoare de la primirea răspunsului de către furnizor
o alte plângeri – 15 zile lucrătoare sau 30 de zile calendaristice, în condiţiile în care formularea răspunsului necesită un timp mai lung, cu informarea clientului în 15 zile lucrătoare
4.2 Clienti casnici
Categoria de plangeri conform Ord. ANRE nr. 16/2015 | Termen de depunere plangeri | Termen de solutionare |
1. Contractarea energiei | 15 zile lucratoare de la primirea scrisorii sau 30 zile de la primirea scrisorii cu informare in termen de 15 zile lucratoare ca solutionarea necesita un timp mai indelungat | |
2. Facturarea contravalorii energiei facturate | 15 zile calendaristice de la primirea facturii | 10 zile calendaristice sau 30 de zile calendaristice daca implica verificarea valorilor masurate |
3. Ofertarea de preturi si tarife | 15 zile lucratoare de la primirea scrisorii sau 30 zile de la primirea scrisorii cu informare in termen de 15 zile lucratoare ca solutionarea necesita un timp mai indelungat | |
4. Continuitatea in alimentarea cu energie | 5 zile lucratoare | 3 zile lucratoare de la primirea raspunsului de la Operatorul de Retea |
5. Asigurarea calitatii energiei furnizate | 5 zile lucratoare | |
6. Functionarea grupurilor de masura | 15 zile lucratoare de la primirea scrisorii sau 30 zile de la primirea scrisorii cu informare in termen de 15 zile lucratoare ca solutionarea necesita un timp mai indelungat | |
7. Schimbarea furnizorului | ||
8. Informarea clientilor finali in conformitate cu cerintele legislatiei in vigoare | ||
9. Modul de rezolvare a plangerilor la adresa furnizorului, formulate de clientii finali cu privire la nerespectarea legislatiei in vigoare | ||
10.Creante |
5. Gestionarea plangerilor
5.1 Inregistrarea plangerilor
Plangerile primite, indiferent de canalul de primire, sun inregistrate de catre reprezentantul de la Receptie, acestea fiind transmise departamentelor Operatiuni si Vanzari pentru a se da un punct de vedere.
Plângerile vor fi înregistrate într-un registru electronic fiind evidenţiate: nr. de înregistrare, data plângerii, subiectul, emitentul, numărul de telefon al emitentului şi sunt alocate unei categorii enunţate mai sus.
Numarul și data înregistrării vor fi comunicate clientului cel târziu a doua zi lucrătoare de la data depunerii plângerii.
5.2 Formularea raspunsului
Punctul de vedere privind plângerile depuse de clienţi este comunicat către Departament Operatiuni care elaborează răspunsul, inchide cererea in registrul electronic, iar acesta este transmis către client, conform termenelor menţionate la punctul 4.
În situaţia în care analizarea plângerii nu se poate efectua din cauze obiective in registrul de înregistare al reclamațiilor se menționează ca și conculzie: „plângere nesoluționabilă” cu precizarea cauzelor și informarea clientului final.
Raspunsul final se transmite în scris clientului care cuprinde concluzia analizării plângerii, modul de soluționare și temeiul legal completând aceste date și în sistemul informatic.
În funcție de rezultatul analizării plângerii furnizorul intreprinde următoarele acțuni:
⮚ Dacă plângerea este întemeiată, furnizorul este obligat să repună clientul final în drepturi, conform prevederilor legale, precum și rambursarea și sau compensarea sumelor reale datorate, acolo unde e cazul.
⮚ Dacă plângerea este neîntemeiată sau nesoluționalbilă, furnizorul întocmeşte răspuns final clientului.
6. Neînţelegerile precontractuale
Neînţelegerile precontractuale (orice divergenţă apărută în procesul de perfectare a contractului de furnizare) pot fi soluţionate pe cale amiabilă sau, în cazul nesoluţionării pe cale amiabilă, părţile pot apela la ANRE în vederea declanşării procesului de soluţionare la nivelul acesteia, conform prevederilor Ordinului ANRE 35/2013.
Neînțelegerile apărute în derularea contractului de furnizare energie electrică pot fi soluţionate pe cale amiabilă sau, în cazul nesoluţionării părţile se pot adresa ANRE sau instanței competente, conform prevederilor Ordinului ANRE 61/2013
În cazul în care clientul este nemulţumit de răspunsul companiei legat de interpretarea şi aplicarea clauzelor contractuale, el are dreptul de
⮚ a se adresa AUTORITATĂŢII NATIONALE DE REGLEMENTARE IN DOMENIUL ENERGIEI, cu sediul în
Bucureşti, sector 2, str. Xxxxxxxxxx Xxxx, nr.3, cod postal 020995, România Tel: 021-327.81.74 ; 021-327.81.00
Fax: 021-312.43.65.
E-mail: xxxx@xxxx.xx xxx.xxxx.xx/xx/xxxxxxx/xxxxxxxxx-xxxx-xxxxxxx
⮚ a apela la alte proceduri extrajudiciare de soluţionare a plângerilor;
⮚ a se adresa instanţelor judecătoreşti competente.