Contract

1. SCOP

Prezenta procedură are ca scop organizarea activităţii în cadrul societatii cu privire la inregistrarea, investigarea si solutionarea plangerilor primite de la clientii finali de gaze naturale, în conformitate cu reglementările în vigoare.

2. DOMENIU DE APLICARE

Prevederile prezentei proceduri se aplică tuturor compartimentelor implicate în activitatea de furnizare a gazelor naturale si activitaţilor conexe specifice acestui domeniu, în relaţia organizaţiei cu clientului final de gaze naturale.

3. DEFINIŢII ŞI PRESCURTĂRI

Definiţiile şi prescurtările ce se regăsesc în prezenta procedură sunt conforme cu cele din documentele ce au stat la baza întocmirii acesteia cuprinse la cap. 4 “Documente de referinţă”

4. DOCUMENTE DE REFERINŢĂ

4.1.Standardul de performantă pentru activitatea de furnizare a gazelor naturale, aprobat prin Ordinul nr. 37/2007

4.2.Regulamentul privind activitatea de informare a consumatorilor de energie electrica şi gaze naturale, aprobat prin Ordinul nr. 86/2009

4.3.Regulamentul de masurare a cantităţi de gaze naturale tranzactionate pe piata din Romania, aprobat prin Ordinul nr. 62/2008 cu modificarile ulterioare

4.4.Procedurile privind solutionarea/medierea neintelegerilor aparute la incheierea contractelor in domeniul energiei aprobate prin Ord. Nr. 35/2013

4.5.Legea Energiei Electrice si a Gazelor nr. 123/2012

4.6.Regulamentul privind furnizarea gazelor natutale la clientii finali, aprobat prin Ord. nr. 42/2012

4.7.Procedura-cadru privind obligatia furnizorilor de energie electrica si gaze naturale de solutionare a plangerilor clientilor finali, aprobata prin Ord. Nr. 16/2015

5. RESPONSABILITĂŢI

5.1. DIRECTOR GENERAL

- stabileste caile si procesele de comunicare interna si externa şi asigura resursele necesare desfasurarii eficiente a activităţii de furnizare a gazelor naturale in cadrul societatii;

- aproba responsabilitatile ce revin personalului compartimentelor implicate in activitatea de furnizare ;

- analizează plangerile şi le repartizează compartimentelor în vederea investigării şi soluţionarii ;

- analizeaza semestrial , activitatea privind solutionarea plangerilor clientilor finali si decide asupra actiunilor corective/preventive care se impun ;

- asigură resursele necesare pentru implementarea acţiunilor corective şi preventive;

- analizează rezultatele obţinute din monitorizarea şi măsurarea satisfacţiei clientului;

5.2. SERVICIUL TEHNIC

- preia, înregistrează, investighează şi răspunde plangerilor cu caracter tehnic;

- participa la analiza semestriala a activitatii privind solutionarea plangerilor clientilor finali si stabileste actiunile corective/preventive care se impun;

- intocmeste rapoartele privind activitatea de solutionare a plangerilor din cadrul compartimentului.

5.3. COMPARTIMENT FINANCIAR-CONTABIL

- preia, înregistrează, investighează şi răspunde petiţiilor cu caracter financiar;

- participa la analiza semestriala a activitatii privind solutionarea plangerilor clientilor finali si stabileste actiunile corective/preventive care se impun;

- intocmeste rapoartele privind activitatea de solutionare a plangerilor din cadrul compartimentului.

5.4. COMPARTIMENT JURIDIC

- investighează şi soluţionează plangerile repartizate.

5.5. RESPONSABIL MANAGEMENT INTEGRAT

- mentine evidenta plangerilor primite de la clientii finali, inregistrate si solutionate in conformitate cu prevederile legale in vigoare;

- intocmeste analiza semestriala a plangerilor primite de la clientii finali;

- verifică prin audituri interne respectarea prevederilor prezentei proceduri.

5.6. SERVICIUL RELATII CLIENTI

- preia, inregistreaza si transmite catre directorul general, in vederea repartizarii, plangerile clientilor finali.

6. PROCEDURA

6.1. GENERALITĂTI

In vederea asigurarii conformării activităţii de furnizare cu legislaţia şi reglementările în vigoare, si pentru a asigura un standard ridicat de solutionare a plangerilor, organizaţia a

stabilit etapele şi modalităţile necesare în vederea preluării, inregistrării, investigarii şi solutionării plangerilor clienţilor finali, precum şi modul de informare în acest sens.

6.2. ETAPE SI MODALITĂŢI DE LUCRU

6.2.1. Modalitaţi de primire a plangerilor/petiţiilor

- Numar telefon informaţii clienţi – 0244 375094, tarif local în reţeaua Romtelecom

Orar: 8.00-16.00

- Numar telefon Urgenţe Gaze (incendii, explozii, miros gaz, lipsă accidentală de gaz

- 0244 376196, tarif local în reţeaua Romtelecom

Orar: permanent

- TELVERDE - 00 00000000 , număr de telefon gratuit

Orar: permanent

- Fax - 0000 000000

- Adresa e-mail: xxxxxx@xxxxx.xx

- Prin intermediul formularului on-line xxx.xxxxxxxx.xx

- Primirea petiţiilor în cadrul recepţiei fizice de la toate punctele de lucru ale societăţii

- Prin posta/curier

- Audienţe director general Xxxx: 8.00-16.00, prin telefon de confirmare

6.2.2. Înregistrarea plangerilor

Plangerile primite se înregistrează în format scris în registrul de date al societăţii, apoi în „Registrul unic de evidenţă a plangerilor clientilor finali”, cod F-PRG-04 fiind evidenţiate urmatoarele informaţii: numarul si data inregistrarii plangerii, modul de preluare, clientul, tipul clientului, categoria plangerii, obiectul plangerii, persoana desemnata pentru raspuns, termenul legal pentru raspuns, concluziile analizarii plangerii, masurile stabilite, numarul/data raspunsului, incadrarea raspunsului in termenul legal.

Salariatul societăţii care preia o plangere va proceda după cum urmează:

- va răspunde imediat în situaţiile cand investigarea şi soluţionarea o permit;

- va comunica faptul că răspunsul va fi transmis ulterior, în termenele prevăzute la cap.6.3. , în cazul în care soluţionarea necesită informaţii suplimentare;

- va informa consumatorul, dupa caz, asupra „Formularului de inregistrare a plangerii”, sectiunile A si B, formular cod F-PRG-074, necesar a fi completat, precum si aspra locului unde acesta este disponibil, respectiv: formular on-line, puncte de lucru;

- transmite catre consumator, nu mai tarziu de a doua zi lucratoare de la data primirii formularului completat, numarul si data de inregistrare a plangerii.

6.2.3. Analizarea plangerilor/petitiilor primite de la clientii finali

Analiza plangerii este efectuată de directorul general după care este transmisă spre investigare/analizare, pe baza de documente probatorii puse la dispozitie de clientul final, compartimentului de resort, cu respectarea confidentialitatii datelor de identificare cu caracter personal ale clientilor finali.

In cazul in care analizarea plangerii nu se poate efectua ca urmare a unor cauze obiective, in „Registrul unic de evidenta a plangerilor clientilor finali”, la rubrica „Concluzii”, se va inscrie „plangere nesolutionabila”, cu precizarea in sectiunea C din „Formularul de inregistrare a plangerii” a cauzelor si informarea corespunzatoare a clientului.

6.2.4. Solutionarea si informarea clientilor finali privind modul de rezolvare a plangerilor/petitiilor

Personalul din cadrul compartimentului caruia i-a fost repartizata plangerea informeaza in scris clientul final cu privire la concluzia analizarii plangerii, modul de solutionare si temeiul legal, completand totodata sectiunea C din “Formularul de inregistrare a plangerii”, si “Registrul unic de evidenta a plangerilor clientilor finali”.

In functie de rezultatele analizei se intreprind urmatoarele actiuni:

a) in situatia in care plangerea este intemeiata se procedeaza la repunerea clientului final in drepturi, conform prevederilor legale, cu respectarea termenului de 90 de zile de solutionare extrajudiciara a litigiilor, inclusiv prin rambursarea/compensarea sumelor reale datorate, dupa caz;

b) in cazul in care plangerea este naintemeiata sau nesolutioonabila, se intocmeste raspuns clientului final, in acest sens;

Soluţionarea plangerii se transmite către petent, cu confirmarea primirii de către

acesta.

Neînţelegerile precontractuale ( divergenţe apărute în procesul de perfectare a

contractelor de furnizare) pot fi soluţionate pe cale amiabilă prin acordul dintre client şi societate sau, în cazul nesoluţionării, parţile (client/furnizor) pot apela spre mediere la ANRE. Divergenţele ocazionate de interpretarea şi aplicarea clauzelor contractuale pot fi soluţionate pe cale amiabilă prin acordul client-furnizor sau de către instanţa de judecată

competentă ori se supun arbitrajului, la alegerea părţilor.

6.2.5. Raportarea modului de solutionare a plangerilor/petitiilor

Semestrial, Directorul general, impreuna cu sefii de compartimente, analizeaza activitatea privind solutionarea plangerilor clientilor finali si stabileste masurile corective/preventive ce se impun.

Rapoartele rezultate, completate, respectiv “Structura plangerilor in functie de modul de preluare si tipul clientului final”, formular cod F-PRG-077, “Sinteza modului de solutionare si masurile corective aferente categoriilor de plangeri”, formular F-PRG-076, “Structura plangerilor in functie de categorie, concluzia analizei si respectarea termenului legal”, formular cod F-PRG-075 se publica pe pagina de internet a societatii si se transmit catre ANRE, in termen de o luna de la incheierea perioadei analizate.

Evidenta plangerilor primite de la clientii finali , inregistrate si solutionate, este mentinuta in cadrul compartimentului Management sistem integrat calitate.

6.3. CATEGORII DE PETITII SI TERMENE DE SOLUTIONARE

Pentru activitatea de furnizare a gazelor naturale societatea a identificat urmatoarele categorii de plangeri/petiţii şi a stabilit, în conformitate cu legislaţia şi reglementările în vigoare, termenele de solutionare ale acestora, dupa cum urmează:

- încheierea/modificarea unui contract de furnizare a gazelor naturale – în maxim 15 zile de la data înregistrării solicitării se va comunica acordul împreuna cu proiectul contractului, solicitarea de suplimentare documente sau refuzul privind încheierea/modificarea contractului;

- facturarea consumului de gaze naturale – în 15 zile de la primirea solicitării se va comunica în scris rezultatul verificării şi, după caz, modalităţile şi termenul de solutionare;

- plati neinregistrate, plati alocate eronat; facturarea reviziilor si verificarilor instalatiilor de utilizare gaze naturale – imediat, daca este posibil, sau maxim 15 zile de la data primirii petitiei;

- consumul propriu inregistrat pe ultimii 5 ani – în 15 zile de la primirea solicitarii se va comunica în scris fara a se percepe costuri suplimentare pentru prestarea serviciului;

- ofertarea de preturi si tarife – 15 zile de la data primirii solicitarii;

- continuitatea in alimentarea cu gaze naturale – maxim 3 ore, de la primirea plangerii;

- calitatea gazelor furnizate, determinarea puterii calorifice superioare – în 15 zile de la primirea solicitării se va comunica rezultatul analizei, inclusiv prin transmiterea, după caz, a celui mai recent buletin de analiză cromatografica, determinat în conformitatea cu prevederile legale în vigoare; în cazul în care se constată ca puterea calorifică superioară a gazelor naturale furnizate este diferită de cea a gazelor naturale facturate, se va recalcula consumul de gaze naturale, conform prevederilor legale în vigoare. Reclamaţiile cu privire la valoarea puterii calorifice utilizate la facturare pot fi facute în termen de maximum două luni de la data emiterii facturii;

- funcţionarea, remedierea, schimbarea amplasamentului contorului şi altele asemenea – maxim 3 ore, dupa caz sau 30 de zile de la primirea solicitării;

- acordarea dreptului de schimbare a furnizorului – in 15 zile de la data primirii solicitarii;

- informarea clientilor finali – imediat, dupa caz, sau in termen legal, in functie de cerinta;

- petiţii pentru orice tip de solicitări, altele decât cele prezentate anterior – 30 de zile de la primirea solicitării.

7. ÎNREGISTRĂRI ŞI ANEXE

7.1.ÎNREGISTRĂRI

Înregistrările generate de această procedură pot fi: solicitări ale consumatorilor, cereri de ofertă, contracte, procese verbale, înregistrări ale analizelor, care sunt menţinute în conformitate cu procedura de sistem „Controlul înregistrărilor”, cod PSI-PRG-02.

7.2. ANEXE

“Registru unic de evidenţă a petiţiilor”, cod R-PRG-004, ed.1, rev. 1 “Formular de inregistrare a plangerii”, cod F-PRG-074

“Structura plangerilor in functie de categorie, concluzia analizei si respectarea termenului legal”, cod F-PRG-075

“Sinteza modului de solutionare si masurile corective aferente categoriilor de plangeri”, cod F-PRG-076

“Structura plangerilor in functie de modul de preluare si tipul clientului final”, cod F-PRG-077