Contract
Združenje bank Slovenije – GIZ, Ljubljana kot trajno ustanovljena oseba zasebnega prava na podlagi osmega odstavka 4. člena Zakona o bančništvu in določil Zakona o izvensodnem reševanju potrošniških sporov ter glede na 24. člen Pogodbe o ustanovitvi Združenja bank Slovenije – GIZ, Ljubljana s temi Pravili postopka za izvensodno reševanje potrošniških sporov pri Združenju bank Slovenije kot izvajalec IRPS organizira izvensodno reševanje domačih in čezmejnih potrošniških sporov in sprejema naslednja
PRAVILA POSTOPKA ZA IZVENSODNO
REŠEVANJE POTROŠNIŠKIH SPOROV PRI ZDRUŽENJU BANK SLOVENIJE
čistopis
Ljubljana, 28.7.2016
1
1. člen Področje uporabe
Pravila postopka za izvensodno reševanje potrošniških sporov (v nadaljevanju: Pravila) urejajo postopek za izvensodno reševanje potrošniških sporov (v nadaljevanju: IRPS) pri Združenju bank Slovenije – GIZ, Ljubljana, Xxxxxxxx xxxxx 0, 0000 Xxxxxxxxx, Xxxxxxxxx (v nadaljevanju: ZBS ali izvajalec IRPS).
Področja potrošniških sporov, ki se rešujejo pri ZBS, so:
- spori s področja bančnih storitev, kot jih določa zakon, ki ureja bančništvo,
- spori s področja potrošniškega kreditiranja, kot jih določa zakon, ki ureja potrošniško kreditiranje,
- spori s področja plačilnih storitev in izdajanja elektronskega denarja, kot jih določa zakon, ki ureja plačilne storitve in sisteme,
- spori s področja storitev borznega posredovanja, vodenja računov nematerializiranih vrednostnih papirjev ali gospodarjenja s finančnimi inštrumenti, kot jih določa zakon, ki ureja trg finančnih instrumentov in zakon, ki ureja investicijske sklade in družbe za upravljanje.
Kot podlago za reševanje sporov ZBS uporablja veljavne predpise. V času sprejema teh Pravil so to zlasti Zakon o izvensodnem reševanju potrošniških sporov, Zakon o mediaciji v civilnih in gospodarskih zadevah, Zakon o pravdnem postopku, Zakon o varstvu potrošnikov, Zakon o varstvu potrošnikov pred nepoštenimi poslovnimi praksami, ter še posebej zakoni in predpisi, ki urejajo področja iz prejšnjega odstavka (Zakon o bančništvu, Zakon o potrošniških kreditih, Zakon o plačilni storitvah in sistemih, Zakon o trgu finančnih instrumentov, Zakon o investicijskih skladih in družbah za upravljanje).
ZBS rešuje domače in čezmejne potrošniške spore za ponudnike (članice ZBS in nečlanice, ki so z ZBS podpisale pogodbo), ki so na seznamu, objavljenem na spletni strani ZBS.
Sodelovanje ponudnika v postopku IRPS je obvezno.
2. člen Opredelitev izrazov
Izrazi, uporabljeni v teh Pravilih, imajo enak pomen, kot so opredeljeni z zakonom, ki ureja izvensodno reševanje potrošniških sporov.
3. člen
Imenovanje oseb, ki vodijo postopek
Direktor Združenja bank Slovenije imenuje osebo, ki kot posameznik vodi postopek IRPS med potrošniki in ponudniki (v nadaljevanju: posrednik v sporu), in njenega namestnika za primere, če posrednik v sporu v posameznem primeru zaradi okoliščin, ki vzbujajo dvom o njegovi nepristranskosti, ali drugih okoliščin ne želi ali ne more sodelovati pri postopku IRPS.
Posrednik v sporu mora imeti poleg izpolnjevanja pogojev, ki jih določa zakon, ki ureja izvensodno reševanje potrošniških sporov, opravljen državni pravniški izpit in mora biti strokovno neodvisen strokovnjak s širokim teoretičnim in praktičnim znanjem ter delovnimi izkušnjami s področja bančnega in finančnega poslovanja ter prava. Enako velja tudi za njegovega namestnika.
Najmanj 30 dni pred imenovanjem posrednika v sporu in njegovega namestnika posreduje ZBS predlog za imenovanje v nezavezujoče mnenje potrošniškim organizacijam, ki so vpisane v register potrošniških organizacij pri pristojnem ministrstvu. Namen pridobitve
mnenja je izločitev kandidatov, ki bi lahko vzbujali dvom v nepristranskost, neodvisnost in usposobljenost.
Posrednik v sporu in namestnik sta imenovana za obdobje štirih let in pri svojem izvajanju nista vezana na navodila strank ali njunih pooblaščencev.
Strokovno podporo posredniku v sporu, zlasti s področja pravil procesov in tehnološke podpore v zvezi s storitvijo, ki je predmet spornega razmerja, zagotovi ZBS.
4. člen
Razrešitev posrednika v sporu
Združenje bank Slovenije razreši posrednika v sporu ali njegovega namestnika, če ne izpolnjuje določil Kodeksa etičnih standardov Združenja bank Slovenije za vodenje postopka IRPS (v nadaljevanju: Kodeks), ali če posrednik v sporu zaradi zdravstvenih ali drugih razlogov ne more ali ne želi več opravljati te funkcije.
5. člen Financiranje IRPS
V letnem finančnem načrtu ZBS so zagotovljena ločena in namenska finančna sredstva za izvajanje IRPS.
Ponudnik, ki je član ZBS za delovanje izvajalca IRPS, ne prispeva dodatnih sredstev izven članarine za članstvo v ZBS, ponudnik, ki ni član ZBS, pa mora pred pristopom k shemi izvajalca IRPS plačati prispevek, kot ga dogovorita izvajalec IRPS in ponudnik. Letni pavšalni prispevek za ponudnika, ki ni član ZBS, je določen v višini med 2.400,00 in 6.000,00 evrov, konkretni znesek dogovorita izvajalec IRPS in ponudnik s pogodbo glede na velikost ponudnika in predvideno število sporov. ZBS in ponudnik se lahko glede na zahtevnost in predvideno število ter čas reševanja spora dogovorita tudi za nižji znesek.
Tehnične in materialne pogoje za izvajanje IRPS zagotavlja ZBS.
ZBS sklene s posrednikom v sporu in njegovim namestnikom pogodbo, pri čemer način in višina njunega plačila nista odvisna od izida postopka.
6 . člen Vložitev pobude
Potrošnik, ki ni zadovoljen z odločitvijo ponudnika, ki jo je ta izdal v internem pritožbenem postopku, lahko v roku največ 13 mesecev od vložitve pritožbe pri ponudniku, vloži pobudo za začetek postopka zoper odločitev ponudnika. Enako velja tudi v primeru, če potrošnik v 30 dneh ni prejel odločitve ponudnika, ki bi jo ta moral izdati v internem pritožbenem postopku.
Sodelovanje ponudnika v postopku IRPS je obvezno.
Vložitev pobude ne posega v pravico potrošnika, da kadar koli vloži tožbo pred pristojnim sodiščem zoper ponudnika zaradi rešitve spora.
7. člen
Vsebina pobude za začetek postopka
Pisna pobuda za začetek postopka mora vsebovati:
- osebno ime;
- naslov prebivališča;
- elektronski naslov;
- podatke o ponudniku;
- dokazila, da je predhodno vložil pritožbo pri ponudniku, in morebiten odgovor ponudnika;
- izjavo, da o zadevi ne teče upravni ali sodni postopek ali postopek pri drugem izvajalcu IRPS;
- dejstva v zvezi z domnevnimi kršitvami ponudnika;
- predloge dokazov, na katere opira pobudo.
Potrošnik lahko že v pobudi navede morebitne razloge za izločitev posrednika v sporu.
Potrošnik lahko vloži pobudo na spletni strani ZBS xxx.xxx-xxx.xx, po navadni pošti na naslov Združenje bank Slovenije – GIZ, Ljubljana, Xxxxxxxx xxxxx 0, XX 0000 Xxxxxxxxx, Xxxxxxxxx, s pripisom: pobuda za IRPS, ali po elektronski pošti na naslov izvajalec.irps@zbs- xxx.xx.
Pobuda se vloži v slovenskem jeziku. Pobuda se lahko vloži tudi v angleškem jeziku. Postopek se skladno z 11. členom Ustave RS vodi v slovenskem jeziku. V primeru, če je vloga vložena v angleškem jeziku, izvajalec IRPS zagotovi potrebno prevajanje.
8. člen
Postopek po prejemu pobude
Po prejemu pobude za začetek postopka izvajalec IRPS oz. posrednik v sporu preveri, ali pobuda vsebuje vse sestavine in potrošnika po potrebi pozove, da jo dopolni v roku 15 dni od prejema poziva.
Če potrošnik kljub pozivu pobude za začetek postopka ustrezno ne dopolni, se šteje, da je pobudo umaknil.
9. člen
Razlogi za zavrnitev pobude
Pobuda za začetek postopka se zavrne, če:
- o zadevi že teče upravni ali sodni postopek ali postopek pri drugem izvajalcu IRPS;
- je upravni ali sodni organ ali drug izvajalec IRPS že odločil o istem zahtevku,
- potrošnik predhodno ni uveljavljal pritožbe neposredno pri ponudniku, zoper katerega je sprožil spor pri izvajalcu IRPS,
- je pobuda neresna ali pomeni očitno zlorabo postopka,
- potrošnik pri izvajalcu IRPS ni vložil pobude za začetek postopka v roku 13 mesecev od vložitve pritožbe pri ponudniku,
- je pobuda preveč kompleksna in zahtevna za reševanje pri izvajalcu IRPS, kar bi lahko ogrozilo učinkovito delovanje izvajalca IRPS.
Če posrednik v sporu odloči, da zavrne pobudo potrošnika za začetek postopka, potrošniku in ponudniku v treh tednih po prejemu potrošnikove pobude za začetek postopka pošlje pisno obrazložitev o zavrnitvi pobude.
10. člen
Vročitev pobude ponudniku
Izvajalec IRPS v osmih dneh od prejema popolne pobude za začetek postopka obvesti ponudnika o vloženi pobudi in ga pozove, da se v osmih dneh izreče o pobudi in dokazih, ki jih je predlagal potrošnik.
Izvajalec IRPS v sporu v osmih dneh od prejema odgovora ponudnika obvesti potrošnika in ponudnika o nadaljnjem poteku in trajanju postopka.
11. člen Izmenjava informacij
Izvajalec IRPS omogoči izmenjavo informacij med njim, potrošnikom in ponudnikom po navadni ali elektronski pošti v skladu z izbiro potrošnika ali ponudnika.
12. člen Postopek obravnavanja
Postopek po teh Pravilih je kombiniran posredovalno-predlagalni postopek.
Pobudo je potrebno obravnavati hitro in postopek zaključiti v roku, ki ne sme biti daljši od 90 dni. V vsakem delu postopka je potrebno raziskovati in ugotavljati dejstva in dokaze, pomembne za reševanje spora. Če je spor zahtevnejši, lahko posrednik v sporu podaljša rok in o tem obvesti obe stranki.
Ves čas postopka si je potrebno prizadevati za dosego sporazuma o rešitvi spora med potrošnikom in ponudnikom.
Posrednik v sporu lahko kadar koli zaprosi za dodatna pojasnila ali dokumentacijo od strank, če presodi, da je to potrebno za razjasnitev dejanskih razmer.
Če ta Pravila ne določajo drugače, se za postopek IRPS pri ZBS smiselno uporabljajo določbe zakona, ki ureja izvensodno reševanje potrošniških sporov, zakona, ki ureja mediacijo v civilnih in gospodarskih zadevah, in zakona, ki ureja pravdni postopek.
13. člen Narok
Posrednik v sporu obravnava sporno zadevo praviloma na naroku, na katerega povabi obe stranki. Narok se opravi tudi v primeru, če se ga pravilno vabljena stranka ne udeleži.
Na narok se lahko vabi tudi druge osebe, ki bi lahko prispevale k razjasnitvi okoliščin primera.
Posrednik v sporu lahko v okviru naroka komunicira tudi z vsako stranko posebej.
14. člen Konec postopka
Posrednik v sporu si tekom postopka prizadeva doseči sporazum o rešitvi spora med potrošnikom in ponudnikom.
Če sporazum ni dosežen, izda posrednik v sporu pisno obrazloženo nezavezujoče mnenje o spornem razmerju, ki se vroči samo strankama postopka.
Šteje se, da je postopek končan:
- ko je potrošnik umaknil pobudo za začetek postopka, ali
- z dnem sklenitve sporazuma, ali
- ko je potrošnik seznanjen z mnenjem iz drugega odstavka tega člena.
15. člen Stroški postopka
Postopek je za potrošnika brezplačen (potrošnik ne plača pristojbine).
16. člen Drugi stroški
Stroški postopka so stroški za izvedbo dokazov, stroški za priče, stroški za tolmačenje oziroma prevajanje listin in stroški za izvedence ali druge strokovnjake.
Stroške postopka plača ponudnik. Izvajalec IRPS dokaz izvede samo pod pogojem, da so stroški za izvedbo dokaza plačani v celoti pred narokom.
Potrošnik in ponudnik nosita stroške svojega pooblaščenca ali tretje osebe, če jo imata, ter stroške izvedenskega mnenja, ki ga potrošnik ali ponudnik zahteva, čeprav izvajalec IRPS oceni, da je mogoče rešiti spor tudi brez njega.
17. člen
Neodvisnost, nepristranskost in javnost
Posrednik v sporu je pri svojem delu neodvisen, nepristranski ter samostojen in mora izpolnjevati pogoje Kodeksa.
ZBS objavi povzetke mnenj iz 14. člena teh Pravil, ki jih pripravi posrednik v sporu, na spletni strani ZBS, pri čemer mora biti zagotovljena anonimnost potrošnikov in ponudnikov.
ZBS vsako leto do 31. januarja na spletni strani objavi poročilo o delovanju IRPS za preteklo leto, in sicer z vsebino, kot jo zahteva zakon, ki ureja izvensodno reševanje potrošniških sporov.
18. člen Zaupnost podatkov
Vse listine in podatki, ki izvirajo iz postopka ali so z njim povezani, so zaupni, razen če so se stranke sporazumele drugače ali če njihovo razkritje zahteva zakon.
V postopku se zagotavlja varstvo osebnih podatkov v skladu z zakonom in predpisi, ki urejajo varstvo osebnih podatkov in poslovno skrivnost.
19. člen Prehodne določbe
Z dnem začetka veljavnosti teh Pravil prenehata veljati Akt o ustanovitvi in delu Poravnalnega sveta pri ZBS za zunajsodno reševanje sporov in poslovnik, izdan na njegovi podlagi.
Postopki, ki so se že začeli, se dokončajo po postopku iz Akta o ustanovitvi in delu Poravnalnega sveta pri ZBS za zunajsodno reševanje sporov.
20. člen Veljavnost pravil
Ta pravila pričnejo veljati 16. junija 2016.*
Xx. Xxxxxx Xxxxx Direktor
* Ta čistopis upošteva Pravila z dne 16.6.2016 in 1. spremembo Pravil z dne 27.7.2016 in se uporablja od 28.7.2016 dalje.