TJÄNSTEBESKRIVNING KLIENTTJÄNSTER
TJÄNSTEBESKRIVNING KLIENTTJÄNSTER
INNEHÅLL
Tilläggstjänster Mobilmiljö 14
Tjänsten omfattar ett funktionellt helhetsansvar för kundens arbetsplatser och de serverfunktioner som ingår i tjänsten. Denna tjänstebeskrivning detaljerar tjänstens innehåll och beståndsdelar.
Klienttjänsten består av följande delar:
• Klientmiljö
• Centrala Klientfunktioner
• Mobilmiljö
Leverantören ansvarar för att kunden har en fullt fungerande klientmiljö. Tjänsten omfattar följande aktiviteter:
• Produktförsörjning av datorer och kringutrustning
• Drift och support av klientmiljön via Servicedesk
• Lokal support av klientmiljön på plats hos kund
Kundens ansvar
• Funktionstester av applikationer samt kravställa hur inställningar ska utformas vid paketeringen
Utbytesintervall för datorer och kringutrustning är 36 månader. Produktförsörjningen omfattar följande aktiviteter:
• Beställning
• Leverans
• Installation
• Återbruk
• Avveckling
• Livscykelhantering
Beståndsdelar | Funktion |
Beställning | • Hantering av beställning av hårdvara, t.ex. datorer och tillbehör • Utförs med självbetjäning via tjänsteportal • Attestprocess • Uppföljning och kvittens till beställaren med leveranstid |
Leverans | • Installation av operativsystem och basprogramvara • Transport med leverans till användarens kontor |
Installation | • Uppackning och fysisk installation på plats är en tilläggstjänst • Beställda programvaror installeras automatiskt • Inventarieregister uppdateras (CMDB) |
Flytt | • Flytt av utrusning kontor kan avropas som en tilläggstjänst |
Beståndsdelar | Funktion |
Återbruk | • Återlämning av hårdvara för återbruk eller skrotning • Avinstallation av programvaror • Rensning av hårddisk • Lagerhållning för återbruk |
Avveckling | • Miljöskrotning, enligt lagstadgat producentansvar |
Livscykelhantering | • Utbyte av utrustning enligt avtalad frekvens. |
APPLIKATIONER
Applikationstjänsterna för klient är uppbyggt i två lager. Basapplikationer samt tilläggsapplikationer som kan avropas och installeras som tillägg till basapplikationerna.
BASAPPLIKATIONER
De datorapplikationer definierade som basapplikationer och som omfattas av arbetsplatsfunktionen definieras i uppstartsprojektet. Vanliga funktioner som virusskydd, skräppostskydd och webfilter är standard. Kunden väljer version av officeapplikation och andra basapplikationer under uppstartsprojektet.
TILL ÄGGSAPPLIKATIONE R
Tilläggsapplikationer är applikationer som finns paketerade för central distribution. Beställning av tilläggsapplikationer sker via beställningsportalen och attesteras av kunden behöriga personer.
För klientmiljön sker drift och förvaltning med en komplett uppsättning tjänster enligt tabell nedan.
Beståndsdelar | Funktion |
Inventariehantering | Inventariehantering av hårdvara ingår |
Servicedesk | Servicedesk är single-point-of-contact (SPOC) för klientärenden och hanterar ärende, förfrågningar och beställningar. Servicedesk nås via • Telefon • Chat • Självbetjäningsportalen |
Incidenthantering | Fel avhjälps för återställande av funktion |
Problemhantering | Fel som inte kunnat åtgärdas permanent i Incidentprocessen övergår till Problemhanteringsfunktionen för permanent åtgärd. |
Uppdateringar | Uppdateringar sker av operativsystem, bas- och tilläggsapplikationer som automatiskt kan uppdateras via den centrala distributionstjänsten med: • Säkerhetsuppdateringar • Felrättande uppdateringar |
Distribution | Distribution av operativsystem, bas- och tilläggsapplikationer ingår i tjänsten • Verktyg och licenser för distribution • Drift och underhåll av distributionsplattform • Självbetjäningsportal för beställningar, förändringar och avveckling |
Licenshantering | Licenshantering av kundens licenser är en tilläggstjänst • Löpande inventering • Registerhållning • Rapportering • Förslag på åtgärder för att optimera licenser |
Paketering | Paketering är en tillvalstjänst möjliggöra automatiskt distribution av bas- och tilläggsapplikationer från dirstributionstjänsten. • Operativsystem • Basapplikationer • Tilläggsapplikationer |
Beståndsdelar | Funktion |
Certifiering | Certifiering är en tillvalstjänst Ny hårdvara certifieras med tester av operativ och basapplikationer innan produktionssättning |
Funktionstester | Funktionstester av bas- och tilläggsapplikationer är en tillvalstjänst |
Integrationstester | Integrationstester av bas- och tilläggsapplikationer är en tillvalstjänst |
Flyttjänst | Flytt av arbetsplatsutrusning är en tilläggstjänst |
De centrala klientfunktionerna i klienttjänsten beskrivs i detta avsnitt.
Tjänsten omfattar drift och förvaltning av centrala funktioner för klienttjänsten, samt tillhandahållande av infrastruktur för denna enligt tabell nedan.
Beståndsdelar | Funktion |
Infrastruktur | • Server för centrala klientfunktioner ingår i tjänsten. |
Katalog - grundtjänst | • Teknisk drift av katalogtjänsten (AD) • Självserviceportal • Användaradministration • Drift av replikeringsfunktionalitet mellan katalogtjänster • DNS funktionalitet för AD zon |
Katalog - tilläggstjänst | • Behörighetsadministration • Administration av användarpolicies • Administration av grupppolicies • Administration av maskinpolicies • Utökning av scheman för applikationer med identifiering i AD • Förändringar i replikeringar • Förändringshantering |
Nätverksadmin. - tilläggstjänst | • Uppläggning och administration av Domäner • Administration av subnät och siter för replikering • Administration av DNS och WINS • Administration av DHCP • Förändringshantering |
Virusskydd | • Skydd för virusangrepp • Automatiska uppdateringar av virusdefinitioner • Administration av virusskyddet |
Surfskydd - tilläggstjänst | • Blockering för utgående webtrafik till fördefinierade adresser • Automatiska uppdateringar av fördefinierade adresser • Administration av surfskyddet |
Central datalagring - tilläggstjänst | • Baseras på lagring på central filserver placerad i datahall i Sverige • Möjlighet att tilldela tak för lagringsutrymme per användare • Spegling av data för säkrare datalagring • Backuptjänst • Hantering av återställning • Administration av lagringstjänsten |
Beståndsdelar | Funktion |
Molnlagring - tilläggstjänst | • Baseras på Microsoft OneDrive • Självserviceportal • Administration av lagringstjänsten • Hantering av återställning |
Mailtjänst - tilläggstjänst | • Baseras på Microsoft Office 365 • Personliga brevlådor och funktionsbrevlådor • Personlig kalender och gruppkalenderfunktion • Självserviceportal för användare • Skydd mot skräppost • Administration av e-posttjänsten • Administration av funktionsbrevlådor • Administration av distributionslistor |
Samarbetsverktyg - tilläggstjänst | • Baseras på Microsoft Skype for Business • Kanal för chat, samtal, video och dokumentdelning • Självserviceportal för användare • Administration av tjänsten |
Utskriftstjänst - tilläggstjänst | • Tjänst för utskrift och köhantering till centralt ansluta skrivare • Central infrastruktur, applikation och licenser ingår • Självserviceportal för användare • Beställning av utskrift från valfri skrivare (Follow-Me) • Säker utskriftsfunktion via personlig autentisering (Follow-Me) • Miljövänlig hantering som minimerar onödiga kopior (Follow-Me) • Övervakning av anslutna skrivare • Skrivarenheter ingår inte i tjänsten |
Terminalserver - tilläggstjänst | • Tjänst för anslutning till applikationer som körs i terminalservermiljö • Central infrastruktur, applikation och licenser ingår • Självserviceportal för användare • Drift och administration av tjänsten |
Virtuell desktop - tilläggstjänst | • Tjänst för anslutning till virtuell PC • Central infrastruktur, applikation och licenser ingår • Självserviceportal för användare • Drift och administration av tjänsten |
Tjänsten Mobilmiljö omfattar supporthantering och produktförsörjning för mobila enheter i form av smarta telefoner och surfplattor.
ANSKAFFNING
Tjänsten innehåller beställningsförfarande med logistiklösning som inkluderar konfiguration, paketering och leverans av hårdvara.
Elektronisk attestfunktion finns för leveransgodkännande av behörig person.
ADMINISTRATION
Under enheternas livscykel ingår en support- och eftermarknadsfunktion. Supportfunktionen sätts upp med specifika kontaktvägar och kan anpassas till kundkrav. Supporten inkluderar både teknisk support på hårdvara och applikationer, samt felanmälan och hantering av utbyten inklusive tillhörande logistik. Denna funktion bygger på att slutanvändaren alltid ska vända sig till denna supportfunktion oavsett frågeställning eller utmaning.
AVYTTRING
För att ge optimal flexibilitet erbjuder tjänsten nedan valmöjligheter vid kontraktets slut. Optionerna vid avtalstidens utgång utnyttjas till delar av eller hela hyresavtalet:
1. Återlämnande av utrustningen
2. Förlängningshyra av utrustningen
3. Anvisa köpare av utrustningen till marknadsvärde.
I tjänsten ingår en komplett process för återlämnande av enheter, där logistik, säker dataradering och återrapportering ingår.
SUPPORT & EFTERMARKNAD
I support och eftermarknad ingår hantering av användarfrågor, felanmälningar och utbyten. Support & Eftermarknad
• 1st-line teknisk support
• Produkt, leverans och fakturafrågor
• Registrering i ärendehanteringssystem
• MDM-verktyg för administration av mobila enheter
• Utbyteshantering vid service, inklusive felanmälan, logistik och frakt
• Felanmälan och återkoppling av samtliga serviceärenden
ASSET MANAGEMENT
I inventariesystemet kan bl.a. följande information registreras:
• Inköpspris
• Modellbeteckning
• Produktbeskrivning
• Serienummer
• Användare
• Adress och lokal
• Hyreskostnad
Utrymme finns för ytterligare kundunik information som överenskoms i etableringsprojektet.
Baserat på informationen i registret kan rapporter enkelt tas fram om t ex var utrustningen finns, vad den kostar och när den skall bytas ut.
MOBIL POLICY
Vid etableringen av tjänsten ingår ett gemensamt framtagande av en komplett policy mobilhantering för kunden och dess användare.
ÅTERBRUK
Vid produktens livscykel ingår en komplett process för återlämnade, hantering, destruktion alternativt återanvändande:
• Returpåse till användaren
• Uppföljning via mail och sms för att säkerställa att produkten skickas in
• Radering och återrapportering
• Värdering av produkt
• Destruktion alternativt vidareförsäljning
UTÖKADE LOGISTIKTJÄNSTER
Inom ramen för Mobilmiljö erbjuds en mängd övriga logistiktjänster. Exempel på detta är lagerhållning och utskick av kundägda produkter, konfigurationer av mer avancerad art samt skräddarsydda leveranser med budslingor.
UTBILDNING
Som tillägg till tjänsten erbjuds utbildningar:
• Grundläggande utbildning iOS, Andoid, Windows Phone
• Fördjupad utbildning iOS, Android, Windows Phone
• Utbildning för eventuell 1st line support
• Utbildning i EMM/MDM
DEPÅHANTERING
För kritiska funktioner kan en utökad servicenivå med hjälp av tjänsten Depåhantering erbjudas. Detta möjliggör ett buffertlager av enheter som lagerhålls och skickas ut vid kritiska tillfällen.
FLEXIBILITET
Beroende på verksamhetens storlek och utveckling kan en ytterligare flexibilitet i tjänsten byggas in. Det ger möjligheten att växa och minska tjänsten volym under avtalsperioden