Kravspecifikation
Statens inköpscentral vid Kammarkollegiet Resebyråtjänster dnr: 23.3-07347-2019
Kravspecifikation
Omfattning
Leverantören ska tillhandahålla heltäckande resebyråtjänster för tjänsteresor i Sverige och utomlands. Detta omfattar exempelvis bokning av resor och boende samt tillhörande kringtjänster, systemstöd och administration för full funktionalitet på ramavtalet.
I de fall det finns statliga ramavtal eller om den avropsberättigade har egna avtal ska anbudsgivaren använda dessa vid bokning av resor och boende om inget annat angetts vid avrop.
Leverantören ska kunna boka konferensanläggningar från de statliga ramavtal som avropas genom rangordning. Om konferensanläggningar ska avropas enligt förnyad konkurrensutsättning ska avropsberättigad hantera avropet.
Resepolicy
Leverantören ska följa de krav och råd som finns formulerade i den avropsberättigades resepolicy och andra aktuella styrande dokument.
Bokning
Säkerhetskrav för molntjänst
Leverantören ska säkerställa att den molntjänst som offereras uppfyller nedanstående säkerhetskrav.
Autentisering
Molntjänst som offereras av leverantören ska skyddas mot obehörig åtkomst genom autentisering och auktorisering.
Krypterad datorkommunikation
Den avropsberättigades information som inom ramen för molntjänst överförs via datorkommunikation ska skyddas med kryptering. Kravet gäller både mellan olika datacenter och mellan datacenter och kund.
Krypterad lagringsmedia
Fasta och löstagbara lagringsmedia som lagrar den avropsberättigades information i privat molntjänst ska kunna vara krypterade.
Loggning
Förändringar utförda av administratör av molntjänst som erbjuds av leverantören ska loggas.
Skydd mot skadlig kod
Molntjänst som erbjuds av leverantören ska tillhandahålla skydd mot skadlig kod.
Säkerhetskopiering
Molntjänst som lagrar kunds information och som erbjuds av leverantören ska ha funktioner för att regelbundet överföra kunds information till säkerhetskopior. Säkerhetskopiorna ska förvaras avskilt och väl skyddade så att kunds information kan återskapas efter ett fel. Det ska finnas en rutin för test av återläsning.
Bokningsförfarande Bokningsförfarande generellt
Leverantören ska ha tillgång till bokningssystem med syfte att förenkla, effektivisera och kvalitetssäkra bokningar (inklusive platsbokningar), bekräftelser, avbokningar, ombokningar, omskrivningar och krediteringar av dokument.
Bokningar kan exempelvis bestå av flygresor, tågresor, hyrbilar, buss, anslutningstransporter, hotell/logi samt konferenser.
I de fall statliga ramavtal finns ska dessa användas och tydligt märkas om inget annat avropats.
Bokningssystem GDS (Global Distribution System)
Leverantören ska ha tillgång till GDS som möjliggör bokning av minst följande resor och boende i Sverige och utomlands, med undantag för eventuella begränsningar som ligger utanför leverantörens kontroll:
Flygresor Tågresor Hyrbilar Buss Taxi
Anslutningstransporter Hotell/logi
Självbokningssystem (online)
Leerantören ska tillhandahålla ett webbaserat självbokningssystem (online) där
varje resenär/resebeställare har ett unikt login och själv kan boka resor i Sverige och utomlands som exempelvis flygresor, tågresor, hyrbilar, buss, taxi, anslutningstransporter samt hotell/logi.
De statliga reserelaterade ramavtalen, samt den avropsberättigades eventuella egna avtal, ska finnas tillgängliga och märkta i självbokningssystemet.
Självbokningssystemet ska:
Fungera i alla idag vanligt förekommande browsers utan någon ytterligare lokal installation av programvara hos den avropsberättigade.
Vara synkroniserat med det bokningssystem som resebyrån använder så att samma information ska gå att hämta oavsett hur resan bokats.
Ha ett användargränssnitt på svenska.
Ge resenären möjlighet att söka resor och boende utifrån olika parametrar som exempelvis pris och restid.
Xxxx självinstruerande för enkel bokning på egen hand. Erbjuda spårbarhet av alla transaktioner.
Vara tillgängligt 24 timmar om dygnet (med undantag för planerat underhåll och utveckling). Ha bokningsfunktion för såväl enskild resenär som för resebeställare.
Ha funktion för att boka resenär utan registrerad resenärsprofil (gästbokning).
Bokning via telefon eller e-post (offline)
Bokning av reserelaterade ärenden ska kunna ske via telefon och e-post.
Leverantören ska tillhandahålla den avropsberättigade en egen e-postadress för bokningar.
App
Leverantören ska tillhandahålla en app där resenären får tillgång till information om sina resor.
Myndighetsprofil
Leverantören ska upprätta en huvudprofil för ramavtalet och vid respektive avrop en myndighetsprofil som ska innehålla information om kontraktet, den avropsberättigades resepolicy och styrande dokument samt kontaktpersoner.
Resenärsprofil
Leverantören ska:
Ha systemstöd för att hålla och lagra information om den avropsberättigades resenärer.
Ha rutiner för att hantera och lagra personuppgifter enligt Dataskyddsförordningen (EU) 2016/679 med tillhörande genomförandeförfattningar.
Ha ett systemstöd som kan synkronisera resenärsprofiler mellan stödsystem för personlig service och av anbudsgivaren tillhandahållet självbokningssystem.
Ge den avropsberättigades resenärer möjlighet att själva uppdatera sina resenärsprofiler i bokningssystemet.
Kunna uppdatera resenärsprofiler.
Vid kontrakts slut bistå med överföring av resenärsprofildata till ny leverantör.
Bokning av miljövänliga alternativ
Leverantören ska kunna geresenären/resebeställaren ett miljövänligt alternativ vidförslag av resa såsom tåg istället för flyg.
Bokningsbekräftelse
Leverantören ska erbjuda resenär/resebeställaren en bokningsbekräftelse vid bokning.
Bokningsbekräftelsen ska minst innehålla resenärsnamn, resplan, prisuppgifter, fakturareferens och annan nödvändig information för resenären/resebeställaren såsom om frukost ingår och om resan är av/ombokningsbar.
Bokningsbekräftelsen ska kunna distribueras via sms eller e-post beroende på vad avropsberättigad önskar.
Leverans av färdhandlingar
Leverantören ska i första hand leverera färdhandlingar via sms eller e-post oavsett om bokning skett via personlig service eller av anbudsgivaren tillhandahållet självbokningssystem.
Leverans av följesedel
Följesedlar ska skickas elektroniskt till avropsberättigad.
Outnyttjade e-biljetter och återbetalningar
Leverantören ska ha internt systemstöd för att kunna spåra outnyttjade e-biljetter och andra återbetalningar.
Fakturering Resekonto
Betalning ska ske via resekonto.
Leverantören ska acceptera betalkort och/eller resekonto som betalningsmedel för bokade resor. Leverantören ska acceptera de betalkort och de resekonton som Riksgälden har upphandlat och som Avropsberättigade använder sig av.
Elektroniska betalningsrutiner mot resekonto/elektroniska vouchers
Leverantörens interna systemstöd för både tillhandahållet självbokningssystem och för personlig service ska kunna hantera elektroniska betalningsrutiner mot resekonto/elektroniska vouchers.
Leverantören ska kunna erbjuda detta för: Hotellbokningar
Hyrbilsbokningar
Flygbuss och Arlanda Express Taxi
Debetföljesedel vid kreditering
Leverantören ska kunna redovisa debetföljesedel till kortleverantören vid en kreditering.
Implementering
Leverantören ska i samråd med den Avropsberättigade ta fram en implementeringsplan med de aktiviteter och tidplan som är relevanta att genomföra såsom exempelvis informationsträffar, utbildningar, lägga in myndighetsprofiler, resenärsprofiler, kostnadsställen samt sätta upp rutiner enligt avrop.
Leverantören ska tillhandahålla en digital manual avseende bokningssystemet.
Leverantören ska avsätta tid och resurser för implementeringen och ska vara huvudansvarig för implementeringsprocessen. Avstämning ska ske löpande till den Avropsberättigade under implementeringen.
Normalt tar en implementering tre (3) månader.
Service och support Service Level Agreement
Leverantören ska, om inte annat överenskommits vid avrop, leverera tjänster enligt nedan Service Level Agreement (SLA).
Rapport ska på begäran från avropsberättigad kunna levereras en gång per månad från anbudsgivaren.
Telefon
Leverantören ska besvara 70 % av samtalen inom 30 sekunder.
e-post
Leverantören ska bekräfta att e-post tagits emot inom två (2) timmar.
Självbokningssystem
Åtkomst till självbokningssystem ska vara 99 % utöver planerat underhåll.
Kreditering
Leverantören ska hantera krediteringar inom fem (5) arbetsdagar.
Reklamationer
Leverantören ska bekräfta att reklamation mottagits inom två (2) timmar. Återkoppling ska ske inom fem (5) arbetsdagar.
Öppettider
Leverantörens resekonsulter som utsetts att handlägga den avropsberättigades tjänsteresor, personlig service samt support vid onlinebokningar, ska vara tillgängliga arbetsdagar mellan kl. 08.00 - 17.00 svensk tid.
I det fall kontakt tagits mellan kl. 08.00-17.00 men resenären/resebeställaren får svar från leverantören utanför detta tidsfönsterskaleverantören ändågenomföra bokningen medsamma debitering som gäller mellan kl. 08.00-17.00.
Leverantören ska minst:
Ha tillgång till den avropsberättigades myndighetsprofil samt resenärsprofiler. Genomföra bokningar, ombokningar och avbokningar.
Boka enligt de statliga ramavtalen och, i förekommande fall, den avropsberättigades egna avtal inom resor och boende.
Erbjuda service på svenska och engelska. Erbjuda debitering mot resekonto.
24-timmars service
Leverantören ska säkerställa att den Avropsberättigades Resenärer/resebeställare får lika god service, med lika hög kvalitet, vid behov av service utanför kontorstid som under ordinarie kontorstid. Detta innebär att leverantörens 24-timmarsservice, på samma sätt, i samma system, som den ordinarie servicen, ska:
Ha tillgång till den Avropsberättigades myndighetsprofil samt resenärsprofiler. En Resenär som redan har en resenärsprofil hos den ordinarie servicen ska därmed inte behöva upprätta en ny profil hos 24-timmarsservicen.
Genomföra bokningar, Ombokningar och avbokningar.
Boka enligt de statliga Ramavtalen och, i förekommande fall, den Avropsberättigades egna avtal inom resor och boende.
Erbjuda service på svenska och/eller engelska.
Erbjuda debitering mot resekonto på samma sätt och för samma områden som vid ordinarie öppettider.
Underhåll och utveckling
Leverantören skaisamråd med denavropsberättigade ansvaraförsamtliganödvändigaförbättringar, underhåll, support, utveckling etc. kopplat till bokningssystemet under avtalstiden.
Planerat underhåll ska ske utanför arbetsdag (kl. 17.00 - 08.00) och meddelas ansvarig hos den avropsberättigade.
NKI (Nöjd Kund Index)
Leverantören ska genomföra NKI undersökningar minst en gång per år för detta ramavtal samt uppnå NKI (Nöjd Kund Index) på minst 80 %.
Reseinformation
Leverantören skainformera resenären och eventuellt denavropsberättigades kontaktperson/er om relevant reseinformation och händelser som kan påverka resenären.
Pass och Visum
Leverantören ska vid förfrågan och/eller bokning informera om destinationens relevanta pass och visumbestämmelser.
Spårningssystem
Leverantören ska tillhandahålla Avropsberättigad ett spårningssystem för att kunna lokalisera vart resenären befinner sig i realtid enligt planerad resplan.
Spårningssystemet ska möjliggöra för Resenären och resebyrån att kommunicera för att erbjuda resenären exempelvis alternativa resvägar samt hotell/logi. Resebyrån ska kontakta den Avropsberättigade och meddela vilka resenärer som är berörda.
Resebyrån ska utan anmodan kontakta berörda Resenärer samt den Avropsberättigade vid allvarliga incidenter, katastrofer eller allvarliga tillbud.
Miljöredovisning
Leverantören ska påbegäran avden Avropsberättigade redovisa miljöstatisk avseende resornas utsläpp av koldioxid (CO2) för vidare rapportering till Naturvårdsverket.
Leverantören ska leverera begärd statistik i digital form som är läsbar i allmänt tillgänglig cellbaserad kalkylprogramvara, såsom Excel eller likvärdig.
Resebyråns bemanning Resebyråns bemanning generellt
Resebyråns bemanning ska vara anpassad, utifrån avropet, efter den avropsberättigades behov, storlek och volymer för att säkerställa att god service och kompetensnivå uppnås.
Resekonsultens uppdrag
I resekonsultens uppdrag ingår exempelvis, men inte uteslutande, följande:
Att hålla sig informerad om innehållet i respektive avropsberättigads myndighetsprofil och resepolicy.
Att använda resenärsprofiler vid bokningar.
Att styra resenärerna till de statliga ramavtalen och/eller den avropsberättigades egna avtal inom resor och boende.
Att i samband med beställning presentera alternativ i de fall tids-, miljö- och/eller kostnadsbesparingar kan göras.
Resekonsulters kompetens
Leverantören ska tillhandahålla resekonsulter för utförande av resebyråservice för avropsberättigade. Antalet konsulter ska vara anpassat efter de avropsberättigades behov, storlek och volymer för att säkerställa att god service och kompetensnivå uppnås.
Resekonsulterna ska ha följande grundkompetens: IATA kompetens
Kompetens inom de system som används vid reserelaterade bokningar Behärska svenska och engelska i både tal och skrift
Vana av att boka tjänsteresor i Sverige Vana av att boka tjänsteresor i Europa
Diplomerad resekonsult
Leverantören ska tillhandahålla minst en (1) person som utöver krav i avsnitt Resekonsulters kompetens, även innehar nedan kompetens:
Diplomerad resekonsult såsom TRAC eller likvärdigt Minst fem (5) års erfarenhet som resekonsult
Kundansvarig kontaktperson
Leverantören ska erbjuda en kundansvarig kontaktperson (Key Account Manager eller liknande) med uppgift att från leverantörens sida planlägga, utveckla och följa upp uppdraget i överenskommelse med den avropsberättigade.
Kundansvarig kontaktperson ska vara väl insatt i de statliga reserelaterade ramavtalen och ska, om inte annat överenskommits med den avropsberättigade:
Ansvara för implementering av ramavtalets och kontraktets alla delar. Följa upp och analysera efterfrågad statistik.
Informera om relevanta resenyheter.
Kalla till, delta i och dokumentera uppföljningsmöten. Under mötena ska genomgång av SLA- uppfyllnad vara fasta punkter på agendan.
Pris
Pris generellt
Pris lämnas vid avrop i den förnyade konkurrensutsättningen och ska inkludera samtliga kostnader.
Arvode vid personlig service (Offline)
Leverantören ska ta ut Arvode enligt avsnitten nedan.
Flyg - Ett Arvode per dokument/biljettnummer.
Tåg - Ett Arvode per dokument/biljettnummer per person.
Hotell/Logi - Ett Arvode per bokning per rum i Resebyråns ordinarie bokningssystem.
Hotell/Logi - Ett Arvode per bokning per rum utanför Resebyråns ordinarie bokningssystem, t.ex. genom annat systemstöd.
Hyrbil - Ett Arvode per bokning per bil i Resebyråns ordinarie bokningssystem.
Anslutningstransport - Ett Arvode per biljettnummer.
Buss - Ett Arvode per dokument/biljettnummer.
Ombokning tåg - Ett Arvode per Ombokning av befintlig bokning per Resenär där så är möjligt enligt dokumentvillkoren med eller utan tilläggskostnad.
Ombokning flyg - Ett Arvode per Ombokning av befintlig bokning per Resenär där så är möjligt enligt dokumentvillkoren med eller utan tilläggskostnad.
Omskrivning - Ett Arvode per utfärdande av nytt dokument där kvarvarande värde av tidigare utställt dokument utnyttjas som hel eller delvis betalning.
Kreditering tåg - Ett Arvode per kreditering.
Kreditering flyg - Ett Arvode per kreditering.
Elektronisk "Voucher"/ betalning mot "resekonto" - Ett Arvode per elektroniskt dokument, t.ex. hotell/logi, hyrbil eller Anslutningstransport.
Gruppresa - Ett Arvode per timme för utfört arbete baserat på nedlagd tid. (Vid Avrop kan fast pris begäras genom offert).
Konferens - Ett Arvode per timme för utfört arbete baserat på nedlagd tid. (Vid Avrop kan fast pris begäras genom offert).
Arvode vid Onlinebokning
Leverantören ska ta ut Arvode enligt avsnitten nedan.