Vendre Support – Service Level Agreement
Vendre Support – Service Level Agreement
Giltigt från 2023-09-01
Generella bestämmelser
Allmänt
Nedan följer de generella bestämmelserna som gäl- ler för alla Vendres kunder oavsett SLA-nivå. Avvikel- ser från de generella be- stämmelserna framgår i separat information för varje enskild SLA-nivå.
Svarstider
Vendres Support förbin- der sig till en bestämd maximal tid till första svar vid mejlkontakt under helgfria vardagar 08–17. Tidslängd varierar bero- ende på avtalsnivå.
För att leverera en förut- sägbar supportupplevelse avser Vendres Support besvara inkomna ärenden inom ett visst antal dagar baserat på ärendetyp och SLA-nivå. Aktuella lös- ningstider framgår vid var tid i aktuellt SLA-avtal.
Tid där Vendres support väntar svar från dig som kund med komplette- ringar i ett aktivt ärende räknas inte mot utlovad maximal tid till lösning.
Kontaktvägar
Alla Vendres kunder har möjlighet till support via telefon och mejl. Öppetti- der för telefonsupporten, inklusive avvikelser,
framgår vid var tid på Ven- dres supportsida.
Ärendetyper
Supporten omfattar stan- dardfunktioner i Vendres administration inklusive funktionerna i Vendres storefront/CMS-verktyg så som drag-och-släpp- blocken och standardin- tegrationer.
Felsökning av kundens spårningskoder tillhanda- hålls men är begränsad till Vendres system och kod.
Vendres support har ingen möjlighet att undersöka kundens eller dess leve- rantörers externa system, exempelvis Google eller Meta, av säkerhets- och integritetsskäl.
Buggrapportering
Kunder kan till supporten rapportera buggar i stan- dardfunktionerna i Ven- dres administration och få dessa avhjälpta.
Även buggar i kundens storefront kan rapporte- ras och avhjälpas förut- satt att kunden själv inte justerat koden och därför orsakat buggen eller stör- ningen.
Integrationer
Vendres support tar emot, registrerar och hanterar
felrapporteringar för in- tegrationer genom API, Vendres integrationsmo- tor, Specter och App4Sa- les.
Frågor gällande FTP-kopp- lingar, felsökning och änd- ringar i filer kopplat till in- tegrationsmotorn samt övriga fel hänvisas direkt till integrationsavdel- ningen och debiteras en- ligt kundens avtalade taxa.
Anpassade funktioner
Vid varje av Vendre ut- vecklad kundanpassad funktion i storefronten ut- går en karenstid från lan- seringsdatumet. Under karenstiden kan kunden kontakta Vendres Sup- port för att få en bugg i den anpassade funkt- ionen avhjälpt utan kost- nad.
Karenstiden beräknas per kalenderdag och inte i ab- soluta dagar. Exempelvis löper karenstiden ut den
15 september för en funktion som lanserats den 16 juni vid en tre xx- xxxxx lång karenstid.
Om en bugg upptäcks ef- ter det att karenstiden har löpt ut debiteras korrige- ring av utvecklingen till vid var tid gällande taxa och utförs då av avdelningen Professional Services.
Observera att enbart an- passade funktioner i sto- refront har karenstid. Vid utveckling i administrat- ionen/backend ingår fel- sökning och åtgärd i avta- let med Professional Ser- vices för den specifika ut- vecklingen.
GDPR-efterlevnad för era kunders uppgifter
Vendres Support tar inget ansvar för personuppgif- ter som av våra kunder skickats oss där person- uppgifter framgår. Exem- pel på det här kan vara en skärmbild eller en vidare- befordrad mejltråd.
Vendres Support hanterar i regel ingen personliga data som gäller våra kun- ders kunder utanför sy- stemet utom i särskilda fall där det krävs för att det specifika ärendet ska kunna lösas.
Om personuppgifter be- höver hanteras utanför
systemet för att lösa ett ärende kommer support- agenten i första hand be kunden tillhandahålla da- tan då agenter hos Ven- dres Support av säker- hetsskäl inte själva kan exportera kunddata från en av våra kunders buti- ker.
Om en supportagent mot förmodan behöver han- tera kunddata utanför Vendres system ska det meddelas supportansva- rig som efter godkän- nande engagerar utveck- lare för att därefter ge agenten tillgång till kund- datan. Så snart behovet av datan inte längre finns
– exempelvis när ärendet
har lösts – xxxxxxx den från agentens enhet.
GDPR-efterlevnad för era anställdas uppgifter
Vendres Support sparar personuppgifter om dig som kontaktar oss för uppföljning och historik.
Vid mejlkontakt med Ven- dres support sparas din mejladress, ditt för- och efternamn i Vendres ären- dehanteringssystem.
Vid telefonkontakt sparas ditt telefonnummer i samtalshistoriken, men det kopplas inte till övriga personuppgifter.
Ändringar av det här do- kumentet och SLA-nivå
Vendre förbehåller sig rät- ten att justera supporter- bjudandet och innehållet i det här dokumentet un- der avtalets bindningstid beroende på bland annat, men inte enbart, suppor- tens bemanningsnivå och tekniska möjligheter för leverans. Eventuella änd- ringar av nedan beskrivna SLA-nivåer meddelas kun- derna skriftligen i god tid före ändringen träder i kraft.
Nivå ”Admin”
Tid till första svar
Ett första svar vid mejl- kontakt ska ges inom maximalt 180 minuter.
Tid till lösning
Maximal tid till lösning för ett ärende som gäller standardfunktioner i Vendre och därför hante- ras av Vendres First Line
Support är fem (5) arbets- dagar.
Maximal tid till lösning för ett ärende som gäller en bugg eller annan avvikelse i Vendres administration och därför hanteras av Vendres Back End Sup- port är tio (10) arbetsda- gar.
Ärendetyper
Supporten omfattar inte någon av funktionerna i Vendres storefront eller spårningskoder som lagts till i storefrontkoden.
I den här SLA-nivån ingår ingen support för integ- rationer mot andra sy- stem eller tjänster.
Buggrapportering
Eftersom kunder med den här SLA-nivån har möjlig- het att ändra koden i sin storefront utan Vendres inblandning erbjuds ingen
support eller buggavhjälp- ning där storefronten är inblandad eller påverkas.
Anpassade funktioner
Kunder med den här SLA- nivån har tre (3) månaders karenstid för av Xxxxxx utvecklade kundanpas- sade funktioner.
Nivå ”Standard”
Tid till första svar
Ett första svar vid mejl- kontakt ska ges inom maximalt 180 minuter.
Tid till lösning
Maximal tid till lösning för ett ärende som gäller standardfunktioner i Vendre och därför hante- ras av Vendres First Line Support är fem (5) arbets- dagar.
Maximal tid till lösning för ett ärende som gäller en
bugg eller annan avvikelse i kundens storefront och därför hanteras av Ven- dres Front End Support är tio (10) arbetsdagar.
Maximal tid till lösning för ett ärende som gäller en bugg eller annan avvikelse i Vendres administration och därför hanteras av Vendres Back End Sup- port är tio (10) arbetsda- gar.
Kontaktvägar
Kunder med den här SLA- nivån har, förutom
support via telefon och mejl, möjlighet till support via chatt. Chattfunkt- ionen lanseras under 2023.
Anpassade funktioner
Kunder med den här SLA- nivån har tre (3) månaders karenstid för av Xxxxxx utvecklade kundanpas- sade funktioner. Efter ka- renstidens utgång debite- ras korrigering enligt vid var tid gällande taxa.
Nivå ”Extra”
Tid till första svar
Ett första svar vid mejl- kontakt ska ges inom maximalt 120 minuter.
Tid till lösning
Maximal tid till lösning för ett ärende som gäller standardfunktioner i Vendre och därför hante- ras av Vendres First Line Support är två (2) arbets- dagar.
Maximal tid till lösning för ett ärende som gäller en bugg eller annan avvikelse i kundens storefront och
därför hanteras av Ven- dres Front End Support är fem (5) arbetsdagar.
Maximal tid till lösning för ett ärende som gäller en bugg eller annan avvikelse i Vendres administration och därför hanteras av Vendres Back End Sup- port är tio (10) arbetsda- gar.
Kontaktvägar
Kunder med den här SLA- nivån har, förutom sup- port via telefon och mejl, möjlighet till support via
chatt. Chattfunktionen lanseras under 2023.
Kunder med den här SLA- nivån prioriteras högre i telefonkön till Vendres te- lefonsupport.
Anpassade funktioner
Kunder med den här SLA- nivån har sex (6) måna- ders karenstid för av Vendre utvecklade kun- danpassade funktioner. Efter karenstidens utgång debiteras korrigering
enligt vid var tid gällande taxa.
GDPR-efterlevnad
För att kunna erbjuda pri- oritet i telefonkön kopplas ditt telefonnummer till ditt namn och företag.
Du kan välja att neka till att Vendres Support spa- rar ditt telefonnummer men det är då inte möjligt att ge dig prioritet i tele- fonkön.