Beskrivning av tjänst
Beskrivning av tjänst
Dell ProSupport för klientprodukter
Inledning
Dell erbjuder Dell ProSupport för klientprodukter (”tjänsten” eller ”supporttjänsterna”) enligt denna tjänstebeskrivning (”tjänstebeskrivningen”). Din offert, order eller annan överenskommen form av faktura eller beställningsbekräftelse från Dell (som är tillämpligt, ”beställningsformulär”) innehåller namnet på den tjänst och de tillgängliga tjänstealternativ som du köpt. För ytterligare hjälp eller för att begära en kopia av styrande avtal som gäller för tjänsterna (”avtalet”), kontakta din Dell-säljare. Om du vill ha en kopia av avtalet med tillämplig återförsäljare för Dell EMC ska du kontakta den återförsäljaren.
Tjänstens omfattning
Tjänsten omfattar följande:
• Åtkomst 24x7 (inklusive helgdagar)1 till Dell kundtjänst- och support för felsökningsassistans för Dell-produkter och välj OEM-programvarufel för Dell.
• Leverans på plats av tekniker och/eller leverans av reservdelar till installationsplatsen eller någon annan av kundens verksamhetsplatser, enligt överenskommelse som godkänts av Dell, i enlighet med vad som anges i Avtalet (efter behov och i enlighet med tjänstenivån som avtalats) för att åtgärda ett problem med en produkt.
Så här kontaktar du Dell om du behöver service
Support på webben, via chatt och e-post: Dells webbplats, chatt- och e-postsupport är tillgängligt på xxx.Xxxxxxx.Xxxx.xxx och xxxxx://xxxxxxx.xxx.xxx/ enligt vad som är tillämpligt.
Förfrågningar om telefonsupport: Tillgängligt 24x7 (inklusive helgdagar). Tillgängligheten kan variera utanför USA och begränsas till affärsmässigt rimliga insatser, såvida inte annat anges i tillämplig bilaga. Besök xxxx://xxx.Xxxx.xxx/XxxXxxxxxx/XxxxxxxxXxxxxxxx och xxxxx://xxxxxxx.xxx.xxx (enligt vad som är tillämpligt) för att få en lista över telefonnummer som gäller för din region.
Allvarlighetsgrader
Kvalificerade incidenter tilldelas allvarlighetsgradsnivåer enligt nedanstående tabell.
Allvarlig hetsgrad | Förutsättning | Dells åtgärd | Kundens roll |
1 | Kritisk: förlust av förmåga att utföra kritiska verksamhet- sfunktioner som kräver omedelbar åtgärd. | Nödutsändning i kombination med omedelbar felsökning per telefon, snabb insats av eskaleringsansvarig. | Erbjuda lämplig personal och resurser för problemlösning dygnet runt, sju dagar i veckan. Högsta ledningen på platsen ska informeras och vara delaktig. |
2 | Hög: förmåga att utföra verksamhetsfunktioner, men prestanda/förmåga är försämrad eller är mycket begränsad | Omedelbar felsökning via telefon. Insats av eskaleringsansvarig om fjärrdiagnos inte har fastställts inom 90 minuter efter kontakt. Utsändning av delar/tekniker om nödvändigt efter felsökning och diagnos via telefon. | Erbjuda lämplig personal och resurser för att upprätthålla fortsatt kommunikation och arbete. Högsta ledningen på platsen ska vara informerad och delaktig. |
3 | Medel/låg: minimal eller ingen inverkan på verksamheten. | Felsökning via telefon, utsändning av delar/tekniker efter felsökning och diagnos via telefon. | Erbjuda kontaktinformation för incidenten och svara på Dells begäran inom tjugofyra (24) timmar. |
1 Tillgängligheten kan variera mellan olika länder. Kontakta din säljare om du vill ha mer information.
Alternativ för service på plats
Alternativ för åtgärder på plats varierar beroende på typ av tjänst. Om du köpte supporttjänster på plats, så finns gällande tjänstenivå för supporttjänster på plats angiven på fakturan enligt tabellen nedan. Förutsatt att alla gällande villkor i denna tjänstebeskrivning är uppfyllda så sänder Dell ut en servicetekniker till kunden för en kvalificerad incident när så är nödvändigt och enligt allvarlighetsgraden och gällande svarstabell för platsen enligt nedan.
Typ av Åtgärd på plats | Svarstid för service på plats2 | Begränsningar/särskilda villkor |
Inom fyra timmar Åtgärd på plats | Teknikern anländer normalt på plats inom 4 timmar efter att telefonbaserad felsökning slutförts. | • Tillgängligt dygnet runt, sju dagar i veckan – inklusive helgdagar. • Tillgängligt för platser definierade för åtgärd inom fyra (4) timmar. • Tillgängligt för utvalda modeller av produkter som omfattas. • Verksamhetskritiska komponenter till platsen inom 4 timmar, efter Dells fastställande, för produkter som omfattas. Delar som inte är verksamhetskritiska kan skickas över natten. • Nödutsändning i kombination med felsökning tillgängligt för problem med statusen allvarlighetsgrad 1. |
Nästa arbetsdag Service på plats | Efter telefonbaserad felsökning och diagnos kan en tekniker oftast sändas ut för att anlända till platsen nästa arbetsdag. | • Tillgängligt fem (5) dagar i veckan, tio (10) timmar om dagen – exklusive helgdagar. • För samtal som tas emot av Dell Expert Center efter klockan 17:004 lokal tid hos kunden (måndag-fredag) och/eller utsändningar gjorda av Dell efter den tidpunkten, kan det ta ytterligare en arbetsdag innan serviceteknikern anländer till kundens plats. • Endast tillgängligt för utvalda modeller av produkter som omfattas. |
Utanför USA:s fastland (”OCONUS”- kunder) Kunder | Efter telefonbaserad felsökning kan delar sändas ut. Ankomsttid till platsen varierar beroende på OCONUS-kundens plats och delarnas tillgänglighet. | • Begränsat till OCONUS-kunder (endast USA) som godkänts av Dell. • Tillgängligheten begränsad till utvalda system och platser. Se xxxx://xxxxxxx.xxxx.xxx/xx/xx/xxxxxx/xxx-xxxxxxxxx- oconus.aspx?~ck=bt for details. Statliga myndigheter i USA: Se serviceplatserna för OCONUS i kundens gällande, separat tecknade servicekontrakt med Xxxx. |
För alla andra servicealternativ med utsändning av tekniker till platsen:
Efter slutförd fjärrfelsökning, diagnos och fastställande av problemet avgör en av Dells analytiker om den kvalificerade incidenten kräver utsändning av tekniker och/eller delar till platsen eller om problemet kan lösas på distans.
2 Alla svarstider gäller inte för alla länder och på alla platser. Kontakta din säljare om du vill ha mer information.
Bestämmelser och villkor för tjänster från Dell
Denna tjänstebeskrivning gäller för dig, kunden (”du” eller ”kunden”), och den Dell-enhet som anges på din faktura över köpet av denna tjänst. Denna tjänst erbjuds och styrs enligt det separat undertecknade huvudtjänsteavtalet mellan kunden och Dell som uttryckligen tillåter försäljning av denna tjänst. Om ett sådant avtal saknas gäller att, beroende på kundens adress, tjänsten är underkastad och styrs av antingen Dell EMC:s affärsvillkor för försäljning eller avtalet som hänvisas till i nedanstående tabell (enligt vad som gäller ”avtalet”). I tabellen på nästa sida visas webbadresserna till kundens plats och respektive avtal. Parterna bekräftar att de har läst och godkänner dessa onlinevillkor.
Kundens plats | Villkor som gäller ditt köp av Dell-tjänster | |
Kunder som köper Dell- tjänster direkt från Dell | Kunder som köper Dell-tjänster via en godkänd Dell-återförsäljare | |
USA | ||
Kanada | xxx.xxxx.xx/xxxxx (engelska) xxx.xxxx.xx/xxxxxxxxxx (kanadensisk franska) | xxx.xxxx.xx/xxxxx (engelska) xxx.xxxx.xx/xxxxxxxxxx (kanadensisk franska) |
Latinamerika och Xxxxxxxx | Xxxxx landspecifik www.dell.com- webbplats eller xxx.xxxx.xxx/xxxxxxxxxxxxxxxxxxx/ | Lokal landspecifik www.dell.com-webbplats xxxxxxxx.xxxx.xxx/xxxxxxxxxxxxxxxxxxx/xxxxxx.* |
global.* | ||
Asien – Stillahavsområdet – Japan | Lokal landspecifik www.dell.com- webbplats eller xxx.xxxx.xxx/xxxxxxxxxxxxxxxxxxx/ global.* | Servicebeskrivningar och andra Dell servicedokument som du kan få av säljaren ska inte anses utgöra ett avtal mellan dig och Dell, utan bara en beskrivning av innehållet i tjänsten du köper av säljaren, dina åtaganden som mottagare av tjänsten och tjänstens begränsningar. Det innebär att alla referenser till kunden |
i servicebeskrivningen och i andra Dell servicedokument i det här | ||
sammanhanget ska tolkas som en referens till dig, medan alla referenser till Dell | ||
ska tolkas som en referens till Dell som tjänsteleverantör i din säljares ställe. | ||
Du har inte en direkt avtalsrelation med Dell när det gäller tjänsten som beskrivs | ||
här. Betalningsvillkor och andra avtalsvillkor som till sin natur endast är | ||
relevanta för relationen mellan en köpare och säljare direkt gäller inte dig, utan | ||
de gäller enligt överenskommet mellan dig och säljaren. | ||
Europa, Mellanöstern och Afrika (EMEA) | Lokal landspecifik www.dell.com- webbplats eller xxx.xxxx.xxx/xxxxxxxxxxxxxxxxxxx/ global.* Kunder i Frankrike, Tyskland och Storbritannien kan dessutom välja en av webbadresserna nedan: Frankrike: xxx.xxxx.xx/XxxxxxxxxxXxxxxxxxxxx Vente Tyskland: xxx.xxxx.xx/Xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx | Servicebeskrivningar och andra Dell servicedokument som du kan få av säljaren ska inte anses utgöra ett avtal mellan dig och Dell, utan bara en beskrivning av innehållet i tjänsten du köper av säljaren, dina åtaganden som mottagare av tjänsten och tjänstens begränsningar. Det innebär att alla referenser till kunden i servicebeskrivningen och i andra Dell servicedokument i det här sammanhanget ska tolkas som en referens till dig, medan alla referenser till Dell ska tolkas som en referens till Dell som tjänsteleverantör i din säljares ställe. Du har inte en direkt avtalsrelation med Dell när det gäller tjänsten som beskrivs här. Betalningsvillkor och andra avtalsvillkor som till sin natur endast är relevanta för relationen mellan en köpare och säljare direkt gäller inte dig, utan de gäller enligt överenskommet mellan dig och säljaren. |
* En kund kan öppna sin lokala www.dell.com-webbplats genom att öppna xxx.xxxx.xxx från en dator som är ansluten till internet i kundens område eller genom att välja mellan alternativen på Dells webbplats för val av land eller region på xxxx://xxx.xxxx.xxx/xxxxxxx/xxxxxx/xxxxxxxxxxxxx.xxxx?xxxx&xxxx&xxxxx.
Kunden godkänner också att om denna tjänst förnyas, ändras, utökas eller fortsätter användas utöver den första perioden lyder den under den då gällande tjänstebeskrivningen tillgänglig på xxx.xxxx.xxx/xxxxxxxxxxxxxxxxxxx/xxxxxx.
Om något villkor i denna servicebeskrivning står i strid med något villkor i avtalet är det villkoret i servicebeskrivningen som gäller, men bara när det gäller den specifika motstridigheten, och det ska inte tolkas eller anses på så sätt att det ersätter andra villkor i avtalet som inte uttryckligen står i strid med denna servicebeskrivning.
När du utför en beställning av tjänsten, tar emot tjänsten, använder tjänsten eller tillhörande programvara, eller när du klickar på/markerar knappen eller rutan ”Jag godkänner” (I Agree) eller liknande på Dells webbplats i samband med ditt köp, eller när du använder Dell-programvara, samtycker du till att bindas av denna tjänstebeskrivning och de avtal som genom hänvisning omfattas. Om du förbinder dig att följa denna Tjänstbeskrivning å ett företags eller någon annan juridisk enhets vägnar, garanterar du att du har behörighet att förplikta denna enhet att följa villkoren i denna Tjänstbeskrivning, och i sådana fall avser ”du” eller ”Kunden” denna enhet. Utöver att ta emot denna tjänstbeskrivning kan kunder i vissa länder även behöva signera ett beställningsformulär.
Ytterligare villkor och bestämmelser för produkter som omfattas
Begäran om telefonsupport:
Steg ett: Begära hjälp via telefon
• För att begära telefonsupport kontaktar du ditt regionala Dell ProSupport-supportcenter och ber att få prata med en teknisk supportanalytiker.
• Ring från en plats där du har fysisk tillgång till produkten som omfattas.
• Uppge service tag (enligt nedan) och annan data som analytikern efterfrågar. Analytikern kommer att verifiera kundens produkt som omfattas, verifiera gällande service- och åtgärdsnivåer samt kontrollera att giltighetstiden för tjänsterna inte har gått ut.
Steg två: Hjälp genom telefonbaserad felsökning
• När så efterfrågas ska du uppge eventuella felmeddelanden som har visats och när de visades, ange vilka åtgärder som utfördes innan felmeddelandet visades och vilka åtgärder du redan har vidtagit för att försöka lösa problemet.
• Analytikern kommer i samarbete med dig att gå igenom en serie felsökningssteg för att fastställa vari problemet ligger.
• Om det blir nödvändigt att skicka ut servicetekniker på plats kommer analytikern att ge dig vidare instruktioner.
SupportAssist for Business PCs
SupportAssist for Business PCs är en programvara som, efter installation, gör det möjligt för behöriga administratörer att centralt hantera sin Dell-flotta i TechDirect-portalen. SupportAssist övervakar ditt system och samlar in information som hjälp vid tillhandahållande av teknisk support. Om ett problem upptäcks kan den insamlade informationen skickas till Dell för att ge dig en förbättrad, personlig och effektiv supportupplevelse.
När den används med ProSupport ger SupportAssist dig följande funktioner och möjligheter:
• Övervakning av system för problem som påverkar normal drift och prestanda, inklusive insikt i telemetribaserad användning och prestandarapportering.
• Automatiskt skapa en begäran av teknisk support från Dell om ett problem upptäcks.
• Automatisk överföring av diagnostik och annan information som ger effektiv diagnostik av problem.
• Periodisk insamling av systemdriftsdata som gör att Dell kan ge ProSupport-kunder proaktiv information om deras system.
Programvaran Dell SupportAssist är inte utformad för att samla in någon personlig information, som personliga filer, surfhistorik eller cookies. Men om någon personlig information oavsiktligt samlas in eller visas under felsökningen kommer den att hanteras enligt Dells integritetspolicy. På www. dell. com/Privacy hittar du Dells fullständiga integritetspolicy. På grund av specifika operativsystemkrav kanske SupportAssist inte är tillgängligt på alla Dell-system.
Mer information om Dell SupportAssist, inklusive konfiguration, distribution och användning, samt den senaste förteckningen över Dell-produkter som omfattas finns på Dell SupportAssist-webbplatsen: xxxx://Xxxx.Xxx/XxxxxxxXxxxxx.
Samarbetshjälp
Om kunden öppnar en tjänstebegäran och Dell fastställer att problemet har uppstått i anknytning med en valbar tredjepartsleverantörs produkter som ofta används tillsammans med produkter som täcks av en aktuell garanti eller ett underhållsavtal från Dell så kommer Dell att anstränga sig för att tillhandahålla samarbetshjälp, vilket innebär att Dell: (i) utgör enskild kontaktpunkt tills problemen har utretts; (ii) kontaktar tredjepartsleverantören; (iii) tillhandahåller problemdokumentation och (iv) fortsätter övervaka problemet och erhålla status- och lösningsplaner från leverantören (där detta är rimligt).
För att vara berättigad till samarbetshjälp, måste kunden ha lämpliga gällande supportavtal och behörighet direkt hos tredjepartsleverantören i fråga, samt hos Dell eller en auktoriserad Dell-återförsäljare. När problemet har definierats och rapporterats är tredjepartsleverantören ensam ansvarig för att erbjuda all support, teknisk och övrig support, för att lösa kundens problem. DELL ANSVARAR INTE FÖR HUR ANDRA LEVERANTÖRERS PRODUKTER ELLER TJÄNSTER FUNGERAR. Visa aktuella
partner för samarbetshjälp här och på xxxxx://xxxxxxx.xxx.xxx/xxxx00000,xx tillämpligt. Observera att de tredjepartsprodukter som omfattas kan ändras när som helst utan föregående meddelande till kunder.
Omfattande programvarusupport
Dell ProSupport omfattar Dell OEM-programvarusupport för utvalda Dell OEM-program för slutanvändare, operativsystem, hypervisorer och fast programvara i produkter som omfattas (”programvaruprodukter som omfattas”) via telefon, eller genom överföring av programvara och annan information med elektroniska medel, eller genom frakt av programvara och/eller annan information till kunden. Programvaruprodukter som omfattas inkluderar förinstallerade klientprogram för slutanvändare, t.ex. programmet Norton AntiVirus™, programvarusviten Microsoft® Office, redovisningsprogrammet Intuit® QuickBooks®, samt programmen Adobe® Photoshop® och Adobe Acrobat®. Kom igång-hjälp för klientoperativsystem och vanliga OEM-program från Dell för slutanvändare t.ex. programmet Norton AntiVirus™, programvarusviten Microsoft® Office, redovisningsprogrammet Intuit® QuickBooks®, samt programmen Adobe® Photoshop® och Adobe Acrobat®. Dessutom stöds vissa OEM-operativsystem och hypervisorer, såsom Microsoft Hyper-V®, VMware ESX®, och Citrix XenServer®. Kontakta en av Dells tekniska supportanalytiker om du vill ha en aktuell lista över programvaruprodukter som omfattas.
Visa aktuella partner för omfattande programvarusupport här. Observera att de tredjepartsprodukter som omfattas kan ändras när som helst utan föregående meddelande till kunder.
Begränsningar i Dells omfattande programvarusupport. Dell garanterar inte att en specifik programvarurelaterad fråga kommer att lösas eller att programvaruprodukten som omfattas kommer att ge ett visst resultat. Situationer som uppstår och skapar problem för kunden måste kunna gå att återskapa på ett enskilt system (som en CPU med en arbetsstation och annan kringutrustning). Dell kan komma fram till att ett programvaruproblem är så pass komplext eller att kundprodukten som omfattas är av en sådan art att det inte går att effektivt analysera frågan över telefon. Kunden är införstådd med och godkänner att lösningar av vissa problem som kan ha gett upphov till kundens tjänstebegäran kanske inte är tillgängliga från utgivaren av den relevanta programvarutiteln. Kunden accepterar att situationer där inga lösningar är tillgängliga från utgivaren av relevanta program, kommer Dells skyldighet att erbjuda support till kunden att vara till fullo uppfylld.
Tjänster som inte ingår
• Hjälp med utförande eller administration.
• Aktiviteter som installation, avinstallation, flyttning, förebyggande underhåll, utbildningsassistans, fjärradministration eller några aktiviteter eller tjänster som inte uttryckligen beskrivs i den här tjänstebeskrivningen.
• Förbrukningsartiklar, ersättningsmedier, driftutrustning, tillbehör eller delar såsom batterier, ramar och höljen och support av dessa.
• Direkt support av tredjepartsprodukter eller gemensam hjälp med versioner som för tillfället inte stöds av tillverkaren, leverantören eller partnern.
• Support för maskinvara och/eller programvara som OEM-företag installerat före eller efter installationen, såvida detta inte omfattas av ett separat servicekontrakt som köpts från Dell.
• Borttagning av spion-/virusprogram.
• Säkerhetskopiering av data.
• Avancerad installation, inställning, optimering eller konfiguration av andra program än de som nämns i denna tjänstebeskrivning genom åtkomst via nätverk, trådlöst nätverk eller fjärråtkomst.
• Skrivning, programmering, databasutformning/-implementering, webbutveckling eller omkompilering av kärnor.
• Reparation av skador eller defekter i produkter som omfattas vilka är rent kosmetiska och inte påverkar funktionen.
• Reparationer som behövs på grund av problem med programvara, eller till följd av ändring, justering eller reparation av någon annan än Dell, Dells auktoriserade återförsäljare eller tjänsteleverantör eller av kunder som använder CSR-delar (som kunden själv kan byta).
Kundens allmänna ansvar för att produkter som omfattas och som inköpts under ett huvudsäljavtal från Dell
Användartillstånd. Kunden utfäster och garanterar att den har erhållit tillstånd för både kunden och Dell EMC att komma åt och använda de produkter som omfattas, data på dem och alla maskinvaru- och programvarukomponenter som ingår i dem, för syftet att tillhandahålla denna tjänst. Om Xxxxxx inte redan har detta tillstånd är det Kundens ansvar att erhålla detta och betala för det innan Kunden ber Dell utföra dessa Tjänster.
Ansvar på platsen. Där tjänsten kräver åtgärder på plats ska kunden, utan kostnad för Dell, ge Dell säker och tillräcklig tillgång till kundens anläggningar och de produkter som omfattas, inklusive tillräckligt arbetsutrymme, el och en lokal telefonlinje. En bildskärm, en mus (eller ett pekdon) och ett tangentbord måste också tillhandahållas (helt utan kostnad för Dell) om systemet inte redan har detta.
Upprätthållande av programvaru- och serviceversioner. Kunden ska upprätthålla programvara och produkter som omfattas på Dell-angivna minimala versionsnivåer och konfigurationer. Kunden måste även säkerställa installation av nödvändiga reservdelar, korrigeringsfiler, uppdateringar eller nya versioner enligt Dells anvisningar för att de omfattade produkterna ska vara berättigade till denna service.
Säkerhetskopiering av data; Borttagning av konfidentiella data. Kunden säkerhetskopierar alla befintliga data och program på alla system som påverkas innan Tjänsten levereras. Kunden ska utföra regelbunden säkerhetskopiering av data som sparas på alla system som påverkas som en försiktighetsåtgärd för att undvika att data skadas, ändras eller förloras. Kunden är dessutom ansvarig för att avlägsna all konfidentiell, upphovsrättsskyddad eller personlig information och alla löstagbara media, som SIM-kort, CD-skivor eller PC-kort – oavsett om en tekniker ger hjälp på plats eller ej. DELL HAR INTE ANSVAR FÖR:
• NÅGRA SOM HELST AV DINA KONFIDENTIELLA, EGENPRODUCERADE ELLER PERSONLIGA UPPGIFTER;
• FÖRLORADE ELLER SKADADE DATA, PROGRAM ELLER PROGRAMVAROR;
• SKADADE ELLER FÖRLORADE LÖSTAGBARA MEDIER;
• AVGIFTER FÖR DATA- OCH RÖSTTJÄNSTER SOM UPPKOMMIT SOM RESULTAT AV UNDERLÅTELSE ATT TA BORT ALLA SIM-KORT OCH ANDRA LÖSTAGBARA MEDIER INUTI OMFATTADE PRODUKTER SOM RETURNERAS TILL DELL;
• ATT EN DATOR ELLER ETT NÄTVERK TILLFÄLLIGT INTE KAN ANVÄNDAS
• NÅGOT AGERANDE ELLER NÅGON FÖRSUMMELSE, INKLUSIVE VÅRDSLÖSHET, FRÅN DELL ELLER EN TREDJEPARTSTJÄNSTELEVERANTÖR.
Dell har inte ansvar för att återställa eller ominstallera program eller data. Vid retur av en produkt som ingår i stödet eller del därav, inkluderar kunden endast den omfattade produkten eller del som har begärts av telefonteknikern.
Garantier från tredje part. Dessa tjänster kan kräva att Dell får tillgång till maskinvara eller programvara som inte har tillverkats av Dell. Garantier från vissa tillverkare kan bli ogiltiga om Dell eller någon annan än den ursprungliga tillverkaren utför arbete på tillverkarens maskinvara eller programvara. Kunden ansvarar för att se till att Dells möjlighet att utföra Tjänsten inte påverkar sådana garantier, eller om den gör det accepterar Kunden effekten av detta. Dell ansvarar inte för garantier från tredje part eller för någon inverkan som tjänsterna kan ha på sådana garantier.
Allmänna villkor för alla garantirelaterade produkter och som inköpts under ett huvudsäljavtal från Dell
Produkter som stöds. Denna service är tillgänglig för produkter som omfattas, vilket innefattar Dell OptiPlex™, Latitude™, Inspiron™, Precision™, Vostro™, XPS™, Alienware™, Chromebook™, Gateway Edge, Embedded PCs, Dell WyseTM, bildskärmar och dockningsstationer från Dell som köps i standardkonfigurationer (”omfattade produkter”). Nya omfattade produkter läggs till regelbundet, så kontakta din säljare om du vill ha den senaste listan över vilka tjänster som finns tillgängliga för dina produkter från Dell och andra tillverkare. Varje produkt som omfattas är märkt med ett serienummer (”service tag”). Ett separat servicekontrakt måste tecknas av kunden för varje produkt som omfattas. Ha service tag för produkten som omfattas till handa när du kontaktar Dell för denna tjänst.
Begränsad maskinvaruservice; täckningsbegränsningar för maskinvara. Supportrelaterade tjänster kan omfatta alternativ för teknisk support (per telefon, internet osv.) och reservdelar och servicearbete som krävs för att reparera eller byta ut defekta enheter som omfattas av och uppträder under den begränsade garantitiden för den eller de av kundens produkter som omfattas (en ”kvalificerad incident”). Dells begränsade maskinvaruservice för kunder i USA och Kanada finns att tillgå på xxxx://xxx.Xxxx.xxx/Xxxxxxxx eller utanför USA på din regionala Dell.com-webbplats.* Kunden bekräftar att risken för maskinvarufel kan öka med åldern på kundens omfattade produkt. En produkt som omfattas eller en komponent i en produkt som omfattas som har en begränsad livstidsgaranti kommer att servas av Dell enligt denna tjänstebeskrivning under giltighetstiden för ditt Dell ProSupport-servicekontrakt. Efter att ditt Dell ProSupport-servicekontrakt gått ut kommer efterföljande kvalificerade incidenter relaterade till en omfattad produkt eller komponent med en begränsad garantiservice att hanteras i enlighet med Dell grundläggande maskinvaruservicekontrakt som du hittar på xxx.Xxxx.xxx/XxxxxxxXxxxxxxxx/xxxxxx.Xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx för maskinvara kan gälla och tjänstutbud kan finnas tillgängligt för att förlänga dessa täckningsbegränsningar för maskinvara mot en extra avgift. Gå till xxx.Xxxx.xxx/Xxxxxxxx eller din regionala Dell.com-webbplats och läs garantiinformationen eller kontakta en av Dells tekniska supportanalytiker för mer information.
Dells internationella serviceprogram. Detta program erbjuder service och support vid resor för vissa utvalda Dell-produkter utanför ditt hemland och under en tidsperiod om mindre än sex (6) månader. Ytterligare villkor gäller. Kontakta Dell teknisk support om du vill ha mer information.
Utbyte av en hel enhet, om produkten inte skickas tillbaka, ägande av reservdelar. Om Dell bedömer att komponenten i den defekta produkten som omfattas är en komponent som enkelt kan tas bort och återanslutas (som ett tangentbord eller en skärm), eller om analytikern bedömer att hela produkten som omfattas bör bytas ut, förbehåller sig Dell rätten att skicka en hel utbytesenhet till kunden. Om Dell levererar en utbytesenhet till kunden måste kunden lämna ifrån sig det defekta systemet eller den defekta komponenten i systemet. Undantaget är om kunden har köpt tjänsten ”Behåll hårddisken” för det berörda systemet. I så fall kan kunden behålla hårddisken/hårddiskarna i fråga. Alla Dell-reservdelar som avlägsnas från den omfattade produkten och/eller hela enheter som återlämnas till Dell blir Dells egendom. Kunder måste betala Dell det då gällande detaljhandelspriset för alla reservdelar eller hela enheter som tagits bort från produkterna som omfattas och som behålls av kunden (förutom hårddiskar från produkter som omfattas som täcks av tjänsten ”Behåll hårddisken”) om kunden har fått utbytesdelar från Dell. Om kunden inte lämnar ifrån sig det defekta systemet eller den defekta komponenten i systemet till Dell enligt vad som krävs ovan, eller om den defekta enheten inte skickas tillbaka inom tio (10) dagar enligt de skriftliga anvisningarna som medföljer utbytesenheten (när utbytesenheten inte levererades personligen av Dell-teknikern) åtar sig kunden att betala Dell för utbytesenheten vid mottagande av faktura. Om kunden inte betalar en sådan faktura inom tio (10) dagar från mottagande av fakturan, kan Dell, utöver eventuella juridiska rättigheter och åtgärder som står Dell till buds, avbryta den här tjänstebeskrivningen efter avisering. Dell använder nya och reparerade delar från olika tillverkare vid garantireparationer. Detta godkänns uttryckligen av kunden.
Delar i lager; verksamhetskritiska delar. Dell har för närvarande delar i lager på olika platser i världen. Vissa delar finns eventuellt inte i lager på den plats som är närmast kundens plats. Om en del som behövs för att reparera produkten som omfattas inte finns tillgänglig på en Dell-anläggning nära kunden och därför måste överföras från en annan anläggning, skickas den så snart som det är praktiskt möjligt och affärsmässigt rimligt. Verksamhetskritiska delar för produkter som omfattas lagras på platser för service inom fyra (4) timmar enligt vad Dell finner lämpligt. En verksamhetskritisk del är en del som, om den upphör att fungera, förhindrar den omfattade produkten från att utföra grundläggande funktioner. Delar som inte anses vara verksamhetskritiska innefattar, men är inte begränsade till, programvara, medieenheter, modem, högtalare, ljudkort, zip-enheter, bildskärmar, tangentbord och möss. Dessa delar kan skickas med leverans nästa dag. För att kunna ta emot reservdelar inom fyra (4) timmar måste kunden ha köpt motsvarande servicekontrakt som omfattar leverans av verksamhetskritiska delar, och den omfattade produkten måste finnas inom det täckningsområde som fastställts av Dell.
Tjänstevillkor. Denna tjänstbeskrivning börjar det datum som anges på beställningsformuläret och fortsätter under den period (”period”) som anges på beställningsformuläret. I förekommande fall anges tariff eller pris och gällande period för varje tjänst – för det antal system, licenser, installationer, driftsättningar, hanterade slutpunkter eller slutanvändare för vilka kunden har köpt en eller flera tjänster – enligt kundens beställningsformulär. Såvida inte Dell och kunden skriftligen kommit överens om något annat får tjänsten som kunden köpt under denna tjänstebeskrivning endast användas av kunden internt, och ej säljas vidare eller användas av någon tjänstebyrå.
Geografiska begränsningar och omlokalisering. Tjänsten erbjuds på den plats eller de platser som anges på kundens faktura. Den här tjänsten är inte tillgänglig överallt. Om dina produkter som omfattas inte finns på den geografiska plats som motsvarar platsen i Dells serviceregister för dina produkter som omfattas, eller om konfigurationsuppgifterna har ändrats och inte rapporterats till Dell, måste Dell först kvalificera om din produkt som omfattas för supportberättigandet du köpte innan gällande svarstider för produkten som omfattas kan återinföras. Tjänstealternativ, inklusive tjänstenivåer, öppettider för teknisk support och svarstider för service på plats varierar beroende på geografisk plats och konfiguration och vissa alternativ kan kanske inte köpas för den plats där kunden befinner sig. Kontakta din lokala säljare för information. Dells skyldighet att leverera tjänsterna till omfattade stödprodukter som flyttats är föremål för olika faktorer, inklusive men inte begränsat till, lokal tillgång till service, extraavgifter, inspektioner och omcertifiering av flyttade omfattade stödprodukter för Dells då aktuella konsultationsavgifter för arbetstid och material. För EMEA-kunder, om inget annat anges i denna tjänstebeskrivning eller i avtalet, är service på plats tillgänglig på ett avstånd upp till 150 kilometer från närmaste Dell Logistics-plats (PUDO eller plats för hämtning/avlämning). Kontakta din lokala säljare för mer information om tillgänglighet av service på plats i EMEA.
Överlåtelse av tjänsten. Kunden kan, i enlighet med de begränsningar som definieras i denna tjänstebeskrivning, överföra tjänsten till tredje part som köper hela den omfattade produkten innan perioden har löpt ut, förutsatt att kunden är den ursprunglige köparen av den omfattade produkten och tjänsten eller att kunden köpt den omfattade produkten och tjänsten från den ursprunglige ägaren (eller en tidigare övertagande part) och iakttog de korrekta överföringsprocedurerna som finns på xxx.xxxxxxx.xxxx.xxx. En avgift för överföring kan tillkomma. Observera att om kunden eller kundens övertagande part flyttar den omfattade produkten till en geografisk plats där tjänsten inte är tillgänglig (eller inte är tillgänglig för samma pris) kanske inte kunden eller kundens övertagande part har täckning för tjänsten, eller kan åläggas en extra avgift för att behålla samma supportkategorier på den nya platsen. Om kunden eller kundens övertagande part väljer att inte betala sådana ytterligare avgifter kan tjänsten automatiskt ändras till en tjänstekategori som finns tillgänglig till detta pris eller lägre på sådan ny plats utan återbetalning.
Ytterligare villkor för vissa produkter som omfattas
Enheter som ej kan servas lokalt
Retur för reparationsservice efter telefonbaserad felsökning. Om Dell, efter fjärrdiagnostik och -felsökning, fastställer att kundens produkt som omfattas kräver inskickningstjänst enligt beskrivningen i tabellen nedan. Kunden måste omedelbart förpacka produkten som omfattas och antingen sända i väg eller boka upphämtning samma dag, eller nästa möjliga dag för att bibehålla kundens berättigande. Om kunden dröjer med att förpacka och sända eller att arrangera leverans av produkten som omfattas kommer det att resultera i fördröjd svarstid. Efter reparation eller utbyte av produkten kommer Dell att leverera produkten som omfattas till transportföretaget för returleverans till kunden. Om icke-Dell-alternativ har lagts till i kundens produkt som omfattas och dessa visar sig vara orsaken till problemet kan en serviceavgift tillkomma och reparationstiden förlängas. Dell förbehåller sig rätten att skicka kunden en komplett ersättning för produkt som omfattas eller en ersättning för delar av produkt som omfattas i stället för att reparera och returnera den produkt som omfattas som skickats in för reparation. Kunden måste, betala för reservdelar, till gällande ordinarie pris hos Dell, som avlägsnats från produkten som omfattas som kunden inte har returnerat korrekt till Dell. Om Dell inte erhåller ersättning i tid för reservdelar som inte återlämnats till Dell kan detta innebära att kundens tjänst enligt detta avtal upphävs enligt avsnitt 2.D i de ytterligare villkor som gäller för support- och garantirelaterade tjänster ovan. Om kundens produkt som omfattas är belägen i ett område som för närvarande inte betjänas av ett större vanligt transportföretag eller där ett eller flera större vanliga transportföretag har begränsad service, kommer Dells normala reparationsservice att fördröjas. Alternativen för retur för reparationsservice som beskrivs i tabellen nedan är inte tillgängliga i alla länder och på alla platser. Xxxxxxx ditt orderformulär för att bekräfta alternativet för retur för reparationsservice som du köpt. Kontakta din säljare om du vill ha mer information.
Tjänstenivå | Ytterligare alternativ (om tillämpligt) | Beskrivning |
Returalter- nativ för reparations -service | Insändningsservice | Insändningsservice initieras genom samtal till Dells tekniska support enligt beskrivningen ovan. Under diagnosen fastställer Dell-teknikern om problemet kräver att produkten som omfattas ska skickas till något av de reparationscenter Dell valt ut för kvalificerade incidenter. Vanlig tidsåtgång, inklusive leverans till och från reparationscentret, är 10 arbetsdagar från det datum då kunden sänder produkten som omfattas till Dell. |
Inlämningsservice | Inlämningsservice inleds genom samtal med Dells tekniska support enligt ovan. Under den telefonbaserade felsökningen kommer Dell-teknikern att diagnostisera om problemet beror på ett maskinvarufel. Om så är fallet kommer kunden att uppmanas att lämna in produkten som omfattas till ett av Dell utvalt reparationscenter eller leveransplats (på kundens bekostnad). Service ges under kontorstid i landet i fråga, 5 dagar i veckan, exklusive lokala helgdagar. Reparationer av kvalificerade incidenter utförs enligt svarstiden som finns angiven på kundens beställningsformulär. När produkten som omfattas har reparerats kommer Dell-teknikern att kontakta kunden för att ordna så att kunden kan hämta den. Avtalat servicenivåavtal kan variera beroende på land och ort. | |
Service med endast delar | Ej tillämpligt | För kunder med tjänst med endast delar kommer Dell att möjliggöra för kunden att begära utbytesdelar som stöd för en kvalificerad incident. Dell kan välja att tillhandahålla hela enheter i stället för utbyte av individuella delar och i så fall inkluderar Dell en förbetald leveransförpackning för varje utbytesdel som kunden ska använda för att returnera den defekta delen till Dell. Service med endast delar inkluderar begränsad telefonsupport för att identifiera den felande komponenten. Telefonsupporten inkluderar inte telefonbaserad felsökning eller annan typ av fjärrassistans. |
Förhand- sersättning av felaktig produkt | Ej tillämpligt | Till kunder som har förhandsersättning av felaktig produkt, kan Dell skicka en utbytesprodukt till kundens företagsadress för att ge support till en kvalificerad incident. I vissa fall kan även, enligt Dells godtycke, en servicetekniker skickas till platsen för att byta ut/installera utbytesprodukten. Vid mottagandet av utbytesprodukten måste kunden returnera den defekta produkten som omfattas till Dell genom att ta den defekta produkten som omfattas till den utsedda transportörens plats inom 3 arbetsdagar. Om Dell fastställer |
att kundens produkt som omfattas inte kan returneras till en plats där ett transportföretag finns och kunden | ||
måste returnera produkten som omfattas via en inskickningsmetod kommer förpackningsmaterial, | ||
leveransinstruktioner och förbetald fraktsedel normalt att skickas till kunden tillsammans med den nya | ||
produkten. Vid mottagandet av den nya produkten ska kunden omedelbart paketera produkten som omfattas | ||
och antingen avsända med post eller boka hämtning av transportföretag samma dag eller nästa tillgängliga | ||
dag. Om kunden inte skickar tillbaka den defekta enheten kan en avgift debiteras. | ||
Returalter- nativ för reparations- service | Partnerdriven inlämningsservice (CIS)3 | Inlämningsservice initieras genom att ringa till eller ta med sig produkten som omfattas till ett reparationscenter eller en leveransplats som Dell utsett (på kundens bekostnad). Service ges under kontorstid i landet i fråga, 5 dagar i veckan, exklusive lokala helgdagar. Reparationer av kvalificerade incidenter utförs enligt svarstiden som finns angiven på kundens beställningsformulär. När produkten som omfattas har reparerats kommer Dell- auktoriserad tjänsteleverantör att kontakta kunden för att ordna så att kunden kan hämta den. Avtalat |
servicenivåavtal kan variera beroende på land och ort. Cykeltiden är 7–12 arbetsdagar, vanligtvis tio (10) dagar. |
3 Partnerdriven inlämningsservice (CIS) utförs av Dell-auktoriserade tjänsteleverantörer.
Tjänstenivå | Ytterligare alternativ (om tillämpligt) | Beskrivning |
Hämta/lämna- service | Hämta/lämna-service initieras med samtalet till Dells tekniska support enligt beskrivningen ovan. Om en kvalificerad incident i produkten som omfattas diagnostiseras och inte kan lösas med telefonbaserad felsökning med Dell-teknikern, kommer en Dell-representant att hämta den berörda produkten och ta den till ett reparationscenter. Cykeltid är 7–12 arbetsdagar, oftast tio (10) dagar inklusive frakt till och från reparationscentret. Räknat med start det datum som kunden sänder produkten som omfattas till Dell. Den här servicemetoden innefattar arbete och reparation eller byte av delar i systemets huvudenhet, inklusive bildskärm, tangentbord och mus om inte detta har beställts separat. | |
Partnerdriven hämta-/lämna- service (Collect and Return, CAR)4 | Hämta-/lämna-service initieras genom att ringa en Dell-auktoriserad tjänsteleverantör. Om en kvalificerad incident i produkten som omfattas diagnostiseras och inte kan lösas med telefonbaserad felsökning kommer din auktoriserade Dell-tjänsteleverantör att hämta den berörda produkten och ta den till ett reparationscenter som Dell valt ut. Service ges under kontorstid i landet i fråga, 5 dagar i veckan, exklusive lokala helgdagar. Reparationer av kvalificerade incidenter utförs enligt svarstiden som finns angiven på kundens beställningsformulär. När produkten som omfattas har reparerats kommer en Dell-auktoriserad tjänsteleverantör att kontakta kunden och förbereda återlämning. Den här servicemetoden innefattar arbete och reparation eller byte av delar i systemets huvudenhet, inklusive bildskärm, tangentbord och mus om inte detta har beställts separat. Avtalat servicenivåavtal kan variera beroende på land och ort. | |
Villkor som gäller för alla icke-på-platsen- service- svarsalternativ. | Reparationer av kvalificerade incidenter utförs enligt den svarstid som finns angiven på kundens beställningsformulär. När produkten som omfattas har reparerats kommer den att returneras till kunden. Leveransförfarande: Under diagnosen kommer Dell-teknikern att lämna instruktioner för hur produkten ska returneras till det reparationscenter Dell valt ut. Produkten som omfattas måste levereras till den adress som tillhandahålls av Dell-teknikern och tydligt märkas med ”returauktoriseringsnumret”. Returauktoriseringsnumret tillhandahålls av Dell-teknikern. För att underlätta reparationen eller bytet bör en kort beskrivning av problemet bifogas. Packa produkten som returneras i den ursprungliga förpackningen. Om den ursprungliga förpackningen saknas kan Dell-teknikern hjälpa till med förpackningsmaterial, men en avgift kan tillkomma för denna tjänst. Leveransinstruktioner: Xxxxxx får inte skicka med handböcker, konfidentiell, tillverkarspecifik eller privat information eller löstagbara medier såsom disketter, DVD-skivor, PC-kort osv. Dell ansvarar inte för förlorade eller skadade data, skadade eller borttappade medier eller kundens konfidentiella eller privata information. |
Dell ProSupport på Dell Edge Gateway och inbyggda PC-produkter
Dell ProSupport, som är tillgänglig på Dell Edge Gateway-produkter och inbyggda PC-produkter, ger omfattande support av fabriksinstallerade OEM-avbilder av ditt operativsystem i enlighet med villkoren för omfattande programvarusupport ovan. Dell tillhandahåller inte omfattande programvarusupport på kundavbilder, tredjepartsprogramvara eller konfiguration av infrastruktur. Dell kan inte diagnostisera eller felsöka på distans utan att få hjälp av kunden. Kunder förväntas tillhandahålla följande:
• Du måste ha produkten framför dig. Detta gör det möjligt för den tekniska supporten att diagnostisera fel på distans och sända ut delar och personal efter behov.
• Produkten måste vara i en säker miljö för service. Dells tekniker på plats är inte ansvariga för att montera och demontera produkten
• Du måste tillhandahålla bildskärm, mus och tangentbord för att teknikern ska kunna felsöka på plats
• Du måste se till att produkten får ström.
Vad som INGÅR i ProSupport på Dell Edge Gateway- produkter och inbyggda PC-produkter | Vad som INTE ingår i ProSupport på Dell Edge Gateway-produkter och inbyggda PC-produkter |
Omfattande support av fabriksinstallerade OEM-avbilder av operativsystemet | Omfattande programvarusupport på kundavbilder, tredjepartsprogramvara eller konfiguration av infrastruktur. Fjärrdiagnostik eller felfelsökning utan kundens hjälp. |
Omfattande support av berättigad maskinvara | Omfattande support för anslutning av icke-berättigad maskin- eller programvara. |
Samarbetes-support enligt listan för samarbetes- support | Samarbetes-support för program som inte finns i på listan för samarbetes-support |
4 Partnerdriven hämta/lämna-service (Collect and Return, CAR) utförs av Dell-auktoriserade tjänsteleverantörer.
Ytterligare villkor som gäller för slutanvändare som köper sin produkt som omfattas från ett OEM-företag
Ett ”OEM-företag” är en återförsäljare som säljer produkter som omfattas i egenskap av en ursprungstillverkare som köper produkter och tjänster från affärsgruppen Dell OEM Solutions (eller dess efterföljare) för en OEM-produkt. Ett OEM-företag bygger normalt in eller paketerar sådana Dell-produkter med OEM-kundens egenutvecklade maskinvara, programvara eller annan immateriell egendom eller lösning eller uppgiftsspecifik funktion (sådant system eller sådan lösning som en ”OEM- lösning”) och återförsäljer sådana OEM-lösningar under OEM-företagets eget varumärke. Med avseende på OEM-företag innefattar termen ”produkter som omfattas” Dell-produkter som omfattas som tillhandahålls utan Dell-varumärke (dvs. omärkta färdiga OEM-system) och ”slutanvändare” innebär du eller annan enhet som köper en OEM-lösning för sin egen slutanvändning och inte för återförsäljning, distribution eller underlicensiering till andra. Det är OEM-företagens ansvar att göra en första felsökning för slutanvändaren. En lämplig inledande diagnos efter bästa förmåga bör utföras av OEM-företaget innan Dell kontaktas. Detta ansvar stannar hos OEM-företaget även om slutanvändaren anlitar Dell för att begära service, och om en slutanvändare kontaktar Dell för service utan att kontakta OEM-företaget kommer Dell be slutanvändaren kontakta OEM- företaget för en inledande felsökning innan Dell kontaktas.