Bilaga 1
”Underhållsavtal för datacenterutrustning”
Bilaga 1
Teknisk kravspecifikation Svarsbilaga
Ange organisationsnamn för anbudsgivare:
Organisationsnamn:
Innehåll:
1 Inledning 3
1.1 Allmänt 3
2 Krav 3
2.1 Ska-krav 3
3 Krav 3
3.1 Service och support 3
3.1.1 Service och support – Nivåer 3
3.1.2 Service och support – övriga krav 4
3.1.3 Underhållsavtal 5
3.1.4 Tillägg och borttag av produkter 5
3.1.5 Reaktiva Supporttjänster 5
3.1.6 Proaktiva Supporttjänster - option 6
3.1.7 SPOC (Single Point of Contact) 7
3.1.8 Uppföljning av leveransen 7
3.2 Tilläggstjänster 8
3.2.1 Partnerskap med leverantörer 8
3.2.2 Referenser 9
3.3 Pris 9
3.3.1 Summering Pris 9
3.3.2 Priser/prisutveckling/prisförändringar 10
1 Inledning
Göteborgs stad Intraservice avser upphandla service och support för stadens – datacenterutrustning. Idag ligger service- och supportåtaganden hos flera olika leverantörer. Syftet med detta ta ett helhetsgrepp kring leveransen, och ges möjlighet att kunna avropa differentierade nivåer och proaktiva supporttjänster.
Det innebär att även redan tecknade avtal ska tas över och hanteras i och med avtalstecknandet.
1.1 Allmänt
Denna bilaga specificerar krav avseende "Underhållsavtal för datacenterutrustning - svarsbilaga".
2 Krav
2.1 Ska-krav
Samtliga, på lösningen applicerbara, ska - krav i denna bilaga, liksom upphandlingen i övrigt, måste uppfyllas för att anbudet ska kunna godkännas.
3 Krav
3.1 Service och support
3.1.1 Service och support – Nivåer
Service och support nivåer ska minst kunna levereras enligt nedan:
Hårdvara inklusive programvara och licenser
• Nivå1. Mån - Sön 24/7/365 - Tjänsten erhålls hela dygnet, inställelsetiden är högst 4 arbetstimmar.
• Nivå2. Mån - Fre 08.00-17.00 - Tjänsten erhålls helgfri vardag, inställelsetiden är högst 4 arbetstimmar.
• Nivå3. Mån - Fre 08.00-17.00 - Tjänsten erhålls helgfri vardag, inställelsetiden är högst nästa arbetsdag.
Programvara
• Prog_Nivå1. Programvaror Mån - Sön 24/7/365 - Tjänsten erhålls hela dygnet, inställelsetiden är högst 4 arbetstimmar.
• Prog_Nivå2. Programvaror Mån - Fre 08.00-17.00 - Tjänsten erhålls helgfri vardag, inställelsetiden är högst 4 arbetstimmar.
Hård- och mjukvara ska vara utbytt inom den angivna tidsramen. Utrustningen är centralt placerad inom Göteborgs stad. Hårdvaran ska bytas av personal från leverantör eller tillverkare om inte annan överenskommelse gjorts med Intraservice.
Det ska finnas en tydligt beskriven eskaleringsprocess med definierade ansvars- och eskaleringsnivåer samt tider.
Ja | Nej | |
Uppfylls ska-kraven? |
3.1.2 Service och support – övriga krav
• Service och supportavtal ska återtecknas mot respektive tillverkare.
• Produkter från befintliga eller nya leverantörer som köps under avtalstiden av Göteborgs Stad Intraservice ska kunna inkluderas i avtalet på valbar servicenivå men till en pris- och rabattnivå motsvarande den som tecknas i detta ramavtal.
• Reservdelar och/eller ersättningsprodukter/ utbytesenheter ska ingå, och ska tas med efter utbyte.
• Arbets- och restid samt övriga reskostnader för tekniker på plats hos Göteborgs Stad Intraservice ska ingå.
• Frakt-, tull-, speditions- och försäkringskostnader, till Göteborgs Stad Intraservice, ska ingå.
Ja | Nej | |
Uppfylls ska-kraven? |
3.1.3 Underhållsavtal
Alla produkter bilaga 6 ”Förteckning över datacenterutrustning.xls” där tillverkaren kan ge service- och support ska omfattas av underhållsavtal från och med att avtalet skrivits under av bägge parter, detta gäller såväl nyteckning, förlängning som hantering och övertagande av pågående avtal.
Avtal som redan har en löptid och inte kan tas/flyttas över kommer vara kvar hos befintlig leverantör fram tills avtalstiden löper ut för att därefter tecknas med den nya leverantören.
Omfattning och innehåll kommer löpande förändras under avtalsperioden.
Ja | Nej | |
Uppfylls ska-kravet? |
3.1.4 Tillägg och borttag av produkter
Tillägg av produkter ska kunna göras löpande under avtalstiden. Borttag ska kunna göras med 12 månaders uppsägningstid.
Ja | Nej | |
Uppfylls ska-kravet? |
3.1.5 Reaktiva Supporttjänster
För den reaktiva supporten ska leverantören återteckna all utrustning som ingår i avtalet mot respektive tillverkare.
Ja | Nej | |
Uppfylls ska-kravet? |
3.1.6 Proaktiva Supporttjänster - option
Leverantören ska kunna tillhandahålla proaktiva supporttjänster, antingen levererade direkt av tillverkaren, eller av partner till tillverkaren, på årsbasis. Målet med dessa tjänster är att kvalitetssäkra nuvarande och kommande leverans.
De proaktiva tjänsterna ska tas med som en option under avtalstiden, dvs. inget tvingande avrop. Kostnad och prismodell för den proaktiva supporttjänsten ska prissättas separat men kommer inte att prisjämföras eller ligga till grund för utvärdering.
Prisuppgift samt innehåll ska lämnas i inom följande två huvudgrupper av proaktiva tjänster. Punkterna nedan ska ses som inriktning.
1. Planering och utbyggnad:
• Arkitektur-utvärderingar
• Lösnings-utvärderingar
• Mjukvarustrategi-utvärderingar
• Fortlöpande Q&A möjlighet kring mjukvara, design och konfiguration
• Utbildningsplan och utbildning för Göteborgs stads tekniker på applicerbara teknikområden
2. Proaktiv support:
• Konfigurations “Best Practice” rapportering
• Kontinuerliga säkerhetsrapporter baserade på leverantörens säkerhet/sårbarhets annonseringar
• Livscykel-analys, end-of-support rapportering
• Produktunik specialistsupport
Ja | Nej | |
Uppfylls ska-kraven? | ||
Beskriv er lösning för detta: | ||
3.1.7 SPOC (Single Point of Contact)
• En SPOC (Single Point of Contact) med ett telefonnummer för servicedesk och support ska erbjudas för hela service- och supportåtagandet.
• Kontakt med support ska kunna ske via telefon, mail eller web hela dygnet.
• Möjlighet att felanmäla dygnet runt oavsett SLA nivå ska finnas.
• SPOC ska vara tillgänglig 24/7/365.
• Personalen på SPOC ska vara svensktalande.
• SPOC’en ska vara i anbudsgivarens regi.
• SPOC’ens reaktiva support kan vara engelsk- eller svensktalande och behöver inte vara i anbudsgivarens regi.
• I de fall där det är möjligt ska service och support åtagandet kunna ske direkt mot tillverkaren.
• Leverantören ska erbjuda möjlighet att agera SPOC även för produkter som har befintliga och pågående service- och supportåtaganden hos annan leverantör.
Ja | Nej | |
Uppfylls ska-kraven? |
3.1.8 Uppföljning av leveransen
Uppföljning av leveransen till Göteborgs Stad intraservice ska ske en gång i kvartalet och produkterna ska grupperas enligt formatet i bifogad bilaga 7 ”Förteckning över datacenterutrustning.xls”. Eventuella formatförändringar ska godkännas av intraservice.
Uppföljning ska ske på
• Ärenden som hanterats under perioden
• Produkter som tillkommit eller utgått under perioden
• Prissättningen på tillkommande produkter.
Leverantören ska vara sammankallande till uppföljningen.
Ja | Nej | |
Uppfylls ska-kraven? |
3.2 Tilläggstjänster
3.2.1 Partnerskap med leverantörer
Anbudsgivaren ska som minimum inneha aktiva och gällande partnerskap med nedan angivna tillverkare:
• HP
• Vmware
• Citrix
Anbudsgivaren ska även kunna hantera och kanalisera service- och supportåtagande mot nedan (men inte begränsat till) angivna tillverkare:
• CommVault
• Condusiv
• Red Hat
Ja | Nej | |
Uppfylls ska-kravet? | ||
Beskriv er lösning för detta: | ||
3.2.2 Referenser
Anbudsgivaren ska bifoga en bilaga med referenser, ”Bilaga 3 Referensuppdrag, Upphandling av underhållsavtal för datacenterutrustning - Svarsbilaga”. Referenserna ska vara kunder med jämförbara serviceavtal och aktuella kundrelationer.
Ja | Nej | |
Uppfylls ska-kravet? |
3.3 Pris
3.3.1 Summering Pris
Priser ska anges i separat prisbilaga, bilaga 5 Priser, datacentrutrustning - svarsbilaga.
Priserna för tillägg och borttag ska justeras löpande i avtalet och vara i paritet med avtalad nivå.
Om övertagande av service- och supportavtal medför extrakostnader för leverantören så ska detta anges i prisbilagan. Detta gäller såväl den administrativa kostnaden för leverantören samt även den eventuella kostnaden som tillverkaren tar ut för avtalsflytt.
Produkt som läggs till under avtalstiden ska kunna ha olika löptider dock längst till då ramavtalet upphör att gälla.
Ja | Nej | |
Uppfylls ska-kraven? | ||
Beskriv prismodell för tillägg och borttag: | ||
3.3.2 Priser/prisutveckling/prisförändringar
En prislista med avtalade tjänster skall ingå i avtalet. Priserna i prislistan skall vara takpriser och redovisas i SEK samt vara giltiga minst 12 månader från avtalstecknande. Eventuell valutajustering kan ske tidigast 2017-12-31.
Samtliga priser är exklusive mervärdesskatt.
Tillkommande tjänster och produkter skall tillföras rabatter och pris enligt samma principer som tillämpades vid ursprungsanbudet.
Nya produkter på prislistan får endast införas efter intraservice godkännande.
Om marknadspriset för avtalade tjänster sjunker ska avtalspriset sänkas så att samma rabatter
och principer gäller som vid avtalstecknandet.
Respektive part till ramavtalet äger rätt att en gång per tolvmånadersperiod skriftligen påkalla
omförhandling av avtalade priser, kopplad till valutajustering i USD och SEK. Jämförelseindex från ”xxxxxx.xx” ska användas. Förändringar vars resultat enligt beräkningen understiger 3 % justeras inte.
Begäran om prisförändring ska ske skriftligt senast 14 dagar före ev. förändring, med underlag som styrker förändringen. Prisförändringen ska kunna påkallas av båda parter.
Prisändringen får tillämpas tidigast vid påföljande kalendermånadsskifte efter av parterna genomförd prisjustering. Nya priser ska gälla minst tolv (12) månader i taget.
Inga
retroaktiva förändringar medges. Överenskommelse om prisjustering är giltig när den undertecknats av båda parter.
Om parterna ej skriftligen kommit överens om vilka priser som skall tillämpas 40 dagar efter prisomförhandlingen påkallats, äger båda parter rätt att skriftligen säga upp gällande avtal till förtida upphörande med 6 månader uppsägningstid.