Supportavtal (förslag)
Supportavtal (förslag)
2018-01-24
Supportavtal
Detta supportsavtal har ingåtts mellan ArkivIT AB, xxx.xx. 556854-0883, (”ArkivIT”) och Arkiv Sörmland, xxx.xx 818501-2815, (“Kunden”). Detta avtal ger Kunden rätt till support under avtalets löptid. ArkivIT är medveten om att även Arkiv Sörmlands samarbetspartners Arkiv Gävleborg och Folkrörelsearkivet för Uppsala län kommer att nyttja detta avtal.
Support
ArkivIT:s Support är tillgänglig kontorstid mellan kl. 9.00 och 16.00, måndag till fredag, exklusive allmänna helgdagar. Supporten omfattar frågor rörande användning och administration av E-arkivet.
ArkivIT svarar senast nästföljande arbetsdag på supportärenden.
Vid incidenter som orsakar att E-arkivet inte fungerar eller att det blir så instabilt att det inte är användbart, ska felsökning vara påbörjad inom 4 timmar kontorstid (9.00 – 16.00) efter att leverantören blivit påtalad. För att säkerställa kravet på utlämning av arkivmatrial vid en allvarlig incident, kommer felet åtgärdas skyndsamt.
ArkivIT registrerar supportärenden i ett ärendehanteringssystem där kunden på begäran kan få ta del av tidigare loggade ärenden. Detta kan då även användas som underlag till en enklare framtida FAQ.
Allmänna villkor för supporttjänsten
Xxxxxx är medveten om och accepterar att all support enligt detta avtal ges efter bästa förmåga. Möjlighet till support kräver att installation utförts av ArkivIT. Definitionen av ett supportärende är felavhjälpning kopplat till funktioner i Archivematica och AtoM. Supporttjänsten får endast användas av namngivna personer i avtalet, se nedan.
Vidare är det viktigt att ArkivIT:s supportavdelning får så riktiga uppgifter som möjligt med ingående versioner eller förändringar i versioner av operativsystem, webbläsare och övriga system eller produkter som interagerar med Installationen. Xxxxxx informeras och godkänner den support som ska genomföras.
Supportärenden inkluderar bl.a. följande typer av problem:
• Problem med systemet som exempelvis kan vara inloggningsproblem eller att systemet ligger nere.
• Inkompabilitetsproblem mellan olika moduler/bibliotek i systemet, exempelvis koppling mellan Archivematica och AtoM slutar fungera.
• Problem med filytan där systemet ligger, t.ex. felaktigheter med filsystemet, bakomliggande operativsysteminstallation.
Supporttjänsten omfattar inte ärenden och frågeställningar kring användande/handhavande i Archivematica och AtoM, se då istället avsnitt Konsulttjänster nedan. Supporttjänsten omfattar heller inte anpassningar utförda av tredje part, tredjepartsprodukter, operativsystemsinställningar, databasmotorer, nätverk eller hårdvarurelaterade problem som varit utanför ArkivIT:s kontroll.
Supporttjänsten inkluderar vidare inte felaktigheter vilka orsakats av:
• kundanpassningar gjorda på Installationen eller andra förändringar som avviker från funktionaliteten i den av ArkivIT utförda Installationen,
• användande av Archivematica och AtoM på annat sätt än det som systemen är byggda för, d.v.s. e-arkivering och arkivredovisning
• brister i hårdvara, operativsystem eller andra system/program som interagerar med Installationen,
• genom användandet av Installationen tillsammans med utrustning eller program/ system som inte tillhandahålls av ArkivIT eller inte är avsedda att användas tillsammans med Installationen,
• brister i tredjepartsprodukter som används tillsammans med Installationen eller på annat sätt påverkar Installationen.
Kundens åtaganden
Kunden skall ange kontaktpersoner som ArkivIT vid behov kan kontakta och som skall finnas tillgängliga under Xxxxxxx ordinarie arbetstid. Vid ändring av kontaktpersoner skall detta meddelas ArkivIT:s supportavdelning.
Ansvar och ansvarsbegränsning
ArkivIT kommer att ersätta Xxxxxx för den direkta skada som orsakats Kunden uppsåtligen av ArkivIT eller genom ArkivIT:s grova vårdslöshet vid utförandet av Supporttjänsten. ArkivIT ansvarar vidare inte för utebliven handelsvinst, förlust av goodwill eller för indirekta skador oavsett art. I övrigt hänvisas till ArkivIT:s allmänna villkor. (Se xxxxxxx.xx)
Kostnader supportavtal
Årlig kostnad för supportavtalet är 30 000 SEK, vilket omfattar totalt 50 timmar för supportärenden. Supportärenden utöver de 50 timmarna, faktureras med 600 SEK per timme.
• Minimidebitering per ärende är 30 min, därefter 15 min intervall.
• Återkommande support för redan påbörjat ärende debiteras med 15 min intervall.
• När 5 timmar återstår av timbanken meddelar ArkivIT Kunden detta
Kostnader för eventuella resor och andra utlägg tillkommer med faktisk kostnad. Eventuell restid faktureras med 300 SEK per timme.
Konsulttjänster
ArkivIT erbjuder stöd till Kunden i form av konsulttjänster som innebär att ArkivIT:s konsulter tillsammans med Xxxxxx kan genomföra utbildningar, workshops, föreläsningar
m.m. med koppling till Archivematica och AtoM.
Kostnader konsulttjänster
Löpande konsulttid debiteras med 600 SEK per timme.
Kostnader för eventuella resor och andra utlägg tillkommer med faktisk kostnad. Eventuell restid faktureras med 300 SEK per timme.
Innan genomförande av denna typ av konsultstöd tas en gemensam tidsuppskattning fram tillsammans med Xxxxxx.
Betalningsvillkor
Kostnad för timbank inom supportavtalet faktureras per år i förskott. Kostnader för eventuella konsulttjänster faktureras månadsvis i efterskott.
Moms tillkommer på alla ovanstående priser. Ej nyttjad tid i timbank förfaller på årsdagen.
Giltighetstid
Avtalet träder i kraft det datum avtalet undertecknas av bägge parter och gäller 1 år. Avtalet förlängs automatiskt med 1 år om ingen av parterna säger upp det 1 månad innan avslut.
Konfliktlösning
Tvist rörande detta avtal skall slutligt avgöras genom svensk domstol i Stockholms län. Arkiv Sörmland ArkivIT AB
Ort och datum Ort och datum
Underskrift Underskrift
Namnförtydligande Namnförtydligande
Supportansvariga
Dessa personer har för ovan angiven kund rätt att ringa supporten och skicka in suppportärenden.
Namn:
Titel: Telefonnummer: Mobilnummer:
E-post:
Denna person:
☐ är tekniker
☐ är systemförvaltare
☐ är användarrepresentant
Namn:
Titel: Telefonnummer: Mobilnummer:
E-post:
Denna person:
☐ är tekniker
☐ är systemförvaltare
☐ är användarrepresentant
Namn:
Titel: Telefonnummer: Mobilnummer:
E-post:
Denna person:
☐ är tekniker
☐ är systemförvaltare
☐ är användarrepresentant
Namn:
Titel: Telefonnummer: Mobilnummer:
E-post:
Denna person:
☐ är tekniker
☐ är systemförvaltare
☐ är användarrepresentant
Namn:
Titel: Telefonnummer: Mobilnummer:
E-post:
Denna person:
☐ är tekniker
☐ är systemförvaltare
☐ är användarrepresentant
Namn:
Titel: Telefonnummer: Mobilnummer:
E-post:
Denna person:
☐ är tekniker
☐ är systemförvaltare
☐ är användarrepresentant
För supportärenden ska följande kontaktinformation till ArkivIT användas:
xxxxxxx@xxxxxxx.xx,
Tel: 0760 – 51 05 84,
Vid epost ska alltid i ämnesraden anges: ”Support Arkiv Sörmland” (eller dess partners enligt ovan).