เอกสารข้อตกลงและเงื่อนไขการให้บริการ (Service Level Agreement) ฉบับนี้ จัดทำขึ้ นมาเพื่อเป็นข้อกำหนดการให้บริการระหว่างกลุ่มพัฒนาระบบสารสนเทศและฐานข้อมูล ศูนย์เทคโนโลยีสารสนเทศ กรมตรวจบัญชีสหกรณ์ กับผู้รับบริการงานระบบสารสนเทศและฐานข้อมูล ข้าราชการ...

ข้อตกลงและเงื่อนไขการให้บริการด้านระบบสารสนเทศและฐานข้อมูล

เอกสารข้อตกลงและเงื่อนไขการให้บริการ (Service Level Agreement) ฉบับนี้ จัดทำขึ้นมาเพื่อเป็นข้อกำหนดการให้บริการระหว่างกลุ่มพัฒนาระบบสารสนเทศและฐานข้อมูล ศูนย์เทคโนโลยีสารสนเทศ กรมตรวจบัญชีสหกรณ์ กับผู้รับบริการงานระบบสารสนเทศและฐานข้อมูล ข้าราชการ เจ้าหน้าที่ บุคลากรกรมตรวจบัญชีสหกรณ์ เพื่อขอรับบริการจากผู้ให้บริการ โดยมีข้อตกลงถึงระดับคุณภาพของการบริการการระบบสารสนเทศและฐานข้อมูลที่มีให้แก่ผู้รับบริการรับทราบและเข้าใจถูกต้องตรงกัน ดังต่อไปนี้

1. คำจำกัดความ

   1. หน่วยงานภายใต้การกำกับของกลุ่มพัฒนาระบบสารสนเทศและฐานข้อมูล ซึ่งต่อไปนี้จะเรียกว่า

“ผู้ให้บริการ” และเรียกผู้ใช้งานระบบสารสนเทศและฐานข้อมูลว่า “ผู้รับบริการ”

2. ผู้ให้บริการxxxxxxการภายใต้การกำกับควบคุมของกลุ่มพัฒนาระบบสารสนเทศและฐานข้อมูล กรมตรวจบัญชีสหกรณ์

3. การให้บริการผ่านช่องทางระบบ CAD_Workflow, E-mail, ระบบโทรศัพท์, ระบบ Remote Servie

2. คำจำกัดความ

วันเวลาทำการxxxxของผู้ให้บริการ คือ วันทำการ ตั้งแต่เวลา 08.30 – 16.30 น. ของ กรมตรวจบัญชีสหกรณ์

3. ขอบเขตการให้บริการ

   1. ผู้ให้บริการต้องกำหนดระดับการให้บริการโดยบริการสารสนเทศ (IT Service) ที่มีความสำคัญและบรรจุไว้ในบัญชีระดับการให้บริการ (Service Catalogue)

   2. ผู้ให้บริการต้องทำการทบทวนและปรับปรุงระดับการให้บริการในบัญชีตามสถานการณ์และการเปลี่ยนแปลง

   3. ผู้ให้บริการต้องทำการเฝ้าระวังและติดตามการให้บริการระบบสารสนเทศและฐานข้อมูลอย่างสม่ำเสมอ หากไม่เป็นไปตามระดับการให้บริการที่กำหนดไว้ให้หาสาเหตุและxxxxxxการปรับปรุงแก้ไขให้ถูกต้องต่อไป

   4. ผู้ให้บริการต้องจัดการอบรมเพื่อให้ความรู้และความเข้าใจในการใช้บริการงานระบบสารสนเทศและฐานข้อมูลหรือตามแต่จะได้รับการร้องขอ

   5. ผู้ให้บริการต้องให้บริการตามที่ Service Level Agreement ให้อยู่ในระดับตามที่ตกลงไว้

   6. ผู้ให้บริการต้องทำการแจ้งผลการปฏิบัติงานตามบริการxxxxxxรับการร้องขอเมื่อปฏิบัติงานเสร็จสิ้น

   7. หากไม่xxxxxxปฏิบัติงานตามคำร้องเสร็จสิ้นตามข้อตกลงการให้บริการผู้ให้บริการจะต้องแจ้งให้ ผู้ขอใช้บริการทราบตามข้อตกลงในเอกสารข้อตกลงการให้บริการ

   8. ผู้ให้บริการต้องทำการจัดเก็บเอกสารต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้องกับแผนกไว้ให้เป็นxxxxxxxสะดวกต่อการสืบค้น

4. ขอบเขตการรับบริการ

   1. ผู้รับบริการต้องแจ้งปัญหาหรือแจ้งคำขอให้บริการทุกครั้งที่มีความxxxxxxxขอใช้บริการ

   2. ผู้รับบริการต้องแจ้งปัญหาจะต้องแจ้งรายละเอียดของปัญหาให้ครบถ้วนในการขอใช้บริการทุกครั้งที่เกิดปัญหา

   3. ผู้รับบริการต้องยอมรับข้อตกลงต่างๆ ในการใช้งานระบบสารสนเทศและฐานข้อมูล

   4. ผู้รับบริการจะต้องเป็นผู้รับผิดชอบคอมพิวเตอร์และอุปกรณ์ด้านเทคโนโลยีสารสนเทศที่ตนเองใช้งาน

   5. ผู้รับบริการทุกคนจะต้องปฏิบัติตามข้อตกลงในเอกสารข้อตกลงและเงื่อนไขการให้บริการ

5. เงื่อนไขการให้บริการ

   1. ผู้ให้บริการผ่านทางระบบโทรศัทท์ E-mail CAD_Workflow_IT ตอบคำถาม แก้ไข ปรับปรุงข้อมูลให้เป็นปัจจุบันและถูกต้อง ในการให้บริการงานด้านระบบสารสนเทศและฐานข้อมูล

   2. ผู้ให้บริการจะใช้วิธีการแก้ปัญหาระยะไกล (Remote Service) ในการแก้ปัญหาในเบื้องต้นให้กับผู้รับบริการ

   3. ในกรณีxxxxxxxxxxxxใช้วิธีการแก้ปัญหาระยะไกลได้ ผู้ให้บริการจะนัดหมายผู้รับบริการเพื่อแก้ปัญหา ที่กลุ่มพัฒนาระบบสารสนเทศและฐานข้อมูล ศูนย์เทคโนโลยีสารสนเทศ กรมตรวจบัญชีสหกรณ์

   4. หากผู้ให้บริการไม่xxxxxxxxxxxxการให้แล้วเสร็จภายในระยะเวลาxxxxxxตกลงกันไว้ ผู้ให้บริการxxxxxxให้ผู้รับบริการรับทราบกำหนดเวลาที่แล้วเสร็จ

   5. ผู้รับบริการxxxxxxติดตามสอบถามปัญหาในเบื้องต้นได้ตลอดเวลาที่ระบุไว้ในวันเวลาทำการ

6. บริการที่จัดอยู่ในเงื่อนไขการให้บริการ

   1. การให้บริการพัฒนาระบบ

   2. การให้บริการคำปรึกษาแนะนำ

   3. การให้บริการแก้ไขปัญหา

   4. การให้บริการฝึกอบรม

ตารางที่ 1 รายการระดับการให้บริการ

รายการให้บริการ	ระดับการให้บริการ
การให้บริการพัฒนาระบบ ระบบสารสนเทศและฐานข้อมูลงานสอบบัญชี ระบบสารสนเทศและฐานข้อมูลงานโครงการ ระบบสารสนเทศและฐานข้อมูลงานสำนักงาน	ทบทวน พัฒนาหรือปรับปรุงการให้บริการระบบสารสนเทศและฐานข้อมูลตามงบประมาณและแผนกลยุทธ์กรมตรวจบัญชีสหกรณ์
การให้บริการให้คำปรึกษาแนะนำ ระบบสารสนเทศและฐานข้อมูลงานสอบบัญชี ระบบสารสนเทศและฐานข้อมูลงานโครงการ ระบบสารสนเทศและฐานข้อมูลงานสำนักงาน	ระดับความสำเร็จของการให้บริการคำปรึกษาแนะนำ ทั้ง 3 ระบบ ระยะเวลาในการให้คำปรึกษา ต่อระบบภายใน 1 ชั่วโมงต่อครั้ง ระยะเวลาในการเสนอแนะแนวทางเพิ่มเติม ภายใน 7 วันหลังจากได้รับหัวข้องาน หมายเหตุ ทั้งนี้ ขึ้นอยู่กับระดับความยากของหัวข้องานxxxxxxรับ
การให้บริการแก้ไขปัญหา ระบบสารสนเทศและฐานข้อมูลงานสอบบัญชี ระบบสารสนเทศและฐานข้อมูลงานโครงการ ระบบสารสนเทศและฐานข้อมูลงานสำนักงาน	ระดับความสำเร็จของการให้บริการแก้ไขปัญหา ทั้ง 3 ระบบ ระยะเวลาในการตรวจสอบปัญหาภายใน 1 ชั่วโมงต่อครั้ง ระยะเวลาในการวิเคราะห์ปัญหาระบบภายใน 1 ชั่วโมงต่อครั้ง ระยะเวลาในการปรับปรุง แก้ไขปัญหา ภายใน 1 ชั่วโมง หมายเหตุ หากไม่xxxxxxxxxxxxการแก้ไขปัญหาดังกล่าวได้ทางกลุ่มฯ ขอเสนอแนะแนวทางแก้ไขxxxxxที่สุดภายใน 3 วัน หลังจากวิเคราะห์ปัญหาเสร็จสิ้น ทั้งนี้ ขึ้นอยู่กับระดับความยากของปัญหาxxxxxxรับ
รายการให้บริการ	ระดับการให้บริการ
การให้บริการฝึกอบรม ระบบสารสนเทศและฐานข้อมูลงานสอบบัญชี ระบบสารสนเทศและฐานข้อมูลงานโครงการ ระบบสารสนเทศและฐานข้อมูลงานสำนักงาน	ระดับความสำเร็จของการให้บริการฝึกอบรมระบบสารสนเทศและฐานข้อมูล ทั้งนี้ ขึ้นอยู่กับงบประมาณและแผน กลยุทธ์ของกรมตรวจบัญชีสหกรณ์

7. สิ่งที่นอกเหนือจากเงื่อนไขบริการ

1. กรณีเกิดปัญหาจากปัจจัยภายนอก xxxx เครื่องคอมพิวเตอร์ของผู้รับบริการติดตั้งที่มีระบบปฏิบัติการไม่สนับสนุนต่องานระบบสารสนเทศและฐานข้อมูลตามเงื่อนไขข้อตกลงการให้บริการ

2. กรณีเกิดจากความตั้งใจของผู้รับบริการ โดยผู้รับบริการจะต้องรับผิดชอบความxxxxxxxxxxเกิดขึ้น

ขั้นตอนการขอใช้บริการ

เ พื่อทำความเข้าใจและข้อตกลงในการให้บริการ ผู้ให้บริการจึงได้จัดทำขั้นตอนในการแจ้งปัญหาจากผู้รับบริการ โดยมีขั้นตอนการแจ้งปัญหาดังรูปที่ 1 ที่จะอธิบายถึงขั้นตอนการแจ้งปัญหาหรือการขอรับบริการ

รูปที่ 1 แสดงขั้นตอนการแจ้งปัญหาของผู้รับบริการ

จากรูปที่ 1 xxxxxxอธิบายได้ดังนี้

1. ผู้รับบริการแจ้งขอใช้บริการผ่านระบบ E-mail, Phone, Walk-in, Workflow เป็นต้น

2. ผู้รับบริการจะต้องลงบันทึกการขอรับบริการลงในระบบ Workflow เพื่อทำการบันทึกข้อมูลการ ขอใช้บริการ

3. ผู้ให้บริการรับ Ticket Number xxxxxxการตามxxxxxxร้องขอจากผู้รับบริการ

4. ผู้ให้บริการxxxxxxการแก้ไขปัญหา

5. ผู้ให้บริการบันทึกผลการxxxxxxงาน

6. ผู้รับบริการตรวจสอบผลการxxxxxxงานที่แล้วเสร็จ

7. ผู้รับบริการทำการเสร็จสิ้น เพื่อจัดเก็บการแก้ไขปัญหาลงฐานข้อมูลองค์ความรู้ต่อไป

การเข้าระบบการขอใช้บริการโดยผู้รับบริการ

ผู้รับบริการxxxxxxทำการแจ้งปัญหาการใช้บริการผ่านระบบองค์ความรู้ IT (สารสนเทศ) กรมตรวจบัญชีสหกรณ์ (CAD_Workflow_IT) โดยพิมพ์ที่อยู่ในหน้าของระบบอินทราเน็ต URL : xxxx://xxxxxxxx.xxx.xx.xx/xxx0000/XXX_XXXXXX00/xxxxxx_xxxx/xxxxxxxxxxxx.xxx จะพบหน้าจอภาพดังรูปที่ 2

รูปที่ 2 หน้าจอ Log in เข้าสู่ระบบอินทราเน็ต

โดยผู้ใช้จะต้องเข้าระบบด้วย Login และ Password เมื่อผู้ขอรับบริการเป็นบุคลากรกรมตรวจบัญชีสหกรณ์xxxxxxทำการเข้าระบบได้แล้วจะพบหน้าจอภาพที่ปรากฏดังรูปที่ 3

รูปที่ 3 หน้าจอระบบอินทราเน็ต

จากนั้นให้คลิกเลือกระบบองค์ความรู้ IT (สารสนเทศ) กรมตรวจบัญชีสหกรณ์ (CAD_Workflow_IT) เพื่อเข้าสู่ระบบการขอรับบริการ ปรากฏดังรูปที่ 4

รูปที่ 4 หน้าจอระบบองค์ความรู้ (CAD Workflow)

หมายเหตุสำหรับผู้สอบบัญชีภาคเอกชนxxxxxxขอรับบริการผ่านทางช่องทางอื่นได้ตามxxxx

 ข้าพเจ้าขอยอมรับข้อตกลงและเงื่อนไขการให้บริการทั้งสองฝ่าย พร้อมลงลายมือชื่อเป็นหลักฐานข้างล่างนี้

ผู้ให้บริการ xxxxxxลงนาม

หน่วยงาน ..............................................................................

ผู้รับบริการ xxxxxxลงนาม

หน่วยงาน ..............................................................................

ข้อตกลงและเงื่อนไขการให้บริการ กลุ่มพัฒนาระบบสารสนเทศและฐานข้อมูล 1 กรกฎาคม 2556