ความชัดเจน (Clearly)
ข้อตกลงระดับการ
ให้บริการร่วมกันระหว่าง หน่วยงานองค์กรดิจิทัล
xxxxxxxxxxxx xxxxxxxx xxxxxxxxxx xxxปลัดกระทรวงดิจิทัลเพื่อเศรษฐกิจและสังคม หลักสูตรผู้บริหารดิจิทัลภาครัฐ
17 สิงหาคม 2561
โรงแรมเซ็นทรา บายเซ็นxxxx ศูนย์ราชการและคอนเวนชันเซ็นเตอร์
2
3
4
5
ขั้นตอนการรับบริการxxxxxxxและไม่ชัดเจน
xxxxxxรับความสะดวก ต้องติดต่อหลาย หน่วยงาน และต้องติดต่อด้วยตนเอง
เสียงสะท้อน จากภาคธุรกิจ และประชาชน
ขอข้อมูลเอกสารจ˚านวนมาก/ซ้˚าซ้อน
ใช้เวลานาน และขาดกรอบเวลาxxxxxxxxx
ติดตามสถานะได้ยาก
ขาดการป้องกันความเสี่ยงต่อการทุจริต
6
ความต้องการ
ผู้รับบริการ
ให้บริการตามระดับ การให้บริการ (SLA)
ผู้ให้บริการ
- ประกาศระดับข้อตกลงการให้บริการอย่างเป็นทางการ
- ที่เป็นความตกลงระหว่าง ผู้ให้บริการ กับ ผู้รับบริการ
- โดยก˚าหนดระดับความตกลงxxxxxxxสองฝ่ายยอมรับได้
7
ความพึงxxxx ของผู้รับบริการ
ความชัดเจน (Clearly)
ความรับผิดชอบ (Responsibilities) ความคาดxxxx (Expectations) ของบริการที่จะได้รับ
เป้าหมาย
ใช้ในการติดตามและประเมินผล (Monitoring and Evaluating) เพื่อน˚ามาปรับปรุงบริการ
ความเป็นเลิศ ในการให้บริการภาครัฐ
ใช้เป็นเป้าหมาย (Target)
ส˚าหรับหน่วยงานให้บริการ
8
ข้อตกลงระดับการให้บริการ (SLA)
เป็นเอกสารบันทึกข้อตกลงระหว่างผู้ให้บริการและผู้ใช้บริการ ซึ่งเปรียบเสมือนค˚าสัญญาถึงระดับคุณภาพของบริการ xxxxxxxสองฝ่ายยอมรับได้
โดยข้อตกลง (ขั้นต่˚า) ควรประกอบด้วยขอบเขตการให้บริการ ข้อก˚าหนดการให้บริการ ระดับการให้บริการ ขั้นตอนการให้บริการ และการรับฟังความคิดเห็นของการรับบริการ
9
• งานที่ให้บริการ
• สถานที่หรือช่องทางการให้บริการ
• ระยะเวลาเปิด-ปิดการให้บริการ
ขอบเขตการให้บริการ
ข้อก˚าหนดการให้บริการ
• เอกสาร/หลักฐาน ที่ใช้เพื่อรับบริการ
• ค่าธรรมเนียม/ค่าใช้จ่าย ที่ต้องช˚าระ
ระดับการให้บริการ
• ระยะเวลาที่ใช้ในการให้บริการ
• คุณภาพของการให้บริการ xxxx ความพึงxxxx ความถูกต้อง
ขั้นตอนการให้บริการ
• ระบุขั้นตอนการให้บริการตามล˚าดับ
• ระบุหน่วยงานรับผิดชอบในแต่ละขั้นตอน
การรับเรื่องร้องเรียน
• ระบุช่องทางการรับเรื่อง / รับความเห็นในการปรับปรุงบริการ
10
1. ระบุโอกาสในการปรับปรุง
ขั้นตอนการจัดท˚าข้อตกลงระดับการให้บริการ
2. จัดท˚ากระบวนงานใหม่
3. น˚าข้อตกลงฯ ไปใช้
และก˚าหนดเป้าหมายระดับการให้บริการ
ระบุปัญหา
และข้อตกลงระดับการให้บริการ
กระบวนงานใหม่
ติดตามและประเมินผล
ระยะเวลา
ขั้นตอน
คุณภาพ
ช่องทาง ความโปร่งใส
แนวทางปรับปรุง
ค่าใช้จ่าย
ข้อตกลงระดับการให้บริการ
กระบวนการ ระบบงาน ผู้ปฏิบัติxxx
xxxบริหารการเปลี่ยนแปลง (Change Management) และ การสื่อสาร (Communication)
11
1. ระบุโอกาสในการปรับปรุงและก˚าหนดเป้าหมายระดับการให้บริการ
ปัญหาและ ความคาดxxxx | |
พิจารณา ขีดความxxxxxx ขององค์กร | |
ก˚าหนดค่าเป้าหมาย
ของระดับ การให้บริการ
ระบุโอกาส ในการปรับปรุง
12
ก˚าหนดประเด็นวิเคราะห์ปัญหา
13
ก˚าหนดแนวทางปรับปรุงกระบวนงาน
14
2. จัดท˚ากระบวนงานใหม่และข้อตกลงระดับการให้บริการ
น˚าโอกาสในการ ปรับปรุงมาจัดท˚า กระบวนงานใหม่
น˚ารายละเอียด กระบวนงานใหม่ และเป้าหมายระดับ การให้บริการมาใช้ ในการจัดท˚าข้อตกลง ระดับการให้บริการ
xxxxxxxxxx xxxจัดเก็บข้อมูล เพื่อใช้ในการวัดผล การให้บริการ
15
3. น˚าข้อตกลงระดับการให้บริการไปใช้ตลอดจนติดตามและประเมินผล
16
3. น˚าข้อตกลงระดับการให้บริการไปใช้ตลอดจนติดตามและประเมินผล
17
การบริหารการเปลี่ยนแปลง และการสื่อสาร
18
ตวั อย่างขน้ั ตอนการช˚าระภาษีรถยนต์
19
ตัวอย่าง SLA การช˚าระภาษีรถยนต์
20
21
22
23
ประโยชน์ของการจัดท˚าข้อตกลงระดับการให้บริการ | ||
ต่อผู้รับบริการ | ต่อเจ้าหน้าที่/องค์กร | |
• ได้รับการบริการที่เป็นมาตรฐาน • ทราบถึงวิธีในการขอรับบริการxxxxxxxxx • เกิดความพึงxxxxในการขอรับบริการ • เกิดความxxxxxxxxxxxดีระหว่างผู้ให้บริการ กับ ผู้ใช้บริการ | • เกิดความxxxxxxxxxต่อผู้ให้บริการ • ลดความไม่ชัดเจนในการปฏิบัติงาน • มีความโปร่งใส ลดการใช้ดุลพินิจ • ลดความเสี่ยงในการทุจริต • ได้รับความเห็นและข้อเสนอแนะ ไปปรับปรุงบริการ • เป้าหมายการปรับปรุงบริการชัดเจน | |
ความพึงxxxx | ||
ความเป็นเลิศ | ||
ของผู้รับบริการ | ในการให้บริการภาครัฐ | |
24
พระราชบัญญัติการอ˚านวยความสะดวก ในการพิจารณาอนุญาตของทางราชการ พ.ศ. 2558
มาตรา ๗ ในกรณีที่มีกฎหมายก˚าหนดให้การกระท˚าใดจะต้อง ได้รับอนุญาต ผู้อนุญาตจะต้องจัดท˚า คู่มือส˚าหรับประชาชน ซึ่งอย่างน้อยต้องประกอบด้วย หลักเกณฑ์ วิธีการ และเงื่อนไข (ถ้ามี) ในการยื่นค˚าขอ ขั้นตอนและระยะเวลาในการพิจารณาอนุญาต และรายการเอกสารหรือหลักฐานที่ผู้ขออนุญาตจะต้องยื่นมาพร้อม กับค˚าขอ และจะก˚าหนดให้ยื่นค˚าขอผ่านทางสื่ออิเล็กทรอนิกส์ แทนการมายื่นค˚าขอด้วยตนเองก็ได้
คู่มือส˚าหรับประชาชนตามวรรคหนึ่งให้ปิดประกาศไว้ ณ สถานxxx xxxก˚าหนดให้ยื่นค˚าขอ และเผยแพร่ทางสื่ออิเล็กทรอนิกส์ และเมื่อ ประชาชนxxxxxxxจะได้ส˚าเนาคู่มือดังกล่าว ให้พนักงานเจ้าหน้าที่
จัดส˚าเนาให้ โดยจะxxxxxxใช้จ่ายxxxxxxแก่กรณีก็ได้ ในกรณีxxxxนั้น
ให้ระบุค่าใช้จ่ายดังกล่าวไว้ในคู่มอส˚าหรับประชาชนด้วย
25
พระราชบัญญัติการอ˚านวยความสะดวก ในการพิจารณาอนุญาตของทางราชการ พ.ศ. 2558
26
แนวทางการปรับปรุงการบริการภาครัฐ
ช่องทางบริการสะดวกทันสมัย
ข้อมูลเข้าใจง่ายและสอดคล้อง
บริการxxxxxxxxx x จุดเดียว
มีกรอบเวลาและมาตรฐานการบริการxxxxxxxxx
ลดการใช้เอกสารและการขอข้อมูลที่มีอยู่แล้ว
ตอบxxxxต่อข้อร้องเรียนอย่างรวดเร็ว
พัฒนาบริการให้ดีขึ้นอย่างต่อเนื่อง
ลดความเสี่ยงของการทุจริต
27
28
29
30
31
32
ถาม-ตอบ
33
เอกสารอ้างอิง
🞇 กฎหมายเทคโนโลยีสารสนเทศ พิมพ์ครั้งที่ 8 ฉบับปรับปรุง
🞇 ร่าง_พรบ_ไซเบอร์
🞇 ร่าง_พรบ_คุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล
🞇 Good Governance
🞇 คู่มือขึ้นทะเบียนแรงงานต่างด้าว