Executive Summary)

การสํารวจความพึงxxxxของประชาชนที่มีตอการให้บริการของ องค์การบริหารส่วนตําบลxxxxx อําเภอมหาชนะชัย จังหวัดยโสธร

xxxxxxxxxxxxxx xx. xxxxx xxxxxxxx xxxxxx

สถาบันวิจัยและพัฒนา มหาวิทยาลัยราชภัฏมหาสารคาม พุทธศักราช 2563

การสํารวจความพึงxxxxของประชาชนที่มีตอการให้บริการของ องค์การบริหารส่วนตําบลxxxxx อําเภอมหาชนะชัย จังหวัดยโสธร

xxxxxxxxxxxxxx xx. xxxxx xxxxxxxx xxxxxx

สถาบันวิจัยและพัฒนา มหาวิทยาลัยราชภัฏมหาสารคาม พุทธศักราช 2563

บทสรุปสํำหรับผู้บริหำร

(Executive Summary)

การศึกษาครั้งนี้มีวัตถุประสงค์ทั่วไปเพื่อการสํารวจความพึงxxxxของประชาชนที่มีต่อการ ให้บริการขององค์การบริหารส่วนตําบลxxxxx อําเภอมหาชนะชัย จังหวัดยโสธร รวมทั้งทราบถึง ข้อเสนอแนะที่ควรปรับปรุงการให้บริการ อันจะเป็นประโยชน์ต่อองค์การบริหารส่วนตําบลxxxxx โดยมี ประเด็นการสํารวจความพึงxxxxอยู่ 4 ประเด็น คือ ด้านกระบวนการและขั้นตอน ด้านช่องทางการ ให้บริการ ด้านเจ้าหน้าที่และบุคลากรผู้ให้บริการ และด้านสิ่งอํานวยความสะดวกและได้เสนองานบริการ สาธารณะให้ทําการสํารวจ จํานวน 5 ด้าน ได้แก่ (1) งานด้านการศึกษา (2) งานด้านรายได้หรือภาษี (3) งานด้านพัฒนาชุมชน (4) งานด้านสาธารณสุข และ (5) งานด้านโยธา ซึ่งxxxxxxxxxxใช้ในการสํารวจครั้ง นี้ ได้แก่ ประชาชนที่อาศัยอยู่ในเขตองค์การบริหารส่วนตําบลxxxxxและมารับบริการ จํานวน 4,951 คน กลุ่มตัวอย่างในการสํารวจในครั้งนี้ จํานวน 370 คน

จากการศึกษาพบว่า ประชาชนผู้ใช้บริการองค์การบริหารส่วนตําบลxxxxxมีความพึง xxxxต่อการได้รับบริการโดยภาพรวมอยู่ในระดับมากที่สุด มีค่าเฉลี่ย 4.55 คิดเป็นร้อยละ 91.00

และผลการประเมินการให้บริการตามเกณฑ์การเท่ากับ 9 คะแนน

สรุปกำรสํำรวจกำรบริกำรตำมภำรกิจผู้ให้บริกำร ดังนี้

ผลการวิเคราะห์ข้อมูลความพึงxxxxของประชาชนที่มีต่อการให้บริการขององค์การ บริหารส่วนตําบลxxxxx อําเภอมหาชนะชัย จังหวัดยโสธร มีความพึงxxxxในระดับมากที่สุดทุก ด้าน โดยเมื่อเรียงลําดับจากมากไปหาน้อย โดยแยกตามประเด็นความพึงxxxx 4 ประเด็นต่อการ ให้บริการสาธารณะ ดังนี้

1. ด้านกระบวนการและขั้นตอน มีค่าเฉลี่ย 4.57 คิดเป็นร้อยละ 91.40

2. ด้านสิ่งอํานวยความสะดวก มีค่าเฉลี่ย 4.56 คิดเป็นร้อยละ 9120

3. ด้านช่องทางในการให้บริการ มีค่าเฉลี่ย 4.55 คิดเป็นร้อยละ 91.00

4. ด้านเจ้าหน้าที่และบุคลากรผู้ให้บริการ มีค่าเฉลี่ย 4.53 คิดเป็นร้อยละ 90.60 และภาพรวมในการสํารวจแต่ละด้านโดยแยกเป็นสายงานบริการสาธารณะที่ทําการสํารวจ แยก เป็น 5 งาน ดังนี้

1. งานด้านการศึกษา มีค่าเฉลี่ย 4.53 คิดเป็นร้อยละ 90.60

2. งานด้านรายได้หรือภาษี มีค่าเฉลี่ย 4.57 คิดเป็นร้อยละ 91.40

3. งานด้านพัฒนาชุมชน มีค่าเฉลี่ย 4.59 คิดเป็นร้อยละ 91.80

4. งานด้านสาธารณสุข มีค่าเฉลี่ย 4.55 คิดเป็นร้อยละ 91.00

ข

5. งานด้านโยธา มีค่าเฉลี่ย 4.53 คิดเป็นร้อยละ 90.60

ข้อเสนอแนะ

ข้อเสนอแนะเกี่ยวกับประเด็นความพึงxxxx ผลการวิเคราะห์ข้อมูลสรุปได้ดังต่อไปนี้

1. ข้อมูลปัญหาในการให้บริการขององค์การบริหารส่วนตําบลxxxxx อําเภอมหาชนะชัย จังหวัดยโสธร มีดังนี้

- ควรปรับปรุงสถานที่จอดรถให้สะดวกและเพียงพอ

- อบต. ควรxxxxxสถานที่พัก/นั่งรอเมื่อไปติดต่องาน

- ควรมีนโยบายการจัดการขั้นตอน ระยะเวลาที่มีระบบชัดเจน โปร่งใส

- อยากให้xxxxxไฟxxxxxxxxxตามชุมชนและเปลี่ยว

- ควรปรับปรุงสภาพแวดล้อมรอบๆให้xxxxxxxxอยู่เสมอ

2. ข้อเสนอแนะเกี่ยวกับการให้การบริการขององค์การบริหารส่วนตําบลxxxxx อําเภอ มหาชนะชัย จังหวัดยโสธร มีดังนี้

- xxxxxxxxxทางการเผยแพร่ทางสื่อxxxxxxลมากขึ้น

- จัดให้มีตู้รับฟังความคิดเห็นของผู้เข้ารับบริการและออกนอกสถานxxxxxxxขึ้น

- ควรปรับปรุงสภาพแวดล้อมรอบๆให้xxxxxxxxอยู่เสมอ

- ควรมีนโยบายการขยายพื้นที่ที่มีระบบชัดเจน โปร่งใส xxxxxขึ้นอีก

- ครูต้องพัฒนาตัวเองอยู่เสมอให้ทันสถานการณ์

- ครูต้องมีความพร้อมในการจัดการศึกษาขั้นพื้นฐาน

- ประชาชนมีส่วนรับรู้ในการจัดการเรียนการสอนและครูxxxxxxxxมีความรู้ ความxxxxxxในการบริการด้านนี้ให้เพียงพอ

xxxนํำ

การสํารวจความพึงxxxxของประชาชนที่มีต่อการให้บริการขององค์การบริหารส่วนตําบล xxxxx อําเภอมหาชนะชัย จังหวัดยโสธร มีวัตถุประสงค์เพื่อให้ผลxxxxxxจากการประเมินนําไปพัฒนา ปรับปรุงคุณภาพการให้บริการแก่ผู้รับบริการ เพื่อให้ได้ประสิทธิภาพและxxxxxxxxxxเป็นที่พึง xxxxแก่ผู้รับบริการ ตามเกณฑ์ประเมินประสิทธิภาพและxxxxxxxxxxการปฏิบัติราชการ นอกจากนี้แล้วยังxxxxxxนําไปประกอบการพิจารณาในการกําหนดประโยชน์ตอบแทนให้กับ ผู้ปฏิบัติงานในองค์กรxxxxxxส่วนท้องถิ่นอีกด้วย

สถาบันวิจัยและพัฒนา มหาวิทยาลัยราชภัฏมหาสารคาม ได้รับความไว้วางใจจากองค์การ บริหารส่วนตําบลxxxxx อําเภอมหาชนะชัย จังหวัดยโสธร ให้เป็นผู้ดําเนินการสํารวจความพึง xxxxของประชาชนที่มีต่อการให้บริการขององค์การบริหารส่วนตําบลxxxxx อําเภอมหาชนะชัย จังหวัดยโสธร ซึ่งนับเป็นเกียรติอย่างยิ่งที่สถาบันฯ ได้มีส่วนร่วมในการก่อให้เกิดความร่วมมือและ ให้บริการทางวิชาการให้กับxxxxxxxx ขอขอบคุณประชากรในเขตองค์การบริหารส่วนตําบลxxxxx อําเภอมหาชนะชัย จังหวัดยโสธร คณะผู้บริหารและเจ้าหน้าที่องค์การบริหารส่วนตําบลxxxxxที่มี ส่วนร่วมในการให้ข้อมูลจนทําให้การดําเนินการวิจัยในครั้งนี้ สําเร็จลุล่วงไปได้ด้วยxx

xxxศำสตรำจำรย์ ดร.สัญxx xxณำภูมิ หัวหน้ำโครงกำรวิจัย มหำวิทยำลัยรำชภัฏมหำสำรคำม

สารบัญ

หน้า

บทสรุปสําหรับผู้บริหาร ก

คํานํา ค

สารบัญ ง

สารบัญตารางและสารบัญแผนภาพ ฉ

บทที่ 1 บทนํา

ภูมิหลัง.................................................................................................... 1

วัตถุประสงค์ของการวิจัย........................................................................ 4

ขอบเขตของการวิจัย............................................................................... 5

คํานิยามเฉพาะที่ใช้ในการวิจัย................................................................ 6

ประโยชน์ที่จะได้รับจากการสํารวจ......................................................... 8

บทที่ 2 เอกสารและงานวิจัยที่เกี่ยวข้อง

แนวคิดทฤษฎีเกี่ยวกับความพึงxxxx………………………………………………. 9

แนวคิดทฤษฎีเกี่ยวกับการให้บริการ………………………………………………. 15

แนวคิดทฤษฎีเกี่ยวกับคุณภาพการให้บริการ……………………………......... 20

แนวคิดทฤษฎีเกี่ยวกับการบริการสาธารณะ ………………………………….. 25

แนวคิดทฤษฎีเกี่ยวกับการให้บริการประชาชนภาครัฐ……………………... 29

แนวคิดและทฤษฎีเกี่ยวกับการxxxxxxxxxxxxxx……………......……………. 35

สภาพทั่วไปและข้อมูลพื้นฐานพื้นที่ในการวิจัย………..…....………………… 40

งานวิจัยที่เกี่ยวข้อง……………………………………….…............………………… 41

กรอบแนวคิดในการวิจัย......................................................................... 49

บทที่ 3 วิธีดําเนินการวิจัย

ประชากรและกลุ่มตัวอย่าง………………………...….......……….................... 50

xxxxxxxxxใช้ในการวิจัย............................................................................ 51

เครื่องมือที่ใช้ในการเก็บรวบรวมข้อมูล…………………….......……………….. 51

จ

การสร้างและตรวจสอบคุณภาพเครื่องมือ…………………......................... 52

การเก็บรวบรวมข้อมูล………………...……………………................................ 52

การวิเคราะห์ข้อมูล……………...………………............….......…….................. 53

สถิติที่ใช้ในการวิจัย……………………...…………...….......….…....................... 54

การตรวจแบบการวัดและการให้คะแนน................................................. 54

บทที่ 4 ผลการวิเคราะห์ข้อมูล

สัญลักษณ์ที่ใช้ในการเสนอวิเคราะห์ข้อมูล.............................................. 57

ลําดับขั้นตอนในการเสนอวิเคราะห์ข้อมูล............................................... 57

ผลการวิเคราะห์ข้อมูล............................................................................ 58

บทที่ 5 สรุป อภิปรายผลและข้อเสนอแนะ

สรุปผล.................................................................................................... 74

อภิปรายผล............................................................................................. 75

ข้อเสนอแนะ........................................................................................... 76

บรรณานุกรม............................................................................................... 77

ภาคผนวก.................................................................................................... 85

ผนวก ก แบบสอบถามในการวิจัย.................................................................... 86

ผนวก ข ภาพถ่ายการจัดเก็บข้อมูล.................................................................. 94

ผนวก ค คณะผู้วิจัย.......................................................................................... 98

สารบัญตาราง

ตารางที่ หน้า

4.1 แสดงxxxนวนและร้อยละของผู้ตอบแบบสอบถำมxxxแนกตำมเพศ 58

4.2 สรุปผลกำxxxxxรำะห์ข้อมูลควำมพึงxxxxของประชำxxxxxมีต่อกำรให้บริกำรของ องค์กำรบริหำรส่วนตํำบลสงยำง อํำเภอมหำxxxxxx จังหวัดยโสธร โดยแยกตำม ประเด็นควำมพึงxxxx 4 ประเด็นต่อกำรให้บริกำรสำธำรณะทั้ง 5 ด้ำน 60

4.3 ผลกำxxxxxรำะห์ข้อมูลควำมพึงxxxxของประชำxxxxxมีต่อกำรให้บริกำรขององค์กำร

บริหำรส่วนตํำบลสงยำง อํำเภอมหำxxxxxx จังหวัดยโสธร งำนด้ำนกำรศึกษำ ใน ประเด็นควำมพึงxxxxxxxx 4 ประเด็น โดยรวมและรำยข้อ 61

4.4 ผลกำxxxxxรำะห์ข้อมูลควำมพึงxxxxของประชำxxxxxมีต่อกำรให้บริกำรขององค์กำร

บริหำรส่วนตํำบลสงยำง อํำเภอมหำxxxxxx จังหวัดยโสธร งำนด้ำนรำยได้หรือภำษี ใน ประเด็นควำมพึงxxxxxxxx 4 ประเด็น โดยรวมและรำยข้อ 63

4.5 ผลกำxxxxxรำะห์ข้อมูลควำมพึงxxxxของประชำxxxxxมีต่อกำรให้บริกำรขององค์กำร

บริหำรส่วนตํำบลสงยำง อํำเภอมหำxxxxxx จังหวัดยโสธร งำนด้ำนพัฒนำชุมชน ใน ประเด็นควำมพึงxxxxxxxx 4 ประเด็น โดยรวมและรำยข้อ 65

4.6 ผลกำxxxxxรำะห์ข้อมูลควำมพึงxxxxของประชำxxxxxมีต่อกำรให้บริกำรขององค์กำร

บริหำรส่วนตํำบลสงยำง อํำเภอมหำxxxxxx จังหวัดยโสธร งำนด้ำนสำธำรณสุข ใน ประเด็นควำมพึงxxxxxxxx 4 ประเด็น โดยรวมและรำยข้อ 67

4.7 ผลกำxxxxxรำะห์ข้อมูลควำมพึงxxxxของประชำxxxxxมีต่อกำรให้บริกำรขององค์กำร

บริหำรส่วนตํำบลสงยำง อํำเภอมหำxxxxxx จังหวัดยโสธร งำนด้ำนโยธำ ในประเด็น ควำมพึงxxxxxxxx 4 ประเด็น โดยรวมและรำยข้อ 69

ช

สารบัญแผนภาพ

ภาพที่ หน้า

2.1 กรอบxxxxxxxxxใช้ในกำรวิจัย 49

บทที่ 1 บทนํำ

1. ภูมิหลัง

xxxxxxxxxxแห่งราชอาณาจักรไทย พ.ศ.2560 มาตรา 249 xxxxxxxว่า ภายใต้บังคับมาตรา 1 ให้มี การจัดการxxxxxxส่วนท้องถิ่นตามหลักแห่งการxxxxxxตนเองตามเจตนารมณ์ของประชาชนในxxxxxxxx xxxxxxx ตามวิธีการและรูปแบบองค์กรxxxxxxส่วนท้องถิ่นที่กฎหมายxxxxxxxการจัดตั้งองค์กรxxxxxxส่วน xxxxxxxxในรูปแบบใดให้คํานึงถึงเจตนารมณ์ของประชาชนในxxxxxxxxและความxxxxxxในการxxxxxx ตนเองในด้านรายได้ จํานวนและความxxxxxxxของประชากร และพื้นที่ที่ต้องรับผิดชอบ ประกอบกัน มาตรา 250 องค์กรxxxxxxส่วนท้องถิ่นมีหน้าที่และอํานาจดูแลและจัดทําบริการสาธารณะและกิจกรรม สาธารณะเพื่อประโยชน์ของประชาชนในxxxxxxxxตามหลักการพัฒนาอย่างยั่งยืน รวมทั้งxx xxxxxxและ สนับสนุนการจัดการศึกษาให้แก่ประชาชนในxxxxxxxx xxxxxxx ตามที่กฎหมายxxxxxxx การจัดทําบริการ สาธารณะและกิจกรรมสาธารณะใดที่xxxxxให้เป็นหน้าที่และอํานาจโดยเฉพาะขององค์กรxxxxxxส่วน xxxxxxxxแต่ละรูปแบบหรือให้องค์กรxxxxxxส่วนท้องถิ่นเป็นหน่วยงานหลัก ในการดําเนินการใด ให้เป็นไป ตามที่กฎหมายxxxxxxxซึ่งต้องสอดคล้องกับรายได้ขององค์กรxxxxxxส่วนท้องถิ่นตามวรรคสี่ และ กฎหมายดังกล่าวอย่างน้อยต้องมีบทบัญญัติเกี่ยวกับกลไกและขั้นตอนในการxxxxxxหน้าที่และอํานาจ ตลอดจนงบประมาณและบุคลากรที่เกี่ยวกับหน้าที่และอํานาจดังกล่าวของส่วนราชการให้แกองค์กร xxxxxxส่วนท้องถิ่นด้วยในการจัดทําบริการสาธารณะหรือกิจกรรมสาธารณะใดที่เป็นหน้าที่และอํานาจ ขององค์กรxxxxxxส่วนท้องถิ่น ถ้าการร่วมดําเนินการกับเอกชนหรือหน่วยงานของรัฐหรือการมอบหมาย ให้เอกชนหรือหน่วยงานของรัฐดําเนินการ จะเป็นประโยชน์แก่ประชาชนในxxxxxxxxมากกว่าการที่องค์กร xxxxxxส่วนท้องถิ่นจะดําเนินการเอง องค์กรxxxxxxส่วนท้องถิ่นจะร่วมหรือมอบหมายให้เอกชนหรือ หน่วยงานของรัฐดําเนินการนั้นก็ได้ (xxxxxxxxxxแห่งราชอาณาจักรไทย พ.ศ.2560)

การxxxxxxส่วนท้องถิ่นการxxxxxxxxxxxxxxถือเป็นส่วนหนึ่งของการบริหารราชการแผ่นดินซึ่ง

เป็นไปตามxxxxxxxxxxxxxอํานาจที่รัฐบาลมอบอํานาจในการบริหารงานตามภารกิจต่างๆ โดยxxxxxxx xxxxxxอํานาจและให้xxxxxแก่xxxxxxxxเพื่อxxxxxxตนเอง ในการดําเนินงานให้องค์กรxxxxxxส่วน xxxxxxxx สภาxxxxxxxx และผู้บริหารxxxxxxxxเปิดเผยข้อมูลและรายงานผลการดําเนินงานให้ประชาชนทราบ รวมตลอดทั้งมีกลไกให้ประชาชนในxxxxxxxxมีส่วนร่วมด้วย ทั้งนี้ xxxxxxxxxxแสดงเจตนารมณ์ให้มีการ xxxxxxอํานาจให้กับxxxxxxxxโดยเน้นให้xxxxxxxxมีxxxxxxxxxxxตนเองมีxxxxxในกําหนดทิศทางในการ

บริหารxxxxxxxxของตนเองรวมทั้งมีxxxxxในการบริหารงานทั้งทางด้านการบริหารกําลังคนและงบประมาณ โดยเน้นให้ประชาชนมีส่วนร่วมในการxxxxxxxxxxxxxx รัฐบาลกลางมีหน้าที่ควบคุมดูแลองค์กรxxxxxx ส่วนท้องถิ่น ตามที่กฎหมายxxxxxxxเท่านั้น ซึ่งการxxxxxxอํานาจเป็นการมุ่งเน้นความเป็นประชาธิปไตย และจากการปรับปรุงxxxxxxxบริหารราชการดังกล่าวทําให้xxxxxxxxxxxxxระบบราชการหรือการxxxxxx ภาครัฐเพื่อนําไปสู่ราชการxxxxxxxที่เน้นการบริหารแบบมุ่งxxxxxxxxxxxxxx ประสิทธิภาพและความxxxxxx ในการแข่งขันยกระดับความเป็นอยู่ให้ประชาชนมีคุณภาพชีวิตและมีความเป็นอยู่xxxxx พัฒนาเป็น สังคมไทยที่มีเสถียรภาพ (xxxxxxx xxxxxx, 2544 : 44.)

แนวคิดในการจัดการxxxxxxส่วนท้องถิ่น จึงได้เกิดขึ้นเพื่อxxxxxxxxให้xxxxxxxxxxxมีxxxxxในการ xxxxxxตนเอง มีส่วนร่วมในการบริหาร มีxxxxxมีเสียงดาเนินการxxxxxxกันเองอันเป็นรากฐานและวิธี ทางของการxxxxxxตามระบอบประชาธิปไตยทําให้ประชาชนรู้สึกว่าตนเองได้มีส่วนได้ส่วนเสียในการ บริหารที่ตนเองได้เข้าไปมีส่วนร่วมในกิจกรรมทางการเมือง xxxxไปเลือกตั้ง ไปหาเสียงสนับสนุนผู้สมัครรับ เลือกตั้ง เป็นต้น ทําให้เกิดความรับผิดชอบ เกิดความxxxxxxและxxxxxxxxxxxxxประโยชน์ที่พึงจะได้รับ ซึ่งเป็นเครื่องมือxxxxxในการพัฒนาการเมืองระดับชาติต่อไป แต่ประโยชน์ของการxxxxxxส่วนท้องถิ่นที่ เห็นได้อย่างเป็นxxxxxxxxxคือเหตุผลที่ว่า ไม่มีผู้ใดจะรับรู้ถึงปัญหาและความต้องการของxxxxxxxxxxxดีที่สุด ซึ่งในการนี้จะทําให้xxxxxxxมีส่วนร่วมในการแก้ไขปัญหาของตนเองได้เรียนรู้กระบวนการทางการเมือง การxxxxxxและการบริหารxxxxxxxxอันจะก่อให้เกิดผู้นําxxxxxxxxxxxจะก้าวมาเป็นผู้นําระดับชาติต่อไป และ ยังเป็นการแบ่งภาระของรัฐบาลโดยสนับสนุนให้มีการxxxxxxตนเองและการสนับสนุนให้ประชาชนมีส่วน ร่วมทางการเมือง มีxxxxxมีเสียงดําเนินการxxxxxxตนเองอันเป็นรากฐานและวิถีทางการxxxxxxตาม ระบอบประชาธิปไตย (ประหยัด หงส์ทองคําและxxxxxx xxxxxxxx, 2524: 14) รวมทั้งxxxxxxอํานวยความ สะดวก และแก้ไขปัญหาความxxxxxxxxxของประชาชนในพื้นที่ ความคาดxxxxของประชาชนที่มีต่อองค์กร xxxxxxxxxxxxxxนับวันจะมีxxxxxมากขึ้นโดยเฉพาะเมื่อรัฐบาลxxxxxxxxxอํานาจให้xxxxxxxxพัฒนาตนเอง แต่ ปัญหาส่วนใหญ่ขององค์กรxxxxxxส่วนท้องถิ่นยังเป็นปัญหาในเรื่องเชิงหลักการและการปฏิบัติ เนื่องจาก ประชาชนขาดความร่วมมือในการจัดทํากิจกรรม และขาดความรู้ความเข้าใจในบทบาทหน้าที่ของตนเอง แต่องค์กรxxxxxxส่วนท้องถิ่นxxxxxxxxxxxพัฒนาการให้บริการ โดยการกําหนดนโยบาย วิธีการ ดําเนินงานและการให้บริการมีความชัดเจนมากขึ้น เพื่อให้ประชาชนเกิดความพึงxxxx และได้รับการ บริการที่มีมาตรฐานไม่ต่ําไปกว่าเดิม ทั้งนี้ต้องสอดคล้องกับหลักการบริหารจัดการบ้านเมืองxxxxxและหลัก xxxxxxxxxx ในการสร้างแรงจูงใจเพื่อให้เกิดความพึงxxxxนั้น จะต้องxxxxตอบตามลําดับขั้นของความ ต้องการและเมื่อได้รับการxxxxตอบสิ่งที่ตนเองต้องการแล้วก็ไม่xxxxxxจูงใจในสิ่งเหล่านั้นได้อีกก็จะต้อง สร้างแรงจูงใจในลําดับขั้นของความต้องการในขั้นต่อไป เมื่อประยุกต์กับการสร้างความพึงxxxxในการ

ให้บริการ ผู้มาใช้บริการก็ย่อมมีความต้องการตามลําดับขั้นความต้องการเมื่อได้รับการตอบxxxxแล้วก็จะ มีความต้องการในลําดับต่อไป (Maslow, A. H., 1970)

ในส่วนของการประเมินผลการปฏิบัติงานหรือการสํารวจความพึงxxxxของประชาชนที่รับบริการ ขององค์กรxxxxxxส่วนท้องถิ่นนั้น xxxxxxxxxxxxกระทรวงมหาดไทยว่าด้วยการกําหนดเงินประโยชน์ตอบ แทนอื่นเป็นกรณีพิเศษxxxxxลักษณะเป็นเงินรางวัลประจําปีแก่พนักงานส่วนท้องถิ่นให้เป็นรายจ่ายอื่นของ องค์กรxxxxxxส่วนท้องถิ่น พ.ศ. 2557 ประกอบด้วย ประกาศคณะกรรมการพัฒนาระบบราชการจังหวัด ยโสธร เรื่องการกําหนดเงื่อนไขและวิธีการกําหนดประโยชน์ตอบแทนอื่นแก่พนักงานส่วนตําบลเป็นกรณี พิเศษ ลงxxxxxx 17 เมษายน 2558 ให้ดําเนินการประเมินผลการปฏิบัติงานโดยให้คํานึงถึงคุณภาพ ปริมาณ งาน ประสิทธิภาพ xxxxxxxxxxการปฏิบัติราชการ ความxxxxxx ความxxxxxxxในการปฏิบัติงาน ความ พึงxxxxของประชาชนผู้รับบริการ รวมทั้งหลักเกณฑ์ แนวทางและวิธีการจัดสรรเงินรางวัลประจําปีของ ส่วนราชการ จังหวัดและสถาบันอุดมศึกษาตามที่ กําหนด ได้กําหนดให้องค์กรxxxxxxส่วนท้องถิ่น กําหนดตัวชี้วัดเกี่ยวกับความพึงxxxxของประชาชน เจ้าหน้าที่รัฐ หน่วยงานของรัฐ หน่วยงานเอกชนที่มา รับบ ริการหรือติดต่อราชการจากองค์กรxxxxxxxxxxxx xxถิ่นที่ขอรับการประเมิน โดยxxxx สถาบันการศึกษาระดับอุดมศึกษาจากภายในหรือภายนอกพื้นที่จังหวัด เป็นหน่วยสํารวจ พร้อมทั้งต้องมี การสํารวจและประเมินความพึงใจจานวน 11 ด้าน ได้แก่ (1) งานด้านบริการกฎหมาย (2) งานด้าน

ทะเบียน (3) งานด้านโยธาการขออนุญาตปลูกสิ่งก่อสร้าง (4) งานด้านสิ่งแวดล้อมและสุขาภิบาล (5) งาน

ด้านการรักษาความสะอาดในที่สาธารณะ (6) งานด้านการศึกษา (7) งานxxxxxxxกิจป้องกันxxxxxxxx

ธารณภัย (8) งานด้านรายได้หรือภาษี (9) งานด้านการพัฒนาชุมชนและสวัสดิการสังคม (10) งานด้าน สาธารณสุข และ (11) งานด้านอื่น ๆ

ทั้งนี้ต้องมีการสํารวจและประเมินความพึงใจดังกล่าว อย่างน้อย จํานวน 4 ด้านและในการ สํารวจและประเมินความพึงxxxxในแต่ละงาน อย่างน้อยต้องมีการกําหนดกรอบงานที่จะประเมิน ซึ่ง ประกอบไปด้วย (1) ความพึงxxxxต่อขั้นตอนการให้บริการ (2) ความพึงxxxxต่อช่องทางการให้บริการ

(3) ความพึงxxxxต่อเจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการ และ (4) ความพึงxxxxต่อสิ่งอํานวยความสะดวก สําหรับองค์การบริหารส่วนตําบลxxxxx เป็นหน่วยงานองค์กรxxxxxxส่วนท้องถิ่นที่ตั้งอยู่ในเขต

อําเภอมหาชนะชัย จังหวัดยโสธร มีอํานาจหน้าที่ตามกฎหมายในการจัดบริการสาธารณะให้บริการ ประชาชนในพื้นที่xxxxxx ภายใต้เป้าหมายสําคัญเพื่อให้ประชาชนในxxxxxxxxมีคุณภาพชีวิตและความ เป็นอยู่xxxxx แต่การที่จะพัฒนาการดําเนินงานของหน่วยงานให้มีประสิทธิภาพจะต้องทราบผลการ ปฏิบัติงานว่าเป็นอย่างไร มีข้อดี ข้อเสีย เป็นอย่างไรและประชาชนและผู้ที่มารับบริการ คือ ผู้ที่จะสะท้อน ให้เห็นว่าผลการดําเนินงานขององค์กรxxxxxxส่วนท้องถิ่นให้มีประสิทธิภาพมากxxxxxxxxxใด และตรงกับ

ความต้องการของประชาชนและผู้ที่เข้ามารับบริการหรือไม่ ซึ่งประเด็นปัญหาเหล่านี้ขึ้นอยู่กับคุณภาพ ของการดําเนินงานxxxxxxวัดได้จากความคิดเห็นของประชาชนที่มีต่อการดําเนินงานด้านนั้น ๆ แต่ เนื่องจากการดําเนินงานเปรียบเสมือนกลไกหลักสําคัญในการบริหารงานขององค์กรxxxxxxส่วนท้องถิ่น แต่ละแห่งที่ต้องการให้ผู้รับบริการเกิดความพึงxxxxในการดําเนินงานมากที่สุดในฐานะที่เป็น องค์กร xxxxxxxxxxxxxxที่ดูแลในเขตองค์การบริหารส่วนตําบลxxxxx อําเภอมหาชนะชัย จังหวัดยโสธรจึงได้ xxxxxxขอความร่วมมือกับมหาวิทยาลัยราชภัฏมหาสารคามให้เป็นหน่วยงานสํารวจความพึงxxxxของ ประชาชน เจ้าหน้าที่รัฐ หน่วยงานของรัฐ หน่วยงานเอกชนที่เป็นผู้รับบริการขององค์การบริหารส่วน ตําบลxxxxx ตามตัวชี้วัดคุณภาพการให้บริการในการประเมินด้านกระบวนการและขั้นตอนการบริการ ด้านช่องทางการให้บริการ ด้านเจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการและด้านสิ่งอํานวยความสะดวกในการให้บริการใน งานบริการสาธารณะด้านต่างๆ

จากเหตุผลที่กล่าวมาในข้างต้น คณะผู้วิจัยในฐานผู้xxxxxxรับการxxxxxxจากองค์การบริหารส่วน ตําบลxxxxx อําเภอมหาชนะชัย จังหวัดยโสธรในการดําเนินการสํารวจความพึงxxxxของของประชาชน ข้าราชการและหน่วยงานเอกชนที่มีต่อคุณภาพการให้บริการ xxxxxxxxxxถึงความสําคัญในการตอบxxxx ความต้องการด้านการบริการของประชาชนในพื้นที่และเพื่อให้องค์การบริหารส่วนตําบลxxxxx อําเภอ มหาชนะชัย จังหวัดยโสธรนั้นxxxxxxดําเนินงานให้xxxxxวัตถุประสงค์ได้ จําเป็นต้องมีการวางแผนการ ดําเนินงานเพื่อประชาชนโดยมุ่งxxxxxxxxxxxxxxและต้องทราบถึงระดับความพึงxxxxของประชาชนที่มีต่อ การดําเนินงาน โดยคณะผู้วิจัยได้กําหนดแนวทางและหลักการในการประเมินผลการวัดระดับความพึง xxxxของประชาชนที่มีต่อการให้บริการ นอกจากนั้นผลการวิจัยดังกล่าวซึ่งมีความสําคัญยิ่งนี้ ยังxxxxxx นําไปใช้เป็นข้อมูลในการปรับปรุงแก้ไขการดําเนินงานขององค์การบริหารส่วนตําบลxxxxx อําเภอมหา ชนะชัย จังหวัดยโสธรให้มีประสิทธิภาพและเกิดxxxxxxxxxxxxxxxxxขึ้นและxxxxxxxxxxตอบต่อการ บริการ การแก้ไขปัญหาและความต้องการของประชาชนในพื้นที่ได้ในที่สุด

2. วัตถุประสงค์xxxxxรวิจัย

ในการศึกษาวิจัยเรื่อง “การสํารวจความพึงxxxxของประชาชนที่มีต่อการให้บริการขององค์การ บริหารส่วนตําบลxxxxx อําเภอมหาชนะชัย จังหวัดยโสธร” คณะผู้วิจัยได้กําหนดวัตถุประสงค์ของการ วิจัย ดังนี้

1. เพื่อศึกษาระดับความพึงxxxxของประชาชนที่มีต่อการให้บริการขององค์การบริหารส่วน ตําบลxxxxx อําเภอมหาชนะชัย จังหวัดยโสธร

2. เพื่อศึกษาปัญหา อุปสรรคและข้อเสนอแนะของประชาชนผู้ที่มารับบริการที่มีต่อองค์การ บริหารส่วนตําบลxxxxx อําเภอมหาชนะชัย จังหวัดยโสธร

3. ขอบเขตxxxxxรวิจัย

การวิจัย “การสํารวจความพึงxxxxของประชาชนที่มีต่อการให้บริการขององค์การบริหารส่วน ตําบลxxxxx อําเภอมหาชนะชัย จังหวัดยโสธร” คณะผู้วิจัยได้กําหนดขอบเขตของการวิจัย ไว้ดังนี้

1. ขอบเขตด้านเนื้อหา คณะผู้วิจัยได้กําหนดตัวแปรไว้ดังนี้

1.1 ตัวแปรxxxxx คือ ปัจจัยส่วนบุคคลของผู้ที่ตอบแบบสอบถาม ซึ่งประกอบไปด้วย (1) เพศ (2) อายุ (3) ระดับการศึกษา (4) รายได้ต่อปี (5) อาชีพ และ (6) ระยะเวลาการอยู่อาศัยในชุมชน

1.2 ตัวแปรตาม คือ การสํารวจความพึงxxxxของประชาชนผู้รับบริการในเขตองค์การ บริหารส่วนตําบลxxxxx ที่มีต่อการให้บริการขององค์การบริหารส่วนตําบลxxxxx ในปีงบประมาณ 2563 ด้านการให้บริการประชาชนใน 4 ลักษณะ ได้แก่

1. ด้านกระบวนการและขั้นตอน

2. ด้านช่องทางในการให้บริการ

3. ด้านเจ้าหน้าที่และบุคลากรผู้ให้บริการ

4. ด้านสิ่งอํานวยความสะดวก โดยครอบคลุม 5 ภารกิจ ได้แก่

1. งานด้านการศึกษา

2. งานด้านรายได้หรือภาษี

3. งานด้านพัฒนาชุมชน

4. งานด้านสาธารณสุข

5. งานด้านโยธา

2. ขอบเขตด้านประชากรและกลุ่มตัวอย่าง

2.1 ประชากร ได้แก่ ประชาชนผู้ที่มารับบริการที่อาศัยในเขตพื้นที่การให้บริการองค์การ บริหารส่วนตําบลxxxxx อําเภอมหาชนะชัย จังหวัดยโสธร ในปี พ.ศ. 2563 จํานวน 4,951 คน

2.2 กลุ่มตัวอย่าง ได้จากการสุ่มประชากรในข้อ 2.1 โดยใช้วิธีการคํานวณจากสูตร คํานวณของทาโร่ ยามาเน่ (Taro Yamane) ได้ขนาดกลุ่มตัวอย่าง จํานวน 370 คน (Yamane, 1973)

3. ขอบเขตด้านระยะเวลา

ศึกษาข้อมูลจากผู้รับบริการจากองค์การบริหารส่วนตําบลxxxxx อําเภอมหาชนะชัย จังหวัดยโสธร ในปีงบประมาณ 2563

4. xxxนิยำมศัพท์เฉxxxxxxใช้ในกำรวิจัย

ในการวิจัย เรื่องการสํารวจความพึงxxxxของประชาชนที่มีต่อการให้บริการขององค์การบริหาร ส่วนตําบลxxxxx อําเภอมหาชนะชัย จังหวัดยโสธรนั้น คณะผู้วิจัยกําหนดนิยามศัพท์เฉพาะ เพื่อให้เกิด ความเข้าใจในงานที่วิจัยครั้งนี้ ดังนี้

ควำมพึงxxxx หมายถึง ความรู้สึกนึกคิดหรือทัศนคติของบุคคลที่มีต่อสิ่งใดสิ่งหนึ่งในห้วงเวลา

หนึ่ง xxxxxxเป็นไปในทางxxxxxหรือxxxxxหรือในด้านบวกและด้านลบ ซึ่งจะเกิดขึ้นก็ต่อเมื่อสิ่งนั้นxxxxxx ตอบxxxxความต้องการแก่บุคคลนั้นอย่างไร ในงานวิจัยฉบับนี้หมายถึงความพึงxxxxของประชาชนxxxxxxมี ต่อการให้บริการขององค์การบริหารส่วนตําบลxxxxx อําเภอมหาชนะชัย จังหวัดยโสธร

กำรให้บริกำร หมายถึง กิจกรรมที่มีวัตถุประสงค์ในการxxxxความต้องการส่วนรวม ของ

ประชาชน โดยคํานึงถึงความสอดคล้องความต้องการของบุคคลส่วนใหญ่ ความสม่ําเสมอ ความxxxxxxx ความประหยัด ความสะดวก และตรงเวลาอย่างต่อเนื่องในการศึกษาครั้งนี้ได้ยึดการให้บริการโดยมุ่งเน้น ไปที่พนักงาน/เจ้าหน้าที่ขององค์กรxxxxxxส่วนท้องถิ่นซึ่งเป็นผู้ให้บริการสาธารณะคือองค์การบริหาร ส่วนตําบลxxxxx อําเภอมหาชนะชัย จังหวัดยโสธร

ผู้รับบริกำร หมายถึง ประชาชน เจ้าหน้าที่รัฐ หน่วยงานของรัฐ หรือหน่วยงานเอกชน ที่เข้ามา

รับบริการจากองค์การบริหารส่วนตําบลxxxxx อําเภอมหาชนะชัย จังหวัดยโสธร

กำรบริกำรสำธำรณะ หมายถึง กิจกรรมทุกประเภทที่รัฐจัดทําขึ้น ซึ่งอาจจะเป็นหน่วยงานรัฐ หรือเอกชน เป็นผู้ดําเนินการสอดคล้องกับสภาพความเป็นจริงและความต้องการของประชาชนผู้ใช้บริการ ในแต่ละเรื่องเพื่อxxxxตอบความต้องการของประชาชน ซึ่งเป็นxxxxxxxxxxxxเคลื่อนไหวเป็นxxxxxxและ เปลี่ยนแปลงxxxx xxxให้บริการนั้นจะต้องมีการเคลื่อนย้ายตัวบริการผ่านช่องทางและต้องตรงตามเวลาที่ กําหนด

ขั้นตอนกำรให้บริกำร หมายถึง รูปแบบ วิธีการรวมทั้งระยะเวลาในการให้บริการงานบริการของ

องค์การบริหารส่วนตําบลxxxxx อําเภอมหาชนะชัย จังหวัดยโสธรตั้งแต่เริ่มต้นจนสิ้นสุดการให้บริการ

ช่องทำงกำรให้บริกำร หมายถึง รูปแบบ แนวทาง วิธีการหรือเทคนิคการบริการขององค์การ บริหารส่วนตําบลxxxxx อําเภอมหาชนะชัย จังหวัดยโสธรที่ช่วยสนับสนุนให้กับผู้มารับบริการเกิดความ รวดเร็ว xxxxxxxx xxxรับความสะดวก โปร่งใสและเป็นธรรม

xxxxหน้ำที่ผู้ให้บริกำร หมายถึง บุคคลผู้ปฏิบัติงานในองค์การบริหารส่วนตําบลxxxxx อําเภอ มหาชนะชัย จังหวัดยโสธรทําหน้าเป็นผู้ให้บริการตามกระบวนการและขั้นตอนตั้งแต่เริ่มต้นจนสิ้นสุดการ ให้บริการ

สิ่งอํำนวยควำมสะดวก หมายxxx xxxจัดการใดๆ ขององค์การบริหารส่วนตําบลxxxxx อําเภอ

มหาชนะชัย จังหวัดยโสธรให้ผู้รับบริการมองเห็นหรือสัมผัสแล้วรู้สึกถึงความสะดวก ความพร้อม ความ สบายxxx xxxxxx รู้สึกxxxxxxxxxและรู้สึกปลอดภัยเมื่อได้เข้ามารับบริการ

คุณภำพกำรให้บริกำร หมายถึง สภาวการณ์ปฏิบัติงานที่เป็นประโยชน์ต่อผู้ใช้สินค้าหรือบริการ

ขององค์กรใดองค์กรหนึ่ง ซึ่งการให้บริการxxxxxxทําได้หลายวิธีที่จะทําให้ผู้บริการเกิดความพึงxxxxหรือ ประทับใจในการบริการนั้น คุณภาพการให้บริการอาจประกอบกันเข้าด้วยหลายๆ องค์ประกอบ xxxx ความเชื่อถือได้ การตอบxxxxด้วยความxxxxxxxxxจะให้บริการ ความพร้อมที่จะให้บริการและการอุทิศเวลา ความxxxxxx ในการให้บริการ xxxxxxในการสื่อสาร xxxxxxในความรู้วิชาการที่จะให้บริการ การเข้าถึง บริการหรือรับบริการได้สะดวก ความสุภาพอ่อนโยน ให้การต้อนรับที่เหมาะสม ผู้ให้บริการมีxxxxxxxxxxx xxxสื่อสาร มีการอธิบายขั้นตอนการให้บริการ ความxxxxxxxxx xxxxxxxxxน่าเชื่อถือ ความมั่นคง ความเข้าใจ การสร้างสิ่งที่จับต้องได้ การเตรียมวัสดุ อุปกรณ์ ให้พร้อมสําหรับให้บริการ การเตรียมอุปกรณ์เพื่ออํานวย ความสะดวกแก่ผู้ใช้บริการ การจัดสถานที่ให้บริการสวยงาม สะอาด โดยคุณภาพการให้บริการเป็น แนวคิดในการบริหารงานภาครัฐแนวใหม่ ในงานวิจัยฉบับนี้หมายถึงคุณภาพการให้บริการขององค์การ บริหารส่วนตําบลxxxxx อําเภอมหาชนะชัย จังหวัดยโสธร

องค์กำรบริหำรส่วนตํำบล หมายถึง หน่วยงานของรัฐในระดับxxxxxxxx xxxมีบทบาทหน้าที่ในการพัฒนา

เศรษฐกิจ สังคมและวัฒนธรรม xxxx การจัดเก็บภาษี การดูแลด้านโครงสร้างการควบคุมและป้องกันโรค การxxxxxxสาธารณภัย การxxxxxxxxพัฒนาการศึกษาศาสนาและวัฒนธรรม ฯลฯ และในการวิจัยครั้งนี้ และในการวิจัยครั้งนี้ คือ องค์การบริหารส่วนตําบลxxxxx อําเภอมหาชนะชัย จังหวัดยโสธร

ปัจจัยส่วนบุคคล หมายถึง ข้อมูลส่วนบุคคลของผู้รับบริการผู้ที่มารับบริการจากองค์การบริหาร

ส่วนตําบลxxxxx อําเภอมหาชนะชัย จังหวัดยโสธร ได้แก่

1. เพศ หมายถึง เพศของผู้รับบริการที่มารับบริการจากองค์การบริหารส่วนตําบลxxxxx อําเภอมหาชนะชัย จังหวัดยโสธรซึ่งเป็นผู้ตอบแบบสอบถาม ได้แก่ เพศชายและเพศหญิง

2. อำยุ หมายถึง อายุจริงของผู้รับบริการที่มารับบริการจากองค์การบริหารส่วนตําบลxxxxx

อําเภอมหาชนะชัย จังหวัดยโสธรซึ่งเป็นผู้ตอบแบบสอบถาม และอยู่ระหว่าง ต่ํากว่า 20 ปี, 21 – 40 ปี, 41 – 60 ปี และ 61 ปีขึ้นไป

3. ระดับกำรศึกษำ หมายถึง ระดับการศึกษาของผู้มารับบริการที่รับบริการจากองค์การ บริหารส่วนตําบลxxxxx อําเภอมหาชนะชัย จังหวัดยโสธรซึ่งเป็นผู้ตอบแบบสอบถามและมีระดับ การศึกษาที่ ประถมศึกษาหรือต่ํากว่า, มัธยม ปวช. ปวส.อนุปริญญา, xxxxxxตรี และสูงกว่าxxxxxxตรี

4. รำยได้ต่อปี หมายถึง รายได้ของผู้รับบริการที่มารับบริการจากองค์การบริหารส่วนตําบล

xxxxx อําเภอมหาชนะชัย จังหวัดยโสธรซึ่งเป็นผู้ตอบแบบสอบถาม และมีรายได้ ต่ํากว่า 10,000 บาท, 10,001 - 20,000 บาท, 20,001 – 30,000 บาท, 30,001 – 40,000 บาท และ มากกว่า 40,001 บาท/ปี ขึ้นไป

5. อำชีพ หมายxxx xxxประกอบอาชีพของผู้รับบริการที่มารับบริการจากองค์การบริหาร

ส่วนตําบลxxxxx อําเภอมหาชนะชัย จังหวัดยโสธร ซึ่งเป็นผู้ตอบแบบสอบถาม ประกอบด้วยรับราชการ/ พนักงานรัฐวิสาหกิจ, เจ้าของธุรกิจ/ค้าขายส่วนตัว, เกษตรกรรม, รับจ้าง/พนักงานบริษัท, แม่บ้าน/กําลัง หางานทําและอื่นๆ ระบุ.........

6. ระยะกำรอำศัยอยู่ในชุมชน หมายxxx xxxเข้ามาอยู่อาศัยของผู้ที่ตอบแบบสอบถามเข้า

มาอาศัยในเขตองค์การบริหารส่วนตําบลxxxxx อําเภอมหาชนะชัย จังหวัดยโสธรประกอบด้วย เป็นคนใน ชุมชนตั้งแต่เกิด, อาศัยในชุมชนมานานกว่า 5 ปี, อยู่ในชุมชนตั้งแต่ 1-5 ปี และ ย้ายมาอยู่ในชุมชนนี้ไม่ เกิน 1 ปี

7. ข้อเสนอแนะ หมายถึง ความคิดเห็นของผู้รับบริการที่มารับบริการหรือติดต่อราชการ ที่มี

ต่อการให้บริการขององค์การบริหารส่วนตําบลxxxxx อําเภอมหาชนะชัย จังหวัดยโสธร

5. ประโยชน์ที่จะได้รับจำกกำรสํำรวจ

ในการวิจัย เรื่อง การสํารวจความพึงxxxxของประชาชนที่มีต่อการให้บริการขององค์การบริหาร ส่วนตําบลxxxxx อําเภอมหาชนะชัย จังหวัดยโสธรนั้น คณะผู้วิจัยคาดว่าประโยชน์ที่จะได้รับจากการสํารวจ ความพึงxxxxในครั้งนี้ ดังนี้

1. ผลจากการศึกษาทําให้ทราบถึงระดับความพึงxxxxของผู้รับบริการที่มีต่อการให้บริการของ องค์การบริหารส่วนตําบลxxxxx อําเภอมหาชนะชัย จังหวัดยโสธร

2. ผลจากการศึกษาทําให้ทราบถึงปัญหา อุปสรรค และข้อเสนอแนะจากการให้บริการขององค์การ บริหารส่วนตําบลxxxxx อําเภอมหาชนะชัย จังหวัดยโสธร

3. ผลจากการศึกษาxxxxxxนําไปใช้เป็นข้อมูลสารสนเทศในการให้บริการขององค์การบริหารส่วน ตําบลxxxxx อําเภอมหาชนะชัย จังหวัดยโสธรให้มีประสิทธิภาพxxxxxxxขึ้นต่อไป

บทที่ 2

แนวคิด ทฤษฎี และงานวิจัยที่เกี่ยวข้อง

การประเมิน “การสํารวจความพึงxxxxของประชาชนที่มีต่อการให้บริการขององค์การ บริหารส่วนตําบลxxxxx อําเภอมหาชนะชัย จังหวัดยโสธร” ผู้ศึกษาได้ศึกษาแนวคิด ทฤษฎี และ งานวิจัยที่เกี่ยวข้อง ดังมีรายละเอียดต่อไปนี้

1. แนวคิดทฤษฎีเกี่ยวกับความพึงxxxx

2. แนวคิดทฤษฎีเกี่ยวกับการให้บริการ

3. แนวคิดทฤษฎีเกี่ยวกับคุณภาพการให้บริการ

4. แนวคิดทฤษฎีเกี่ยวกับการบริการสาธารณะ

5. แนวคิดทฤษฎีเกี่ยวกับการให้บริการประชาชนภาครัฐ

6. แนวคิดทฤษฎีเกี่ยวกับองค์กรxxxxxxxxxxxxxx

7. สภาพทั่วไปและข้อมูลพื้นฐานพื้นที่ในการวิจัย

8. งานวิจัยที่เกี่ยวข้อง

9. กรอบแนวคิดการวิจัย

1. แนวคิดทฤษฎีเกี่ยวกับความพึงxxxx

ความหมายความพึงxxxx

“ความพึงxxxx” ได้มีการศึกษามาเป็นระยะเวลานานตั้งแต่ช่วงก่อนสงครามโลกครั้งที่ 1 โดยมุ่งที่จะตอบคําถามว่า ทําอย่างไรจึงจะxxxxxxxxxxxxความจําเจและความน่าเบื่อของงานต่อ การศึกษาความพึงxxxxจะต้องนํามาใช้ได้มากกว่าความพึงxxxxต่องานของตน โดยนําไปใช้ ในทาง สังคมในลักษณะการปรับปรุงงานที่เกี่ยวข้องกับการให้บริการที่จะประกอบด้วยกัน 2 ฝ่าย คือ ฝ่ายผู้มี หน้าที่ในการบริการหรือ พนักงาน เจ้าหน้าที่ ผู้ให้บริการ และฝ่ายผู้รับบริการ โดยศึกษา ความพึง xxxxของผู้รับบริการที่มีต่อผู้ให้การบริการมีความพึงxxxxต่อการบริการมากxxxxxxxxxใด ซึ่งมี นักวิชาการหลายท่านได้ให้ความจํากัดความรวมถึงแนวคิดทาง “ความพึงxxxx” ผู้วิจัยจึงนํามากล่าว มีดังต่อไปนี้

xxxxxxx วงศ์xxxxxโรจน์ (2547 : 122) กล่าวว่า ความพึงxxxx หมายถึง ความรู้สึกของ บุคคลที่มีต่อการทํางานในทางบวก เป็นความสุขของบุคคลที่เกิดจากการปฏิบัติงานและxxxxxx xxตอบแทน คือ ผลที่เป็นความพึงxxxxทําให้บุคคลเกิดความรู้สึกxxxxxxxxxxxxมีความมุ่งมั่นที่จะ ทํางาน xxxxxxและกําลังใจ และสิ่งเหล่านี้จะมีผลต่อประสิทธิภาพและxxxxxxxxxxของการทํางาน รวมทั้งส่งผลต่อความสําเร็จและเป็นไปตามเป้าหมายขององค์การ

โยเดอร์ (Yoder, 1985 : 6) อธิบายความพึงxxxxในงาน หมายถึง ความรู้สึกที่บุคคลมี ความพึงxxxxในงานและxxxxxxxxxจะปฏิบัติงานนั้นให้สําเร็จตามวัตถุประสงค์ขององค์การ บุคคลที่มี ความพึงxxxxในงานที่ทํา เมื่อxxxxxxxxตอบแทนประโยชน์ที่ตอบแทนทั้งทางด้านวัตถุและด้านจิตใจ จากงานนั้น

xxxx (Green,1972 : 40) ได้กล่าวว่า เมื่อบุคคลมีความพึงxxxxในการทeงานจะเกิดความ ตั้งใจในการทeงาน และxxxxxxxxxจะอุทิศเวลา แรงxxx ความคิด เพื่อxxxxความต้องการของ หน่วยงาน

กู๊ด (Good,1973 : 384) ได้ให้ความหมายไว้ว่า ความพึงxxxxในการทํางาน หมายถึง คุณลักษณะ สภาวะ หรือระดับความพึงxxxx ซึ่งผลมาจากการสนใจสิ่งต่าง ๆและxxxxxxxxxxบุคคลมี ต่องาน

ความพึงxxxxหรือความxxxx ตรงกับคําในภาษาอังกฤษว่า “Satisfaction” มีความหมาย ตามพจนานุกรมทางด้านจิตวิทยาโดย แชปลิน (Chxxxxx, 1968 : 437 อ้างถึงใน xxxxxx xxxxxxxxxxxx, 2550 : 6) ให้คําจากัดความว่า เป็นความรู้สึกของผู้รับบริการต่อสถานประกอบการตามประสบการณ์ xxxxxxรับจากการเข้าไปติดต่อขอรับบริการในสถานบริการนั้น ๆ

มิลเล็ต (Millet) สรุปความพึงxxxxของผู้รับบริการ ได้ดังนี้

1) การให้บริการอย่างxxxxxxx (Equitable Service) คือ ไม่มีการแบ่งแยกกีดกัน ในการให้บริการประชาชนจะได้รับการปฏิบัติในฐานะที่เป็นxxxxxxxxxxxxxxใช้มาตรฐานการให้บริการ เดียวกัน

2) การให้บริการอย่างทันเวลา (Time Service) คือ ในการบริการจะต้องมองว่าการ ให้บริการสาธารณะจะต้องตรงเวลา ผลการปฏิบัติงานของหน่วยงานภาครัฐจะxxxxxxไม่มีประสิทธิภาพ เลยถ้าไม่มีการตรงต่อเวลาซึ่งจะสร้างความไม่พึงxxxxให้แก่ประชาชน

3) การให้บริการอย่างพอเพียง (Ample Service) คือ การให้บริการสาธารณะต้องมี จํานวนการให้บริการและสถานที่ให้บริการอย่างเหมาะสม

4) การให้บริการอย่างต่อเนื่อง (Continuous Service) คือ การยึดประโยชน์ของ สาธารณะชนเป็นหลัก ไม่ใช่ยึดความxxxxของหน่วยงานที่ให้บริการว่าจะให้หรือหยุดบริการเมื่อใด

5) การบริการอย่างxxxxxxxx (Progressive Service) คือ การให้บริการสาธารณะที่ มีการปรับปรุงคุณภาพ และผลการปฏิบัติงาน (xxxxxx xxxxxxx, 2544 : 19)

มาสxxxxได้ลําดับความต้องการของมนุษย์ จากระดับต่ําไประดับสูงได้ 5 ขั้น ดังนี้

ขั้นที่ 1 ความต้องการทางด้านร่างกาย (Physiological Need) เป็นความต้องการ ขั้นพื้นฐานเพื่อความxxxxxxxของชีวิต xxxx ความต้องการอาหาร อากาศ น้ํา ที่อยู่อาศัย ยารักษาโรค และความต้องการทางเพศ

ขั้นที่ 2 ความต้องการทางด้านความมั่นคงปลอดภัย (Safety Need) ได้แก่ เมื่อ ได้รับการตอบxxxxทางร่างกายแล้ว ขั้นต่อไปคือความต้องการความปลอดภัยต่างๆ ได้แก่ ความ มั่นคงในชีวิต ไม่ว่าจะเป็นอาชีพ หรือการทํางานเป็นความต้องการทุกอย่างที่จะทําให้เกิดความ ปลอดภัยในชีวิตที่เกิดขึ้นกับร่างกายความมั่นคงในทางเศรษฐกิจ

ขั้นที่ 3 ความต้องการทางด้านสังคม (Social Need) เป็นความต้องการขั้นที่ 3 เมื่อ ความต้องการในขั้นที่ 1 และ 2 ได้รับการตอบxxxxแล้ว มนุษย์จะมีความต้องการสังคมต้องการ เพื่อน ต้องการความรักความเป็นxxxxจากบุคคลอื่นๆ

ขั้นที่ 4 ความต้องการที่จะได้การxxxxxxในสังคม (Esteem Need) เป็นความ ต้องการในเรื่องความรู้ ความxxxxxxรวมxxxxxxxรับการxxxxxxxxxxxxxxจากบุคคลอื่นเกี่ยวกับความ มั่นใจในตนเอง

ขั้นที่ 5 ความต้องการที่จะได้รับความสําเร็จในชีวิต (Self – actualization Need) เมื่อความต้องการพื้นฐานขั้นที่ 1 ถึงขั้นที่ 4 ได้รับการตอบxxxxแล้วในขั้นนี้เป็นความต้องการขั้น สูงสุดของมนุษย์คือ อยากให้เกิดความสําเร็จในทุกสิ่งทุกอย่างตามความต้องการของตน (xxxxxx xxx xxxx, 2544 : 19)

ลักษณxxxx xxxxxxxxxx (2545 : 11) ความพึงxxxxเป็นแนวความคิด หรือทัศนคติ อย่าง หนึ่ง เป็นสภาวะรับรู้ภายในซึ่งเกิดจากความคาดxxxxไว้ว่าเมื่อทํางานชิ้นหนึ่งแล้วจะได้รับรางวัล อย่าง ใดอย่างหนึ่งถ้าได้รับตามที่คาดxxxx ความพึงxxxxxxจะเกิดขึ้น แต่ถ้ารางวัลต่ํากว่าอินทรีย์ที่ คาดxxxxxx จะทําให้เกิดความไม่พึงxxxx

ลักษณxxxx xxxxxxxxxx (2545 : 9) กล่าวว่า ความพึงxxxx หมายถึง สภาพของจิตที่ ปราศจากความเครียด ทั้งนี้เพราะxxxxxxxxของมนุษย์นั้นมีความต้องการ ถ้าความต้องการนั้นได้รับ การตอบxxxxทั้งหมดหรือบางส่วนความเครียดจะน้อยลงความพึงxxxxxxจะเกิดขึ้นและในทาง กลับxxx xxxความต้องการนั้นxxxxxxรับการตอบxxxxความเครียดและความไม่พึงxxxxจะเกิดxxxx

xxบฟิน (Chaphin, 1968 : 256 อ้างถึงใน xxxxx xxxxxxxxx, 2545 : 23) กล่าวว่า ความ พึงxxxxตามคําจํากัดความของพจนานุกรมทางด้านจิตวิทา หมายถึง เป็นความรู้สึกในขั้นแรก เมื่อ xxxxxถึงจุดมุ่งหมายโดยมีแรงกระตุ้น

แม็คคอร์มิค (McComick, 1965 อ้างถึงใน xxxxxxx เหมันค์, 2548 : 9) กล่าวว่า ความพึง xxxx หมายถึง แรงจูงใจของมนุษย์ ซึ่งตั้งอยู่บนความต้องการขั้นพื้นฐาน (Basic Needs) มีความ เกี่ยวกันอย่างใกล้ชิดกับxxxxxxxxxx และสิ่งจูงใจ (Incentive) และxxxxxxหลีกเลี่ยงสิ่งxxxxxx ต้องการ

คอทเลอร์ (Kotler, 1994, อ้างถึงใน xxxxxxx เหมันค์, 2548 :12) ได้กล่าวว่า ความพึงxxxx ว่าเป็นระดับความรู้สึกที่มีผลมาจากการเปรียบเทียบระหว่างการรับรู้ผลจากการทํางาน หรือ ประสิทธิภาพกับความคาดxxxxของลูกค้าโดยลูกค้าได้รับบริการหรือสินค้าต่ํากว่าความคาดxxxx จะเกิด

ความไม่พึงxxxxแต่ถ้าตรงกับความคาดxxxxลูกค้าจะเกิดความxxxxและถ้าสูงกว่า ความคาดxxxxจะ เกิดความประทับใจ

วรูม (Vroom, 1964 อ้างถึงใน xxxxx xxxxxxxxx, 2546 : 16) กล่าวว่า ทัศนคติและ ความพึง xxxxในสิ่งหนึ่งxxxxxxใช้แทนกันได้เพราะทั้งสองคํานี้จะหมายถึง ผลxxxxxxจากการที่บุคคลเข้าไปมี ส่วนร่วมในสิ่งนั้น ทัศนคติด้านบวกจะแสดงให้เห็นสภาพความพึงxxxxสิ่งนั้นและทัศนคติด้านลบจะ แสดงให้เห็นสภาพความไม่xxxxxxxxxxx

มาสxxxx มีข้อสังเกตเกี่ยวกับความต้องการของคนที่มีผลต่อพฤติกรรมที่แสดงออกมาว่าจะ ประกอบไปด้วยหลัก 2 ประการ คือ

1) หลักการแห่งความxxxxxxxxxxxx (The Deficit Principle) ความxxxxx xxxxxxxในชีวิตประจําวันของคนxxxxxxรับอยู่เสมอ จะทําให้ความต้องการที่เป็นความxxxxของคนไม่ เป็นตัวจูงใจให้เกิดพฤติกรรมในด้านนั้นอีกต่อไป คนเหล่านี้กลับจะเกิดความพึงxxxxในสภาพที่เป็นอยู่ ยอมรับและxxxxในความขาดแคลนต่างๆ ในชีวิตโดยยึดถือเป็นเรื่องธรรมดา

2) หลักการแห่งความxxxxxxxx (The Progression Principle) กล่าวคือ ลําดับขั้น ความต้องการทั้ง 5 ระดับ จะเป็นไปตามลําดับที่กําหนดไว้จากระดับต่ําไปหาระดับสูง และความ ต้องการของคนในแต่ละระดับจะเกิดขึ้นxxxxxต่อเมื่อความต้องการของระดับต่ํากว่าได้รับการตอบxxxx จนเกิดความพึงxxxx (xxxxxx xxxxxxx, : 2544 : 19)

xxxxxx ตัณติพูลxxxxx (2538). กล่าวว่า ความพึงxxxxผู้รับบริการเป็นการแสดงออกถึง ความรู้สึกในทางบวกของผู้รับบริการต่อการให้บริการ ซึ่งปัจจัยที่มีผลต่อความพึงxxxxของ ผู้รับบริการที่สําคัญๆ ดังนี้

1) สถานที่บริการ การเข้าถึงการบริการได้สะดวกเมื่อลูกค้ามีความต้องการย่อมก่อให้เกิด ความพึงxxxxต่อการบริการ ทําxxxxxตั้ง และการxxxxxx สถานที่บริการให้ทั่วถึงเพื่ออํานวยความ สะดวกแก่ลูกค้าจึงเป็นเรื่องสําคัญ

2) การxxxxxxxxแนะนําบริการ ความพึงxxxxของผู้รับบริการเกิดขึ้นได้จากการได้ยินข้อมูล ข่าวสารหรือบุคคลกล่าวxxxถึงคุณภาพของการบริการไปในทางบวก หากตรงกับความเชื่อถือที่มีก็จะ มีความรู้xxxxxกับบริการดังกล่าว อันเป็นแรงจูงในหลักดันให้มีความต้องการบริการตามมาได้

3) ผู้ให้บริการ ผู้ประกอบการบริหารการบริการ และผู้ปฏิบัติการล้วนเป็นบุคคลที่มีบทบาท สําคัญต่อการปฏิบัติงานบริการ ให้ผู้รับบริการเกิดความพึงxxxxทั้งสิ้น ผู้บริหารที่การบริการที่วาง นโยบายการบริการโดยคํานึงถึงความสําคัญของลูกค้าเป็นหลักย่อมxxxxxxตอบxxxxความต้องการ ของลูกค้าให้เกิดความพึงxxxxxxxง่าย xxxx เดียวกับผู้ปฏิบัติงานหรือพนักงานบริการxxxxxxxxxxถึง ลูกค้าเป็นสําคัญ แสดงพฤติกรรมการบริการ และxxxxบริการที่ลูกค้าต้องการความสนใจเอาใจใส่ อย่างเต็มที่ด้วยจิตสํานึกของการบริการ

ผู้รับบริการจะมีความพึงxxxxมากxxxxxxxxxไรขึ้นอยู่กับความต้องการของตนว่า ได้รับ การ ตอบxxxxมากxxxxxxxxxไร หากได้รับการตอบxxxxมากก็จะก่อให้เกิดความxxxxxxxxxxและxxxx xxx สื่อสารแบบปากต่อปาก แต่ถ้าได้รับการตอบxxxxน้อยก็จะรู้สึกในแง่ลบ พฤติกรรมของมนุษย์เกิดขึ้น ต้องมีสิ่งจูงใจ (Motive) หรือแรงขับ (Drive) เป็นความต้องการที่กดดันจนมากพอที่จะจูงใจให้บุคคล เกิดพฤติกรรมเพื่อตอบxxxxความต้องการของตนเอง ซึ่งความต้องการของแต่ละคนไม่เหมือนกัน ความต้องการบางอย่างเป็นความต้องการทางชีววิทยา (Biological) เกิดขึ้นจากสภาวะxxxxxxxxx xxxx ความหิวกระหาย หรือความลําบากบางอย่างเป็น ความต้องการทางจิตวิทยา (Psychological) เกิด จากความต้องการการยอมรับ (Recognition) การxxxxxx (Esteem) หรือการเป็นเจ้าของทรัพย์สิน (Belonging) ความต้องการส่วนใหญ่อาจจะ ไม่มากพอที่จะจูงใจให้บุคคลกระทาในช่วงเวลานั้น ความ ต้องการกลายเป็นสิ่งจูงใจ เมื่อได้รับ การกระตุ้นอย่างเพียงพอจนเกิดเป็นความตึงเครียด โดยทฤษฎีxxx xxxรับความxxxxมากที่สุด 2 ทฤษฎี คือ ทฤษฎีของฟรอยด์ และทฤษฎีของมาสxxxx

มิลเลท (Millet, 1954 : 397 อ้างถึงใน xxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxx, 2545 : 15) กล่าวว่า เป้าหมายสําคัญของการบริการ คือ การสร้างความพึงxxxxในการให้บริการสาธารณะแก่ประชาชน โดยมีหลักและแนวทาง คือ การให้บริการอย่างxxxxxxx หมายถึง ความยุติธรรมในการบริหารงาน ภาครัฐxxxxxxxxคติที่ว่าคนทุกคนเท่าเทียมกัน ดังนั้นประชาชนทุกคนจะได้รับการปฏิบัติ อย่างเท่าเทียม กันในแง่มุมของกฎหมายไม่มีการแบ่งแยกกีดกันในการให้บริการประชาชนจะได้รับ การปฏิบัติใน ฐานะที่เป็นxxxxxxxxxxxxxxใช้มาตรฐานในการให้บริการเดียวกันการให้บริการที่ ตรงเวลา หมายถึง ใน การบริการจะต้องมองว่า การให้บริการสาธารณะจะต้องตรงต่อเวลา ผลการ ปฏิบัติงานของหน่วยงาน ภาครัฐจะxxxxxxไม่มีxxxxxxxxxxเลยถ้าไม่มีการตรงต่อเวลา ซึ่งจะต้องสร้าง ความไม่xxxxให้แก่ ประชาชนการให้บริการอย่างเพียงพอ หมายxxx xxxให้บริการสาธารณะต้องมี ลักษณะ มีจํานวนการ ให้บริการและสถานที่ให้บริการอย่างเหมาะสม Millet เห็นว่า ความxxxxxxx หรือการตรงต่อเวลาจะ ไม่มีความหมายเลย ถ้ามีจํานวนการให้บริการxxxxxxxxxxและสถานที่ตั้งที่ ให้บริการสร้างความxxx xxxxxxxxให้เกิดขึ้นแก่ผู้รับบริการ การให้บริการอย่างต่อเนื่อง หมายxxx xxxให้บริการสาธารณะที่ เป็นไปอย่างสม่ําเสมอ โดยยึดประโยชน์ของสาธารณะเป็นหลัก ไม่ใช่ยึดความxxxxของหน่วยงานที่ ให้บริการว่า จะให้บริการ หรือหยุดบริการเมื่อใดก็ได้และการให้บริการ อย่างxxxxxxxx (Progressive Service) หมายxxx xxxให้บริการสาธารณะที่มีการปรับปรุงคุณภาพและ ผลการปฏิบัติงาน กล่าวอีก นัยหนึ่ง คือ การxxxxxประสิทธิภาพหรือความxxxxxxxxxจะทาหน้าที่ ได้มากขึ้นโดยใช้ทรัพยากรเท่าเดิม ผลิตภาพในการให้บริการในการxxxxxผลิตภาพของการให้บริการxxxxxxทําได้หลายวิธี คือ การให้พนักงานทางานมากขึ้น หรือมีความชํานาญสูงขึ้นโดยจ่ายค่าxxxxเท่าเดิม xxxxxปริมาณ การ ให้บริการ โดยยอมสูญเสียคุณภาพบางส่วนลง xxxx หมอตรวจคนไข้มีจํานวนมากขึ้น โดยลด เวลาที่ใช้ สาหรับแต่ละรายลง เปลี่ยนบริการนี้ให้เป็นแบบอุตสาหกรรมโดยxxxxxเครื่องมือเข้ามาช่วย และสร้าง มาตรฐานการให้บริการ xxxx บริการขายอาหารแบบเร่งด่วนและบริการตนเอง การให้ บริการที่ไปลด

การใช้บริการหรือสินค้าอื่น ๆ xxxx บริการซักรีดเป็นการลดบริการxxxxคนใช้หรือ การใช้เตารีด การ ออกแบบบริการให้มีคุณภาพมากขึ้น xxxx ชมรมวิ่งจ๊อกกิ้งจะช่วยลดการใช้บริการ การรักษาพยาบาล ลง การให้สิ่งจูงใจลูกค้าให้ใช้แรงงานของเขาแทนแรงงานของบริษัท xxxx ร้านขายอาหารแบบให้ลูกค้า ช่วยตัวเองธุรกิจที่ให้บริการที่ต้องการxxxxxประสิทธิภาพในการให้ บริการต้องxxxxxxxxxxxxxให้เกิด ภาพพจน์ในแง่การลดคุณภาพของบริการ รวมทั้งรักษาระดับ ความพึงxxxxของลูกค้า

มิลเลทท์ (Millet, 1954 : 397 อ้างถึงใน xxxxx xxxxxxxxณ์, 2546 : 12) ได้ให้ ทัศนะว่า ความพึงxxxxของประชาชนที่มีต่อการบริการของหน่วยงานภาครัฐนั้น โดยได้สรุป ประเด็นว่า xxxxxxxxxxxเป็นที่xxxxมากที่สุดที่ผู้ปฏิบัติต้องยึดถือไว้เสมอในหลักการ 5 ประการ คือ

1. การให้บริการอย่างxxxxxxx (Equitable Service) หมายถึง ความยุติธรรมในการ บริหาร งานภาครัฐxxxxxxxxของความคิดว่าทุกคนเท่าเทียมกัน ดังนั้นประชาชนทุกคนจะได้รับการ ปฏิบัติ อย่างเท่าเทียมกันในทุกแง่มุมของกฎหมายไม่มีการแบ่งแยกกีดกันในการให้บริการประชาชน จะ ได้รับการปฏิบัติในฐานะที่เป็นxxxxxxxxxxxxxxใช้มาตรฐานการให้บริการเดียวกัน

2. การให้บริการที่ตรงเวลา (Timely Service) หมายถึง ในการให้บริการจะต้องมองว่า การให้บริการจะต้องตรงเวลา ผลการปฏิบัติงานของหน่วยงานภาครัฐจะxxxxxxไม่มีxxxxxxxxxxเลย ถ้า ไม่มีการตรงเวลาซึ่งจะสร้างความพึงxxxxให้แก่ประชาชน

3. การให้บริการอย่างเพียงพอ (Ample Service) หมายxxx xxxให้บริการจะต้องมีลักษณะ ที่มีจํานวนการให้บริการและสถานที่ให้บริการอย่างเหมาะสม (The right quantity at the right geographical Location) มิลเลทท์ (Millett) เห็นว่า ความxxxxxxxหรือการตรงเวลาจะไม่มี ความหมายเลย ถ้ามีจํานวนการให้การบริการxxxxxxเพียงพอและสถานที่ตั้งที่ให้บริการสร้างความxxx xxxxxxxxให้เกิดขึ้นแก่ผู้รับบริการ

4. การให้บริการอย่างต่อเนื่อง (Continuous Service) คือการให้บริการที่เป็นไปอย่าง สม่ําเสมอ โดยยึดประโยชน์ของสาธารณชนเป็นหลักไม่ใช่ยึดตามความxxxxของหน่วยงานที่ ให้บริการว่าจะให้หรือหยุดบริการเมื่อใดก็ได้

5. การให้บริการอย่างxxxxxxxx (Progressive Service) คือการให้บริการที่มีการปรับปรุง คุณภาพและผลการปฏิบัติงาน กล่าวอีกนัยหนึ่ง คือการxxxxxประสิทธิภาพหรือความxxxxxxxxxจะทํา หน้าที่ได้มากขึ้นโดยใช้ทรัพยากรเท่าเดิม

สรุปได้ว่า ความพึงxxxx หมายถึง ความรู้สึกxxxxxหรือการรับรู้ทางxxxxxx ทัศนคติในทางบวก ความxxxx ความชอบใจ ความประทับใจ รู้สึกxxxxxxxxxหลังจากที่ผู้มารับบริการมีต่อการให้บริการ และ ความต้องการของบุคคลที่มีต่อสิ่งใดสิ่งหนึ่งความรู้สึกพึงxxxx จะเกิดขึ้นเมื่อบุคคลได้รับในสิ่งที่ ต้องการ ซึ่งในxxxxxxxxxหมายxxx xxxบริการxxxxx ความรู้สึกพึงxxxxจะเกิดขึ้นเมื่อผู้ใช้บริการ

2. แนวคิดทฤษฎีเกี่ยวกับการให้บริการ

ความหมายของการให้บริการ

เนื่องจากการxxxxxxระบบราชการตามนโยบายรัฐบาล ซึ่งมีวัตถุประสงค์หลักในการ ให้บริการแก่ประชาชนผู้มาติดต่อที่เรียกว่า ผู้รับบริการนั่นเอง องค์กรของรัฐจะต้องตอบxxxxความ ต้องการของคนหลายกลุ่มการให้บริการขององค์กรหรือหน่วยงานในภาครัฐเป็นลักษณะงานที่ต้องมี การติดต่อประชาสัมพันธ์กับประชาชนที่ขอรับบริการโดยตรงเพื่อให้ประชาชนผู้ขอรับบริการได้รับ ความสะดวก รวดเร็ว มีแนวคิดการให้บริการของนักวิชาการ โดยยกตัวอย่างพอสังเขป ดังนี้

xxxxxx xxxxxxxxxxxx. (2554). กล่าวว่า หลายxxxxxxนับจากประเทศไทยผ่านการ เปลี่ยนแปลงรูปแบบของการบริหารจากระบอบการใช้อํานาจแบบอํามาตยาธิปไตย (bureaucratic polity) มาเป็นการxxxxxxxxxเน้นการให้อํานาจแก่ตัวแทนของประชาชนผ่านระบบรัฐสภา (parliamentary regime) การบริหารงานภาครัฐไทย xxxxxxxxxxให้ความสําคัญเท่าใดนักกับการ ให้บริการประชาชน ไม่ว่าจะมองในแง่คุณภาพการตอบxxxxความต้องการให้xxxxxx หรือปริมาณของ การให้บริการxxxxxxxxxxเพื่อสนับสนุนการเติบโตของภาคธุรกิจและภาคประชาชน และยิ่งให้ ความสําคัญน้อยลงไปเมื่อกล่าวถึงเรื่องคุณภาพการให้บริการ (service quality) โดยได้ไปให้ ความสําคัญกับประเด็นความพึงxxxxของประชาชนที่มารับบริการ พร้อมกับมีเครื่องมือวัดประเมิน ความพึงxxxxแบบต่างหน่วยต่างว่ากันไปเอง การใช้เครื่องมือวัดคุณภาพของการให้บริการxxxxxx มาตรฐาน จึงไม่xxxxxxxxxxxxxมากนักกับหน่วยงานภาครัฐไทยที่ทําหน้าที่หลักในการจัดบริการ สาธารณะ แม้ระบบราชการของเรา หลายที่ผ่านมาจนปัจจุบัน จะอยู่ในภาวะของการบริหารราชการ แบบมุ่งxxxxxxxxxxxxxx (result-based management) ก็ตาม แตกต่างไปจากการบริหารภาครัฐของ ประเทศในโลกตะวันตก ยกเว้นไว้แต่ในแวดวงวิชาชีพการพยาบาลของไทย xxxxxจะได้รับความสนใจ และมีการพัฒนาองค์ความรู้ ตลอดไปจนถึงการพัฒนาเครื่องมือวัดคุณภาพการให้บริการอย่าง กว้างขวางต่อเนื่อง

นอกจากนั้นยังเพิ่เติมอีกว่า เนื่องจากคุณภาพเป็นเรื่องที่สลับxxxxxxxและมีองค์ประกอบหรือ

ปัจจัยหลายอย่างที่เข้ามาเกี่ยวข้อง อันส่งผลให้การมองคุณภาพจําเป็นต้องทําการมองจากหลายด้าน ดังที่ xxxxxx xxxxxxxxx (2550 : 50) อธิบายให้เห็นว่า คุณภาพการให้บริการ โดยพื้นฐานแล้ว นับเป็นเรื่องที่ยากเนื่องจากxxxxxxxxความไม่แน่นอนของงานบริการที่จับต้องxxxxxxและคาดหมาย ลําบาก จึงได้มีความxxxxxxจากนักวิชาการมาโดยต่อเนื่องในการxxxxxxค้นหาแนวทางการประเมิน หรือวัดคุณภาพการให้บริการที่xxxxxxสะท้อนให้เห็นถึงมิติของการปฏิบัติและxxxxxxนําไปสู่การ พัฒนาคุณภาพการให้บริการอย่างเด่นชัดที่สุด กรอนรูส (Gronroos, 1984) ได้เสนอแนวคิดไว้ว่า คุณภาพเชิงเทคนิค (technical quality) และคุณภาพเชิงหน้าที่ (functional quality) เป็นภาพแห่ง มิติของคุณภาพที่ส่งผลกระทบไปถึงทั้งความคาดxxxxและการรับรู้ต่อคุณภาพการให้บริการ และ

คุณภาพการให้บริการจะมีมากxxxxxxxxxใด ขึ้นอยู่กับระดับของ คุณภาพเชิงเทคนิค และคุณภาพเชิง หน้าที่นั่นเอง ทั้งนี้ กรอนรูส ได้กล่าวถึงเกณฑ์การพิจารณาคุณภาพการบริการว่าxxxxxxสร้างให้ เกิดขึ้นได้ตามหลัก 6 ประการ กล่าวคือ

1. การเป็นมืออาชีพและการมีทักษะของผู้ให้บริการ (professionalism and skill) เป็นการ พิจารณาว่า ผู้รับบริการxxxxxxรับรู้ได้จากการเข้ารับบริการจากผู้ให้บริการที่มีความรู้และทักษะใน งานบริการ ซึ่งxxxxxxดําเนินการแก้ไขปัญหาต่างๆ ได้อย่างมีระบบและแบบแผน

2. ทัศนคติและพฤติกรรมของผู้ให้บริการ (attitude and behavior) ผู้รับบริการจะเกิด ความรู้สึกได้จากการที่ผู้ให้บริการสนใจที่จะดําเนินการแก้ไขปัญหาต่างๆ ที่เกิดขึ้นด้วยxxxxxxxxเป็นxxxx และดําเนินการแก้ไขปัญหาอย่างเร่งด่วน

3. การเข้าพบได้อย่างง่ายและมีความยืดหยุ่นในการให้บริการ (accessibility and flexibility) ผู้รับบริการจะพิจารณาจากสถานที่ตั้งไว้ให้บริการ และเวลาxxxxxxรับบริการจากผู้ให้บริการ รวมถึงระบบการบริการที่จัดเตรียมไว้ เพื่ออํานวยความสะดวกให้กับผู้รับบริการ

4. ความไว้วางใจและความเชื่อถือได้ (reliability and trustworthiness) ผู้รับบริการจะทํา การพิจารณาหลังจากxxxxxรับบริการเป็นที่เรียบร้อยแล้ว ซึ่งการให้บริการของผู้ให้บริการจะต้องปฏิบัติ ตามxxxxxxรับการตกลงกัน

5. การแก้ไขสถานการณ์ให้กับสู่ภาวะxxxx (recovery) พิจารณาจากการเกิดเหตุการณ์xxx xxxได้คาดการณ์ล่วงหน้าเกิดขึ้นหรือเกิดเหตุการณ์ที่ผิดxxxx และผู้ให้บริการxxxxxxแก้ไขสถานการ นั้นๆ xxxxxxxxxxxxด้วยวิธีการที่เหมาะสม ซึ่งทําให้สถานการณ์กลับสู่ภาวะxxxx

6. ชื่อเสียงและความน่าเชื่อถือ (reputation and credibility) ผู้รับบริการจะเชื่องถือใน ชื่อเสียงของผู้ให้บริการจากการที่ผู้ให้บริการดําเนินกิจการด้วยดีมาตลอด

xxxxxx xxxxxxxxx (2548). ได้ให้ความหมายของการบริการ (Service) หมายถึง กิจกรรม หรือกระบวนการดําเนินการอย่างใดอย่างหนึ่งของบุคคลหรือองค์กรในอันที่จะxxxxความต้องการ ของบุคคลอื่นตามที่คาดxxxxและทําให้เกิดความพึงxxxxต่อสิ่งxxxxxxรับและกล่าวว่าการให้บริการว่า คือ ประโยชน์หรือความxxxx ซึ่งได้เสนไว้เพื่อขายหรือจัดขึ้นรวมกับการขายสินค้า

xxxxxxx xxxxx (2550 : 13) กล่าวxxxxxxให้บริการ สรุปได้ดังนี้

1. หลักความสอดคล้องกับความต้องการของบุคคลส่วนใหญ่ กล่าวคือ ประโยชน์และ บริการที่องค์การจัดให้นั้นจะต้องตอบxxxxความต้องการของบุคคลเป็นส่วนใหญ่หรือทั้งหมดมิใช่ เป็นการจัดให้แก่บุคคลกลุ่มใดกลุ่มหนึ่งโดยเฉพาะ มิฉะนั้นแล้วนอกจากจะไม่เกิดประโยชน์สูงสุดใน การเอื้ออํานวยประโยชน์และบริการแล้วยังไม่คุ้มค่ากับการดําเนินงานนั้น ๆ

2. หลักความสม่ําเสมอ กล่าวคือ การให้บริการต้องดําเนินการอย่างต่อเนื่องและสม่ําเสมอ มิใช่ทําๆ หยุดๆ ตามความxxxxของผู้บริการหรือผู้ปฏิบัติ

3. หลักความxxxxxxx บริการที่จัดนั้นจะต้องให้แก่ผู้มาใช้บริการทุกคนอย่างxxxxxxx และเท่าเทียมกัน

4. หลักความประหยัด ค่าใช้จ่ายที่ต้องใช้ในการบริการจะต้องไม่มากจนเกินกว่าผลที่จะ

ได้รับ

5. หลักความสะดวก บริการที่จัดให้แก่ผู้รับบริการจะต้องเป็นไปในลักษณะปฏิบัติได้ง่าย

สะดวก สบาย สิ้นxxxxxxทรัพยากรไม่มากนัก ทั้งยังไม่เป็นการสร้างภาระ ยุ่งยากใจให้แก่ผู้บริการ หรือผู้ใช้บริการมากจนเกินไป

xxxx xxxxxxx (2542 : 13 อ้างถึงใน xxxxxxx xxxxx, 2550 : 14) ให้ความหมายว่า การ บริการเป็นการปฏิบัติงานที่กระทําหรือติดต่อเกี่ยวข้องกับผู้ใช้บริการ การให้บุคคลต่าง ๆ ได้ใช้ ประโยชน์ในทางใดทางหนึ่ง ทั้งด้วยความxxxxxxใด ๆ ก็ตามด้วยวิธีการหลากหลายในการทําให้ บุคคลต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้องได้รับความช่วยเหลือจัดได้ว่าเป็นการให้บริการทั้งสิ้น การจัดอํานวยความ สะดวก การxxxxความต้องการของผู้ใช้บริการก็เป็นการให้บริการ การให้บริการจึงxxxxxx ดําเนินการได้หลากหลายวิธี จุดสําคัญคือ เป็นการช่วยเหลือและอานวยประโยชน์แก่ผู้ใช้บริการ

xxxxxxxx xxxxxx (2546 : 31 - 34) ได้เสนอแนวความคิดในการบริการประชาชนxxxxx และมี คุณภาพต้องอาศัยเทคนิค กลยุทธ์ ทักษะที่จะทําให้ชนะใจผู้รับบริการ ซึ่งxxxxxxกระทําxxx xxxxก่อน การติดต่อระหว่างการติดต่อและหลักการติดต่อโดยได้รับการบริการจากตัวบุคคลทุกระดับ ในองค์กร รวมทั้งผู้บริหารขององค์กรนั้น ๆ ทั้งนี้การบริการxxxxx จะเป็นเครื่องมือช่วยให้ผู้ติดต่อรับบริการเกิด ความเชื่อถือ xxxxxx และสร้างภาพลักษณ์ ซึ่งจะมีผลในการใช้บริการต่าง ๆ ในโอกาสหน้าต่อไป สรุป ได้ว่า การให้บริการประชาชนxxxxx ควรเป็นการให้บริการแบบครบถ้วนxxxxxxxเป็น การพัฒนาระบบ การให้บริการและทัศนคติ วิธีคิด วิธีทางานของพนักงานส่วนตําบลที่มีxxxxxxxxxxx จะให้ประชาชน ได้รับบริการที่ควรจะได้รับอย่างครบถ้วนxxxxxxx xxความสะดวกรวดเร็วในการให้ บริการมุ่งที่ จะ ให้บริการในเชิงxxxxxxxx และสร้างทัศนคติและความxxxxxxxxxxxดีระหว่างผู้ให้บริการ และผู้รับบริการ ตลอดจนเป็นการให้บริการที่มีความถูกต้องxxxxxxx xxxxxxตรวจสอบได้สร้าง ความxxxxxxxxxxx ในการให้บริการและในการที่จะได้รับบริการจากพนักงานส่วนตําบลของรัฐ ทําให้เกิดความพึงxxxx สูงสุด

หลักการxxxxxของงานบริการ

การบริการxxxxxได้มีผู้แสดงความคิดเห็นไว้หลาย ๆ ด้าน

xxxx xxxxxxxxxx (2539 อ้างถึงใน xxxxxxx xxxxx, 2550 : 14 - 15) กล่าวถึง ลักษณะการ ให้บริการที่มีคุณภาพ โดยมีxxxxxxxxxจะนํามาใช้ในการกําหนดคุณภาพของบริการ ดังนี้

1. ความถูกต้องตามกฎหมาย หมายถึง บริการที่จัดให้มีขึ้นตามกฎหมาย โดยเฉพาะบริการ ที่บังคับให้ประชาชนต้องมาใช้บริการ xxxx บริการรับชําระภาษีอากรจําเป็นต้องควบคุมให้ถูกต้องตาม xxxxxxxกฎหมายที่เกี่ยวข้องเป็นสําคัญ

2. ความเพียงพอ หมายถึง บริการที่มีจํานวนและคุณภาพเพียงพอกับความต้องการของ ผู้รับบริการ ไม่มีการรอคอยหรือxxxxxxx เพื่อขอรับบริการ

3. ความxxxxxxx xxxxxxxxx ไม่มีข้อยกเว้น ไม่มีxxxxxxxxx หมายถึง บริการxxxxxต้องเปิดโอกาสให้ ประชาชนในทุกพื้นที่ กลุ่มอาชีพ เพศ วัย ได้ใช้บริการประเภทเดียวกัน คุณภาพเดียวกันได้อย่าง xxxxxxxxxxxxxxxxกัน โดยไม่มีข้อยกเว้น

4. ความสะดวก รวมเร็ว เชื่อถือได้ หมายxxx xxxให้บริการxxxxxมีคุณภาพนั้นจะต้องมี ลักษณะที่สําคัญ ดังนี้

4.1 ผู้ใช้บริการจะต้องได้รับความสะดวก คือ xxxxxxใช้บริการxxx x ที่ต่าง ๆ และ xxxxxxเลือกใช้วิธีการได้หลายแบบตามสภาพของผู้ใช้บริการ นอกจากนั้นความสะดวกอาจ xxxxxxx xxxจากกระบวนการให้บริการ xxxx การจัดให้มีจุดให้ - รับบริการเพียงจุดเดียว (One - Stop Service)

4.2 ความรวดเร็ว หมายถึง ประชาชนต้องได้รับการบริการทันที โดยไม่ต้องรอคิว คอยรับบริการนานเกินxxxxx

4.3 ความน่าเชื่อถือได้ของระบบบริการ หมายถึง บริการที่มีคุณภาพจะต้องมีความ ต่อเนื่องสม่ําxxxx xxxxxxxxxแบบแผนการให้บริการที่แน่นอน คาดการณ์ล่วงหน้าได้แน่นอนเป็นที่ พึ่งพาของผู้รับบริการได้เสมอ และมีโอกาสเกิดความผิดพลาดน้อยที่สุด

5. ความได้มาตรฐานทางเทคนิคหรือมาตรฐานทางวิชาการ หมายxxx xxxให้บริการ ประเภทที่ต้องอาศัยความรู้ความชํานาญทางเทคนิคหรือทางวิชาการ xxxx การเงินการบัญชีบริการ ทางการแพทย์ เศรษฐกิจ กฎหมาย ฯลฯ บริการดังกล่าวนี้จะมีคุณภาพxxxxต่อเมื่อมีบุคลากรและ กระบวนการให้บริการxxxxxxมาตรฐานทางเทคนิคและวิชาการ

6. การเรียกเก็บค่าบริการที่เหมาะสมต้นทุนการให้บริการต่ํา หมายxxx xxxให้บริการของ รัฐประเภทที่มีการเรียกเก็บค่าบริการจากผู้รับบริการต้องมีค่าบริการที่เหมาะสมและต้องมีระบบการ จัดบริการที่มีประสิทธิภาพ มีต้นทุนการดาเนินงานต่ํา เพื่อให้ประชาชนได้รับบริการที่มีคุณภาพดี และ มีค่าบริการxxxxxxสูงเกินไป

xxxxxx xxxxxxxxx (2523 : 20 - 21 อ้างถึงใน xxxxxxx xxxxx, 2550 : 15) กล่าวxxx xxx ให้บริการสรุปได้ ดังนี้

1. ทาให้ผู้รับบริการxxxxxx และไม่เกิดความทุกข์ความเครียดในการมารับบริการต้องทาให้ ประชาชนเกิดความรู้สึกxxxx หรือแปลกใจxxxxxxเลวร้ายอย่างที่คิด

2. อย่าปล่อยให้ผู้รับบริการอยู่ที่หน่วยบริการนานเกินไป หากมีผู้รับบริการมาติดต่อก็ต้อง ให้ผู้รับบริการออกจากหน่วยบริการให้เร็วที่สุด ทั้งนี้รวมxxxxxxxxxxจัดบริการให้เสร็จเสียในคราว เดียวกันจะxxxxxxต้องเป็นภาระมาติดต่ออีกในเรื่องเดิม

3. อย่าทําผิดพลาดจนผู้มารับบริการxxxxxxxxx หัวหน้าหน่วยลงมาดูแล และพบปะด้วย ตนเองและสร้างความxxxxด้วยการอํานวยความสะดวกเป็นพิเศษให้เท่าที่xxxxxxทําได้

4. สร้างบรรยากาศของหน่วยบริการให้xxxxxxxxxxx โดยการจัดสถานที่ให้ร่มรื่นมีที่นั่งxxx พนักงาน ข้าราชการ แต่งตัวเรียบร้อย สุภาพ สถานxxxxxสะอาด

5. ทาให้ผู้รับบริการเกิดความxxxxxxxกับบริการ โดยจัดป้ายประชาสัมพันธ์แนะนํามีขั้นตอน อย่างไร มีพนักงาน เจ้าหน้าที่ซึ่งพร้อมจะตอบคาถาม

6. เตรียมความสะดวกให้พร้อมจัดสิ่งอานวยความสะดวก มีคําแนะนํา

สรุปได้ว่า การให้บริการ หมายถึง กิจกรรมที่มีวัตถุประสงค์ในการxxxxความต้องการ ส่วนรวม ของประชาชน โดยคํานึงถึงความสอดคล้องความต้องการของบุคคลส่วนใหญ่ ความ สม่ําเสมอ ความxxxxxxx ความประหยัด ความสะดวก และตรงเวลาอย่างต่อเนื่องในการศึกษาครั้งนี้ ได้ยึดการให้บริการโดยมุ่งเน้นไปที่พนักงานส่วนตําบลขององค์การบริหารส่วนตําบลซึ่งเป็นผู้ให้บริการ สาธารณะ

เทคนิคการให้บริการ

ราชบัณฑิตยสถาน พ.ศ.2554 ได้อธิบายไว้ว่า เทคนิค หมายถึง ศิลปะและวิธีการในการ ปฏิบัติเกี่ยวกับวิชาการและกิจการต่างๆ หรือ ศิลปะหรือกลวิธีเฉพาะวิชานั้น ๆ

การบริการ (Service) คําว่าการบริการได้มีนักวิชาการหลายท่านได้ให้ความหมายไว้ดังนี้ xxxxx ราพรรณ์. (2546). การบริการ หมายถึง กระบวนการของการปฏิบัติตนเพื่อให้xxxxxxกับ

ผู้อื่น ดังนั้น ผู้ที่จะให้การบริการคนอื่น จึงควรจะมีคุณสมบัติxxxxxxอํานวยความสะดวกและปฏิบัติ ต่อผู้อื่นในด้านการบริการอย่างมีความรับผิดชอบและxxxxxxxxx

อาศยา xxxxxxxxx (2549) การบริการ คือ การให้ความช่วยเหลือ หรือการดําเนินการเพื่อ ประโยชน์ของผู้อื่น การบริการxxxxx ผู้รับบริการก็จะได้รับความประทับใจและชื่นชมองค์กร ซึ่งเป็นสิ่งดี สิ่งหนึ่งอันเป็นผลดีกับองค์กรของเรา เบื้องหลังความสําเร็จเกือบทุกงาน มักพบว่างานบริการเป็น เครื่องมือสนับสนุนงานด้านต่างๆ xxxx งานประชาสัมพันธ์งานบริการวิชาการ เป็นต้น ดังนั้น ถ้า บริการดีผู้รับบริการเกิดความประทับใจ ซึ่งการบริการถือxxxxxxxxxxxxxxขององค์กร ภาพลักษณ์ของ องค์กรก็จะดีไปด้วย

xxxx xxxxxxx (2550) การบริการ หมายxxx xxxปฏิบัติงานที่กระทําหรือติดต่อและเกี่ยวข้อง กับผู้ใช้บริการ การให้บุคคลต่างๆ ได้ใช้ประโยชน์ในทางใดทางหนึ่ง ทั้งด้วยความxxxxxxใดๆ ก็ตาม ในการทําให้คนต่างๆ ที่เกี่ยวข้องได้รับความช่วยเหลือ

ฉัตรยาพร xxxxxx (2550) การบริการ หมายถึง กิจกรรม ประโยชน์หรือความxxxxซึ่งได้ เสนอเพื่อขาย หรือกิจกรรมที่จัดขึ้นรวมกับรายการสินค้า โดยทั่วไปแล้ว บริการไม่ต้องเกี่ยวข้องกับ สินค้าเท่านั้นแต่บริการจะมีการให้ข้อมูลเกี่ยวกับการแลกเปลี่ยนความต้องการใช้การฝึกอบรมผู้บริโภค ให้รู้จักวิธีใช้ เป็นต้น

xxxxxxxxxx xxxxxxxxx (2549) กล่าวว่า การบริการไม่ใช่สิ่งที่มีตัวตน แต่เป็นกระบวนการหรือ กิจกรรมต่างๆ ที่เกิดขึ้น จากการปฏิสัมพันธ์ระหว่างผู้ที่ต้องการใช้บริการ (ผู้บริโภค/ลูกค้า/

ผู้รับบริการ)กับผู้ให้บริการ (เจ้าของกิจการ/พนักงานงานบริการ/ระบบการจัดการบริการ) หรือในทาง กลับกันระหว่างผู้ให้บริการกับผู้รับบริการ ในอันที่จะตอบxxxxความต้องการอย่างใดอย่างหนึ่ง ให้ xxxxxผลสําเร็จความแตกต่างระหว่างสินค้าและการบริการ ต่างก็ก่อให้เกิดประโยชน์และความพึง xxxxแก่ลูกค้าที่มาซื้อโดยที่ธุรกิจบริการจะมุ่งเน้นการกระทําที่ตอบxxxxความต้องการของลูกค้า อัน นําไปสู่ความพึงxxxxxxxได้รับบริการนั้น ในขณะนี้ธุรกิจทั่วไป มุ่งขายสินค้าที่ลูกค้าชอบและทําให้เกิด ความพึงxxxxxxxได้เป็นเจ้าของสินค้านั้น

สรุปได้ว่า เทคนิคการให้บริการ หมายถึง ศิลปะ กลวิธีหรือวิธีการเฉพาะเรื่องใดเรื่องหนึ่ง หน้าที่ใดหน้าที่หนึ่งหรือผสมผสานกัน ในการที่จะนํามาใช้ในการบริหารจัดการเพื่อปฏิบัติหน้าที่ ให้บริการของผู้ที่เข้ามารับบริการ ตลอดทั้งกระบวนการหรือกิจกรรมต่างๆ ที่เกิดขึ้น จากการ ปฏิสัมพันธ์ระหว่างผู้ที่ต้องการใช้บริการเพื่อให้เกิดประโยชน์หรือความxxxxมากที่สุด อาทิ การให้ ความช่วยเหลือ หรือการดําเนินการเพื่อประโยชน์ของผู้อื่น การบริการxxxxx ผู้รับบริการก็จะได้รับความ ประทับใจและชื่นชมองค์กร ซึ่งเป็นสิ่งดีสิ่งหนึ่งอันเป็นผลดีกับองค์กรของเรา เบื้องหลังความสําเร็จ เกือบทุกงาน

3. แนวคิดทฤษฎีเกี่ยวกับคุณภาพการให้บริการ

เกี่ยวกับเรื่องคุณภาพการบริการมีผู้ให้ความหมายไว้แตกต่างกันตามวัตถุประสงค์ของผู้ที่ การศึกษา ดังนี้ xxxx xxxxxxx (2542 อ้างถึงใน xxxxxxx xxxxx, 2550 : 18) ให้ความหมายคําว่า การ บริการตรงกับคําในภาษาอังกฤษว่า “Service” ซึ่งเป็นคําที่เราxxxxxxxและคนส่วนมากจะเรียกร้อง ขอรับบริการเพื่อความพึงxxxxของตน โดยกล่าวว่า การบริการเป็นการปฏิบัติงานที่กระทําหรือติดต่อ และเกี่ยวข้องกับการใช้ บริการ การให้บุคคลต่าง ๆ ได้ใช้ประโยชน์ในทางใดทางหนึ่ง ทั้งด้วยความ xxxxxxใด ๆ ก็ตามด้วย วิธีการหลากหลายในการทําให้คนต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้องได้รับความช่วยเหลือจัด ได้ว่าเป็นการให้บริการ ทั้งสิ้น

การจัดอํานวยความสะดวกก็เป็นการให้บริการ การxxxxความต้องการของผู้ใช้บริการ ก็ เป็นการให้บริการ การให้บริการจึงxxxxxxดําเนินการได้หลากหลายวิธี จุดสําคัญคือเป็นการ ช่วยเหลือและอํานวยประโยชน์ให้แก่ผู้ใช้บริการ

การบริการเป็นสิ่งสําคัญยิ่งในงานด้านต่าง ๆ เพราะบริการ คือ การให้ความช่วยเหลือหรือ การดําเนินการที่เป็นประโยชน์ต่อผู้อื่น ไม่มีการดําเนินงานใด ๆ ที่ปราศจากบริการทั้งในภาคราชการ และภาคธุรกิจเอกชน การขายสินค้าหรือผลิตภัณฑ์ใด ๆ ก็ต้องมีการบริการรวมอยู่ด้วยเสมอยิ่งเป็น ธุรกิจบริการตัวบริการนั้นเองคือ สินค้า การขายจะประสบความสําเร็จได้ต้องมีการบริการxxxxx กิจการ ค้าจะอยู่ได้ต้องทําให้xxxxxxx “ขายซ้ํา” คือ ต้องรักษาลูกค้าเดิมและxxxxxลูกค้าใหม่ การบริการxxxxxจะ ช่วยรักษาลูกค้าเดิมไว้ ทําให้xxxxxxxขายซ้ําแล้วซ้ําอีก และชักนําให้มีลูกค้าใหม่ ๆ ตามมาเป็นความ

จริงว่า “เราxxxxxxพัฒนาคุณภาพสินค้าทีละตัวได้ แต่การพัฒนาคุณภาพบริการต้องทําพร้อมxxxxxxx องค์กร” การพัฒนาคุณภาพของการบริการเป็นสิ่งจําเป็นอย่างยิ่งที่ทุกคนในองค์กรจะต้องถือเป็น ความรับผิดชอบร่วมกัน มิฉะนั้นจะเสียโอกาสแก่คู่แข่งขันหรือสูญเสียลูกค้าไป

xxxxxx xxxxxxxxxxxx. (2557). กล่าวว่า ส่วนแนวคิดพื้นฐานเรื่องคุณภาพการให้บริการ เป็น แนวคิดxxxxxxรับการเสนอไว้โดยโครนินและxxxxxxx (Cronin and Taxxxx, 1992) ในทัศนะของ นักวิชาการทั้งสองท่าน ความพึงxxxxหรือไม่พึงxxxx เป็นเรื่องของการเปรียบเทียบประสบการณ์ของ ผู้รับบริการได้รับบริการ กับความคาดxxxxxxxผู้รับบริการนั้นมีในช่วงเวลาที่มารับบริการ และเป็นสิ่งที่ ช่วยให้xxxxxxวัดคุณภาพการให้บริการได้ ส่วนคุณภาพการให้บริการในมุมมองเชิงการตลาด คอร์ ดับxxxxxสกี้ รัสท์ และซาร์ฮอxxx (Cordupleski, Rust, and Zahorik, 1993) ได้ให้คําจํากัดความไว้ว่า คุณภาพการให้บริการ เป็นส่วนขยายของบริการ กระบวนการบริการ และองค์กรที่ให้บริการ ที่ xxxxxxตอบxxxxหรือทําให้เกิดความพึงxxxxในความคาดxxxxของบุคคล แนวคิดพื้นฐานที่มอง คุณภาพการให้บริการผ่านกรอบการมองด้านความพึงxxxxต่อการให้บริการนี้ ได้รับการสนับสนุนจาก นักวิชาการอีกท่านหนึ่งคือบิทเนอร์ (Bitner, 1992) ซึ่งอธิบายจากผลงานวิจัยxxxxxxเคยทําการศึกษาไว้ ว่า คุณภาพการให้บริการxxxxxxวัดโดยผ่านความพึงxxxxของผู้รับบริการได้ (ที่มา : xxxx://xxx.xxx.xx.xx/xxxxxx/xxxx_xxxx_xxxx_xxxxx.xxx?xxxxXXx0000&xxxxxxx0&xxxxx true&count=true)

xxxxxxx xxxxx (2550 : 19 - 20) กล่าวไว้ว่า ในการพิจารณาความสําคัญของบริการ อาจ

xxxxxxxxxxใน 2 ด้าน ได้แก่

1. ถ้ามีบริการxxxxxจะxxxxxxอย่างไร

2. ถ้าบริการxxxxxจะมีผลเสียอย่างไร

บริการxxxxxจะส่งผลให้ผู้รับบริการมีทัศนคติ อันได้แก่ ความคิด และความรู้สึก ทั้งต่อตัว ผู้ ให้บริการและหน่วยงานที่ให้บริการเป็นไปในทางบวก คือ ความชอบ ความพึงxxxx ดังนี้

1. มีความชื่นชมในตัวผู้ให้บริการ

2. มีความxxxxในหน่วยงานที่ให้บริการ

3. มีความxxxxxถึงและxxxxxมาขอรับบริการอีก

4. มีความประทับใจxxxxxไปอีกนานแสนนาน

5. มีการxxxxxxxxไปยังผู้อื่นแนะนาให้มาใช้บริการxxxxxขึ้น

6. มีความxxxxxต่อหน่วยงานที่ให้บริการ

7. มีการพูดถึงผู้ให้บริการและหน่วยงานในทางxxxxx บริการที่xxxxxจะส่งผลให้ผู้บริการมีxxxxxxxxxxxต่อตัวผู้ให้บริการและหน่วยงานที่ ให้บริการ

เป็นไปในทางลบ มีความไม่ชอบและความไม่พึงxxxx ดังนี้

1. มีความรังเกียจตัวผู้ให้บริการ

2. มีความเสื่อมxxxxxxในหน่วยงานที่ให้บริการ

3. มีความผิดหวัง และไม่xxxxxมาใช้บริการอีก

4. มีความxxxxxxxxxxxxxxxxไปอีกนานแสนนาน

5. มีการxxxxxxxxไปยังผู้อื่น ไม่แนะนําให้มาใช้บริการอีก

6. มีการพูดถึงผู้ให้บริการและหน่วยงานในทางที่xxxxx พฤติกรรมของผู้ที่จะทํางานบริการxxxxx มีดังต่อไปนี้

xxxxxxxx ศุภxxxxxxx และคณะ (2541 : 1-3) ได้ศึกษาขั้นตอนการทํากิจกรรมพัฒนาคุณภาพ รูปแบบสําหรับบริการสุขภาพ กล่าวถึง ความหมายคุณภาพ คือ ภาวะที่เป็นประโยชน์ต่อผู้ใช้สินค้า หรือบริการ เราอาจเรียกผู้ใช้สินค้าหรือบริการว่าลูกค้าซึ่งหมายถึงที่พึ่งพิงการทํางานของเราการที่ ผลงานของเราจะเป็นคุณประโยชน์ต่อลูกค้าได้นั้นจะต้องทําในสิ่งที่ควรทําให้ถูกต้องตั้งแต่เริ่มแรก (do right thing right since the first time) การทําในสิ่งที่ควรทําคือ การแก้ปัญหาหรือตอบxxxxความ ต้องการของลูกค้า การทําให้ถูกต้องตั้งแต่เริ่มแรก คือ การปฏิบัติตามมาตรฐานทางเทคนิคหรือ มาตรฐานวิชาชีพ

เราอาจจําแนกคุณภาพเป็นคุณภาพที่ต้องมี (must be quality) และคุณภาพที่ประทับใจ (attractive quality) คุณภาพที่ต้องมีคือสิ่งที่ลูกค้าคาดxxxxหากxxxxxxรับจะเกิดความไม่พึงxxxx คุณภาพที่ประทับใจคือสิ่งที่เกินความคาดxxxxของลูกค้า หากxxxxxxรับก็จะไม่รู้สึก แต่เมื่อได้รับแล้วจะ รู้สึกประทับใจ การพัฒนาคุณภาพจะต้องให้ความสําคัญกับคุณภาพที่ต้องมีเป็นอันดับแรก และจัดให้ มีคุณภาพที่ประทับใจหากเป็นไปได้ เราอาจจําแนกคุณภาพบริการสุขภาพออกเป็นมิติต่างๆ ได้ดังนี้

1. ความรู้ความxxxxxx (competency) ของผู้ให้บริการ

2. ความเหมาะสม (appropriateness) ของการให้บริการเป็นการปฏิบัติตามข้อบ่งชี้หรือ ความสอดคล้องกับมาตรฐานวิชาชีพ

3. xxxxxxxxxx (effectiveness) ของการให้บริการ ได้แก่การที่ผู้ป่วยรอดชีวิต หายจากการ เจ็บป่วย ไม่มีความพิการ

4. ประสิทธิภาพ (efficiency) ของการให้บริการ ได้แก่การใช้ทรัพยากรอย่างคุ้มค่าเพื่อให้ได้ ผลลัพธ์ที่ต้องการ

5. ความปลอดภัย (safety) ได้แก่การxxxxxxเกิดอันตรายหรือภาวะแทรกซ้อน

6. การเข้าถึงบริการหรือมีบริการให้เมื่อจําเป็น (accessibility)

7. ความเท่าเทียมกันในการรับบริการ (equity)

8. ความต่อเนื่อง (continuity)

หลักการสําคัญของการพัฒนาคุณภาพ คือ การมุ่งตอบxxxxความต้องการของลูกค้าการปรับ กระบวนการทํางานอย่างเป็นระบบต่อเนื่องโดยการใช้ข้อมูลและความคิดสร้างสรรค์ การทํางานเป็น ทีม และการที่ผู้นํามีบทบาทในการชี้นําและสนับสนุนอย่างเหมาะสม คุณภาพจะต้องเกิดจากความ

มุ่งมั่นของผู้ปฏิบัติงานแต่ละคนทํางานในหน้าที่ของตนให้ดีที่สุด ในระบบงานที่xxxxxxx xxxx โรงพยาบาล ต้องอาศัยความรู้ความxxxxxxxxxของผู้ปฏิบัติงานจํานวนมากและหลากหลายวิชาชีพ ความร่วมมือและการxxxxxxงานระหว่างผู้ให้บริการจึงมีความจําเป็นต่อการให้บริการที่มีคุณภาพ การพัฒนาคุณภาพเป็นการจัดระบบงานของแต่ละหน่วยงาน และระบบงานที่เชื่อมต่อระหว่าง หน่วยงานต่างๆ การจัดระบบงานดังกล่าวจะต้องอาศัยการทํางานเป็นทีม ทั้งทีมภายในหน่วยงาน ทีม ระหว่างหน่วยงาน ทีมระหว่างวิชาชีพ ทีมระหว่างผู้ปฏิบัติงานและผู้บริหาร

xxxสิทธิ์ คํานวณศิลป์ (2541 : 17) ได้กล่าวถึง คุณภาพการบริการว่า บริการxxxxxหรือมี คุณภาพนั้นจะต้องไม่ทําให้ผู้รับบริการเสียเวลาในการรอคอยนาน ผู้ให้บริการต้องมีxxxxxxxxxxxxxxx มี การxxxxxxxxxxxxxxxxx และเป็นกันเองกับผู้รับบริการหรือที่ว่า “หน้าไม่งอ รอไม่นาน วาจาxxxxxx xxxxxหู” นอกจากเกณฑ์ดังกล่าวแล้ว ยังมีเกณฑ์ในการวัดคุณภาพบริการที่เกี่ยวข้องกับสิ่งแวดล้อม หรือสถานที่ให้บริการที่เรียกว่า “5ส” คือ แสง สี เสียง สะอาด และสะดวก ซึ่งหมายความว่าสถานที่ ให้บริการจะต้องมีแสงสว่างxxxxxxxxxx หรือเหมาะสม สถานที่ให้บริการจะต้องมีสิ่งที่เป็นที่สอดคล้อง กับชนิดของบริการ xxxx สถานบริการ สาธารณสุขควรมีสีขาวสะอาด เสียงของสถานบริการก็ควรจะ ไม่มีความดังหรือxxxxxxxxxเหมาะสม xxxx โรงพยาบาลควรจะมีเสียงเงียบสงบ โรงมหรสพก็ควรจะมี เสียงดังไพเราะ ความสะอาดเป็นสิ่งที่ผู้รับบริการทุกคนต้องการ xxxx สถานบริการสาธารณสุขต้อง ให้บริการที่สะอาด และท้ายที่สุดคือ ความสะดวก ได้แก่ สถานที่ตั้งของสถานบริการนั้นต้องมีความ สะดวกในการติดต่อหรือเข้ารับบริการ ไม่ตั้งอยู่ห่างไกล xxxx อยู่ในชนบท หรือขาดความสะดวกในการ ไปรับบริการ สรุปก็คือ ความยากในการพัฒนาคุณภาพของการบริการและการบริหารเพื่อให้บริการมี คุณภาพนั้นอยู่ที่การทราบความต้องการ ความคาดxxxx ค่าxxxx และรสนิยมของผู้ใช้บริการ

มิลเล็ท (Millet อ้างถึงใน คณะกรรมการพัฒนาระบบราชการ, 2547 : 18) กล่าวว่า

เป้าหมายสําคัญของการบริการ คือ การสร้างความพึงxxxxในการให้บริการสาธารณะแก่ประชาชน โดยมีหลัก และแนวทาง คือ การให้บริการอย่างxxxxxxx หมายถึง ความยุติธรรมในการบริหารงาน ภาครัฐxxxxxxxxคติที่ว่า คนทุกคนเท่าเทียมกัน ดังนั้น ประชาชนทุกคนจะได้รับการปฏิบัติอย่างเท่า เทียมกันในแง่มุมของกฎหมาย ไม่มีการแบ่งแยกกีดกันในการให้บริการประชาชน จะได้รับการปฏิบัติ ในฐานะที่เป็นxxxxxxxxxxxxxxใช้มาตรฐานในการให้บริการเดียวกันการให้บริการที่ตรงเวลา หมายถึง ในการบริการจะต้องมองว่า การให้บริการสาธารณะจะต้องตรงต่อเวลา ผลการปฏิบัติงานของ หน่วยงานภาครัฐ จะxxxxxxไม่มีxxxxxxxxxxเลย ถ้าไม่มีการตรงต่อเวลา ซึ่งจะต้องสร้างความไม่xxxx ให้แก่ประชาชนการให้บริการอย่างเพียงพอ หมายxxx xxxให้บริการสาธารณะต้องมีลักษณะ มีจํานวน การให้บริการและสถานที่ให้บริการอย่างเหมาะสม มิลเล็ท เห็นว่า ความเสมอภาคหรือการตรงต่อ เวลาจะไม่มีความหมายเลย ถ้ามีจํานวนการให้บริการไม่เพียงพอและสถานที่ตั้งที่ให้บริการสร้างความ ไม่ยุติธรรมให้เกิดขึ้นแก่ผู้รับบริการ การให้บริการอย่างต่อเนื่อง หมายถึง การให้บริการสาธารณะที่ เป็นไปอย่างส่ม่เสมอ โดยยึดประโยชน์ของสาธารณะเป็นหลัก ไม่ใช่ยึดความพอใจของหน่วยงานที่

ให้บริการว่า จะให้บริการ หรือ หยุดบริการเมื่อใดก็ได้ และการให้บริการอย่างก้าวหน้า (progressive service) หมายถึง การให้บริการสาธารณะที่มีการปรับปรุงคุณภาพ และผลการปฏิบัติงาน กล่าวอีก นัยหนึ่ง คือ การเพิ่มประสิทธิภาพหรือความสามารถที่จะทําหน้าที่ได้มากขึ้นโดยใช้ทรัพยากรเท่าเดิม

แนวความคิดเกี่ยวกับคุณภาพการให้บริการ เป็นสิ่งสําคัญหนึ่งในการสร้างความแตกต่างของ ธุรกิจการให้บริการ คือ การรักษาระดับการให้บริการที่เหนือกว่าคู่แข่ง โดยเสนอคุณภาพการ ให้บริการตามลูกค้าคาดหวังไว้ ข้อมูลต่างๆ เกี่ยวกับคุณภาพการให้บริการที่ลูกค้าต้องการ จะได้จาก ประสบการณ์ในอดีตจากการพูด ปากต่อปาก จากการโฆษณาของธุรกิจให้บริการ ลูกค้าจะพอใจถ้า เขาได้รับในสิ่งที่เขาต้องการ เมื่อเขามีความต้องการ ในรูปแบบที่ต้องการ ดังนั้น จึงต้องคํานึงถึง คุณภาพของการให้บริการซึ่งการบริการที่ประสบความสําเร็จจะต้องประกอบด้วย คุณสมบัติสําคัญ ต่างๆ เหล่านี้ คือ ประการแรก ความเชื่อถือได้ อันประกอบด้วย ความสม่ําเสมอ ความพึ่งพาได้ ประการที่สอง การตอบสนอง ประกอบด้วย ความเต็มใจที่จะให้บริการ ความพร้อมที่จะให้บริการและ การอุทิศเวลา มีการติดต่ออย่างต่อเนื่องปฏิบัติต่อผู้ใช้บริการเป็นอย่างดี ประการที่สามความสามารถ ประกอบด้วยสามารถในการให้บริการ สามารถในการสื่อสาร สามารถในความรู้วิชาการที่จะให้บริการ ประการที่สี่ การเข้าถึงบริการ ประกอบด้วย ผู้ใช้บริการเข้าใช้หรือรับบริการได้สะดวก ระเบียบ ขั้นตอนไม่ควรมากมายซับซ้อนเกินไป ผู้ใช้บริการใช้เวลารอคอยน้อย เวลาที่ให้บริการเป็นเวลาที่ สะดวกสําหรับผู้ใช้บริการ อยู่ในสถานที่ที่ผู้ใช้บริการติดต่อได้สะดวก ประการที่ห้า ความสุภาพ อ่อนโยน ประกอบด้วยการแสดงความสุภาพต่อผู้ใช้บริการ ให้การต้อนรับที่เหมาะสม ผู้ให้บริการมี บุคลิกภาพดี ประการที่หก การสื่อสาร ประกอบด้วย มีการสื่อสารชี้แจงขอบเขตและลักษณะงาน บริการ มีการอธิบายขั้นตอนการให้บริการ ประการที่เจ็ด ความซื่อสัตย์ คุณภาพของงานบริการมี ความ เที่ยงตรงน่าเชื่อถือ ประการที่แปด ความมั่นคง ประกอบด้วยความปลอดภัยทางกายภาพ เช่น เครื่องมือ อุปกรณ์ ประการที่เก้า ความเข้าใจ ประกอบด้วย การเรียนรู้ผู้ใช้บริการ การให้คําแนะนํา และเอาใจใส่ผู้ใช้บริการ การให้ความสนใจต่อผู้ใช้บริการ และประการสุดท้าย การสร้างสิ่งที่จับต้องได้ ประกอบด้วย การเตรียมวัสดุ อุปกรณ์ ให้พร้อมสําหรับให้บริการ การเตรียมอุปกรณ์เพื่ออํานวยความ สะดวกแก่ผู้ใช้บริการ การจัดสถานที่ให้บริการสวยงาม สะอาด โดยคุณภาพการให้บริการเป็นแนวคิด ในการบริหารงานภาครัฐแนวใหม่

ผลิตภาพในการให้บริการ ในการเพิ่มผลิตภาพของการให้บริการสามารถทําได้หลายวิธี คือ

การให้พนักงานทํางานมากขึ้น หรือมีความชํานาญสูงขึ้นโดยจ่ายค่าจ้างเท่าเดิม เพิ่มปริมาณการ ให้บริการ โดยยอมสูญเสียคุณภาพบางส่วนลง เช่น หมอตรวจคนไข้มีจํานวนมากขึ้น โดยลดเวลาที่ใช้ สําหรับแต่ละรายลง เปลี่ยนบริการนี้ให้เป็นแบบอุตสาหกรรมโดยเพิ่มเครื่องมือเข้ามาช่วย และสร้าง มาตรฐานการให้บริการ เช่น บริการขายอาหารแบบเร่งด่วนและบริการตนเอง การให้บริการที่ไปลด การใช้บริการหรือสินค้าอื่นๆ เช่นบริการซักรีดเป็นการลดบริการจ้างคนใช้หรือการใช้เตารีด การ ออกแบบบริการให้มีคุณภาพมากขึ้น เช่น ชมรมวิ่งจ๊อกกิ้งจะช่วยลดการใช้บริการ การรักษาพยาบาล

ลง การให้สิ่งจูงใจลูกค้า ให้ใช้แรงงานของเขาแทนแรงงานของบริษัท เช่น ร้านขายอาหารแบบให้ ลูกค้าช่วยตัวเองธุรกิจที่ให้บริการที่ต้องการเพิ่มประสิทธิภาพในการให้บริการต้องระมัดระวังไม่ให้เกิด ภาพพจน์ ในแง่การลดคุณภาพของบริการ รวมทั้งรักษาระดับความพึงพอใจของลูกค้า

สรุปได้ว่า คุณภาพการบริการ หมายถึง สภาวะการณ์ปฏิบัติงานที่เป็นประโยชน์ต่อผู้ใช้สินค้า หรือบริการขององค์กรใดองค์กรหนึ่ง หรือสินค้าและบริการใดบริการหนึ่ง ซึ่งการให้บริการสามารถทํา ได้หลายวิธีที่จะทําให้ผู้บริบริการเกิดความพึงพอใจหรือประทับใจในการบริการนั้น คุณภาพการ ให้บริการอาจประกอบกันเข้าด้วยหลายๆ องค์ประกอบ เช่น ความเชื่อถือได้ การตอบสนองด้วยความ เต็มใจที่จะให้บริการ ความพร้อมที่จะให้บริการและการอุทิศเวลา ความสามารถ ในการให้บริการ สามารถในการสื่อสาร สามารถในความรู้วิชาการที่จะให้บริการ การเข้าถึงบริการหรือรับบริการได้ สะดวก ความสุภาพอ่อนโยน ให้การต้อนรับที่เหมาะสม ผู้ให้บริการมีบุคลิกภาพดี การสื่อสาร มีการ อธิบายขั้นตอนการให้บริการ ความซื่อสัตย์ เที่ยงตรงน่าเชื่อถือ ความมั่นคง ความเข้าใจ การสร้างสิ่งที่ จับต้องได้ การเตรียมวัสดุ อุปกรณ์ ให้พร้อมสําหรับให้บริการ การเตรียมอุปกรณ์เพื่ออํานวยความ สะดวกแก่ผู้ใช้บริการ การจัดสถานที่ให้บริการสวยงาม สะอาด โดยคุณภาพการให้บริการเป็นแนวคิด ในการบริหารงานภาครัฐแนวใหม่

4. แนวคิดทฤษฎีเกี่ยวกับการบริการสาธารณะ

ความหมายการบริการสาธารณะ

การให้บริการสาธารณะ (Public Service Delivery) เป็นหน้าที่กิจการที่รัฐจัดทําขึ้นเพื่อ สนองความต้องการส่วนรวมของประชาชน โดยเป็นกิจการทีอยู่ในการอํานวยการของรัฐ ทั้งการที่รัฐ เป็นผู้ดําเนินการเองหรือหน่วยงานเอกชนเข้ามาดําเนินการแทนในการนั้น ๆ ซึงการให้บริการ สาธารณะนั้น มีนักวิชาการได้ให้ความหมายและนิยามดังนี

เทพศักดิ์ บุณยรัตพันธ์ (2536 : 13) ได้ไห้ความหมายของการให้บริการสาธารณะว่า หมายถึง การทีบุคคลกลุ่มบุคคลหรือหน่วยงานที่มีอํานาจหน้าที่ที่เกี่ยวข้องกับการให้บริการสาธารณะ ซึงอาจจะเป็นของรัฐหรือเอกชน มีหน้าที่การส่งต่อการให้บริการสาธารณะแก่ประชาชน โดยมี จุดมุ่งหมายเพื่อตอบสนองความต้องการของประชาชนโดยส่วนรวมการให้บริการสาธารณะที่เป็น ระบบ

บรรจบ กาญจนดุล (2533 : 13) ให้ความหมาย Public Service Delivery หมายถึง กิจกรรมทุกประเภทที่รัฐจัดทําขึ้นเพื่อสนองความต้องการของประชาชน อาจแบ่งได้เป็น 2 ประการ คือ กิจกรรมที่ตอบสนองความต้องการได้รับความปลอดภัยอย่างหนึ่งและกิจกรรมที่ตอบสนองความ ต้องการด้านความสะดวกสบายในการดําเนินชีวิตอีกอยางหนึ่ง

มณีวรรณ ตันไทย (2546 : 14) ให้ความหมายวา การที่องค์กรราชการได้กระจายสินค้า สาธารณะออกไปให้คนในสังคมเพื่อความเป็นอยูที่ดีขึ้น พฤติกรรมการให้บริการจึงเป็นการศึกษากิริยา อาการที่แสดงออกหรือปฏิกิริยาของเจ้าหน้าที่องค์กรที่แสดงออกในขณะที่ให้บริการแก่ผู้ที่มารับ บริการ

ปริมพร อัมพันธ์ (2548 : 12) กล่าวว่า การให้บริการสาธารณะ เป็นการบริการในฐานะที่ เป็นเจ้าหน้าที่ของหน่วยงานที่มีอํานาจกระทําเพื่อตอบสนองต่อความต้องการเพื่อให้เกิดความพอใจ จากความหมายนี้จึงเป็นการพิจารณาการให้บริการว่า ประกอบด้วย ผู้ให้บริการ (Providers) และ ผู้รับบริการ (Recipients) โดย่ฝ่ายแรกถือปฏิบัติเป็นหน้าที่ที่ต้องให้บริการเพื่อให้่ฝ่ายหลังเกิดความ พึงพอใจ

ในประเทศนั้นคําว่าบริการสาธารณะมีผู้ให้ความหมายไว้หลายคน แต่อย่างไรก็ตามเมื่อ พิจารณาจากรูปแบบและเหตุผลในการให้คําจํากัดความว่าบริการสาธารณะแล้วจะเห็นได้ว่า ได้รับ อิทธิพลมาจากแนวคิดของ ประยูร กาญจณดล (2549 : 119 - 121 อ้างถึงใน สุวัฒน์ บุญเรือง, 2545

: 16) ที่ให้ความหมายของคําว่าบริการสาธารณะไว้ในหนังสือ “กฎหมายปกครอง” ว่าบริการ สาธารณะ หมายถึง กิจกรรมที่อยู่ในความอํานวยการหรืออยู่ในความควบคุม ของฝ่ายปกครองที่ จัดทําขึ้นโดยมีวัตถุประสงค์เพื่อตอบสนองความต้องการส่วนรวมของประชาชน

การบริการสาธารณะ หมายถึง กิจการที่อยู่ในความอํานวยการหรือในความควบคุมของ ฝ่ายการปกครองที่จัดขึ้น เพื่อสนองความต้องการของประชาชน ฝ่ายปกครอง หมายถึง ฝ่ายบริหารที่ รวมถึงข้าราชการทุกส่วนกลาง ภูมิภาคและท้องถิ่นที่มีหน้าที่จะต้องจัดทําบริการสาธารณะให้แก่ ประชาชน โดยมีลักษณะดังนี้

1. เป็นกิจกรรมที่อยู่ในการควบคุมของรัฐ

2. มีวัตถุประสงค์ในการสนองความต้องการส่วนรวมของประชาชน

3. การจัดระเบียบและวิธีดําเนินบริการสาธารณะ ย่อมแก้ไขเปลี่ยนแปลงได้เสมอเพื่อให้ เหมาะสมแก่ความจําเป็นแห่งกาลสมัย

4. ต้องจัดดําเนินการโดยสม่ําเสมอ

5. เอกชนย่อมมีสิทธิที่จะได้รับประโยชน์จากบริการสาธารณะเท่าเทียมกัน

ปฐม มณีโรจน์ (2538 อ้างถึงใน สุวัฒน์ บุญเรือง, 2545 : 18) ได้ให้ความหมายของ การ บริการสาธารณะว่า เป็นการบริการในฐานะที่เป็นหน้าที่ของหน่วยงานที่มีอํานาจกระทําเพื่อ ตอบสนองต่อความต้องการและเพื่อให้เกิดความพึงพอใจจากความหมาย ดังกล่าวนี้สามารถพิจารณา การให้บริการสาธารณะว่าประกอบด้วยผู้ให้บริหาร (Providers) และผู้บริการ (Recipients) โดยฝ่าย แรกถือปฏิบัติเป็นหน้าที่ที่ต้องให้บริการ เพื่อให้ฝ่ายหลังเกิดความพึงพอใจ

วัง (Wang, 1986 อ้างถึงใน สุวัฒน์ บุญเรือง, 2545 : 18) ได้พิจารณาการให้บริการ สาธารณะว่า เป็นการเคลื่อนย้ายเรื่องที่ให้บริการจากจุดหนึ่งไปยังจุดหนึ่ง เพื่อให้เป็นตามที่ต้องการ

การบริการมี 4 ปัจจัยสําคัญ คือ

1. ตัวบริหาร (Management)

2. แหล่งหรือสถานที่ที่ให้บริการ (Sources)

3. ช่องทางในการให้บริการ (Channels)

4. ผู้รับบริการ (Client groups)

สรุปได้ว่า การบริการสาธารณะ หมายถึง กิจกรรมทุกประเภทที่รัฐจัดทําขึ้น ซึ่งอาจจะเป็น หน่วยงานรัฐหรือเอกชน เป็นผู้ดําเนินการ สอดคล้องกับสภาพความเป็นจริงและความต้องการของ ประชาชนผู้ใช้บริการในแต่ละเรื่องเพื่อสนองตอบความต้องการของประชาชน ซึ่งเป็นกระบวนการที่เค ลือนไหวเป็นพลวัตรและเปลี่ยนแปลงเสมอ การให้บริการนั้นจะต้องมีการเคลื่อนย้ายตัวบริการผ่าน ช่องทางและต้องตรงตามเวลาที่กําหนด

รูปแบบการบริการสาธารณะ

วุฒิสาร ตันไชย. (2559) การจัดบริการสาธารณะเป็นภารกิจใหญ่ที่สําคัญขององค์กร ปกครองส่วนท้องถิ่นที่ควรจัดบริการสาธารณะให้ได้อย่างครอบคลุมความต้องการของกลุ่มเป้าหมาย และมีคุณภาพดี ในรัฐธรรมนูญแห่ง

รูปแบบก็คือเครื่องมือและวิธีการที่จะช่วยให้การจัดบริการสาธารณะดําเนินงานได้อย่าง สะดวกและตอบโจทย์ความต้องการของประชาชน โดยที่รูปแบบการจัดบริการสาธารณะที่องค์กร ปกครองส่วนท้องถิ่นเลือกใช้ต้องสอดคล้องและไม่ควรขัดกับองค์ประกอบของ “บริการสาธารณะ” ด้วย แม้ว่าบริการสาธารณะ (public services) จะเป็นคําที่คลุมเครือในการนิยามความหมายให้เป็น ที่เข้าใจและยอมรับตรงกันว่า “ความเป็นสาธารณะ” (publicness) คืออะไร โดย Shamsul Haque (2001) ได้เสนอความหมายและเกณฑ์ว่าบริการสาธารณะที่ดีและมี “ความเป็นสาธารณะ” ควรมี องค์ประกอบและขอบเขตใน 5 ด้าน คือ

1) ระดับความแตกต่างระหว่างรัฐ-เอกชน (the degree of public-private distinction) ว่าความเป็นสาธารณะต้องมีบรรทัดฐานการบริการ (service norms) ได้แก่ ความไม่ ลําเอียงและการเปิดกว้าง ความเท่าเทียมและการเป็นตัวแทนมีธรรมชาติที่ซับซ้อนและมักผูกขาด และมีผลกระทบทางสังคมในวงกว้างและยาวนาน

2) องค์ประกอบของผู้รับบริการ (Composition of Service recipient) คือ จํานวนและขอบข่ายของผู้รับบริการ ที่ Haque เสนอว่าความเป็นสาธารณะ คือ มีการแบ่งปันและ ขอบข่ายการเข้าถึงบริการสาธารณะอย่างครอบคลุมที่เกี่ยวข้องกับประโยชน์ของประชาชนทุกคน อีก ทั้งมีองค์ประกอบของผู้รับบริการสัมพันธ์กับขอบข่ายความเป็นเจ้าของความเป็นสาธารณะของ ประชาชนและธรรมชาติของประชาชนอีกด้วย

3) ธรรมชาติของบทบาท (nature of the role) ของบริการสาธารณะที่เกิดขึ้นใน สังคม ว่าความเป็นสาธารณะเกิดขึ้นได้ถ้าบริการสาธารณะมีบทบาทที่เข้มแข็งและกว้างขวางจนแสดง ถึงผลกระทบทางสังคมในวงกว้าง

4) ความรับผิดรับชอบสาธารณะ (public accountability) ความเป็นสาธารณะ ของการบริการสาธารณะ คือ ขอบข่ายของการรับผิดรับชอบต่อสาธารณะที่ต้องอาศัยกระบวนการ ต่าง ๆ เช่น การรับฟังความคิดเห็น การมีกระบวนการต่อการแสดงความไม่พอใจ การมีผู้ตรวจการ หรือการมีกฎหมายที่แสดงความโปร่งใส นอกจากนี้ การมีอยู่ของสถาบันจํานวนมากของการแสดง ความรับผิดรับชอบสาธารณะยังไม่เพียงพอ แต่ต้องทําให้สถาบันเหล่านี้ต้องมีประสิทธิภาพในทาง ปฏิบัติเพื่อทําให้เกิดการแสดงความรับผิดรับชอบสาธารณะด้วย

5) ความเชื่อมั่นสาธารณะ (public trust) การบริการสาธารณะคงรักษาความเป็น สาธารณะได้ต้องรักษาความน่าเชื่อถือความเป็นผู้นํา และการตอบสนองของบริการสาธารณะต่อ ประชาชน

อย่างไรก็ตาม การเลือกรูปแบบการจัดบริการสาธารณะที่ผ่านมาองค์กรปกครองส่วน ท้องถิ่นมักนิยมจัดบริการสาธารณะด้วยรูปแบบ “การดําเนินงานด้วยตนเอง” แม้ว่าปัจจุบันมีความ พยายามนํารูปแบบการจัดบริการสาธารณะอื่น ๆ ที่ท้องถิ่นสามารถนําไปปรับประยุกต์ใช้เพิ่มเติมเพื่อ ลดภาระการจัดบริการสาธารณะด้วยตนเองลง แต่ก็ยังไม่เป็นที่นิยมใช้หรือแม้จะมีการพยายาม นํามาใช้ก็ยังมีอุปสรรคในทางกฎหมายและความสามารถของท้องถิ่นเองทําให้การจัดบริการสาธารณะ ไม่สามารถ

สอดคล้องกับองค์ประกอบดังที่กล่าวมาตอนต้น ซึ่งอาจกระทบต่อความเชื่อมั่นสาธารณะ (public trust) ที่ต้องรักษาไว้โดยมีบริการสาธารณะที่ตอบสนองความต้องการของประชาชนในที่นี้ ผู้เขียนจะยกตัวอย่างรูปแบบการจัดบริการสาธารณะที่ท้องถิ่นควรให้ความสําคัญ ได้แก่ การว่าจ้าง (Out Sourcing) การร่วมมือระหว่างภาครัฐและภาคเอกชน (Public-Private Partnership - PPP) สหการ (Co-operative) และกิจการพาณิชย์และกิจการเพื่อสังคม (Local Public Enterprise and Social Enterprise)

1. การว่าจ้าง (Out Sourcing) การว่าจ้าง (Out Sourcing) เป็นรูปแบบบริการ สาธารณะประเภทหนึ่งที่องค์กรปกครองส่วนท้องถิ่นนิยมทําเพื่อว่าจ้างให้บุคคลภายนอกทั้งเอกชน หรือปัจเจกบุคคลเข้ามาจัดทําบริการสาธารณะบางประเภทแทนท้องถิ่น การตัดสินใจเพื่อว่าจ้างจะ ดําเนินการโดยองค์กรปกครองส่วนท้องถิ่น

2. การร่วมมือระหว่างภาครัฐและภาคเอกชน (PublicPrivate Partnership - PPP) การร่วมมือระหว่างภาครัฐและภาคเอกชนหรือการร่วมลงทุนระหว่างภาครัฐและเอกชนอีกประเภท หนึ่งขององค์กรปกครองส่วนท้องถิ่น กองทุนการเงินระหว่างประเทศ (International Monetary Fund: IMF) ได้นําเสนอคํานิยามการร่วมมือระหว่างภาครัฐและภาคเอกชนของคณะกรรมาธิการยุโรป

(European Commission: EC) ว่าคือ “การให้เอกชนดําเนินโครงการลงทุนที่ปกติแล้วจะดําเนินการ โดยภาครัฐ โครงการ PPP ส่วนใหญ่จะเป็นโครงการที่เกี่ยวข้องกับการสร้างโครงสร้างพื้นฐานเช่น ถนน ทางรถไฟ โรงพยาบาล โรงเรียน หรือ อาคารสํานักงานของหน่วยงานรัฐบาล

3. สหการ (Co-operative) สถาบันพระปกเกล้า (2550) ให้ความหมายของสหการ คือ องค์กรที่มีฐานะเป็นนิติบุคคลที่เกิดจากการร่วมมือกันขององค์กรปกครองส่วนท้องถิ่นตั้งแต่สอง แห่งขึ้นไปหรือระหว่างองค์กรปกครองส่วนท้องถิ่นกับนิติบุคคลมหาชนอื่น มีความเป็นอิสระจากหน่วย การปกครองเดิม เพื่อจัดทําบริการสาธารณะอย่างใดอย่างหนึ่ง หรือหลายอย่างที่อยู่ในอํานาจหน้าที่ ขององค์กรปกครองส่วนท้องถิ่น มีการจัดองค์กรและแสวงหารายได้จากแหล่งต่าง ๆ ในนามของ สหการเอง

4. กิจการพาณิชย์และกิจการเพื่อสังคม (Local Public Enterprise and Social Enterprise) รูปแบบการจัดบริการสาธารณะอีกประเภทหนึ่งที่องค์กรปกครองส่วนท้องถิ่นนิยมทํา คื อ รู ป แบ บ กิ จการพ า ณิ ช ย์ (Local Government Enterprise, Local Public Enterprise, Municipal Enterprise) และกิจการเพื่อสังคม (Social Enterprise) ในต่างประเทศมีการจัดบริการ สาธารณะโดยอาศัยโครงสร้างการทํางานในรูปแบบกิจการพาณิชย์และกิจการเพื่อสังคมจํานวนมาก30 อย่างไรก็ตาม ประเทศไทยยังมีข้อจํากัดทางกฎหมายที่ทําให้ท้องถิ่นยากที่จะดําเนินกิจการพาณิชย์ และกิจการเพื่อสังคมได้ตามที่กฎหมายกําหนด

ราชอาณาจักรไทยพุทธศักราช 2540 และ 2550 พระราชบัญญัติกําหนดแผนและขั้นตอน การกระจายอํานาจให้แก่องค์กรปกครองส่วนท้องถิ่น พ.ศ.2542 และกฎหมายจัดตั้งองค์กรปกครอง ส่วนท้องถิ่นได้ระบุอํานาจหน้าที่และขยายขอบเขตประเภทและรูปแบบบริการสาธารณะที่ท้องถิ่น สามารถจัดทําได้ ขณะเดียวกัน แผนการกระจายอํานาจให้แก่องค์กรปกครองส่วนท้องถิ่นได้มีการระบุ ถึงการถ่ายโอนภารกิจบริการสาธารณะของส่วนกลางให้องค์กรปกครองส่วนท้องถิ่นไปดําเนินการและ รูปแบบการจัดบริการสาธารณะที่สามารถจัดทําได้อีกด้วย

สรุปได้ว่า รูปแบบบริการสาธารณะ หมายถึง การที่องค์กรปกครองส่วนท้องถิ่นที่จะเลือก รูปแบบการจัดบริการสาธารณะด้วยรูปแบบใด ตั้งแต่รูปแบบการดําเนินงานด้วยตนเอง รูปแบบการ ว่าจ้าง รูปแบบการร่วมมือระหว่างภาครัฐและภาคเอกชน รูปแบบสหการหรือรูปแบบกิจการพาณิชย์ และกิจการเพื่อสังคม

5. แนวคิดทฤษฎีเกี่ยวกับการให้บริการประชาชนภาครัฐ

ในเรื่องนี้ได้มีนักวิชาการหลายท่านได้กล่าวไว้ พออธิบายได้ดังนี้

กุลธน ธนาพงศธร (2528 : 303 - 304) กล่าวว่า หลักการให้บริการที่สําคัญ 5 ประการ คือ

1. หลักความสอดคล้องกับความต้องการ ของบุคคลเป็นส่วนใหญ่ คือประโยชน์และ บริการที่องค์การจัดให้นั้น จะต้องตอบสนองความต้องการของบุคลากรส่วนใหญ่หรือทั้งหมดมิใช่เป็น การจัดการให้แก่บุคคลกลุ่มหนึ่งโดยเฉพาะ

2. หลักความสม่ําเสมอ คือการให้บริการนั้นๆ ต้องดําเนินไปอย่างต่อเนื่องสม่ําเสมอ มิใช่ทํา ๆ หยุด ๆ ตามความพอใจของผู้บริการหรือผู้ปฏิบัติงาน

3. หลักความเสมอภาค บริการที่จัดตั้งนั้นจะต้องให้แก่ผู้มาใช้บริการทุกคนอย่าง สม่ําเสมอ หน้าและเท่าเทียมกัน ไม่มีการให้สิทธิพิเศษแก่บุคคลหรือกลุ่มคนใดในลักษณะแตกต่างจาก กลุ่มคน อื่น ๆ อย่างเห็นได้ชัด

4. หลักความประหยัดค่าใช้จ่ายที่จะต้องใช้ในการบริการจะต้องไม่มากจนเกินกว่า

ผลที่จะได้รับ

5. หลักความสะดวกบริการที่จัดให้แก่ผู้รับบริการ จะต้องเป็นไปในลักษณะปฏิบัติ

ง่าย สะดวก สบายสิ้นเปลืองทรัพยากรไม่มากนัก ทั้งยังไม่เป็นการสร้างภาวะยุ่งยากใจให้แก่ผู้ให้ บริการ หรือผู้ใช้บริการมากจนเกินไป

เวเบอร์ (Weber, 1966 : 98) ให้ทัศนคติเกี่ยวกับการใช้บริการว่า การจะให้บริการมี ประสิทธิภาพและเป็นประโยชน์ต่อประชาชนมากที่สุด คือ การให้บริการที่ไม่คํานึงถึงตัวบุคคลหรือ เป็นการบริการที่ปราศจากอารมณ์ ไม่มีความชอบพอสนใจเป็นพิเศษทุกคนได้รับการปฏิบัติ เท่าเทียม กันตามเกณฑ์เมื่ออยู่ในสภาพที่เหมือนกัน

อมร รักษาสัตย์ (2546 : 54) นักวิชาการอีกท่านหนึ่งเห็นว่า ความพึงพอใจของ ผู้รับบริการ เป็นมาตรอีกอย่างหนึ่งที่ใช้วัดประสิทธิภาพของการให้บริการได้เพราะการจัดบริการ ของรัฐนั้นมิใช่สัก แต่ว่าทําให้เสร็จ ๆ ไป แต่หมายถึง การให้บริการอย่างดีเป็นที่พึงพอใจของ ประชาชน

เจิดศักดิ์ ชีวะก้องเกียรติ (2534 : 32) กล่าวว่า ในการให้บริการสาธารณะต่างๆ นั้น ความ พึงพอใจของประชาชนที่มีต่อบริการนับว่า มีความสําคัญยิ่งเพราะเป็นสิ่งที่บ่งชี้ว่า บริการ สาธารณะ ดังกล่าวประสบผลสําเร็จมากน้อยเพียงใดความพึงพอใจต่อบริการสาธารณะนี้มีนักวิชาการ บางท่าน ได้ให้ความหมายไว้ ได้แก่ ไมเคิล อาร์. ฟิตซ์เจอรัลด์ (Michael R. Fitzgerald) โรเบิร์ท เอฟ. ดูแรนด์ (Robert F. Durant) และจอห์น ดี. มิลเลท (John D. Millet) ฟิตเจอร์รัลและดูแรนด์ได้ให้ ความหมายเกี่ยวกับความพึงพอใจของประชาชนที่มีต่อบริการสาธารณะ (Public Service Satisfaction) ว่าเป็นการประเมินผลนี้ก็จะแตกต่างกันไป ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับประสบการณ์ที่แต่ละบุคคล ได้รับเป็นเกณฑ์ (Criteria) ที่แต่ละบุคคลตั้งไว้รวมทั้งการตัดสินใจ (Judgement) ของบุคคลตั้งไว้ โดยการประเมินผลสามารถแบ่งออกได้เป็น 2 ด้าน คือ ด้านอัตวิสัย (Subjective) ซึ่งเกิดจากการได้ รับรู้การส่งมอบบริการและด้านวัตถุวิสัย (Objective) ซึ่งเกิดจากการได้รับปริมาณและคุณภาพ บริการ

ปรัชญา เวสารัชช์ (2523 : 251) ยังกล่าวว่าการให้บริการของรัฐนั้นจะต้องคํานึงถึงสิ่ง ต่อไปนี้ด้วย

1. การให้บริการที่เป็นที่พึงพอใจแก่สมาชิกสังคม ความพึงพอใจเป็นสิ่งที่วัดได้ยากหรือให้ คําจัดความยาก แต่อาจกล่าวได้อย่างกว้างๆ ถึงองค์ประกอบที่จะให้เกิดความพึงพอใจคือ

1.1 ให้บริการที่เท่าเทียมกันแก่สมาชิกสังคม

1.2 ให้บริการในเวลาที่เหมาะสม เช่น บริการดับเพลิง บริการช่วยเหลือผู้ประสบภัยน้ํา

ท่วม

1.3 ให้บริการโดยคํานึงถึงปริมาณความมากน้อยคือ ให้บริการไม่มากหรือน้อยเกินไป

1.4 ให้บริการโดยมีการปรับปรุงให้ทันกับความเปลี่ยนแปลงอยู่เสมอ

2. การให้บริการโดยมีความรับผิดชอบต่อประชาชนเป็นค่านิยมพื้นฐานสําหรับการบริหาร

ราชการในสังคมประชาธิปไตยจะต้องทําหน้าที่ภายใต้การชี้นําทางการเมืองจากตัวแทนของ ประชาชน และต้องสามารถให้บริการที่มีลักษณะสนองตอบต่อมติมหาชนต้องมีความยืดหยุ่นที่จะ ปรับเปลี่ยนลักษณะงาน หรือการให้บริการที่สามารถสนองความต้องการที่เปลี่ยนแปลงได้มากที่สุด

ชูวงศ์ ฉายะบุตร (2536 : 11 - 14) ได้เสนอหลักการให้บริการครบวงจรหรือการพัฒนา การให้บริการในเชิงรุกว่าจะต้องเป็นไปตามหลักการซึ่งอาจเรียกง่าย ๆ ว่าหลัก Package Service ดังนี้

1. ยึดการตอบสนองความต้องการจําเป็นของประชาชนเป้าหมาย การบริการของรัฐในเชิง รับจะเน้นการให้บริการตามระเบียบแบบแผนและมีลักษณะที่เป็นอุปสรรคต่อการให้บริการ ดังนี้

1.1 ข้าราชการมีทัศนคติว่าการให้บริการจะเริ่มต้นก็ต่อเมื่อมีผู้มาติดต่อขอรับบริการ มากกว่าที่จะมองว่าตนเองมีหน้าที่ที่จะต้องจัดบริการให้แก่ราษฎรตามสิทธิประโยชน์ที่เขาควรจะ ได้รับ

1.2 การกําหนดระเบียบปฏิบัติและการใช้ดุลยพินิจของข้าราชการมักเป็นไป เพื่อสงวน อํานาจในการใช้ดุลยพินิจของหน่วยงานหรือปกป้องตัวข้าราชการเอง มักเป็นไปเพื่อควบคุมมากกว่า การส่งเสริมการติดต่อราชการจึงต้องใช้เอกสารหลักฐานต่าง ๆ เป็นจํานวนมากและต้องผ่าน การ ตัดสินใจหลายขั้นตอน ซึ่งบางครั้งเกินกว่าความจําเป็น

1.3 จากการที่ข้าราชการมองว่าตนมีอํานาจในการใช้ดุลยพินิจและมีกฎระเบียบเป็น เครื่องมือที่จะปกป้องการใช้ดุลยพินิจของตนทําให้ข้าราชการจํานวนไม่น้อยมีทัศนคติในลักษณะของ เจ้าขุนมูลนายในฐานะที่ตนมีอํานาจที่จะบันดาลผลได้ผลเสียแก่ประชาชน การดําเนินความสัมพันธ์ จึงเป็นไปในลักษณะที่ไม่เทียมกันและนําไปสู่ปัญหาต่าง ๆ เช่น ความไม่เต็มใจที่จะให้บริการรู้สึกไม่ พอใจเมื่อราษฎรแสดงความเห็นโต้แย้ง เป็นต้น

ดังนั้น เป้าหมายแรกของการจัดบริการแบบครบวงจรก็คือ การมุ่งประโยชน์ของประชาชน ผู้รับบริการ ทั้งผู้ที่มาติดต่อขอรับบริการ และผู้ที่อยู่ในฝ่ายที่ควรจะได้รับบริการเป็นสําคัญซึ่งมี ลักษณะดังนี้คือ

1. ข้าราชการจะต้องถือว่าการให้บริการเป็นภาระหน้าที่ที่ต้องดําเนินการอย่างต่อเนื่อง โดย จะต้องพยายามจัดบริการให้ครอบคลุมผู้ที่อยู่ในข่ายที่ควรจะได้รับบริการทุกคน

2. การกําหนดระเบียบวิธีปฏิบัติและการใช้ดุลยพินิจจะต้องคํานึงถึงสิทธิประโยชน์ของ ผู้รับบริการเป็นหลัก โดยพยายามให้ผู้รับบริการได้สิทธิประโยชน์ที่ควรจะได้รับอย่างสะดวกและ รวดเร็ว

3. ข้าราชการจะต้องมองผู้มารับบริการว่ามีหลักฐานและศักดิ์ศรีเท่าเทียมกับตนมีสิทธิที่ จะ รับรู้ให้ความเห็นหรือโต้แย้งด้วยเหตุผลได้อย่างเต็มที่

4. ความรวดเร็วการให้บริการ สังคมปัจจุบันเป็นสังคมที่มีการเปลี่ยนแปลงต่าง ๆ อย่าง รวดเร็วและมีการแข่งขันกับสังคมอื่น ๆ อยู่ตลอดเวลาในขณะที่ปัญหาพื้นฐานของระบบราชการคือ ความล่าช้า ซึ่งเกิดจากความจําเป็นตามลักษณะของการบริหาราชการเพื่อประโยชน์ส่วนรวมแห่งรัฐ แต่ในหลายส่วนความล่าช้าของระบบราชการเป็นเรื่องที่สามารถแก้ไขได้ เช่น ความล่าช้าที่เกิดจาก การปัดภาระในการตัดสินใจ ความล่าช้าที่เกิดจากการขาดการกระจายอํานาจหรือเกิดจากการกําหนด ขั้นตอนที่ไม่จําเป็น หรือล่าช้าที่เกิดขึ้นเพราะขาดการพัฒนางานหรือนําเทคโนโลยีที่ เหมาะสมมาใช้ เป็นต้น ปัญหาตามมาก็คือ ระบบราชการถูกมอบว่า เป็นอุปสรรคสําคัญในการพัฒนาความ เจริญก้าวหน้าและตัวถ่วงในระบบการแข่งขันเสรี ดังนั้นระบบราชการจําเป็นที่ต้องตั้งเป้าหมายในอัน ที่จะพัฒนาการให้บริการให้มีความความรวดเร็วมากขึ้น ซึ่งอาจกระทําได้ใน 3 ลักษณะ คือ

4.1 การพัฒนาข้าราชการให้มีทัศนคติ มีความรู้ความสามารถเพื่อให้เกิดความชํานาญ งานมีความกระตือรือร้นและกล้าตัดสินใจในเรื่องที่อยู่ในอํานาจของตน

4.2 การกระจายอํานาจ หรือมอบอํานาจให้มากขึ้นและปรับปรุงระบบวิธีการทํางานให้มี ขั้นตอน และใช้เวลาในการให้บริการให้เหลือน้อยที่สุด

4.3 การพัฒนาเทคโนโลยีต่าง ๆ ที่จะทําให้สามารถให้บริการได้เร็วขึ้น

5. การพัฒนาความรวดเร็วในการให้บริการเป็นเรื่องที่สามารถกระทําได้ทั้งขั้นตอนก่อน การให้บริการซึ่งได้แก่ การวางแผน การเตรียมการต่าง ๆ ให้พร้อมที่จะให้บริการและการนําบริการ ไปสู่ผู้ที่สมควรที่จะได้รับบริการเป็นการล่วงหน้า เพื่อป้องกันปัญหาหรือความเสียหาย เช่น การ แจกจ่ายน้ําสําหรับหมู่บ้านที่ประสบภัยแล้งนั้น หน่วยราชการไม่จําเป็นที่จะต้องรอให้มีการร้องแต่อาจ นําน้ําไปแจกจ่ายให้แก่หมู่บ้านเป้าหมายล่วงหน้าไปเลย การพัฒนาความรวดเร็วในขั้นตอน ให้บริการ เมื่อมีผู้มาติดต่อขอรับบริการและการพัฒนาความรวดเร็วในขั้นตอนภายหลังการให้บริการ เช่น การ รายงาน การติดตามผล การจัดเก็บเอกสารต่าง ๆ เป็นเพื่อให้วงจรของการให้บริการสามารถดําเนิน ต่อเนื่องไปได้อย่างรวดเร็ว ตัวอย่างเช่น การให้บริการในการจัดทําบัตรประจําตัวประชาชน ซึ่งต้องมี

การจัดส่งเอกสารหลักฐานให้ส่วนกลางเพื่อจัดทําบัตร การแจ้งย้ายปลายทาง ซึ่งสํานักทะเบียน ปลายทางจะต้องรอการยืนยันหลักฐานทางการทะเบียนจากสํานักทะเบียนต้นทาง เป็นต้น

6. การให้บริการจะต้องเสร็จสมบูรณ์ เป้าหมายของการให้บริการ เชิงรุกแบบครบวงจรอีก ประการหนึ่งก็คือ ความสําเร็จสมบูรณ์ของการให้บริการ ซึ่งหมายถึง การเสร็จสมบูรณ์ตามสิทธิ ประโยชน์ที่ผู้รับบริการจะต้องได้รับ โดยที่ผู้รับบริการไม่จาเป็นต้องมาติดต่อบ่อยครั้งนัก ซึ่งลักษณะที่ ดีของการให้บริการที่เสร็จสมบูรณ์ก็คือ การบริการที่แล้วเสร็จในการบริการเพียงครั้งเดียวหรือไม่เกิน 2 ครั้ง (คือ มารับเรื่องที่แล้วเสร็จอีกครั้งหนึ่ง)

นอกจากนี้การให้บริการที่เสร็จสมบูรณ์ยังหมายถึง ความพยายามที่จะให้บริการในเรื่อง อื่นๆ ที่ผู้มาติดต่อขอรับบริการสมควรจะได้รับด้วย แม้ว่าผู้มาขอรับบริการจะไม่ได้ขอรับบริการใน เรื่องก็ตาม แต่ถ้าเห็นว่าเป็นสิทธิประโยชน์ของผู้รับบริการ ก็ควรที่จะให้คาแนะนําและพยายาม ให้บริการในเรื่องนั้น ๆ ด้วย เช่น มีผู้มาขอคัดสําเนาทะเบียนบ้าน หากเจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการพบว่า บัตรประจําตัวประชาชนของผู้นั้นหมดอายุแล้ว ก็ดําเนินการจัดทําบัตรประจําตัวประชาชนให้ใหม่ เป็นต้น

7. ความกระตือรือร้นในการให้บริการเป็นเป้าหมายที่สําคัญอีกประการหนึ่งในการพัฒนา การให้บริการเชิงรุก ทั้งนี้เนื่องจากประชาชนบางส่วนยังมีความรู้สึกว่าการติดต่อขอรับบริการจาก ทางราชการเป็นเรื่องที่ยุ่งยากและเจ้าหน้าที่ไม่ค่อยเต็มใจที่จะให้บริการ ดังนั้น จึงมีทัศนคติที่ไม่ดีต่อ การบริการของรัฐและต่อเจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการ ซึ่งนําไปสู่ปัญหาของการสื่อสารทําความเข้าใจกัน ดังนั้น หากเจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการพยายามให้บริการด้วยความกระตือรือร้นแล้วก็จะทําให้ผู้มารับ บริการเกิดทัศนะคติที่ดียอมรับฟังเหตุผล คําแนะนําต่าง ๆ มากขึ้นและเต็มใจที่จะมารับบริการในเรื่อง อื่น ๆ อีก นอกจากนี้ความกระตือรือร้นในการให้บริการยังเป็นปัจจัยสําคัญที่ทําให้การบริการนั้น เป็นไปอย่างรวดเร็วและมีความสมบูรณ์ ซึ่งจะนําไปสู่ความเชื่อถือศรัทธาของประชาชนในที่สุด

8. การให้บริการด้วยความถูกต้องสามารถตรวจสอบได้ การพัฒนาการให้บริการแบบครบ วงจรนั้นไม่เพียงแต่จะให้บริการที่เสร็จสมบูรณ์เท่านั้น แต่จะต้องมีความถูกต้องชอบธรรมทั้งในแง่ ของนโยบายและระเบียบแบบแผนของทางราชการและถูกต้องในเชิงศีลธรรมจรรยาด้วย ซึ่งเกี่ยวข้อง กับการใช้ดุลยพินิจของข้าราชการเป็นสําคัญ เช่น ในกรณีที่ผู้มาขออนุญาตมีและใช้อาวุธ นาย ทะเบียนจะต้องมีการสอบสวนข้อเท็จจริงเกี่ยวกับความประพฤติและความจําเป็นของผู้รับบริการด้วย หรือในกรณีที่มีผู้มาขอจดทะเบียนหย่า แม้ว่านายทะเบียนจะสามารถดําเนินการให้ได้ตาม วัตถุประสงค์ แต่ในแง่ศีลธรรมจรรยาแล้วก็ควรที่จะมีการพูดจาไกล่เกลี่ยกับคู่สมรสเสียก่อน ดังนั้น การใช้ดุลยพินิจในการให้บริการประชาชนจึงต้องเป็นไปอย่างถูกต้องและสามารถตรวจสอบได้ ซึ่งการ ตรวจสอบความถูกต้องโดยผู้บังคับบัญชา หรืออาจเป็นการตรวจสอบจากภายนอก ซึ่งที่สําคัญก็คือ การตรวจสอบโดยประชาชนและประการสุดท้ายก็คือ การตรวจสอบโดยอาศัยความสํานึกรับผิดชอบ ในเชิงศีลธรรมและจรรยาทางวิชาชีพของตัวข้าราชการเอง

9. ความสุภาพอ่อนน้อม เป้าหมายอีกประการหนึ่งของการพัฒนาการให้บริการแบบครบ วงจร คือ เจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการจะต้องปฏิบัติต่อประชาชนผู้มาติดต่อขอรับบริการด้วยความสุภาพ อ่อนน้อม ซึ่งจะทําให้ผู้มารับบริการทัศนคติที่ดีต่อข้าราชการและการติดต่อกับทางราชการอันจะ ส่งผลให้การสื่อสารทําความเข้าใจระหว่างกันเป็นไปได้ง่ายยิ่งขึ้น ความสุภาพอ่อนน้อมในการ ให้บริการนั้นจะเกิดขึ้นได้โดยการพัฒนาทัศนคติของ ข้าราชการให้เข้าใจว่า ตนมีหน้าที่ในการ ให้บริการและเป็นหน้าที่ที่มีความสําคัญรวมทั้งมีความรู้สึก เคารพให้สิทธิและศักดิ์ของผู้มาติดต่อ ขอรับบริการ

10. ความเสมอภาคการให้บริการแบบครบวงจรจะต้องถือว่าข้าราชการมีหน้าที่ที่จะต้อง ให้บริการแก่ประชาชนโดยเสมอภาคกัน ซึ่งจะต้องเป็นไปตามเงื่อนไข ดังนี้

10.1 การให้บริการจะต้องเป็นไปภายใต้ระเบียบแบบแผนเดียวกันและได้รับผลที่ สมบูรณ์ภายใต้มาตรฐานเดียวกันไม่ว่าผู้รับบริการจะเป็นใครก็ตาม หรือเรียกว่าความเสมอภาคใน การให้บริการ

10.2 การให้บริการจะต้องคํานึงถึงความเสมอภาคในโอกาสที่จะได้รับบริการด้วย ทั้งนี้ เพราะประชาชนบางส่วนของประเทศเป็นกลุ่มบุคคลที่มีข้อจํากัดในเรื่องความสามารถในการที่ จะ ติดต่อขอรับบริการจากรัฐ เช่น มีรายได้น้อยขาดความรู้ความเข้าใจ หรือข้อมูลข่าวสารที่เพียงพอ อยู่ในพื้นที่ห่างไกลทุรกันดาร เป็นต้น

ดังนั้น การจัดบริการของทางราชการจะต้องคํานึงถึงกลุ่มนี้ด้วย โดยจะต้องพยายามนํา บริการไปให้ผู้รับบริการตามสิทธิประโยชน์ที่ควรจะได้รับ เช่น การจัดหน่วย บริการเคลื่อนที่ต่าง ๆ เป็นต้น การลดเงื่อนไขในการรับบริการให้เหมาะสมกับความสามารถของ ผู้รับบริการ เช่น การออก บัตรสงเคราะห์ในการรักษาพยาบาลให้แก่ผู้มีรายได้น้อย การเรียกเก็บ ค่าปรับในอัตราที่ต่ําสุดตามที่ กฎหมายกําหนด เมื่อเห็นว่าผู้รับบริการไม่มีเจตนาที่จะเลี่ยงการปฏิบัติ ตามกฎหมาย แต่เป็นเพราะ ขาดข้อมูลข่าวสาร เป็นต้น ซึ่งอาจเรียกความเสมอภาคนี้ว่า ความเสมอ ภาคที่จะได้รับบริการที่จําเป็น จากรัฐ

กล่าวโดยสรุปได้ว่า การบริหารจัดการมีแนวคิดมาจากธรรมชาติของมนุษย์ที่เป็นสัตว์ สังคม

ซึ่งจะต้องอยู่รวมกันเป็นกลุ่ม โดยจะต้องมีผู้นํากลุ่มและมีแนวทางหรือวิธีการควบคุมดูแลกัน ภายใน กลุ่มเพื่อให้เกิดความสุขและความสงบเรียบร้อย ซึ่งอาจเรียกว่าผู้บริหารและการบริหาร ตามลําดับ ดังนั้น ที่ใดมีกลุ่มที่นั่นย่อมมีการบริหาร

6. แนวคิดทฤษฎีเกี่ยวกับองค์กรปกครองท้องถิ่น

6.1 พัฒนาการขององค์กรปกครองท้องถิ่นไทย

พัฒนาการของการปกครองท้องถิ่นของไทย เริ่มเกิดขึ้นตั้งแต่การปฏิรูประบบราชการ ในสมัย รัชกาลที่ 5 กล่าวคือ ได้มีกฎหมายว่าด้วยการจัดกิจการท้องถิ่นฉบับแรก คือ พระราชกําหนด สุขาภิบาลกรุงเทพฯ ร.ศ.116 โดยกําหนดให้ สุขาภิบาลกรุงเทพฯ มีหน้าที่ดําเนินการรักษาความ สะอาด และป้องกันโรค ทําลายขยะมูลฝอย จัดสถานที่ถ่ายอุจจาระปัสสาวะ สําหรับราษฎรทั่วไป ห้ามการปลูกสร้าง หรือซ่อมแซมโรงเรือน ที่จะเป็นเหตุให้เกิดโรค รวมทั้งการขนย้ายสิ่งโสโครก ที่ทํา ความรําคาญให้กับราษฎรไปทิ้ง เป็นต้น ต่อมาได้จัดตั้ง สุขาภิบาลท่าฉลอม เมืองสมุทรสาครขึ้น ใน ต่างจังหวัด เป็นแห่งแรก

ในสมัยรัชกาลที่ 6 ก็ได้ตราธรรมนูญการปกครองคณะนคราภิบาลดุสิตธานี พ.ศ.2461 เพื่อ ทดลองรูปแบบเมืองจําลอง "ดุสิตธานี" นับเป็นการปกครองในรูปเทศบาลครั้งแรก อันเป็นรูปแบบการ ปกครองอย่างประเทศอังกฤษ โดยกําหนดให้เป็นนิติบุคคล แยกจากส่วนกลาง มีรายได้ของตนเอง ดูแลการคมนาคม การดับเพลิง สวนสาธารณะ โรงพยาบาล สุสาน โรงฆ่าสัตว์ ดูแลโรงเรียนราษฎร์ การรักษาความสะอาด และการป้องกันโรค ทําบริการสาธารณะที่มีกําไร เช่น ตั้งโรงรับจํานํา ตลาด รถราง เป็นต้น ออกใบอนุญาต และเก็บค่าธรรมเนียมสําหรับยานพาหนะ ร้านจําหน่ายสุรา โรงละคร โรงหนัง สถานเริงรมย์ และอื่นๆ

ต่อมาเมื่อมีการเปลี่ยนแปลงระบอบการปกครองของประเทศไทย ในปี พ.ศ.2475 จาก ระบอบสมบูรณาญาสิทธิราชย์ มาเป็นระบอบประชาธิปไตย ที่มีพระมหากษัตริย์ทรงเป็นพระประมุข ภายใต้กฎหมายรัฐธรรมนูญ ประเทศไทยได้จัดระเบียบการบริหารราชการ เป็นราชการส่วนกลาง ส่วนภูมิภาค และส่วนท้องถิ่น ตามพระราชบัญญัติว่าด้วยระเบียบราชการ บริหารแห่งราชอาณาจักร ไทย พ.ศ.2476 โดยในส่วนของราชการส่วนท้องถิ่น ได้มีการจัดตั้ง เทศบาล ขึ้น ตามพระราชบัญญัติ เทศบาล พ.ศ.2476 (ปัจจุบันใช้ พรบ.เทศบาล พ.ศ.2496) แต่ต่อมาปรากฎว่า การดําเนินงานของ เทศบาล ไม่ได้ผลเต็มที่ ตามที่มุ่งหมายไว้ จึงไม่อาจขยายการตั้งเทศบาลออกไปทุกท้องที่ ทั่ว ราชอาณาจักรได้ คงตั้งขึ้นได้เพียง 120 แห่ง ก็ระงับการจัดตั้งเทศบาลขึ้นใหม่ เป็นเวลานานหลายสิบ ปี และได้มีการตั้ง สุขาภิบาล ขึ้น แทนเทศบาลในท้องที่ที่ยังไม่มีฐานะ เป็นเทศบาล ตาม พระราชบัญญัติสุขาภิบาล พ.ศ.2495 จนกระทั่งถึงปี 2500 จึงได้มีการยกฐานะสุขาภิบาลบางแห่ง ขึ้น เป็นเทศบาลตําบล คือ เทศบาลตําบลกระบินทร์ เทศบาลโคกสําโรง เทศบาลตําบลบัวใหญ่ เป็นต้น และกรณีที่มีการจัดตั้งจังหวัดใหม่ ก็ให้จัดตั้งเทศบาลเมืองขึ้น ในท้องถิ่นที่เป็นที่ตั้งศาลากลางจังหวัด ตามบทบัญญัติมาตรา 10 แห่งพระราชบัญญัติเทศบาล พ.ศ.2496 อย่างไรก็ตาม การจัดตั้งเทศบาล และสุขาภิบาลก็ยังไม่เป็นไปโดยทั่วถึง ส่วนใหญ่จึงคงอยู่ ภายใต้การปกครองส่วนภูมิภาค ดังนั้น เพื่อ แก้ไขความเหลื่อมล้ําในการปกครองท้องถิ่นในเขตเทศบาล และสุขาภิบาล กับท้องถิ่นที่อยู่นอกเขต

ดังกล่าว จึงได้มีการจัดตั้ง องค์การบริหารส่วนตําบลขึ้น โดยตราพระราชบัญญัติระเบียบบริหาร ราชการ ส่วนจังหวัด พ.ศ.2498 ให้เป็นองค์กรปกครองส่วนท้องถิ่น ที่มีอํานาจหน้าที่ดําเนินกิจการ ส่วนจังหวัด ภายในเขตพื้นที่จังหวัดนอกเขตเทศบาล และเขตสุขาภิบาล

นับแต่นั้นมา การปกครองส่วนท้องถิ่นจึงครอบคลุมทั่วทั้งราชอาณาจักไทย กล่าวคือ ทุกพื้นที่ ของประเทศไทย จะอยู่ในความรับผิดชอบของ องค์การปกครองท้องถิ่น ไม่รูปใดก็รูปหนึ่ง ซึ่งต่อมา ได้มีการประกาศใช้กฎหมายการปกครองท้องถิ่น รูปพิเศษ ได้แก่ พระราชบัญญัติระเบียบบริหาร ราชการกรุงเทพมหานคร พ.ศ.2518 และพระราชบัญญัติระเบียบบริหารราชการเมืองพัทยา พ.ศ. 2521 ทั้งนี้เนื่องจาก กรุงเทพมหานครเป็นเมืองขนาดใหญ่ มีประชากรมากที่สุด ส่วนเมืองพัทยาเป็น เมืองท่องเที่ยว ที่มีลักษณะพิเศษ และใช้รูปแบบการบริหาร โดยการจ้างผู้บริหาร ซึ่งปรากฎว่า ไม่ ประสบผลสําเร็จมากนัก ปัจจุบันจึงมีแนวโน้มที่เปลี่ยนแปลง ให้เป็นเทศบาลนคร

ในปี พ.ศ.2537 ก็ได้มีการปรับปรุงการบริหารส่วนท้องถิ่นในส่วนพื้นที่ ขององค์การบริหาร ส่วนจังหวัด ให้มีการบริหารส่วนตําบลขึ้น เป็น องค์การบริหารส่วนตําบล (อบต.) ตามพระราชบัญญัติ สภาตําบลและองค์การบริหารส่วนตําบล พ.ศ.2537 ปัจจุบันกระทรวงมหาดไทย ได้ประกาศจัดตั้ง แล้วทั่วประเทศ 6,397 แห่ง ซึ่งนับว่าเป็นองค์กรปกครองท้องถิ่นรูปแบบใหม่ที่เล็ก และใกล้ชิด ประชาชนในท้องถิ่นมากที่สุด

อย่างไรก็ตาม ขณะนี้ได้มีการปรับปรุง พระราชบัญญัติองค์การบริหารส่วนจังหวัด พ.ศ.2540 โดยกําหนดให้มีพื้นที่รับผิดชอบครอบคลุมพื้นที่รับผิดชอบของ อบต. ด้วย แต่ให้มีอํานาจมีหน้าที่ ดําเนินการในกิจการ ที่ อบต. ดําเนินการไม่ได้ หรือต้องประสานงานร่วมกัน ระหว่าง อบต. หลายแห่ง เป็นต้น

ดังนั้น ปัจจุบันประเทศไทยจึงมีรูปบบการปกครองท้องถิ่น ทั้งหมด 5 รูปแบบ คือ

กรุงเทพมหานคร เมืองพัทยา

เทศบาล (แยกเป็นเทศบาลนคร เทศบาลเมือง และเทศบาลตําบล) องค์การบริหารส่วนจังหวัด (อบจ.)

องค์การบริหารส่วนตําบล (อบต.)

6.2 องค์กรปกครองส่วนท้องถิ่น กลไกการพัฒนาท้องถิ่นของประชาชน

6.2.1 ปรัชญา แนวคิด ขององค์กรปกครองท้องถิ่น โดยที่ "กฎหมายการปกครอง ท้องถิ่น” แสดงให้เห็นจุดมุ่งหมายสําคัญ 2 ประการ คือ ต้องการให้การจัดทําบริการสาธารณะมี ประสิทธิภาพ นั่นคือ จัดทําบริการสาธารณะให้ทั่วถึง และตรงกับความต้องการของราษฎรในท้องถิ่น ตามความจําเป็นในแต่ละท้องถิ่น ซึ่งจุดมุ่งหมายนี้จะสําเร็จลงได้ ก็ด้วยวิธีการให้ราษฎรในท้องถิ่น นั้นเอง เข้าไปมีส่วนร่วมในการจัดการด้วย และต้องการให้การปกครองท้องถิ่น เป็นสถาบันสอนการ

ปกครองประเทศในระบอบประชาธิปไตย โดยผู้ที่จะเข้าไปมีส่วนร่วมในการปกครองท้องถิ่นจะต้องมา จากการเลือกตั้งของราษฎรในท้องถิ่นนั้น"

กฎหมายการปกครองส่วนม้องถิ่น ซึ่งเป็นกฎหมายที่บัญญัติขึ้น เพื่อจัดตั้งองค์การ ปกครองท้องถิ่น จึงมีวัตถุประสงค์ กระจายอํานาจบริหารไปสู่ท้องถิ่น โดยกําหนดความสัมพันธ์ ระหว่างท้องถิ่นกับส่วนกลางในขอบเขตการกํากับดูแล นั่นคือ จะไม่กําหนดให้ราชการส่วนกลาง มี อํานาจบังคับบัญชา เหนือคณะผู้บริหารของท้องถิ่น เพื่อให้ผู้บริหารส่วนท้องถิ่น มีความเป็นอิสระใน การบริหารจัดการ แต่จะให้มีอํานาจในการกํากับดูแล เพื่อป้องกันมิให้ราษฎร ได้รับความเดือดร้อน จากการกระทําของราชการส่วนท้องถิ่น และเพื่อเป็นหลักประกันแก่ราษฎร ในท้องถิ่น ว่าจะได้รับการ บริการสาธารณะอย่างทั่วถึง และมีประสิทธิภาพ กล่าวคือ จะกํากับดูแลและตรวจสอบให้ราชการส่วน ท้องถิ่น กระทําการโดยชอบด้วยกฎหมาย หากมีการกระทําที่ไม่ชอบด้วยกฎหมายเกิดขึ้น ก็จะมี อํานาจในการเพิกถอน หรือยับยั้งการกระทํานั้นได้ ทั้งนี้ ต้องเป็นไปตามที่มีกฎหมายบัญญัติให้อํานาจ แก่ราชการส่วนกลาง ให้กระทําได้ ไว้อย่างชัดแจ้งด้วย

แม้ในบทบัญญัติรัฐธรรมนูญแห่งราชอาณาจักรไทย พ.ศ.2540 หมวด 9 การ ปกครองส่วนท้องถิ่นมาตรา 282 ยังบัญญัติไว้ว่า "ภายใต้ยังคับมาตรา 1 รัฐจะต้องให้ความเป็นอิสระ แก่ท้องถิ่นตามหลักแห่งการปกครองตนเอง ตามเจตนารมณ์ของประชาชน ในท้องถิ่น" และมาตรา 283 วรรค 2 "การกํากับดูแลองค์กรปกครองส่วนท้องถิ่น ต้องทําเท่าที่จําเป็น ตามที่กฎหมายบัญญัติ แต่ต้องเป็นไป เพื่อการคุ้มครองประโยชน์ของประชาชนในท้องถิ่น หรือประโยชน์ของประเทศโดย ส่วนรวม ทั้งนี้ จะกระทบถึงสาระสําคัญ แห่งหลักการปกครองตนเอง ตามเจตนารมณ์ของประชาชน ในท้องถิ่น หรือนอกเหนือจากที่กฎหมายบัญญัติไว้มิได้"

ดังนั้น แนวคิดพื้นฐาน ของระบบการปกครองท้องถิ่น จึงพอสรุปได้ว่าเป็นระบบของ การกระจายอํานาจทางการปกครองไปสู่ท้องถิ่น เพื่อจัดทําการบริการสาธารณะ ได้อย่างทั่วถึง ตรง กับความต้องการของราษฎร และเหมาะสมกับสภาพของแต่ละท้องถิ่นโดยให้ประชาชนในท้องถิ่นนั้น ได้มีส่วนร่วมอย่างเต็มที่ เพื่อเป็นกระบวนการให้การเรียนรู้ในระบบประชาธิปไตย แก่ประชาชนใน ระดับท้องถิ่นราชการส่วนกลางต้องไม่มีอํานาจเหนือคณะผู้บริหารส่วนท้องถิ่น แต่มีบทบาทในการ กํากับดูแล และให้ความช่วยเหลือท้องถิ่นต้องมีอิสระในการตัดสินใจ กําหนดทิศทาง นโยบาย และ การบริหารจัดการ เพื่อการพัฒนาท้องถิ่นของตนเองได้ ในระดับหนึ่ง

6.2.2 องค์กรปกครองท้องถิ่น รากฐานระบบประชาธิปไตย จากเจตนารมณ์ของ กฎหมายการปกครองท้องถิ่นไทยดังกล่าวข้างต้น จะเห็นได้ว่า องค์กรปกครองท้องถิ่นไทย หรือกล่าว ในอีกนัยหนึ่ง ก็คือ "ราชการส่วนท้องถิ่น" จึงถูกจัดตั้งขึ้น บนพื้นฐานของแนวความคิดในการ พัฒนา ระบอบการปกครองแบบประชาธิปไตย ที่ต้องการให้ประชาชนได้มีส่วนร่วม และเพื่อเพิ่ม ประสิทธิภาพการบริหารจัดการท้องถิ่นมากยิ่งขึ้น จึงถือได้ว่า องค์กรปกครองส่วนท้องถิ่น เป็น รากฐานของ ระบอบประชาธิปไตยและการมีส่วนร่วมของประชาชนในท้องถิ่นและเป็นกลไกการ

ปกครอง ที่จะ "บําบัดทุกข์ บํารุงสุข" ให้แก่ประชาชนในท้องถิ่นของตน ได้อย่างแท้จริง ทั้งนี้เพราะ องค์กรปกครองส่วนท้องถิ่น ต้องมาจากประชาชน ดําเนินกิจการ เพื่อประชาชน และ โดยการกํากับ ดูแลของประชาชน องค์กรปกครองท้องถิ่น จึงเป็นกลไกของการมีส่วนร่วมในเชิงปกครอง หรือในเชิง โครงสร้างของชุมชนท้องถิ่น

6.2.3 โครงสร้างการบริหารจัดการขององค์กรปกครองท้องถิ่น เมื่อกล่าวในเชิง โครงสร้างขององค์กรปกครองท้องถิ่น ก็พบว่า ตามบทบัญญัติแห่งรัฐธรรมนูญมาตรา 285 กําหนดให้ "องค์กรปกครองส่วนท้องถิ่น ต้องมีสภาท้องถิ่น หรือ ผู้บริหารท้องถิ่น สมาชิกสภาท้องถิ่นต้องมาจาก การเลือกตั้ง คณะผู้บริหารท้องถิ่น หรือผู้บริหารท้องถิ่นให้มาจากการเลือกตั้ง โดยตรงของประชาชน หรือมาจากความเห็นชอบของสภาท้องถิ่น"

ดังนั้น องค์กรปกครองท้องถิ่นโดยทั่วไป จึงจะแบ่งโครงสร้างการบริหารจัดการ ออกเป็น 2 ส่วน คือ

1) สภาท้องถิ่น มีบทบาทอํานาจหน้าที่ในการ ตราข้อกําหนดของท้องถิ่น ซึ่ง จะเป็นกฎหมายที่มีผลบังคับใช้ ในระดับท้องถิ่นนั้น ทั้งในเรื่องที่เกี่ยวกับการงบประมาณประจําปี ที่ ฝ่ายบริหารเสนอ และเรื่องอื่นๆ ที่กําหนดไว้ในพระราชบัญญัติสภาตําบล และองค์การบริหารส่วน ตําบล พ.ศ. 2537 และพระราชบัญญัติการสาธารณสุข พ.ศ.2535 หรือพระราชบัญญัติอื่นๆ ที่ กําหนดให้เป็นอํานาจของ องค์กรปกครองส่วนท้องถิ่น ทั้งนี้เพื่อเป็น กฎ/ระเบียบ/ข้อบังคับ ที่ให้ ชุมชนในท้องถิ่นนั้น ได้ยึดถือปฏิบัติ หรือเป็นกติกาของสังคม เพื่อให้ประชาชนในม้องถิ่น ได้อยู่ ร่วมกันอย่างเป็นปกติสุข

2) คณะกรรมการบริหารองค์การบริหารส่วนท้องถิ่น มีอํานาจหน้าที่ในการ บริหารจัดการ กิจการต่างๆ ที่เป็นอํานาจหน้าที่ขององค์กรปกครองส่วนท้องถิ่น และดําเนินการให้เกิด การบังคับใช้ตามกฎหมายท้องถิ่น ที่สภาท้องถิ่นได้ตราขึ้น เพื่อให้เกิดการบําบัดทุกข์ บํารุงสุข และ คุ้มครองประชาชนในท้องถิ่นนั้นๆ

นอกจากนั้น สภาท้องถิ่นยังมีบทบาทในการตรวจสอบการบริหารจัดการ ของ คณะกรรมการบริหารองค์กรปกครองส่วนท้องถิ่น โดยการพิจารณาอนุมัติงบประมาณแผนงาน โครงการ และการตั้งกระทู้ถาม กรณีที่สงสัย หรือให้ความเห็นข้อแนะนํา แก่คณะกรรมการบริหารฯ ได้

6.2.4 การมีส่วนร่วมของประชาชนในองค์กรปกครองส่วนท้องถิ่น ประชาชนใน

ฐานะผู้เป็นเจ้าของอํานาจที่แท้จริง เป็นปัจจัยที่สําคัญอย่างยิ่ง ต่อการผลักดันให้กลไก (องค์กร ปกครองส่วนท้องถิ่น หรือราชการส่วนท้องถิ่น) ดําเนินภารกิจการพัฒนาท้องถิ่น ให้เป็นไปอย่างมี ประสิทธิภาพ และประสิทธิผล การมีส่วนร่วมของประชาชนในท้องถิ่น ต่อการบริหารจัดการของ องค์กรปกครองส่วนท้องถิ่น จึงเป็นสิ่งที่สําคัญที่สุด ซึ่งประชาชนในท้องถิ่น สามารถเข้ามามีส่วนร่วม ได้ ดังนี้คือ

1) การใช้สิทธิในการเลือกสรร หรือเลือกตั้งผู้แทนของตนเอง เข้าไป เป็นสมาชิกสภาท้องถิ่น หรือเป็นกรรมการ ในคณะกรรมการบริหารขององค์การบริหารส่วนท้องถิ่น ดังกล่าว เพื่อเป็นตัวแทนในการพิทักษ์รักษาผลประโยชน์ และกําหนดทิศทางการพัฒนา ให้สอดคล้อง กับความต้องการ ของตนเอง และชุมชน ทั้งนี้ หากผู้แทนข้างต้นไม่ปฏิบัติหน้าที่ดังกล่าว ประชาชนใน ท้องถิ่นก็มีสิทธิที่จะไม่เลือกตั้ง ให้เป็นผู้แทนในสมัยต่อๆ ไปได้

2) การเสนอความต้องการ ต่อผู้แทนของตน เพื่อนําเข้าสู่การพิจารณา กําหนดเป็นนโยบาย แผนงาน / โครงการ ในเรื่องต่างๆ เพื่อให้เกิดการพัฒนาคุณภาพชีวิตที่ดีของคน ในชุมชนการตรวจสอบ การดําเนินงานของสภาฯ และคณะกรรมการบริหารองค์กรปกครองท้องถิ่น ประชาชนสามารถตรวจสอบได้ โดยการเฝ้ามอง และติดตามการดําเนินกิจกรรมต่างๆ ขององค์กร ปกครองส่วนท้องถิ่นของตน แล้วเสนอความคิดเห็นต่อสาธารณะ โดยเสนอในนามของกลุ่ม / ชมรม หรือองค์กรชุมชนในท้องถิ่น โดยอาจผ่านสื่อของชุมชน เช่น หอกระจายข่าว สื่อมวลชนท้องถิ่น หรือ โดยวิธีการตั้งข้อสังเกต โดยผ่านปากต่อปากของชุมชนเอง หรือผ่านผู้แทนของตนที่ได้เลือกไป รวมทั้ง การร้องเรียนผ่านผู้บริหารของหน่วยงาน ที่กํากับดูแลองค์กรปกครองท้องถิ่นนั้นก็ได้

3) การร้องเรียน หรือร้องทุกข์ ต่อองค์กรปกครองท้องถิ่น ในกรณที่ ประชาชนได้รับความเดือดร้อน จากการประกอบกิจการใดๆ ในท้องถิ่นนั้น ซึ่งเป็นสิทธิที่ประชาชน สามารถร้องเรียนได้ และขณะเดียวกันเป็นหน้าที่ขององค์กร ปกครองท้องถิ่น ในฐานะเจ้าพนักงานฯ ที่ต้องดําเนินการแก้ไขเรื่องดังกล่าว ตามอํานาจหน้าที่ที่กฎหมายกําหนด

4) การให้ความร่วมมือ ในการปฏิบัติตามข้อกําหนดของท้องถิ่น ซึ่งถือ

ว่าเป็น "กติกา" หรือ "หลักปฏิบัติ" ที่สภาท้องถิ่นได้ตราขึ้น เพื่อให้ใช้บังคับในเขตท้องถิ่นนั้นๆ ทั้งนี้ เพื่อประโยชน์ในการรักษาความสะอาด และความสงบเรียบร้อยของบ้านเมือง แล้วแต่กรณี รวมทั้ง ต้องให้ความร่วมมือในการดําเนินกิจกรรม เรื่องต่างๆ ขององค์กรปกครองท้องถิ่นด้วย

จากบทบาท และสิทธิหน้าที่ของประชาชน ที่เกี่ยวข้องกับองค์กรปกครองท้องถิ่น ดังกล่าว จึงกล่าวได้ว่า ประชาชน เป็นองค์ประกอบ หรือปัจจัยที่สําคัญ ที่จะให้องค์กรปกครอง ท้องถิ่น เป็นองค์กรที่เป็นอันหนึ่งอันเดียวกันกับประชาชนได้เป็นที่พึ่งและเป็นหัวหอกของการพัฒนา คุณภาพชีวิตของประชาชนในท้องถิ่น สมดังเจตนารมณ์ของการปกครองท้องถิ่น ในระบอบ ประชาธิปไตย และการกระจายอํานาจสู่ประชาชนอย่างแท้จริง การปกครองท้องถิ่นที่เป็น "ประชาธิปไตย" และที่ประชาชนมีส่วนร่วม จะนําไปสู่การพัฒนาคุณภาพชีวิตที่ดี ของประชาชนใน ท้องถิ่นนั้น

อย่างไรก็ตาม องค์กรปกครองท้องถิ่น จะเข้มแข็งได้อย่างเป็นอันหนึ่งอันเดียวกัน กับประชาชนได้อย่างยั่งยืน ประชาชนในท้องถิ่นจําเป็นต้องมีการดําเนินงาน ในลักษณะ "ประชา สังคม" กล่าวคือ มีการรวมตัวของชุมชน เป็นองค์กร หรือ ชมรม หรือ กลุ่มต่างๆ อย่างหลากหลาย ตามความต้องการของชุมชน เพื่อให้ทุกส่วนของชุมชนได้มีส่วนร่วม ทั้งในการกําหนดวิสัยทัศน์ การ

กําหนดปัญหา การวิเคราะห์ปัญหา การวางแผน การดําเนินการ และติดตามกํากับการ โดยองค์กร ปกครองท้องถิ่นจะเป็นองค์ภาคีหนึ่งที่สําคัญ และมีบทบาทร่วมกับองค์กรต่างๆ ของชุมชนนั้น ในการ ดําเนินการพัฒนา (โกวิทย์ พวงงาม, 2550 หน้า 6-12)

7. สภาพทั่วไปและข้อมูลพื้นฐานพื้นที่ในการวิจัย

สภาพทั่วไปและข้อมูลพื้นฐานของอํานาจปกครองขององค์การบริหารส่วนตําบลสงยาง อําเภอ มหาชนะชัย จังหวัดยโสธร นั้น มีรายละเอียดดังต่อไปนี้

1. ประวัติความเป็นมา

ตําบลสงยาง เดิมเป็นหมู่บ้านขึ้นกับตําบลผือฮี อ.มหาชนะชัย จ.ยโสธร ได้แยกตําบลเมื่อวันที่ 24 ตุลาคม 2521 มีพื้นที่ทั้งหมด 38.5 ตร.กม. แยกการปกครองออกเป็น 8 หมู่บ้าน มี 6 บ้าน คือ บ้านสร้างแป้น บ้านซํา บ้านสงยาง บ้านโพนจาน บ้านดงขวาง บ้านบ่อบึง

2. พื้นที่

ลักษณะที่ตั้งตําบลสงยาง เป็นตําบลหนึ่งใน 10 ตําบลของอําเภอมหาชนะชัย จ.ยโสธร ตั้งอยู่ ทางทิศตะวันออกเฉียงใต้ ของอําเภอ ห่างจากที่ว่าการอําเภอมหาชนะชัย ประมาณ 12 กม.

3. เขตพื้นที่

ทิศเหนือ ติดกับ อบต.ฟ้าหยาด อ.มหาชนะชัย จ.ยโสธร ทิศใต้ ติดกับ อบต.น้ําอ้อม อ.ค้อวัง จ.ยโสธร ทิศตะวันออก ติดกับ อบต.ผือฮี อ.มหาชนะชัย จ.ยโสธร ทิศตะวันตก ติดกับ อบต.หว้านคํา อ.ราษีไศล จ.ศรีสะเกษ

4. อาชีพ

อาชีพหลัก ทํานา อาชีพเสริม รับจ้างทั่วไป

5. สาธารณูปโภค

จํานวนครัวเรือนที่มีไฟฟ้าใช้ในเขต อบต. 1,039 ครัวเรือน คิดเป็นร้อยละ 100.00 จํานวน บ้านที่มีโทรศัพท์ 19 หลังคาเรือน

7. การเดินทาง

ทางหลวงแผ่นดินจากอําเภอมหาชนะชัย ถึงองค์การบริหารส่วนตําบลสงยาง ระยะทาง ประมาณ 12 กม.

8. ผลิตภัณฑ์

ขนมกะหรี่ปั๊บ, ผ้าขาวม้า

8. งานวิจัยที่เกี่ยวข้อง

ในการวิจัยเรื่อง “การสํารวจความพึงพอใจของผู้รับบริการที่มีต่อคุณภาพการให้บริการของ องค์การบริหารส่วนตําบลสงยาง อําเภอมหาชนะชัย จังหวัดยโสธร” คณะผู้วิจัยได้รวบรวมผลงานวิจัย ที่เกี่ยวข้องกับเรื่องความพึงพอใจของประชาชน มีดังต่อไปนี้

สํานักบริการวิชาการ มหาวิทยาลัยเชียงใหม่ (2561) ได้ทําการสํารวจความพึงพอใจของ ผู้รับบริการต่องานบริการขององค์การบริหารส่วนจังหวัดเชียงใหม่ ปีงบประมาณ พ.ศ. 2561 พบว่า ประสิทธิภาพของการบริการจากผลการประเมินโดยภาพรวมของงานบริการทั้ง 4 งานบริการ/ โครงการประชาชนมีความพึงพอใจ คิดเป็นร้อยละ 91.00 ความพึงพอใจของผู้รับบริการต่อการ ให้บริการต่อกระบวนการและขั้นตอนการให้บริการ ช่องทางการให้บริการ เจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการ และ สิ่งอํานวยความสะดวก ผู้รับบริการงานบริการมีความพึงพอใจในภาพรวม คิดเป็นร้อยละ 90.60 สามารถเรียงลําดับจากมากไปหาน้อย คือ พึงพอใจต่อเจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการมากที่สุด รองลงมาพึง พอใจต่อสิ่งอํานวยความสะดวก ช่องทางการให้บริการ และกระบวนการและขั้นตอนการให้บริการ ตามลําดับ ความพึงพอใจของผู้รับบริการต่อคุณภาพของการบริการ ความคุ้มค่าของภารกิจและ ผลสัมฤทธิ์ของภารกิจ มีความพึงพอใจโดยภาพรวม คิดเป็นร้อยละ 91.40 สามารถเรียงลําดับจากมาก ไปหาน้อย คือ พึงพอใจต่อผลสัมฤทธิ์ของภารกิจ ความคุ้มค่าของภารกิจ และคุณภาพของการบริการ ตามลําดับ

ภักดี โพธิ์สิงห์และคณะ. (2560). ได้ศึกษาวิจัยเรื่อง การศึกษาความพึงพอใจของประชาชน ผู้รับบริการที่มีต่อการให้บริการขององค์การบริหารส่วนตําบลศรีฐานอําเภอภูกระดึง จังหวัดเลย ผล การศึกษา พบว่า 1) ความพึงพอใจการศึกษาความพึงพอใจของประชาชนผู้รับบริการ พบว่า โดย ภาพรวมอยู่ในระดับพอใจ เมื่อพิจารณาเป็นรายด้าน อยู่ในระดับพอใจทุกด้าน ด้านที่มีค่าเฉลี่ยสูงสุด คือ งานด้านป้องกันและบรรเทาสาธารณภัย รองลงมา คือ งานด้านไฟฟ้าสาธารณะและงานด้าน โยธา ส่วนด้าน ที่มีค่าเฉลี่ยต่ําสุด คือ งานด้านกฎหมาย และ 2) ประชาชนให้ข้อเสนอแนะดังนี้ 1) ด้านกระบวนการขั้นตอนการให้บริการ ควรจัดหาเจ้าหน้าที่ เพื่ออํานวยความสะดวกแก่ประชาชน ที่มาติดต่อราชการว่าปัญหาเรื่องนี้ ควรติดต่อที่ไหน อย่างไร กับใคร เวลาใด 2) ด้านช่องทางการ ให้บริการ ควรจัดให้มีเจ้าหน้าที่คอยให้บริการ 24 ชม.ไว้คอยรับฟังความคิดเห็นของผู้เข้ารับบริการ หรือปัญหาที่เกิดขึ้นอย่างเร่งด่วนและสามารถแก้ปัญหาได้ทันท่วงที 3) ด้านเจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการ ควร จัดเจ้าหน้าที่คอยแนะนําบริการเพิ่มเพราะเจ้าหน้าที่ให้บริการบางแผนกไม่เพียงพอ กับประชาชนผู้มา ใช้บริการ 4) ด้านสิ่งอํานวยความสะดวกควรเพิ่มเติม ปรับปรุงสภาพแวดล้อมให้น่าดู น่าอยู่ น่ามาใช้ บริการ และเทศบาลควรเพิ่มสถานที่พัก/นั่งรอ เมื่อไปติดต่องาน

ดุษฎีวัฒน์ แก้วอินทร์. (2560). การศึกษาความพึงพอใจของประชาชนผู้รับบริการที่มีต่อการ ให้บริการขององค์การบริหารส่วนตําบลบ่อซีน อําเภอปากชม จังหวัดเลย. ผลการวิจัยพบว่า 1) ความ

พึงพอใจของประชาชนผู้รับบริการที่มีต่อการให้บริการขององค์การบริหารส่วนตําบลบ่อซีน อําเภอ ปากชม จังหวัดเลย โดยรวมอยู่ในระดับพึงพอใจ 2) ประชาชนให้ข้อเสนอแนะเกี่ยวกับความพึงพอใจ ตามลักษณะงานที่ให้บริการทั้ง 4 ด้าน ดังนี้ (1) ดําเนินการต่อเนื่องและมีการติดตามผล (2) ประชาชนมีส่วนรับรู้ในข้อมูลพื้นฐานการศึกษาเด็กก่อนเกณท์ () มีนโยบายทางการศึกษาอย่างชัดเจน ตรวจสอบได้ () เจ้าหน้าที่สุภาพ แต่งกายเรียบร้อย มีข้อเสนอแนะดังนี้ คือ () ควรจัดหาเจ้าหน้าที่ที่มี ความรู้ความสามารถในการอธิบายงาน () ควรจัดเจ้าหน้าที่บริการ 24 ชม. 3) ควรจัดเจ้าหน้าที่คอย แนะนําบริการด้วยความเต็มใจเสมอเหมือนเป็นญาติพี่น้อง และ () ควรเพิ่มเติมเกี่ยวกับการขยายเขต พื้นที่การเกษตรให้ดีกว่าที่เป็นอยู่อย่างทั่วถีง

จักรแก้ว นามเมือง และคณะ (2560) ได้ศึกษาเรื่อง การประเมินความพึงพอใจของ ผู้รับบริการ(Customer Satisfaction) ในมิติด้านคุณภาพการให้บริการงานบริการเบี้ยยังชีพผู้สูงอายุ และคนพิการเทศบาลเมืองแม่ปืม อําเภอเมือง จังหวัดพะเยา ได้ผลการศึกษาดังนี้ ความพึงพอใจของ ผู้รับบริการที่มีต่อการให้บริการของงานบริการเบี้ยยังชีพผู้สูงอายุและคนพิการ เทศบาลตําบลแม่ปืม โดยภาพรวมมีคะแนนตามเกณฑ์การประเมินอยู่ในระดับ 10 (ร้อยละ 97.3) จําแนกเป็นรายด้าน ดังนี้

1) ด้านกระบวนการและขั้นตอนการให้บริการ มีคะแนนตามเกณฑ์การประเมินอยู่ในระดับ 10(ร้อยละ 97.3)

2) ด้านช่องทางการให้บริการ มีคะแนนตามเกณฑ์การประเมินอยู่ในระดับ 10 (ร้อยละ 97.1)

3) ด้านเจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการ มีคะแนนตามเกณฑ์การประเมินอยู่ในระดับ 10 (ร้อยละ 97.1)

4) ด้านสิ่งอํานวยความสะดวก มีคะแนนตามเกณฑ์การประเมินอยู่ในระดับ 10 (ร้อยละ

97.6)

กองแผนงาน สํานักงานอธิการบดี มหาวิทยาลัยมหาสารคาม (2559) ได้ศึกษาความพึงพอใจ

ของนิสิตที่มีต่อมหาวิทยาลัยมหาสารคาม ปีการศึกษา 2558 พบว่า นิสิตระดับปริญญาตรีมีความพึง พอใจต่อการจัดการเรียนการสอนและการให้บริการของมหาวิทยาลัยมหาสารคามอยู่ในระดับมาก ทั้งนี้อาจเนื่องมาจากคณาจารย์ส่วนใหญ่มีบุคลิกภาพที่เหมาะสมกับความเป็นครู มีความรู้ ความสามารถและความเชี่ยวชาญในเนื้อหาวิชา มีการวางแผนและเตรียมการสอนที่ดี มีการจัด หลักสูตรการเรียนการสอนที่เหมาะสม เช่น หลักสูตร รายวิชาและเนื้อหาวิชา มีสื่อ/เอกสารและ อุปกรณ์ประกอบการสอนที่ทันสมัยสื่อ/เอกสารประกอบการเรียนการสอนมีความชัดเจนและเข้าใจ ง่าย และอุปกรณ์โสตทัศนูปกรณ์และอุปกรณ์การสอนมีประสิทธิภาพ รวมทั้งด้านอาคารสถานที่ สภาพแวดล้อมภายนอกและภายในห้องเรียนโดยรวม เช่น ความสะอาด แสงสว่าง การถ่ายเทอากาศ ความสงบร่มรื่น รอบบริเวณอาคารและความเพียงพอของโต๊ะและเก้าอี้ เป็นต้น นอกจากนี้อาจ เนื่องมาจากอาจารย์ที่ปรึกษาให้คําแนะนํา/ดูแลเอาใจใส่และ รับรู้เข้าใจถึงปัญหาของนิสิต มีความถูก ต้องชัดเจนของข้อมูลข่าวสาร การให้บริการทางวิชาการ/จัดประชุม/สัมมนาทางวิชาการ/จัดอบรม เพื่อประโยชน์ของผู้เรียน ความเหมาะสมของแบบฟอร์มที่ขอรับบริการ มีความเสมอภาคในการ

ให้บริการ มีความปลอดภัยภายในสถาบัน มีการสนับสนุนกิจกรรมของนิสิต และมีกองทุน/ทุน สนับสนุนการศึกษา

ธีระพงษ์ ภูริปาณิก (2556) ได้ศึกษาวิจัยเรื่อง ความพึงพอใจของประชาชนที่มีต่อการ ให้บริการของเทศบาลตําบลบางพระ อําเภอศรีราชา จังหวัดชลบุรี พบว่า ผลการสํารวจความพึงพอใจ ของประชาชนที่มีต่อการให้บริการของเทศบาลตําบลบางพระ พบว่าประชาชนมีความพึงพอใจต่อการ ให้บริการของเทศบาลตําบลบางพระโดยภาพรวม อยู่ในระดับมาก(X=4.46 ) ผลการสํารวจความพึง พอใจของประชาชนที่มีต่อการให้บริการของเทศบาลตําบลบางพระ พบว่าประชาชนมีความพึงพอใจ การให้บริการโดยภาพรวมจ าแนกตามภารกิจของเทศบาลในงานต่างๆ อยู่ในระดับมาก (X= 4.53) การวิเคราะห์ความพึงพอใจของประชาชนในการให้บริการทั้งหมด 4 ด้าน และภารกิจทั้งหมด17 ภารกิจ พบว่า ในภาพรวมของการบริการประชาชนมีความพึงพอใจร้อยละ 94.40 โดยจําแนกราย ด้านได้ดังนี้ 1) ด้านเจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการประชาชนมีความพึงพอใจ ร้อยละ 95.20 2) ด้านระบบการ

ให้บริการประชาชนมีความพึงพอใจ ร้อยละ 93.70 3) ด้านสิ่งอํานวยความสะดวกประชาชนมีความ

พึงพอใจร้อยละ 94.40 4) ด้านคุณภาพการบริการประชาชนมีความพึงพอใจ ร้อยละ 95.50 5) งาน

ทะเบียนราษฎรและบัตรประชาชนมีความพึงพอใจ ร้อยละ 90.50 6) งานสถานที่และไฟฟูาสาธารณะ

ประชาชนมีความพึงพอใจ ร้อยละ 88.30 7) งานรักษาความสะอาดประชาชนมีความพึงพอใจ ร้อยละ

86.60 8)งานบริการและเผยแพร่วิชาการประชาชนมีความพึงพอใจ ร้อยละ82.70 9) งาน ประชาสัมพันธ์ประชาชนมีความพึงพอใจ ร้อยละ 91.60 10) งานส่งเสริมประเพณี ศิลปวัฒนธรรม ประชาชนมีความพึงพอใจ ร้อยละ 92.70 11) งานพัฒนาชุมชนและชุมชนเมืองประชาชนมีความพึง พอใจ ร้อยละ 87.70 12) งานนิติการประชาชนมีความพึงพอใจ ร้อยละ 100.00 13) งานพัฒนา รายได้ประชาชนมีความพึงพอใจ ร้อยละ94.30 14) งานผลประโยชน์และกิจการพาณิชย์ประชาชนมี ความพึงพอใจ ร้อยละ 91.40 15) งานศูนย์บริการสาธารณสุข ประชาชนมีความพึงพอใจ ร้อยละ

100.00 16) งานสุขาภิบาลและอนามัยสิ่งแวดล้อมประชาชนมีความพึงพอใจ ร้อยละ 100.00 17) งานระบบสารสนเทศและการสื่อสารประชาชนมีความพึงพอใจ ร้อยละ 100.00 18) งานการศึกษา ปฐมวัยประชาชนมีความพึงพอใจ ร้อยละ100.00 19) งานกีฬาและนันทนาการประชาชนมีความพึง พอใจ ร้อยละ 100.00 20) งานสังคมสงเคราะห์และส่งเสริมสวัสดิการสังคมประชาชนมีความพึงพอใจ ร้อยละ 97.70 21) งานวิศวกรรมประชาชนมีความพึงพอใจ ร้อยละ 100.00

สุริยะ ประเสริฐศรี. (2556). ได้ศึกษาความพึงพอใจในการปฏิบัติงานของขราาชการทหาร ชั้นประทวน สังกัดกรมสวัสดิการทหารอากาศ ผลการศึกษา พบว่า ข้าราชการทหารชั้นประทวน มี ความพึงพอใจในการปฏิบัติงานในภาพรวม อยู่ในระดับปานกลาง เรียงลําดับได้ดังนี้ ความพึงพอใจใน ระดับมาก ได้แก่ ด้านความมั่นคงในงาน รองลงมา ได้แก่ ด้านความรับผิดชอบ ความพึงพอใจในระดับ ปานกลาง ได้แก่ ด้านความสําเร็จในงาน รองลงมา ได้แก่ ด้านเงินเดือนและผลประโยชน์เกื้อกูล ด้าน ความก้าวหน้าในตําแหน่งงาน และด้านความสัมพันธ์กับเพื่อนร่วมงานและผู้บังคับบัญชา ด่านลักษณะ

ของงานที่ปฏิบัติ ด้านสภาพการทํางาน ด้านการได้รับการยอมรับนับถือ และด้านนโยบาย/แผนงาน และกาบริหารงาน ตามลําดับ

คณะรัฐประศาสนศาสตร์ มหาวิทยาลัยราชภัฎอุบลราชธานี. (2553) ได้ทําการสํารวจความพึง พอใจของประชาชนต่อการดําเนินงานของเทศบาลเมืองอุบลราชธานี โดยมีวัตถุประสงค์เพื่อทราบความพึง พอใจของประชาชนในเขตเทศบาลนครอุบลราชธานีต่อการให้บริการด้านต่างๆ ของเทศบาลเมือง อุบลราชธานี ในปี 2553 ซึ่งผลการ สํารวจพบว่า ประชาชนมีความพึงพอใจต่อการดําเนินงานทุก ยุทธศาสตร์การพัฒนาในระดับ พอใจ โดยมีความพึงพอใจในยุทธศาสตร์ด้านการส่งเสริมศิลปวัฒนธรรม ศาสนา จารีตประเพณี และภูมิปัญญาท้องถิ่นมากทีสุด (ค่าเฉลี่ย 3.11) รองลงมามีความพึงพอใจด้าน ยุทธศาสตร์วางแผนส่งเสริมการลงทุนพาณิชกรรมและการท่องเทียว (ค่าเฉลี่ย 3.02) และยุทธศาสตร์ด้าน การจัดระเบียบชุมชนและการรักษาความสงบเรียบร้อย (ค่าเฉลี่ย 2.97) ตามลําดับ และผลสํารวจความพึง พอใจต่อผลการดําเนินงานของเทศบาลนครอุบลราชธานีโดยรวม พบว่า ประชาชนมีความพึงพอใจต่อการ ดําเนินงานของเทศบาลนครอุบลราชธานีในระดับ พอใจ (ค่าเฉลี่ย 2.83)

วราภรณ คําเพชรดี. (2552) ศึกษาเรื่อง แรงจูงใจในการปฏิบัติงานของบุคลากร สํานักงาน สรรพากรพื้นที่อุบลราชธานี ผลการวิจัย พบว่า (1) แรงจูงใจในการปฏิบัติงาน ตามความคิดเห็นของ บุคลากร สํานักงานสรรพากรพื้นที่อุบลราชธานี ทั้ง 5 ด้าน ประกอบด้วย ด้านความสําเร็จในการ ทํางาน ด้านความก้าวหน้าในตําแหน่งงาน ด้านการยอมรับนับถือ ด้านลักษณะงานที่ทําและด้านความ รับผิดชอบ โดยภาพรวม มีแรงจูงใจในการปฏิบัติงานอยู่ในระดับสูง เมื่อพิจารณาจากองค์ประกอบ ของแรงจูงใจในการปฏิบัติงานเป็นรายด้าน ด้านที่มีคะแนนเฉลี่ยสูงสุด คือ ด้านความรับผิดชอบ ด้าน ความก้าวหน้าในตําแหน่งการงาน ด้านความสําเร็จในการทํางาน ด้านการยอมรับนับถือ โดยมี แรงจูงใจในการปฏิบัติงานอยู่ในระดับสูง ส่วนด้านลักษณะงานที่ทําอยู่ในระดับปานกลาง (2) บุคลากร ของสํานักงานสรรพากรพื้นที่อุบลราชธานี ที่มีเพศ อายุ ระดับการศึกษาสถานภาพสมรส รายได้ และ ประสบการณ์ในการปฏิบัติงานที่ต่างกัน มีความคิดเห็นต่อแรงจูงใจในการปฏิบัติงานโดยภาพรวมไม่ แตกต่างกัน ส่วนบุคลากรที่ฝ่ายปฏิบัติงานต่างกัน มีความคิดเห็นต่อแรงจูงใจในการปฏิบัติงานในด้าน ความรับผิดชอบแตกต้างกัน อย่างมีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ 0.01

สมหมาย เปียถนอม. (2551) ได้ศึกษาวิจัยเรื่องความพึงพอใจของนักศึกษาในการได้รับการ

บริการจากมหาวิทยาลัยราชภฎนครปฐม 3 ด้านคือ 1) ด้านการบริการวิชาการ 2) ด้านกิจการนักศึกษา และ

3) ด้านการบริการอาคารสถานที่ ซึ่งผลการวิจัยพบว่า ทั้งสามด้านมีค่าความพึงพอใจอยู่ในระดับกลาง คือ

3.24 3.28 และ 3.02 จากคะแนนเต็ม 5

คณะเทคโนโลยีสังคม มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลอีสาน วิทยาเขตกาฬสินธุ์. (2551) ได้ทํา การสํารวจผลการประเมินความพึงพอใจของประชาชนต่อการปฏิบัติงานของเทศบาลเมืองกาฬสินธุ์ จาก ตัวอย่างจํานวนทั้งสิ้น 1,056 ราย ใน 38 ชุมชนในเขตเทศบาลเมืองกาฬสินธุ์ ซึ่งผลการวิจัย พบว่า โดย ภาพรวม ประชาชนมีความพึงพอใจในระดับมากทุกด้าน คิดเป็นร้อยละ 73.40 โดยประชาชนมีความพอใจ

สูงสุดในด้านอาคารสถานที่ คิดเป็นร้อยละ 78.00 ด้านระบบบริการ คิดเป็นร้อยละ 76.00 และ ด้าน บุคลากร คิดเป็นร้อยละ 76.00 ตามลําดับ ประชาชนมีความพึงพอใจต่ําสุด ในด้านการจัดเก็บรายได้ (ภาษี) คิดเป็นร้อยละ 69.80 ด้านการพัฒนาชุมชนและสังคมสงเคราะห์ คิดเป็นร้อยละ 70.00 และด้านโครงสร้าง พื้นฐาน และด้านข้อกฎหมายและข้อมูลข่าวสาร คิดเป็นร้อยละ 71.80 ตามลําดับ

ไพวัลย์ ชลาลัย. (2550, บทคัดย่อ) ความพึงพอใจของประชาชนต่อการให้บริการของ พนักงานเทศบาลตําบลคลองใหญ่ อําเภอคลองใหญ่ จังหวัดตราด ผลการศึกษาพบว่า โดยภาพรวม ระดับความพึงพอใจในการให้บริการของพนักงานเทศบาลตําบลคลองใหญ่ อยู่ในระดับมากเมื่อ จําแนกรายด้านตามความสําคัญของการใช้บริการได้ ดังนี้

1) สามารถนําระบบคอมพิวเตอร์มาประยุกต์ใช้ในงานและสามารถบริการประชาชน ได้ รวดเร็วและมีประสิทธิภาพ โดยประชาชนมีระดับความพึงพอใจต่อความสามารถนาระบบ คอมพิวเตอร์มาประยุกต์ใช้ในงานและสามารถบริการประชาชนได้รวดเร็วและมีประสิทธิภาพ อยู่ใน ระดับมากและให้ความสําคัญเป็นอันดับที่ 1

2) ศึกษาองค์ความรู้ใหม่ ๆ เพื่อปฏิบัติงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ โดยประชาชนมี ระดับความพึงพอใจต่อการศึกษาองค์ความรู้ใหม่ ๆ เพื่อปฏิบัติงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ อยู่ในระดับ มากและให้ความสําคัญเป็นอันดับที่ 2

บุญเลิศ ธงสะอาด และ สมศักดิ์ บุญชุบ. (2550) ได้สํารวจความพึงพอใจต่อการให้บริการของ สํานักงานพัฒนาสังคมและความมั่นคง ของมนุษย์. จังหวัดอุบลราชธานี โดยการสํารวจข้อมูลจากประชาชน ที่มาติดต่อราชการโดยการสุ่มตัวอย่างแบบง่าย โดยแบ่งการศึกษาออกเป็น 3 ประเด็นคือ 1)ข้อมูลทั่วไป

2) ข้อมูลด้านการบริการ และ 3) ข้อมูลด้านกระบวนการขั้นตอนการให้บริการด้านสิ่งอํานวยความสะดวก และผลจากการให้บริการ ซึ่งผลการวิจัยสรุปได้ว่าในภาพรวมในการให้บริการของ สํานักงานพัฒนาสังคม และความมั่นคงของมนุษย์ ต่อประชาชนผู้ขอรับการบิการมีความพึงพอใจโดย ภาพรวมอยู่ในระดับมากทั้ง ในด้านการให้บริการของเจ้าหน้าที่/บุคลากร ด้านกระบวนการขั้นตอนการให้บริการ และด้านสิ่งอํานวย ความสะดวกต่างๆ เช่น ที่นั่งผู้รับบริการ สถานที่บริการ ความชัดเจนของป้าย ต่างๆ เช่นป้ายประชาสัมพันธ์ บอกจุดบริการ โทรศัพท์สาธารณะ บริการน้ําดื่น ที่จอรถ ห้องน้ํา

ประภัสสร อะวะดี. (2550 ) ได้ศึกษาความพึงพอใจของประชาชนทีมีต่อการบริการสาธารณะของ เทศบาลตําบลโพนสา อําเภอท่าบ่อ จังหวัดหนองคาย ผลการวิจัยพบว่า 1) ระดับความพึงพอใจของ ประชาชนที่มีต่อการบริการสาธารณะของเทศบาลตําบลโพนสา อําเภอท่าบ่อ จังหวัดหนองคาย รวมอยู่ใน ระดับปานกลาง เมื่อพิจารณาจําแนกเป็นรายด้านทุกด้านอยู่ในระดับปานกลาง 2) ผลการเปรียบเทียบความ พึงพอใจของประชาชนทีมีต่อการบริการสาธารณะของเทศบาลตําบลโพนสา อําเภอท่าบ่อ จังหวัดหนองคาย ที่จําแนกตามเพศ ระดับการศึกษาและอาชีพต่างกัน พบว่าแตกต่างกัน ทั้ง 3 ตัวแปร

สโรชา แพร่ภาษา. (2549) ได้ศึกษาความพึงพอใจของประชาชนที่มีต่อการให้บริการขององค์กร ปกครองส่วนท้องถิ่น:กรณีศึกษา องค์การบริหารส่วนจังหวัดฉะเชิงเทรา อําเภอเมือง จังหวัดฉะเชิงเทรา

โดยเป็นการสํารวจความพึงพอใจของประชาชนที่มีต่อองค์การบริหารส่วนตําบลจังหวัดฉะเชิงเทราใน 3 ภารกิจ คือ 1) ภารกิจการให้บริการเครื่องจักรกลงานส่งเสริมประเพณีวัฒนธรรม ศิลปะ/กีฬา และระบบ ประชาสัมพันธ์ 2) ภารกิจการให้บริการจดทะเบียนพาณิชย์ประจําเดือนมกราคม-สิงหาคม 2549 และ 3)

ภารกิจด้านการจัดเก็บค่าธรรมเนียมโรงแรมขององค์การบริหารส่วนตําบลประจําปีงบประมาณ 2549 ซึ่ง ผลการวิจัย พบว่า ระดับความพึงพอใจของประชาชนด้านภารกิจการให้บริการเครื่องจักรกลงานส่งเสริม ประเพณีวัฒนธรรม ศิลปะ/กีฬา และระบบประชาสัมพันธ์ คิดเป็น ร้อยละ 82.40 เปอร์เซ็นต์ ระดับความ พึงพอใจของประชาชนต่อภารกิจการให้บริการจดทะเบียนพาณิชย์ประจําเดือนมกราคม-สิงหาคม 2549 ระดับความพึงพอใจของประชาชนต่อ ภารกิจด้านการจัดเก็บค่าธรรมเนียมโรงแรมขององค์การบริหารส่วน ตําบลประจําปีงบประมาณ 2549 คิดเป็น 86.20 เปอร์เซ็นต์

เบญจรัตน์ สีทองสุข. (2549) ได้ศึกษาวิจัยเรื่อง ความพึงพอใจที่มีต่อการใช้บริการสํานักวิทย บริการ มหาวิทยาลัยราชภัฏนครปฐม ซึ่งผลการวิจัยสรุปใจความสําคัญได้ว่า ทําให้มหาวิทยาลัยได้เห็นถึง ทัศนคติ และมุมมอง ของผู้ใช้บริการที่มีต่อห้องสมุดและการให้บริการ ซึ่งจะช่วยให้มีการวางแผนพัฒนา ปรับปรุงการให้บริการได้อย่างเหมาะสมและสอดคล้องกับความต้องการของผู้ใช้บริการมากชึ้น

มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลอีสาน วิทยาเขตกาฬสินธุ์. (2549) ได้ทําการศึกษาการประเมิน ความพึงพอใจในการปฏิบัติงานเทศบาลเมืองกาฬสินธุ์ จังหวัดกาฬสินธุ์ ปีงบประมาณ 2549 พบว่า จาก ตัวอย่างจํานวนทั้งสิ้น 1,136 ราย แยกเป็นตัวอย่างใน 38 ชุมชนในเขตเทศบาลเมืองกาฬสินธุ์รวม จํานวน 1,015 ราย คิดเป็นร้อยละ 89.35 ในเขตชุมชนพิเศษ (ในเขตสถาบันการศึกษา) 5 ชุมชนจํานวน 81 ราย

และ 1 กลุ่มตัวอย่างจากนอกเขตเทศบาลที่มาใช้บริการของเทศบาลเมืองกาฬสินธุ์จํานวน 40 ราย ผลการ ประเมินพบว่า โดยรวมประชาชนมีความพึงพอใจในระดับมากทุกบริการของหน่วยงาน ( x = 3.70) โดย ประชาชนมีความพึงพอใจอยู่ในระดับมากในการให้บริการของสํานักปลัดเทศบาลกับสํานักการศึกษามี โรงเรียนเทศบาล เป็นอันดับแรก( x = 3.79) รองลงมาคือ สํานักการช่าง ( x = 3.73) และสมาชิกสภา เทศบาล ( x = 3.70) สํานักสาธารณสุขและสิ่งแวดล้อม( x = 3.69) กองสวัสดิการสังคม ( x = 3.67) สํานัก การคลัง ( x = 3.67) สถานธนานุบาล (โรงรับจํานํา) ( x = 3.65) และกองวิชาการและแผน ( x = 3.57) ตามลําดับ

ธนาธิป สุมาลัย. (2549, บทคัดย่อ) ความพึงพอใจของประชาชนผู้มารับบริการต่อการ

ให้บริการงานทะเบียนราษฎร เทศบาลตําบลบางนกแขวก อําเภอบางคนที จังหวัดสมุทรสงคราม ผลการวิจัย พบว่า ระดับความพึงพอใจของประชาชนผู้มารับบริการต่อการให้บริการงานทะเบียน ราษฎร เทศบาลตําบลบางนกแขวก อําเภอคนที จังหวัดสมุทรสงคราม โดยภาพรวมอยู่ในระดับมาก และพบว่า ปัจจัยที่มีความสัมพันธ์กับความพึงพอใจของประชาชนผู้มารับบริการต่อการให้บริการงาน ทะเบียนราษฎรประกอบไปด้วย เพศ อายุ สถานภาพสมรส อาชีพ ระดับการศึกษา รายได้จํานวนครั้ง ที่มาใช้บริการ ประเภทของบริการที่มาใช้บริการและความรู้เกี่ยวกับงานทะเบียนราษฎร

สุจิตรา เขื่อนขันธ์. (2549, บทคัดย่อ) ความพึงพอใจของประชาชนต่อการให้บริการ โครงการจัดหน่วยบริการอําเภอเคลื่อนที่ในอําเภอเมือง จังหวัดนครปฐม ผลการศึกษาพบว่า ใน ภาพรวมประชาชนในอําเภอเมือง จังหวัดนครปฐม มีความพึงพอใจต่อการให้บริการโครงการจัด หน่วยบริการอําเภอเคลื่อนที่ในระดับปานกลาง เมื่อพิจารณาในรายละเอียดพบว่าด้านที่มีผลต่อความ พึงพอใจของประชาชนมากที่สุด คือ ด้านความรวดเร็วของการให้บริการ รองลงมาคือ ด้านความเสมอ ภาคของการให้บริการ ด้านความสะดวกของการให้บริการและด้านความเป็นกันเองของการให้บริการ ตามลําดับและเมื่อพิจารณาตามปัจจัยส่วนบุคคล เพศ ระดับการศึกษา รายได้ต่อเดือน และภูมิลําเนา ที่อยู่อาศัยต่างกัน ทําให้ความพึงพอใจไม่แตกต่างกัน ส่วนอายุและอาชีพที่ต่างกัน ทําให้มีความพึง พอใจแตกต่างกัน

วรรณี เดียวอิศเรศ. (2548, หน้า ง) ทําการสํารวจความพึงพอใจของประชาชนต่อบริการ ของเทศบาลเมืองศรีราชา ผลการประเมินพบว่า ประชาชนส่วนใหญ่มากกว่าร้อยละ 80.00 มีความพึง พอใจต่อบริการของหน่วยงานต่าง ๆ ของเทศบาลเมืองศรีราชา ยกเว้นความพึงพอใจต่อ บริการกอง การศึกษา พบว่า มีประชาชนเพียงร้อยละ 79.10 เท่านั้น ที่พึงพอใจต่อบริการและ ส่วนด้านความพึง พอใจต่อสภาพภูมิทัศน์ของสถานที่ให้บริการหน่วยงานต่าง ๆ ของเทศบาลเมือง ศรีราชา พบว่า แต่ละ หน่วยงานประชาชนส่วนใหญ่มากกว่าร้อยละ 80.00 มีความพึงพอใจต่อสภาพ ภูมิทัศน์ของสถานที่ ให้บริการ และการอํานวยความสะดวกเมื่อพิจารณาสัดส่วนของประชาชนที่มี ความพึงพอใจต่อ บริการระหว่างหน่วยงานต่าง ๆ พบว่า กองช่างสุขาภิบาล กองช่างและกองวิชาการ และแผนมี สัดส่วนของประชาชนที่มีความพึงพอใจต่อบริการในสัดส่วนที่สูงกว่าหน่วยงานอื่น ๆ คือร้อยละ 98.20 ร้อยละ 96.00 และร้อยละ 95.20 ตามลําดับ นอกจากนี้ยังพบว่ามีประชาชนถึงร้อยละ 98.20 และ

92.50 ตามลําดับที่มีความพึงพอใจต่อสภาพภูมิทัศน์ของสถานที่ที่ให้บริการของกองช่าง สุขาภิบาล และสํานักการช่าง ซึ่งเป็นในสัดส่วนที่สูงกว่าหน่วยงานอื่นเช่นกัน

ศิรินารถ บัวสอน. (2548 : บทคัดย่อ) ได้ศึกษาความพึงพอใจของประชาชนที่มีต่อการบริการ สาธารณะของเทศบาลตําบลจตุรพักตรพิมาน อําเภอจตุรพักตรพิมาน จังหวัดร้อยเอ็ดผลการวิจัยพบว่า ระดับความพึงพอใจของประชาชนที่มีต่อการบริการสาธารณะของเทศบาลตําบลจตุรพักตรพิมาน อําเภอ จตุรพักตรพิมาน จังหวัดร้อยเอ็ด รวมและรายด้านอยู่ในระดับปานกลางเรียงค่าเฉลี่ยความพึงพอใจจากมาก ไปหาน้อย คือ ด้านการให้บริการอย่างก้าวหน้า ด้านการให้บริการอย่างเพียงพอ ด้านการให้บริการอย่าง เสมอภาค และด้านการให้บริการอย่างต่อเนื่อง

นพคุณ ดิลกภากรณ์ (2546, บทคัดย่อ) ได้ศึกษาการประเมินผลการบริการประชาชน ศึกษาเฉพาะกรณีเทศบาลําแหลมฟ้าผ่า จังหวัดสมุทรปราการ ผลการศึกษาพบว่า

1. การบริการประชาชนของสานักทะเบียนท้องถิ่นเทศบาลตําบลแหลมฟ้าผ่าได้ มาตรฐาน ตามหลักเกณฑ์การคัดเลือกสานักทะเบียนดีเด่น พ.ศ. 2546 จานวน 6 หลักเกณฑ์ ไม่ผ่าน หลักเกณฑ์ มาตรฐาน จานวน 4 หลักเกณฑ์ คือ

ประชาชน

1.1 การปฏิบัติตามระเบียบสํานักนายกรัฐมนตรีว่าด้วยการปฏิบัติราชการเพื่อ

1.2 วิสัยทัศน์และทิศทางการบริการประชาชน

1.3 การปรับปรุงกระบวนการบริการ

1.4 การเอาใจใส่ของผู้บริหารและเจ้าหน้าที่

2. เพศ อายุ สถานภาพการสมรส ระดับการศึกษา อาชีพ รายได้ จํานวนครั้งในการ ขอรับ

บริการ และการรู้จักกับเจ้าหน้าที่เป็นการส่วนตัวของผู้รับบริการไม่มีความสัมพันธ์กับการให้บริการ ประชาชนของสํานักทะเบียนท้องถิ่น

วรนุช บวรนันทเดช. (2546, บทคัดย่อ) ได้ศึกษาความพึงพอใจของประชาชนต่อบริการ ของหน่วยบริการปฐมภูมิเขตหนองจอก กรุงเทพมหานคร พบว่า ประชาชนมีความพึงพอใจ โดยรวม อยู่ในระดับปานกลาง ในด้านบริการหลัก การให้คําปรึกษาและบริการก่อนกลับบ้าน ปัจจัย ส่วน บุคคลที่มีความสัมพันธ์กับความพึงพอใจต่อบริการ ได้แก่ ระดับการศึกษา รายได้ และเขต ที่อยู่อาศัย ของประชาชนที่มารับบริการและได้ให้ข้อเสนอแนะเพิ่มเติม คือ หน่วยงานควรกําหนด มาตรฐาน บริการให้เหมาะสมกับพื้นที่มีการนิเทศติดตามประเมินผลการปฏิบัติงานของเจ้าหน้าที่ เน้นบริการเชิง รุกเข้าสู่ชุมชน ด้านการส่งต่อ/เยี่ยมบ้านและด้านกิจกรรมในชุมชน

นิรันดร์ ปรัชญกุล. (2546) ได้ศึกษาวิจัยเรื่อง ความคิดเห็นของประชาชนที่มีต่อคุณภาพการ ให้บริการของเทศบาลตําบลบ้านฉาง ซึ่งผลการศึกษาพบว่า คุณภาพการให้บริการโดยรวมทุกด้านและราย ด้านทั้ง 10 ด้าน ทั้งภารกิจภายในและภารกิจภายนอกสถานที่ มีคุณภาพการให้บริการในระดับปานกลาง โดยด้านความสะดวกสบาย ด้านความเป็นธรรม ด้านคุณภาพ ด้านความเสมอภาค ด้านความทั่วถึง และด้าน ความต่อเนื่อง เป็นด้านที่มีค่าคะแนนเฉลี่ยสูงกว่าในภาพรวม ขณะที่ด้านประสิทธิภาพ ด้านความพร้อมใน การให้บริการ ด้านการสนองตอบความต้องการ และด้านการสนองตอบความพึงพอใจ เป็นด้านที่มีค่า คะแนนเฉลี่ยต่ํากว่าในภาพรวม ส่วนการวิเคราะห์ความแตกต่าง ของคุณภาพการให้บริการพบว่า กลุ่ม ตัวอย่างเพศชาย และเพศหญิง ที่มีอายุต่างกัน อาชีพต่างกัน มีความเห็นต่อคุณภาพการให้บริการทั้ง 10 ด้าน และในภาพรวมไม่แตกต่างกัน ยกเว้น ในประเด็นด้านความต่อเนื่อง นอกจากนั้น กลุ่มตัวอย่างที่มี การศึกษาต่างกัน จะมีความเห็นต่อคุณภาพการให้บริการด้านความเสมอภาค ด้านการตอบสนองความพึง พอใจ ด้านความต่อเนื่อง ด้านคุณภาพและในภาพรวมที่แตกต่างกันอย่างมีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05

วรนุช บวรนันทเดช (2546) ได้ศึกษาความพึงพอใจของประชาชนต่อบริการของหน่วยบริการปฐม ภูมิเขตหนองจอก กรุงเทพมหานคร พบว่า ประชาชนมีความพึงพอใจโดยรวมอยู่ในระดับปานกลาง ในด้าน บริการหลัก คือการให้คําปรึกษา และบริการก่อนกลับบ้าน ส่วนปัจจัยส่วนบุคคลที่มีความสัมพันธ์กับความ พึงพอใจต่อบริการ ได้แก่ ระดับการศึกษา รายได้ และเขตที่อยู่อาศัยของประชาชนที่มารับบริการ ข้อเสนอแนะเพิ่มเติมในงานวิจัยเรื่องนี้ คือ หน่วยงานควรกําหนดมาตรฐานบริการให้เหมาะสมกับพื้นที่ ควรมีการติดตามประเมินผลการปฏิบัติงานของเจ้าหน้าที่เน้นบริการเชิงรุกเข้าสู่ชุมชน

9. กรอบแนวคิดในการวิจัย

การวิจัย “การสํารวจความพึงพอใจของประชาชนที่มีต่อการให้บริการขององค์การบริหาร ส่วนตําบลสงยาง อําเภอมหาชนะชัย จังหวัดยโสธร” คณะผู้วิจัยได้กําหนดกรอบแนวคิดการวิจัย ไว้ ดังนี้

ตัวแปรอิสระ

Independent Variable

ตัวแปรตาม

Dependent Variable

เพศ อายุ

ระดับการศึกษา อาชีพ รายได้ต่อปี

ระยะเวลาการอาศัยในชุมชน

ความพึงพอใจของประชาชนที่มีต่อการ ให้บริการขององค์การบริหารส่วนตําบลสง ยาง อําเภอมหาชนะชัย จังหวัดยโสธร ประกอบไปด้วย

1. งานด้านการศึกษา

2. งานด้านรายได้หรือภาษี

3. งานด้านพัฒนาชุมชน

4. งานด้านสาธารณสุข

5. งานด้านโยธา

แผนภาพที่ 2.1 กรอบแนวคิดในการวิจัย

บทที่ 3 วิธีดํำเนินกำรวิจัย

การศึกษาวิจัยเรื่อง “การสํารวจความพึงพอใจของประชาชนที่มีต่อการให้บริการขององค์การ บริหารส่วนตําบลสงยาง อําเภอมหาชนะชัย จังหวัดยโสธร” นี้ เป็นการวิจัยเชิงสํารวจโดยผู้วิจัยได้ ทําการศึกษาค้นคว้าจากหนังสือ ตํารา เอกสาร วิทยานิพนธ์ และงานวิจัยที่เกี่ยวข้อง ซึ่งมีขั้นตอนและวิธีการ ดําเนินการวิจัย ดังนี้

1. ประชากรและกลุ่มตัวอย่าง

2. ตัวแปรที่ใช้ในการวิจัย

3. เครื่องมือที่ใช้ในการเก็บรวบรวมข้อมูล

4. การสร้างและตรวจสอบคุณภาพเครื่องมือ

5. การเก็บรวบรวมข้อมูล

6. การวิเคราะห์ข้อมูล

7 สถิติที่ใช้ในการวิจัย

8 การตรวจแบบวัดและการให้คะแนน

1. ประชำกรและกลุ่มตัวอย่ำง

1.1 ประชำกร ได้แก่ ประชาชนผู้รับบริการในเขตพื้นที่ขององค์การบริหารส่วนตําบลสงยาง อําเภอมหาชนะชัย จังหวัดยโสธร จํานวน 4,951 คน (ข้อมูล ณ ปีงบประมาณ 2563)

1.2 กลุ่มตัวอย่ำง ได้แก่ ประชากรผู้รับบริการในเขตองค์การบริหารส่วนตําบลสงยาง อําเภอมหา

ชนะชัย จังหวัดยโสธร โดยการคํานวณตามสูตรของ ทาโร่ ยามาเน่ (Yamane, 1973) ซึ่งมีสูตรการ คํานวณ ดังนี้

		1+Ne2
เมื่อ n	คือ	ขนาดของกลุ่มตัวอย่าง
N	คือ	ขนาดของประชากร
e	คือ	ความคลาดเคลื่อนของการสุ่มตัวอย่าง

n = N

แทนค่าสูตร

2

n = 4,951

1+(4,951)0.05

n = 370

ดังนั้น ในการเก็บข้อมูลวิจัยครั้งนี้จากสูตรของทาโร่ ยามาเน่ (Taro Yamane) ที่คํานวณออกมา ได้ จํานวน 370 กลุ่มตัวอย่าง

2. ตัวแปรที่ใช้ในกำรวิจัย

ตัวแปรที่ใช้ในการศึกษาครั้งนี้ คือ

1. ตัวแปรอิสระ คือ ข้อมูลคุณสมบัติของผู้ที่ตอบแบบสอบถาม ได้แก่ เพศ อายุ ระดับการศึกษา รายได้ต่อปี อาชีพ และระยะเวลาการอยู่อาศัยในชุมชน

2. ตัวแปรตาม คือ ความพึงพอใจของประชาชนที่มีต่อการให้บริการขององค์การบริหารส่วน ตําบลสงยาง อําเภอมหาชนะชัย จังหวัดยโสธร จํานวน 5 ด้าน ได้แก่ (1) งานด้านการศึกษา (2) งานด้าน รายได้หรือภาษี (3) งานด้านพัฒนาชุมชน (4) งานด้านสาธารณสุข และ (5) งานด้านโยธา ขององค์การ บริหารส่วนตําบลสงยาง อําเภอมหาชนะชัย จังหวัดยโสธร ในงานบริการสาธารณะไปนี้ คือ 1) ด้าน กระบวนการและขั้นตอน 2) ด้านช่องทางในการให้บริการ 3) ด้านเจ้าหน้าที่และบุคลากรผู้ให้บริการ และ

4) ด้านสิ่งอํานวยความสะดวก

3. เครื่องมือที่ใช้ในกำรเก็บรวบรวมข้อมูล

เครื่องมือที่ใช้ในการวิจัยในครั้งนี้ เป็นแบบสอบถาม (Questionnaire) เกี่ยวกับการสํารวจความ พึงพอใจของประชาชนที่มีต่อการให้บริการขององค์การบริหารส่วนตําบลสงยาง อําเภอมหาชนะชัย จังหวัดยโสธร ที่ผู้วิจัยสร้างขึ้นจากการศึกษาเอกสารและงานวิจัยที่เกี่ยวข้องตามหลักเกณฑ์และตัวชี้วัด ในด้านคุณภาพการให้บริการ แบ่งออกได้เป็น 3 ตอน ดังนี้

ตอนที่ 1 สอบถามข้อมูลทั่วไปเกี่ยวกับปัจจัยส่วนบุคคลของผู้ตอบแบบสอบถาม ได้แก่ เพศ อายุ

ระดับการศึกษา รายได้ต่อปี อาชีพและระยะเวลาการอยู่อาศัยในชุมชน เป็นแบบตรวจสอบรายการ (Check list)

ตอนที่ 2 แบบสอบถามประเด็นวัดระดับความพึงพอใจของประชาชนที่มีต่อการให้บริการของ องค์การบริหารส่วนตําบลสงยาง อําเภอมหาชนะชัย จังหวัดยโสธร มีลักษณะแบบมาตราส่วนประมาณค่า (Rating Scale) โดยแบ่งระดับของการวัดออกเป็น 5 ระดับ

คะแนน 5 = มีความพึงพอใจต่อคุณภาพการให้บริการ อยู่ในระดับพอใจมากที่สุด คะแนน 4 = มีความพึงพอใจต่อคุณภาพการให้บริการ อยู่ในระดับพอใจมาก คะแนน 3 = มีความพึงพอใจต่อคุณภาพการให้บริการ อยู่ในระดับพอใจปานกลาง คะแนน 2 = มีความพึงพอใจต่อคุณภาพการให้บริการ อยู่ในระดับพอใจน้อย คะแนน 1 = มีความพึงพอใจต่อคุณภาพการให้บริการ อยู่ในระดับพอใจน้อยที่สุด

ตอนที่ 3 เป็นแบบสอบถามเกี่ยวกับข้อเสนอแนะเกี่ยวกับความพึงพอใจของประชาชนที่มีต่อการ

ให้บริการขององค์การบริหารส่วนตําบลสงยาง อําเภอมหาชนะชัย จังหวัดยโสธร ลักษณะเป็นคําถาม ปลายเปิด (Open-ended)

4. กำรสร้ำงและตรวจสอบคุณภำพเครื่องมือ

ผู้วิจัยดําเนินการสร้างตรวจคุณภาพเครื่องมือที่ใช้ในการวิจัย ได้ดําเนินการตามลําดับขั้นตอน

ดังนี้

1. ศึกษาค้นคว้า เอกสาร ตํารา และงานวิจัยที่เกี่ยวข้องเพื่อเป็นแนวทางในการกําหนดขอบเขต

ของเนื้อหาในการวิจัย และขอบเขตเนื้อหาของแบบสอบถาม

2. ศึกษาวิธีการสร้างแบบสอบถามมาตราส่วนประมาณค่า เพื่อเป็นแนวทางในการกําหนด รูปแบบเครื่องมือที่เหมาะสมในการเก็บรวบรวมข้อมูล

3. จัดทําเครื่องมือในการวิจัยแล้วนําแบบสอบถามที่สร้างขึ้นตามเนื้อหา และวัตถุประสงค์ของ การวิจัย เสนอผู้เชี่ยวชาญตรวจสอบความถูกต้อง เพื่อปรับปรุงแก้ไขความเที่ยงตรงทั้งด้านโครงสร้าง ด้าน เนื้อหา และสํานวนภาษา

4. นําแบบสอบถามที่ผ่านการแก้ไขปรับปรุงจากผู้เชี่ยวชาญตรวจสอบแล้ว มาดําเนินการจัดพิมพ์ และนําไปใช้เพื่อเก็บรวบรวมข้อมูล

5. กำรเก็บรวบรวมข้อมูล

การวิจัยครั้งนี้ มีขั้นตอนการเก็บรวบรวมข้อมูลตามขั้นตอน ดังนี้

3.5.1 ทําหนังสือขอความอนุเคราะห์ในการเก็บรวบรวมข้อมูลจากมหาวิทยาลัยราชภัฎ มหาสารคาม ถึงผู้นําท้องถิ่นในการขออนุญาตจัดเก็บข้อมูล

3.5.2 ผู้วิจัยลงพื้นที่เก็บข้อมูลจากประชาชนผู้รับบริการ ที่อาศัยในเขตองค์การบริหารส่วนตําบล สงยาง อําเภอมหาชนะชัย จังหวัดยโสธร

3.5.3 ก่อนแจกแบบสอบถามผู้วิจัยได้ขออนุญาตพร้อมทั้งชี้แจงถึงจุดประสงค์ของการวิจัยให้ ผู้รับบริการในเขตองค์การบริหารส่วนตําบลสงยาง อําเภอมหาชนะชัย จังหวัดยโสธร (กลุ่มตัวอย่าง) ทราบก่อน

3.5.4 แจกแบบสอบถามให้ผู้รับบริการในเขตองค์การบริหารส่วนตําบลสงยาง อําเภอมหาชนะชัย จังหวัดยโสธรตอบแบบสอบถามเสร็จ ผู้วิจัยเก็บแบบสอบถามชุดนั้น เพราะผู้วิจัยจะได้ตรวจสอบความ สมบูรณ์ของการตอบแบบสอบถาม หากพบว่ากลุ่มตัวอย่างท่านใดที่ตอบคําถามไม่ครบทุกข้อ ผู้วิจัยจะได้ ถามคําตอบข้อนั้นได้ทันที

3.5.5 ในกรณีที่ผู้รับบริการที่ถูกเลือกเป็นกลุ่มตัวอย่างไม่สะดวก หรือไม่สามารถตอบ แบบสอบถามด้วยตัวเองได้ครบถ้วน ผู้เก็บรวบรวมข้อมูลก็จะอ่านข้อคําถามทุกตอนให้ผู้ตอบฟังและ บันทึกคําตอบลงในแบบสอบถามอย่างครบถ้วนถูกต้องตามที่ผู้ตอบแบบสอบถามตอบมา

3.5.6 ตรวจสอบความสมบูรณ์ของแบบสอบถามอีกครั้ง และเก็บแบบสอบถามโดยเรียงตามเลขที่ แบบสอบถาม จากเลขที่ 1 ถึงเลขที่ 370

3.5.7 เตรียมแบบสอบถามที่เรียงเลขแล้วไว้วิเคราะห์ข้อมูลต่อไป

6. กำรวิเครำะห์ข้อมูล

ผู้วิจัยนําข้อมูลที่ได้จากการตอบแบบสอบถามของผู้รับบริการในเขตขององค์การบริหารส่วน ตําบลสงยาง อําเภอมหาชนะชัย จังหวัดยโสธร มาประมวลผลข้อมูลวิเคราะห์โดยใช้โปรแกรมสถิติ คอมพิวเตอร์ สถิติสําเร็จรูปทางการวิจัยทางสังคมศาสตร์ (SPSS) มาประมวลผลข้อมูลวิเคราะห์โดยใช้ ส ถิ ติ เชิ งพ รรณ น า (Descriptive Statistics) ได้ แ ก่ ค่ าส ถิ ติ ความ ถี่ (Frequency) ค่ าร้ อยละ (Percentage) ค่าเฉลี่ย (Mean) เพื่อนําไปใช้วิเคราะห์กับแบบสอบถามโดยมีขั้นตอน ดังต่อไปนี้

ตอนที่ 1 วิเคราะห์ปัจจัยส่วนบุคคลของผู้ที่ตอบแบบสอบถาม โดยใช้สถิติพื้นฐานหาค่าความถี่

(Frequency) และค่าร้อยละ (Percentage) แล้วเสนอในรูปแบบกราฟแล้วอธิบายแบบความเรียง

ตอนที่ 2 วิเคราะห์ข้อมูลที่ได้จากแบบสอบถาม เกี่ยวกับระดับความพึงพอใจของผู้รับบริการที่มี ต่อคุณภาพการให้บริการองค์การบริหารส่วนตําบลสงยาง อําเภอมหาชนะชัย จังหวัดยโสธร ใช้สถิติเชิง

พรรณนา (Descriptive Statistics) โดยใช้สถิติพื้นฐาน ได้แก่ การหาค่าเฉลี่ย (Mean) และส่วนเบี่ยงเบน มาตรฐาน (Standard Deviation) แล้วเสนอในรูปตารางแล้วอธิบายแบบความเรียง

ตอนที่ 3 ข้อมูลที่ได้จากแบบสอบถามข้อเสนอแนะเกี่ยวกับความพึงพอใจของผู้รับบริการที่มีต่อ

คุณภาพการให้บริการองค์การบริหารส่วนตําบลสงยาง อําเภอมหาชนะชัย จังหวัดยโสธร แล้วรวบรวม ข้อมูลตามประเด็น นํามาเรียบเรียงนําเสนอในรูปแบบการบรรยาย

7. สถิติที่ใช้ในกำรวิจัย

การวิจัยเรื่องนี้ มีสถิติที่ใช้ในการทําวิจัย 3 ประเภท ได้แก่

7.1 ข้อมูลทั่วไปของผู้ตอบแบบสอบถาม ได้แก่ ค่าความถี่ (Frequency) ร้อยละ (Percentage)

7.2 ข้อมูลระดับความพึงพอใจ ด้วยสถิติเชิงพรรณนา (Descriptive Statistics) ได้แก่ ค่าเฉลี่ย ( X ) ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน (S.D.) เพื่อวิเคราะห์ตัวแปร

7.3 ข้อมูลจากการเสนอแนะ ด้วยการวิเคราะห์เนื้อหา (Content Analysis) แล้วนําเสนอเนื้อหา แบบบรรยายเนื้อหา

8. กำรตรวจแบบวัดและกำรให้คะแนน

1.แบบสอบถามเกี่ยวกับข้อคุณสมบัติของผู้ตอบแบบสอบถามด้าน เพศ อายุ ระดับการศึกษา อาชีพ รายได้ต่อปี อาชีพและระยะเวลาการอยู่อาศัยในชุมชน ได้กําหนดเป็นค่าความถี่ (Frequency) และค่าร้อยละ (Percentage)

2. แบบสอบถามเกี่ยวความพึงพอใจในด้านคุณภาพการให้บริการประชาชน ได้กําหนดเกณฑ์ ระดับความพึงพอใจ (บุญชม ศรีสะอาด, 2548 : 99) ดังต่อไปนี้

ระดับความพึงพอใจ	พอใจมากที่สุด	ได้คะแนน	5
ระดับความพึงพอใจ	พอใจมาก	ได้คะแนน	4
ระดับความพึงพอใจ	พอใจปานกลาง	ได้คะแนน	3
ระดับความพึงพอใจ	พอใจน้อย	ได้คะแนน	2
ระดับความพึงพอใจ	พอใจน้อยที่สุด	ได้คะแนน	1

3. การคํานวณค่าเฉลี่ยความพึงใจเป็นน้ําหนักคะแนนตามมาตราส่วนประมาณค่า โดยมี เกณฑ์การแปรความหมายการวิเคราะห์จากน้อยไปหามาก โดยมีการให้คะแนนระดับความพึงพอใจของ ประชาชนผู้มารับบริการ ตามหลักเกณฑ์การให้คะแนน ดังนี้

เกณฑ์การแปลความหมายค่าเฉลี่ยของกลุ่ม (บุญชม ศรีสะอาด, 2535 : 100) ดังนี้

ค่าเฉลี่ย 4.51 – 5.00	แปลความหมายว่า	มีความพึงพอใจที่ระดับพอใจมากที่สุด
ค่าเฉลี่ย 3.51 – 4.50	แปลความหมายว่า	มีความพึงพอใจที่ระดับพอใจมาก
ค่าเฉลี่ย 2.51 – 3.50	แปลความหมายว่า	มีความพึงพอใจที่ระดับพอใจปานกลาง
ค่าเฉลี่ย 1.51 – 2.50	แปลความหมายว่า	มีความพึงพอใจที่ระดับพอใจน้อย
ค่าเฉลี่ย 1.00 – 1.50	แปลความหมายว่า	มีความพึงพอใจที่ระดับพอใจน้อยที่สุด

4. เกณฑ์การคํานวณคะแนนการประเมินจากระดับค่าเฉลี่ยความความพึงพอใจเปรียบเทียบกับ เกณฑ์การให้คะแนนตามแบบประเมินคุณภาพการให้บริการขององค์กรปกครองส่วนท้องถิ่น ได้กําหนด เกณฑ์ไว้เป็นกรณีพิเศษ ดังนี้

ค่าเฉลี่ยที่ระดับ	4.76 – 5.00	หมายถึง ระดับคะแนนมากว่าร้อยละ 95
ค่าเฉลี่ยที่ระดับ	4.51 – 4.75	หมายถึง ระดับคะแนนเท่ากับร้อยละ 95
ค่าเฉลี่ยที่ระดับ	4.26 – 4.50	หมายถึง ระดับคะแนนเท่ากับร้อยละ 90
ค่าเฉลี่ยที่ระดับ	4.01 – 4.25	หมายถึง ระดับคะแนนเท่ากับร้อยละ 85
ค่าเฉลี่ยที่ระดับ	3.76 – 4.00	หมายถึง ระดับคะแนนเท่ากับร้อยละ 80
ค่าเฉลี่ยที่ระดับ	3.51 – 3.75	หมายถึง ระดับคะแนนเท่ากับร้อยละ 75
ค่าเฉลี่ยที่ระดับ	3.26 – 3.00	หมายถึง ระดับคะแนนเท่ากับร้อยละ 70
ค่าเฉลี่ยที่ระดับ	3.01 – 3.25	หมายถึง ระดับคะแนนเท่ากับร้อยละ 65
ค่าเฉลี่ยที่ระดับ	2.76 – 3.00	หมายถึง ระดับคะแนนเท่ากับร้อยละ 60
ค่าเฉลี่ยที่ระดับ	2.51 – 2.75	หมายถึง ระดับคะแนนเท่ากับร้อยละ 55
ค่าเฉลี่ยที่ระดับ	1.00 – 2.50	หมายถึง ระดับคะแนนน้อยกว่าร้อยละ 50

5. เกณฑ์การให้คะแนนตามแบบประเมินมิติด้านคุณภาพการให้บริการองค์กรปกครองท้องถิ่น คิดเป็นร้อยละของระดับความพึงพอใจของผู้รับบริการ (ระเบียบกระทรวงมหาดไทย, พ.ศ. 2557) ซึ่งมี รายละเอียด ได้ดังนี้

ระดับคะแนนมากกว่า ร้อยละ 95 ขึ้นไป เกณฑ์ได้คะแนน เท่ากับ 10 คะแนน ระดับคะแนนไม่เกินร้อยละ 95 เกณฑ์ได้คะแนน เท่ากับ 9 คะแนน

ระดับคะแนนไม่เกินร้อยละ 90 เกณฑ์ได้คะแนน เท่ากับ 8 คะแนน

ระดับคะแนนไม่เกินร้อยละ 85 เกณฑ์ได้คะแนน เท่ากับ 7 คะแนน

ระดับคะแนนไม่เกินร้อยละ 80 เกณฑ์ได้คะแนน เท่ากับ 6 คะแนน

ระดับคะแนนไม่เกินร้อยละ 75 เกณฑ์ได้คะแนน เท่ากับ 5 คะแนน

ระดับคะแนนไม่เกินร้อยละ 70 เกณฑ์ได้คะแนน เท่ากับ 4 คะแนน

ระดับคะแนนไม่เกินร้อยละ 65 เกณฑ์ได้คะแนน เท่ากับ 3 คะแนน

ระดับคะแนนไม่เกินร้อยละ 60 เกณฑ์ได้คะแนน เท่ากับ 2 คะแนน

ระดับคะแนนไม่เกินร้อยละ 55 เกณฑ์ได้คะแนน เท่ากับ 1 คะแนน

ระดับคะแนนน้อยกว่าร้อยละ 50 เกณฑ์ได้คะแนน เท่ากับ 0 คะแนน

บทที่ 4 ผลการวิเคราะห์ข้อมูล

การวิจัยเรื่อง “การสํารวจความพึงพอใจของประชาชนที่มีต่อการให้บริการขององค์การ บริหารส่วนตําบลสงยาง อําเภอมหาชนะชัย จังหวัดยโสธร” ผลการวิเคราะห์ข้อมูลได้เสนอ รายละเอียดตามลําดับ ดังนี้

1. สัญลักษณ์ที่ใช้ในการเสนอผลการวิเคราะห์ข้อมูล

2. ลําดับขั้นตอนการนําเสนอผลการวิเคราะห์ข้อมูล

3. ผลการวิเคราะห์ข้อมูล

1. สัญลักษณ์ที่ใช้ในการเสนอผลการวิเคราะห์ข้อมูล

สัญลักษณ์ที่ใช้ในการเสนอผลการวิเคราะห์ข้อมูลดังนี้ ผู้วิจัยได้ให้ความหมายไว้ดังนี้

X	แทน	ค่าเฉลี่ย (Mean)
S.D.	แทน	ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน (Standard Deviation)
N	แทน	จํานวนประชากร (Population)
n	แทน	จํานวนกลุ่มตัวอย่าง (Sample)

2. ลําดับขั้นตอนการนําเสนอผลการวิเคราะห์ข้อมูล

ตอนที่ 1 การวิเคราะห์ข้อมูลทั่วไปของผู้ตอบแบบสอบถาม

ตอนที่ 2 การวิเคราะห์ข้อมูลเกี่ยวกับความพึงพอใจของประชาชนที่มีต่อการให้บริการของ องค์การบริหารส่วนตําบลสงยาง อําเภอมหาชนะชัย จังหวัดยโสธร ดังนี้

2.1 ผลการวิเคราะห์ความพึงพอใจของผู้รับบริการ โดยรวมและรายด้าน

2.2 ผลการวิเคราะห์ความพึงพอใจของผู้รับบริการ รายด้านและรายข้อ

ตอนที่ 3 ข้อเสนอแนะเกี่ยวกับความพึงพอใจของประชาชนที่มีต่อการให้บริการขององค์การ บริหารส่วนตําบลสงยาง อําเภอมหาชนะชัย จังหวัดยโสธร

3. ผลการวิเคราะห์ข้อมูล

ตอนที่ 1 การวิเคราะห์ข้อมูลทั่วไปของผู้ตอบแบบสอบถาม

ผลการวิเคราะห์ข้อมูลปรากฏตามตารางที่ 4.1

ตารางที่ 4.1 แสดงจํานวนและร้อยละของผู้ตอบแบบสอบถามจําแนกตามเพศ

เพศ	จํานวน	ร้อยละ
ชาย	219	59.19
หญิง	151	40.81
รวม	370	100.00

อายุ

ต่ํากว่า 20 ปี	46	12.43
21 - 40 ปี	173	46.76
41 - 60 ปี	83	22.43
61 ปีขึ้นไป	68	18.38
รวม	370	100.00

ระดับการศึกษา

ประถมศึกษาหรือต่ํากว่า	206	55.68
มัธยม/เทียบเท่า/อนุปริญญา	86	23.24
ปริญญาตรีหรือเทียบเท่า	74	20.00
สูงกว่าระดับปริญญาตรีขึ้นไป	4	1.08
รวม	370	100.00

รายได้ต่อปี

ต่ํากว่า 10,000 บาท	69	18.65
10,001 – 20,000 บาท	210	56.76
20,001 – 30,000 บาท	63	17.03
30,001 – 40,000 บาท	22	5.94
40,001 บาทขึ้นไป	6	1.62
รวม	370	100.00

อาชีพ

ข้าราชการ/รัฐวิสาหกิจ 22 5.95

เจ้าของธุรกิจ/ค้าขาย	76	20.54
เกษตรกรรม	170	45.95
รับจ้าง/พนักงานบริษัท	82	22.16
แม่บ้าน/กําลังหางานทํา	14	3.78
อื่นๆ	6	1.62
รวม	370	100.00

ระยะเวลากาอาศัยในชุมชน

เป็นคนในตั้งแต่เกิด	241	65.14
อาศัยในชุมชนนานกว่า 5 ปี	113	30.54
อาศัยในชุมชน 1 – 5 ปี	14	3.78
ย้ายเข้ามาในชุมชนนี้ไม่เกน 1 ปี	2	0.54
รวม	370	100.00

จากตารางที่ 4.1 พบว่า ผู้ตอบแบบสอบถามส่วนใหญ่เป็นเพศชาย จํานวน 219 คน คิดเป็น ร้อยละ 59.19 ผู้ตอบแบบสอบถามส่วนใหญ่มีอายุระหว่าง 21 - 40 ปี จํานวน 173 คน คิดเป็นร้อย

ละ 46.76 ผู้ตอบแบบสอบถามส่วนใหญ่สําเร็จการศึกษาในระดับประถมหรือต่ํากว่า จํานวน 206 คน

คิดเป็นร้อยละ 55.68 ผู้ตอบแบบสอบถามส่วนใหญ่มีรายได้ต่อปีระหว่าง 10,001 – 20,000 บาท จํานวน 210 คน คิดเป็นร้อยละ 56.76 ผู้ตอบแบบสอบถามส่วนใหญ่มีอาชีพเกษตรกรรม จํานวน 170 คน คิดเป็นร้อยละ 45.95 และผู้ตอบแบบสอบถามส่วนใหญ่เป็นคนในชุมชนตั้งแต่เกิด จํานวน

241 คน คิดเป็นร้อยละ 65.14

ตอนที่ 2 ผลการวิเคราะห์ข้อมูลความพึงพอใจของประชาชนที่มีต่อการให้บริการของ องค์การบริหารส่วนตําบลสงยาง อําเภอมหาชนะชัย จังหวัดยโสธร

การสํารวจความพึงพอใจของประชาชนที่มีต่อการให้บริการขององค์การบริหารส่วนตําบลสง ยาง อําเภอมหาชนะชัย จังหวัดยโสธรในครั้งนี้ได้นําเสนอในรูปตารางโดยแยกประเด็นการบริการ ออกเป็น 4 ประเด็น ได้แก่

1. ด้านขั้นตอนการดําเนินการ

2. ด้านช่องทางการให้บริการ

3. ด้านเจ้าหน้าที่และบุคลากรผู้ให้บริการ

4. ด้านสิ่งอํานวยความสะดวกในการให้บริการ

ส่วนภาพรวมในการสํารวจแต่ละด้านโดยแยกเป็นสายงานบริการสาธารณะที่ทําการสํารวจ แยกเป็น 5 งาน คือ

1. งานด้านการศึกษา

2. งานด้านรายได้หรือภาษี

3. งานด้านพัฒนาชุมชน

4. งานด้านสาธารณสุข

5. งานด้านโยธา

2.1 ผลการวิเคราะห์ข้อมูล โดยรวมและรายด้าน

ผลการวิเคราะห์ข้อมูลปรากฏตามตารางที่ 4.2

ตารางที่ 4.2 สรุปผลการวเิ คราะห์ข้อมูลความพึงพอใจของประชาชนที่มีต่อการให้บริการของ องค์การบริหารส่วนตําบลสงยาง อําเภอมหาชนะชัย จังหวัดยโสธร โดยแยกตาม ประเด็นความพึง พอใจ 4 ประเด็นต่อการให้บริการสาธารณะทั้ง 5 ด้าน

ลักษณะงาน การให้บริการ	ประเด็นความพึงพอใจ				รวมด้าน งาน บริการ	ร้อย ละ	คะแนน
	กระบวนการ และขนตอน	ช่องทางใน การ ให้บริการ	เจ้าหน้าที่และ บุคลากรผู้ ให้บริการ	สิ่งอํานวย ความ สะดวก
1. ง า น ด้ า น	4.57	4.46	4.53	4.56	4.53	90.60	9
การศึกษา
2. ง า น ด้ า น	4.58	4.6	4.55	4.56	4.57	91.40	9
รายได้หรือภาษี
3. ง า น ด้ า น	4.61	4.62	4.54	4.59	4.59	91.80	9
พัฒนาชุมชน
4. ง า น ด้ า น	4.55	4.54	4.51	4.6	4.55	91.00	9
สาธารณสุข
5. งานด้านโยธา	4.52	4.54	4.53	4.51	4.53	90.60	9
รวมประเด็นที่ ศึกษา	4.57	4.55	4.53	4.56	4.55	91.00	9

จากตารางที่ 4.2 พบว่า ความพึงพอใจของประชาชนที่มีต่อการให้บริการขององค์การบริหาร ส่วนตําบลสงยาง อําเภอมหาชนะชัย จังหวัดยโสธร โดยแยกตามประเด็นความพึงพอใจ 4 ประเด็นต่อ การให้บริการสาธารณะ ทั้ง 5 ด้าน โดยรวมอยู่ในระดับมากที่สุด ค่าเฉลี่ย 4.55 คิดเป็นร้อยละ 91.00 ค่าคะแนนการประเมินเท่ากับ 9 คะแนน เมื่อพิจารณาเป็นรายด้านพบว่ามีความพึงพอใจในระดับมาก ที่สุดทุกด้าน โดยเมื่อเรียงลําดับจากมากไปหาน้อย พบว่า อันดับแรก คือด้านกระบวนการและ ขั้นตอน มีค่าเฉลี่ย 4.57 คิดเป็นร้อยละ 91.40 รองลงมาคือด้านสิ่งอํานวยความสะดวก มีค่าเฉลี่ย

4.56 คิดเป็นร้อยละ 91.20 ต่อมาคือด้านช่องทางในการให้บริการ มีค่าเฉลี่ย 4.55 คิดเป็นร้อยละ

91.00 ส่วนประเด็นด้านที่มีความพึงพอใจน้อยที่สุด คือ ด้านเจ้าหน้าที่และบุคลากรผู้ให้บริการ มี ค่าเฉลี่ย 4.53 คิดเป็นร้อยละ 90.60

2.2 ผลการวิเคราะห์ข้อมูลแบ่งตามงานบริการสาธารณะ

2.2.1 งานด้านการศึกษา

ตารางที่ 4.3 ผลการวิเคราะห์ข้อมูลความพึงพอใจของประชาชนที่มีต่อการให้บริการของ องค์การบริหารส่วนตําบลสงยาง อําเภอมหาชนะชัย จังหวัดยโสธร งานด้านการศึกษา ในประเด็น ความพึงพอใจทั้ง 4 ประเด็น โดยรวมและรายข้อ

ประเด็นด้านกระบวนการและขั้นตอน		ระดับความพึงพอใจ
		X	S.D.	แปลผล
1.	มีการจัดระบบการให้บริการตามลําดับก่อน-หลัง	4.57	0.54	พอใจมากที่สุด
2.	ขั้นตอนการบริการมีความเหมาะสม ไม่ยุ่งยากซับซ้อน	4.65	0.44	พอใจมากที่สุด
3	ขั้นตอนการให้บริการแต่ละขั้นตอนมีความสะดวกรวดเร็ว	4.50	0.52	พอใจมาก
4	แบบฟอร์มหรือคําร้องต่าง ๆ มีความชัดเจน เข้าใจง่าย	4.55	0.45	พอใจมากที่สุด
5	ระยะเวลาในการให้บริการมีความเหมาะสม	4.57	0.49	พอใจมากที่สุด
	รวม	4.57	0.49	พอใจมากที่สุด
	ประเด็นด้านช่องทางในการให้บริการ	X	S.D.	แปลผล
1	มีช่องทางการเผยแพร่ข่าวสาร เช่น เว็บไซต์ เสียงตามสาย	4.45	0.35	พอใจมาก
2	มีเคาน์เตอร์ให้บริการติดต่อประชาสัมพันธ์เพื่อสอบถาม	4.57	0.43	พอใจมากที่สุด
3	การจัดสถานที่และอุปกรณ์ความเป็นระเบียบ สะดวกฯ	4.34	0.57	พอใจมาก
4	มีตู้รับฟังความคิดเห็นของผู้เข้ารับบริการ	4.46	0.64	พอใจมาก
5	จัดโครงการออกบริการนอกสถานที่	4.47	0.39	พอใจมาก
	รวม	4.46	0.48	พอใจมาก

	ประเด็นด้านเจ้าหน้าที่และบุคลากรผู้ให้บริการ	X	S.D.	แปลผล
1	เจ้าหน้าที่แต่งกายสุภาพเรียบร้อยเหมาะสมและเป็นมิตร	4.47	0.44	พอใจมาก
2	เจ้าหน้าที่ให้คําแนะนําตอบข้อซักถามปัญหาข้อสงสัย	4.55	0.34	พอใจมากที่สุด
	อธิบายได้อย่างชัดเจน
3	เจ้าหน้าที่ใช้กิริยาวาจาสุภาพเรียบร้อยกับผู้มารับบริการ	4.49	0.50	พอใจมาก
4	เจ้าหน้าที่รับเรื่องราวผู้มาใช้บริการด้วยความตั้งใจ	4.55	0.45	พอใจมากที่สุด
5	เจ้าหน้าที่ให้บริการด้วยความโปร่งใส	4.59	0.39	พอใจมากที่สุด
	รวม	4.53	0.42	พอใจมากที่สุด
	ประเด็นด้านสิ่งอํานวยความสะดวก	X	S.D.	แปลผล
1	สถานที่ให้บริการสะดวกแก่การเดินทางไปรับบริการ	4.58	0.35	พอใจมากที่สุด
2	การจัดสิ่งอํานวยความสะดวกต่างๆ คอยรับบริการ	4.60	0.34	พอใจมากที่สุด
3.	มีป้ายประชาสัมพันธ์และป้ายแสดงสถานที่การให้บริการ	4.50	0.45	พอใจมาก
4.	สถานที่ให้บริการมีความสะอาดและเป็นระเบียบเรียบร้อย	4.61	0.23	พอใจมากที่สุด
5.	มีอุปกรณ์สื่อสารที่ทันสมัยและพร้อมใช้งาน	4.51	0.50	พอใจมากที่สุด
	รวม	4.56	0.37	พอใจมากที่สุด
รวมทุกประเด็น		4.53	0.44	พอใจมากที่สุด

จากตารางที่ 4.3 พบว่า ผู้รับบริการมีความพึงพอต่อคุณภาพการให้บริการขององค์การบริหาร ส่วนตําบลสงยาง อําเภอมหาชนะชัย จังหวัดยโสธร งานด้านการศึกษา ในส่วนประเด็นการให้บริการ ทั้ง 4 ประเด็น ดังนี้ ประชาชนผู้รับบริการมีความพึงพอใจโดยรวมอยู่ในระดับพอใจมากที่สุด มีค่าเฉลี่ย อยู่ที่ระดับ 4.53 (S.D.= 0.44) เมื่อแยกพิจารณาเป็นรายด้าน พบว่า อยู่ในระดับพอใจมากที่สุด จํานวน 3 ด้าน และอยู่ในระดับพอใจมาก จํานวน 1 ด้าน เมื่อเรียงลําดับจากมากไปหาน้อย ได้ดังนี้ ลําดับที่ 1 คือ ประเด็นด้านกระบวนการและขั้นตอนมีความพึงพอใจระดับมากที่สุด ค่าเฉลี่ยที่ระดับ

4.57 (S.D.= 0.49) รองลงมาคือ ประเด็นด้านสิ่งอํานวยความสะดวกมีความพึงพอใจระดับมากที่สุด ค่าเฉลี่ยที่ระดับ 4.56 (S.D.= 0.37) ต่อมาคือ ด้านเจ้าหน้าที่และบุคลากรผู้ให้บริการค่าเฉลี่ยที่ระดับ

4.53 (S.D.= 0.42) ส่วนประเด็นที่มีค่าความพึงพอใจน้อยที่สุด คือ ประเด็นด้านช่องทางในการ ให้บริการมีความพึงพอใจระดับมาก ค่าเฉลี่ยที่ระดับ 4.46 (S.D.= 0.48)

2.2.2 งานด้านรายได้หรือภาษี

ตารางที่ 4.4 ผลการวิเคราะห์ข้อมูลความพึงพอใจของประชาชนที่มีต่อการให้บริการของ องค์การบริหารส่วนตําบลสงยาง อําเภอมหาชนะชัย จังหวัดยโสธร งานด้านรายได้หรือภาษี ใน ประเด็นความพึงพอใจทั้ง 4 ประเด็น โดยรวมและรายข้อ

ประเด็นด้านกระบวนการและขั้นตอน		ระดับความพึงพอใจ
		X	S.D.	แปลผล
1.	มีการจัดระบบการให้บริการตามลําดับก่อน-หลัง	4.55	0.34	พอใจมากที่สุด
2.	ขั้นตอนการบริการมีความเหมาะสม ไม่ยุ่งยากซับซ้อน	4.57	0.41	พอใจมากที่สุด
3	ขั้นตอนการให้บริการแต่ละขั้นตอนมีความสะดวกรวดเร็ว	4.65	0.42	พอใจมากที่สุด
4	แบบฟอร์มหรือคําร้องต่าง ๆ มีความชัดเจน เข้าใจง่าย	4.67	0.33	พอใจมากที่สุด
5	ระยะเวลาในการให้บริการมีความเหมาะสม	4.45	0.37	พอใจมาก
	รวม	4.58	0.37	พอใจมากที่สุด
	ประเด็นด้านช่องทางในการให้บริการ	X	S.D.	แปลผล
1	มีช่องทางการเผยแพร่ข่าวสาร เช่น เว็บไซต์ เสียงตามสาย	4.54	0.32	พอใจมากที่สุด
2	มีเคาน์เตอร์ให้บริการติดต่อประชาสัมพันธ์เพื่อสอบถาม	4.55	0.43	พอใจมากที่สุด
3	การจัดสถานที่และอุปกรณ์ความเป็นระเบียบ สะดวกฯ	4.57	0.67	พอใจมากที่สุด
4	มีตู้รับฟังความคิดเห็นของผู้เข้ารับบริการ	4.76	0.65	พอใจมากที่สุด
5	จัดโครงการออกบริการนอกสถานที่	4.57	0.49	พอใจมากที่สุด
	รวม	4.60	0.51	พอใจมากที่สุด
	ประเด็นด้านเจ้าหน้าที่และบุคลากรผู้ให้บริการ	X	S.D.	แปลผล
1	เจ้าหน้าที่แต่งกายสุภาพเรียบร้อยเหมาะสมและเป็นมิตร	4.56	0.42	พอใจมากที่สุด
2	เจ้าหน้าที่ให้คําแนะนําตอบข้อซักถามปัญหาข้อสงสัย	4.58	0.24	พอใจมากที่สุด
	อธิบายได้อย่างชัดเจน
3	เจ้าหน้าที่ใช้กิริยาวาจาสุภาพเรียบร้อยกับผู้มารับบริการ	4.55	0.45	พอใจมากที่สุด
4	เจ้าหน้าที่รับเรื่องราวผู้มาใช้บริการด้วยความตั้งใจ	4.51	0.43	พอใจมากที่สุด
5	เจ้าหน้าที่ให้บริการด้วยความโปร่งใส	4.53	0.46	พอใจมากที่สุด
	รวม	4.55	0.40	พอใจมากที่สุด
	ประเด็นด้านสิ่งอํานวยความสะดวก	X	S.D.	แปลผล
1	สถานที่ให้บริการสะดวกแก่การเดินทางไปรับบริการ	4.57	0.34	พอใจมากที่สุด
2	การจัดสิ่งอํานวยความสะดวกต่างๆ คอยรับบริการ	4.55	0.54	พอใจมากที่สุด

3. 4. 5.	มีป้ายประชาสัมพันธ์และป้ายแสดงสถานที่การให้บริการ สถานที่ให้บริการมีความสะอาดและเป็นระเบียบเรียบร้อย มีอุปกรณ์สื่อสารที่ทันสมัยและพร้อมใช้งาน	4.52 4.58 4.59	0.32 0.35 0.39	พอใจมากที่สุด พอใจมากที่สุด พอใจมากที่สุด
	รวม	4.56	0.39	พอใจมากที่สุด
รวมทุกประเด็น		4.57	0.42	พอใจมากที่สุด

จากตารางที่ 4.4 พบว่า ผู้รับบริการมีความพึงพอต่อคุณภาพการให้บริการขององค์การบริหาร ส่วนตําบลสงยาง อําเภอมหาชนะชัย จังหวัดยโสธร งานด้านรายได้หรือภาษี ในส่วนประเด็นการ ให้บริการทั้ง 4 ประเด็น ดังนี้ ประชาชนผู้รับบริการมีความพึงพอใจโดยรวมอยู่ในระดับพอใจมากที่สุด มี ค่าเฉลี่ยอยู่ที่ระดับ 4.57 (S.D.= 0.42) เมื่อแยกพิจารณาเป็นรายด้าน พบว่า อยู่ในระดับพอใจมาก ที่สุด จํานวน 4 ด้าน เมื่อเรียงลําดับจากมากไปหาน้อย ได้ดังนี้ ลําดับที่ 1 คือ ประเด็นด้านช่องทางใน การให้บริการมีความพึงพอใจระดับมากที่สุด ค่าเฉลี่ยที่ระดับ 4.60 (S.D.=0.61) รองลงมาคือ ประเด็นด้านกระบวนการและขั้นตอนมีความพึงพอใจระดับมากที่สุด ค่าเฉลี่ยที่ระดับ 4.58 (S.D.= 0.37) ต่อมาคือ ประเด็นด้านสิ่งอํานวยความสะดวกมีความพึงพอใจระดับมากที่สุด ค่าเฉลี่ยที่ระดับ

4.56 (S.D.= 0.39) ส่วนประเด็นที่มีค่าความพึงพอใจน้อยที่สุด คือ ประเด็นด้านเจ้าหน้าที่และ บุคลากรผู้ให้บริการมีความพึงพอใจระดับมากที่สุด ค่าเฉลี่ยที่ระดับ 4.55 (S.D.= 0.40)

2.2.3 งานด้านพัฒนาชุมชน

ตารางที่ 4.5 ผลการวิเคราะห์ข้อมูลความพึงพอใจของประชาชนที่มีต่อการให้บริการของ องค์การบริหารส่วนตําบลสงยาง อําเภอมหาชนะชัย จังหวัดยโสธร งานด้านพัฒนาชุมชน ในประเด็น ความพึงพอใจทั้ง 4 ประเด็น โดยรวมและรายข้อ

ประเด็นด้านกระบวนการและขั้นตอน		ระดับความพึงพอใจ
		X	S.D.	แปลผล
1. 2. 3 4 5	มีการจัดระบบการให้บริการตามลําดับก่อน-หลัง ขั้นตอนการบริการมีความเหมาะสม ไม่ยุ่งยากซับซ้อน ขั้นตอนการให้บริการแต่ละขั้นตอนมีความสะดวกรวดเร็ว แบบฟอร์มหรือคําร้องต่าง ๆ มีความชัดเจน เข้าใจง่าย ระยะเวลาในการให้บริการมีความเหมาะสม	4.56 4.51 4.57 4.65 4.75	0.33 0.51 0.54 0.44 0.47	พอใจมากที่สุด พอใจมากที่สุด พอใจมากที่สุด พอใจมากที่สุด พอใจมากที่สุด
	รวม	4.61	0.46	พอใจมากที่สุด
	ประเด็นด้านช่องทางในการให้บริการ	X	S.D.	แปลผล
1 2 3 4 5	มีช่องทางการเผยแพร่ข่าวสาร เช่น เว็บไซต์ เสียงตามสาย มีเคาน์เตอร์ให้บริการติดต่อประชาสัมพันธ์เพื่อสอบถาม การจัดสถานที่และอุปกรณ์ความเป็นระเบียบ สะดวกฯ มีตู้รับฟังความคิดเห็นของผู้เข้ารับบริการ จัดโครงการออกบริการนอกสถานที่	4.57 4.58 4.52 4.76 4.65	0.35 0.53 0.37 0.44 0.39	พอใจมากที่สุด พอใจมากที่สุด พอใจมากที่สุด พอใจมากที่สุด พอใจมากที่สุด
	รวม	4.62	0.42	พอใจมากที่สุด
	ประเด็นด้านเจ้าหน้าที่และบุคลากรผู้ให้บริการ	X	S.D.	แปลผล
1 2 3 4 5	เจ้าหน้าที่แต่งกายสุภาพเรียบร้อยเหมาะสมและเป็นมิตร เจ้าหน้าที่ให้คําแนะนําตอบข้อซักถามปัญหาข้อสงสัย อธิบายได้อย่างชัดเจน เจ้าหน้าที่ใช้กิริยาวาจาสุภาพเรียบร้อยกับผู้มารับบริการ เจ้าหน้าที่รับเรื่องราวผู้มาใช้บริการด้วยความตั้งใจ เจ้าหน้าที่ให้บริการด้วยความโปร่งใส	4.55 4.47 4.54 4.56 4.57	0.35 0.43 0.57 0.64 0.39	พอใจมากที่สุด พอใจมาก พอใจมากที่สุด พอใจมากที่สุด พอใจมากที่สุด
	รวม	4.54	0.48	พอใจมากที่สุด
	ประเด็นด้านสิ่งอํานวยความสะดวก	X	S.D.	แปลผล
1 2	สถานที่ให้บริการสะดวกแก่การเดินทางไปรับบริการ การจัดสิ่งอํานวยความสะดวกต่างๆ คอยรับบริการ	4.57 4.58	0.35 0.53	พอใจมากที่สุด พอใจมากที่สุด

3. 4. 5.	มีป้ายประชาสัมพันธ์และป้ายแสดงสถานที่การให้บริการ สถานที่ให้บริการมีความสะอาดและเป็นระเบียบเรียบร้อย มีอุปกรณ์สื่อสารที่ทันสมัยและพร้อมใช้งาน	4.53 4.66 4.61	0.37 0.44 0.39	พอใจมากที่สุด พอใจมากที่สุด พอใจมากที่สุด
	รวม	4.59	0.42	พอใจมากที่สุด
รวมทุกประเด็น		4.59	0.45	พอใจมากที่สุด

จากตารางที่ 4.5 พบว่า ผู้รับบริการมีความพึงพอต่อคุณภาพการให้บริการขององค์การบริหาร ส่วนตําบลสงยาง อําเภอมหาชนะชัย จังหวัดยโสธร งานด้านพัฒนาชุมชน ในส่วนประเด็นการ ให้บริการทั้ง 4 ประเด็น ดังนี้ ประชาชนผู้รับบริการมีความพึงพอใจ โดยรวมอยู่ในระดับพอใจมากที่สุด มีค่าเฉลี่ยอยู่ที่ระดับ 4.59 (S.D.= 0.45) เมื่อแยกพิจารณาเป็นรายด้าน พบว่า อยู่ในระดับพอใจมาก ที่สุด จํานวน 4 ด้าน เมื่อเรียงลําดับจากมากไปหาน้อย ได้ดังนี้ ลําดับที่ 1 คือ ประเด็นด้านช่องทางใน การให้บริการมีความพึงพอใจระดับมากที่สุด ค่าเฉลี่ยที่ระดับ 4.62 (S.D.=0.42) รองลงมาคือ ประเด็นด้านกระบวนการและขั้นตอนมีความพึงพอใจระดับมากที่สุด ค่าเฉลี่ยที่ระดับ 4.61 (S.D.= 0.46) ต่อมาคือ ประเด็นด้านสิ่งอํานวยความสะดวกมีความพึงพอใจระดับมากที่สุด ค่าเฉลี่ยที่ระดับ

4.59 (S.D.= 0.42) ส่วนประเด็นที่มีค่าความพึงพอใจน้อยที่สุด คือ ประเด็นด้านเจ้าหน้าที่และ บุคลากรผู้ให้บริการมีความพึงพอใจระดับมากที่สุด ค่าเฉลี่ยที่ระดับ 4.54 (S.D.= 0.48)

2.2.4 งานด้านสาธารณสุข

ตารางที่ 4.6 ผลการวิเคราะห์ข้อมูลความพึงพอใจของประชาชนที่มีต่อการให้บริการของ องค์การบริหารส่วนตําบลสงยาง อําเภอมหาชนะชัย จังหวัดยโสธร งานด้านสาธารณสุข ในประเด็น ความพึงพอใจทั้ง 4 ประเด็น โดยรวมและรายข้อ

ประเด็นด้านกระบวนการและขั้นตอน		ระดับความพึงพอใจ
		X	S.D.	แปลผล
1. 2. 3 4 5	มีการจัดระบบการให้บริการตามลําดับก่อน-หลัง ขั้นตอนการบริการมีความเหมาะสม ไม่ยุ่งยากซับซ้อน ขั้นตอนการให้บริการแต่ละขั้นตอนมีความสะดวกรวดเร็ว แบบฟอร์มหรือคําร้องต่าง ๆ มีความชัดเจน เข้าใจง่าย ระยะเวลาในการให้บริการมีความเหมาะสม	4.55 4.57 4.54 4.62 4.47	0.39 0.31 0.44 0.54 0.57	พอใจมากที่สุด พอใจมากที่สุด พอใจมากที่สุด พอใจมากที่สุด พอใจมาก
	รวม	4.55	0.45	พอใจมากที่สุด
	ประเด็นด้านช่องทางในการให้บริการ	X	S.D.	แปลผล
1 2 3 4 5	มีช่องทางการเผยแพร่ข่าวสาร เช่น เว็บไซต์ เสียงตามสาย มีเคาน์เตอร์ให้บริการติดต่อประชาสัมพันธ์เพื่อสอบถาม การจัดสถานที่และอุปกรณ์ความเป็นระเบียบ สะดวกฯ มีตู้รับฟังความคิดเห็นของผู้เข้ารับบริการ จัดโครงการออกบริการนอกสถานที่	4.55 4.47 4.54 4.56 4.57	0.35 0.43 0.57 0.64 0.39	พอใจมากที่สุด พอใจมาก พอใจมากที่สุด พอใจมากที่สุด พอใจมากที่สุด
	รวม	4.54	0.48	พอใจมากที่สุด
	ประเด็นด้านเจ้าหน้าที่และบุคลากรผู้ให้บริการ	X	S.D.	แปลผล
1 2 3 4 5	เจ้าหน้าที่แต่งกายสุภาพเรียบร้อยเหมาะสมและเป็นมิตร เจ้าหน้าที่ให้คําแนะนําตอบข้อซักถามปัญหาข้อสงสัย อธิบายได้อย่างชัดเจน เจ้าหน้าที่ใช้กิริยาวาจาสุภาพเรียบร้อยกับผู้มารับบริการ เจ้าหน้าที่รับเรื่องราวผู้มาใช้บริการด้วยความตั้งใจ เจ้าหน้าที่ให้บริการด้วยความโปร่งใส	4.50 4.56 4.43 4.57 4.49	0.35 0.34 0.45 0.23 0.50	พอใจมาก พอใจมากที่สุด พอใจมาก พอใจมากที่สุด พอใจมาก
	รวม	4.51	0.37	พอใจมากที่สุด
	ประเด็นด้านสิ่งอํานวยความสะดวก	X	S.D.	แปลผล
1 2	สถานที่ให้บริการสะดวกแก่การเดินทางไปรับบริการ การจัดสิ่งอํานวยความสะดวกต่างๆ คอยรับบริการ	4.51 4.53	0.39 0.41	พอใจมากที่สุด พอใจมากที่สุด

3. 4. 5.	มีป้ายประชาสัมพันธ์และป้ายแสดงสถานที่การให้บริการ สถานที่ให้บริการมีความสะอาดและเป็นระเบียบเรียบร้อย มีอุปกรณ์สื่อสารที่ทันสมัยและพร้อมใช้งาน	4.56 4.85 4.55	0.34 0.24 0.37	พอใจมากที่สุด พอใจมากที่สุด พอใจมากที่สุด
	รวม	4.60	0.35	พอใจมากที่สุด
รวมทุกประเด็น		4.55	0.41	พอใจมากที่สุด

จากตารางที่ 4.6 พบว่า ผู้รับบริการมีความพึงพอต่อคุณภาพการให้บริการขององค์การบริหาร ส่วนตําบลสงยาง อําเภอมหาชนะชัย จังหวัดยโสธร งานด้านสาธารณสุข ในส่วนประเด็นการให้บริการ ทั้ง 4 ประเด็น ดังนี้ ประชาชนผู้รับบริการมีความพึงพอใจโดยรวมอยู่ในระดับพอใจมากที่สุด มีค่าเฉลี่ย อยู่ที่ระดับ 4.55 (S.D.= 0.41) เมื่อแยกพิจารณาเป็นรายด้าน พบว่า อยู่ในระดับพอใจมากที่สุด จํานวน 4 ด้าน เมื่อเรียงลําดับจากมากไปหาน้อย ได้ดังนี้ ลําดับที่ 1 คือ ประเด็นด้านสิ่งอํานวยความ สะดวกมีความพึงพอใจระดับมากที่สุด ค่าเฉลี่ยที่ระดับ 4.60 (S.D.=0.35) รองลงมาคือ ประเด็นด้าน ขั้นตอนการให้บริการมีความพึงพอใจระดับมากที่สุด ค่าเฉลี่ยที่ระดับ 4.55 (S.D.= 0.45) ต่อมาคือ ประเด็นด้านช่องทางในการให้บริการมีความพึงพอใจระดับมากที่สุด ค่าเฉลี่ยที่ระดับ 4.54 (S.D.= 0.48) ส่วนประเด็นที่มีค่าความพึงพอใจน้อยที่สุด คือ ประเด็นด้านเจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการมีความพึง พอใจระดับมากที่สุด ค่าเฉลี่ยที่ระดับ 4.51 (S.D.= 0.37)

2.2.5 งานด้านโยธา

ตารางที่ 4.7 ผลการวิเคราะห์ข้อมูลความพึงพอใจของประชาชนที่มีต่อการให้บริการของ องค์การบริหารส่วนตําบลสงยาง อําเภอมหาชนะชัย จังหวัดยโสธร งานด้านโยธา ในประเด็นความพึง พอใจทั้ง 4 ประเด็น โดยรวมและรายข้อ

ประเด็นด้านกระบวนการและขั้นตอน		ระดับความพึงพอใจ
		X	S.D.	แปลผล
1. 2. 3 4 5	มีการจัดระบบการให้บริการตามลําดับก่อน-หลัง ขั้นตอนการบริการมีความเหมาะสม ไม่ยุ่งยากซับซ้อน ขั้นตอนการให้บริการแต่ละขั้นตอนมีความสะดวกรวดเร็ว แบบฟอร์มหรือคําร้องต่าง ๆ มีความชัดเจน เข้าใจง่าย ระยะเวลาในการให้บริการมีความเหมาะสม	4.50 4.55 4.51 4.54 4.52	0.35 0.50 0.37 0.45 0.44	พอใจมาก พอใจมากที่สุด พอใจมากที่สุด พอใจมากที่สุด พอใจมากที่สุด
	รวม	4.52	0.42	พอใจมากที่สุด
	ประเด็นด้านช่องทางในการให้บริการ	X	S.D.	แปลผล
1 2 3 4 5	มีช่องทางการเผยแพร่ข่าวสาร เช่น เว็บไซต์ เสียงตามสาย มีเคาน์เตอร์ให้บริการติดต่อประชาสัมพันธ์เพื่อสอบถาม การจัดสถานที่และอุปกรณ์ความเป็นระเบียบ สะดวกฯ มีตู้รับฟังความคิดเห็นของผู้เข้ารับบริการ จัดโครงการออกบริการนอกสถานที่	4.55 4.51 4.52 4.53 4.58	0.33 0.51 0.54 0.44 0.47	พอใจมากที่สุด พอใจมากที่สุด พอใจมากที่สุด พอใจมากที่สุด พอใจมากที่สุด
	รวม	4.54	0.46	พอใจมากที่สุด
	ประเด็นด้านเจ้าหน้าที่และบุคลากรผู้ให้บริการ	X	S.D.	แปลผล
1 2 3 4 5	เจ้าหน้าที่แต่งกายสุภาพเรียบร้อยเหมาะสมและเป็นมิตร เจ้าหน้าที่ให้คําแนะนําตอบข้อซักถามปัญหาข้อสงสัย อธิบายได้อย่างชัดเจน เจ้าหน้าที่ใช้กิริยาวาจาสุภาพเรียบร้อยกับผู้มารับบริการ เจ้าหน้าที่รับเรื่องราวผู้มาใช้บริการด้วยความตั้งใจ เจ้าหน้าที่ให้บริการด้วยความโปร่งใส	4.47 4.55 4.49 4.55 4.59	0.44 0.34 0.50 0.45 0.39	พอใจมาก พอใจมากที่สุด พอใจมาก พอใจมากที่สุด พอใจมากที่สุด
	รวม	4.53	0.42	พอใจมากที่สุด
	ประเด็นด้านสิ่งอํานวยความสะดวก	X	S.D.	แปลผล
1 2	สถานที่ให้บริการสะดวกแก่การเดินทางไปรับบริการ การจัดสิ่งอํานวยความสะดวกต่างๆ คอยรับบริการ	4.50 4.56	0.35 0.34	พอใจมาก พอใจมากที่สุด

3. 4. 5.	มีป้ายประชาสัมพันธ์และป้ายแสดงสถานที่การให้บริการ สถานที่ให้บริการมีความสะอาดและเป็นระเบียบเรียบร้อย มีอุปกรณ์สื่อสารที่ทันสมัยและพร้อมใช้งาน	4.43 4.57 4.49	0.45 0.23 0.50	พอใจมาก พอใจมากที่สุด พอใจมาก
	รวม	4.51	0.37	พอใจมากที่สุด
รวมทุกประเด็น		4.53	0.42	พอใจมากที่สุด

จากตารางที่ 4.7 พบว่า ผู้รับบริการมีความพึงพอต่อคุณภาพการให้บริการขององค์การบริหาร ส่วนตําบลสงยาง อําเภอมหาชนะชัย จังหวัดยโสธร งานด้านโยธา ในส่วนประเด็นการให้บริการทั้ง 4 ประเด็น ดังนี้ ประชาชนผู้รับบริการมีความพึงพอใจโดยรวมอยู่ในระดับพอใจมากที่สุด มีค่าเฉลี่ยอยู่ที่ ระดับ 4.53 (S.D.= 0.42) เมื่อแยกพิจารณาเป็นรายด้าน พบว่า อยู่ในระดับพอใจมากที่สุด จํานวน 4 ด้าน เมื่อเรียงลําดับจากมากไปหาน้อย ได้ดังนี้ ลําดับที่ 1 คือ ประเด็นด้านช่องทางในการให้บริการมี ความพึงพอใจระดับมากที่สุด ค่าเฉลี่ยที่ระดับ 4.54 (S.D.= 0.46) รองลงมาคือ ประเด็นด้าน เจ้าหน้าที่และบุคลากรผู้ให้บริการมีความพึงพอใจระดับมากที่สุด ค่าเฉลี่ยที่ระดับ 4.53 (S.D.= 0.42) ต่อมาคือ ประเด็นด้านกระบวนการและขั้นตอนมีความพึงพอใจระดับมากที่สุด ค่าเฉลี่ยที่ระดับ 4.52 (S.D.= 0.42) ส่วนประเด็นที่มีค่าความพึงพอใจน้อยที่สุด คือ ประเด็นด้านสิ่งอํานวยความสะดวกมี ความพึงพอใจระดับมากที่สุด ค่าเฉลี่ยที่ระดับ 4.51 (S.D.= 0.37)

ตอนที่ 3 ข้อเสนอแนะเกี่ยวกับความพึงพอใจของประชาชนที่มีต่อการให้บริการของ องค์การบริหารส่วนตําบลสงยาง อําเภอมหาชนะชัย จังหวัดยโสธร

ผลการวิเคราะห์ข้อมูลสรุปได้ดังต่อไปนี้

1. ข้อมูลปัญหาในการให้บริการขององค์การบริหารส่วนตําบลสงยาง อําเภอมหาชนะชัย จังหวัดยโสธร มีดังนี้

- ควรปรับปรุงสถานที่จอดรถให้สะดวกและเพียงพอ

- อบต. ควรเพิ่มสถานที่พัก/นั่งรอเมื่อไปติดต่องาน

- ควรมีนโยบายการจัดการขั้นตอน ระยะเวลาที่มีระบบชัดเจน โปร่งใส

- อยากให้เพิ่มไฟส่องสว่างตามชุมชนและเปลี่ยว

- ควรปรับปรุงสภาพแวดล้อมรอบๆให้ดูสวยงามอยู่เสมอ

2. ข้อเสนอแนะเกี่ยวกับการให้การบริการขององค์การบริหารส่วนตําบลสงยาง อําเภอมหา ชนะชัย จังหวัดยโสธร มีดังนี้

- เพิ่มช่องทางการเผยแพร่ทางสื่อโซเชียลมากขึ้น

- จัดให้มีตู้รับฟังความคิดเห็นของผู้เข้ารับบริการและออกนอกสถานที่บ่อยขึ้น

- ควรปรับปรุงสภาพแวดล้อมรอบๆให้ดูสวยงามอยู่เสมอ

- ควรมีนโยบายการขยายพื้นที่ที่มีระบบชัดเจน โปร่งใส เพิ่มขึ้นอีก

- ครูต้องพัฒนาตัวเองอยู่เสมอให้ทันสถานการณ์

- ครูต้องมีความพร้อมในการจัดการศึกษาขั้นพื้นฐาน

- ประชาชนมีส่วนรับรู้ในการจัดการเรียนการสอนและครูท้องถิ่นมีความรู้ ความสามารถในการบริการด้านนี้ให้เพียงพอ

บทที่ 5

สรุปผล อภิปรายผล และข้อเสนอแนะ

การสํารวจความพึงพอใจของประชาชนที่มีต่อการให้บริการขององค์การบริหารส่วนตําบลสงยาง อําเภอมหาชนะชัย จังหวัดยโสธร ในครั้งนี้เป็นการวิจัยเชิงปริมาณ ซึ่งวิธีการวิจัยเชิงสํารวจและวิธีการเก็บ รวบรวมข้อมูลด้วยแบบสอบถาม มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาความพึงพอใจของประชาชนที่มีต่อการ ให้บริการขององค์การบริหารส่วนตําบลสงยาง อําเภอมหาชนะชัย จังหวัดยโสธร รวมทั้งทราบถึงข้อที่ควร ปรับปรุงการให้บริการ อันจะเป็นประโยชน์ต่อองค์การบริหารส่วนตําบลสงยาง โดยมีประเด็นการสํารวจ ความพึงพอใจอยู่ 4 ประเด็น คือ ด้านความพึงพอใจต่อกระบวนการขั้นตอนการให้บริการ ด้านช่องทางการ ให้บริการ ด้านเจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการและด้านสิ่งอํานวยความสะดวกในการให้บริการ ในปีงบประมาณ พ.ศ. 2563 และองค์การบริหารส่วนตําบลสงยางได้เสนองานบริการสาธารณะเพื่อทําการสํารวจ จํานวน 5 ด้าน

ได้แก่ (1) งานด้านการศึกษา (2) งานด้านรายได้หรือภาษี (3) งานด้านพัฒนาชุมชน (4) งานด้านสาธารณสุข และ (5) งานด้านโยธา ซึ่งประชากรที่ใช้ในการสํารวจครั้งนี้ ได้แก่ ประชาชนที่อาศัยอยู่ในเขตองค์การ บริหารส่วนตําบลสงยางจํานวน 4,951 คน กลุ่มตัวอย่างในการศึกษา จํานวน 370 คน เครื่องมือที่ใช้ใน การสํารวจเป็นแบบสอบถามของมหาวิทยาลัยราชภัฎมหาสารคาม ซึ่งผ่านการตรวจคุณภาพและหาค่าความ เชื่อมั่นตามมาตรฐานของมหาวิทยาลัยราชภัฎมหาสารคาม ซึ่งแบบสอบถามในครั้งนี้มีทั้งหมด 3 ตอน ประกอบด้วย

ตอนที่ 1 แบบสอบถามเกี่ยวกับข้อมูลทั่วไปของประชาชนที่ตอบแบบสอบถาม ด้าน เพศ อายุ ระดับการศึกษา รายได้ต่อปี อาชีพและระยะเวลาการอยู่อาศัยในชุมชน เป็นแบบสอบถาม แบบตรวจสอบ (Check List)

ตอนที่ 2 แบบสอบถามเกี่ยวกับความพึงพอใจของผู้รับบริการ แยกเป็นประเด็น จํานวน 4 ประเด็น ได้แก่

ประเด็นที่ 1 ความพึงพอใจต่อกระบวนการขั้นตอนการให้บริการ

ประเด็นที่ 2 ความพึงพอใจต่อช่องทางการให้บริการ

ประเด็นที่ 3 ความพึงพอใจต่อเจ้าหน้าที่และบุคลากรผู้ให้บริการ

ประเด็นที่ 4 ความพึงพอใจต่อสิ่งอํานวยความสะดวก ลักษณะของแบบสอบถามเป็นแบบมาตราส่วนประมาณค่า (Rating Scale) และมี

ตัวเลือกให้เลือกตอบเกี่ยวกับระดับความพึงพอใจ โดยแบ่งเป็น 5 ระดับ ได้แก่ พอใจมากที่สุด พอใจ มาก พอใจปานกลาง พอใจน้อย และพอใจน้อยที่สุด

ตอนที่ 3 แบบสอบถามเกี่ยวกับปัญหาและข้อเสนอแนะในการให้บริการในด้านต่างๆ ขององค์การบริหารส่วนตําบลสงยาง อําเภอมหาชนะชัย จังหวัดยโสธร

การสํารวจความพึงพอใจของประชาชนที่มีต่อการให้บริการขององค์การบริหารส่วนตําบล สงยาง อําเภอมหาชนะชัย จังหวัดยโสธร ดําเนินการวิเคราะห์ข้อมูลดังนี้

1. เก็บรวบรวมข้อมูลและบันทึกข้อมูลแล้วตรวจสอบความถูกต้องและความสอดคล้องของ ข้อมูล ด้วยโปรแกรมคอมพิวเตอร์ SPSS แล้วนําเสนอข้อมูลในรูปแบบของตารางพร้อมอธิบาย

2. คํานวณค่าเฉลี่ยของความพึงพอใจเป็นนําหนักคะแนนตามมาตราส่วนประมาณค่า 5 ระดับแล้วกําหนดค่าเฉลี่ยความพึงพอใจจากน้ําหนักตามข้อตกลงที่ตั้งไว้ก่อนนําไปวิเคราะห์ ดังนี้

ค่าเฉลี่ย 4.51 – 5.00 แปลความหมายว่า มีความพึงพอใจที่ระดับมากที่สุด

ค่าเฉลี่ย 3.51 – 4.50 แปลความหมายว่า มีความพึงพอใจที่ระดับมาก

ค่าเฉลี่ย 2.51 – 3.50 แปลความหมายว่า มีความพึงพอใจที่ระดับปานกลาง

ค่าเฉลี่ย 1.51 – 2.50 แปลความหมายว่า มีความพึงพอใจที่ระดับน้อย

ค่าเฉลี่ย 1.00 – 1.50 แปลความหมายว่า มีความพึงพอใจที่ระดับน้อยที่สุด

3. เกณฑ์การคํานวณคะแนนการประเมินจากระดับค่าเฉลี่ยความความพึงพอใจเปรียบเทียบ กับเกณฑ์การให้คะแนนตามแบบประเมินคุณภาพการให้บริการขององค์กรปกครองส่วนท้องถิ่น ซึ่งได้ กําหนดเกณฑ์ไว้เป็นกรณีพิเศษดังนี้

ค่าเฉลี่ยที่ระดับ	4.76 – 5.00	หมายถึง ระดับคะแนนมากว่าร้อยละ 95
ค่าเฉลี่ยที่ระดับ	4.51 – 4.75	หมายถึง ระดับคะแนนเท่ากับร้อยละ 95
ค่าเฉลี่ยที่ระดับ	4.26 – 4.50	หมายถึง ระดับคะแนนเท่ากับร้อยละ 90
ค่าเฉลี่ยที่ระดับ	4.01 – 4.25	หมายถึง ระดับคะแนนเท่ากับร้อยละ 85
ค่าเฉลี่ยที่ระดับ	3.76 – 4.00	หมายถึง ระดับคะแนนเท่ากับร้อยละ 80
ค่าเฉลี่ยที่ระดับ	3.51 – 3.75	หมายถึง ระดับคะแนนเท่ากับร้อยละ 75
ค่าเฉลี่ยที่ระดับ	3.26 – 3.00	หมายถึง ระดับคะแนนเท่ากับร้อยละ 70
ค่าเฉลี่ยที่ระดับ	3.01 – 3.25	หมายถึง ระดับคะแนนเท่ากับร้อยละ 65
ค่าเฉลี่ยที่ระดับ	2.76 – 3.00	หมายถึง ระดับคะแนนเท่ากับร้อยละ 60
ค่าเฉลี่ยที่ระดับ	2.51 – 2.75	หมายถึง ระดับคะแนนเท่ากับร้อยละ 55
ค่าเฉลี่ยที่ระดับ	1.00 – 2.50	หมายถึง ระดับคะแนนน้อยกว่าร้อยละ 50

4. เกณฑ์การให้คะแนนตามแบบประเมินมิติด้านคุณภาพการให้บริการองค์กรปกครอง ท้องถิ่นคิดเป็นร้อยละของระดับความพึงพอใจของผู้รับบริการ ได้ดังนี้

ระดับคะแนนมากกว่า ร้อยละ 95 ขึ้นไป เกณฑ์ได้คะแนน เท่ากับ 10 คะแนน ระดับคะแนนไม่เกินร้อยละ 95 เกณฑ์ได้คะแนน เท่ากับ 9 คะแนน

ระดับคะแนนไม่เกินร้อยละ 90 เกณฑ์ได้คะแนน เท่ากับ 8 คะแนน

ระดับคะแนนไม่เกินร้อยละ 85 เกณฑ์ได้คะแนน เท่ากับ 7 คะแนน

ระดับคะแนนไม่เกินร้อยละ 80 เกณฑ์ได้คะแนน เท่ากับ 6 คะแนน

ระดับคะแนนไม่เกินร้อยละ 75 เกณฑ์ได้คะแนน เท่ากับ 5 คะแนน

ระดับคะแนนไม่เกินร้อยละ 70 เกณฑ์ได้คะแนน เท่ากับ 4 คะแนน

ระดับคะแนนไม่เกินร้อยละ 65 เกณฑ์ได้คะแนน เท่ากับ 3 คะแนน

ระดับคะแนนไม่เกินร้อยละ 60 เกณฑ์ได้คะแนน เท่ากับ 2 คะแนน

ระดับคะแนนไม่เกินร้อยละ 55 เกณฑ์ได้คะแนน เท่ากับ 1 คะแนน

ระดับคะแนนน้อยกว่าร้อยละ 50 เกณฑ์ได้คะแนน เท่ากับ 0 คะแนน

5. การวิเคราะห์ข้อมูลโดยใช้สถิติในการวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อหาค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ยและส่วน เบี่ยงเบนมาตรฐาน ผลการวิเคราะห์ข้อมูลสรุปผลในลําดับต่อไป

1. สรุปผล

1. คุณสมบัติทั่วไปของผู้ตอบแบบสอบถาม

ผู้ตอบแบบสอบถามส่วนใหญ่เป็นเพศชาย จํานวน 219 คน คิดเป็นร้อยละ 59.19 ผู้ตอบแบบสอบถามส่วนใหญ่มีอายุระหว่าง 21 - 40 ปี จํานวน 173 คน คิดเป็นร้อยละ 46.76 ผู้ตอบ

แบบสอบถามส่วนใหญ่สําเร็จการศึกษาในระดับประถมหรือต่ํากว่า จํานวน 206 คน คิดเป็นร้อยละ

55.68 ผู้ตอบแบบสอบถามส่วนใหญ่มีรายได้ต่อปีระหว่าง 10,001 – 20,000 บาท จํานวน 210 คน คิดเป็นร้อยละ 56.76 ผู้ตอบแบบสอบถามส่วนใหญ่มีอาชีพเกษตรกรรม จํานวน 170 คน คิดเป็นร้อย ละ 45.95 และผู้ตอบแบบสอบถามส่วนใหญ่เป็นคนในชุมชนตั้งแต่เกิด จํานวน 241 คน คิดเป็นร้อย ละ 65.14

2. ผลการสํารวจข้อมูล

ผลการวิเคราะห์ข้อมูลโดยรวม

ความพึงพอใจของประชาชนที่มีต่อการให้บริการขององค์การบริหารส่วนตําบลสงยาง อําเภอมหาชนะชัย จังหวัดยโสธร โดยแยกตามประเด็นความพึงพอใจ 4 ประเด็นต่อการให้บริการ สาธารณะ ทั้ง 5 ด้าน โดยรวมอยู่ในระดับมากที่สุด ค่าเฉลี่ย 4.55 คิดเป็นร้อยละ 91.00 ค่าคะแนน การประเมินเท่ากับ 9 คะแนน เมื่อพิจารณาเป็นรายด้านพบว่ามีความพึงพอใจในระดับมากที่สุดทุก ด้าน โดยเมื่อเรียงลําดับจากมากไปหาน้อย พบว่า อันดับแรก คือด้านกระบวนการและขั้นตอน มี ค่าเฉลี่ย 4.57 คิดเป็นร้อยละ 91.40 รองลงมาคือด้านสิ่งอํานวยความสะดวก มีค่าเฉลี่ย 4.56 คิดเป็น

ร้อยละ 91.20 ต่อมาคือด้านช่องทางในการให้บริการ มีค่าเฉลี่ย 4.55 คิดเป็นร้อยละ 91.00 ส่วน ประเด็นด้านที่มีความพึงพอใจน้อยที่สุด คือ ด้านเจ้าหน้าที่และบุคลากรผู้ให้บริการ มีค่าเฉลี่ย 4.53 คิดเป็นร้อยละ 90.60

2. อภิปรายผลการวิจัย

การสํารวจความพึงพอใจของประชาชนที่มีต่อการให้บริการขององค์การบริหารส่วนตําบล สงยาง อําเภอมหาชนะชัย จังหวัดยโสธร ในประเด็นการสํารวจทั้ง 4 ประเด็น คือ (1) ด้าน กระบวนการและขั้นตอน (2) ด้านช่องทางในการให้บริการ (3) ด้านเจ้าหน้าที่และบุคลากรผู้ให้บริการ และ(4) ด้านสิ่งอํานวยความสะดวก ของงานบริการสาธารณะจํานวน 5 ด้าน ดังนี้ (1) งานด้าน การศึกษา (2) งานด้านรายได้หรือภาษี (3) งานด้านพัฒนาชุมชน (4) งานด้านสาธารณสุข และ (5) งานด้านโยธา ในภาพรวม 4 ประเด็น ของงานบริการสาธารณะทั้ง 5 ด้าน อยู่ในระดับที่ประชาชน ผู้รับบริการมีความพึงพอใจมากที่สุด (ค่าเฉลี่ย 4.55) โดยประชาชนมีความพึงพอใจต่อการให้บริการ ในด้านกระบวนการและขั้นตอน มีค่าเฉลี่ย 4.57 คิดเป็นร้อยละ 91.40 สะท้อนให้เห็นว่า องค์การ บริหารส่วนตําบลสงยาง มีความพร้อมในการให้บริการของเจ้าหน้าที่ที่รับผิดชอบในแต่ละงานบริการ สาธารณะด้านต่าง ๆ มีการชี้แจงข้อแนะนํา ขั้นตอน วิธีการ ตลอดทั้งระยะเวลาที่เริ่มต้นจนสิ้นสุดการ ให้บริการด้านต่าง ๆให้กับประชาชนผู้มารับบริการได้รับทราบ รวมทั้งเครื่องการจัดให้มีขั้นตอนก่อน- หลังอย่างยุติธรรม เรื่องการบริการที่รวดเร็วถูกต้องตามที่ประกาศไว้ เรื่องเอกสารประชาสัมพันธ์ เผยแพร่ขั้นตอน กระบวนการในการดําเนินการอย่างชัดเจน เป็นที่พอใจของประชาชนผู้รับบริการเป็น อย่างดี มีความพึงพอใจต่อการให้บริการ รองลงมาที่ประชาชนมีความพึงใจในด้านสิ่งอํานวยความ สะดวก มีค่าเฉลี่ย 4.56 คิดเป็นร้อยละ 91.20 ที่เป็นเช่นนี้สะท้อนให้เห็นว่า องค์การบริหารส่วน ตําบลสงยาง ได้มีการจัดสถานที่ให้บริการกับประชาชนผู้มารับบริการอย่างสะดวก สะอาด เรียบร้อย สวยงาม ทั้งภายในอาคารและสถานที่รอบนอกอาคาร เพื่อให้ผู้ใช้บริการสามารถเข้าถึงบริการได้อย่าง สะอาดและปลอดภัย สถานที่ต่างๆที่ให้บริการมีป้าย สัญญลักษณ์บอกจุดบริการอย่างชัดเจน มีแผ่น ป้ายบอกรายชื่อเจ้าหน้าที่ เบอร์โทรศัพท์พร้อมทั้งรูปถ่ายของเจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการและผู้บริหาร องค์การตลอดทั้งจัดให้มีเครื่องอํานวยความสะดวกต่างๆ ในการให้บริการ เช่น มีการจัดห้องรับรอง เพื่อรอรับบริการเป็นสัดส่วน จัดเตรียมน้ําดื่ม หนังสือพิมพ์ เอกสารการประชาสัมพันธ์ต่างๆ มี แบบฟอร์ม เอกสารตัวอย่างการกรอกข้อมูล กระดาษ ปากกาเพื่อรองรับบริการอย่างเพียงพอ มี ห้องน้ําไว้บริการที่สะดวก สะอาด จัดที่นั่งผู้รับบริการ สถานที่บริการ ความชัดเจนของป้าย ต่างๆ มีป้าย ประชาสัมพันธ์ บอกจุดบริการ โทรศัพท์สาธารณะ บริการน้ําดื่น ที่จอรถไว้ใ ห้บริการ เป็นต้น อันดับ ต่อมาคือ ด้านช่องทางในการให้บริการ มีค่าเฉลี่ย 4.55 คิดเป็นร้อยละ 91.00 สะท้อนให้เห็นว่า องค์การบริหารส่วนตําบลสงยาง มีการจัดการเรื่องช่องทางการให้บริการสาธารณะแก่ประชาชน ผู้รับบริการอยู่ในระดับที่ดีเป็นที่น่าพอใจอย่างมาก มีการจัดบอร์ดประชาสัมพันธ์องค์การ ชุมชน ตําบล หมู่บ้าน มีการจัดส่งสื่อสิ่งพิมพ์ วารสารประชาสัมพันธ์ จดหมายข่าว เผยแพร่ไปตาม หน่วยงาน/หมู่บ้าน/ชุมชน มีการเผยแพร่ข้อมูลข่าวสารขององค์การผ่านสื่อต่างๆเช่น หอกระจายข่าว เสียงตามสาย วิทยุชุมชน วิทยุกระจายเสียง รถแห่ประชาสัมพันธ์เคลื่อนที่ รวมทั้งการจัดแถลงข่าว

จัดนิทรรศการในงานต่างๆ ตลอดทั้งประชาสัมพันธ์ผ่านสื่อสารเทคโนโลยีสารสนเทศ เช่น เวปไซด์ เฟสบุ๊ค ไลน์ ในการเผยแพร่ข้อมูลข่าวสารการบริการขององค์การเป็นอย่างดีเป็นที่พึงพอใจแก่ ผู้รับบริการ และประเด็นสุดท้ายที่มีความพึงพอใจน้อยที่สุด คือ ด้านเจ้าหน้าที่และบุคลากรผู้ ให้บริการ มีค่าเฉลี่ย 4.53 คิดเป็นร้อยละ 90.60 ที่เป็นเช่นนี้สะท้อนให้เห็นว่า องค์การบริหารส่วน ตําบลสงยางมีเจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการที่คอยต้อนรับและคอยให้บริการ ทั้งกิริยามารยาท ความเรียบร้อย ความเป็นมิตร การยิ้มแย้มแจ่มใส การบริการด้วยจิตใจที่เป็นสาธารณะ เสียสละ พูดจาไพเราะ อ่อนหวาน มีบุคลิกภาพที่อ่อนโยน ตลอดทั้งภาพลักษณ์ ความน่าเชื่อถือ การปฏิบัติงานด้วยความ วิริยะ อุตสาหะ การอุทิศตนเพื่อส่วนรวม ความซื่อสัตย์สุจริต การสร้างความประทับใจแก่ผู้มารับ บริการ ทั้งความรวดเร็วและเป็นธรรมก็นับได้ว่าอยู่ในระดับที่น่าพอใจในระดับหนึ่ง แต่ยังจําเป็นสร้าง ความประทับใจให้มากขึ้นกว่าที่เป็นอยู่ จึงยังต้องปรับปรุงให้การบริการด้านเจ้าหน้าที่ให้บริการได้รับ ความพึงพอใจมากยิ่งขึ้นต่อไป

3. ข้อเสนอแนะ

ผลการวิเคราะห์ข้อมูลสรุปได้ดังต่อไปนี้

1. ข้อมูลปัญหาในการให้บริการขององค์การบริหารส่วนตําบลสงยาง อําเภอมหาชนะชัย จังหวัดยโสธร มีดังนี้

- ควรปรับปรุงสถานที่จอดรถให้สะดวกและเพียงพอ

- อบต. ควรเพิ่มสถานที่พัก/นั่งรอเมื่อไปติดต่องาน

- ควรมีนโยบายการจัดการขั้นตอน ระยะเวลาที่มีระบบชัดเจน โปร่งใส

- อยากให้เพิ่มไฟส่องสว่างตามชุมชนและเปลี่ยว

- ควรปรับปรุงสภาพแวดล้อมรอบๆให้ดูสวยงามอยู่เสมอ

2. ข้อเสนอแนะเกี่ยวกับการให้การบริการขององค์การบริหารส่วนตําบลสงยาง อําเภอมหา ชนะชัย จังหวัดยโสธร มีดังนี้

- เพิ่มช่องทางการเผยแพร่ทางสื่อโซเชียลมากขึ้น

- จัดให้มีตู้รับฟังความคิดเห็นของผู้เข้ารับบริการและออกนอกสถานที่บ่อยขึ้น

- ควรปรับปรุงสภาพแวดล้อมรอบๆให้ดูสวยงามอยู่เสมอ

- ควรมีนโยบายการขยายพื้นที่ที่มีระบบชัดเจน โปร่งใส เพิ่มขึ้นอีก

- ครูต้องพัฒนาตัวเองอยู่เสมอให้ทันสถานการณ์

- ครูต้องมีความพร้อมในการจัดการศึกษาขั้นพื้นฐาน

- ประชาชนมีส่วนรับรู้ในการจัดการเรียนการสอนและครูท้องถิ่นมีความรู้ ความสามารถในการบริการด้านนี้ให้เพียงพอ

บรรณานุกรม

กองแผนงาน สํานักงานอธิการบดี มหาวิทยาลัยมหาสารคาม. (2559). ความพึงพอใจของนิสิตที่มีต่อ มหาวิทยาลัยมหาสารคาม ปีการศึกษา 2558. รายงานวิจัยกองแผนงาน สํานักงาน อธิการบดี มหาวิทยาลัยมหาสารคาม.

กัลยา รุ่งเรือง. (2546). ความพึงพอใจในการท้างานตามทฤษฎีค ้าจุนและการจูงใจของอาจารย์ อาชีวศึกษา: ศึกษาเฉพาะกรณีโรงเรียนอรรถวิทย์พณิชยการ. ปัญหาพิเศษรัฐ ประศาสนศาสตรมหาบัณฑิต สาขาวิชาการบริหารทั่วไป, บัณฑิตวิทยาลัยมหาวิทยาลัย บูรพา.

กิตติยา เหมังค์. (2548). ความพึงพอใจของผู้ใช้บริการรับฝากณที่ท้าการไปรษณีย์หลักสี่. ปัญหา

พิเศษรัฐประศาสนศาสตรมหาบัณฑิต สาขาวิชาการบริหารทั่วไป, วิทยาลัยการบริหารรัฐกิจ มหาวิทยาลัยบูรพา.

กุลธน ธนาพงศธร. (2528). การบริหารงานบุคคล. นนทบุรี : มหาวิทยาลัยสุโขทัยธรรมาธิราช.

กรมส่งเสริมการปกครองท้องถิ่น กระทรวงมหาดไทย. (2550). สรุปสาระส้าคัญมาตรฐานการบริการ สาธารณะขององค์กรปกครองส่วนท้องถิ่น. กรุงเทพฯ : กรมส่งเสริมการปกครองท้องถิ่น.

กรมส่งเสริมการปกครองท้องถิ่น กระทรวงมหาดไทย, สรุปสาระสําคัญมาตรฐานการบริการสาธารณะ ขององค์กรปกครองส่วนท้องถิ่น, (กรุงเทพฯ: กรมส่งเสริมการปกครองท้องถิ่น, 2550), หน้า 1-68.

เกรียงไกร นันทวัน. (2546). ความพึงพอใจของลูกค้าต่อการบริการของธนาคารกรุงไทยจ้ากัด

(มหาชน) สาขาบรบือ.วิทยานิพนธ์บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต.มหาวิทยาลัยสารคาม. โกวิทย์ พวงงาม. (2544). การปกครองท้องถิ่นไทย. กรุงเทพมหานคร : บริษัทสํานักพิมพ์วิญญูชน

จํากัด.

โกวิทย์ พวงงาม. (2550). การปกครองท้องถิ่นไทย: เอกสารต้าราหลัก ประกอบการเรียนการสอน หลักสูตรรัฐประศาสนศาสตรบัณฑิต สาขาการปกครองท้องถิ่น วิชาการเมืองการปกครอง ส่วนท้องถิ่นไทย. กรุงเทพฯ: เอ็กซเปอร์เน็ท.

คณะกรรมการพัฒนาระบบราชการ. (2547). เอกสารเพื่อพัฒนาองค์ความรู้เกี่ยวกับการพัฒนา ระบบราชการ หมายเลข 002. กรุงเทพฯ: สํานักงานคณะกรรมการพัฒนาระบบราชการ.

คณะมนุษยศาสตร์และสังคมศาสตร์ มหาวิทยาลัยราชภัฏลําปาง. (2559). การประเมินความพึง พอใจของประชาชนที่มีต่อการให้บริการของเทศบาลต้าบลวังดิน อ้าเภอลี จังหวัดล้าพูน. สาขาวิชารัฐประศาสนศาสตร์ คณะมนุษยศาสตร์และสังคมศาสตร์ มหาวิทยาลัยราชภัฏ ลําปาง

จิตตินันท์ เดชะคุปต์. (2545). เจตคติและความพึงพอใจในการบริการ. เอกสารการสอนวิชา จิตวิทยาการบริการ สาขาวิชาคหกรรมศาสตร์ มหาวิทยาลัยสโขทัยธรรมาธิราช.

จิรกัญญา อ่อนละออ. (2546). ความพึงพอใจของผู้รับบริการที่มีต่อการให้บริการของส้านักบริหาร

มาตรฐาน 1-3 ส้านักงานมาตรฐานผลิตภัณฑ์อุตสาหกรรม.วิทยานิพนธ์ศิลปศาสตรมหา บัณฑิต.มหาวิทยาลัยราชภัฎจันทรเกษม.

จักรแก้ว นามเมือง, ณรงค์ โวหารเสาวภาคย์และคนอง วังฝายแก้ว. (2560). การประเมินความพึง

พอใจของผู้รับบริการ (Customer Satisfaction) ในมิติด้านคุณภาพการให้บริการ งาน บริการเบี ยยังชีพผู้สูงอายุ และคนพิการ เทศบาลเมืองแม่ปืม อ้าเภอเมือง จังหวัดพะเยา. มหาวิทยาลัยมหาจุฬาลงกรณ์ราชวิทยาลัย วิทยาเขตพะเยา.

เจิดศักดิ์ ชีวะก้องเกียรติ. (2534). ความพึงพอใจในการได้รับบริการของประชาชน: ศึกษากรณีงาน

ทะเบียนส้านักงานเขตจตุจักร. กรุงเทพฯ: วิทยาลัยการปกครอง.

ฉัตราพร เสมอใจ. (2546). การตลาดธุรกิจบริการ. กรุงเทพมหานคร: สํานักพิมพ์ธรรกมลการพิมพ์. ชนะดา วีระพันธ์. (2555). ความพึงพอใจของประชาชนต่อการให้บริการขององค์การบริหารส่วน

ต้าบลบ้านเก่า อ้าเภอพานทอง จังหวัดชลบุรี. หลักสูตรปริญญารัฐประศาสนศาสตร มหาบัณฑิต, สาขาวิชาการจัดการภาครัฐและภาคเอกชน, วิทยาลัยการบริหารรัฐกิจ, มหาวิทยาลัยบูรพา.

ชนินทร์ ตั้งชูทวีทรัพย์. (2545). การประเมินผลการบริการประชาชนของส้านักงานทะเบียนอ้าเภ

อตามมาตรฐานภาครัฐด้านระบบบริการภาคเอกชนและประชาชน (P.S.O.107): ศึกษา เฉพาะกรณีอ้าเภอเมืองจันทบุรีจังหวัดจันทบุรี. ปัญหาพิเศษรัฐประศาสนศาสตร มหาบัณฑิต สาขาวิชานโยบายสาธารณะ, บัณฑิตวิทยาลัย มหาวิทยาลัยบูรพา.

ชัชวาล อรวงศ์ศุภทัต. (2554). ทฤษฎีของคุณภาพการให้บริการ. (ออนไลน์). ที่มีจาก http :

//xxx.xxx.xx.xx/xxxxxx/xxxx_xxxx_xxxx_xxxxx.xxx?xxxxxxx0&xxxxXXx0000&xxx d=true&count=true . (สืบค้นเมื่อ 30 พฤศจิกายน พ.ศ. 2559).

ชาญชัย ราชโคตร, (2544). ความพึงพอใจของประชาชนต่อการบริการของส้านักทะเบียนอ้าเภอ

กระนวน จังหวัดขอนแก่น. วทยานิพนธ์ศิลปศาสตรมหาบัณฑิต, บัณฑิตวิทยาลัย : มหาวิทยาลัยมหาสารคาม.

ชูโชค ทิพยโสตถิ. (2545). การส้ารวจทัศนคติต่อความพึงพอใจของผู้รับบริการด้านงานทะเบียน

ราษฎรและบัตรประจ้าตัวประชาชนของส้านักงานเขตบางนา. ปัญหาพิเศษรัฐ- ประศาสนศาสตรมหาบัณฑิต สาขาวิชาการบริหารทั่วไป, บัณฑิตวิทยาลัยมหาวิทยาลัย บูรพา.

ชูวงศ์ ฉายะบุตร. (2536). การให้บริการแบบครบวงจรแนวทางการให้บริการเชิงรุกของกรมการ

ปกครอง. เทศบาล 88, 30 (กรกฎาคม), หน้า 11 -14.

ดุษฎีวัฒน์ แก้วอินทร์. (2560). การศึกษาความพึงพอใจของประชาชนผู้รับบริการที่มีต่อการ ให้บริการขององค์การบริหารส่วนต้าบลบ่อซีน อ้าเภอปากชม จังหวัดเลย. การประชุม วิชาการระดับชาติและนานาชาติ ครั งที่ 4. มหาวิทยาลัยภาคตะวันนออกเฉียงเหนือ, (21 ก.ค.2560).

เทพศักดิ์ บุณรัตพันธ์. (2536). ปัจจัยที่ส่งผลต่อการสร้างประสิทธิผลของการน้านโยบายการ ให้บริการแก่ประชาชนไปปฏิบัติ: กรณีศึกษาส้านักงานเขตของกรุงเทพมหานคร. วิทยานิพนธ์พัฒนบริหารศาสตรดุษฏีบัณฑิต สาขาวิชาการบริหารการพัฒนา, คณะพัฒนา สังคม สถาบันบัณฑิตพัฒนบริหารศาสตร์.

ธนาธิป สุมาลัย. (2549). ความพึงพอใจของประชาชนผู้มารับบริการต่อการให้บริการงานทะเบียน

ราษฎรเทศบาลต้าบลบางนกแขวก อ้าเภอบางคนที จังหวัดสมุทรสงคราม. วิทยานิพนธ์ศิลปศาสตรมหาบัณฑิต สาขาวิชารัฐศาสตร์, บัณฑิตวิทยาลัยมหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร์ ธารกมล อูปแก้ว. (2544). ความพึงพอใจในการปฏิบัติงานของพนักงานฝ่ายปฏิบัติการ บริษัท

สยามสหบริการ จ้ากัด (มหาชน) ในเขตภาคตะวันออกเฉียงเหนือ.การศึกษาค้นคว้าอิสระ.

สํานักวิทยบริการ.มหาวิทยาลัยมหาสารคาม.

ธีรวุฒิ เอกะกุล. (2543). ระเบียบวิธีวิจัยทางพฤติกรรมศาสตร์และสังคมศาสตร์. อุบลราชธานี : สถาบันราชภัฏอุบลราชธานี.

นราธิป ศรีราม, “แนวคิดเกี่ยวกับการจัดบริการสาธารณะของท้องถิ่น”, เอกสารการสอนชุด

วิชาการจัดบริการสาธารณะของท้องถิ่น หน่วยที่ 1-7, (นนทบุรี: สํานักพิมพ์ มหาวิทยาลัยสุโขทัยธรรมาธิราช, 2557), หน้า 1-6, 1-24 -1-25.

นธวัฒน์ ประกอบศรีกุล. (2548). แรงจูงใจในการท้างานของพนักงานธนาคาร:กรณีศกษา

ธนาคารกรุงศรีอยุธยา จ้ากัด (มหาชน) จังหวัดเชียงใหม่.การค้นคว้าแบบอิสระรัฐ ประศาสนศาสตรมหาบัณฑิต สาขาวิชารัฐประศาสนศาสตร์ บัณฑิตวิทยาลัย มหาวิทยาลัยเชียงใหม่.

นพคุณ ดิลกภากรณ์. (2546). การประเมินผลการบริการประชาชน: ศึกษาเฉพาะกรณีเทศบาล

ต้าบลแหลมฟ้าผ่า จังหวัดสมุทรปราการ. วิทยานิพนธ์ศิลปศาสตรมหาบัณฑิต สาขาวิชา รัฐศาสตร์, บัณฑิตวิทยาลัย มหาวิทยาลัยรามคําแหง.

นิรันดร์ ปรัชญกุล. (2546). ความคิดเห็นของประชาชนที่มีต่อการให้บริการของเทศบาลต้าบลบ้าน

ฉาง. รัฐประศาสนศาสตรมหาบัณฑิต (นโยบายสาะรณะ)บัณฑิตวิทยาลัย มหาวิทยาลัยบูรพา. บรรจบ กาญจนดุล. (2546). ความต้องการของประชาชนในการใช้บริการของรัฐ. กรุงเทพฯ : คุรุ

สภาลาดพร้าว.

บุญชม ศรีสะอาดและคณะ. (2548). หลักการวิจัยเบื องต้น. กรุงเทพฯ: ศักดาพรการพิมพ์. บุญชม ศรีสะอาดและคณะ. (2535). หลักการวิจัยเบื องต้น. กรุงเทพฯ: ศักดาพรการพิมพ์.

บุญเลิศ ธงสะอาด และ สมศักดิ์ บุญชุบ. (2550). การส้ารวจความพึงพอใจต่อการให้บริการของ ส้านักงานพัฒนาสังคมและความมั่นคงของมนุษย์. จังหวัดอุบลราชธานี:สํานักงานพัฒนา สังคมและความมั่นคงของมนุษย์.

เบญจรัตน์ สีทองสุข. (2549). รายงานวิจัยเรื่อง ความพึงพอใจที่มีต่อการใช้บริการส้านักวิทย- บริการมหาวิทยาลัยราชภัฏนครปฐม. นครปฐม:มหาวิทลัยราชภัฏนครปฐม. นครปฐม: มหาวิทยาลัยราชภัฏนครปฐม.

ประภัสสร อะวะดี. (2550). ความพึงพอใจของประชาชนทีมีต่อการบริการสาธารณะของเทศบาล ต้าบลโพนสา. วิทยานิพนธ์รัฐประศาสนศาสตร์. มหาวิทยาลัยราชภัฎ มหาสารคาม.

ประหยัด หงส์ทองคําและอนันต์ เกตุวงศ์. (2524). รายงานการวิจัยเรื่อง สมรรถนะของการปกครอง ท้องถิ่น ในการมีส่วนร่วมวางแผนพัฒนาท้องถิ่น : บทบาทของเทศบาลและสุขาภิบาล. กรุงเทพ : ม.ป.

ปรัชญา เวสารัชช์. (2523). องค์การกับลูกจ้าง. กรุงเทพฯ: จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย.

ปริญญา จเรรัชต ์และคณะ. (2546). ความพึงพอใจของเกษตรกรผ้ผูลิตและผู้ใช้เสบียงสัตว์จังหวัด สุพรรณบุรี รายงานวิจัยในการฝึกอบรมหลักสูตร พัฒนานักวิจัยกรมปศุสัตว์เบื องต้น รุ่น ที่ 1. กรมปศุสัตว์ กระทรวงเกษตรและสหกรณ์การเกษตร.

ปริมพร อัมพันธ์. (2548). ความพึงพอใจของประชาชนต่อระบบและกระบวนการให้บริการของ กรุงเทพมหานคร : ศึกษากรณีส้านักงานเขตบางขุนเทียน. ภาคนิพนธ์ บธ.ม. (พัฒนา สังคม). กรุงเทพฯ : บัณฑิตวิทยาลัย สถาบันบัณฑิตพัฒนบริหารศาสตร

ปรียาพร วงศ์อนุตรโรจน์. (2547). จิตวิทยาการบริหารงานบุคคล. พิมพ์ครั้งที่ 7. กรุงเทพฯ : พิมพ์ดี จํากัด

ภักดี โพธิ์สิงห์และคณะ. (2560). การศึกษาความพึงพอใจของประชาชนผู้รับบริการที่มีต่อการ

ให้บริการขององค์การบริหารส่วนต้าบลศรีฐานอ้าเภอภูกระดึง จังหวัดเลย. การประชุม วิชาการระดับชาติและนานาชาติ ครั้งที่ 4, มหาวิทยาลัยภาคตะวันนออกเฉียงเหนือ, 21 ก.ค.

2560.

พีรสิทธิ์ คํานวณศิลป์. (2541). คุณภาพการบริการ. (สืบค้นเมื่อวันที่ 23 มิถุนายน 2561).

ไพวัลย์ ชลาลัย. (2550). ความพึงพอใจของประชาชนต่อการให้บริการของพนักงานเทศบาลต้าบล คลองใหญ่อ้าเภอคลองใหญ่จังหวัดตราด. ปัญหาพิเศษรัฐประศาสนศาสตรมหาบัณฑิต สาขาวิชาการบริหารทั่วไป, วิทยาลัยการบริหารรัฐกิจ มหาวิทยาลัยบูรพา.

มณีวรรณ ตันไทย. (2546). พฤติกรรมการให้บริการของเจ้าหน้าทีกองควบคุมยาส้านักงาน คณะกรรมการอาหารและยา. วิทยานิพนธ์ บธ.ม. (บริหารรัฐกิจ). กรุงเทพฯ : บัณฑิต วิทยาลัย มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์.

มหาวิทยาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลอีสาน. (2549). การประเมินความพึงพอใจในการปฏิบัติงาน เทศบาลเมืองกาฬสินธุ์ จังหวัดกาฬสินธุ์ ปีงบประมาณ.

ราชกิจจานุเบกษา. (2557). ระเบียบกระทรวงมหาดไทยว่าด้วยการก้าหนดเงินประโยชน์ตอบแทน

อื่นเป็นกรณีพิเศษฯ. เล่ม 131 ตอนพิเศษ 78 ง, หน้า 1.

ราชบัณฑิตยสถาน. (2554). พจนานุกรมฉบับราชบัณฑิตยสถาน พ.ศ. 2554. กรุงเทพฯ : ราชบัณฑิตยสถาน.

ราชบัณฑิตยสถาน. (2542). พจนานุกรมฉบับราชบัณฑิตยสถาน. กรุงเทพมหานคร : บริษัทนาน

มีบุ๊คส์พับลิเคชั่นส์ จํากัด.

รสคนธ์ รัตยเสริมพงศ์, “ปัญหาและแนวทางแก้ไขปัญหาการจัดบริการสาธารณะของท้องถิ่น”, เอกสารการสอนชุดวิชาการจัดบริการสาธารณะของท้องถิ่น หน่วยที่ 8-15, (นนทบุรี: สํานักพิมพ์มหาวิทยาลัยสุโขทัยธรรมาธิราช, 2557), หน้า 15-5 – 15-12.

ลักษณวรรณ พวงไม้มิ่ง. (2545). ความพึงพอใจในการปฏิบัติงานของราษฎรผู้พิทักษ์ป่าประจ้า

หน่วยป้องกันรักษาป่าจังหวัดแพร่. วิทยานิพนธ์วิทยาศาสตรมหาบัณฑิต สาขาวิชาการ บริหารทรัพยากรป่าไม้, บัณฑิตวิทยาลัย มหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร์.

เลื่อมใส ใจแจ้ง. (2546). สมาคมสันติบาตรเทศบาลแห่งประเทศไทย. กรุงเทพฯ: บพิธการพิมพ์.

วันชัย แก้วศิริโกมล. (2550). ความพึงพอใจของประชาชนต่อการให้บริการงานเขตทุ่งครุ กรุงเทพมหานคร. ปัญหาพิเศษรัฐประศาสนศาสตรมหาบัณฑิต สาขาวิชาการบริหารทั่วไป, วิทยาลัยการบริหารรัฐกิจ มหาวิทยาลัยบูรพา.

วรรณี เดียวอิศเรศ. (2548). รายงานโครงการส้ารวจความพึงพอใจของประชาชนต่อบริการของ เทศบาลเมืองศรีราชาพ.ศ.2548. ชลบุรี: สํานักปลัดเทศบาล เทศบาลเมืองศรีราชา จังหวัด ชลบุรี.

วราภรณ คําเพชรดี. (2552). แรงจูงใจในการปฏิบัติงานของบุคลากร ส้านักงานสรรพากรพื นที่ อุบลราชธานี. วิทยานิพนธ์บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต (การจัดการทั่วไป) มหาวิทยาลัยราชภัฎ อุบลราชธานี.

วรุณพร บุญสมบัติ, (2548). ความพึงพอใจของผู้ใช้บริการด้านภาษีอากรของหน่วยบริการภาษีใน เขพญาไทย. วิทยานิพนธ์บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต, บัณฑิตวิทยาลัย : มหาวิทยาลัย รามคําแหง.

วรนุช บวรนันทเดช. (2546). ความพึงพอใจของประชาชนต่อการบริการของหน่วยบริการปฐมภูมิ เขตหนองจอก กรุงเทพมหานคร. วิทยานิพนธ์มหาบัณฑิต (สาขารัฐประศาสนศาสตร์), บัณฑิตวิทยาลัย มหาวิทยาลัยเกษมบัณฑิต.

วินัย รําพรรณ์. (2546). ความพึงพอใจของผู้ใช้บริการธนาคารออมสิน: กรณีศึกษาส้านักงานใหญ่. วิทยานิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต, สาขาบรรณารักษ์ศาสตร์และสารสนเทศน์ศาสตร์, บัณฑิต วิทยาลัย สถาบันราชภัฏบ้านสมเด็จเจ้าพระยา.

วีระศักดิ์ เครือเทพ และคณะ. 15 ปี การกระจายอ้านาจของไทย สรุปผลการวิจัยและข้อเสนอแนะ

เชิงนโยบาย. (กรุงเทพฯ: ศูนย์ส่งเสริมนวัตกรรมและธรรมาภิบาลท้องถิ่น, 2558), หน้า 39-

44.

      . เครือข่าย : นวัตกรรมการท้างานขององค์กรปกครองส่วนท้องถิ่น บทวิเคราะห์ว่าด้วย การบริหารงานองค์กรปกครองส่วนท้องถิ่นในแนวระนาบ เพื่อการเพิ่มขีดความสามารถ ในการปฏิบัติงานและความรับผิดชอบต่อสาธารณะ. (กรุงเทพฯ: สํานักงานกองทุน สนับสนุนการวิจัย, 2550), หน้า 13-18.

วุฒิสาร ตันไชย. (2559). รูปแบบและประเภทการจัดบริการสาธารณะขององค์กรปกครองส่วน ท้องถิ่น. กรุงเทพฯ : สถาบันพระปกเกล้า.

ศิรินารถ บัวสอน. (2548). ความพึงพอใจของประชาชนที่มีต่อการให้บริการสาธารณะของเทศบาล ต้าบลจตุรพักตรพิมาน อ้าเภอจตุรพักตรพิมาน จังหวัดร้อยเอ็ด. วิทยานิพนธ์ศึกศาศาสตร์ มหาบัณฑิต: มหาวิทยาลัยราชภัฎมหาสารคาม.

ศิริพร ตันติพูลวินัย. (2538). การพัฒนาตน พัฒนาคุณภาพงาน. กรุงเทพฯ : รามาธิบดีพยาบาลสาร 1, 3 (ก.ย. - ธ.ค. 38) 91 – 95.

สถาบันพระปกเกล้า. (2559). การบริการสาธารณะขององค์กรปกครองส่วนท้องถิ่น. ที่มา :

xxxx://xxxx.xxx.xx.xx/xxxxx.xxx?xxxxx วันที่สืบค้น 28 มิถุนายน พ.ศ.2561.

สมิต สัชฌุกร. (2546). การต้อนรับและการบริการที่เป็นเลิศ.พิมพ์ครั้งที่ ๔. กรุงเทพมหานคร: สํานักพิมพ์สายธาร.

สโรชา แพร่ภาษา. (2549). ความพึงพอใจของประชาชนที่มีต่อการให้บริการขององค์กรปกครอง

ส่วนท้องถิ่น: กรณีศึกษา องค์การบริหารส่วนต้าบล จังหวัดฉะเชิงเทรา: คณะ มนุษยศาสตร์และสังคมศาสตร์ มหาวิทยาลัยบูรพา.

สันต์ชัย รัตนะขวัญ. (2562). การบริการสาธารณะขององค์กรปกครองส่วนท้องถิ่น.วารสารสถาบัน

พระปกเกล้า, (ออนไลน์) ที่มา: xxxx://xxxx.xxx.xx.xx/xxxxx. สืบค้นเมื่อ 11 กรกฎาคม 2562.

สุนันทา ทวีผล. (2550). ความพึงพอใจของประชาชนที่มีต่อการให้บริการด้านให้ค้าปรึกษาแนะน้า

ปัญหาด้านกฎหมายของส้านักงานอัยการพิเศษฝ่ายช่วยเหลือทางกฎหมาย3 (สคช.). ปัญหาพิเศษรัฐประศาสนศาสตรมหาบัณฑิต สาขาวิชาการบริหารทั่วไป, วิทยาลัยการบริหาร รัฐกิจ มหาวิทยาลัยบูรพา.

สุริยะ ประเสริฐศรี. (2556). ความพึงพอใจในการปฏิบัติงานของขhาราชการทหารชั นประทวน สังกัดกรมสวัสดิการทหารอากาศ. สารนิพนธ์นี้เป็นส่วนหนงของการศึกษาตามหลักสูตรรัฐ ประศาสนศาสตรมหาบัณฑิตคณะศิลปศาสต์, มหาวิทยาลัยเกริก.

สุธีรา ตะริโย. (2545). ความพึงพอใจของผู้ประกอบการวิสาหกิจขนาดกลางและขนาดย่อมต่อการ ให้บริการของศูนย์แสดงสินค้าหัตถกรรมภาคเหนือ.การค้นคว้าแบบอิสระ คณะ บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต บัณฑิตวิทยาลัย มหาวิทยาลัยเชียงใหม่.

สุวัฒน์ บุญเรื่อง. (2545). ความพึงพอใจของประชาชนต่อการให้บริการของเทศบาลต้าบลสุนทรภู่: ศึกษาเฉพาะด้านการจัดเก็บรายได้. ปัญหาพิเศษรัฐประศาสนศาสตรมหาบัณฑิตสาขาวิชา นโยบายสาธารณะ, บัณฑิตวิทยาลัย มหาวิทยาลัยบูรพา.

สมหมาย เปียถนอม. (2551). ความพึงพอใจของนักศึกษาในการได้รับการบริการจากมหาวิทยาลัย ราชภัฎนครปฐม : มหาวิทยาลัยราชภัฎนครปฐม.

สมพิศ สุขแสน. (2552). การมีส่วนร่วมทางการเมืองของประชาชนในเขตเทศบาลเมืองอุตรดิตถ์.

อุตรดิตถ์: มหาวิทยาลัยรําชภัฏอุตรดิตถ์

   . (2552). บทบาทภารกิจขององค์กรปกครองส่วนท้องถิ่นตามพระราชบัญญัติก้าหนดแผน และขั นตอนการกระจายอ้านาจ. กรมส่งเสริมการปกครองท้องถิ่น สํานักกฎหมายและ ระเบียบท้องถิ่น, สําเนาเอกสารประกอบการศึกษาอบรมหลักสูตรนิติกร องค์กรปกครองส่วน ท้องถิ่น รุ่นที่ 1 (อัดสําเนา).

สุจิตรา เขื่อนขันธ์. (2549). ความพึงพอใจของประชาชนต่อการให้บริการโครงการจัดหน่วยบริการ

อ้าเภอเคลื่อนที่ในอ้าเภอเมืองจังหวัดนครปฐม. วิทยานิพนธ์ศิลปศาสตรมหาบัณฑิต สาขาวิชารัฐศาสตร์, บัณฑิตวิทยาลัย มหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร์.

สมวงศ์ พงศ์สถาพร. (2550). เคล็ดไม่ลับการตลาดบริการ. พิมพ์คัร้งที่ 2. กรุงเทพฯ : ยูบีซีแอลบุ๊คส์.

สํานักงานเลขาธิการวุฒิสภา. (2560). รัฐธรรมนูญแห่งราชอาณาจักรไทย พุทธศักราช 2560. พิมพ์ ครั้งที่ 1, กรุงเทพฯ : สํานักการพิมพ์วุฒิสภา.

สํานักงานคณะกรรมการกฤษฎีกา, พระราชบัญญัติก้าหนดแผนและขั นตอนการกระจายอ้านาจ

ให้แก่องค์กรปกครองส่วนท้องถิ่น พ.ศ. 2542, (กรุงเทพฯ: สํานักงานกฤษฎีกา, 2542,)

หน้า 5-9.

สํานักบริการวิชาการ. (2561). ความพึงพอใจของผู้รับบริการขององค์การบริหารส่วนจังหวัด เชียงใหม่ปีงบประมาณ 2561. เชียงใหม่ : มหาวิทยาลัยเชียงใหม่.

อนุวัฒน์ ศุภชุติกุลและคณะ. (2542). เส้นทางสู่โรงพยาบาลคุณภาพ คู่มือการเรียนรู้เชิงปฏิบัติ.

กรุงเทพฯ: สถาบันรับรองคุณภาพ สํานักงานกองทุนสนับสนุนการวิจัยระบบสาธารณสุข. อาศยา โชติพานิช. (2549). การบริการที่ดี. กรุงเทพฯ: โอเดียนสโตร์.

อมร รักษาสัตย์. (2546). จริยธรรมในวิชาชีพ. กรุงเทพฯ: ศูนย์หนังสือจุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย.

อมรารัตน์ บุญภา. (2557). ความพึงพอใจของประชาชนต่อคุณภาพการให้บริการของเทศบาล ต้าบลพวา อ้าเภอแก่งหางแมว จังหวัดจันทบุรี. หลักสูตรรัฐประศาสนศาสตรมหาบัณฑิต สาขาวิชาการจัดการภาครัฐและภาคเอกชน, วิทยาลัยการบริหารรัฐกิจ, มหาวิทยาลัยบูรพา.

อุทัยพรรณ สุดใจ. (2549). ความพึงพอใจของผู้ใช้บริการที่มีต่อการให้บริการของ องค์การโทรศัพท์แห่งประเทศไทย จังหวัดชลบุรี. กรุงเทพฯ : มหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร์.

อรทัย ก๊กผล, เคล็ดลับการจัดบริการสาธารณะท้องถิ่น: บทเรียนจากรางวัลพระปกเกล้า’ 51, (กรุงเทพฯ: บริษัท ส เจริญ การพิมพ์ จํากัด, 2552.) หน้า 4.

อํานวย บุญรัตนไมตรี. (2559). แนวคิดการจัดท้าบริการสาธารณะของรัฐและองค์กรปกครอง

ท้องถิ่น. วารสารการเมืองการปกครอง การบริหารการจัดการ-การบริหารทรัพยากร มนุษย์-นโยบาย, มหาวิทยาลัยขอนแก่น : ปีที่ 6 ฉบับที่ 1 กันยายน 2558 – กมุภาพนัธ์ 2559

Good, Carter V. (1973). Dictionary of Education. New York: McGraw-Hill Book.

Gronroos, C. (1990). Service management and Marketing. Lesington, MA: Lexington Book.

Chaplin, J. P. (1968). Dictionary of Psychology. New York: Reaquin Book

Green, C. N. (1972). The Statisfaction - Performance Controvesy : New Developments and Their Implication. Business Horizon. 12(5), 11-22.

Maslow, A. H. (1970). Motivation and Personality. New York: Harper and Row. Herzberg, Frederick. (1982). The motivation to work. New York : John Wiley and

Sons.

Weber, Max. (1966). The Theory of Social and Economic Organization. (Handerson & Parson Trans) Handerson and Tallcott Parson, (4th ed). New York: The free Press.

Yamane, Taro. (1973). Statistics : An Introductory Analysis. 2d ed. ToKyo : John

Weatherhill, Inc.

Yoder, Dale. (1985). Personnel Principles and Policies. New Jersey : Prentice-Hall.

ภาคผนวก

ผนวก ก แบบสอบถามที่ใช้ในการวิจัย

แบบสอบถาม

เรื่อง การสํารวจความพึงพอใจของผู้รับบริการที่มีต่อคุณภาพการให้บริการ ขององค์กรปกครองส่วนท้องถิ่น จังหวัดยโสธร

…………….

คําชี้แจง

1. แบบสอบถามนี้มีจุดมุ่งหมายเพื่อสํารวจความพึงพอใจของผู้รับบริการที่มีต่อคุณภาพการให้บริการ ขององค์กรปกครองส่วนท้องถิ่นในเขตพื้นที่จังหวัดยโสธร เพื่อนําข้อมูลไปใช้ประโยชน์ในการปรับปรุงการ ให้บริการและกําหนดนโยบายการให้บริการแก่ประชาชน คณะผู้วิจัยจึงขอความร่วมมือจากท่านในการตอบ แบบสอบถามฉบับนี้

2. แบบสอบถามแบ่งออกเป็น 3 ตอน

ตอนที่ 1 ข้อมูลทั่วไปของผู้ตอบแบบสอบถาม

ตอนที่ 2 ความพึงพอใจของผู้รับบริการที่มีต่อคุณภาพการให้บริการขององค์กรปกครองส่วน

ท้องถิ่น

ตอนที่ 3 ข้อเสนอแนะของผู้รับบริการที่มีต่อปัญหา อุปสรรค ในการรับบริการจากองค์กร

ปกครองส่วนท้องถิ่น

การตอบแบบสอบถามขอความกรุณาให้ท่านตอบให้ครบทุกข้อ ข้อมูลทุกข้อมีความสําคัญต่อความ ถูกต้องและเป็นประโยชน์ต่อการพัฒนาการให้บริการขององค์กรปกครองส่วนท้องถิ่นเป็นอย่างยิ่ง คําตอบของ ท่านจะถูกเก็บเป็นความลับจะไม่มีผลกระทบต่อท่านทางด้านการรับบริการแต่อย่างใด

ขอขอบคุณที่ให้ความร่วมมือในการตอบแบบสอบถาม คณะผู้วิจัย

ตอนที่ 1 ข้อมูลทั่วไปของผู้ตอบแบบสอบถาม

คําชี้แจง โปรดเขียนเครื่องหมาย / ลงใน ( ) หน้าข้อความที่ตรงกับความเป็นจริงของท่าน

1. เพศ

( ) 1. ชาย ( ) 2. หญิง

2. อายุ

( ) 1. ต่ํากว่า 20 ปี ( ) 2. 20 – 40 ปี

( ) 3. 41 – 60 ปี ( ) 4. 61 ปีขึ้นไป

3. ระดับการศึกษา

( ) 1. ประถมศึกษา หรือต่ํากว่า ( ) 2. มัธยม/ปวช./ปวส./อนุปริญญา ( ) 3.ปริญญาตรี ( ) 4. สูงกว่าปริญญาตรี

4. รายได้ (โดยประมาณต่อปี)

( ) 1. ต่ํากว่า 10,000 บาท ( ) 2. 10,001 - 20,000 บาท

( ) 3. 20,001 - 30,000 บาท ( ) 4. 30,001 - 40,000 บาท

( ) 5. 40,001 บาทขึ้นไป

5. อาชีพ

( ) 1. รับราชการ/พนักงานของรัฐวิสาหกิจ ( ) 2. เจ้าของธุรกิจ/ค้าขายส่วนตัว ( ) 3. เกษตรกรรม ( ) 4. รับจ้าง/พนักงานบริษัท

( ) 5. แม่บ้าน/กําลังหางานทํา ( ) 6. อื่น ๆ (โปรดระบุ)……………

6. ระยะเวลาการอาศัยอยู่ในชุมชน/หมู่บ้าน

( ) 1. เป็นคนในชุมชนตั้งแต่เกิด ( ) 2. อาศัยในชุมชนมานานกว่า 5 ปี ( ) 3. อยู่ในชุมชนตั้งแต่ 1-5 ปี ( ) 4. ย้ายมาอยู่ในชุมชนนี้ไม่เกิน 1 ปี

ตอนที่ 2 ความพึงพอใจของผู้รับบริการที่มีต่อคุณภาพการให้บริการขององค์กรปกครองส่วนท้องถิ่น คําชี้แจง โปรดเขียนเครื่องหมาย / ลงในระดับความพึงพอใจที่ตรงกับความรู้สึกของท่านมากที่สุด

5 = พึงพอใจมากที่สุด, 4 = พึงพอใจมาก, 3 = พึงพอใจปานกลาง, 2 = พึงพอใจน้อย, 1 = พึงพอใจน้อยที่สุด

1. งานด้านการศึกษา

ประเด็นการประเมิน	ระดับความพึงพอใจ
	5	4	3	2	1
1. ด้านกระบวนการขั้นตอนการให้บริการ
1.1 ขั้นตอนในการให้บริการไม่ยุ่งยากซับซ้อน-คล่องตัว
1.2 มีระยะเวลาการให้บริการที่เหมาะสม รวดเร็ว ทันเวลา
1.3 ขั้นตอนการให้บริการแต่ละขั้นตอนมีความสะดวกรวดเร็ว
1.4 มีความชัดเจนในการอธิบายและแนะนําการให้บริการ
1.5 ระยะเวลาในการให้บริการมีความเหมาะสม
2. ด้านช่องทางการให้บริการ
2.1 มีช่องทางการเผยแพร่ข่าวสาร เช่น เว็บไซต์ สื่อโซเชียล
2.2 มีเคาน์เตอร์ให้บริการติดต่อประชาสัมพันธ์เพื่อสอบถาม
2.3 มีการประชาสัมพันธ์ผ่านเสียงตามสายประจําหมู่บ้าน
2.4 มีตู้รับฟังความคิดเห็นของผู้เข้ารับบริการ
2.5 จัดโครงการออกบริการนอกสถานที่
3. ด้านเจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการ
3.1 เจ้าหน้าที่แต่งกายสุภาพเรียบร้อยเหมาะสมและเป็นมิตร
3.2 ให้คําแนะนําและตอบข้อซักถามอย่างชัดเจน
3.3 เจ้าหน้าที่ใช้กิริยาวาจาสุภาพเรียบร้อยกับผู้มารับบริการ
3.4 เจ้าหน้าที่รับเรื่องราวผู้มาใช้บริการด้วยความตั้งใจ
3.5 มีเจ้าหน้าที่เพียงพอต่อการให้บริการ
4. ด้านสิ่งอํานวยความสะดวก
4.1 มีการจัดที่นั่งสำหรับผู้มารอรับบริการ
4.2 การจัดสิ่งอํานวยความสะดวกต่างๆ คอยรับบริการ
4.3 มีป้ายประชาสัมพันธ์และป้ายแสดงสถานที่การให้บริการ
4.4 มีการให้บริการน้ําดื่มสะอาด
4.5 มีป้ายข้อความบอกจุดรับบริการ สะดวกต่อการติดต่อ

2. งานด้านรายได้หรือภาษี

ประเด็นการประเมิน	ระดับความพึงพอใจ
	5	4	3	2	1
1. ด้านกระบวนการขั้นตอนการให้บริการ
1.1 ขั้นตอนในการให้บริการไม่ยุ่งยากซับซ้อน-คล่องตัว
1.2 มีระยะเวลาการให้บริการที่เหมาะสม รวดเร็ว ทันเวลา
1.3 ขั้นตอนการให้บริการแต่ละขั้นตอนมีความสะดวกรวดเร็ว
1.4 มีความชัดเจนในการอธิบายและแนะนําการให้บริการ
1.5 ระยะเวลาในการให้บริการมีความเหมาะสม
2. ด้านช่องทางการให้บริการ
2.1 มีช่องทางการเผยแพร่ข่าวสาร เช่น เว็บไซต์ สื่อโซเชียล
2.2 มีเคาน์เตอร์ให้บริการติดต่อประชาสัมพันธ์เพื่อสอบถาม
2.3 มีการประชาสัมพันธ์ผ่านเสียงตามสายประจําหมู่บ้าน
2.4 มีตู้รับฟังความคิดเห็นของผู้เข้ารับบริการ
2.5 จัดโครงการออกบริการนอกสถานที่
3. ด้านเจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการ
3.1 เจ้าหน้าที่แต่งกายสุภาพเรียบร้อยเหมาะสมและเป็นมิตร
3.2 ให้คําแนะนําและตอบข้อซักถามอย่างชัดเจน
3.3 เจ้าหน้าที่ใช้กิริยาวาจาสุภาพเรียบร้อยกับผู้มารับบริการ
3.4 เจ้าหน้าที่รับเรื่องราวผู้มาใช้บริการด้วยความตั้งใจ
3.5 มีเจ้าหน้าที่เพียงพอต่อการให้บริการ
4. ด้านสิ่งอํานวยความสะดวก
4.1 มีการจัดที่นั่งสำหรับผู้มารอรับบริการ
4.2 การจัดสิ่งอํานวยความสะดวกต่างๆ คอยรับบริการ
4.3 มีป้ายประชาสัมพันธ์และป้ายแสดงสถานที่การให้บริการ
4.4 มีการให้บริการน้ําดื่มสะอาด
4.5 มีป้ายข้อความบอกจุดรับบริการ สะดวกต่อการติดต่อ