SAP CLOUD HİZMETLERİ İÇİN DESTEK POLİTİKASI
SAP CLOUD HİZMETLERİ İÇİN DESTEK POLİTİKASI
Bu SAP Cloud Hizmetleri için Destek Politikası, SAP ile Müşteri arasında akdedilen belirli SAP Cloud Hizmetlerine ilişkin Anlaşmanın ("Anlaşma") bir parçasıdır.
DESTEK VE BAŞARI PLANI TEKLİFLERİ
Bulut Hizmetlerine ve şirket içi çözümlere ilişkin sürekli destek deneyimi sunan SAP ONE Support yaklaşımının bir parçası olarak SAP; SAP Enterprise Support, bulut sürümleri, SAP Preferred Care ve SAP Preferred Success destek düzeylerini sağlar. SAP Enterprise Support, bulut sürümleri, Bulut Hizmeti İlave Şartlarında alternatif destek koşulları belirtilmediği sürece Sipariş Formunda belirtilen SAP Cloud Hizmetlerine ilişkin abonelik ücretlerine dahildir. SAP Preferred Care; SAP Cloud Platform, SAP Ariba, SAP Concur, SAP Business ByDesign için SAP Enterprise Support, bulut sürümlerine eklenti olduğundan ek ücrete tabidir. SAP Preferred Success; yalnızca SAP SuccessFactors, SAP S/4HANA Cloud ve SAP Hybris Cloud for Customer Bulut Hizmetleri için SAP Enterprise Support, bulut sürümlerine eklenti olduğundan ek ücrete tabidir.
1. DESTEK VE PREFERRED SUCCESS HİZMETLERİ KAPSAMI
Büyük harfle başlayan terimler aşağıdaki tabloda daha ayrıntılı şekilde açıklanmaktadır.
1.1 Enterprise Support, bulut sürümleri: Müşteri etkileşimine ve sorun çözümüne odaklı, temel teşkil eden taahhüt desteği.
SAP Enterprise Support, bulut sürümleri | |
Kritik Görev Desteği | |
7/24 P1 ve P2 sorunlarına ilişkin Kritik Görev Desteği (Yalnızca İngilizce) | ✓ |
İş saatleri içinde, P3 ve P4 sorunlarına ilişkin Kritik Olmayan Görev Desteği (Yalnızca İngilizce) | Yerel tatiller hariç olmak üzere Pazartesi - Cuma günleri 08:00 - 18:00 arası (Yerel Saat Dilimi) |
7/24 Müşteri Etkileşim Merkezi | ✓ (aşağıda belirtildiği gibi) |
Global Support Backbone | ✓ |
Uçtan Uca Desteklenebilirlik | ✓ |
Öğrenme ve Güçlendirme | |
SAP destek içeriğine ve hizmetlerine uzaktan erişim, ör. Uzman ile Tanışma Oturumları | ✓ |
Sürüm Güncelleme Bilgileri | Web ve topluluk üzerinden self servis |
İşbirliği | |
SAP Support Advisory Hizmetleri | ✓ |
Sosyal işbirliği için web ve platformlar aracılığıyla destek | ✓ |
Kritik Olmayan Görev Desteği sorunları için çalışma saatleri içinde İngilizce olarak sohbet aracılığıyla verilen destek | Şu anda SAP SuccessFactors, SAP Concur, SAP Ariba ve SAP S/4HANA Cloud Hizmetleri için mevcuttur |
SAP Enterprise Support Raporlaması | ✓ |
Yenilik ve Değer Gerçekleştirme | |
SAP tarafından sunulan Proaktif Kontroller | ✓ |
Ürün Yol Haritası Güncelleme Bilgileri | Web üzerinden sağlanan self servis |
Test örneğini yenileme | İlgili çözümün sunduğu ve gerektirdiği şekilde yenilenmesini başlatmak için web üzerinden sağlanan talep veya self servis |
1.2 SAP Preferred Care: Kullanıcılar için benimseme oranını ve değer gerçekleştirmeyi artırmaya yardımcı olabilecek stratejik rehberlik ve müşteriye özgü en iyi uygulamaları içeren SAP Enterprise Support, bulut sürümleri eklentisi (Aşağıdaki beyan, SAP Enterprise Support, bulut sürümlerini içerir.)
Kritik Görev Desteği | |
7/24 P1 ve P2 sorunlarına ilişkin Kritik Görev Desteği (Yalnızca İngilizce) | 7/24 önceliklendirilmiş sorun çözme |
Çalışma saatleri içinde, P3 ve P4 sorunlarına ilişkin Kritik Olmayan Görev Desteği (Yalnızca İngilizce) | Yerel tatiller hariç olmak üzere Pazartesi - Cuma günleri 08:00 - 18:00 arası (Yerel Saat Dilimi) |
7/24 Müşteri Etkileşim Merkezi | ✓ (aşağıda belirtildiği gibi) |
Global Support Backbone | ✓ |
Uçtan Uca Desteklenebilirlik | ✓ |
Öğrenme ve Güçlendirme | |
SAP destek içeriğine ve hizmetlerine uzaktan erişim, ör. Uzman ile Tanışma Oturumları | ✓ |
Sürüm Güncelleme Bilgileri | Müşteriye özgü Sürüm Güncelleme Bilgileri |
İşbirliği | |
SAP Support Advisory Hizmetleri | ✓ |
SAP Cloud Hizmeti ve süreçle ilgili kılavuz | Teknik ve ürün kullanım danışmanlığı, en iyi uygulamalar ve operasyonel mükemmellik için Destek Uzmanına erişim (müşteri bölgesinde) |
Düzenli Aralıklarla Kontrol Noktası | Kritik sorunları, raporlamayı ve en iyi uygulamaları gözden geçirmek üzere Destek Uzmanı ile toplantı yapma |
Sosyal işbirliği için web ve platformlar aracılığıyla destek | ✓ |
Kritik Olmayan Görev Desteği sorunları için çalışma saatleri içinde İngilizce olarak sohbet aracılığıyla verilen destek | Şu anda SAP SuccessFactors, SAP Concur, SAP Ariba ve SAP S/4HANA Cloud Hizmetleri için mevcuttur |
SAP Enterprise Support Raporlaması | ✓ |
Yenilik ve Değer Gerçekleştirme | |
SAP tarafından sunulan Proaktif Kontroller | Müşteriye Özgü Proaktif Kontroller |
Ürün Yol Haritası Güncelleme Bilgileri | Müşteriye özgü Ürün Yol Haritası Güncelleme Bilgileri |
Dönemsel Bulut Hizmeti Gözden Geçirme ve Planlaması | Kontrol noktası, döngü planlaması, zorluklar ve uyarlama planı ile ilgili görüşmek üzere Destek Uzmanı ile toplantı yapma |
Test örneğini yenileme | Mümkün olduğu durumlarda, yılda en fazla iki kez test örneklerinin yenilenmesini yönetmeye ilişkin SAP |
yardımına erişim. |
1.3 SAP Preferred Success: Tüketimi ve değer gerçekleştirmeyi artırmaya yardımcı olabilecek stratejik rehberlik, çözüme özgü en iyi uygulamalar ve Success Programlarına erişimi içeren SAP Enterprise Support, bulut sürümleri eklentisi
Kritik Görev Desteği | |
7/24 P1 ve P2 sorunlarına ilişkin Kritik Görev Desteği (Yalnızca İngilizce) | 7/24 önceliklendirilmiş sorun çözme |
Çalışma saatleri içinde, P3 ve P4 sorunlarına ilişkin Kritik Olmayan Görev Desteği (Yalnızca İngilizce) | Yerel tatiller hariç olmak üzere Pazartesi - Cuma günleri 08:00 - 18:00 arası (Yerel Saat Dilimi) |
7/24 Müşteri Etkileşim Merkezi | ✓ (aşağıda belirtildiği gibi) |
Global Support Backbone | ✓ |
Uçtan Uca Desteklenebilirlik | ✓ |
Öğrenme ve Güçlendirme | |
SAP destek içeriğine ve hizmetlerine uzaktan erişim, ör. Uzman ile Tanışma Oturumları | Preferred Success'e özgü öğrenim içeriğine erişim |
Sürüm Güncelleme Bilgileri | Çözüme özgü Sürüm Güncelleme Bilgileri |
İşbirliği | |
SAP Support Advisory Hizmetleri | ✓ |
SAP Cloud Hizmeti ve süreçle ilgili kılavuz | Teknik ve ürün kullanım danışmanlığı, en iyi uygulamalar ve operasyonel mükemmellik dahil olmak üzere etkinleştirmeden tüketime uzanan tam müşteri yaşam döngüsü için Success Kaynaklarına erişim, SAP'nin takdirine bağlı olarak bizzat teslim gerektirebilir |
Düzenli aralıklarla kontrol noktası | Kritik sorunlar, raporlama ve en iyi uygulamalar ile ilgili soruları cevaplamak için Success Kaynaklarına erişim, SAP'nin takdirine bağlı olarak bizzat teslim gerektirebilir |
Sosyal işbirliği için web ve platformlar aracılığıyla destek | Preferred Success Topluluğuna özel erişim |
Kritik Olmayan Görev Desteği sorunları için iş saatleri içinde İngilizce olarak sohbet aracılığıyla verilen destek | Şu anda SAP SuccessFactors ve SAP S/4HANA Cloud Hizmetleri için mevcuttur |
SAP Enterprise Support Raporlaması | Geliştirilmiş Success Raporlaması |
Yenilik ve Değer Gerçekleştirme | |
Success Programlarına Erişim | Çeşitli Success Kaynakları, öğrenim içeriği ve platformları (ör. web seminerleri, sohbet oturumları vb.) ve sosyal işbirliği kanalları (ör. topluluklar) |
SAP tarafından sunulan Proaktif Kontroller | Kullanılan belirli bir çözüm için otomatikleştirilmiş veya self servis Proaktif Kontroller |
Ürün Yol Haritası Güncelleme Bilgileri | Çözüme özgü Ürün Yol Haritası Güncelleme Bilgileri |
Dönemsel Bulut Hizmeti Gözden Geçirme ve Planlaması | Kontrol noktaları için Success Kaynaklarına erişim, döngü planlaması, engeller ve tüketim planlaması, SAP'nin takdirine bağlı olarak bizzat teslim gerektirebilir |
Test örneğini yenileme | Mümkün olduğu durumlarda, yılda en fazla iki kez test örneklerinin yenilenmesini yönetmeye ilişkin SAP yardımına erişim |
Güçlendirme içeriği ve oturum çizelgeleri SAP Enterprise Support Academy bölümündeki SAP Support Portal'da bulunur. Çizelgeleme, kullanılabilirlik ve teslimat yöntemi SAP'nin takdirine bağlıdır.
Yukarıda belirtildiği şekilde Güçlendirme, Yenilik ve Değer Gerçekleştirme ile ilgili Destek hizmetleri, müşteri talebi üzerine uzaktan sağlanır. Örneğin, uzaktan destek hizmetleri; en yeni güncellemelerin yenilik özelliklerini ve teknolojik yenilik değerlendirme konusunda müşterilere yardımcı olmayı ve müşterinin iş süreci gereksinimlerine bunların nasıl uygulanabileceğini veya müşterilere bilgi aktarma oturumları şeklinde rehberlik sağlamayı içerir. Çizelgeleme, kullanılabilirlik ve teslimat yöntemi SAP'nin takdirine bağlıdır.
Destek hizmetleri, aksi belirtilmediği sürece İngilizce olarak kullanılabilir.
2. MÜŞTERİ ETKİLEŞİM MERKEZİ DİLLERİ
SAP Desteği, Müşteri İrtibat Kişileri için ilk telefon temasını, aşağıda belirtildiği gibi, SAP one destek telefon numarası "CALL-1-SAP" (CALL-1-SAP sayfasında belirtilen şekilde: xxxxx://xxxxxxx.xxx.xxx/xxxxxxxxx) üzerinden veya aşağıdaki dillerde hizmet veren diğer çözüme özgü yardım hatları aracılığıyla sağlar: İngilizce (hafta içi her gün 24 saat kullanılabilir) ve yerel çalışma saatleri ile kullanılabilirliğe bağlı olarak Almanca, Fransızca, İtalyanca, İspanyolca, Lehçe, Rusça (Avrupa çalışma saatleri içinde); Japonca, Çince, Korece, Bahasa dili (Asya/Pasifik çalışma saatleri içinde); Portekizce ve İspanyolca (Latin Amerika çalışma saatleri içinde). Tüm dünyadaki özel teknik destek mühendisleri tarafından işleme alınan bir destek vakasına yol açan sorunlar veya üçüncü tarafça sağlanan tüm destekler yalnızca İngilizce dilindedir.
3. DESTEK EKİBİYLE İRTİBAT KURMA
Müşterinin Bulut Hizmetleri sözleşmesinin geçerliliğinin başladığı tarihten itibaren söz konusu müşteri, destek hizmetleri konusunda birincil irtibat noktası olarak SAP’nin destek organizasyonu ile irtibat kurabilir.
Aşağıdaki tabloda aksi belirtilmediği sürece, SAP’nin destek organizasyonu ile irtibat kurmak üzere SAP Enterprise Support, bulut sürümlerine yönelik olarak tercih edilen geçerli irtibat kanalı, xxxxx://xxxxxxx.xxx.xxx adresinde bulunan SAP Support Portal’dır.
SAP Cloud Hizmeti | İrtibat Kanalları |
SAP Concur SAP Ariba SAP Fieldglass SAP Digital Interconnect | xxxxx://xxxxxxxxxxxxxxx.xxx xxxxx://xxxxxxx.xxxxx.xxx xxxx://xxxxxxxxxx.xxx/xxxxxxxxx/xxxxxxx veya uygulama yardım menüsünde gömülü xxxxx://xxxxxxxxx.xxxxxxxxxxxxxxxxx.xxx/xxxxxxx (entegre senaryolar SAP Support Portal'ı kullanır) |
SAP Business ByDesign | Geçerli SAP Cloud Hizmetinde gömülü: |
SAP Hybris Cloud for Customer SAP Sports One SAP Learning Hub | • Son kullanıcılar için: Her ekrandan erişilebilen “Help Center”, • Anahtar Kullanıcılar için: “Application & User Management Work Center”. |
SAP Preferred Care hizmetlerine aboneliği bulunan müşteriler uzman çözüm desteği için kendilerine atanmış Destek Uzmanıyla doğrudan irtibat kurabilirler.
4. MÜŞTERİ MÜDAHALE DÜZEYLERİ
SAP, gönderilen destek vakalarına (“durum”, “olay” veya “sorun” olarak da adlandırılır) aşağıdaki tabloda açıklandığı gibi müdahale eder.
Öncelik | Tanım | Müdahale Düzeyi |
P1 Çok Yüksek: Çekirdek iş süreçleriyle ilgili BT süreçleri veya normal iş süreçleri ile ilgili çok ciddi sonuçlar doğuracak bir sorun raporlandıysa olayın önceliği "Çok Yüksek" olarak belirlenmelidir. Acil işler gerçekleştirilemez.
Buna genellikle şu durumlar neden olur:
- Canlı kullanım hizmeti tamamen kullanım dışı kalır.
- Canlı Kullanıma Geçişe yakın sistemin veya canlı kullanım sisteminin yükseltmesi tamamlanamaz.
- Müşterinin temel iş süreçleri ciddi şekilde etkilenir.
Hiçbir şekilde uygun çözüm yoktur. Arıza önemli ölçüde kayba neden olabileceği için olay ile anında ilgilenilmesi gerekir.
P2 Yüksek: Normal iş süreçleri ciddi şekilde etkileniyorsa olayın önceliği "yüksek" olarak belirlenmelidir. Gerekli görevler gerçekleştirilemez. Bu, acil olarak gerekli olan SAP hizmetindeki yanlış veya işlenemeyen işlevlerden kaynaklanır.
Süreklilik gösteren bir arıza, üretken iş akışını ciddi kesintiye uğratabileceğinden olay olabildiğince hızlı şekilde işlenecektir.
P3 Orta: Normal iş süreçleri etkileniyorsa olayın önceliği "Orta" olarak belirlenmelidir. Sorun, SAP hizmetindeki yanlış veya işlenemeyen bir işlevden kaynaklanır.
İlk Müdahale: Vaka gönderiminden sonraki bir saat içerisinde gerçekleşir.
Devam Eden İletişim: SAP Desteği tarafından aksi belirtilmedikçe saat başı gerçekleşir.
Çözüm Hedefi: SAP'nin dört saat içinde sorunlara yönelik (i) çözüm, (ii) geçici çözüm veya (iii) işlem planı sağlamasıdır.
İlk Müdahale: SAP Enterprise Support, bulut sürümü müşterileri için vaka gönderiminden sonraki dört saat içinde ve SAP Preferred Care ile SAP Preferred Success müşterileri için vaka gönderiminden sonraki iki saat içinde gerçekleşir.
Devam Eden İletişim: SAP Desteği tarafından aksi belirtilmedikçe altı saatte bir gerçekleşir.
Çözüm Hedefi: SAP'nin üç iş günü içinde yalnızca SAP Preferred Care ve SAP Preferred Success müşterilerine sorunlara yönelik (i) çözüm, (ii) geçici çözüm veya (iii) eylem planı sağlamasıdır.
İlk Müdahale: SAP Enterprise Support, bulut sürümü müşterileri için vaka gönderiminden sonraki bir iş günü içinde ve SAP Preferred Care ile SAP Preferred Success müşterileri için vakanın alınmasından sonraki dört iş saati içinde gerçekleşir.
P4 Düşük: Sorun normal iş süreçlerini çok az etkiliyorsa veya etkilemiyorsa olayın önceliği "düşük" olarak belirlenmelidir.
Sorun, günlük olarak gerekli olmayan veya çok nadir kullanılan SAP hizmetindeki yanlış veya işlenemeyen bir işlevden kaynaklanır.
Devam Eden İletişim: SAP Desteği tarafından aksi belirtilmedikçe Hata Olmayan Sorunlar için üç iş gününde bir ve hatalı olduğu belirlenen ürünler için on iş gününde bir.
İlk Müdahale: SAP Enterprise Support, bulut sürümü müşterileri için vaka gönderiminden sonraki iki iş günü içinde ve SAP Preferred Care ile SAP Preferred Success müşterileri için vaka gönderiminden sonraki bir iş günü içinde gerçekleşir.
Devam Eden İletişim: SAP Desteği tarafından aksi belirtilmedikçe haftada bir gerçekleşir.
Aşağıdaki olay türleri yukarıda belirtilen müşteri müdahale düzeylerine dahil değildir: (i) SAP Cloud Hizmetlerinin müşteri için özel olarak geliştirilen bir sürümü, versiyonu ve/veya işlevleriyle ilgili olaylar (SAP Custom Development hizmeti ve/veya SAP yan kuruluşları tarafından geliştirilenler ya da münferit içerik hizmetleri de dahil olmak üzere); (ii) temel nedeni bir arızadan değil, eksik bir işlevden kaynaklanan olaylar ("geliştirme talebi") ya da bir danışmanlık talebine atfedilen olaylar ("nasıl yapılır?").
5. MÜŞTERİNİN SORUMLULUKLARI
5.1 Müşteri İrtibatı. Burada sözü geçen desteği almak üzere Müşteri, SAP Support Advisory Hizmetleri ve Kritik Görev Desteği için İngilizce bilen en az iki ve en fazla beş kalifiye irtibat kişisi (her biri "Müşteri İrtibatı", "Belirtilen Destek İrtibat Kişisi", "Yetkili Destek İrtibat Kişisi", "Anahtar Kullanıcı" veya "Uygulama Yöneticisi" - belirli Bulut Hizmetleri dahilindeki sistem yönetici rolleri) belirleyecektir. Bu kişiler Müşteri Etkileşim Merkezi ile irtibat kurma veya Müşteri Etkileşim Merkezi'ne erişme yetkisine sahiptir. Müşteri İrtibatı, Müşterinin işletmesine ilişkin olarak Bulut Hizmetinin aşağıda belirtilenler gibi işle alakalı tüm görevlerini yerine getirmekten sorumludur:
(i) Son kullanıcıları desteklemek ve onların olaylarını yönetmek. Mevcut dokümantasyonda bilinen çözümleri aramak ve yeni sorunlar olması durumunda SAP desteği ile irtibat kurmak buna dahildir;
(ii) Arka plan işlerini ve kullanıcılara (varsa) iş görevlerinin dağıtılmasını yönetmek;
(iii) Müşterinin üçüncü taraf sistemlerine (varsa) yönelik bağlantıları yönetmek ve izlemek;
(iv) Bulut Hizmetinin uyarlamasını desteklemek.
5.2 İrtibat Bilgileri. Müşteri, Müşteri İrtibatı veya bu kişinin yetkili temsilcisiyle herhangi bir zamanda irtibat kurulabilmesini sağlayacak irtibat bilgilerini (özellikle e-posta adresi ve telefon numarası) sunacaktır. Müşteri, bir SAP Cloud Hizmeti için Müşteri İrtibatlarını xxxxx://xxxxxxx.xxx.xxx adresindeki SAP Support Portal'dan veya yukarıdaki "Destek Ekibiyle İrtibat Kurma" bölümünde belirtilen ilgili irtibat kanalı aracılığıyla güncelleyecektir. Yalnızca yetkili Müşteri İrtibat Kişileri, SAP'nin destek organizasyonu ile irtibat kurabilir.
5.3 İşbirliği. Müşteri, destek hizmetlerini almak için destek olaylarını çözmek üzere SAP ile makul ölçüde işbirliği yapacak ve SAP'nin karşılaşılan hatayı yeniden yapmamasını, sorunu gidermesini ve hatayı çözüme ulaştırmasını sağlamak için bir referans tanıtıcısı, sorun örnekleri ve ekran görüntüleri gibi ilgili bilgileri sağlamak üzere kendilerine ait SAP Cloud Hizmetleri konfigürasyonu ile ilgili yeterli teknik uzmanlığa ve bilgiye sahip olacaktır.
6. BÜYÜK HARFLE YAZILI TERİMLER
Büyük harfle başlayan terimler aşağıda ayrıntılı olarak açıklanmıştır:
7/24 Müşteri | Müşterilerin genel destek ile ilgili sorgularını, belirtilen irtibat kanallarından |
Etkileşim Merkezi | yöneltmek üzere irtibat kurabilecekleri SAP'nin destek organizasyonu dahilindeki birimler. |
Uçtan Uca Desteklenebilirli k | SAP Cloud Hizmetlerinden ve / veya hem SAP Cloud Hizmetlerinden hem de diğer SAP ürünlerinden oluşan entegre iş senaryolarında meydana gelen olaylara ilişkin destek. |
Geliştirilmiş Success Raporlaması | Geliştirilmiş Success Raporlaması; teknik ve ürün kullanımı, destek hizmetlerinin durumu ve bu kapsamdaki başarılar dahil olmak üzere genel taahhüt, tam müşteri yaşam döngüsü ve çözümün canlı kullanımı ile ilgili raporlara, gösterge tablolarına veya diğer raporlama bileşenlerine ve özelliklerine erişim anlamına gelir. |
Global Support Backbone | SAP'nin bilgi birikimine sahip veritabanıdır ve SAP’nin yalnızca lisans alanlar ve iş ortaklarına içerik ve hizmetleri sunduğu ve bilgi aktardığı extranet ağıdır. Global Support Backbone da xxxxx://xxxxxxx.xxx.xxx adresindeki SAP Support Portal'ı içerir. |
Canlı Kullanıma Geçiş | Canlı Kullanıma Geçiş, müşteri için SAP Cloud Hizmetleri kurulduktan ne kadar zaman sonra SAP Cloud Hizmetlerinin o müşteri tarafından canlı işlemler modunda gerçek verileri işlemek üzere kullanılabileceğini ve müşterinin dahili işletme operasyonlarını SAP Cloud Hizmetleri sözleşmesine uygun şekilde çalıştırabileceğini belirler. |
Yerel Zaman Dilimi | Müşterinin merkez ofislerinin bulunduğu yere bağlı olarak belirlenen yerel zaman dilimidir. |
Uzman ile Tanışma Oturumları (MTE) | SAP Enterprise Support hizmetlerine ve en yeni SAP teknolojilerinin destek bölümlerine odaklanan canlı Web tabanlı seminerler. Kayıtlı oturumlar, SAP Enterprise Support Academy'de, müşterilerin kendi istekleri doğrultusunda izleyebilecekleri yeniden oynatma kitaplığında mevcuttur. |
Kritik Görev Desteği | İlk Yanıt, Devam Eden İletişimler ve Çözüm Hedefleri (Yanıt Düzeyleri için yukarıdaki tabloda belirtildiği gibi) için Hizmet Düzeyi Anlaşmaları da dahil olmak üzere bu kapsamda sağlanan P1 ve P2 desteğiyle ilgili sorunlar için SAP tarafından global olay işleme. |
Hata Olmayan Sorun | İlgili SAP Cloud Hizmetinde bir hata içermeyen ve çözülmesi için mühendislik/geliştirme veya operasyon personeli gerekmeyen, raporlanmış destek vakasıdır. |
Dönemsel Bulut Hizmeti Gözden Geçirme ve Planlaması | Preferred Care ve/veya Preferred Success kapsamında ele alınan çözümlere yönelik olarak önemli işletme kilometre taşları ve hedeflerinin periyodik olarak gözden geçirilmesi. |
Preferred Success Toplulukları | Sosyal medya destekli güçlendirme ve işbirliği, erişimi eşlere ve SAP uzmanlarına göre ayarlama. |
Proaktif Kontroller | Belirli müşteri durumları için öneriler sağlayan self servisler. |
Ürün Yol Haritası Güncelleme Bilgileri | SAP'nin genellikle müşteri desteğinin parçası olarak müşterilerin kullanımına sunduğu ürün yol haritaları. Ürün Yol Haritası Güncelleme Bilgileri, yalnızca bilgilendirme amacıyla sağlanır ve SAP, Ürün Yol Haritası Güncelleme Bilgilerinde açıklandığı şekilde herhangi bir gelecek ürün, |
özellik veya işlevi sağlama taahhüdü vermez. | |
Sürüm Güncelleme Bilgileri | SAP'nin müşterileri yeni ürün sürümlerindeki değişiklikler hakkında bilgilendirmek ve eğitmek için genel olarak kullanıma sunduğu doküman haline getirilmiş özetler, Web seminerleri ve videolardır. |
SAP Cloud Hizmeti | İlgili Sipariş Formunda belirtilen herhangi bir SAP Cloud Hizmeti. |
SAP Enterprise Support Academy | Ad hoc sorun çözümünden yapılandırılmış, uzun vadeli bilgi edinmeye kadar farklı eğitim stilleri ve gereksinimlerini destekleyen, farklı biçimlerdeki içerik ve hizmetler. |
SAP Enterprise Support Raporlaması | Bu kapsamdaki destek hizmetlerinin ve başarıların durumunu analiz eden ve belgeleyen bir rapor veya gösterge tablosu (ör. çözüm izleme özellikleri ve destek vakası durumu temel alınır). |
SAP Support Advisory Hizmetleri | Destek ile ilgili talepler konusunda müşterilere yardımcı olan ve doğru destek teslimat öğeleri ile varlıklarına ilişkin danışmanlık sağlayan destek uzmanlarına erişim. |
Destek Uzmanı | Müşterilere, SAP Preferred Care ile, devam eden yönetimler için birincil irtibat kişisi olarak tayin edilen belirli bir SAP müşteri temsilcisidir (genellikle Müşteri Başarı Yöneticisi olarak anılır). Destek vakası yönetimi, teknik destek ve koçluk, sürüm güncellemelerine ilişkin müşteriye özel bilgilerin yanı sıra uyarlama ve kullanım konusunda kılavuzluk sağlar. |
Success Kaynakları | Etkinleştirme, tüketim, kullanım ve operasyonların yanı sıra teknik ve ürün kullanımını da kapsayan tam müşteri yaşam döngüsü boyunca operasyonel mükemmelliği artırmak için otomatik, destekli veya doğrudan analiz, raporlama, uzmanlık ve bilgi bileşenlerine erişim. Bu, SAP'nin takdirine bağlı olarak yukarıda tanımlanan şekilde belirli bir müşteri temsilcisi de olabilir. |
Success Programları | Başarılı dağıtım, tüketim ve sürekli değer gerçekleştirmeyi destekleyen programatik veya yerleşik bir yaklaşımla sunulan çeşitli Success Kaynakları, öğrenim içeriği ve platformları (ör. web seminerleri, sohbet oturumları vb.) ve sosyal işbirliği kanallarının (ör. topluluklar) bir birleşimi veya entegrasyonu. |