IP SANTRAL VE ÇAĞRI MERKEZİ SİSTEMİ
Teknik Şartnamesi
1. SATINALMANIN KONUSU
İşbu teknik şartname, “İstanbul Gedik Üniversitesi, 2021 yılı proje bütçe planında yer aldığı şekliyle “Kartal, Pendik ve Çamlık Yerleşkeleri için IP santral ve çağrı merkezi sistemi ” kalemine mahsuben yapılacak olan “Analog altyapını IP tabanlı sistem ile entegrasyonu için gerekli altyapı alımı” işine ilişkin koşulları
belirlemektedir. Bu şartname kapsamında tedarik edilecek olan donanım ve yazılım malzemeleri İstanbul Gedik Üniversitesi’nin iletişim altyapısında ve mevcut sistemlerin entegrasyonlarında kullanılacaktır.
AÇIKLAMA | BİRİM | MİKTAR |
ÇAĞRI MERKEZİ VE TELEKOM SİSTEMİ |
|
|
Enterprise IP Tabanlı Telefon Santrali 120 SIP Trunk Kanalı 2.000 IP Abone Lisansı, aynı zamanda 200 Analog aboneyi destekleyecektir. 200 Kanal IVR Entegre Sesli yanıt sistemi Birleşik mesaj/posta sistemi Ses kayıt sistemi-eş zamanlı 250 kanal IVR, Sesli Yanıt Sistemi- 200 Kanal ACD / Otomatik Çağrı Dağıtımı 6 Katılımlı Telekonferans Yazılımı PBX Sistem Yönetim ve CDR Raporlama Yazılımı
ÇOKLU KANAL ÇAĞRI MERKEZİ SİSTEMİ 10 Agent Lisansı Multichannel (Inbound,Outbound,SMS,Email,Webchat,Whatsapp,Sosyal Medya)Lisansı Ses Kayıt ve Ses Kayıt Analitiği Raporlama Web tabanlı Yazılım-Her yerden sistem erişimi Entegre CRM TTS-Text to speach Yetenek bazılı,nesne bazlı yönlendirme Otomatik Outbound, Progressive ve Predictive Arama |
Set |
1 |
IP Santral ve Çağrı Merkezi sistemi montaj, kurulum, devreye alma ve kullanıcı eğitimi |
|
|
2. KAPSAM VE GENEL KOŞULLAR
Bu teknik şartname, İstanbul Gedik Üniversitesi için satın alınacak “Analog altyapını IP tabanlı sistem ile
entegrasyonu için gerekli altyapı” alımına ilişkin ürünlerin teminini, teknik özelliklerini, teslimini ve garanti sürelerini kapsar. Firmalar teklif mektuplarında teknik şartnameye uygun olan ürünün markasını, fiyatını,
teslimat ve garanti süresini ve varsa teknik şartnamede istenmeyen ancak üründe olan ilave özellikleri
bildirecektir. Ürünlerin şartnamede belirtilen özelliklere ve numunesine uygun olmadığı tespit edildiğinde ayrı bir ücret talep edilmeden istenilen özelliklerdeki ürünle değiştirilecektir. İstanbul Gedik Üniversitesi’nin
kampüsleri arasındaki telekomünikasyonun tek merkezden ve kesintisiz şekilde sağlanması, mevcut analog sistemin korunup sanal sunucuya entegre edilmesi, sanal sunucu üzerinden telefon trafiğinin yönetilmesi ve Üniversite’deki birimlerin kullandığı sistemlerle entegre edilmesi için alım yapılmaktadır. Bu ihale
kapsamındaki işlerde Yüklenici ile İdare arasında “GİZLİLİK” anlaşması yapılacaktır. Kapsam Xxxxx tarafından belirlenecektir. Yüklenici, proje kapsamında İdare tarafından belirlenen standart prosedürlere ve yönergelere uyumlu olacak şekilde hizmet verecek ve kayıtları İdare’nin göstereceği elektronik ortamda saklayacak,
istendiğinde İdare’ ye sunacaktır. Yüklenici, bu “Şartname” ve eklerinde belirtilsin veya belirtilmesin alacağı ve uygulayacağı kararlarda İdare’ nin onayını alacaktır. İdare, yazılı olmak kaydı ile yapılacak işlemler için süreçleri Yüklenici’ ye devredebilir. Yüklenici, çalışmalar sırasında sistemin kesintiye uğramaması için gerekli önlemleri alacak ve müdahaleye başlamadan önce İdare’ ye bilgilendirecektir. İstekli, teklif edeceği ürünlerle ilgili üreticisinden veya yetkili distribütöründen bu ihale için alınmış şartname kapsamında teklif edilen ürünleri satmaya, kurmaya ve teknik desteğini vermeye yetkili olduklarını gösterir. İstekli adına düzenlenmiş yetki
belgelerini teklif ile birlikte İdare’ ye sunacaktır. Belirtilen ürün ve hizmetlerin bir bütün olarak çalışması için gerekli her türlü ek/yardımcı donanım ve hizmet Yüklenici tarafından sağlanacaktır. Sadece geçiş ve kurulum için gerekli olan ve geçiş sonrasında İdare’ nin ihtiyacı olmayacak bir bileşen var ise onu da Yüklenici
karşılayacaktır. Tüm ürünler (donanım, yazılım, lisans vb.) yeni, kullanılmamış, hasarsız ve eksiksiz olarak, orijinal paketinde işin yapılacağı yere getirilecektir. Projede kullanılacak olan tüm ürünlerin birbirleriyle
uyumluluğu gözetilecektir. Projede öngörülen uygulamalarda ürünlerin herhangi bir nedenle (sürüm, standart uyuşmazlığı vb.) ortaya çıkan uyum sorunlarının giderilmesi yükümlülüğü Yüklenici’ ye aittir. Her türlü malzeme temini, işçilik ve uyumu Yüklenici sağlayacaktır. Bu şartnamede tarif edilmeyen ama sistemin çalışması için
zorunlu olan tüm tamamlayıcı parçalar Yüklenici tarafından ücretsiz bir şekilde temin edilecek ve monte edilip çalışır hale getirilecektir. Temin ve teslim edilecek her türlü malzemenin nakliye, taşıma, sigorta, geçici
depolama sorumluluğu ve bunlara bağlı her türlü masraf, Yüklenici tarafından karşılanacaktır. Teslim ve kurulum yeri Kartal, Pendik ve Çamlık Yerleşkeleridir. İdare, gerekli görmesi durumunda, kullanılacak
ürünlerden numune isteyebilir veya Yüklenici’ nin benzer ürünleri sattığı, hizmetleri sunduğu bir veya birkaç yerde yerinde inceleme yapmak isteyebilir. Yüklenici, talep edilmesi halinde bu istekleri yerine getirecektir. İstekli teklifinde kullanacağı tüm cihazlar, malzemeler ve donanımlara ait marka ve modellerini liste halinde ve yoruma mahal bırakmayacak detayda (isim, ürün kodu, marka, model, alt model, bileşen detayı vb.) sunacağı teklif dokümanında yer verecektir. Belirtilen tüm ürünler, kurulumu yapıldıktan sonra anahtar teslimi çalışır vaziyette teslim edilecektir. İstekli, “Şartname” deki tüm maddeleri ayrı ayrı cevaplayacaktır. Hiçbir madde boş bırakılmayacak, cevaplar açık, anlaşılır, yeterli teknik düzeyde olacaktır. Sadece “okunmuş, anlaşılmış ve kabul edilmiştir” şeklinde verilen cevaplar kabul edilmeyecektir. Cevapların olması gereken yerde olmayışının
ve/veya bulunamayışının ve bu nedenle değerlendirme yapılamamasının sorumluluğu teklif verene aittir.
Yüklenici, projelerde risk yönetimi uygulayacaktır. Proje boyunca yaşatacağı ve güncelleyeceği risk dokümanı ile olası risk, kesinti ve aksaklıklar için proaktif tedbir alınmasını sağlayacaktır. Risk yönetimi yaklaşımını İdare,
Yüklenici’ ye iletecek ve gerekli doküman/şablon vb. Yüklenici ile paylaşacaktır. Yüklenici, bu ihale
kapsamındaki tüm çalışmalarında gerekiyor ise mesai saatleri dışında da (akşam, hafta sonu gibi) çalışacaktır. Yüklenici, projenin her aşamasından sorumlu, bir proje yöneticisi belirleyecektir. Bu kişiye tatil günleri dâhil 7/24 ulaşılabilecektir. Tüm çalışmalar için taslak proje planı ve süre, teklif ile birlikte İdare’ ye sunulmalıdır.
1.1.1. Teklif edilen IP Santral Sistemi modüler yapıda olmalıdır. Dahili IP Abone, SIP Trunk yapılabilmeli; Analog ve/veya PRI Trunkların ilaveleri donanım artırımı ile yapılabilmelidir.
1.1.2. Sistem En az 2000 dahili abone lisansı ve 120 sip trunk kanalı ile teklif edilmelidir.
1.1.3. Lisans yönetimi merkezi olmalıdır. Bir kullanıcı, bir lokasyondan diğerine transfer olursa, lisansın taşınması için bir işlem gerekmemelidir.
1.1.4. IP santrallar birbirleriyle SIP trunklar üzerinden bağlanabilmelidir.
1.1.5. Teklif edilecek olan IP Santral Sistemi; sip protokolünü destekleyen IP, Kablosuz IP telefonları ve gatewayler üzerinden Analog telefonları desteklemeli ve gerektiğinde hepsini aynı anda çalıştırabilmelidir.
1.1.6. IP Santral Sistemi çoklu müşteri yapısında çalışabilmeli ve merkezi olarak yönetilebilmelidir. Aynı sunucu üzerinde farklı iş grupları, şirketler için sanal santraller atanabilmeli, farklı iş gruplarına veya şirketlere farklı kullanıcı, sistem özellikleri ve karşılama anonsları uygulanabilmeli, farklı numara ve yönlendirme/yetkilendirme planları uygulanabilmelidir.
1.1.7. Sistem, yazılım tabanlı gelişmiş özellikleri olan softphone kullanımını desteklemelidir.
1.1.8. Sistem G.722, G.711, G.729, G.723, G.726 ses sıkıştırma standartlarını desteklemeli ve aynı anda karışık olarak kullanılabilmesine izin vermelidir.
1.1.9. Sistem IP WAN üzerinden uzak mesafe ile yapılacak telefon görüşmelerine bant genişliği veya aynı anda yapılacak IP çağrı sayısı kriterlerine göre sınırlama koyulabilmesine izin vermelidir. Buna ek olarak, sınır değerine ulaşıldığında, isteğe bağlı olarak çağrıların bir kısmı PSTN veya alternatif servis sağlayıcı üzerinden gönderilebilmelidir.
1.1.10. Sistem üzerinde çalışan IP-TDM protokol çevrimi yapan gateway donanım kaynakları bir havuz mantığı ile çalışarak sistemdeki tüm IP telefon, IP trunk bağlantılarına hizmet verebilmeli ve bunu tamamen kendi kendine otomatik olarak yapabilmelidir.
1.1.11. Teklif edilecek sistem aşağıdaki temel santral özelliklerini desteklemelidir.
1.1.11.1. Otomatik Yön Seçimi (Automatic Route Selection)
1.1.11.2. Arama Sınırlandırma (Call and Toll Restrictions)
1.1.11.3. Otomatik Geri Arama (Automatic Call Back)
1.1.11.4. Otomatik Çağrı Tutma (Automatic Hold)
1.1.11.5. Arayanın İsmini Görüntüleme (Caller Name ID)
1.1.11.6. Meşgulde Çağrı Yönlendirme (Call Forward Busy)
1.1.11.7. Cevap Verilmezse Çağrı Yönlendirme (Call Forward No Answer)
1.1.11.8. Çağrı Yönlendirme tüm çağrıları
1.1.11.9. Başka Telefondan Çağrı Alma (Call Pickup)
1.1.11.10. Başka Telefondan çağrı toplama, grup harici
1.1.11.11. Çağrı Transferi
1.1.11.12. Xxxxxx Xxxxxx Xxxma (Dial-by-name)
1.1.11.13. Rahatsız edilmeme (Don’t disturb)
1.1.11.14. Hızlı Arama (Abbreviated Dialing)
1.1.11.15. Teklif edilecek sistemde 3, 4 ve 5 haneli dahili numara tanımlanabilmelidir.
1.1.12. Opsiyonel olarak IP santral üzerinde bir yazılım ilavesiyle çağrı yöneticisi üzerinde çalışabilen entegre çağrı merkezi ve çağrı merkezi için gerekli olan performans raporlama ve monitör fonksiyonlarını desteklemelidir.
1.1.13. IP santral görüntülü SIP telefon üzerinde Video çağrıları desteklemelidir, hangi codeclerin desteklendiği belirtilmelidir.
1.2.1. Teklif edilen IP Santral Sistemi Web tabanlı yönetim ara yüzü üzerinden merkezi olarak yönetilmelidir.
1.2.2. Sistem üzerindeki telefon ve kullanıcıların tanımları tek tek yapılabileceği gibi, toplu halde sisteme verilen bir liste üzerinden de yapılabilmelidir.
1.2.3. Uzak lokasyondaki benzer IP santral sistemlerinin yazılım güncellemeleri ve envanter kontrolünün merkezi yapılması sağlanmalıdır.
1.2.4. IP Santral Sistemi uygulaması ile merkezi olarak Telefon yazılım güncellemeleri yapılabilmeli, merkezi olarak telefon seti özellikleri ( örneğin programlanabilir tuşlar, fonksiyonları vb.) atanabilmelidir.
1.2.5. IP Santral Sistemi Yönetim modülü üzerinde Merkezi Çağrı Yöneticisinde oluşan kritik, majör, minör, bilgilendirme alarmları görülebilmelidir.
1.2.6. Teklif edilen IP Santral Sisteminde, kritik kullanım eşiklerinde ( Örn: CPU %80 kullanıldığında yahut trunklarda doluluk oranı %90 ı aştığında) belirtilen adreslere mail ile uyarı gönderilmelidir.
1.2.7. IP Santral Sistemi Yönetim ara yüzü üzerinden istenilen zaman koşulu (mesai içi, mesai dışı, resmi tatil vb.) tanımlaması yapılmalıdır. Gerektiğinde birden fazla zaman koşulu kullanılarak tek bir zaman koşulu tanımlaması yapılabilmelidir.
1.2.8. IP Santral Sistemi Yönetim ara yüzü üzerinden gelen aramalar için istenilen sayıda tanımlama yapılabilmelidir. Bu tanımlamalar; dış bağlantıya, arayan numaraya, aranan numaraya, sistemde kayıtlı kişi koşuluna, sistemde tanımlı kişi gurubu koşuluna, zaman koşuluna gibi farklı kriterlere göre yapılabilmelidir.
1.2.9. IP Santral Sistemi Yönetim ara yüzü üzerinden istenilen sayıda dış rota tanımlaması yapılabilmelidir. Dış rotalar arasında öncelik sıralaması yapılmalı (örneğin ücretlendirmeye göre ucuzdan pahalıya doğru gibi) ve farklı bir rotadan çıkış yapılacağında sistem dahili aboneyi bir arlam ile uyarmalıdır.
1.2.10. IP Santral Sistemi Yönetim ara yüzü üzerinden gelen aramalar ve/veya giden aramalar için arama engelleme ayarları yapılabilmelidir.
1.2.11. IP Santral Sistemi Yönetim arayüzü üzerinden, dahil aboneler için gelen aramalar ve/veya giden aramalarda patern tanımlamaları yapılarak çıkışlar sınırlandırılabilmelidir.
1.3.1. IP Santral Sistemi üzerinde Web tabanlı yönetim ara yüzü üzerinden kolaylıkla tanımlamaları gerçekleştirilebilen sesli karşılama sistemi olmalıdır. Sistemde lisans sınırı olmaksızın istenilen sayıda iç içe IVR yapısı tanımlanabilmelidir.
1.3.2. Sesli Karşılama Sistemi gelen çağrıları karşılayıp, arayan kişinin tuşladığı numaralara göre dahili abonelere ve departmanlara çağrıyı aktarmalıdır. Bu aktarım işlemi için giriş tipleri belirlenebilmeli ve ilgili giriş tipine uygun tuşlamaların yapılmaması durumunda gerekli yönlendirme kuralları tanımlanabilmelidir.
1.3.3. Sesli Karşılama Sistemi, beklemede müzik özelliğine sahip olmalıdır.
1.3.4. Sesli Karşılama Sistemi, Türkçe ve İngilizce dil seçeneklerine sahip olmalıdır. İngilizce anonslar devreye girdikten sonra tüm ara anonslar İngilizce olarak devam edebilmelidir.
1.3.5. Sesli Karşılama Sisteminde istenilen sayıda wav formatında anons dosyası sisteme Web tabanlı ara yüz üzerinden yüklenebilmelidir.
1.3.6. Sistemde tanımlaması yapılan IVR yapısında; Giriş, Çıkış, Tuşlama yapılmama ve Hatalı tuşlama eylemleri için farklı anons dosyaları belirlenebilmelidir.
1.3.7. IVR’da yapılacak olan tuşlama için geçerli süre ve hatalı giriş için giriş sayısı tanımlamaları yapılabilmelidir.
1.3.8. IVR hizmet kanalı lisans bağımsız olmalıdır. Lisansa bağlı ise en az 200 kanal ile teklif edilmelidir.
1.3.9. Sesli Yanıt Sisteminde yapılan tüm tuşlamalar, Web tabanlı ara yüz üzerinde sunulan seçenek ile isteğe bağlı olarak kayıt altına alınabilmelidir. Kayıt altına alınması istenilen tüm tuşlamalar IVR Tuşlama Raporu olarak raporlanabilmelidir.
1.3.10. Sesli Yanıt Sistemine istenildiği takdirde TTS (Text-to-speech) yani Metnin Sese Dönüştürülmesi özelliği entegre edilebilmelidir. Bu özellik sayesinde sistemde tanınan bir numaranın
araması durumunda arayan numara Ad/Soyad, Firma Adı gibi tanımlı bir bilginin okunması ile karşılanabilmelidir. TTS özelliği, Türkçe ve İngilizce dışında farklı dilllere de destek verebilir yapıda olmalıdır.
1.4.1. IP Santral Sistemi ses kayıt yapabilmeli yada ses kayıt sistemi ile entegre edilerek görüşmelerin kaydını alabilmelidir.
1.4.2. Ses kayıt sisteminin kullanıcı lisansı, port lisansı gibi ileride kullanıcıyı zorlayacak sınırlamaları bulunmamaktadır. Ses kayıt süresinin sınırlaması sadece sistemin yüklü olduğu donanımla sınırlıdır.
1.4.3. Ses Kayıt sistemi, sistemde tanımlı tüm kullanıcıların ses kaydını alabilmelidir. Xxxxxx ile teklif ediliyorsa 250 eş zamanlı ses kayıt kanalı ile teklif edilmelidir.
1.4.4. Ses kayıt süresinin sınırlaması sadece sistemin yüklü olduğu donanımla sınırlı olmalıdır.
1.4.5. Ses kayıtlarının dahili abone ve/veya dahili grubu bazında kayıt altına alınması işlemi, Web tabanlı yönetim ara yüzü üzerinden gelen arama ve giden arama için ayrı olacak şekilde seçenek ile belirlenebilmelidir.
1.4.6. Ses kayıtları kuyruk bazında otomatik olarak ya da istendiğinde başlatma özelliği olmalıdır.
1.4.7. Ses kayıt kuyruk, abone bazında, gelen giden çağrı için başlatılabilmeli veya kapatılabilinmelidir.
1.4.8. Ses kayıtlarına Web tabanlı ara yüz üzerinden erişilebilmeli ve belirtilen tarih kriterleri içerisinde arayan, aranan numara, dahili numara, çağrı yönü gibi farklı seçeneklerde filtreleme yapılabilmelidir.
1.4.9. Yetkilendirilmiş müşteri temsilcisi bazında ses kayıt bilgilerine ulaşılabilmelidir.
1.4.10. Ses kayıtlarının, Müşteri Temsilcisi-Müşteri-Sessizlik durumunu ve Müşteri Temsilcisi ile Müşterinin konuşmalarının çakıştığı noktaları gösterecek şekilde grafiksel gösterimi yapılabilmelidir.
1.4.11. Ses kayıtları raporlanırken; Müşteri Temsilcisi ile Müşterinin toplam konuşma süreleri, Müşteri Temsilcisi ile Müşterinin çağrı içerisinde kaç kez konuştuğu, kaç kez konuşmalarının üst üste bindiği gibi birçok farklı değerde analizi yapılabilmelidir.
1.4.12. Ses kayıt bilgileri yetki tabanlı ulaşılabilir olmalıdır. Yetkisi olmayan kullanıcı ses kayıtlarına ulaşamamalıdır.
1.4.13. Ses kayıtları direkt Web tabanlı ara yüz üzerinden dinlenebileceği gibi dosya olarak indirilebilmelidir.
1.4.14. Dinleme işlemine tabi olan ses kayıtları için dinleyen kullanıcı bilgisi ve dinlendiği tarih- saat bilgisi loglanmalı ve ara yüz üzerinden görüntülenebilmelidir.
1.4.15. Ses kayıt işlemi popüler dosya formatlarında (wav, mp3) yapılmalı veya bu dosya formatlarına çıktı verebilmelidir.
1.4.16. Ses kayıtları, IP Santral Sistemi ara yüzü üzerinden belirlenebilecek süre sonunda arşivlenebilmeli ve arşiv hedefi olarak yine web ara yüzü üzerinden harici bir disk, uzak sunucu gibi bir lokasyon belirtilerek arşivlenebilmelidir.
1.4.17. Teklif edilecek sistem istendiği takdirde geçici yada kalıcı lisans ile Ses kayıtlarının, metne dönüşmesini (STT) desteklemelidir.
1.5.1. IP Santral Sistemine istenildiği takdirde Sesli Mesaj Sistemi entegre edilebilmelidir.
1.5.2. Sesli mesajlar tercihen özel bir yazılım gerektirmeden dinlenebilen başka bir formatta kullanıcılara e-posta ile gelebilmelidir.
1.5.3. Geçmiş tarihli sesli mesaj dosyalarına, yetkiye bağlı olarak Web tabanlı arayüz üzerinden erişilebilmeli ve silme, dinleme gibi işlemler arayüz üzerinden de gerçekleştirilebilmelidir.
1.6.1. IP Santral Sistemi üzerinde Konferans özelliği bulunmalıdır.
1.6.2. Sistemde lisans sınırı olmaksızın istenilen sayıda Konferans odası tanımlaması yapılabilmelidir.
1.6.3. Konferans odası tanımları kişi grubu, zaman koşulu gibi kriterlere göre yapılabilmelidir.
1.6.4. Bir konferans odasında eş zamanlı en az 6 kullanıcının konferansa dahil olması sağlanabilmelidir.
1.6.5. İsteğe bağlı olarak Web tabanlı arayüz üzerinden konferans odası için ses kaydının başlatılması ya da kapatılması sağlanabilmelidir.
1.6.6. İsteğe bağlı olarak Web tabanlı arayüz üzerinden konferans odası için katılım şifresi belirlenebilmelidir.
1.6.7. Konferans odası için katılımcı giriş anonsu, katılımcı sayısı anonsu, çıkış anonsu gibi anonslar tanımlanabilmelidir.
1.6.8. Sistemde istenildiği takdirde, Yetkili bir kullanıcı tarafından Konferans odası katılımcıları Web tabanlı bir izleme arayüz üzerinden konferansa dahil edilebilmeli, sessiz duruma alınabilmeli, konferanstan çıkarılabilmelidir.
1.7.1. Sistem anlık çağrı durumlarını gösterebilir olmalıdır.
1.7.2. Geçmişe yönelik raporlama HTML, PDF, EXCEL, WORD gibi popüler formatlara çıktı verebilmelidir.
1.7.3. Raporların tamamında sayfa sayısı, hangi kullanıcı tarafından alındığı, çıktı alınan tarih saat bilgileri yer almalıdır.
1.7.4. Raporlama web tabanlı olmalıdır.
1.7.5. CDR (Çağrı Detay Kayıtları) raporları; arayan no, aranan no, çağrı yönü, çağrı sonucu gibi birçok kritere göre anlık ve geçmişe yönelik olarak sorgulanabilmelidir.
1.7.6. CDR raporları detaylı, günlere dağılmış, saatlere dağılmış şekilde tablo veya grafik olarak verilebilmelidir.
1.7.7. Müşteri temsilcileri bazında detaylı durum raporu alınabilmeli, çağrı almaya hazır değil sebeplerinin dökümü alınabilmelidir.
1.7.8. Çağrı kuyrukları detaylı raporlanabilmeli, kaçan çağrı, servis seviyesi, bekleyen anlık ve geçmişe yönelik raporlanabilmelidir.
2.1.1.Sistem, SIP desteğine sahip olmalıdır.
2.1.2.Sistemde, rol tabanlı (role-based) erişim yetkilendirme ve yönetim yeteneği bulunmalıdır.
2.1.3. Sistemde işletilen senaryolardaki tüm işlemlerin loglanması, herhangi bir kesintiye ve/veya performans sorununa sebep olmamalıdır.
2.1.4. istem, uzak ofis (remote agent) ve ev ofis tasarımı (offsite agent) ile Müşteri Temsilcisi (MT) servisini desteklemelidir.
2.1.5. Sistemin tüm bileşenleri SNMP desteğine, özelliğine sahip bulunmalıdır.
2.1.6. Sistemin tüm bileşenleri web tabanlı olarak yönetilebilir olmalıdır.
2.1.7. MT arayüzleri hiç bir program yüklemesi olmaksızın WEB tabanlı bir uygulama ile screen-popup yapabilir olmalıdır.
2.1.8. MT ‘ler tarafından kullanılacak olan telefon, IP Telefon, Softphone yâda WebRTC olabilmelidir.
2.1.9. Sistem güncellemesi tek bir noktadan yapılabilir olmalıdır.
2.1.10. Tüm bileşenlerin sanal sunucular üzerinde çalışabilir olması tercih sebebidir.
2.2.1. ACD Sisteminin kullandığı veri tabanına, istatistiksel verilere ulaşılması amacıyla, bir entegrasyon katmanı vasıtasıyla erişim sağlanmalıdır. Sistemin dış uygulamalar ile entegrasyon yöntemleri belirtilecektir.
2.2.2. CD, kuyruk ve çalışma grubu, yönlendirme şeması ve her bir yönlendirme şeması için sınırsız sayıda adımın tanımlanmasını, müzikli bekletme seçeneğini desteklenecektir.
2.2.3. ACD'ye eş zamanlı kayıt olabilecek MT sayısı en az 10 olacaktır.
2.2.4. ACD'ye eş zamanlı kayıt olabilecek Supervisor sayısı en az 10 olacaktır.
2.2.5. ACD'de eş zamanlı çalışacak MT/Supervisor sayısı ve performansında herhangi azalma olmaksızın en az 50 yetenek (skill-set) tanımlanabilecektir.
2.2.6. ACD'de, her bir MT profiline farklı yetenek (skill-set) atanabilecektir.
2.2.7. ACD'de, MT'ye atanan her bir yetenek (skill-set), öncelik seviyesine göre sıralanabilecektir.
2.2.8. ACD, IVR menüsündeki seçenekler ile MT yeteneklerini (skill-set) ilişkilendirebilecek, ağırlıklandıracak ve bu yeteneklere göre çağrıyı yönlendirecektir.
2.2.9. ACD'nin, “daha yetenekli MT” , “maliyet bazlı MT” vb. önceden tanımlanmış MT niteliklerine göre yönlendirmeyi desteklemesi tercih sebebidir.
2.2.10. ACD, çağrıları ANI, CLID, DNIS’e göre ve kullanıcı tarafından dinamik olarak tanımlanabilecek zaman koşullarına uygun yönlendirebilecektir.
2.2.11. Sistem ACD ve CTI aracılığıyla, arayanları web servis aracılığı ile ilgili veri tabanında (CLID, ANI, yapılan DTMF Tuşlaması vb.) sorgulayacak, yönlendirebilecek ve arayanın veri tabanındaki sınıflamasına göre çağrılara öncelik verebilecektir.
2.2.12. ACD, gelen çağrı kuyrukta beklerken; gelen çağrıya kuyruk bekleme süresi bilgilendirmesi, başka sesli mesaj (kampanya hakkında bilgi alma gibi) dinleme, IVR'a yönlendirme gibi seçenekler sunacaktır.
2.2.13. ACD, kuyrukta mesaj dinleyen çağrıya sırası geldiğinde mesajı kesip çağrıyı MT'ye aktarabilecektir.
2.2.14. ACD sistemi inbound (gelen arama) çağrılar ile birlikte, kampanya yönetim modülü ile outbound (dış arama) çağrılarını da destekleyecektir.
2.2.15. Gelen çağrılar MT 'ye dağıtılırken en uygun MT'nin seçilmesi kriterleri, dağıtım algoritması açıklanacaktır. .(Örn: Login olduğundan beri en uzun süre boş kalmış MT, son durum değişikliğinden beri en uzun süre boş kalmış MT, kuyruğun en sonundaki MT ayrı ayrı tanımlanabilip, bunlara çağrı dağıtımı/aktarımı yapılabiliyor olacaktır. )
2.2.16. Çağrı bitimi müteakip, MT belli bir süre kendini offline’a (not-ready) alabilmeli (after-call- work) ve bu toparlanma süresi otomatik olarak ayarlanabiliyor olacaktır.
2.2.17. Aşağıda listelenen alarm durumları oluştuğunda sistem ilgili supervisor yada yetkili kişilere mail, sms yada mobil bir uygulama üzerinden bilgilendirme yapmalıdır.
• Kuyrukta tanımlı müşteri temsilcisi kalmadı
• Kuyrukta kaçan çağrı olduğunda
• Çağrının Müşteri Temsilcisi tarafından 0-5 saniye içinde kapatılması durumunda
• Çağrının Müşteri Temsilcisi tarafından 0-10 saniye içinde kapatılması durumunda
• Tüm müşteri Temsilcilerini Molada olması durumunda
• Konuşma süresinin belirlenen bir süreden fazla sürmesi durumunda
• Müşteri Temsilcisinin çağrı dışı durumlarından birinde belirlenen sürenin üzerinden kalması durumunda
2.3.1. Müşteri temsilcileri gelen çağrıya ilişkin bilgileri (Hangi çağrı kuyruğundan geldiği, ne kadar süre beklediği, sırada kaç kişi beklediği gibi bilgilerin yanı sıra arayan abone bilgileri IVR da yaptığı tuşlamaları) bilgisayar ekranında görebilmelidir.
2.3.2. Müşteri temsilcileri bir çağrıdayken bağlı oldukları kuyruk ya da kuyruklarda bekleyen çağrıların anlık olarak adedini ve bu çağrılar içerisinde en uzun süredir bekleyen çağrının bekleme süresini Müşteri temsilcisi ekranlarında görebilmelidir.
2.3.3. Müşteri temsilcileri aktif çağrıyı bilgisayar ekranından kapatabilmelidir.
2.3.4. Müşteri temsilcileri aktif çağrıyı bilgisayar ekranından transfer edebilmelidir.
2.3.5. Müşteri temsilcileri hazır/sebepli hazır değil durumlarını bilgisayar ekranından ayarlayabilmelidir.
2.3.6. CTI ekranı herhangi web tabanlı bir uygulama ile entegre edilebilmelidir.
2.3.7. CTI ekranında müşteri temsilcisi bazında web ekranları tanımlanabilmelidir.
2.3.8. CTI ekranında birden fazla web ekranı tanımlanabilmelidir.
2.3.9. Sistemde istenildiği takdirde ilave modüller ile çağrı merkezine eklenecek web-chat, e-mail, whatsapp, facebook messeger karşılama fonksiyonu aynı ekrandan yapılabilmelidir.
2.3.10. Sistemde, MT'ler, arayan kişinin daha önceki çağrı geçmişini görebilmelidir.
2.3.11. Çağrı kapandığı zaman müşteri bilgileri, müşteri temsilcisi ekranından otomatik olarak kaldırılacak, yeni çağrı ile yeni müşteri bilgileri ekranda gösterilecektir.
2.4.1. Sistem, çağrıyı belli bir MT grubu kuyruğuna yönlendirdikten sonra belirli bir süre cevaplamaması durumunda farklı gruplara yönlenmesini sağlayacaktır.
2.4.2. Her bir çağrı kuyruğu için ayrı ayrı bekleme müzikleri, tanıtım anonsları, kampanya ve duyuru dinletilebilecektir.
2.4.3. Her bir çağrı kuyruğu için ayrı ayrı giriş anons verilebilmelidir.
2.4.4. Bekleyen müşteri için sıra, tahmini bekleme süresi söyleme imkanı olmalıdır.
2.4.5. Her bir yetenek grubu için maksimum arayan müşteri belirtilebilmelidir.
2.4.6. Müşteri temsilcisi ev/cep telefonu müşteri temsilcisi olarak eklenebilmelidir.
2.4.7. Müşteri temsilcileri için kuyruk bazında öncelik belirtilebilmelidir.
2.5.1.Web tabanlı bir uygulama ile sınırsız sayıda iç içe menü tanımlanabilmelidir.
2.5.2. Tarih/Saat, Gün, Rakam, Sayı, Para Birimi , formatlı bir şekilde Telefon numarası okuyabilmelidir.
2.5.3. Programlanabilir alt yapıya sahip olmalı, istendiği taktirde TC Kimlik No ile müşteri tanıma, Müşteri No/Şifre sorma gibi modüller ile özellikleri arttırılabilmelidir.
2.5.4. IVR sistemi web servisler ile konuşabilmeli ve veri tabanı bağlatıları sağlayarak sorgu ve sorgu sonuçlarına göre yönlendirme yapabilmelidir.
2.5.5. En az 200 IVR hizmet kanalı ile edilmelidir.
2.5.6. Çoklu dil desteğine sahip olmalı, İngilizce anonslar devreye girdikten sonra tüm ara anonslar İngilizce olarak devam edebilmelidir.
2.5.7. Zaman bazlı yönetim ile farklı karşılama anonsları verilebilmelidir.
2.5.8. IVR menülerinde yapılan tuşlamalar, alınan müşteri bilgileri müşteri temsilcilerine aktarılmalıdır.
2.6.1. Sistemde, müşteri temsilcisi ile preview (listeden), progressive (otomatik) ve predictive (tahmine dayalı) arama tiplerini desteklemelidir. Dış arama kanal sayısı Lisans gerektiriyorsa en az 500 kanal ile teklif edilmelidir.
2.6.2. Tüm arama tipleri için arama yapılacak olan numaralar toplu olarak bir Excel dosyası ile yüklenebilmelidir.
2.6.3. Tüm arama tipleri için arama listeleri sistem tarafından sağlanacak web servisler ile yönetilebilmeli ve ilave numaralar eklenebilmelidir.
2.6.4. Tüm arama tiplerinde aramalar için tarih aralığı ve zaman koşulları belirlenebilmelidir.
2.6.5. Tüm arama tiplerinde, aramalar için bir kişinin yüklenmiş tüm numaraları dahil olmak üzere gün içerisinde en fazla kaç kez aranabileceği, toplam kaç kez aranabileceği gibi parametreler belirlenebilmelidir.
2.6.6. Tüm arama tiplerinde arama listesine ulaşım kotası (belirtilmiş ulaşılan kişi adedi sınırı) verilebilmelidir.
2.6.7. Tüm arama tiplerinde, arama başlatılan ya da başlatılacak kişinin bilgileri Müşteri Temsilcisi ekranında görüntülenebilmelidir.
2.6.8. Tüm arama tiplerinde, Müşteri Temsilcisi tarafından arama sonuç bilgisi (kampanya sonucu) girilerek çağrı sonlandırılmalıdır.
2.6.9. Arama sonuçları sistemde istenilen sayıda tanımlanmalı ve her kampanya bazında farklı sonuç tanımları yapılabilecek altyapı sunulmalıdır.
2.6.10. Preview (listeden) arama yönteminde, Müşteri Temsilcisi istediği anda aramayı manual olarak arama başlatabilmeli ya da farklı bir kişinin aranması için ilgili kişinin aramasını iptal edebilmelidir.
2.6.11. Progressive (otomatik) arama yönteminde, ilgili kişiye ait arama otomatik olarak sistem tarafından başlatılmalı ve kişi telefonu cevapladığı anda Müşteri Temsilcisi ile direkt görüşmeye başlayabilmelidir.
2.6.12. Progressive (otomatik) arama yönteminde, sistem Hazır durumundaki Müşteri Temsilcisi sayısı kadar eş zamanlı çağrı başlatmalıdır.
2.6.13. Progressive (otomatik) ve Predictive (tahmine dayalı) arama yöntemlerinde, çağrının kişi tarafından sonlandırılmasından sonra Müşteri Temsilcisinin arama sonuç bilgisi girmesi için gerekli süre tanımı yapılabilmelidir. Müşteri Temsilcisinin bu süre sonunda sonuç bilgisi girmemesi durumunda sistem otomatik olarak bir sonuç bilgisi atamalı ve bir sonraki kampanya araması için Müşteri Temsilcisini hazır duruma çekmelidir.
2.6.14. Predictive (tahmine dayalı) arama yönteminde, sistem çağrıları cevaplanma oranına bağlı olarak tahmin edecek akıllı bir algortima aracılığı ile Hazır Müşteri Temsilcisi sayısını da dikkate alarak gerekli sayıda eş zamanlı çağrı başlatmalıdır.
2.6.15. Predictive (tahmine dayalı) arama yönteminde çalışan tahmin algoritması karasal hat, GSM hat numaraları gibi farklı parametleri göz önünde bulundurarak anlık olarak çalışabilmeli ve gerekli eş zamanlı çağrı adedini belirleyebilmelidir.
2.6.16. Sistem IVR ile dış arama yapabilmeli, tasarlanacak IVR senaryolarını işletebilmelidir.
2.6.17. Otomatik yapılan dış aramalar kampanya bazında ya da IVR bazında raporlanabilmelidir.
2.7.1. Sistemin çoklu kanal yapısını özellik olarak kendi içerisinde barındırmalıdır ve tek platform üzerinden bütünleşik olarak sunmaktadır.
2.7.2. Sistem ilgili lisans ilavesi ile Çoklu Kanal İletişimi desteklemelidir.
2.7.3. Yazılı iletişim kanalı olarak Facebook Messenger, WhatsApp Business API ile entegre çalışabilmeli ve sistemin Agent ekranındaki Webchat arayüzü içerisinde tek bir ekrandan yönetilebilir olmalıdır.
2.7.4. Sistem yazılı kanallardan gelen iletişim geçmişini birleşik mesajlaşma ile MT ekranında iletişim geçmişi ile takip etme özelliğine sahip olmalıdır.
2.7.5. İlgili lisans ilavesi ile sistem kurumsal hesaplarına gelen taleplerin çağrı merkezinde tek platformda takip etme yeteneğine sahip olmalıdır.
2.7.5.1. Kurumsal sosyal medya kanalı ile gelen taleplerin tüm taleplerin toplanması sağlanabilir olmalıdır.
2.7.5.2. Kurumsal e-posta hesaplarından gelen taleplerin ve Kurumsal web sitesi üzerinde yer alan iletişim formu ve/veya talep-şikayet formlarından gelen taleplerin toplama özelliğine sahip olmalıdır.
2.7.5.3. Web servisleri aracılığı ile farklı web sitelerinden iletilen taleplerin toplanma özelliğine sahip olmalıdır.
2.7.5.4. Çağrı Merkezi iletişim kanalları aracılığı (Ses, Webchat gibi) ile iletilen tüm talep ve şikayetlerin toplanması sağlanabilinir olmalıdır.
2.7.5.5. İlgili lisans ilavesi ile toplanan talep ve şikayetlerin otomatik/manuel Kurum içi/Kurum dışı sorumlulara atanabilinir olmalıdır.
2.7.5.6. Atamaların uyarı mailleri ile bilgilendirilmesi, takibi, raporlanması yapılabilmelidir.
2.8.1. Sistem istediği taktirde geçici veya kalıcı lisans ile IVR da içerisinde dinamik yada statik olarak atanan metin girişi yapılmış kelimelerin sese dönüştürülmesini sağlamalı yada bunu sağlayacak çözüm ile entegre olabilmelidir.
2.8.2. Dinamik olarak ses dosyası oluşturulacak metinler manuel ve/veya harici bir Excel dosyası üzerinden içe aktarma yöntemi ile sisteme aktarılabilmelidir.
2.8.3. Sistem, arayan kişilerin kayıtlı kişiler olması durumunda Ad-Soyad bilgisini okuyarak karşılama yapabilmelidir.
2.8.4. Tamamen web tabanlı ve sisteme entegre bir arayüz üzerinden sisteme okutulacak metinler ile ilgili gerekli sesli yanıt sistemi yapış yetkili kullanıcılar tarafından tanımlanabilmelidir.
2.8.5. TTS Entegrasyonu En az Türkçe, İngilizce ve Arapça Dillerini desteklemelidir.
2.9.1. Sisteme lisans ilavesi ile bir SMS Servis Sağlayıcı aracılığı ile toplu olarak SMS gönderimi gerçekleştirebilecek altyapı entegre edilebilmelidir.
2.9.2. SMS gönderimi için farklı SMS Servis Sağlayıcıların entegrasyonu yapılabilmeli ve bu Servis Sağlayıcılar üzerinden gönderim işlemi (gönderildi, gönderilemedi) raporlanabilmelidir.
2.9.3. Gönderilen SMS’ler, sistemde kayıtlı kişilerin iletişim geçmişinde görüntülenebilmelidir.
2.10.1. Sisteme istenildiği takdirde lisans yada geliştirme eforu ile Sanal POS (VPOS) kullanımı için farklı bankalar ile entegrasyon yapabilecek altyapıda entegre edilebilmelidir.
2.10.2. Çağrı Merkezi müşterileri, Sanal POS ile tahsilat işlemlerinde Sesli Yanıt Sistemine (IVR) yönlendirilmeli ve güvenlik açısından Müşteri Temsilcileri ile kredi kartı bilgisi paylaşılması böylece engellenmelidir.
2.10.3. Tahsilat sonucu ile ilgili bilgiler Müşteri Temsilcisi ekranına yansıtılabilmeli ve Müşteriye bilgi verilmesi sağlanabilmelidir.
2.10.4. Yapılan tahsilat işlemleri sistem içerisinde kayıtlı kişilerin geçmiş tahsilat bilgileri olarak saklanabilmelidir.
2.11.1. Sistem anlık çağrı durumlarını gösterebilir olmalıdır.
2.11.2. Geçmişe yönelik raporlama HTML, PDF, EXCEL, WORD gibi popüler formatlara çıktı verebilmelidir.
2.11.3. Raporların tamamında sayfa sayısı, hangi kullanıcı tarafından alındığı, çıktı alınan tarih saat bilgileri yer almalıdır.
2.11.4. Raporlama web tabanlı olmalıdır.
2.11.5. CDR detaylı, günlere dağılmış, saatlere dağılmış şekilde tablo veya grafik olarak verilebilmelidir.
2.11.6. Müşteri temsilcileri bazında detaylı durum raporu alınabilmeli, hazır değil sebeplerinin dökümü alınabilmelidir.
2.11.7. Çağrı kuyrukları detaylı raporlanabilmeli, kaçan çağrı, servis seviyesi, bekleyen anlık ve geçmişe yönelik raporlanabilmelidir.
2.12.1. Sisteme istenildiği takdirde entegre sesli mesaj sistemi entegre edilebilmelidir.
2.12.2. Sesli mesajlar tercihen özel bir yazılım gerektirmeden dinlenebilen başka bir formatta kullanıcılara e-posta ile gelebilmelidir.
2.12.3. Kişilere bırakılan sesli mesajların her birinin maksimum süresi ve toplamda her bir kişi için maksimum kaç adet sesli mesaj bırakılabileceği belirtilmelidir. Bu süreci ve adetleri arttırabilmek için izlenen yol (disk eklenmesi vb. gibi) teklifte açıklanmalıdır.
2.12.4. Çağrı Merkezine inbound ve/veya outbound tüm görüşmelerin ses kayıtlarının alındığı entegre ses kayıt sistemi olmalıdır. En az 250 Kanal ile teklif edilmelidir.
2.12.5. Ses kayıt sisteminde alınan kayıtlar yetkisiz kişilerce dinlenememelidir.
2.12.6. Ses kayıt süresinin sınırlaması sadece sistemin yüklü olduğu donanımla sınırlı olmalıdır.
2.12.7. Web arabirimi üzerinden çağrı kaydı ve detayı yetkililer tarafından uzaktan izlenebilmelidir.
2.12.8. Ses kayıt sistemi bilinen endüstri standardı formatlarda (wav,mp3) kayıt yapabilmeli veya bu formatlarda ses kayıt dosyalarını dışa aktarabilmelidir.
2.13.1. CDR raporunda yer alan tüm kriterlere göre ses kayıt bilgilerine ulaşılabilmelidir.
2.13.2. Müşteri temsilcisi bazında ses kayıt bilgilerine ulaşılabilmelidir.
2.13.3. Ses kayıtlarının, Müşteri Temsilcisi-Müşteri-Sessizlik durumunu ve Müşteri Temsilcisi ile Müşterinin konuşmalarının çakıştığı noktaları gösterecek şekilde grafiksel gösterimi yapılabilmelidir.
2.13.4. Ses kayıtları raporlanırken; Müşteri Temsilcisi ile Müşterinin toplam konuşma süreleri, Müşteri Temsilcisi ile Müşterinin çağrı içerisinde kaç kez konuştuğu, kaç kez konuşmalarının üst üste bindiği gibi birçok farklı değerde analizi yapılabilmelidir.
2.13.5. Ses kayıtları kuyruk bazında otomatik olarak ya da istendiğinde başlatılabilmelidir.
2.13.6. Ses kayıt işlemi popüler dosya formatlarında (wav, mp3) yapılmalı veya bu dosya formatlarına çıktı verebilmelidir.
2.13.7. Ses kayıtları, Çağrı Merkezi sistemi ara yüzü üzerinden belirlenebilecek süre sonunda arşivlenebilmeli ve arşiv hedefi olarak yine web ara yüzü üzerinden harici bir disk, uzak sunucu gibi bir lokasyon belirtilerek arşivlenebilmelidir.
2.13.8. Ses kayıt sistemi WEB tabanlı erişilebilir olmalıdır.
2.13.9. Ses kayıt kuyruk, abone bazında, gelen giden çağrı için başlatılabilmeli veya kapatılabilmelidir.
2.13.10. Ses kayıt bilgileri yetki tabanlı ulaşılabilir olmalıdır. Yetkisi olmayan kullanıcı müşteri temsilcilerinin ses kayıtlarına ulaşamamalı ve supervisor sadece yetkili olduğu MT'lerin ses kayıtlarını görebilmelidir.
2.14.1. Sistemin sesli karşılama özelliği olmalıdır. Bu sistem gelen çağrıları karşılayıp, arayan kişinin tuşladığı numaralara göre uygun kuyruğa ya da MT’ye çağrıyı aktarabilmelidir.
2.14.2. IP beklemede müzik özelliğine sahip olmalıdır.
2.14.3. Aynı anda en az 200 kanal kapasitesine sahip olmalıdır.
2.14.4. Ses dosyaları wav formatında olmalı ve sisteme kolaylıkla yüklenebilmelidir.
2.14.5. Karşılama mesajları menüsünün tamamı Xxxxx tarafından verilen senaryoya göre FİRMA tarafından hazırlanacak, nasıl hazırlandığı konusunda ayrıca eğitim verilecektir.
2.14.6. İç ve dış kullanıcılarının karşısına sistemde çıkabilecek her türlü sesli mesaj Türkçe olmalıdır. Eğer uymayan kısımlar var ise hangi kısımları Türkçe olmadığı örneklerle anlatılmalıdır.
2.15.1. MT’ler ve Supervisor’lar için, sistemin kullanımına yönelik üretici sertifikalı, kullanıcı eğitimi verilmelidir.
2.15.2. Eğitim, yüzyüze eğitim ya da e-öğrenme materyali ile uzaktan eğitim yöntemi ile verilebilmelidir.
2.15.3. Eğitim içeriği ve sunumu profesyonel eğitim yaklaşımı ile tasarlanmış olmalıdır.
2.15.4. Proje devreye alma sırasında verilecek MT ve Supervisor eğitimi tek seferliğe mahsus olmak üzere ücretsiz olmalıdır.
2.16.1. Sistem lisans ilavesi ile Müşteri Temsilcilerinin Görüşme kayıtlarının dinlenip kalite değerlendirmesi yapılabilmesini ve raporlanmasını sağlayacak sistem ile entegre olabilmelidir.
2.16.2. Kalite yönetimi sistemi ve değerlendirme ekranı web tabanlı olmalıdır.
2.16.3. Kalite yönetimi sisteminde yetkili kullanıcı tarafından değerlendirme formları oluşturulabilmeli, formlarda Evet-Hayır, çoktan seçmeli ve yoruma dayalı farklı soru tipleri hazırlanabilmelidir.
2.16.4. Değerlendirme yapılan görüşmeler Müşteri Temcilcisi bazlı olarak istatiksel ve grafiksel olarak alınabilmelidir.
2.16.5. Kalite Değerlendirme Sistemi istendiği takdirde değerlendirme sonuçları müşteri temsilcilerine mail ile bilgilendirme yapabilmelidir.
2.16.6. Kalite Değerlendirme Sisteminde, tüm müşteri temsilcilerinin kendi değerlendirme sonuçlarını görebileceği, değerlendirilen çağrısını dinleyebileceği web tabanlı bir ara yüz olmalıdır. Bu ara yüz üzerinden değerlendirme sonucuna itiraz edebilmelidir.
2.16.7. Kalite yönetimi sisteminde, değerlendirme formu üzerinde genel ve soru bazlı not alınabilmelidir.
2.16.8. Kalite yönetimi sisteminde değerlendirilen çağrılar form ve agent bazlı raporlanabilmelidir. Raporlar excel çıktısı olarak alınabilmelidir.
3. SERVİS, BAKIM, GARANTİ TESLİM KOŞULLARI
3.1. Tüm cihazların teslim yeri İstanbul Gedik Üniversitesi Kartal Yerleşke Binasıdır.
3.2. Alınacak tüm cihazlar İstanbul’da servisi olan tescilli bir markanın ürünü olmalıdır.
3.3. Garanti kapsamında bakım, onarım, parça değişimi ve nakliye de dâhil olmak üzere tüm masraflar yüklenici firma tarafından sağlanır. Garanti süresince cihaza müdahale yapılması gerektiğinde mümkün ise cihazın kullanım yerinde yapılacaktır.
3.4. Garanti süresince garanti kapsamı ile ilgili hiçbir ücret talep edilemez.
3.5. Ürünlerin yanında kullanım için gerekli veri aktarım aparatları bulunmalıdır.
3.6. Ürünle birlikte kolay kullanımı ve işlevi için gerekli dokümanlar beraber verilmelidir. (Türkçe- İngilizce)
3.7. Ürünlerin kurulumu ve test aşaması bittikten sonra, ağ cihazlarının çizim programı ile uçtan uca topolojisi çıkartılarak İdareye teslim edilecektir.
3.8. Donanım ve yazılım ile ilgili konfigürasyon ve ürün listesi teklif mektubuna eklenecektir. Teklif mektubunun açılısı sırasında teknik şartnameye uygun olmayan teklifler kabul edilmeyecektir.
3.9. İhaleyi kazanan istekli İdareye ayrı bir sözleşme ile kurulum, bakım ve destek hizmeti verebilecektir.
3.10. Ürün (donanım-yazılım) bazında garanti süresi listesi teklif mektubuna eklenecektir.
3.11. Sistem ile ilgili yazılım-donanım destek hizmeti paketi, yüklenici tarafından 7/24 esasıyla hazırlanarak teklife eklenecektir.
3.12. Garanti, bakım ve destek hizmeti sürelerine uyulmaması durumunda her müdahale süresini aşan 4 saat için sözleşme bedelinin %0,1 oranında ceza uygulanacaktır.
4. Kabul koşulları
4.1. Teknik şartnamedeki tüm gerekliliklerin yerine getirilmesi ile kabul işlemi gerçekleşecektir.
4.2. Tarafların mücbir sebep iddiaları karşılıklı mutabakat ile çözülecektir.