Ek 4
Ek 4
SAP Business One VAR Bakım Paketi
Bu Ek 4 (SAP Business One VAR Bakım Paketi) şunlardan oluşur: SAP Business One VAR Bakım Şartları ve Koşulları (A) ile SAP Business One VAR Bakım Eki (B).
A. SAP Business One VAR Bakım Şartları ve Koşulları
Madde 1 Giriş
1. Bu belge SAP tarafından sunulan ve İŞ ORTAĞININ Son Kullanıcılara yeniden satma yetkisine sahip olduğu Yazılım Bakım Hizmetlerinin içeriğini ve Ek 1 Madde 14'e uygun olarak nasıl sağlanacağını açıklar (SAP PartnerEdge VAR Özel Şartlar).
2. Bu Ek 4'te belirtilen Şartlar ve Koşullar, diğer Ek ve İlaveleriyle birlikte, SAP ve İŞ ORTAĞI arasında mutabık kalınan Anlaşmayı teşkil eden PartnerEdge Channel Agreement VAR'a dahil edilmiş ve bunun bir parçası haline getirilmiştir. Bu Ek 4'te bir "Madde" veya "Bölüm"e yapılan atıflarda, bağlam aksini gerektirmedikçe bu Ekteki maddelere ve bölümlere atıfta bulunulmaktadır.
3. Bu Ek 4'te büyük harfle başlayan ve tanımları verilmemiş terimler PartnerEdge Kanal Anlaşması VAR, Ek 1 (SAP PartnerEdge VAR Xxxx Xxxxxxx) ve Ek 3'teki (SAP PartnerEdge Genel Şartlar ve Koşullar VAR) anlamlarına sahiptirler.
Madde 2 Tanımlar
1. “İŞ ORTAĞI Kodu” İŞ ORTAĞI tarafından geliştirilen kod anlamına gelir.
2. “Olay” Son Kullanıcı tarafından fark edilen ve yardım gerektiren bir Yazılım kusuru, hatası veya arızası anlamına gelir.
3. “Olay Kök Neden Analizi” Olayın donanım sorunu, işleme sorunu, veri kalitesi sorunu, yazılım kusuru vb. şeklinde analizi ve sınıflandırılması anlamına gelir. Böyle bir Olayın ele alınması ve yönlendirilmesi, Olay sınıflandırmasının sonucuna bağlı olacaktır.
4. “Başlangıç Dönemi” şu zaman dönemleri anlamına gelir: (i) SAP'ın belirli bir Son Kullanıcı ile ilgili olarak İŞ ORTAĞINA Bakım Hizmetleri sunmaya başladığı tarih ile (ii) söz konusu tarihten sonraki tam takvim yılının 31 Aralık günü arasındaki zaman dilimi; bununla birlikte Bakım Hizmetleri bir takvim yılının 1 Xxxx tarihinde verilmeye başlarsa, Başlangıç Dönemi aynı yılın 31 Aralık gününde sona erer.
5. “Yenileme Dönemi” Başlangıç Döneminin hemen ardından gelen yılın "İlk Yenileme Dönemi" olması şartıyla, Başlangıç Dönemini izleyen herhangi bir yıl anlamına gelir.
6. “Müşteri Siparişi” belirli bir Son Kullanıcı için İŞ ORTAĞI tarafından SAP'a gönderilen Bakım Hizmetleri siparişidir.
7. “Destek Vakası" PartnerEdge Genel Şartlar ve Koşullar VAR'da Madde 9'da belirtilen şekilde Yazılımın bir hata ya da işlevsel bozukluğu nedeniyle SAP ortamında ele alınan bir destek Olayı anlamına gelir. İŞ ORTAĞININ veya SAP'ın destek bölümü böyle bir Olay hakkında bilgilendirilir bilgilendirilmez, olay bir Destek Vakası durumuna gelir.
Madde 3 Destek Sağlanan Yazılım
1. SAP tarafından Bakım Hizmetleri o sırada sevk edilmiş en yeni Yazılım için sunulacaktır. Bu hizmetler Ek 4 ile birlikte o sırada geçerli Fiyat Listesinde belirtilmiştir. SAP daha eski Yazılımlar için Bakım Hizmetlerini, SAP'ın çevrimiçi bilgi platformunda (bundan sonra "SAP Service Marketplace" olarak anılacaktır) belirtilen SAP sürüm stratejisine uygun olarak sağlayacaktır.
2. Sınırlayıcı olmaması kaydıyla, SAP özellikle aşağıdaki durumlarda Bakım Hizmetlerini SAĞLAMAZ:
• İŞ ORTAĞI veya Son Kullanıcının Yazılımı değiştirmesi veya Yazılımın lisans hükümlerini ihlal eden şekilde ya da böyle bir donanım ortamında veya ilgili belgelerde açıklanandan farklı bir yazılım ortamında kullanılmasıyla ortaya çıkan tüm sorunlar. SAP, SQL sorgularının manuel olarak veya tetiklenerek yürütüldüğü ve bir Yazılım veritabanındaki veri kümelerini ya da veri yapılarını değiştiren herhangi bir veritabanı ile ilgili olarak Bakım Hizmeti sağlamaz ve sağlaması talep edilemez. Bu sorgulara güncelleme, silme ve bırakma ifadeleri dahildir.
• Söz konusu ürünler Yazılım ile birlikte teslim edilmiş olsa bile, İş Ortağının Yazılımın bir parçası olarak lisansını almadığı üçüncü taraf ürünleri.
• Uygun olmayan yükleme, yetersiz Son Kullanıcı eğitimi, iş tasarımı olmaması veya yanlış olması, yanlış çalıştırma ya da hatalı donanımdan kaynaklanan sorunlar.
Madde 4 Son Kullanıcılar için Bakım Hizmetleri
1. Standart Yazılım Bakım Hizmetlerinin kapsamı şunları içerir:
• Sürekli iyileştirme (Düzeltme Paketleri - Destek Paketleri ve Yamalar, yeni Sürümler, değişiklik yönetimi)
• Madde 7'de Destek Düzeyi açıklamasında belirtilen Sorun Çözümü
• Kalite Yönetimi (izleme araçları, Proaktif Uzaktan Hizmetler – Hizmetler Operasyon Kılavuzunda açıklanan şekilde SAP Business One için uzaktan destek platformu)
• Bilgi Aktarımı (SAP Marketplace)
2. SAP Yazılımın en yeni Sürümlerini yeni Versiyonlar, Güncellemeler ve Yükseltmeler) ve Düzeltme Paketlerini hazır oldukları zaman İŞ ORTAĞININ kullanımına sunacaktır. SAP Yazılım için sürekli olarak kaliteyi geliştirir ve teknolojiyi günceller, arızaları giderir ve sonuçta ortaya çıkan işi müşterilere Yeni Sürümlerde sunar. Küçük çaplı geliştirmeler dahildir. Alternatif olarak SAP, yeni yazılım ürünleri olarak genişletilmiş özellikler dahil edebilir. Bu gibi yeni ürünler veya işlev blokları, yürürlükte olan sözleşmeler tarafından kapsanmaz. Bununla birlikte İŞ ORTAĞININ Yazılıma eklenen özel ek işlevleri alma hakkı yoktur ve Yazılımın en yeni Sürümlerinin kapsamını ve içeriğini yalnızca kendi kanaati doğrultusunda SAP belirleyecektir. Yazılımın en yeni Sürümleri genellikle elektronik araçlarla sunulur (elektronik teslimat) ancak idari ücret ödenirse posta ile de gönderilebilir.
3. SAP Düzeltme Paketlerini (Destek Paketleri veya Yamalar şeklinde) İŞ ORTAĞININ kullanımına sunacaktır. Düzeltme Paketleri Yazılım ile ilgili geliştirmeler içerir ve Sürüm döngüsünün dışında, Sürümlerden bağımsız olarak sağlanır. Düzeltme Paketleri SAP Service Marketplace'deki parola ile korunan destek alanları veya başka elektronik araçlar aracılığıyla indirilecek öğeler olarak kullanıma sunulacaktır. Düzeltme Paketleri ve yeni Sürümler Ek 3, Bölüm 22, Madde 2 (SAP PartnerEdge Genel Şartlar ve Koşullar VAR) anlamında Yazılım olarak kabul edilir.
4. SAP İŞ ORTAĞININ kendi Son Kullanıcı yardım hattını işletmesini desteklemek amacıyla İŞ ORTAĞINA parola ile korunan SAP Service Marketplace'e ve dolayısıyla teknik notlar (bundan sonra "SAP Notes" olarak anılacaktır) veritabanına, sorun iletisi işleme sistemine ve destek iletişim alanına erişim sağlayacaktır. SAP Notes veritabanının kapsamını ve içeriğini SAP kendi kanaati doğrultusunda belirleyecektir. Son Kullanıcılar ve İŞ ORTAĞI istedikleri zaman yorumlarını ve görüşlerini bildirmenin yanı sıra geliştirme için önerilerini de gönderebilirler. SAP Service Marketplace ayrıca SAP tarafından yayınlanmamış, üçüncü taraflarca oluşturulmuş SAP Notes belgeleri de içerebilir. Bu nedenle İş Ortağı canlı kullanımda yararlanmadan önce güvenilir olup olmadığını görmek için bütün bilgileri incelemeli ve Son Kullanıcılarına bu yönde talimat vermelidir. SAP bu ekin içeriğini, özellikle Bakım Hizmetlerinin kapsamını kendi kanaati doğrultusunda, Ek 3'teki Madde 8'e (SAP PartnerEdge Genel Şartlar ve Koşullar VAR) uygun olarak zaman zaman değiştirebilir.
5. SAP tarafından Bakım Hizmetlerinin verilme kanalı SAP Service Marketplace'dir. SAP Service Marketplace'e erişim İŞ ORTAĞINA Destek Vakalarını SAP'a gönderme ve SAP ile Destek Vakaları hakkında iletişim kurma olanağı sağlar. Mevcut olduğunda Bakım Hizmetleri İŞ ORTAĞINA yerel dilde verilecektir. İş saatleri dışında veya yerel dilde desteğin mevcut olmadığı yerlerde, bakım hizmetleri İngilizce sağlanacaktır. Destek Vakaları ve Destek Düzeyleri hakkında ayrıntılar, aşağıda Madde 7'de verilmiştir. SAP İŞ ORTAĞINA Destek Vakası çözüm sürecinin ilerlemesiyle ilgili olarak güncellemeler sağlamak için SAP Service Marketplace'ı kullanacaktır. Destek Vakası ile ilgili İŞ ORTAĞI Destek Vakasının çözüm sürecinin durumunu istediği zaman SAP Service Marketplace'den görebilir.
6. SAP Madde 7 Bölüm 2.1'de tanımlandığı şekilde önceliği "çok yüksek" olan Destek Vakaları için ilk yanıtı (Destek Vakası için çözüm sağlamadan) 1 saat içinde ve Madde 7 Bölümler 2.2 ile 2.4 arasında tanımlanan diğer tüm öncelikler için 24 saat içinde vermeyi hedefler.
7. SAP Bakım Hizmetleri için şu destek modelini sunar:
- İŞ ORTAĞI Yazılım için 1. ve 2. Düzeylerde Destek sağlayacaktır
- SAP Yazılım için 3. Düzeyde Destek sağlayacaktır
Bu Destek ile ilişkili ek özgün sorumluluklar ve sözleşme yükümlülükleri SAP Business One VAR Bakım Ekinde ayrıntılı olarak açıklanmıştır
Madde 5 SAP İş Ortağı Desteği
1. SAP İŞ ORTAĞI Destek Hattı, Destek Vakalarına yanıt vermek için tatil günleri dışında yerel saatle sabah
9 akşam 6 arasında açık olacaktır. SAP yalnızca kendi kanaati doğrultusunda İŞ ORTAĞINA, İŞ ORTAĞININ makul talebi üzerine, Destek Vakasının çözülmesi için böyle bir destek gerekmesi durumunda, destek sağlayabilir.
2. İŞ ORTAĞI ve SAP arasındaki iletişim, SAP tarafından sağlanan destek altyapısı ve SAP Service Marketplace'de o sırada bulunan SAP Notes kullanılarak kurulmalıdır.
Madde 6 İŞ ORTAĞININ Genel Yükümlülükleri
1. İŞ ORTAĞI SAP'tan aldığı tüm yeni Sürümleri (yeni Versiyonlar, Güncellemeler ve Yükseltmeler de dahil olmak üzere) ve Düzeltme Paketlerini Son Kullanıcılarına gecikmeden uygulamalıdır. İŞ ORTAĞI kendi Son Kullanıcı Yardım Hattı ile tatil günleri dışında yerel saatle sabah 9 akşam 6 arasında İŞ ORTAĞININ tesislerinde Son Kullanıcının resmi ulusal dilinde hizmet sağlamalıdır.
2. SAP ve İŞ ORTAĞI ilgili tüm bilgileri SAP Service Marketplace'e kaydedecektir. İŞ ORTAĞI ve SAP mutabık kaldıkları yanıt sürelerinde yanıt vermek amacıyla Destek Vakalarını SAP Service Marketplace'de izlemekle sorumludur. Ayrıca İŞ ORTAĞI SAP Service Marketplace'e her zaman erişimi olduğundan ve burayı izleyebildiğinden emin olacaktır.
3. SAP, SAP Service Marketplace'de, SAP bakımı altındaki tüm ürünler için SAP ürün bileşenleri (bundan sonra “Kuyruklar” olarak anılacaktır) oluşturmuştur/belirlemiştir.İŞ ORTAĞI tüm Destek Vakalarını ilgili Kuyruk üzerinden SAP'a gönderecektir; ayrıca İŞ ORTAĞI SAP ve Son Kullanıcıya SAP Service Marketplace'i kullanarak yanıt verecektir. İŞ ORTAĞI bu Kuyruğu düzenli olarak izlemeli ve söz konusu Kuyrukla ilişkilendiren Destek Vakaları için bu Anlaşmaya istinaden mutabık kalınan teknik desteğin sağlandığından emin olmalıdır.
4. İŞ ORTAĞI Yazılım ile ilgili olarak SAP tarafından yayımlanan SAP Hotnews'u (SAP Son Dakika Haberlerini) izlemek için SAP Channel Partner Portal'ı kontrol etmelidir. SAP bu gibi kontrollerin günlük olarak yapılmasını önerir.
5. İŞ ORTAĞI bu SAP Business One VAR Bakım Paketine istinaden desteklenen tüm Yazılım Sürümleri için sorunları simüle ve analiz etmek üzere test sistemlerini çalıştıracaktır.
6. İŞ ORTAĞI SAP’ın SAP Business One için uzaktan destek platformunu (SAP tarafından ücretsiz sağlanan) Son Kullanıcılarına dağıtacak ve Son Kullanıcılar tarafından uygulanarak kullanıldığından emin olacaktır.
7. İŞ ORTAĞI Yazılımdaki hataları gidermeye uygun ve SAP'ın bu SAP Business One VAR Bakım Paketinin bir parçası olarak İŞ ORTAĞININ kullanımına sunduğu sorun giderme yardımcı programlarını kendi sitesine ve Son Kullanıcılarının sistemlerine, SAP Service Marketplace'de o sırada mevcut SAP Notes'a uygun olarak dağıtmalıdır. Bu yardımcı programları kullanmak için Son Kullanıcı ve İŞ ORTAĞI arasında veya Destek Düzeyleri SAP tarafından sağlanıyorsa, Son Kullanıcı ve SAP arasında çalışan telekomünikasyon bağlantısı gerekir.
8. İŞ ORTAĞI SAP'a ileti gönderirken gerekli özeni göstermeye ilişkin yükümlülüklerini yerine getirmeli ve sorun iletisini düzgün bir şekilde hazırlamalıdır. Bu aşağıdakileri de kapsar ancak bunlarla sınırlı değildir:
Yazılımın Son Kullanıcı tarafına uygulanması (bundan sonra "Son Kullanıcı Proje Uygulama Aşaması") tamamlandıktan sonra İŞ ORTAĞI, SAP İŞ ORTAĞI Desteği için gereken Son Kullanıcı sistem verilerini SAP tarafından talep edilen biçimde SAP Service Marketplace üzerinden teslim etmeli; Son Kullanıcı sistem verilerini SAP Service Marketplace'de muhafaza etmeli ve gerektiğinde, en geç destek sağlanacağı zaman güncellemelidir.
9. İŞ ORTAĞI Son Kullanıcı yazılım bakımı anlaşmalarının bir hükmü olarak Son Kullanıcılarından uygun yazılı veri koruma onaylarını almalıdır. Ayrıca İŞ ORTAĞI Son Kullanıcı anlaşmalarında SAP'ın bu belgede açıklanan Bakım Hizmetlerini vermek amacıyla Son Kullanıcı sistemlerinde erişim yetkisi olduğunu belirttiğinden emin olmalıdır.
10. Başarılı bir uzaktan destek için, İŞ ORTAĞI SAP Business One uzaktan destekle ilgili teknik belirtimlere uygun bir internet bağlantısı kurmalı ve sürdürmeli; Bakım Hizmetlerinin düzgün bir şekilde verilmesine olanak tanıyan bir web tarayıcısı yazılımını ayrıca lisanslamalıdır. SAP'ın deneyimlerine göre şu anda sunulan Bakım Hizmetlerinin verilmesinin en iyi yolu, Son Kullanıcıların Microsoft Internet Explorer kurmasıdır. Ayrıca, İŞ ORTAĞI, İŞ ORTAĞI ve Son Kullanıcı yazılım ve donanım kurulumlarının SAP Service Market Place'de yayımlanan ve zaman zaman güncellenen gerekliliklere her zaman uygun olduğundan emin olmalıdır. Söz konusu kurulumlar uzaktan bağlantı yazılımı ve veritabanı analiz araçlarını da kapsar ancak bunlarla sınırlı değildir.
11. İŞ ORTAĞI özellikle şunlardan emin olacaktır:
- Son Kullanıcılarının; türü, potansiyel kaynağı ve kod sorumluluğunu (Yazılım, İŞ ORTAĞI Kodu veya Genişletme) nitelendirmek amacıyla, Olay Kök Neden Analizini gerçekleştirecek bir Son Kullanıcı yardım masası (bundan sonra "Yardım Masası" olarak anılacaktır) kurduğundan;
- Söz konusu Destek Vakası Son Kullanıcı tarafından yürütülen Olay Kök Neden Analizine göre Yazılım ile ilgiliyse, Son Kullanıcı Yardım Masasının (veya temsilcilerinin) İŞ ORTAĞI ile Destek Vakası aracılığıyla iletişim kurduğundan;
- Söz konusu Destek Vakası İŞ ORTAĞININ sattığı veya pazarladığı bir İŞ ORTAĞI Kodu veya Genişletme ile ilgiliyse, Son Kullanıcı Yardım Masasının (veya temsilcilerinin) İŞ ORTAĞI ile Destek Vakası aracılığıyla iletişim kurduğundan;
12. İŞ ORTAĞI SAP’ın talebi üzerinde SAP'a, iletinin hangi iletişim yolundan alındığına bakılmaksızın belirli bir zaman döneminde Son Kullanıcılardan alınan toplam ileti (Yazılım ile ilgili destek olayları) sayısını raporlamalıdır. Bununla birlikte böyle bir zaman dönemi SAP'ın talebinden önceki on iki (12) ayı aşmamalıdır. İŞ ORTAĞI bu bilgileri bu talebin alınmasını izleyen en geç otuz (30) gün içinde SAP'a sağlamalıdır.
Madde 7 Bakım Hizmetlerinin Sağlanmasına Yönelik İlkeler
SAP ve İŞ ORTAĞI bu Bölümde belirtilen destek süreçlerini uygulayacaktır.
1. Destek Düzeyleri
Son Kullanıcılar için Bakım Hizmetleri şu destek düzeylerine uygun olmalıdır:
1.1 1. Destek Düzeyi
1. Destek Düzeyi Son Kullanıcılardan tüm Destek Vakalarını alır ve şu görevleri yerine getirir:
- Destek Vakasını bildiren kişinin tam adı ve iletişim ayrıntıları.
- Son Kullanıcıdan gelen Destek Vakası bildiriminin eksik olup olmadığını kontrol edin ve gerekirse Son Kullanıcıdan eksik veri ve bilgileri alın. Bu gibi bilgiler şunları içerir: Anlamlı bir Destek Vakası başlığı, ilgili her ürün için Destek Vakası bağlamına ilişkin teknik bilgiler (örn. günlük dosyaları) ve Destek Vakası sistemine ilişkin teknik bilgiler (sistem tanıtıcısı, sistem türü, sistem adı, kurulum numarası, Ürün Versiyonu (Sürüm) ve Düzeltme Paketleri), Yazılım Geliştirme Kiti veya Genişletmeler, veritabanı ve veritabanı sunucusu verileri, uygulama sunucusu verileri, işletim sistemi, grafik kullanıcı arayüzü veya tarayıcı versiyonu, yerelleştirme ve dil ayarları vb.
- Destek Vakasının temelini teşkil eden sorunun kapsamlı bir açıklamasını hazırlayın; bu açıklama Destek Vakasının gerçekleşmesine yol açan tüm adımları, sorun iletisinin tam sözdizimini ve ilişkili etkenleri (yeni yükseltmeler veya diğerleri) içermelidir.
- Aşağıda Bölüm 2'de verilen tanımlar temelinde Destek Vakalarının önceliğini kontrol edin.
- Bir Destek Vakası kaydını SAP destek sisteminde belirli bir Kuyruğa Tayin Etme
- Mevcut SAP Notes için arama yapma ve bunları Destek Vakasına Tayin Etme
- Son Kullanıcının iş yerinde uzaktan destek için çalışan bir internet bağlantısı olduğundan emin olun.
- Destek Vakasını 2. Düzey Desteğe gönderirken durumu özetleyin.
1.2 2. Destek Düzeyi
2. Destek Düzeyi 1. Destek Düzeyini izler ve şu görevleri yerine getirmelidir:
- Son Kullanıcı tarafından sağlanan verileri kullanarak hataları arayın
- Destek Vakasına özgü teknik verileri analiz edin ve Destek Vakasının ilerlemesini belgeleyin
- Gerekirse Son Kullanıcı sistemine erişin
- Destek Vakasını yeniden oluşturun ve ayırın
- Destek Vakasının bir Yazılım kusuruna bağlanıp bağlanamadığını analiz edin
- Destek Vakası bir Yazılım kusuruna bağlanabiliyorsa, uygun sistem konfigürasyonunu veya geçici çözümü önerin
- Destek Vakası bir Yazılım kusuruna bağlanabiliyorsa ve Destek Vakasını çözmeye yönelik bir SAP Notes yoksa, Destek Vakasını 3. Destek Düzeyine gönderin.
- Destek Vakasını 3. Düzey Desteğe göndermeden önce sorun iletisinin durumunu özetleyin
1.3 3. Düzey Destek (geliştirme desteği)
3. Destek Düzeyi 2. Destek Düzeyini izler ve şu görevleri yerine getirmelidir:
- Destek Vakası ile ilgili tüm verileri ayrıntılı olarak analiz edin
- Gerekli görülürse Son Kullanıcı sistemine erişin
- Destek Vakası ile ilgili olarak Son Kullanıcı sistemini analiz edin
- Son Kullanıcıya, geçici çözüm önerilerini kullanarak veya varsa ve gerekli görülürse düzeltmeleri kullanarak gerekli ve geçerli Destek Vakası çözümünü sağlamak için yardımcı olun
- Arızayı gidermek için tahmini süreyi belirtin
- Kodlamayı değiştirin
- Düzeltmeler sağlayın
- Varsa ve gerekli görülürse geçici çözümler sağlayın
- Yeni SAP Notes oluşturun veya mevcut olanları değiştirin
Destek Vakası sonraki Destek Düzeyine gönderildiğinde, İŞ ORTAĞI Son Kullanıcıyı bu konuda bilgilendirmelidir.
2. Destek Vakası öncelikleri
2.1 Çok yüksek:
Sorun normal iş uygulamaları açısından ciddi sonuçlar doğuruyorsa ve acil işler yapılamıyorsa, sorun iletisi veya Destek Vakasının önceliği "çok yüksek" olarak kategorize edilir. Buna genellikle şu durumlar neden olur:
- Sistemin tamamen kaybedilmesi
- Son Kullanıcının canlı sistemindeki başlıca SAP sistem işlevlerinin bozulması
- Planlanan üretim başlangıcını veya yükseltmesini 3 iş günü içinde geciktirir
- Sorun iletisinin anında işlenmesi gerekir çünkü arıza ciddi kayıplara neden olabilir
2.2 Yüksek:
Sorun normal iş uygulamalarını ciddi şekilde etkiliyorsa ve gerekli işler yapılamıyorsa, sorun iletisi veya Destek Vakasının önceliği "yüksek" olarak kategorize edilir. Buna SAP sisteminin fiili durumda gereken işlevlerinin arızalanması veya çalışmaması neden olur.
Sorun iletisinin anında işlenmesi gerekir çünkü arıza canlı iş akışının tamamını ciddi şekilde kesintiye uğratabilir.
2.3 Orta:
Sorun normal iş uygulamalarını etkiliyorsa, sorun iletisi veya Destek Vakasının önceliği "orta" olarak kategorize edilir. Soruna SAP sisteminin işlevlerinin arızalanması veya çalışmaması neden olur.
2.4 Düşük:
Sorun normal iş uygulamalarını az etkiliyorsa veya hiç etkilemiyorsa, sorun iletisi veya Destek Vakasının önceliği "düşük" olarak kategorize edilir. Soruna SAP sisteminin günlük işlerde gerekmeyen veya az kullanılan işlevlerinin arızalanması veya çalışmaması neden olur.
2.5 SAP'ın ilgili tüm taraflarla görüştükten sonra Destek Vakasının önceliğini değiştirme yetkisi vardır.
3. Eskalasyonlar
Eskale Edilen bir Vakada SAP ve İŞ ORTAĞI sorunu çözmek için birlikte çaba gösterecektir. Eskale Edilen Vaka, bir Destek Vakasının Son Kullanıcı için önemli olumsuz iş etkilerine yol açabileceği ve SAP'ın söz konusu Destek Vakasının bu belgede belirtilen SAP ve İŞ ORTAĞI destek prosedürleri ile çözülemeyeceğine karar verdiği kritik bir durum anlamına gelir.
SAP ve İŞ ORTAĞI birbirlerine Eskale Edilen Vakaları işlemek için haftanın yedi günü, günde yirmi dört saat kullanılabilir iletişim numarası ve iletişim prosedürü sağlamayı kabul ederler.
Eskalasyon süreci Son Kullanıcı, İŞ ORTAĞI veya SAP tarafından başlatılabilir. SAP bu gibi bir eskalasyon sürecinin yerinde olup olmadığna ve işlenip işlenmeyeceğine karar verme yetkisine sahiptir. Eskale Edilen Vakalar yukarıda Bölüm 2'de verilen tanımlara göre ciddiyetleri veya önceliklerine göre işlenirler.
Destek Vakasının makul şekilde çözülüp çözülmemesine ya da Son Kullanıcı durumunun halen özel ilgili gerektirip gerektirmediğine bağlı olarak, SAP Eskale Edilen Vakanın sınıflandırılmış olarak kalıp kalmayacağına karar verir. Eskale Edilen Vaka Son Kullanıcı tarafından kapatılır. SAP ve İŞ ORTAĞI Eskale Edilen Vaka ile ilgili olarak başlangıçta kendi masraflarını karşılamayı kabul ederler. Eskalasyon sona erdiğinde, SAP ve İŞ ORTAĞI Olay Kök Neden Analizine göre masrafların SAP, İş Ortağı ve Son Kullanıcı arasında nasıl paylaşılacağını karşılıklı olarak belirleyeceklerdir.
Madde 8 Ödeme
1. Belirli bir Son Kullanıcı için her Bakım Hizmetleri Müşteri Siparişi, SAP ve İŞ ORTAĞI arasında ayrı bir sözleşmeyi temsil eder. Müşteri Siparişi İŞ ORTAĞI tarafından yazılı olarak veya SAP'ın sağladığı elektronik araçlarla gönderilmelidir.
2. İŞ ORTAĞININ belirli bir Son Kullanıcı için Bakım Hizmetlerine yönelik ücret ödeme yükümlülüğü, Yazılımın İŞ ORTAĞINA teslim edilmesini izleyen ayda başlar.
3. Bakım Hizmetleri için ücretler her takvim yılı için peşin ödenecektir. Bakım Hizmetlerinin sağlandığı ilk yıl, ücretler Yazılımın İŞ ORTAĞINA teslim edilmesini izleyen aydan itibaren takvim yılının sonuna kadar peşin olarak faturalandırılır. Bakım Hizmetlerine yönelik daha sonraki tüm ücretler SAP tarafından her bir üç aylık dönemin başında olmak üzere üç ayda bir peşin olarak tahsil edilir. Bakım Hizmetleri ile ilgili tüm ödemeler İŞ ORTAĞI tarafından SAP'a fatura tarihinden itibaren net otuz (30) gün içinde ödenecektir.
4. Bakım Hizmetleri her zaman tüm Son Kullanıcı Yazılım kurulumlarını kapsamalıdır. İŞ ORTAĞI Bakım Hizmetlerini ancak tüm Son Kullanıcı Yazılım kurulumları bakıma tabi ise kullanabilir ve sipariş edebilir. Durum böyle değilse, İŞ ORTAĞI söz konusu Son Kullanıcı ile tanzim ettiği tüm yazılım bakımı/destek anlaşmalarını tamamen feshetmelidir. Kısmi feshe izin verilmez.
5. İŞ ORTAĞI Yazılımın İŞ ORTAĞINA teslim edilmesinin hemen ardından belirli bir Son Kullanıcı için Bakım Hizmetlerini sipariş etmezse ancak bunları daha sonra yeni bir Yazılım Sürümünü almak için sipariş ederse veya Bakım Hizmetleri başka bir nedenle belirli bir dönem reddedilirse ve daha sonra talep eder ya da yeniden başlatırsa, İŞ ORTAĞI söz konusu Son Kullanıcı için Bakım Hizmetlerini ancak Bakım Hizmetlerinin Yazılım teslimatında sipariş edilmesi durumunda ödemek zorunda olduğu ücretleri (o sırada geçerli Fiyat Listesine göre) ödemek şartıyla alabilir. Bakım Hizmetlerinin yeniden alınması durumunda bir yenileme ücreti ödenecektir. Bu ücretler derhal ve eksiksiz ödenecektir. Bu hükümler aynı zamanda belirli bir Son Kullanıcı için Bakım Hizmetleri Müşteri Siparişinin feshedilmesinden sonra İŞ ORTAĞInın söz konusu Son Kullanıcı ile yeni bir anlaşma yapması ve İŞ ORTAĞI ile SAP arasındaki SAP PartnerEdge Kanal Anlaşması VAR'ın feshedilip yeniden imzalanması durumunda da da geçerli olacaktır.
6. İŞ ORTAĞI Bakım Hizmetleri Müşteri Siparişlerini ancak (a) Başlangıç Döneminin veya (b) herhangi bir Yenileme Döneminin başlangıcından üç (3) ay önce yazılı bildirimde bulunarak feshedebilir. İŞ ORTAĞININ bu durumu Son Kullanıcılarla imzalayacağı destek ve bakım anlaşmalarına yansıtması önerilir. Herhangi bir şüpheye yer bırakmamak açısından İŞ ORTAĞI Bakım Hizmetlerini ancak bir Son Kullanıcının tüm Yazılım kurulumları için feshedilebilir. Kısmi feshe izin verilmez. Tüm ilave Yazılım alımları/lisansları Bakım Hizmetlerine ayrı bir Müşteri Siparişi ile eklenecektir.
7. İŞ ORTAĞI Bakım Hizmetleri Müşteri Siparişlerini feshettiğinde SAP'a ilgili Son Kullanıcının adını ve müşteri tanıtıcı numarasını, fesih nedenini, ve fesih geçerlilik tarihini ve Son Kullanıcının İŞ ORTAĞINA gönderdiği ilgili fesih bildiriminin bir kopyasını gönderecektir.
8. SAP Bakım Hizmeti Müşteri Siparişlerini (a) Başlangıç Döneminin veya (b) herhangi bir Yenileme Döneminin sonundan üç (3) ay önce yazılı bildirimde bulunarak istediği zaman iptal edebilir. SAP'ın bu fesih hakkının İŞ ORTAĞININ Son Kullanıcı ile imzaladığı sözleşmelere yansıtılması önerilir. İŞ ORTAĞI sipariş ettiği herhangi bir Bakım Hizmeti için ödemesi gereken tutarın bir kısmını ya da tamamını ödemezse, SAP otuz (30) gün öncesinden yazılı bildirimde bulunarak Bakım Hizmetleri Müşteri Siparişlerini feshedebilir.
9. İŞ ORTAĞININ veya SAP'ın bir Son Kullanıcı için Bakım Hizmetlerini feshetmesi durumunda, SAP fesih bildiriminin gönderilmesini izleyen üç (3) ay içinde söz konusu Son Kullanıcıyı Bakım Hizmetlerini alması için başka bir SAP iş ortağına yönlendirecektir. İŞ ORTAĞI fesih geçerli olana kadar söz konusu Son Kullanıcı için ödenmesi gereken tüm ücretleri tahsil etmeye devam edecektir. SAP ve İŞ ORTAĞI arasında imzalanmış lgili bakım anlaşması veya ekine istinaden, SAP Bakım Hizmetlerini söz konusu Son Kullanıcıya doğrudan sunma hakkını saklı tutar.
10. Bir Son Kullanıcı için Bakım Hizmetlerinin veya İŞ ORTAĞI ile SAP arasındaki Anlaşmanın feshedilmesinden sonra, İŞ ORTAĞI söz konusu Yazılım için destek sağlaması amacıyla kendisine sunulan tüm bilgileri Son Kullanıcıya iade edecektir. İŞ ORTAĞI Son Kullanıcıların başka bir destek sağlayıcıya (bizzat SAP'a ya da yetkili bir SAP satıcısı) geçişini etkin olarak desteklemeyi kabul eder.
11. İŞ ORTAĞI 1. ve 2. Düzey Destek yükümlülüklerini yerine getirmemesi durumunda, Olaylar veya iletiler İŞ ORTAĞININ destek bölümü tarafından işlenmişse ancak SAP tarafından çözülmüşse (İŞ ORTAĞI tarafından "Onaylandı" durumu ile veya SAP tarafından "Otomatik Olarak Onaylandı" durumuyla kapatılan) İŞ ORTAĞI SAP tarafından aşağıda Bölüm c)'e belirtilen şekilde faturalandırılacaktır.
b) Bazı destek Olaylarının çözülmesi amacıyla SAP Business One uzaktan destek platformunun (RSP) kullanılması gerekir. İŞ ORTAĞI bu gibi Olayların çözülmesi için RSP'nin kullanılmasını sağlayacaktır. Olaylarla ilgili bilgiler xxxx://xxxxxxxxxxxxxx.xxx/X0/xxx adresinden erişebileceğiniz SAP PartnerEdge Portal'da yayımlanır. Böyle bir Olayın İŞ ORTAĞI tarafından RSP kullanılmadan SAP'a gönderilmesi durumunda, SAP İŞ ORTAĞINDAN, aşağıda Bölüm c)'de belirtilen şekilde her Olay için ücret tahsil edecektir.
c) Yukarıda Bölümler a) ve b)'de tanımlandığı şekilde SAP tarafından çözülen Olaylar veya iletiler ile ilgili olarak, SAP çözdüğü her Olay ve ileti için İŞ ORTAĞINDAN o sırada geçerli SAP Fiyat Listesinde belirtilen bir ücret tahsil edecektir(“her ileti bazında” faturalandırma). Bununla birlikte SAP her üç aylık dönemde beş
(5) veya daha az Olay çözmüşse, İŞ ORTAĞINDAN ücret tahsil etmeyecektir. SAP İŞ ORTAĞINI üç aylık dönemlerde faturalandıracaktır. Bu gibi faturalar SAP tarafından çözülen Olayların veya iletilerin bir listesini içerecektir. Olaylar veya iletiler işlendiği sürece, İŞ ORTAĞI faturalandırılmaz. Faturalar, Olayın veya iletilerin çözülmesinden sonra kesilecektir. Olay veya ileti çözümleriyle ilgili tüm tutarlar İŞ ORTAĞI tarafından SAP'a, fatura tarihinden itibaren net otuz (30) gün içinde ödenecektir. Mesaj faturalama ile ilgili daha fazla bilgiyi xxxxx://xxxxxxx.xxx.xxx/xxxxxxx/000000000000000000000000X/ adresinde bulabilirsiniz.
Madde 9 Garanti
Ek 3'teki Madde 9 (SAP PartnerEdge Genel Şartlar ve Koşullar VAR) ayrıca SAP Business One VAR Bakım Paketinin parçası olarak teslim edilen Yazılımlardaki kalite ve hatalar için de geçerlidir. Haklı nedenle fesih hakkı, SAP Business One VAR Bakım Paketini feshetme hakkını yerini alır. Tutarda indirim hakkı, bu SAP Business One VAR Bakım Paketine istinaden ödenmesi gereken tutarlarla ilgili olarak da geçerlidir.
B. SAP Business One VAR Bakım Ekleri
İŞ ORTAĞI, belirli bir Son Kullanıcı için SAP Kanal İş Ortağı Portalı üzerinden Bakım Hizmetleri siparişi verecektir.
Madde 1 İş Ortağı Desteği
1. İŞ ORTAĞI sorumlulukları
İŞ ORTAĞI, SAP Business One VAR Bakım Şartları ve Koşullarında Madde 6'da belirtilen genel yükümlülüklerine ek olarak şu yükümlülükleri de üstlenecektir: İŞ ORTAĞI Yazılım için 1. ve 2. Düzey Destek sağlayacaktır ve bu Destek Düzeylerini SAP Business One VAR Bakım Şartları ve Koşullarında Madde 4'te belirtilen şekilde ve en az SAP ile aynı düzeyde sağlayacaktır.
İŞ ORTAĞI Destek Vakalarını Son Kullanıcı Yardım Masasından alacaktır.
Destek Düzeyindeki bir Olay Kök Neden Analizi sorunun Yazılımdan kaynaklandığını gösterirse, İŞ ORTAĞI Destek Vakasını SAP Service Marketplace aracılığıyla SAP'ye gönderecektir.
Destek Vakasının SAP'ye devredilmesinden sonra söz konusu Destek Vakasının Yazılım değil de aslında İŞ ORTAĞI Kodu veya İŞ ORTAĞI tarafından satılan veya dağıtılan Genişletmeler ile ilgili olduğu saptanırsa, SAP İŞ ORTAĞINI bilgilendirecektir. İŞ ORTAĞI daha sonra Son Kullanıcıyı söz konusu Destek Vakasının Yazılımla bağlantılı olmadığı konusunda bilgilendirecektir. İŞ ORTAĞI söz konusu Destek Vakasını bizzat veya Genişletmeleri oluşturan ISV aracılığıyla izlemelidir ve çözülmesinin ardından Destek Vakasını SAP Service Marketplace'de kapatmalıdır. SAP'nin söz konusu Destek Vakasıyla ilgili herhangi başka bir sorumluluğu kalmaz. Bununla birlikte SAP İŞ ORTAĞINA, bu gibi Destek Vakalarını SAP'nin Danışmanlık Hizmetleri için o sırada geçerli Şartlara ve Koşullara göre çözmeyi teklif edebilir.
2. İŞ ORTAĞININ Karşılaması Gereken Ön Koşullar
İŞ ORTAĞI, SAP Business One VAR Bakım Şartları ve Koşullarında Madde 6'da belirtilen genel yükümlülüklerine ek olarak, İŞ ORTAĞI ancak aşağıdaki gereklilikleri yerine getirdikten ve aşağıdaki adımları başarıyla tamamladıktan sonra yukarıda Bölüm 1'de belirtilen şekilde destek sağlayabilir:
ADIM 1: Başlangıç Kurulumu
(a) İŞ ORTAĞI bir Son Kullanıcı Yardım Hattı ve Son Kullanıcılar için Destek Vakası günlük kaydı işlevleri kuracaktır.
(b) İŞ ORTAĞI bu Yardım Hattı ve Son Kullanıcılar arasında en az şu özelliklere sahip uzaktan destek ve güncelleme bağlantıları sağlayacaktır:
- Çağrı yönlendirme veya tercihen otomatik çağrı dağıtımı (ACD), sesli posta, e-posta ve faks makinesi özelliklerine sahip telefon sistemi;
- Son Kullanıcı Yardım Hattını SAP Business One VAR Bakım Şartları ve Koşullarında Madde 6 Bölüm 1'de belirtilen şekilde çalıştırmak için bir çağrı merkezi temsilcisi.
- Son Kullanıcı sorun iletilerini veya Destek Vakalarını test etmek ve tekrarlamak için test sistemi
- SAP Service Marketplace'de minimum teknik gereklilikler olarak belirtilen yeterli yanıt sürelerine olanak sağlayan iletişim bağlantıları ve internet bağlantıları;
- Makul Son Kullanıcı uzaktan desteği sağlamak için uygun bir uygulama paylaşımı aracı.
ADIM 2: Destek Değerlendirmesi
İŞ ORTAĞI SAP’nin talebi üzerinde, SAP tarafından makul olarak İŞ ORTAĞININ bakım ve destek yapısı ile süreçlerinin yukarıda ADIM 1'de belirtilen tüm gereklilikleri yerine getirdiğini doğrulamak amacıyla istenen tüm bilgileri SAP'ye sağlayacaktır. İŞ ORTAĞI söz konusu doğrulama süreciyle bağlantılı olarak ve söz konusu değerlendirmenin ardından yukarıda ADIM 1'de belirtilen gereklilikleri karşılamak için gerekli olması
durumunda, SAP'nin makul önerilerini uygulamak amacıyla SAP tarafından yapılan tüm makul masrafları karşılamayı kabul eder.
ADIM 3: Yetkilendirme
İŞ ORTAĞI, herhangi bir zamanda en az iki personelinin SAP Business One Destek Danışmanı sertifikalı olmasını sağlayacaktır.
ADIM 4: İşlemler
(a) 1-3 numaralı adımların başarılı bir şekilde tamamlanmasının ardından ve yalnızca İŞ ORTAĞININ SAP PartnerEdge Kanal İş Ortağı Programı çerçevesindeki yükümlülüklerini yerine getirmesi halinde, İŞ ORTAĞI Son Kullanıcılara Düzey 1 ve 2 Destek sunmaya hak kazanacaktır.
(b) SAP kendi kanaati doğrultusunda İŞ ORTAĞININ Destek hizmetlerini sağlamaya yönelik performansını inceleyebilir.
(c) İŞ ORTAĞI Yazılımdaki genel hataların önceden saptanması ve düzeltilmesi için uygun ve SAP tarafından sağlanan prosedürleri, yöntemleri ve araçları dağıtmalı ve Son Kullanıcıların bunları uygulayarak kullandıklarından emin olmalıdır. İŞ ORTAĞI SAP Business One için uzaktan destek platformunun ayda en az bir kez Son Kullanıcı kurulumlarında kullanıldığından emin olmalıdır.
3. İŞ ORTAĞI tarafından sağlanacak Destek Düzeyi
İŞ ORTAĞI Son Kullanıcı ve diğer Destek Düzeyleri ile iletişim kurarken aşağıda belirtilen İlk Yanıt Sürelerini (IRT) ve Maksimum İşleme Sürelerine (MPT) uyacaktır.
Tanımlar:
“İlk Yanıt Süresi” şu anlama gelir:
- İŞ ORTAĞI bir Destek Vakası girildiğini bildirecek ve Son Kullanıcıya tanımlanan süre içinde nitelikli bir yanıt verecektir;
- Öncelik "çok yüksek" olduğunda süre, İŞ ORTAĞININ çalışma saatlerinden bağımsız olarak gerçek zaman cinsinden ölçülür.
- Diğer tüm öncelikler için süre, İŞ ORTAĞININ düzenli çalışma saatleri dahilinde iş saati cinsinden ölçülür.
"Maksimum İşleme Süresi" şu anlama gelir:
- İŞ ORTAĞI belirlenen süre için bir çözüm veya geçici çözüm sağlayacaktır.
- Destek Vakasının Olay Kök Neden Analizinin SAP kaynak kodunda bir sorun olduğunu göstermesi durumunda, İŞ ORTAĞI Destek Vakasını belirlenen süre için SAP'nin 3. Destek Düzeyine göndermelidir.
Olay | Önem Derecesi | Hedeflenen İlk Yanıt Süresi | Hedeflenen Maksimum İşleme Süresi |
Çok yüksek | Acil durum | 60 dakika (gerçek zaman) | 8 saat (gerçek zaman) |
Yüksek | Kritik | 4 iş saati | 2 iş günü |
Orta | Kritik değil | 8 iş saati | 4 iş günü |
Düşük | Küçük Çaplı | 16 iş saati | 8 iş günü |
4. SAP'nin Sorumlulukları
SAP, SAP Service Marketplace aracılığıyla Yazılım için 3. Düzey Destek sağlamalıdır.