IBM Call Center (IBM Çağrı Merkezi)
Hizmet Tanımı
IBM Call Center (IBM Çağrı Merkezi)
Bu Hizmet Tanımında, IBM tarafından Müşteriye sağlanan Bulut Hizmeti açıklanır. Müşteri, sözleşmeyi imzalayan taraf ile onun yetkili kullanıcılarını ve Bulut Hizmetinin alıcılarını ifade eder. İlgili Fiyat Teklifi ile Yetki Belgesi, ayrı İşlem Belgeleri olarak sağlanır.
1. Bulut Hizmeti
1.1 IBM Call Center – Standard Edition (Standart Sürüm)
IBM Call Center, bir bulut hizmeti olanağıdır. IBM Call Center, müşteri temsilcilerine, bilgi alışverişi için tek bir erişim noktası sağlayan web tabanlı bir çağrı merkezi çözümüdür. IBM Call Center, "herhangi bir yerden sipariş et, herhangi bir yerden siparişi karşıla" özelliklerinin etkinleştirilmesine yardımcı olmak için esnek müşteri etkileşimlerini destekler.
IBM Call Center, müşteri tesmilcilerinin aşağıdakileri yapmasına olanak sağlar:
● Çağrı merkezi, mağaza veya web sitesi üzerinden markanızla etkileşim kurduklarında müşteriler için kesintisiz bir deneyim sağlanması.
● Müşterilerle onların amacına daha uygun çapraz satış ve üst ürün satış görüşmelerini olanaklı kılmak için müşteri işlemlerinin tek bir görünümünün sunulması.
● Karmaşık sipariş değişikliği görevlerinin hızlı ve verimli bir şekilde ele alınması.
● Teslimatların ve randevuların ayrı çağrılar yerine tek bir çağrıda planlanmasına olanak sağlanması.
● Bir müşterinin çevrimiçi sepetini devralma yeteneği sayesinde "orphan" (tamamlanmamış) siparişlerin ortadan kaldırılması.
● Öğelerin ve hizmetlerin müşteri gereksinimlerine dayalı olarak hızlı bir şekilde yapılandırılması.
Bulut Hizmeti olanağına ilişkin abonelik ücretlerine aşağıdaki kaynaklar ve hizmetler dahildir. Daha ayrıntılı bilgi için Ek Koşullar maddelerine bakın:
● Bir (1) adet Üretim Ortamı
● Bir (1) adet Bütünleştirme Ortamı
● Bir (1) adet Test Ortamı
● Bir (1) adet Üretim Öncesi Ortamı
● Elli (50) saatlik Hizmet İstekleri
Aşağıdaki terimler, bu Hizmet Tanımında aşağıda belirtilen anlamları ifade edecektir:
Müşteri Uzantıları – Müşteri tarafından ya da Müşteri için oluşturulan, Bulut Hizmetine yönelik kod eklemeleri ya da süreç uzantıları niteliğinde olan ve Bulut Hizmetini Müşterinin belirli gereksinimleri doğrultusunda kişiselleştiren İçeriği ifade eder. Müşteri Uzantıları, Müşterinin sorumluluğundadır.
Üretim Ortamı – Bulut Hizmeti kapsamındaki tüm "Çalıştırma" yazılımları için nihai barındırma ortamını ifade eder ve Müşteri ile son kullanıcılarının iş süreçlerini ve işlemlerini yürütmek için operasyonları kapsamında eriştiği ve kullandığı Bulut Hizmeti uygulamasından, sistemlerden ve destekleyici sistem altyapısından oluşur.
Test Ortamı – üretim ortamının ve destekleyici altyapının tek, işlevsel açıdan eşdeğer bir eşgörünümünü sağlayan ve tipik olarak Bulut Hizmeti uygulaması ve herhangi bir Müşteri Uzantısı dahil olmak üzere Bulut Hizmetinin kalite güvencesi, performansı ve nihai testleri için kullanılan bir hesaplama ortamını ifade eder. Bir Test Ortamı, tipik olarak yalnızca diğer ortamlarda nihai olarak devreye alınmak üzere hazırlık amacıyla devreye alınmış kararlı kod akışları içerir.
Üretim Öncesi Ortamı – Nihai Uygulamanın yapılandırmalarının herhangi bir Müşteri Uzantısıyla birlikte devreye alınması ve Müşteri kabul testine tabi tutulması için üretim ortamının sınırlı bir kopyasını sağlayan bir bilgi işlem ortamıdır. Bu Ortam, tüm zamanlarda üretim açısından operasyonel ve uyumluluk standartlarında tutulur, ancak Hizmet Seviyesi Sözleşmesi kapsamında değildir. Bu, Müşteri tarafından gerçekleştirilecek kullanıcı kabul testleri ve Üretim ortamında canlıya geçişten önce gerçekleştirilecek nihai performans değerlendirmesi/testleri için birincil konumdur.
Bütünleştirme Ortamı – Yalnızca Uygulama ve herhangi bir Müşteri Uzantısı dahil olmak üzere yeni Bulut Hizmetinin bütünleştirilmesi ve işlevsel testlerinin gerçekleştirilmesi için kullanılacak işlevsel açıdan eşdeğer olan tek bir üretim ortamı eşgörünümünü ve bunu destekleyen altyapıyı sağlayan bir bilgi işlem ortamıdır. Test Ortamında devreye alınmaya hazır olan bir derleme (build) elde edilmesi için Bütünleştirme Ortamında günde birkaç defa devreye alma gerçekleştirilmesi öngörülmektedir.
1.2 İsteğe Bağlı Hizmetler
1.2.1 IBM Call Center – AddOn – Test Environment (Eklenti - Test Ortamı)
Bir (1) adet ek Test Ortamı sağlar.
1.2.2 IBM Call Center – AddOn – Integration Environment (Eklenti - Bütünleştirme Ortamı)
Bir (1) adet ek Bütünleştirme Ortamı sağlar.
1.2.3 IBM Call Center – AddOn – Recovery Time Objective (Eklenti - Kurtarma Süresi Hedefi)
IBM Call Center Standard Edition içinde yer alan kurtarma hedeflerini iyileştirir. Bu Bulut Hizmeti, müşteriye dört (4) saatlik olağanüstü durum kurtarma süresi hedefi ve iki (2) saatlik olağanüstü durum kurtarma noktası hedefi sağlayacaktır.
2. İçeriğin ve Verilerin Korunması
Veri İşleme ve Veri Koruma Veri Sayfasında (Veri Sayfası), işlenmek üzere etkinleştirilen İçeriğin türü, ilgili işlemeetkinlikleri, veri koruma özellikleri ve İçeriğin saklanmasına ve iadesine ilişkin belirli hususlar dahil olmak üzere Bulut Hizmetine özgü bilgiler sağlanır. Bulut Hizmetinin ve varsa, veri koruma özelliklerinin kullanımına ilişkin herhangi bir ayrıntı ya da açıklama ve koşullar, Müşterinin sorumlulukları da dahil olmak üzere bu maddede belirtilmiştir. Müşteri tarafından seçilen seçeneklere bağlı olarak, Müşterinin Bulut Hizmetini kullanımı için geçerli olabilecek birden fazla Veri Sayfası mevcut olabilir. Veri Sayfası, yalnızca İngilizce dilinde kullanılabilir ve yerel dilde mevcut değildir. Taraflar, yerel kanunların ya da teamüllerin uygulamaları dikkate alınmaksızın, İngilizce dilini anladıklarını ve bu dilin, Bulut Hizmetlerinin satın alınmasına ve kullanımına ilişkin uygun bir dil olduğunu kabul ederler. Bulut Hizmeti ve bu kapsamda mevcut olan hizmetler için aşağıdaki Veri Sayfası/Sayfaları geçerlidir.Müşteri, i) IBM'in yalnızca kendi takdirinde olmak üzere Veri Sayfasını/Sayfalarını muhtelif zamanlarda değiştirebileceğini ve ii) anılan değişikliklerin önceki sürümlerin yerini alacağını kabul eder. Veri Sayfasında/Sayfalarında yapılacak herhangi bir değişikliğin amacı, i) mevcut taahhütlerin iyileştirilmesi ya da daha açık hale getirilmesi, ii) benimsenmiş güncel standartlara ve geçerli kanunlara uygunluğun sürdürülmesi ya da iii) ek taahhütler sağlanması olacaktır. Veri Sayfasında/Sayfalarında yapılacak hiçbir değişiklik, bir Bulut Hizmetinin veri korumasını esaslı olarak azaltmayacaktır.
Geçerli Veri Sayfalarının Bağlantıları: xxxxx://xxx.xxx.xxx/xxxxxxxx/xxxxxxx/xxxxxxxxxxxxx/xxxxxxx-
reports/report/html/softwareReqsForProduct?deliverableId=4A4E98C0BA7E11E7A229E0F52AF6E722
Müşteri, bir Bulut Hizmeti için mevcut veri koruma özelliklerini sipariş etmek, etkinleştirmek ya da kullanmak üzere gerekli işlemleri gerçekleştirmekten sorumludur ve İçeriğe ilişkin herhangi bir veri koruma kanununun gereksinimlerinin ya da diğer hukuki gereksinimlerin yerine getirilmesi de dahil olmak üzere anılan işlemleri gerçekleştirmemesi durumunda Bulut Hizmetlerinin kullanımına ilişkin sorumluluğu kabul eder.
İçeriğe dahil olan kişisel veriler için Avrupa Genel Veri Koruma Yönetmeliğinin (EU/2016/679) (GDPR) geçerli olması halinde ve geçerli olduğu ölçüde, IBM'in xxxx://xxx.xxx/xxx adresinde yer alan Veri İşleme Ek Sözleşmesi ve Veri İşleme Ek Sözleşmesi Ek(ler)i geçerli olur ve atıfta bulunulması yoluyla Sözleşmeye dahil edilir. Bu Bulut Hizmeti için geçerli olan Veri Sayfaları, Veri İşleme Ek Sözleşmesi Eki olarak geçerli olacaktır. Veri İşleme Ek Sözleşmesi uygulanıyorsa, IBM'in değişiklikleri Alt İşleyenlere bildirme yükümlülüğü ve Müşterinin söz konusu değişikliklere itiraz etme hakkı Veri İşleme Ek Sözleşmesinde belirtildiği şekilde uygulanacaktır.
3. Hizmet Seviyesi Sözleşmesi
IBM, Yetki Belgesinde belirtildiği şekilde Bulut Hizmeti için aşağıda belirtilen kullanılabilirlik hizmet seviyesi sözleşmesini sağlar. Hizmet Seviyesi Sözleşmesi bir garanti değildir. Hizmet Seviyesi Sözleşmesi yalnızca Müşteriye sağlanır ve yalnızca üretim ortamlarındaki kullanımlar için geçerli olur.
3.1 Kullanılabilirlik Alacakları
Müşteri, iş üzerinde kritik etkisi olan ve Bulut Hizmetini kullanılamaz hale getiren bir sorundan ilk kez haberdar olmasını izleyen yirmi dört (24) saat içinde IBM teknik destek yardım masasına Önem Derecesi 1 olan bir destek bildirimi kaydı açtırmalıdır. Müşteri, her türlü sorun tanılama ve çözümleme sürecinde makul sınırlar içinde IBM'e yardımcı olmalıdır.
Hizmet Seviyesi Sözleşmesinin koşulları karşılanamadığında, sözleşmenin yürürlükte olduğu ayın sona ermesinden itibaren 3 iş günü içerisinde bir destek bildirimi talebinin gönderilmesi gerekir. Geçerli Hizmet Seviyesi Sözleşmesi talebine ilişkin telafi ücreti, Bulut Hizmetinin sağlanmadığı üretim sistemi işlemleri boyunca geçen süre ("Kapalı Kalma Süresi") esas alınarak Bulut Hizmeti için gelecekte Müşteri tarafından düzenlenecek bir faturaya alacak olarak kaydedilecektir. Kapalı Kalma Süresi, Müşterinin kapalı kalma olayını raporladığı zamandan başlayıp Bulut Hizmetinin yeniden çalışmaya başladığı zamana kadar geçen süre esas alınarak ölçülür ve bu süreye şunlar dahil değildir: planlı ya da önceden duyurulmuş bir bakım için yapılan kesintiler, IBM'in kontrolü dışında ortaya çıkan nedenler, Müşteri ya da üçüncü kişi içeriğinin veya teknolojisinin, tasarımlarının ya da yönergelerinin yarattığı sorunlar, desteklenmeyen sistem yapılandırmaları ve platformları ya da diğer Müşteri hataları ya da Müşteriden kaynaklanan güvenlik sorunları veya Müşterinin güvenlik testleri. IBM, aşağıdaki tabloda gösterildiği şekilde, Sözleşmenin yürürlükte olduğu her ay boyunca Bulut Hizmetinin kümülatif kullanılabilirliği doğrultusunda geçerli olan en yüksek telafi ücretini uygulayacaktır. Sözleşmenin yürürlükte olduğu herhangi bir aya ilişkin toplam telafi ücreti, Bulut Hizmetinin yıllık ücretinin on ikide birinin (1/12) yüzde onundan (%10) fazla olmayacaktır.
3.2 Hizmet Seviyeleri
Sözleşmenin yürürlükte olduğu ay boyunca Bulut Hizmetinin kullanılabilirliği
Bir sözleşmenin yürürlükte olduğu ay boyunca kullanılabilirlik | Telafi ücreti (Talebe konu olan sözleşmenin yürürlükte olduğu ay için aylık abonelik ücretinin* yüzdesi) |
%99,9'den daha az | %2 |
%99'dan daha az | %5 |
%95'ten az | %10 |
* Aylık abonelik ücreti, Bulut Hizmetinin bir IBM Çözüm Ortağından edinilmiş olması durumunda, talebe konu olan sözleşmenin yürürlükte olduğu ayda geçerli olan Bulut Hizmeti güncel liste fiyatına %50 oranında indirim uygulanarak hesaplanır. IBM, geri ödemeyi doğrudan Müşteriye yapacaktır.
Kullanılabilirlik yüzdesel olarak ifade edilir ve aşağıda belirtilen şekilde hesaplanır: sözleşmenin yürürlükte olduğu ay içindeki toplam dakika sayısından sözleşmenin yürürlükte olduğu ay içindeki toplam Kapalı Kalma Süresi dakikalarının sayısı çıkartılır ve sonuç sözleşmenin yürürlükte olduğu ay içindeki toplam dakika sayısına bölünür.
4. Teknik Destek
Bulut Hizmeti için teknik destek, telefon, e-posta ve çevrimiçi sorun bildirim sistemi aracılığıyla sağlanır. IBM'in xxxxx://xxx.xxx.xxx/xxxxxxxx/xxxxxxx/xxxx_xxxxxxx_xxxxx.xxxx adresinde bulunan hizmet olarak sunulan yazılım destek kılavuzu, genel teknik destekle ilgili iletişim bilgilerinin yanı sıra diğer bilgi ve süreçleri içerir. Teknik Destek, Bulut Hizmetine dahildir ve ayrı bir olanak olarak sağlanmaz.
5. Yetki ve Faturalandırma Bilgileri
5.1 Ücret Ölçüleri
Bulut Hizmeti İşlem Belgesinde belirtilen ücret ölçüsünde sağlanır:
● Yetkili Kullanıcı - Bulut Hizmetinin edinilebileceği bir ölçü birimidir. Müşteri, herhangi bir yöntemle, doğrudan ya da dolaylı herhangi bir şekilde (örneğin, bir multipleks programı, aygıtı ya da uygulama sunucusu aracılığıyla) Bulut Hizmetine erişim yetkisi verilmiş her özgün Yetkili Kullanıcı için ayrı, özel olarak tahsis edilmiş yetkiler edinmelidir. Müşterinin Yetki Belgesinde ya da İşlem Belgesinde belirtilen ölçüm süresi boyunca Bulut Hizmetine erişim yetkisi verilmiş Yetkili Kullanıcı sayısını kapsamaya yetecek sayıda yetki edinilmelidir.
● Eşgörünüm, Bulut Hizmetinin edinilebileceği bir ölçü birimidir. Bir Eşgörünüm, Bulut Hizmetinin belirli bir yapılandırmasına erişimdir. Müşterinin Yetki Belgesinde veya İşlem Belgesinde belirtilen ölçüm süresi sırasında erişime ve kullanıma açılan her Bulut Hizmeti Eşgörünümü için yeterli sayıda yetki edinilmelidir.
● Saat, Bulut Hizmetinin edinilebileceği bir ölçü birimidir. Müşterinin Yetki Belgesinde ya da İşlem Belgesinde belirtilen ölçüm süresi boyunca kullanılan tam ya da kısmi Bulut Hizmeti Saatlerinin toplam sayısını kapsamaya yetecek sayıda Saat yetkisi edinilmelidir.
5.2 Kurulum Ücretleri
Bir kerelik kurulum ücreti, sipariş edilen her kurulum hizmeti için İşlem Belgesinde belirtilen tarifeye uygun olarak fatura edilecektir.
5.3 Limit Aşımı Ücretleri
Ölçüm süresi boyunca Bulut Hizmetinin fiili kullanımı Yetki Belgesinde belirtilen yetkiyi aşarsa, limit aşımı ücreti için, limit aşımını izleyen ayda İşlem Belgesinde belirtilen şekilde ücret üzerinden Müşteriye fatura düzenlenecektir.
5.4 Faturalama Sıklığı
IBM, vade bitiminde ödenecek olan limit xxxx ücretleri ve kullanım tipi ücretleri dışında, seçili faturalama sıklığına bağlı olarak, ödenmesi gereken ücretler için faturalama sıklığı süresinin başında Müşteriye fatura düzenleyecektir.
6. Süre ve Yenileme Seçenekleri
Bulut Hizmetinin süresi, Yetki Belgesinde belgelenmiş olduğu şekilde, Bulut Hizmetine erişiminin etkinleştirildiğinin IBM tarafından Müşteriye bildirildiği tarihte başlar. Müşterinin Bulut Hizmetine erişiminin bulunduğu varsayılır ve buna bağlı olarak, Bulut Hizmetine bağlanabildiği, bu hizmeti yapılandırabildiği, özelleştirebildiği veya test edebildiği durumlarda, Müşteri, İşlem Belgelerine göre ödeme yapmaya başlamakla yükümlü olacaktır. Yetki Belgesinde Bulut Hizmetinin, otomatik olarak mı yenileneceği, sürekli kullanım esasına göre mi işleneceği yoksa kullanım süresinin sonunda sona mı ereceği belirtilir.
Otomatik yenileme için: Müşteri, sürenin sona erme tarihinden en az doksan (90) gün önce yazılı olarak olanağı kullanımını yenilemeyeceğini bildirmediği sürece, Bulut Hizmeti Yetki Belgesinde belirtilen süreye uygun olarak kendiliğinden yenilenir. Yenilemeler, fiyat teklifinde belirtilen yıllık fiyat artışına tabidir.
Otomatik yenilemenin, IBM'in Bulut Hizmetinin geri çekileceğine dair bildiriminden sonra olması durumunda, yenileme süresi, hangisi önce ise, mevcut yenileme süresinde veya duyurulan geri çekme tarihinde sona erecektir.
Sürekli kullanım için: Müşteri, sürenin sona erme tarihinden doksan (90) gün önce yazılı olarak olanağı kullanımını sona erdireceğine ilişkin bildirimi gönderinceye kadar, Bulut Hizmeti aylık kullanım esasına göre kullanılmaya devam edecektir. Bulut Hizmeti, doksan (90) günlük bu bildirim süresinin sona ermesini izleyen takvim ayının sonuna kadar kullanılmaya devam edilebilir.
7. Ek Koşullar
7.1 Genel
Müşteri, IBM'in bir basın veya pazarlama iletişiminde Müşteriyi Bulut Hizmetlerinin bir abonesi olarak kamuya açık bir şekilde referans verebileceğini kabul eder.
Müşteri, Bulut Hizmetlerini tek başına veya diğer ürünlerle veya hizmetlerle birlikte, aşağıda belirtilen yüksek riskli faaliyetlerden herhangi birini desteklemek amacıyla kullanamaz: Nükleer tesisler, toplu taşıma sistemleri, hava trafik kontrol sistemleri, otomotiv kontrol sistemleri, silah sistemleri, hava aracı navigasyonu veya iletişimi veya Bulut Hizmeti hatasının ölüm veya ciddi bir bedensel yaralanma tehdidi doğurabileceği diğer herhangi bir etkinliğin tasarlanması, inşası, denetimi veya bakımı.
7.2 Hizmet İsteği
Bir "Hizmet İsteği", standart Bulut Hizmeti desteğinin dışında kalan ve IBM'in Müşteri adına destek sağlayacağı ya da çalışma gerçekleştireceği bir Müşteri isteğidir. Aşağıda belirtilenler olası Hizmet İsteği örneklerinden bazılarıdır, ancak tamamı bunlarla sınırlı değildir: (1) veri istekleri - veri güncellemeleri, veritabanı yapılandırması, veritabanı sorguları; (2) dosya işlemleri – dosyaların bulunması, taşınması,
analiz edilmesi, sağlanması; (3) Bakım Zaman Aralıkları dışında Müşteri tarafından istenen yeniden başlatmalar – Uygulama ya da sunucu; (4) kullanıcı tarafından oluşturulan girdi sorunlarının çözülmesi, örneğin, bir kullanıcının istem dışı olarak Uygulamanın veri bütünlüğünü etkilediği ve yalnızca teknik müdahale ile çözülebilecek durumlar; (5) üçüncü kişi bağımlılıklarını ya da hizmet ortaklarını kapsayan bütünleşme noktası bakımı; (6) bir Bulut Hizmeti destek sorunu ile ilgili olmayan bir güvenlik duvarı kuralının değiştirilmesi; (7) veritabanı doğrultusunda bir rapor oluşturulması; (8) veritabanı şeması değişiklikleri; (9) altyapı değişiklikleri gerektiren bütünleştirme noktası değişiklikleri, örneğin, güvenlik duvarları, iletiler, vs.; ve (10) küçük çaplı veri değişiklikleri.
Her Hizmet İsteği, bir saatlik birimler halinde ölçülür. Örneğin, 60 dakikalık ya da daha kısa süreli destek hizmetleri gerektiren Hizmet İstekleri, tek bir Hizmet İsteği olarak değerlendirilir.
Kabul eden: | Kabul eden: |
Müşteri Şirketinin Ticari Unvanı adına (“Müşteri”) | <İlgili IBM Şirketinin Ticarı Unvanı adına> (“IBM”) |
İmza Yetkili imza | İmza Yetkili imza |
Unvan: | Unvan: |
İsim (el yazısı veya daktiloyla): | İsim (el yazısı veya daktiloyla): |
Tarih: | Tarih: |
Müşteri Numarası: | Sözleşme Numarası: |
Müşteri Adresi: | IBM Adresi: |